Повышение лояльности потребителей на основе персонализированного маркетинга тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Тихомирова, Ирина Игоревна

• Тихомирова, Ирина Игоревна
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Тихомирова, Ирина Игоревна

Введение.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ВЛЯИНИЯ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ НА ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

1.1. Роль малого бизнеса в развитии социально-экономических процессов в удовлетворении запросов потребителей.

1.2. Влияние типов рынков на возможности управления потребительским поведением в малом бизнесе.

1.3. Факторы, определяющие сложность управления поведением потребителей на различных типах рынков./.

1.4. Персонализированные ценности, как доминирующий фактор, управления поведением потребителей в современных социально-экономических условиях.

Выводы.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА МЕТОДОЛОГИЧЕСКИХ ОСНОВ ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПЕРЕСЕКАЮЩИХСЯ РЫНКАХ.

2.1. Анализ и классификация существующих моделей управления поведением потребителей.

2.2. Концепция управления поведением потребителей в условиях пересекающихся рынков.

2.3. Разработка системы управления потребительским поведением на основе персонализированного подхода.

2.4. Выбор способов выявления персонализированных запросов потребителей и их предпочтений.

Выводы.

ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ИНФОРМАЦИОННЫЙ МЕХАНИЗМ ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ МАЛОГО БИЗНЕСА.

3.1. Информационное обслуживание малого бизнеса с ориентацией на персонализированные запросы потребителей.

3.2. Организационные особенности внедрения системы персонализированного маркетинга.

3.3. Апробация и экономическая оценка использования персонализированного подхода в системе управления поведением потребителей.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение лояльности потребителей на основе персонализированного маркетинга»

Становление рыночных отношений в экономике России, ее устойчивый экономический рост во многом связан с развитием малого научно-производственного бизнеса.

Последние годы ознаменовались бурным развитием систем телекоммуникаций, одним из ключевых элементов которых стала глобальная компьютерная сеть Интернет. Эти изменения затронули не только внешние отношения между компаниями и их клиентами, но и отразились на внутренней структуре самих предприятий, а в особенности предприятиях малого бизнеса. Появились новые модели ведения бизнеса, и принципиально изменились уже существующие.

Производители обязаны ориентироваться на мнение потребителей для того, чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке и поддерживать лояльность каждого покупателя.

Ориентация бизнеса со временем изменялась с производства до взаимоотношений с потребителем. Осуществление главной цели - привлечения и удержания клиентов, фирмы должны понимать своих покупателей и потенциальных потребителей, а для этого необходимо анализировать их поведение, чтобы действительно понимать своих клиентов, необходимо классифицировать их в соответствии с наиболее вероятной моделью поведения и потенциальной доходностью.

У многих компаний отсутствует возможность отслеживать изменения в потребительских сегментах, таких как, изменение жизненной ситуации, использования товаров и услуг, или общем потребительском поведении. Это лишает компании возможности проводить долговременную оценку успешности маркетинговых действий.

Хотя представителем любого развитого государства составляют крупные корпорации, а наличие мощной экономической силы крупного капитала в значительной мере определяет уровень научно-технического и производственного потенциала подлинной основой жизни стран с рыночной системой хозяйствования являются малые предприятия как наиболее массовая, динамичная и гибкая форма деловой жизни. Именно в секторе малого предпринимательства создается и циркулирует основная масса национальных ресурсов, которые являются питательной средой для среднего и крупного бизнеса.

В отечественной литературе и практике вопросам повышения результативности малого бизнеса не основе управления поведения потребителей, основываясь на персонализированный подход, не уделяется должного внимания, также не учитываются особенности современного российского общества.

Исходя из вышеизложенного, выбранная тема исследования представляется весьма актуальной.

Целью диссертационной работы является разработка концепции и методологических основ построения системы управления поведением потребителей на основе персонализированного подхода в сфере малого научно-производственного бизнеса, в условиях динамично изменяющейся внешней среды и обостряющейся конкуренции.

