Психологические факторы профессионального "выгорания": На примере деятельности торгового агента тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 19.00.03, кандидат психологических наук Старченкова, Елена Станиславовна

• Старченкова, Елена Станиславовна
• кандидат психологических наук
• 2002

Оглавление диссертации кандидат психологических наук Старченкова, Елена Станиславовна

Введение.

1. Профессиональный стресс и синдром «выгорания».

1.1. Феномен «выгорания» в аспекте профессионального стресса.

1.2. Модели изучения синдрома «выгорания».

1.3. Факторы «риска» и последствия профессионального «выгорания».

1.4. Профилактика и психологическая помощь при «выгорании».

1.5. Психологический анализ деятельности торгового агента.

2. Методическое обеспечение исследования.

2.1. Характеристики экспериментальной выборки.

2.2. Программа и этапы исследования.

2.3. Методы изучения профессионального «выгорания».

2.4. Методики изучения моделей преодолевающего поведения, индивидуально-психологических свойств личности, мотивации и профессиональной успешности.

2.5. Экспериментальная программа тренинга и ее апробация.

3. Исследование психологических факторов профессионального «выгорания».

3.1. Синдром «выгорания» в различных профессиональных группах.

3.2. Личностные факторы профессионального «выгорания».

3.3. Поведенческие факторы профессионального «выгорания».

3.4. Профессиональная успешность торгового агента и «выгорание».

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Психологические факторы профессионального "выгорания": На примере деятельности торгового агента»

В отечественной и зарубежной психологии проблема стресса занимает одно из ведущих мест. Стресс изучается с позиций физиологического, психологического и поведенческого уровней. Одним из наиболее актуальных направлений является изучение профессиональных стрессов. Развитие стресса на рабочем месте выделено как важная научная проблема в связи с его влиянием на работоспособность, производительность, качество, здоровье работника. Согласно концепции психологического обеспечения профессиональной деятельности (Никифоров, 1991) в целях сохранения профессионального долголетия специалистов необходимо знание общих и специальных факторов риска для конкретных видов профессий и категорий людей. На основе этих знаний может строиться поиск путей возможного устранения или снижения их негативного влияния на субъектов труда. Важным аспектом современных исследований должно стать выявление отдельных видов профессиональных стрессов и их последствий. Проблема последствий профессиональных стрессов, к сожалению, часто остается вне зоны рассмотрения.

В переходный период на рынке труда появилось много новых профессий (торговый агент, брокер, дилер, менеджер, дистрибьютор и т.п.). Освоение данных профессий связано не только с приобретением новых профессиональных знаний и умений, но также с перестройкой системы самоотношений и отношений к трудовой деятельности.

Исследователи в области профессиональных стрессов пришли к выводу о том, что интенсивные межличностные взаимодействия, свойственные коммуникативным профессиям, могут представлять собой риск развития синдрома профессионального «выгорания» (Водопьянова, 1997; Гришина, 1998). Имеются данные о том, что «выгорание» является следствием переживания хронических стрессов в таких профессиях, как учителя, менеджеры, продавцы, социальные, медицинские работники и др. При этом «выгоранию» способствуют не

• столько экстремальные воздействия, сколько хронические рабочие стрессоры средней интенсивности. Специалисты в области стресса полагают, что пролонгированный стресс, связанный с хроническим воздействием негативных факторов, действует на человека тяжелее, чем сильные, но однократные стрессоры. Эмоциональные нагрузки и связанное с ними переутомление, свойственные коммуникативным профессиям, могут стать причиной развития «выгорания».

В данном исследовании приняли участие торговые агенты. При переходе к рыночной экономике коммуникации в системе «продавец-покупатель» отя-Ф гощены многими негативными отношениями и психологическими барьерами, в связи с этим торговые агенты, особенно начинающие, постоянно переживают высокую эмоциональную напряженность в сочетании с высокой интеллектуальной нагрузкой по освоению новой профессии. Это не может не сказываться на динамике их профессиональной адаптации и психологической устойчивости и может привести к «выгоранию».

