Повышение качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Королев, Алексей Васильевич

• Королев, Алексей Васильевич
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Королев, Алексей Васильевич

Введение.

Глава 1. Теоретические основы обеспечения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания.

1.1. Сущностная характеристика процесса обслуживания населения на предприятиях общественного питания.

1.2. Эволюция методических подходов к исследованию качества обслуживания на предприятиях общественного питания.

1.3. Генезис рынка услуг общественного питания в России: исторические этапы, ключевые факторы и характеристики качества обслуживания.

Глава 2. Исследование процесса обслуживания населения на предприятиях общественного питания и оценка его качества.

2.1. Тенденции развития предприятий общественного питания Белгородской области.

2.2. Стратегический анализ факторов, влияющих на качество обслуживания населения на предприятиях общественного питания.

2.3. Потребительская оценка качества обслуживания на предприятиях общественного питания Белгородской области.

Глава 3. Концептуальные направления повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания и инструменты их реализации.

3.1. Концептуальные направления повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания.

3.2. Разработка и апробация алгоритма оценки качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания.

3.3. Формирование системы управления качеством обслуживания населения на предприятиях общественного питания.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания»

Актуальность темы исследования. На протяжении всей истории человечества проблема питания была и остается одной из наиболее важных, а производство, реализация продукции и сопровождающее их обслуживание потребителей представляют собой традиционный вид деятельности предприятий сферы услуг.

Проблема качества обслуживания актуализируется для всех предприятий, функционирующих в современной рыночной системе, которой присущи неустойчивость и мобильность конъюнктуры. В этих условиях перспективы развития предприятий общественного питания определяются доминирующей ролыо качества предоставляемых услуг, и в частности качества обслуживания. Это связано с тем, что большинство предприятий общественного питания имеют идентичный уровень технической оснащенности, используют аналогичные технологии приготовления кулинарной продукции, то есть качество производимой ими продукции воспринимается потребителями как базовая составляющая услуги.

Отсюда очевидно, что качество обслуживания становится ключевым фактором конкурентоспособности предприятий общественного питания.

Степень разработанности проблемы. Существенный вклад в развитие теории качества в сфере услуг, и в частности оценку и управление качеством, внесли JL Берри, К. Грёнроос, П. Грин, Э. Деминг, В. Зейтхамл, К. Лавлок, Ж.-Ж. Ламбен, Ф. Котлер, С.О. Некрасова, Э.В. Новаторов, В.Ю. Огвоздин, В.В. Окрепилов, И.И. Ополченов, А. Парасураман, Л.В. Соловьева и др.

Среди научных работ, в которых заложен теоретический фундамент исследования развития общественного питания, следует выделить труды: Л.П. Баскова, А.Т. Васюкова, М.В. Виноградова, Л.П. Дашкова, О.П. Ефимовой, Г.М. Зайко, A.B. Исаенко, М.Р. Кристи, Л.С. Кучера, В.И. Пивоварова, В.М. Ройзмана, И.Н. Смагиной, В.В. Усова, И.А. Фейзуллаева, A.M. Чернышова и др.

Признавая значимость выполненных работ, следует отметить, что научную разработанность проблемы качества обслуживания на предприятиях общественного питания нельзя признать исчерпывающей. Изменяющиеся условия требуют развития теории и практики повышения качества обслуживания на предприятиях общественного питания. Используемые методические подходы к оценке качества обслуживания и управления им на предприятиях сферы услуг не в полной мере учитывают особенности процесса обслуживания потребителей услуг общественного питания.

Необходимость разработки концептуальных направлений повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания, управленческого и методического инструментария обусловили выбор темы диссертационного исследования, формулировку его цели и задач.

Цель и задачи исследования. Целыо исследования является разработка комплекса теоретических положений и практических рекомендаций по повышению качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания.

Реализация цели обеспечивается решением задач диссертационного исследования:

- конкретизация сущности и содержания обслуживания населения на предприятиях общественного питания с позиции процессного подхода;

- изучение эволюции методических подходов к исследованию качества обслуживания на предприятиях общественного питания;

- исследование генезиса рынка услуг общественного питания в России, этапов его становления, ключевых факторов и характеристик качества обслуживания;

- анализ состояния и тенденций развития предприятий общественного питания Белгородской области;

- индикативная оценка факторов, влияющих на качество обслуживания населения на предприятиях общественного питания;

- оценка качества обслуживания на предприятиях общественного питания Белгородской области с позиции потребителя услуг;

- обоснование концептуальных направлений повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания;

- разработка и апробация алгоритма оценки качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания;

- разработка рекомендаций по формированию системы управления качеством обслуживания населения на предприятиях общественного питания.

Предмет и объект исследования. Предметом исследования является качество обслуживания населения на предприятиях общественного питания. В качестве объекта исследования выбраны предприятия общественного питания, функционирующие на потребительском рынке Белгородской области.

Область исследования. Тема диссертации и ее содержание соответствует п. 1.6.115 Паспорта научных специальностей ВАК (экономические науки) -социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды классиков экономической теории, отечественных и зарубежных ученых по проблемам менеджмента и маркетинга услуг, управления качеством услуг, обеспечения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания. Методологической базой исследования явились общенаучные приемы познания: анализ и синтез, диалектический, абстрактно-логический, системный анализ, сравнительно-исторический метод и историко-логический анализ, а также экономико-статистические методы, методы экономического анализа (аналогии, группировки, сравнения, обобщения), методы экспертного оценивания, методы стратегического маркетингового анализа (SWOT, PEST).

Информационная база диссертационного исследования представлена законодательными и нормативными актами Российской Федерации, статистическими материалами, опубликованными в научной и периодической литературе, а также электронными ресурсами Федеральной службы государственной статистики в глобальных информационных сетях, материалами, полученными в результате выборочного обследования, проведенного автором.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в развитии отдельных теоретических положений, разработке методического инструментария исследования и концептуальных направлений повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания.