В соответствии с поставленной целью, были поставлены и решены следующие задачи:

• изучить роль малого научно-производственного бизнеса в развитие социальных и экономических процессов и изменение запросов потребителей;

• определить особенности влияния типов рынка на возможности управления потребительским поведением на этих рынках;

• систематизировать факторы, определяющие степень сложности управления поведением потребителей в малом научно-производственного бизнеса на рынках В2В;

• провести анализ и классификацию существующих моделей управления поведением потребителей;

• разработать принципы и концепцию формирования модели управления поведением потребителей на основе персонализированных ценностей;

• разработать систему управления потребительским поведением на основе сбалансированного подхода; определить способы выявления персональных запросов потребителей и их предпочтений;

• разработать алгоритм управления потребителями на основе персонализированных ценностей; определить границы применения персонализации ценностей к различным группам потребителей наукоемких товаров;

• выявить особенности организации информационного обслуживания предприятия в условиях персональных потребительских запросов.

Объектом диссертационного исследования является предприятия малого бизнеса в научно-производственной сфере.

Предметом диссертационного исследования является маркетинговая деятельность малого научно-производственного предприятия по управлению поведением потребителей с различным уровнем знаний.

Методологическую и теоретическую основу диссертационного исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых по развитию малого бизнеса; теории управления знаниями; методы маркетинговых исследований; поведения потребителей на различных рынках; маркетинга взаимоотношений с потребителями; психологии потребителя в маркетинге.

В процессе исследования использовались материалы данные деловой и научной периодической печати, практических конференций и семинаров, статьи и монографии ученых, официальные статистические сборники, что обеспечивает объективность и достоверность результатов исследования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Тихомирова, Ирина Игоревна

Выводы

Маркетинг для всех типов рынков строится на отношениях обмена. Основываясь на результатах анализа можно сделать вывод, что для того чтобы осуществлялся обмен между компаниями и потребителями, необходимы основные составляющие, такие как ценности для каждой из сторон.

1. Автором проанализированы и предложены персонализированные ценности, как доминирующий фактор, влияющий на управление поведением потребителей в сфере малого научно-производственного бизнеса.

2. Проведен анализ и классификация существующих моделей управления поведением потребителей с учетом взаимосвязи уровня знаний потребителем о товаре и его ценностью.

3. Проанализированы принципы и концепция формирования модели управления поведением потребителей на основе персонализированных ценностей.

4. Разработана концепция и система управления потребительским поведением на основе персонализированного подхода, выбраны способы выявления персональных запросов потребителей и их предпочтений.

Подробная реализация некоторых подсистем будет рассмотрено в следующем разделе работы.

ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ИНФОРМАЦИОННЫЙ МЕХАНИЗМ ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЯ

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ МАЛОГО БИЗНЕСА.

3.1. Информационное обслуэюивание малого бизнеса с ориентацией на персонализированные запросы потребителей.

Современные особенности пересекающихся рынков вынуждают малые предприятия не только сокращать временные и финансовые затраты, но и прилагать усилия к тому чтобы привести аналитические и сбытовые процессы в соответствии с этими особенностями. Этим, прежде всего, объясняется тот факт, что важная маркетинговая информация должна быть доступной сразу же в момент необходимости ее использования. В рамках достижения этой цели автор предлагает использовать информационную маркетинговую систему взаимоотношения с клиентами для накопления внешней (рыночной) и внутренней информации в банках данных, ее обработку и дальнейшее использование.

Пользование такой системой взаимоотношений с клиентами позволит всем заинтересованным лицам анализировать в различных разрезах информацию о поставщиках, покупателях, параметрах заключенных договоров и ходе их выполнения. Кроме того, важным моментом является возможность накопления в базах данных маркетинговой информации из других (внешних) источников (конкуренты, параметры продуктовых групп, рынки сбыта). На основе указанной информации на предприятии будет формироваться план продаж товаров с учетом различных ценностей клиентов.

В настоящее время происходит быстрое развитие методов обработки данных потребительского рынка и техники персонализации отношений, на базе которых фирмы разрабатывают специализированные управляющие маркетинговые программы, нацеленные на индивидуальных потребителей или на узкопрофилированные сегменты рынка (рис. 36) [85].