Проблема «выгорания» становится все более актуальной для современных организаций из-за своих негативных последствий: ухудшение психологического и физического здоровья, нарушение системы отношений, развитие негативных установок по отношению к организации, снижение качественных и количественных показателей профессиональной деятельности и др. Поэтому одной из важных проблем практической психологии является изучение законо-^ мерностей проявления данного синдрома с целью разработки научно обоснованных программ его профилактики и преодоления.

Цель данного исследования состоит в изучении психологических факторов профессионального «выгорания».

Гипотеза - существует определенный личностный симптомокомплекс и модели преодолевающего поведения, обусловливающие развитие профессионального «выгорания».

Задачи исследования: § 1. Изучение синдрома «выгорания» в аспекте психической напряженности профессиональной деятельности торгового агента.

2. Определение личностных факторов профессионального «выгорания».

3. Выявление поведенческих факторов профессионального «выгорания».

4. Изучение взаимосвязи профессиональной успешности торгового агента и синдрома «выгорания».

Предметом данного исследования являются индивидуально-психологические особенности личности и модели преодолевающего поведения как факторы профессионального «выгорания» (на примере деятельности торгового агента).

Объект исследования - торговые агенты, работающие в различных коммерческих организациях. В основном исследовании приняли участие 100 чел. В пилотажном исследовании участвовали 574 чел.

Методы исследования. В работе были использованы теоретические и эмпирические методы исследования. В качестве теоретических методов выступал анализ литературы по психологии и смежным областям, посвященным проблеме психологического стресса в профессиональной деятельности и синдрома профессионального «выгорания». В качестве эмпирических методов были использованы: версия опросника «Профессиональное выгорание» (Водопьянова, 2001) для торговых агентов, опросниик «Модели преодолевающего поведения» (Хобфолл, 1994; Водопьянова, Старченкова, 2001), 16-факторный личностный опросник Р. Кетгелла (16-РР), для измерения мотивации достижения был использован опросник Т. Элерса. В качестве внешнего показателя профессиональной успешности выступала экспертная оценка менеджерами деятельности торгового агента. Для обработки экспериментальных данных использовались методы математической статистики: вычисление первичных статистик, корреляционный анализ, факторный анализ, двухфакторный дисперсионный анализ, сравнительный анализ с вычислением и-критерия Манна-Уитни, Т-критерия Вилкоксона, углового преобразования Фишера.

• Научная новизна и теоретическая значимость исследовательской работы состоит в том, что выявлены и описаны личностные и поведенческие факторы риска профессионального «выгорания» у торговых агентов; разработана и апробирована версия опросника «Профессиональное выгорание» для торговых агентов; апробирована российская версия опросника «Модели преодолевающего поведения», предназначенного для измерения поведения преодоления; щ - разработана и апробирована программа психологического тренинга, направленного на снижение уровня «выгорания» у торговых агентов. Практическая значимость работы. Полученные результаты могут найти свое применение при построении технологии психологического отбора и профессиональной подготовки торговых агентов; также они могут быть использованы при разработке специальных программ профилактики и преодоления профессионального «выгорания» для работников коммуникативных профессий, а также в учебных курсах при подготовке специалистов в области менеджмента и торгового предпринимательства. Предложенная методика психодиагностики профессионального «выгорания» позволяет дифференцировать торговых агентов по степени выраженности у них данного синдрома. Основные положения, выносимые на защиту.

1. Особенности профессиональной деятельности торгового агента способствуют развитию «выгорания».

2. Выраженность профессионального «выгорания» связана с определенным симптомокомплексом личностных свойств, а именно с такими личностными характеристиками, как низкая общительность и экспрессивность, низкий уровень настойчивости, смелости в социальных контактах, подозрительность и сосредоточенность на себе, нонконформизм, непрактичность, эмоциональная неустойчивость, низкая проницательность, низкая самооценка и низкая мотивация достижения

• 3. К поведенческим факторам риска профессионального «выгорания» относятся неконструктивные модели преодолевающего поведения: манипулятивное, асоциальное, агрессивное поведение и избегание.