Внесенное автором приращение научного знания раскрывается следующими положениями:

- развиты отдельные положения теории обслуживания с учетом специфики предприятий общественного питания, в частности: по результатам анализа содержания правовых регламентов, определяющих терминологический аппарат предприятий общественного питания, обосновано положение о необходимости конкретизации сущности процесса обслуживания, предложена авторская трактовка; выделены преимущества отдельных методов обслуживания потребителей услуг общественного питания и раскрыты особенности соответствующих им форм расчета с выделением операционных составляющих данного процесса; доказано влияние каналов восприятия информации (визуального, аудиального, осмического, кинестетического) на потребительскую оценку материальной среды процесса обслуживания; изучена эволюция методических подходов к определению качества обслуживания потребителей и способов его измерения, по результатам которой определены преимущества и недостатки основных методических подходов (оценки свойств товара или услуги, оценки качества услуг, экспертного анализа на основе выделения «альтернативных мультиатрибутов», потребительского восприятия качества сервиса, потребительского восприятия текущего уровня качества сервиса); аргументирована необходимость дополнения методов оценки качества обслуживания методами маркетингового анализа (PEST- и SWOT-анализ), позволяющими учитывать влияние внешних (социально-культурных, демографических, политико-правовых, технологических, экономических) и внутренних факторов (материально-технических, организационных факторов и человеческих ресурсов) на качество обслуживания потребителей услуг предприятий общественного питания;

- исследован генезис рынка услуг общественного питания в России, периодизированы исторические этапы его становления и развития с выделением ключевых факторов, оказывающих влияние на качество обслуживания потребителей, и уточнением сущностных характеристик качества обслуживания;

- дана аналитическая оценка влияния факторов внешней и внутренней среды на качество обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания Белгородской области с использованием методов PEST- и SWOT-анализа, на основании которой построена матрица SWOT анализа деятельности предприятий общественного питания по повышению качества обслуживания потребителей;

- проведено социологическое обследование потребителей на предмет оценки качества обслуживания на предприятиях общественного питания различных форматов (рестораны, бары, кафе), методологическую основу которого составили модифицированная методика оценки восприятия текущего уровня качества, авторская система показателей (безопасности, надежности, материальной среды торгового зала, профессионального уровня обслуживающего персонала, информативности, нематериальной среды торгового зала) и соответствующие им критерии оценки;

- предложены концептуальные направления повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания, соответствующие задаче устранения расхождений между потребительскими ожиданиями и их восприятием, определяемых содержанием пятиступенчатой модели качества услуги и типовыми проблемами обслуживания: отсутствие или недостоверность информации об ожиданиях потребителей; отсутствие стандартов обслуживания потребителей; несоблюдение правил обслуживания персоналом предприятия; несоответствие обещанного качества обслуживания его реальному состоянию;

- алгоритмизирована и апробирована процедура оценки качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания, базирующаяся на парадигме «подтверждение/ неподтверждение ожиданий», и разработаны методические рекомендации по ее реализации;

- сформулированы и обоснованы методологические положения по формированию системы управления качеством обслуживания населения на предприятиях общественного питания, представленные: требованиями к ее разработке и реализации; последовательностью действий по реализации политики качества с уровпевой декомпозицией обеспечивающей его документации; задачами повышения качества обслуживания; принципами обеспечения качества по методологии Всеобщего управления качеством (TQM); условиями внедрения системы управления качеством обслуживания; управленческими процедурами, обеспечивающими внедрение системы управления качеством обслуживания, с их разделением по фазам данного процесса (ориентации на элементы качества, наделение полномочиями исполнителей, философия качества).

Практическая значимость исследования состоит в том, что разработанный методический и управленческий инструментарий составляет основу построения эффективной системы качественного обслуживания населения на предприятиях общественного питания и может быть использован организациями различных форм собственности в целях оценки качества обслуживания, обоснования и реализации концептуальных направлений его совершенствования.

Результаты стратегического анализа внешних и внутренних факторов, определяющих качество обслуживания населения на предприятиях общественного питания Белгородской области, составляют информационную основу для принятия обоснованных управленческих решений, обеспечивающих его повышение.

Предложенный алгоритм оценки качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания позволяет обеспечить высокую объективность исследований при незначительных затратах ресурсов на обработку результатов.

Реализация разработанных рекомендаций по формированию системы управления качеством обслуживания населения на предприятиях общественного питания на основе принципов TQM обеспечит предприятиям повышение их конкурентоспособности за счет роста потребительской приверженности.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения диссертации докладывались на международных и российских научно-практических конференциях в Белгородском университете кооперации, экономики и права, филиале Российского государственного университета туризма и сервиса (г. Самара), Сибирском университете потребительской кооперации (г. Новосибирск), Харьковском торгово-экономическом институте Киевского национального торгово-экономического университета в 2007-2012 гг.

Результаты исследования приняты к внедрению потребительским обществом «Кореневское» (справка о внедрении от 29.05.2012 г.), сетью предприятий общественного питания ООО «Потапыч» (справка о внедрении от 18.06.2012 г.), ООО «Айриш» (акт внедрения от 04.05.2012г.), а также используются в учебном процессе Белгородского университета кооперации, экономики и права (справка о внедрении от 23.04.2012 г.)

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 12 работ общим объемом 12,56 п. л., из них авторских 7,27 п. л., в том числе 5 статей в изданиях, рекомендованных ВАК.

Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, содержит 24 таблицы, 30 рисунков и 13 приложений. Список использованных источников включает 201 наименование.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Королев, Алексей Васильевич

Заключение

Общественное питание является самостоятельной отраслью экономики, которая выполняет функции производства, реализации и организации потребления готовой кулинарной продукции и полуфабрикатов. В современной конкурентной среде потребительского рынка содержание деятельности предприятий общественного питания расширяется за счет сервисной компоненты, т. е. расширения номенклатуры оказываемых потребителям услуг в процессе их обслуживания.

Выполненный в диссертации анализ содержания правовых регламентов, определяющих терминологический аппарат процесса обслуживания на предприятиях общественного питания, в частности государственных стандартов, показал, что содержащееся в них определение процесса обслуживания не в полной мере отражает его технологическую специфику, не учитывает коммуникационную составляющую процесса обслуживания, обеспечивающую взаимодействие потребителя и исполнителя услуги в процессе ее получения (оказания).