Рис. 36. Направление воздействия персонализированного маркетинга [85]

Персонализация является ключевым компонентом, она задает и формирует процесс получения знаний о клиентах, использование этих знаний для создания и рассмотрения персонализированных сообщений, извлечение новых знаний для последующих отношений продавца и покупателя.

Оптимизация отношений по всему жизненному циклу контактов является задачей удержания наиболее ценных клиентов и формирования лояльности клиентов к компании.

В эпоху информационной экономики, возникают новые тенденции, влияющие на усложнение решения проблем обеспечения лояльности клиентов. Интернет открыл совершенно новые возможности для потребителей в поиске продуктов и поставщиков по всему миру. Таким образом, потребитель получает неограниченный доступ к любой информации и возможность оценить и сравнить преимущества и недостатки конкурирующих товаров и услуг. Потребитель становится более информированным и требовательным в своем выборе. Такое влияние Интернет на потребителя, выявило ряд проблем для производителя, так как потребитель получил доступ к выбору продукции разных производителей и поставщиков, что сказалось на снижении барьеров для перехода клиентов от одного поставщика к другому, а также возросших требованиях, которые стараются удовлетворять производители для удержания клиентов и сохранения их лояльности.

Оптимизация прибыльности клиентов в персонализированном маркетинге отношений основана на построении базы знаний с данными индивидуальных клиентов. База знаний корректируется в соответствии с реакцией потребителей, благодаря обратным связям взаимодействия, что в свою очередь способствует укреплению доверия и лояльности клиентов (рис. 37).

В работе автор предлагает использовать матричные модели управления [13], которые представляются в виде матриц со столбцами, соответствующими общими задачами и строками, соответствующими частным функциональным задачам. На пересечении столбцов и строк располагаются задачи, необходимые для системной интеграции и координации управления. Матричная модель позволяет объединить усилия и ресурсы компании для решения поставленных задач, не нарушая при этом иерархическую структуру подчиненности уровней компании и условия сбалансированности системы. В соответствии с матричной моделью в работе разработана матричная модель персонализированного маркетинга отношений с реализующей только клиентской составляющей (табл. 8).

Заключение

Результат деятельности предприятий малого бизнеса во многом зависит от наличия информации оповещающей потребителей. Все это обусловливает актуальность изучения и анализа поведения потребителей, а также, необходимость разработки методических основ построения системы управления поведением потребителей на основе персонализированного маркетинга. Особенно это важно для российских малых фирм, не имеющих достаточного практического опыта в управлении поведением потребителей на основе персонализированных ценностей. А существующие теоретические положения, концепции, модели и механизмы взаимодействия на малых предприятиях нельзя считать универсальными.

Целью диссертационной работы являлась разработка концепции и методологических основ построения системы управления поведением потребителей на основе персонализированного подхода в сфере малого бизнеса, в условиях динамично изменяющейся внешней среды и обостряющейся конкуренции. Для достижения выше поставленной цели автор предложил разработать механизм персонализированного управления поведением потребителей с целью повышения результативности малого бизнеса и предлагает следующие выводы диссертационного исследования:

1. Развитие малого бизнеса существенная составляющая государственной политики и его значимость имеет разноплановый характер. Анализ показал, что малый научно-производственный бизнес является одним из решающих факторов инновационного обновления экономики, так как он более гибок и восприимчив к конъюнктуре рынка. Учитывая, что малые научно-производственные предприятия функционируют на разных типах рынков необходимо пересмотреть существующие подходы к управлению потребителей на этих рынках.

2. Исследования существующих типов рынков показали, что различия между поведением конечных и деловых потребителей становится менее явным. Это обусловлено ростом покупок потребителями технологически сложных товаров, например компьютеров. Вследствие этого, несмотря на различия делового и потребительского рынков между ними появились общие признаки, что привело к появлению нового типа рынка — пересекающегося, на котором осуществляются как деловее закупки, так и закупки конечных потребителей, подверженных влиянию не только социальных и психологических факторов, но и новых факторов, как технических знаний о функциях выполняемых товаром.