Апробация работы. Основные положения и результаты исследования изложены в публикациях, докладывались и обсуждались на заседаниях кафедры психологического обеспечения профессиональной деятельности Санкт-Петербургского государственного университета, кафедры экономики и менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета культуры и ф искусств, на научно-практических конференциях.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложений. Содержание диссертации изложено на 203 страницах, включая библиографию и приложения, содержит 21 рисунок, 24 таблицы. Список литературы включает 127 названий, в том числе 72 на иностранных языках.

Заключение диссертации по теме «Психология труда. Инженерная психология, эргономика.», Старченкова, Елена Станиславовна

Результаты исследования показали, что МВЮБ, как и оригинальный опросник МВ1, состоит из трех различных, но коррелирующих между собой (|.35|<г<|.67|) измерений: истощения, цинизма и профессиональной успешности. Факторная валидность данного инструмента была в основном подтверждена на различных национальных выборках (Финляндия (п=8529), Швеция (п=267) и Нидерланды (п=259)) и профессиональных группах, что открывает широкие возможности для исследования синдрома «выгорания» независимо от национальных и профессиональных ограничений.

В данном исследовании для измерения выраженности профессионального «выгорания» используется версия опросника «Профессиональное выгорание» для торговых агентов (ПВ) (Водопьянова, 2001). Данная методика была разработана на основе модели К. Маслач и С. Джексон, содержит 22 утверждения о чувствах и переживаниях, связанных с выполнением рабочей деятельности, и 3 субшкалы (эмоциональное истощение, деперсонализация и персональные достижения). Ответы оцениваются по 7-балльной шкале измерений и варьируют от «никогда» (0 баллов) до «всегда» (6 баллов). Существуют варианты опросника для разных профессиональных групп. О наличии высокого уровня «выгорания» свидетельствуют высокие оценки по субшкалам эмоциональное истощение и деперсонализация и низкие - по шкале персональных достижений. В целях изучения соответствия предлагаемого опросника оригинальной модели МВ1 нами проверялись аспекты его надежности и валидности.

Проверка надежности и валидности опросника ПВ. Оценка нормальности распределения данных по факторам опросника осуществлялась посредством вычисления коэффициентов асимметрии, эксцесса и их ошибок. Нами была проведена оценка нормальности распределений как по отдельным пунктам, так и по шкалам опросника ПВ.

Проверка распределений отдельных пунктов опросника (п=57) по критериям Плохинского и Пустыльника (Сидоренко, 2000) показывает, что все эмпирические распределения, кроме пунктов 11 («Как правило, те, с кем мне приходится работать, малоинтересные люди, скорее утомляющие, чем радующие меня») и 15 («Бывает, что мне действительно безразлично то, что происходит с некоторыми моими клиентами и коллегами») шкалы «Деперсонализация», не отличаются от нормального (табл. 6).

Список литературы диссертационного исследования кандидат психологических наук Старченкова, Елена Станиславовна, 2002 год

1. Александровский Ю. А. Состояния психической напряженности и их компенсация. М, 1

2. Аминов Н. А. Психофизиологические и психологические предпосылки педагогических способностей. Вопросы психологии. №5, 1

3. Ананьев Б. Г. Избранные психологические труды: в 2-х томах. Т.1, М., 1

4. Анцыферова Л. И. Личность в трудных жизненных условиях: переосмысливание, преобразование ситуаций и психологическая защита. Психологический журнал. Т.15, №1, 1994. 5. 6. 7. 8.

5. Бодалев А. А., Столин В. В. Общая психодиагностика. СПб., 2

6. Бодров В. А. Информационный стресс. М., 2

7. Бодров В. А. Психологический стресс: развитие учения и современное состояние проблемы. М., 1

8. Вачков И. В. Основы технологии группового тренинга. М., 2

9. Водопьянова Н. Е. Синдром «выгорания» профессиях системы «человекчеловек». Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности. Под ред. Никифорова Г. С Дмитриевой М. А., Снеткова В. М., СПб., 2001.

10. Водопьянова Н. Е. Синдром «психического выгорания» в коммуникативных профессиях. Психология здоровья. Под ред. Никифорова Г. СПб., 2000.