На наш взгляд, процесс обслуживания следует трактовать как совокупность операций/действий, выполняемых исполнителем услуг при контакте с потребителем услуги (гостем) в процессе реализации услуги общественного питания. Данная трактовка отличается от существующих большей степенью вариабельности элементов процесса обслуживания, а также позволяет учесть возможность опосредованных коммуникаций между исполнителями и потребителями услуг. Соответственно такой трактовке модель процесса обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания представляется в виде взаимодействия потребителя (с комплексом присущих ему потребностей) и исполнителя услуги, опосредуемой процессом обслуживания, а сама услуга предстает как результат удовлетворения потребностей потребителя.

Мы считает, что одним из важнейших факторов потребительской оценки процесса обслуживания на предприятиях общественного питания выступает материальная среда, восприятие которой зависит от типа коммуникационных каналов. С учетом этого положения в диссертации доказано влияние визуального, аудиального, осмического и кинестического каналов восприятия информации на потребительскую оценку материальной среды процесса обслуживания на предприятии общественного питания.

Оценку качества обслуживания принято проводить с использованием специально разрабатываемых методических подходов. По результатам изучения отечественных и зарубежных литературных источников нами выделены основные методические подходы к определению качества обслуживания потребителей в общественном питании и установлены присущие подходам достоинства и недостатки.

Установлено, что каждый методический подход содержит процедурные элементы оценки качества обслуживания, но различные ключевые аспекты его исследования обуславливают различие критериев и способов измерения качества, зачастую неприемлемых для практики из-за высокой трудоемкости получения первичной информации о восприятии качества потребителями и сложности расчета его измерителей.

Кроме того, существующие методические подходы базируются на методах, не позволяющих учитывать влияние внешней и внутренней среды деятельности предприятия общественного питания на потребительскую оценку качества обслуживания.

Исходя из этого, обоснована необходимость дополнения методов исследования качества обслуживания потребителей методами маркетингового анализа, в частности PEST- и SWOT-анализа, позволяющими учитывать влияние социально-культурных, демографических, политико-правовых, технологических, экономических (внешних), а также материально-технических, организационных, человеческих (внутренних) факторов на формирование качества обслуживания и его оценку потребителями услуг предприятий общественного питания.

Акцентируя внимание на том, что отечественная индустрия питания претерпевала существенные изменения на протяжении всего исторического периода, нами исследован генезис рынка услуг общественного питания в России. По результатам исследования выделены ключевые факторы (отсутствие традиций потребления услуг общественного питания; отсутствие конкуренции; ограниченные продовольственные ресурсы; низкая платежеспособность населения; нехватка квалифицированных кадров), оказывающие влияние на качество обслуживания потребителей, и сущностные характеристики качества обслуживания, присущие периодизированым этапам становления и развития общественного питания как отрасли экономики. Анализ их содержания свидетельствует о том, что уровень качества обслуживания населения во времени не является статическим параметром, а подвергается изменениям в зависимости от степени развитости отрасли общественного питания в тот или иной исторический период.

Аналитические исследования процесса обслуживания населения на предприятиях общественного питания и оценка его качества в диссертации проводились на примере предприятий общественного питания Белгородской области.

Исследование показало, что в 2010 году функционировало 378 организаций общественного питания. Кроме организаций общественного питания, питание вне дома в этот период осуществляли 202 крупные и средние организации других видов деятельности, имеющие на своем балансе соответствующие подразделения. При устойчивом росте количества предприятий общественного питания за 2006-2010 гг. (на 40%) число крупных и средних организаций в этой сфере деятельности приобрело тенденцию к сокращению. Удельный вес инвестиций в общественное питание в общем объеме инвестиций области (0,01 % — в 2006 г., 0,03 % — в 2010 г.) остается на низком уровне, что свидетельствует о недостаточной инвестиционной привлекательности общественного питания. Но при этом оборот общественного питания области устойчиво возрастает. Начиная с 2009 года, имеет место замедление положительной динамики оборота, что, по мнению автора, связано с последствиями кризисных явлений в экономике, вызвавшими снижение уровня жизни населения области и его платежеспособности. Удельный вес оборота общественного питания предприятий, функционирующих в крупных городах Белгороде и Старом Осколе, не изменился и составляет 62 % от оборота общественного питания в целом по области. На наш взгляд, это связано с внутрирегиональным неравенством доходов населения и особенностью расселения жителей области.

Максимальным спросом у жителей Белгородской области пользуются предприятия общественного питания средней и низшей ценовой категории, а следовательно, перспективными для области представляются предприятия фастфуда, в том числе и фуд-корты, предприятия, работающие по принципу «фри-фло».

Оценка влияния факторов внешней среды на деятельность предприятий общественного питания Белгородской области и качество обслуживания потребителей в диссертации проводилась с использованием методов PEST- и SWOT-анализа.

Анализ факторов внешней среды осуществлялся на основе результатов экспертного оценивания (по пятибалльной шкале), проводимого в два этапа. На первом этапе определялась степень влияния внешних факторов на деятельность предприятий общественного питания Белгородской области путем исчисления коэффициентов весомости каждого фактора. На втором этапе экспертам было предложено определить вероятность влияния выбранных внешних факторов на качество обслуживания населения на предприятиях общественного питания Белгородской области.

Обработка результатов экспертных опросов позволила построить итоговую матрицу SWOT-анализа деятельности предприятий общественного питания по повышению качества обслуживания потребителей.

В целях углубления исследования качества обслуживания проведено j социологическое обследование потребителей на предмет его оценки в шести предприятиях общественного питания г. Белгорода различных типов: рестораны, бары, кафе. Методологическую основу обследования составила модифицированная методика оценки восприятия текущего уровня качества («SERVPERF»), Модификация методики состояла в авторском дополнении системы показателей и критериев оценки качества обслуживания.

По результатам потребительской оценки было установлено, что качество обслуживания в обследуемых предприятиях находится на достаточно высоком уровне (3,49-4,7 балла), а независимо от типа предприятия приоритеты качества в представлении потребителей совпадают. Это позволило установить общий для всех типов предприятий общественного питания рейтинг важности показателей качества обслуживания.