3. Учитывая особенности, как пересекающихся рынков, так и поведение потребителей на них из-за различия знаний о функциях товара и, следовательно, их ценностной ориентации при выборе товара, приводит к необходимости разработки принципиально новой концепции на основе персонализированного маркетинга. По результатам проведенного исследования ключевым фактором построения такой концепции для пересекающихся рынков становится процесс анализа и учета знаний и ценностей персональных потребителей о технически сложном товаре, что позволит эффективно управлять поведением потребителей на пересекающихся рынках.

4. Для обеспечения равновесия между ценностями фирмы и ценностями потребителей в современных условиях и создавшейся на пересекающихся рынках ситуации, предложена сбалансированная система показателей для управления потребителями, которая оценивает работу фирмы на основе четырех сбалансированных параметров. Новизна предлагаемой системы заключается в том, что новым параметром является индивидуальная работа с клиентом, а не финансовые показатели. Это позволит развивать отношения с клиентами, внедрять новые продукты, имеющие спрос у целевых потребителей и в кратчайший срок доставлять их на рынок, а также внедрять информационные системы, создавая базы данных, что и приведет к высоким финансовым показателям.

5. На основе анализа существующих моделей поведения как индивидуальных, так и деловых потребителей автором предложен алгоритм управления клиентами с учетом их знаний и ценностей. Для определения ценностных предпочтений потребителей при формировании ассортимента автором использовались принципы теории множеств и объемная карта иерархических ценностей в отличие от традиционной двумерной карты.

6. Учитывая особенности жизненного цикла высокотехнологичных товаров и отсутствие надежной статистики по каждому из этапов, в предложенном алгоритме проводится анализ тенденций спроса и в зависимости от его вида выбирается соответствующая модель прогнозирования спроса. Если тенденции спроса известны, то определяется совокупная ценность потребителей и рассчитывается рентабельность предприятия. Если результаты показывают что необходимо разработать и доработать товар под требования потребителя, в этом случае автор предлагает оценивать меру трудности доработки товара и величину затрат на ее реализацию.

7. Для выбора клиентов для долговременного сотрудничества на пересекающихся рынках в условиях жесткой конкуренции автором предложено дифференцировать потребителей по реальным и потенциальным ценностям, что позволит установить границы использования персонального подхода к потребителям и ограничить затраты на те группы потребителей, которые не приносят стабильного дохода.

8. Для снижения трудоемкости процедур персонализированного управления поведением потребителей на пересекающихся рынках и с учетом принципа сбалансированной системы - информационной доступности для работников всех уровней малого предприятия автором разработан организационно-информационный механизм, в котором используется технология ОЬАР-анализа, которая помогает более эффективно осуществлять взаимоотношения с клиентами, поскольку предоставляет возможность эффективного анализа об их ценностях и знаниях.

9. Апробация предложенных моделей и процедур на примере «Матрица» осуществляющая как сборку персональных компьютеров по индивидуальным заказам потребителей, так и продажу их в розничной торговле позволила получить положительные результаты в том числе: оценить клиентскую удовлетворенность; повысить уровень обслуживания клиентов без привлечения дополнительных расходов; определить на основе доходности клиентов наиболее ценных клиентов для фирмы; сократить документооборот за счет внедрения организационно-информационного механизма.

Преимущества использования технологии расчета доходности:

4. Проводить ежедневные расчеты доходности клиентов.

5. Повысить точность расчета доходности клиентов.

6. Кардинально сократить трудозатраты исполнителей за счет автоматизации обработки неограниченных объемов первичных бухгалтерских документов и аналитики в ВРМ-системах.

Показатель для расчета чистой современной ценности (ИРУ) входит в число наиболее часто используемых критериев эффективности инвестиций.

Учитывая пересчет всех величин чистых эффективных денежных потоков по всем интервалам планирования на всем протяжении периода исследования, чистая текущая стоимость (КРУ) = 4971,7, положительное значение чистой текущей стоимости характеризует рассматриваемый проект как привлекательный с инвестиционной точки зрения.