11. Водопьянова Н. Е., Серебрякова А. Б., Старченкова Е. Синдром «психического выгорания» в управленческой деятельности. Вестник СПбГУ, сер. 6, вып. 2 13), 1997.

12. Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. Психическое «выгорание» и качество жизни. Психологические проблемы самореализации личности Под ред. Крылова А. А. и Коростылевой Л. А. СПб., 2002.

13. Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. Стратегии и модели преодолевающего поведения. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности. Под ред. Никифорова Г. С Дмитриевой М. А., Снеткова В. М., СПб., 2001.

14. ГехтК. Психогигиена. М., 1979

15. Гришина Н. В. Помогающие отношения: профессиональные и экзистенциальные проблемы. Психологические проблемы самореализации личности Под ред. Крьшова А. А. и Коростылевой Л. А. СПб., 1997.

16. Дмитриева М. А., Крылов А. А., Нафтульев А. И. Психология труда и инженерная психология. Л., 1979.

17. Доценко Е. Л. Психология манипуляции. М., 1996.

18. Занковский А. Н. Психическая напряженность как свойство личности. Психическая напряженность в трудовой деятельности. М., 1989.

19. Зинченко В. П., Мунипов В. М. Основы эргономики. М., 1979.

20. Квалификационный справочник должностных служащих. М., 1999.

21. Китаев-Смык Л. А. Психология стресса. М., 1983.

22. Климов Е. А. Введение

23. Кокс Т. Стресс. М., 1981.

24. Космолинский Ф. П. Эмоциональный стресс при работе в экстремальных условиях. М., 1976.

25. Котик М. А. Психология и безопасность, 1987.

26. Куликов Л. В. Здоровье и субъективное благополучие личности. Психология здоровья. Под ред. Никифорова Г. СПб., 2000.

27. Куликов Л. В. Стресс и стрессоустойчивость личности //Теоретические и прикладные вопросы психологии. Вып. 1. Ч.1 Под ред. Крылова А. А. СПб., 1995.

28. Куликов Л. В., Михайлова О. А.. Виды трудового стресса Психология психических состояний. Вып.З. Под ред. Прохорова А. О. Казань, 2001.

29. Лазарус Р. Теория стресса и психофизиологические исследования. Эмо30. Леонова Б. Н., Кузнецова А. Психопрофилактика стрессов, М, 1993.

31. Лобзин М. М., Решетников М. М. Аутогенная тренировка. Л., 1986.

32. Макшанов И. Профессиональный тренинг Психология профессиональной подготовки. СПб., 1993.

33. Макшанов И. Психология тренинга. СПб., 1997.

34. Марищук В. Л., Платонов К. К., Плетницкий К. А. Напряженность в полете. М., 1969.

35. Морли Ст., Шефферд Дж., Спенс Методы когнитивной терапии в тренинге социальных зрений. Методические материалы для специалистов в области тренинга и психотерапии. СПб., 1996

36. Нартова-Бочавер К. «Coping behavior» в системе понятий психологии личности. Психологический журнал. Том 18, 5, 1997.

37. Небылицын В. Д. Психофизиологические исследования индивидуальных различий. М., 1976.

38. Немов Р. Психология Т.1. М., 1995

39. Немчин Т. А. Состояние нервно-психического напряжения. Л., 1983

40. Носе И. Н. Психодиагностика. М., 2000.

41. Орел В. Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии: эмпирические исследования и перспективы. Психологический журнал. Том 22, 1, 2001.

42. Петровская Л. А. Компетентность в общении. М., 1989.

43. Психологическое обеспечение профессиональной деятельности Под ред. Никифорова Г. СПб., 1991.

44. Рудестам. Групповая психотерапия. М., 1993.

45. Селье Г. На уровне целого организма. М., 1972.

46. Сидоренко Е. В. Методы математической обработки в психологии. СПб., 2001.

47. Старченкова Е. Личностные особенности и синдром профессионального

48. Старченкова Е. Профессиональные стрессы и синдром «выгорания». Менеджмент и культура. Сборник научных трудов. СПб., 1998.

49. Старченкова Е. Синдром профессионального «выгорания». Психология XXI века. Тезисы Международной научно-практической конференции студентов и аспирантов Под ред. В. Б. Чеснокова. СПб., 2002.