В целях повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания в диссертации разработаны концептуальные направления, его обеспечивающие. Исходной посылкой их разработки выступила задача устранения расхождений между потребительскими ожиданиями и их восприятием, определяемых содержанием пятиступенчатой модели качества услуги (The Gaps Model of Servis Quality). Мы считает, что реальное устранение расхождений между ожиданиями и восприятием качества обслуживания потребителями возможно только при условии четкого осознания проблем, характерных данному процессу на современном этапе организации обслуживания. Соответственно этому в работе выделены и обоснованы типовые проблемы качества обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания: отсутствие или недостоверность информации об ожиданиях потребителей; отсутствие стандартов обслуживания потребителей; несоблюдение правил обслуживания персоналом предприятия; несоответствие обещанного качества обслуживания его реальному состоянию.

Как показывает практика, одной из проблем в оценке качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания является отсутствие соответствующего алгоритма, позволяющего обеспечить системную целостность процедуры оценки качества.

Разработка алгоритма, отвечающего решению названной задачи, базируется на парадигме «подтверждение/неподтверждение ожиданий», конкретизированной следующими положениями:

- процедура оценки качества обслуживания должна основываться на приоритете его восприятия потребителями;

- каждый из типов и классов предприятий общественного питания обладает только ему присущим набором критериев оценки качества обслуживания;

- для получения первичной информации необходима организация и проведение социологического обследования потребителей методом интервью;

- перечень вопросов, задаваемых респондентам, необходимо расширить вопросами личного характера для построения «портрета» целевого потребителя;

- необходимо формировать шкалу оценки качества обслуживания и контролировать объективность полученных результатов;

- интерпретацию результатов опроса следует проводить графическим способом (построение графика «коэффициент качества / рейтинг важности»).

Соответственно изложенным положениям автором построен алгоритм оценки качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания.

Апробация алгоритма проводилась на предприятии общественного питания «Ирландский паб» (ООО «Айриш»), г.Белгород. В соответствии с форматом и классом предприятия (бар высшего класса) был конкретизирован перечень критериев оценки качества обслуживания, разработана специальная анкета, отражающая ожидания потребителей в отношении обслуживания и их фактическое восприятие обслуживания.

Обработка результатов опроса проводилась с применением стандартных подходов к обработке социологической информации, результаты оценивались по пятибалльной шкале с расчетом коэффициентов качества по каждому критерию, показателю, предприятию в целом и определением их рейтинга.

Полученное значение коэффициента качества обслуживания населения (-0,32) показывает, насколько потребительские ожидания оправдались или не оправдались по сравнению с фактическим восприятием. Если расхождения между ожиданиями потребителей и фактическим восприятием минимальны или превосходят его, это свидетельствует о хорошем или отличном качестве обслуживания населения. На основе полученных результатов была сформирована критериальная шкала оценки качества обслуживания в баре «Ирландский паб».

По результатам оценки руководству предприятия в первую очередь рекомендовано усилить управленческое воздействие на качество обслуживания потребителей по показателям с рейтингами 2, 3 и 1 -соответственно, «надежность», «профессиональный уровень обслуживающего персонала» и «безопасность».

В целом апробация предлагаемого алгоритма оценки качества обслуживания на предприятиях общественного питания показала, что он может использоваться в качестве методического инструмента, создающего информационную основу для формирования системы управления качеством обслуживания.

Для решения данной задачи в диссертации определены требования к разработке и реализации системы качества обслуживания населения на предприятиях общественного предприятия: охват всех стадий жизненного цикла процесса обслуживания населения; обеспечение выполнения работ, позволяющих предоставить качественное обслуживание; формирование процесса обслуживания (обеспечение, управление, улучшение).

Реализация политики качества, по мнению автора, должна сводиться к последующему выполнению следующих действий:

- формулировка целей внедрения TQM на основе установленных стратегических целей предприятия общественного питания;

- определение полномочий каждому органу управления системой качества предприятия общественного питания;

- проведение обучения и подготовки персонала предприятия общественного питания;

- продвижение, внедрение TQM по всем службам, функциональным отделам, уровням управления и исполнения;

- выявление и широкая популяризация факторов успешного внедрения TQM на предприятиях общественного питания;

- разработка мотивирующих действий руководства для поощрения персонала к мобилизации усилий по внедрению TQM;

- диагностирование и контроль действий персонала по внедрению

TQM.

Выполнение названных действий требует соответствующего документального сопровождения, для чего в работе проведена уровневая декомпозиция документации, обеспечивающей повышение качества обслуживания (типовая структура документов системы управления качеством предприятия общественного питания).

Сформулированные задачи повышения качества обслуживания отвечают содержанию принципов его обеспечения по методологии Всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM), a решение этих задач, по мнению автора, зависит от условий внедрения системы управления качества обслуживания. Таковыми условиями определены: приверженность первого руководителя предприятия общественного питания целям внедрения TQM; создание организационной субкультуры внедрения TQM; поэтапное внедрение TQM.

Стратегия внедрения системы управления качеством обслуживания должна осуществляться посредством реализации соответствующих управленческих процедур, представленных с их разделением по фазам данного процесса: фаза ориентации на элементы качества, фаза наделения полномочиями исполнителей, фаза философии качества.

По нашему мнению, полученные в диссертации результаты вносят определенный вклад в развитие теоретических положений, управленческого и методического инструментария повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Королев, Алексей Васильевич, 2012 год

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект Пресс, 2004. 318с.

2. Алпатова Н. Процессный подход как основа ISO 9001:2000 // Управление компанией. 2006. - № 5.

3. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989.

4. Арбузова М.В. Теоретический аспект качества услуг в сфере гостеприимства / М.В. Арбузова // Актуальные проблемы экономики и права. 2008. -№ 1.-С. 45-50.

5. Ахмин A.M., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции СПб.: Издательство «Союз», 2002. - 192 с.

6. Багиев Г.Л. Маркетинг менеджмент в системе организации общественного питания. - СПб.: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 1998. - 85 с.

7. Барановский В.А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Ростов н/Д, 2004. - 350 с.