Для выделения факторов удовлетворенности потребителей было проведено интервью с торговым персоналом и клиентами. Для оценки атрибутов использовалась шкала необходимости изменений с последующим составлением рейтинга, затем определена интегральная оценка удовлетворенности, и проведен анализ детерминант лояльности. Наиболее полно уровень удовлетворенности характеризует индекс удовлетворенности. По 5-ти бальной шкале его уровень составляет 3,24, что можно представить как среднюю клиентскую удовлетворенность. На основе сформулированных принципов персонализированного подхода необходимо подчеркнуть, что основополагающими являются принципы персонализации, верности клиента и его ценности для компании.

Необходимо также подчеркнуть, что сформулированные выше рекомендации по повышению экономической эффективности организации поддержаны работниками компании, что позволило сделать более реалистичными перспективы их практической реализации и дальнейшего развития.

Разработанная в ходе выполнения диссертации автоматизированная система персонализированного подхода управления поведением потребителя была принята ООО «МАТРИЦА» к реализации.

Основные положения диссертации изложены в десяти работах автора общим объемом 1,5 пл.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Тихомирова, Ирина Игоревна, 2011 год

1. Абрамян Э.Г. статья «Эффект placebo и маркетинговые коммуникации», журнал «Рекламодатель», №8, 2007.

2. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. -М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2000.

3. Айвазян С.А., Степанов B.C. Программное обеспечение по статистическому анализу данных: методология сравнительного анализа и выборочный обзор рынка. Электронное издание. -М.: ЦЭМИ РАН, 1997 http://www.cemi.rssi.ru/ras/publicat/e-pubs/ep9700 lt.htm

4. Алексеев A.A. Маркетинговые исследования рынка услуг: Учеб. пособие.-СПб: Изд-во СПбУЭФ, 1998.

5. Алешина И. В. Поведение потребителей: Учеб. пособие для вузов. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999.

6. Альянсмедиа РФ. Российский деловой портал информационной поддержки предпринимательства. Оценка динамики развития малого предпринимательства в городе москве и регионах РФ на основе официальных данных федеральной службы государственной статистики.

7. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989.

8. Архипенков С. ORACLE Express ОЬАР.//Диалог МИФИ, -М.: 2000.

9. Блейхман О.И., "Целевые чувства целевой группы и шестое чувство маркетолога", журнал "Рекламодатель", 2006 г., №6.

10. Бронникова Т.С., Чернявский А.Г. Маркетинг. Учебное пособие. Таганрогский государственный радиотехнический университет, 1999.

11. Буренина Т.А. Персонализация как новая концепция современного маркетинга. -//Современные аспекты регионального развития: сборник статей/Байкальский институт бизнеса и международного менеджмента. Иркутск: БИБМП ИГУ, 2003.

12. Буренина Т.А. Маркетинг на базе Интернет-технологий. —М.: Благовест-В, 2005.

13. Волкова В.Н., Денисов A.A. Основы теории систем и системного анализа. -СПб.: СПбГТУ, 1999.

14. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М., Финпресс, 1998.

15. Дадакова Е.В., Драганчук JI.C., Использование кластерного метода в сегментном анализе рынка. // «Маркетинг в России и за рубежом». №4, 2005.

16. Дадали А. «Бизнес в сети. Р2Р. Аукционы в онлайне». Журнал «КомпьютерПресс», 2006.

17. Ермолаева Н. Старый бизнес «по-новому».//Российский бизнес-журнал «Connect! Мир связи». 2002. Электронный ресурс. URL: http://www.connect.ru/article.asp7icN3251

18. Зозулев A.B. Поведение потребителей. -К.: Знание, 2004.

19. Зюмина Н. В. Балашов А. А. Изменение поведения российских потребителей как предпосылка формирования современных форматов розничной торговли // «Маркетинг в России и за рубежом». №6, 2000.

20. Ильин М. Политическое самоопределение России // Pro et contra, Т. 4. 1999.-№3.

21. Кеворков В. МАРКЕТОЛОГ ИЛИ МАРКЕТЕР? Заметки по поводу интервью И. Манна: "Маркетинг! Будь готов к продажам!" журналу " Sales business/Продажи" №4, 2005.

22. Кознина О.В. Глобальный бренд-менеджмент. Менеджмент в России и за рубежом, №5 2006.