50. Форманюк Т. В. Синдром «эмоционального сгорания» как показатель профессиональной дезадаптации учителя. Вопросы психологии. №6, 1994.

51. Харин Искусство психотренинга. Минск, 1997.

52. Хисрик Р. Д., Джонсон Р. В. Торговля и менеджмент продаж. М., 1996.

53. Хопкинс Т. Как стать мастером продаж. М., 1998

54. Хрестоматия по гуманистической терапии. Составитель М. Папуш, М., 1995.

55. Шафранова А. Из опыта изучения труда работников посвящения. М., 1925.

56. Ваккег А. В., Schaufeh W. В., Demerouti Е., Janssen Р. М., Van Der Hulst R. Using equity theory to examine the difference between bumout and depression Anxiety, Stress and Coping. Vol. 13, Issue 3, 2000.

57. Bellani M. L., Furlani F. Bumout and related factors among HIV/AIDS health care workers. AIDS Care. Vol. 8, Issue 2,1996.

58. Buunk B. P., Schaufeh W. B. Bumout, uncertainty, and the desire for social comparison among nurses. Journal of Applied Social Psychology. Vol. 24, Issue 19, 1994.

59. Byrne B. M. The Maslach Bumout Inventory: Testing for factorial validity and invariance across elementary, intermediate and secondary teachers. Journal of Occupational and Organizational Psychology. Vol. 66, Issue 3,1993.

60. Cheuk W. H., Wong K. S. Stress preparation, coping style, and nurses experience of being spumed by patients. Journal of Social Behavior and Personality.

61. Cordes С L., Dougherty T. W. A review and an integration of research on job bumout. Academy of Management Review. Vol. 18, Issue 4,1993.

62. Dierendonck D. V., Schaufeli W. В., Sixma H. J. Bumout among general practitioners: a perspective from equity theory. Joumal of social and clinical psychology. Vol. 13 (1), 1994.

63. Dietzel L. C Coursey R. D. Predictors of emotional exhaustion among nonresidential staff persons. Psychiatric Rehabilitation Joumal. Vol. 21, Issue 2, 1998.

64. Enzmann D., Kleiber D. Stress and Bumout in Psycho-social Professions. Heidelberg: Asanger. 1989.

65. Enzmann D., Schaufeli W. В., Janssen P., Rozeman A. Dimensionality and validity of the Bumout Measure. Joumal of Occupational and Organizational Psychology. Vol. 71, Issue 4, 1998.

66. Firth G. H., Mims A. Bumout among special education paraprofessionals. Teaching Exceptional Childre. Vol. 17, 1985.

67. Freudenberger H. J. Staff bum-out. Joumal of Social Issues. Vol. 30, 1974. 68. Fry P. S. Perfectionism, humor, and optimism as moderators of health outcomes and determinants of coping styles of women executives. Genetic, Social and General Psychology Monographs. Vol. 121, Issue 2,1995.

68. Fumier J. A., Sweet L., Lemure L. Coping with psychological stress of breast screening. Abstracts of Stress and anxiety research society conference, Dusseldorff, 1997.

69. Gabris G.T., Ihrk D.M. Does performance appraisal contribute to heightened levels of employee bumout? Pubhc personnel management. Vol. 3, Issue 2, 2001.

70. Golembiewski R. T. An orientation to psychological bumout: Probably something old, definitely something new. Joumal of Health and Human Resources Administration. Vol. 7, 1984.

71. Golembiewski R. Т. A note on Leiters study: Highlighting two models of bumout. Group and Organization Studies. Vol. 14, 1989.

72. Golembiewski R. Т., Boudreau R. A. Estimates of bumout in public agencies. Administration Review. Vol. 58, Issue 1, 1998.

73. Golembiewski R. Т., Munzenrider R. Efficacy of three versions of one bum-out measure: MBI as total score, sub-scale scores, or phases? Joumal of Health and Human Resources Administration, p. 228-246, 1981.