8. Басков Л.П., Дмитревский Н.П., Ильин А.П. Экономика общественного питания. М.: Экономика, 2005. 352 с.

9. Беляев М. И. Индустриальные технологии производства продукции общественного питания / М. И. Беляев . Москва: Экономика, 1989 - 269 с.

10. Белостоцкая A.A., Круглов A.B. Оценка качества в системе маркетинга услуг. Под ред. проф. Багиева Г.Л. СПбГУЭФ, 2009. - 77 с.

11. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. М.: ИЦ «Академия», 2004. - 224 с.

12. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 416 с.

13. Бережная Н.В. Управление общественным питанием. М.: Экономика, 1989г.

14. Бережнов Г. В. Инновационное развитие предприятия. М.: Мелап,2006.

15. Борисова 10. П., Гаранин II. И. / «Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания» / Москва / 1997 г.

16. Боярский А.Б., Уткина Ю.П. Современный ресторан, 2006,- С. 40-43.

17. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. -М.: Аспект-Пресс, 1995.-254 с.

18. Брун М. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента. // Проблемы теориии практики управления. 1996. -№6.

19. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - № 2. - с. 22.

20. Бурашников Ю.М. Охрана труда в пищевой промышленности, общественном питании и торговле. М.: ИЦ «Академия», 2003. - 240 с.

21. Бычков В.Г. Общественное питание и актуальные вопросы его развития. -М.: Экономика, 1978. 128 с.

22. Вайнцвейг А. Безупречный сервис: Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем: Пер. с англ. М.: Издательство «Добрая книга», 2006. - 152 с.

23. Ванукевич A.C. Организация предприятий общественного питания потребительской кооперации. -М.: Экономика, 1975. -208 с.

24. Васильев Г.А., Деева Е.М. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг. -М.: Юнити-Дана, 2009. 192 с.

25. Васюкова А.Т., Пивоваров В.И., Пивоваров К.В. Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании. -М.: Дашков и Ко, 2006. 296 с.

26. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. М.: Дашков и Ко, 2008. - 464 с.

27. Версан В. Управление качеством на новом витке // Стандарты и качество, 2000, № 7.

28. Володькина Е.А. Основы обеспечения качества обслуживания в сфере сервиса и быта / Е.А. Володькина // Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. 2007. -Т. 18. №44.-С. 93-97.

29. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. М.: Флинта, 2006.- 184 с.

30. Волков К.Д., Зайцева А.Я. Экономика и планирование предприятий общественного питания. -М.: Экономика, 1979. -280 с.

31. Владимирцев A.B. Принципы современного менеджмента качества в деятельности по сертификации систем управления // Стандарты и качество. 2001. №5-6. С. 142-144.

32. Владимирцев A.B., Марцынковский O.A., Шеханов Ю.Ф. Системы менеджмента качества и процессный подход // Методы менеджмента качества. 2001. № 2. С. 4-7.

33. Владимирцев A.B., Марцынковский O.A., Шеханов Ю.Ф. Еще раз о внедрении процессного подхода в системах менеджмента качества // Методы менеджмента качества. 2002. № 8. С. 15-19.

34. ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий».

35. ГОСТ Р 50935-2007 «Общественное питание. Требования к персоналу».

36. ГОСТ 30494-96 «Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях».

37. ГОСТ Р 50647-2010 «Общественное питание. Термины и определения».

38. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».

39. ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия».

40. Голубков Е.П. Маркетинг. Словарь. М., Экономика, 1994.

41. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. -М.: Издательство «Финпресс», 1998.

42. Глудкин О.П., Горбунов М.М., Гуров А.И. и др. Всеобщее управление качеством. М.: Радио и связь, 1999.

43. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. — М.: Прогресс, 1990.179 с.

44. Дашков Л.П. Общественное питание в сельской местности на пути к рынку. -М.: Экономика, 1992. 150 с.

45. Денисов Д.И. Супер прибыльный фаст-фуд: как преуспеть в этом бизнесе. -М.: Вершина, 2008. 192 с.

46. Денисов Д.И. Фаст-фуд. Рестораны быстрого обслуживания. М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2003. - 236 с.

47. Деминг Э. Новая экономика. М.: Эксмо, 2006.

48. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 370 с.

49. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. 185 с.

50. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном: пер. с англ. М.: Проспект, 2006. - 437 с.

51. Джордж, Р. Т. Деловая этика / Р. Т. Джордж; пер. с англ. Р. И. Столпера. -М.: Экономическая школа, Прогресс, 2001. 560 с.

52. Доценко В.А. Практическое руководство по санитарному надзору за предприятиями пищевой и перерабатывающей промышленности, общественного питания и торговли. СПб.: Гиорд, 2002. - 493 с.

53. Деминг Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994.

54. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством. -СПб.: Victory, 2002.

55. Данько Т.П. Управление маркетингом. М.: ИНФРА - М, 2001.334 с.

56. Диксон П.Р. Управление маркетингом / пер. с англ. М.: ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998.

57. Драчева Е. JL, Либман A.M. Внутренний маркетинг в управлении внутрикорпоративными рынками. // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003.-№2.

58. Друкер П.Ф. Задачи в менеджменте в XXI веке. М.: «Вильяме»,2003.

59. Елифёров В.Г. Управление качеством. Сказки мифы и проза жизни / В.Г. Елифёров. М.: Вершина, 2006. - с. 49-51.

60. Дусенко С. В. Качество услуг в сфере гостеприимства / С. В. Дусенко // Сервис в России и за рубежом. 2010. -№ 4. - С. 15-26.

61. Елхина В.Д. Механическое оборудование предприятий общественного питания. М.: Academia, 2009 - 335 с.

62. Емельянова Т.В., Кравченко В.П. Экономика общественного питания. Мн.: Высшая школа, 2008. - 383 с.

63. Ефимов С.Л., Кучер JI.C. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. Изд. 3. -М.: Росконсульт, 2007. 512 с.

64. Ефимова О.П. Экономика общественного питания. М.: Новое знание, 2000. - 352 с.