23. Костина Г.Д., Моисеева Н.К. Поведение потребителей на рынке товаров и услуг. -М.: Омега-Л, 2008.

24. Котлер Ф. Основы маркетинга. -М.: «Ростинтэр», 1996.

25. Котлер Ф., Келлер К.Л., Управление электронной коммерцией и онлайновый маркетинг, «маркетинг и менеджмент. Экспресс-курс». 3-е изд., Питер, 2006.

26. Котлер Ф. «300 ключевых вопросов маркетинга: отвечает Филип Котлер». «Олимп-Бизнес», 2006.

27. Котлер Ф., Пферчем В. «Бренд-менеджмент в В2В сфере». —М.: «Вершина», 2007.

28. Кузовков Ю. В. Глобализация и спираль истории. — Москва: 2010 Т. 2.

29. Кук К.Дж. Малый бизнес: стратегическое планирование. Довгань, 1998.

30. Кулагин О., Понятие риска и неопределенности в моделях принятия решений. СПБ «Сентябрь» 2001, 148 с.

31. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Санкт-Петербург, Наука, 1996.

32. Леонтьев Д.А. "Ценностные представления в индивидуальном и групповом сознании.", Психологическое обозрение #1, 1998.

33. Логинов, А. Успех в рознице сопутствует расчетливым Текст. / А. Логинов // Банковские технологии. 2004. - № 4. - С. 79-81.

34. Ляшенко М.В. Тенденции развития малого предпринимательства // Регион: экономика и социология. — 2003. — № 3. — С. 163-174.

35. Макаренко Т.Д., Лескова Т.М., Лосева Т.Н., Саркисян Л.Ю. Развитие малого предпринимательства в Читинской области. Чита: Изд-во ЗабГПУ, 2000.-103 с.

36. Мартин Г.П., Шуманн X. Западня глобализации: атака на процветание и демократию/Пер. с нем. — М.: Издательский дом «АЛЬПИНА», 2001, С. 20.

37. Менеджмент организации: Учебное пособие / Алесинская Т.В. и др.; под ред. В.Е. Ланкина. Таганрог: ТРТУ, 2006.

38. Мифы и реальности Internet известные и скрытые возможности сети. Электронный ресурс. URL:http://www.dist-cons.ru/modules/internet/main.htm

39. Млоток Е. Г. Рынок компьютеров России//Маркетинг в России и за рубежом, № 5, 2000.

40. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. М.: Внешторгиздат, 2001

41. Молчанова Е. Интернет для продвижения. Как получить пользу на В2В-рынке. Журнал «Бизнес-форум», 10.08.2003.

42. Мориарти С. Психографика: факторы, влияющие на поведение потребителей. Элитариум центр дистанционного образования, www.elitarium.ru, 2006.

43. Немкович Е.Г., Курило А.Е. Маркетинг малого и среднего бизнеса. М.: Герда, 2000.

44. Наошад Кабир, Международная торговля через торговые площадки В2В Электронный ресурс. URL: http://www.delaemreklamu.ru/info/articles/marketing/ Mezhdunarodnaja-torgovlja-cherez-torgovye-plowadki-V2V/

45. Орлов А. Исследование Business to business. Маркетинг и маркетинговые исследования. №4, 2004.

46. Орлов, М. Навстречу с частным клиентом Текст. / М. Орлов // Банковские технологии. 2004. - № 2. - С. 44-46.

47. Основы маркетинга Курсы лекций МАРКЕТИНГ. ГЛАВА 6. Покупательское поведение на рынках. Электронный ресурс. URL: http://www.humanities.edu.ru/db/msg/2155

48. Паршин A.A. Статья: Консалтинговая компания ANTEMA. Методы и принципы сегментного анализа в маркетинге, Электронный ресурс. URL: http://www.antema.ru, 2006.

49. Пепперс Д., Чтобы удержать клиента надо с ним общаться Электронный ресурс. URL: http://www.patlah.ru

50. Пепперс Д., Рождерс М. Клиент и менеджер один на один. Уроки менеджмента отношений с клиентами из реальной жизни компаний. Интернет-трейдинг, 2003.