74. Green D. E., Walkey F. H., Taylor A. J. W. The three-factor structure of the Maslach Bumout Inventory: A multicultural, multinational confirmatory study. Joumal of Social Behavior and Personality. Vol. 6, 1991.

75. Gnmfeld E., Whelan T. J., Zitzelsberger L. Cancer care workers in Ontario: prevalence of bumout, job stress and job satisfaction. Canadian Medical Association Joumal. Vol. 163, Issue 2, 2000.

76. Hobfoll S. E. Stress, culture, and community. New York, 1998.

77. Hobfoll S. E., Dunahoo С L., Ben-Porath Y., Monnier J. Gender and coping: the dual-axis model of coping. American joumal of community psychology. Vol. 22(1), 1994.

78. Hobfoll S. E., Lerman M. Personal relationships, personal attitudes, and stress resistance: mothers reactions to the childs ilhiess American Joumal of Community Psychology. Vol. 16, 1989.

79. Iwanicki E. E., Schwab R. L. A cross vahdation study of the Maslach Bumout Inventory. Educational and Psychological Measurement. Vol. 41, 1981.

80. Jackson S. E., Maslach С After-effects of job-related stress: Families as victims. //Journal of Occupational Behaviour. Vol. 3, 1982.

81. Jackson S. E., Schwab R. L., Schuler R. S. Toward an understanding of the bumout phenomenon. Journal of Apphed Psychology. Vol. 71, 1986.

82. Janssen P. P., Schaufeli W. В., Houkes I. Work-related and individual determinants of the three bumout dimensions. Work and Stress. Vol. 13, Issue 1, 1999.

83. Singh J., Goolsby J. R. Behavioral and psychological consequences of boundary spanning bumout for customer service representatives. Journal of Marketing Research. Vol. 31, Issue 4, 1994.

84. Keyjers G. J., Schaufeh W. В., Le Blanc P. M., Zwerts C Miranda D. R. Performance and bumout in intensive care units. Work and stress. Vol. 9 (4), 1995.

85. Kosa B. Teacher-coach bumout and coping strategies. Physical Educator. Vol. 47 Issue 3, 1990.

86. Kushnir Т., Milbauer V. Managing stress and bumout at work: a cognitive group intervention program for directors of day-care centers. Pediatrics. Vol. 94, Issue 6, 1990.

87. Lawlor J. Have your salespeople had enough? Heres how to help them before they bum out. //Sales and Marketing Management. Vol. 149, Issue 3,1997.

88. Lazams R. S., Folkman S. Stress, appraisal, and coping. N.Y.: Springer, 1984.

89. Leiter M. P., Harvie P. Conditions for staff acceptance of organizational change: bumout as a mediating construct. Anxiety, Stress and Coping. Vol. 11, Issue 1, 1998.

90. Maslach Buraed-out. Human Behavior, 5(9), 1976.

91. Maslach C Jackson S. E. The Maslach Bumout Inventory. Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press, 1986.

92. Maslach C Leiter M. P. The trath about bum-out: How organizations cause personal stress and what to do about it. San Francisco, Jossey-Bass publishers, 1997.

93. Maslach С Bumout. The Cost of Caring. Englewood Cliffs, Prentice-Hall, 1982.

94. Maslach C Leiter M. Take this Job and Love It! Psychology Today. Vol. 32, Issue 5, 1999.

95. Medvedova L. Adaptive coping with stress, and gender differences in early adolescence. Research institute for child psychology and pathopsychology. Brati-

96. Monat A., Lasarus R. S. (eds.) Stress and coping. New York, 1977.

97. Perlman В., Hartman E. A. Bumout: summary and fiiture research. Human relations. Vol. 35 (4), 1982.

98. Piedmont R.L. A longitudinal analysis of bumout in the health care setting: The role of personal dispositions. Journal of Personality Assessment. Vol. 61 (3), 1993.

99. Pines A.M., Aronson E. Career Bumout: Causes and Cures. New York: Free Press, 1988.

100. Pines A.M., Aronson E., and Kafiy D. Bumout. From Tedium to Personal Growth. New York: Free Press. 1981.

101. Poulin J., Walter C. Social worker bumout: A longitudinal study. Social Work Research and Abstracts. Vol. 29 Issue 4,1993.