65. Заднепровская E.JL, Матушевская Е.Г. Ресторан как система производства, реализации и организации потребления комплексного продукта ресторанной услуги // Аудит и финансовый анализ. - 2008.

66. Зайко Г.М., Джум Т.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. М.: Магистр, 2008. - 557 с.

67. Золин В.П. Технологическое оборудование предприятий общественного питания М.: Академия, 2003. - 248 с.

68. Иленкова Н.Д. Спрос: анализ и управление. М.: Финансы и статистика, 1997. - 160 с.

69. Ильина Е. Ресторанный мерчандайзинг с чем его едят? // Питание и общество. - 1996. -№ 5. - С. 37.

70. Исаев Г.Н. Информационные технологии: учебное пособие. М.: Омега-Л, 2012 .-464 с.

71. Исаенко A.B. Общественное питание источник продовольственных ресурсов. - Белгород: БУПК, 1999.

72. Исаенко A.B. Совершенствование общественного питания потребительской кооперации. Белгород: БУПК, 1999.

73. Исаенко A.B. Сущность эволюции и проблемы развития общественного питания потребительской кооперации. Белгород: Кооперативное образование, 2005.

74. Исаенко A.B., Макринова Е.И., Королев A.B. Теория и практика исследования качества обслуживания на предприятиях общественного питания. Монография-Белгород: Издательство БУПК, 2011.-121 с.

75. Исаенко A.B., Исаенко Е.В. Направления стабилизации и развития общественного питания потребительской кооперации. Белгород: Кооперативное образование, 2005.

76. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1998.

77. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. -Мн.: Новое знание, 2008.

78. Кавецкий Г.Д., Филатов O.K., Шленская Т.В. Оборудование предприятие общественного питания. -М.: КолосС, 2004. -304 с.

79. Казанатов М.Г., Цужба A.C. Методические подходы к оценке и управлению качеством в сфере услуг // Управление экономическими системами: электронный научный журнал, 2010. № 4 (24).

80. Калашников АЛО. Кафе, бары и рестораны. Организация, практика и техника обслуживания. М.: Проспект, 2006.

81. Кане М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества. СПб.: Питер, 2009.

82. Кане М.М. Методы повышения эффективности инженерного творчества. Мн.: БГПА, 1998.

83. Качанов B.C. Система управления качеством туристско-экскурсионного обслуживания. М.: Центральное рекламно-информационное бюро «Турист», 1988. - 90 с.

84. Киреев И. В.Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 3. - С. 3-12.

85. Кирилова Г.В., Погибелев Ю.В., Кириллова Г.В. Управленческие решения. М.: Издательство МГОУ, 2008. - 119 с.

86. Кобьелл К. Искренний сервис. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.186 с.

87. Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Улан-Удэ: ВСГТУ, 2007.

88. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторане. М.: Высшая школа, 2006.

89. Корешков В.Н., Горбарь A.B. Руководителю о менеджменте качества. Мн.: Бел-ГИСС, 2001.

90. Копица П.В., Лебедев А.Н., Лебедева Л.А. Общественное питание: потенциал развития: Библиотечка менеджера. Выпуск 11. - Омск: Изд-во «ФинМарк», 2000.-191 с.

91. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. 2-е европейское издание / пер. с англ. Киев; Москва, Спб.: Торг. дом «Вильяме», 1998, гл. 15.

92. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль. / пер с. англ. Спб.: Питер Ком, 1998, гл.

93. Котлер Ф. и др. Гостеприимство и туризм. М.: ЮНИТИ, 1998. Курумли Г. «Золотой век» потребительской кооперации Московской области // Питание и общество. - 1998. -№ 10. - С. 15-17.

94. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / пер. с англ.; под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.

95. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд, 2000, № 6.

96. Кучер JI.C., Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. М.: Рконсульт, 2007.

97. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / пер. с англ. 4-е изд. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. - 995 с.

98. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / пер. с фр. СПб.: Наука, 1996.

99. Лапидус В.А. Статистические методы, всеобщее управление качеством, сертификация и кое-что еще // Стандарты и качество. -1996. -№ 4-6.

100. Лемисова Л. В. Организация обслуживания в предприятиях общественного питания. Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2006. - 338 с.

101. Лисенко H.A. Методическое обеспечение комплекса маркетинга. Вестник ЮУрГУ, № 26, 2010. С. 106-112.

102. Малахов В.В. Управление маркетингом торговой фирмы. М.: Экзамен, 2000.

103. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996

104. Мерсер Д. Управление самой преуспевающей корпорацией мира / пер. с англ. М.: Прогресс, 1991.

105. Милл Роберт Кристи Управление рестораном / пер. с англ. 3-е изд. - М.: Юнити, 2009. - 535 с.

106. Михайлова Ю.В., Фомичев Н.Г., Садовой М.А. и др. К вопросу о новых правовых формах юридических лиц в сфере здравоохранения // Менеджер здравоохранения. 2004. № 9. С. 12-14.

107. Мишин В.М. Управление качеством. -М.: Юнити-Дана, 2005. 463 с.

108. Моритани М. Современная технология и экономическое развитие Японии.-М.: Экономика, 1986.

109. Муталапова П. С. Качество услуг сферы сервиса / П. С. Муталапова // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. -2010.-С. 180-182.

110. Методические указания по процессному подходу в системах менеджмента качества. ISO/ТС 176/SC 2N 544.

111. МС ИСО 9000:2000. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь.

112. МС ИСО 9001:2000. Система менеджмента качества. Требования.

113. МС ИСО 9001:2000. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

114. Нестеров В. Управленческий учет как основа для принятия эффективных решений / АКДИ «Экономика и жизнь», 2005.

115. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. Политика, оценка, формирование, ресурсы. СПб., 2002.

116. Никуленкова Г.Т., Маргелов В.К. Проектирование предприятия общественного питания. М.: Экономика, 2003.

117. Никуленкова Т.Т., Ястина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания. М.: Экономика, 2007.

118. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом 2000. -№ 4.

119. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. -№ 4.

120. Общественное питание Белгородской области в 2007 году: аналитический материал. Белгород : Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Белгородской области, 2008. - 36 с.

121. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000. // Менеджмент в России и за рубежом. 1999. -№6.

122. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. М.: Дело и сервис, 2002.

123. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1997.- в 4-х книгах.

124. Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1998. - 639 с.

125. Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика, 1998.

126. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг. М.: Советский спорт, 2008.

127. Организация общественного питания. Справочник / сост. Т.А. Баранова. -М.: Фосагропромиздат, 1988. 367 с.

128. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства США / под ред. Роберта А. Браймера / пер. с англ. М.: ВШТГХ, 1994.-595 с.

129. Пикалев A.B., Маевская А.П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. СПб.: Бизнес-пресса, 2004. - 168 с.

130. Пимин Н.И. Маркетинг в ресторанном бизнесе // Территориальное процветание и приоритеты развития. 2007. - № 3. - С. 11-15.

131. Полонский В.М., Трутнева М.С. Энергосбережение. М.: Издательство Ассоциации строительных вузов, 2005. - 160 с.

132. Полли М. Справочник совершенного хозяина ресторана. М.: ООО «Современные ресторанные и розничные технологии», 1999.

133. Разыграев C.B. Разработка технологии моделирования бизнес-процессов в сфере сервиса / C.B. Разыграев // Сервис в России и за рубежом. -2010.-№ 1.-С. 192-201.

134. Развитие общественного питания Белгородской области в 2010 году: Аналитический материал. Белгород: Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Белгородской области, 2011. -22 с.

135. Ридель X. Бары и рестораны. Техника обслуживания / пер. с англ. М.: Феникс, 2005. - 351 с.

136. Романеева Е.В. Управление качеством товаров и услуг на основе маркетинга / Е.В. Романеева // Школа университетской науки: парадигма развития. 2011. - № 3-4. - С. 121-124.

137. Руководство по обеспечению качества. Guide to quality assurance The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization. 1988. 875 North Michigan Avenue, Chicago, Illinois 60611-1875.

138. Сайдаков Ю.Н., Курзанова C.3., Федорова Т.Н. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. 2001. - № 1.

139. Сафина Ю.Г. Введение в менеджмент качества. КГТУ, 2003.

140. Сербии И.В. Профессиональная сервировка. Модные тенденции -М.: ЗАО «ИД «Ресторанные ведомости», 2004. 120 с.

141. Симонов Ю. Техническое регулирование в сфере услуг // Стандарты и качество. 2004. - № 5. - С. 44-45.

142. Система менеджмента качества. Рекомендации по применению и построению систем менеджмента качества. Ч. I / под общ. ред. В.Н. Корешкова, В.Ф. Королюк, JI.M. Кулешовой, H.A. Кусакина и др. Мн.: Госстандарт РБ, 2001.

143. Смагина И.Н., Смагин Д.А. Организация коммерческой деятельности в общественном питании. М.: Эксмо, 2005. - 336 с.

144. Солдатенко Д.В. Современный ресторан: новые форматы. М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2006. - 144 с.

145. Соловьев Б.Д., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. M.: РМАТ, 1997. - 108 с.

146. Соболева З.Т., Бакунова Р.Б. Справочник руководителя предприятия общественного питания. М.: Экономика, 1986.

147. Сорокина Т.В. По законам гостеприимства: роль современного управления в формировании организационной культуры на предприятиях гостинично-ресторанного хозяйства// Российское предпринимательство. -2007. -№11.- Вып. 2. С. 90-95.

148. Сорокина Т.В. Внутрифирменный маркетинг в ресторанно-гостиничном бизнесе // Маркетинг. 2007. - № 6. - С. 97-103.

149. Сфиев Ш.А. Управление повышением качества обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания / Ш.А. Сфиев // Транспортное дело России. 2009. - № 77. - С. 65-68.

150. Скорниченко H.H., Пантелеева Т.А. Процесс формирования ожидаемого и воспринимаемого качества услуг / H.H. Скорниченко, Т.А. Пантелеева // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2008. -№ 3. - С. 266-270.

151. СП 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и обороноспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья» (с изменениями на 31 марта 2011 года).

152. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: учеб. пособие / A.B. Раков и др.; под ред. A.B. Ракова. -М.: Мастерство, 2002.

153. Статистика рынка товаров и услуг. М.: Финансы и статистика,1997.

154. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. IO.JI. Свириденко. М.: Изд-во МГУС, 2001.

155. Тавокин Е.П. Основы методики социологического исследования. -М.: ИНФРА-М, 2009.

156. Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Белгородской области. Аналитический материал. Общественное питание Белгородской области в 2007 г. Белгород. - 36 с.

157. Тимофеев М. Конкурентоспособность малого бизнеса в сфере услуг // Услуги и цены. 2006. - № 10. - С. 24-27.

158. Тихомирова Н., Гриценко А., Зайцев А. Управлять качеством системно // Стандарты и качество, 2005, № 9.

159. Туризм. Гостеприимство. Сервис : словарь-справочник / под ред. Л.П. Воронковой. М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2002. - 368 с.

160. Уокер Д. Введение в гостеприимство М.: Юнити, 2007.

161. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. М.: ИЦ Академия, 2004. - 416 с.

162. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторане. М.: Высшая школа, 1990.

163. С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др. Управление качеством / под ред. д. э. н., проф. С.Д. Ильенковой. М.: ЮНИТИ, 1998. -194 с.

164. Фатхутдинов P.A. Разработка управленческого решения. М.: Бизнес-школа «Интел - Синтез», 1999.

165. Федеральный закон Российской Федерации от 23 ноября 2009 г. №261-ФЗ «Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации».

166. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. М.: Экономика,1986.

167. Фомичев С.К., Старостина A.A., Скрябина Н.И. Основы управления качеством. Киев: МАУП, 2002.

168. Хаксвер К. Управление и организация в сфере услуг / пер. с англ. ; под ред. В.В. Кулибановой. СПб. : Питер, 2002. - 752 с.

169. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел P.C., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2002. -751 с.

170. Хаммер М., Уампи Дж. Реинжиниринг корпорации. СПб.: Изд-во Санкт-Петербургского университета, 1997.

171. Харрингтон Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях / пер. с англ. М.: Экономика, 1990.

172. Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг / под ред. Т.Д. Бурменко. -М.: КНОРУС, 2007.-240 с.

173. Шадрин А.Д. О причинах низкой эффективности применения стандартов ИСО серии 9000 / А.Д. Шадрин // Стандарты и качество. 2009. -№ 2. - С. 48-52.

174. Шичков H.A. Методы разработки, внедрения на предприятии и подготовки к сертификации системы Менеджмента Качества на основе MC ИСО 9001:2000. СПб., 2004.

175. Шок Патти Д., Боуэн Джон. Маркетинг в ресторанном бизнесе. -М.: Ресторанные ведомости, 2005. 234 с.

176. Усов В. В. Организация обслуживания в ресторанах / Самара,2004.

177. Эванс Дж.Р. Управление качеством. -М.: Юнити-Дана, 2007.

178. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р. Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. Спб.: Питер Ком, 1999. - 768 с.

179. Эрдош Дж. Кейтеринг: Как начать и успешно вести выездной ресторанный бизнес / пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 238 с.

180. Якушев В.И. Как измерить качество? // Век качества. 2001. -№ 4.

181. Янкевич B.C., Безрукова H.JI. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / под ред. B.C. Янкевича. М.: Финансы и статистика, 2002. - 416 с.

182. Янченко В.М. Маркетинг услуг: Настольная книга российского маркетолога-практика. -М.: Вершина, 2006. С. 51.

183. Gronroos С. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.

184. Gronroos C. From scientific management to service management. A management perspective for the age of service competition. International Journal of Service Industry Management. 1994 vol. 5, no 1, стр. 6.

185. Анкета «БЕЮ/С^иЛЬ» ожидания

186. Оборудование в этих организациях должно быть современным ' 161 542 2 1

187. Элементы физического окружения в этих организациях должны быть привлекательными $21

188. Сотрудники этих организаций должны быть хорошо одеты и опрятны 161 54: 521

189. Внешний вид элементов физического окружения этих организаций должен соответствовать типу предоставляемых услуг 161 >42 52 1

190. Когда эти организации обещают предоставить услугу к определенному сроку, они должны выполнить это обещание 161 54: 121

191. Когда у потребителей возникают проблемы, эти организации должны проявлять сочувствие и стремиться успокоить потребителей 161 >4: 2 1

192. Эти организации должны иметь надежную репутацию 161 54: 521

193. Они должны предоставлять услуги в обещанное время 161 54: 521

194. Эти организации должны вести записи аккуратно 161 >4: 521

195. От этих организаций не следует ожидать, что они информируют потребителей, когда точно услуга будет предоставлена 161 54: 521

196. Со стороны потребителей нереалистично ожидать незамедлительного предоставления услуги сотрудниками этих организаций 161 54: 521

197. Сотрудники не всегда должны испытывать желание помочь потребителям 161 54: 521

198. Если сотрудники слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворить просьбы потребителей, это нормально 161 54: 521

199. Потребители должны иметь основания для доверия сотрудникам этих организаций 161 54: 521

200. Потребители должны чувствовать себя в безопасности при общении с сотрудниками этих организаций 161 54: 521

201. Сотрудники этих организаций должны быть вежливы 761 >4: 521

202. Сотрудники должны получать со стороны этих организаций адекватную поддержку для хорошего выполнения своей работы 16: 54: 521

203. От этих организаций не следует ожидать проявления индивидуального внимания к потребителям 161 54: 521

204. От сотрудников этих организаций не следует ожидать проявления персонального внимания к потребителям 161 54: 521

205. Нереалистично ожидать от сотрудников этих организаций знаний нужд потребителей 76: 54: 521

206. Нереалистично ожидать, что эти организации ориентированы на интересы потребителей 761 и: 521

207. От этих организаций не следует ожидать удобных для всех потребителей часов работы 76: 54: 521

208. Анкета «ЗЕІІУСЗиАЬ» восприятие

209. В1 N имеет современное оборудование 7 6 5 4 3 2 1

210. В2 Элементы физического окружения N привлекательны 7 6 5 4 3 2 1

211. ВЗ Сотрудники N хорошо одеты и опрятны 7 б 5 4 3 2 1

212. В4 Внешний вид элементов физического окружения N соответствует типу предоставляемых услуг 7 6 5 4 3 2 1

213. В5 Когда N обещает предоставить услугу к определенному сроку, она выполняет это обещание 7 6 5 4 3 2 1

214. В6 Когда у Вас возникают проблемы, N проявляет сочувствие и стремится успокоить Вас 7 6 5 4 3 2 1

215. В7 N имеет надежную репутацию 7 6 5 4 3 2 1

216. В8 N предоставляет услуги в обещанное время 7 6 5 4 3 2 1

217. В9 N ведет записи аккуратно 7 6 5 4 3 2 1

218. В10 N не информирует потребителей, когда точно услуга будет предоставлена 7 6 5 4 3 2 1

219. В11 Вы не получаете услугу от сотрудников N незамедлительно 7 6 5 4 3 2 1

220. В12 Сотрудники N не всегда испытывают желание помочь потребителям 7 б 5 4 3 2 1

221. ВІЗ Сотрудники N слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворить просьбы потребителей 7 6 5 4 3 2 1

222. В14 Вы можете доверять сотрудникам N 7 б 5 4 3 2 1

223. В15 Вы чувствуете себя в безопасности при общении с сотрудниками N 7 6 5 4 3 2 1

224. В16 Сотрудники N вежливы 7 6 5 4 3 2 1

225. В17 Сотрудники N получают со стороны своей организации адекватную поддержку для хорошего выполнения работы 7 6 5 4 3 2 1

226. В18 N не проявляет к Вам индивидуальное внимание 7 6 5 4 3 2 1

227. В19 Сотрудники N не проявляют к Вам персональное внимание 7 6 5 4 3 2 1

228. В20 Сотрудники N не знают Ваших нужд 7 6 5 4 3 2 1

229. В21 N не ориентирована на Ваши интересы 7 6 5 4 3 2 1

230. В22 Часы работы N удобны не для всех потребителей 7 6 5 4 3 2 1195