51. Петров A.A., Савинова О.И. Учебник. Организация процесса товародвижения на предприятиях торговли. М.: ЭКОНОМИКА, 2001.

52. Плотникова O.A. Малое предпринимательство и его роль в обеспечении развития национальной экономики Российской Федерации. М.: Моск.гуманит.ун-т, 2006.

53. Ползков С. Д. Проблемы предпринимательства в истории западной индустриальной социологии. М.: Луч, 1994. 210 с.

54. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2007. — 495 с.

55. Роджерс Э. Физика для любознательных (том 1) Материя, движение, сила, 1969.56. «Российская газета», «Интерскол» портрет компании на зеленом фоне, 2008.

56. Рэй Райт, В2В маркетинг. Баланс Бизнес Букс, 2007.

57. Сайдуллаев Ф.С., Шестоперов A.M., Динамика развития малого предпринимательства в регионах России в январе сентябре 2010 г., ежеквартальный информационно-аналитический доклад. AHO «НИСИПП», 2010.

58. Семенов Ю.А. Протоколы Internet для электронной торговли. Горячая Линия -Телеком, 2003.

59. Симонович С. В. Информатика. Базовый курс: Учебник для вузов. Питер, 2003.

60. Сирополис Н.К. Управление малым бизнесом: Руководство для предпринимателей. -М.: Дело, 2006.

61. Смирнов В. ГЛОССАРИЙ ПО АВТОМАТИЗАЦИИ Электронный ресурс. URL: http://www.iteam.ru/publications/it/section9l/articlel817/

62. Столл P.P. Множества. Логика. Аксиоматические теории. —М.: Просвещение, 1968.

63. Стрелец И.А. Сетевая экономика. — М.: Эксмо, 2006. — 208 с.

64. Тимерханова Э.Н. Региональная адаптированность малого предпринимательства // Наука Удмуртии: Научно информационный журнал. -Ижевск. —

65. УРОО СНИОО, № 6 , 2006, с. 97.

66. Управление организацией: Учебник/ Г.Л. Азоев и др.; под ред. А.Г. Поршнева. М.: Инфра-М, 2009.

67. Успенский И.В. ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГ. Учебник.- СПб.: СПГУЭиФ, 2003.

68. Физиология человека : учеб. пособие для вузов / К. Б. Петров и др. ; под ред. М.М. Морозовой. -М.: Изд-во ОКП; Медиздат, 2005.

69. Хорин И. С. Глобализация общественной жизни: история и современность // Знание. Понимание. Умение. 2005. - № 2. - С. 118-125.

70. Чичкова Н., журнал "¿¿.СТРАТЕГИИ". Маркетинг и продажи. Зона ценности потребителя, 2004.

71. Энджел Д. Ф., Блекуэлл Р. Д., Миниард П. У. Поведение потребителей СПб: Питер Ком. 1999.

72. Юданов А.Ю. Фирма и рынок. -М.: Знание, 1990.

73. Юлдашева О. Маркетинг на промышленных рынках. Особенности и тенденции. Новости электроники. №5(59) 2009.

74. Яненко М.Б. Торговые марки в товарной политике фирмы. — Питер, 2005.

75. Douglas S., Wind Y. The Myth of Globalization // B. de Witt, R.Meyer (ed.). Strategy. Process, Content, Context. An International Perspective. Minneapolis, St.Paul, New York, Los Angeles, San Francisco, 1994.

76. Kaplan R.S., Norton D.P. The balanced scorecard: translating strategy into action, Harvard Business School Press, Boston, Ma., 1996

77. Michael J. Schroeck Customer Analytics Making the Difference in CRM: Customer Analytics Amplify the Value of Integrated CRM Solutions, 2004.