102. Ramsey R. D. How to stay fresh on the job. Supervision. Vol. 60, Issue 5, 1999. 104. Ray E. В., Miller K. Social support, home/work stress, and bumout: Who can help? Journal of Apphed Behavioral Science. Vol. 30, Issue 3, 1994.

103. Rowe M. M. Hardiness as a stress mediating factor of bumout among healthcare providers. //American Joumal of Health Studies. Vol. 14, Issue 1, 1998.

104. Rowe M. M. Skills Training in the Long-Term Management of Stress and Occupational Bumout. Current Psychology. Vol. 19, Issue 3, 2000.

105. Santon A. L., Danofif-Burge S. Coping trough emotional approach: problems of conceptualization and confounding. Joumal of personality and social psychology. Vol. 66 (2), 1994.

106. Schaufeh W. В., Dierendonck D. V. A cautionary note about the cross-national and clinical validity of cut-off points for the Maslach Bumout Inventory. Psychological reports. Vol. 76,1995.

107. Schaufeli W. В., Dierendonck D. V. The constmct vaUdity of two bumout measures. Joumal of organizational behavior. Vol. 14, 1993.

108. Schaufeh W. В., Leiter M. P., Maslach C Jackson S. E. MBI-General Survey. In С Maslach, S. E. Jackson, and M. P. Leiter (Eds.), Maslach Burnout Inventory manual (3rd ed.). Palo Alto, CA: Consulting Pyschologists Press. 1996.

109. Schutte N., Toppinen S., Kalimo R., Schaufeh W. The factorial vahdity of the Maslach Burnout Inventory-General Survey (MBI-GS) across occupational groups and nations. Journal of Occupational and Organizational Psychology. Vol. 73, Issue 1, 2000.

110. Schwab R. L., Jackson S. E., Schuler R. S. Educator burnout: Sources and consequences. //Educational Research Quarterly. Vol. 10, 1986.

111. Shirom A. Burnout in work organizations. In C. L. Cooper and I. Robertson (Eds.) «International review of industrial and organizational psychology». New York: Wiley. 1989.

112. Singh J., Goolsby J.R. Terry D. J. Determinants of coping: role of stable and situational factors. Journal of personality and social psychology. Vol. 66 (5), 1994.

113. Singh J., Goolsby J. R. Behavioral and psychological consequences of boundary spanning burnout for customer service representatives. Journal of Marketing Research. Vol. 31, Issue 4,1994.

114. Sortet J. P., Banks S. R. Hardiness, job stress, and health in nurses. Hospital Topics. Vol. 74, Issue 2, 1996.

115. Treadwell Т., Saxton M., MulhoUand S. Effects of social support networks on burnout. Computerized Sociometric Research. Pennsylvania: West Chester university, 1995

116. Valentiner D. P., Holanan С J., Moos P. H. Social support, appraisals of event, controllability, and coping. Journal of personality and social psychology. Vol. 66 (2), 1994. 121. Van Yperen N. W., Buunk B. P., Schaufeh W. B. Imbalance, communal orienta-

117. Vodopianova N. E., Starchenkova E. S. Bumout, coping strategies, and professional efficiency. Abstracts of Stress and anxiety research society conference, Dusseldorff", 1997. 123. Von Emster G. R., Harrison A. A. Role ambiguity, spheres of control, bumout, and work-related attitudes of teleservice professionals. Journal of Social Behavior and Personality. Vol. 13, Issue 2, 1998.

118. Vredenburgh L. D., Carlozzi A. F., Stein L. B. Bumout in counseling psychologists: type of practice setting and pertinent demographics. Counselling Psychology Quarterly. Vol. 12, Issue 3,1999.

119. Wade D. C Saviski V. A longitudinal study of bumout. Children and Youth Services Review. Vol. 8, 1986.

120. Williams C. A. Empathy and bumout in male and female helping professions. Research in Nursing and Health. Vol. 12, 1989.

121. Wisniewski L., Gargjulo R. M. Occupational stress and bumout among special educators: A review of the hterature. Journal of Special Education. Vol. 31, Issue 3, 1997.