78. Best Practices, LLC, Sales Force Automation: Case Studies and Vendor Profiles Chojnacki, K. (2000) Relationship Marketing at Volkswagen, Hennig-Thurau

79. T. and U. Hansen (Ed.) Relationship Marketing, Springer, Berlin, Heidelberg.

80. Emerging Market Technologies (2000) CRM defined

81. Golterman, Jeff (2000) How will companies measure and justify spending for a CRM solution? Gartner Interactive,

82. Hägen, P., H. Manning, and R. Souza, Smart Personalization, The Forrester Report, July 1999.

83. Howlett, Dennis (1999) CRM isn't sitting still

84. Keen, Peter G.W. (2000) CRM: The new ERP, Computerworld, July 14, 2000. Mckenna, B. (2000) CRM: Know the Dangers

85. Newell, Frederick (2000) loyalty.com; Customer Relationship Management in the New Era of Internet Marketing, New York: McGraw-Hill.

86. Nicky Perrott (2001). The Dangers of technological Intoxication, e-MORI Research. 2001.

87. Berry, M. (1998) The New Integrated Direct Marketing. Aldershot: Gower.

88. Bovee, C.L., Thill, J.V., Dovel, G.P. and Wood, M.B. (1995) Advertising Excellence. Maidenhead: McGraw-Hill.

89. Colley, R. (1961) Defining Advertising Goals for Measured Advertising Response. DAGMAR. New York: Association of National Advertisers.

90. Cummins, J. (1993) Sales Promotions. London: Kogan Page.

91. De Chernatony, L. and McDonald, M.H.B. (1994) Creating Powerful Brands. Oxford: Butterworth-Heinemann.

92. De Pelsmacker, M., Geuens, M. and Van der Ber, J. (2001) Marketing Communication. London: Pearson Education.

93. Fill, C. (1999) Marketing Communications: Context, Contents and Strategies. Harlow: Pearson Education.

94. Foxall, G.R. (1994) Consumer Psychology for Marketing. London: Routledge.

95. Haig, M. (2000) e-PR — The Essential Guide to Public Relations. London: Kogan Page.

96. Hart, N. (1998) Business-to-Business Marketing Communications, 6th edn. London: Kogan Page.

97. Jefkins, F. (1988) Secrets of Direct Response Marketing. Oxford: ButterworthHeinemann.

98. Kent, R. (1994) Measuring Media Audiences. London: Routledge.

99. Shimp, T.A. (1997) Advertising, Promotion and Supplemental Aspects of Integrated Marked Communications, 4th edn. London: Dry den Press.

100. Smith, P.R. and Taylor, J. (2002) Marketing Communications: An Integrated Approach, 3rd edn. London: Kogan Page.

101. Van Reil, C.B.M. and Blackburn, C. (1995) Principles of Corporate Communications. London Pearson Education.

102. Wright, R. (2000) Advertising. Harlow: Pearson Education.

103. Wright, R. (2003) Business and Marketing Dictionary. Chelmsford: Earlybrave.

104. Cox, J. (1996) «Making a case for trade shows», Business Marketing.

105. Dywer, R. (1987) «Direct marketing in the quest for competitive advantage», Journal of Direct Marketing.

106. Eagle, L. and Kitchen, B. (2000) «IMC, brand communications and corporate culture», European Journal of Marketing, 34: 667-86.

107. Edmonston, J. (1996) «Practical tips to measure advertising's performance», Business Marketing, June: 14.

108. Fojt, M. (1995) «Becoming a customer driven organization», Journal of Service Marketing.

109. Jones, E. (1996) «Leader behavior, work attitudes and turnover of salespeople: an integrative study», Journal of Personal Selling and Sales Management.

110. Kay do, C. (1996) «Making a marketing impact», Sales and Marketing Management.

111. Lohita, R., Johnson, WJ. andRab, L. (1995) «Business-to-business advertising: what are the dimensions of an effective print ad?», Industrial Marketing Management.

112. Morrill, J.E. (1970) «Industrial advertising pays off, Harvard Business Review.

113. Sashi, CM. and O'Leary, B. (2002) «The role of the internet auctions in the expansion of B2B markets», Industrial Marketing Management.

114. Shoham, A. (1992) «Selecting and evaluating trade shows», Industrial Marketing Managern.

115. Tanner Jr., J.F. and Chonko, L.B. (1996) «Using trade shows throughout the product life cycle», Centre for Exhibition Industry Research Report.