Повышение эффективности функционирования предприятий технического сервиса автомобилей: на примере участка приемки-выдачи тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.22.10, кандидат технических наук Ахмеджанов, Ринат Шамилевич

• Ахмеджанов, Ринат Шамилевич
• кандидат технических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат технических наук Ахмеджанов, Ринат Шамилевич

Содержание.

Введение.

Глава 1. Анализ состояния вопроса и выбор направления исследований.

1.1. Основные термины и определения области исследований.

1.2. Качественные и количественные характеристики парка легковых автомобилей России.

1.3. Современное состояние сферы деятельности предприятий, занимающихся облуживанием и ремонтом автомобилей.

1.4. Анализ отечественного и зарубежного опыта организации ТО и Р, первичной диагностики в процессе приемки на ПТС.

1.5. Анализ научных работ в исследуемой области.

1.6. Анализ процессов обслуживания на типовом ГГГС.

1.7. Анализ факторов влияющих на эффективную деятельность ГГГС.

1.8. Выводы по 1-ой главе. Цель, задачи и общая методика проведения исследований.

Глава 2. Теоретические исследования.

2.1. Методические подходы к построению математической модели оценки эффективности применения постов приемки с диагностикой на ПТС.

2.1.1. Формирование структуры факторов, влияющих на деятельность ПТС и учитываемых в математической модели.

2.1.2. Формирование научно-методических подходов к построению модели функционирования ПТС.

2.1.3. Описание схемы разделения потоков в СМО-модели.

2.1.4. Построение схемы состояний СМО, описывающей функционирование зоны ТО и Р на ПТС и постов приемки с предварительным диагностированием.

2.1.5. Упрощение граф-схемы функционирования ПТС как СМО и построение необходимых систем уравнений.

2.1.6. Определение целевой функции оптимизации потерь, связанных с типом организации приемки на ПТС.

2.2. Принципы построения имитационной модели, описывающей функционирование ПТС как сложной системы массового обслуживания.

2.3. Выводы по 2-ой главе.

Глава 3. Экспериментальное исследование.

3.1. Исследование уровня удовлетворенности обслуживанием владельцев ТС на ПТС г. Москвы.

3.1.1. Разработка опросного листа (анкеты) для сбора информации и проведение анкетирования владельцев транспортных средств (ТС).,.

3.1.2. Разработка методики обработки и проведение анализа информации об уровне удовлетворенности обслуживанием владельцев ТС на ПТС г. Москвы.

3.2. Исследование организационно-технических особенностей процессов приема и выдачи автомобилей на ПТС г. Москвы. Разработка научных положений методики совершенствования технологии приемки на предприятиях технического сервиса автомототранспортных средств в г. Москве.

3.2.1. Анализ существующих схем процесса приемки автомобиля на ПТС.

3.2.2. Роль современного оснащения участка приемки в процессе обслуживания автомобиля на ПТС.

3.2.3. Анализ процесса приемки автомобиля в ТО и ремонт, а также подходов к оснащению ПТС различного типоразмерного ряда.

3.3. Методика сбора и анализа статистической информации об особенностях потока требований на ПТС.

3.4. Выводы по 3-ой главе.

Глава 4. Экономическая эффективность и практическая реализация результатов работы.

4.1. Оценка эффективности организации постов приемки с диагностикой на ПТС по разработанной математической модели.

4.2. Анализ результатов расчетов по аналитической математической модели для определения эффективности организации постов приемки с диагностикой на ПТС.

4.3. Формирование имитационной модели, описывающей функционирование ПТС как сложной системы массового обслуживания.

4.4. Сравнение результатов работы имитационной модели и результатов расчетов по аналитической математической модели, описывающей функционирование ПТС как сложной системы массового обслуживания.

4.5. Выводы по 4-й главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение эффективности функционирования предприятий технического сервиса автомобилей: на примере участка приемки-выдачи»

Актуальность. В настоящее время в России продолжается интенсивный рост парка автомобильного транспорта, и прежде всего растет доля легковых автомобилей. Прирост парка требует соответствующего развития сферы автотехобслуживания и ремонта. Возрастающая конкуренция в данной сфере, а также неуклонное повышение интенсивности эксплуатации подвижного состава автомобильного транспорта требуют совершенствования процессов обслуживания на предприятиях технического сервиса (ПТС).

Современные конкурентные условия на рынке автосервисных услуг, высокая арендная плата на землю, система налогов вынуждают предприятия изменять и обновлять подходы к обслуживанию, искать пути повышения эффективности работы своих подразделений и структур.

Наряду с вышеуказанным, меняются и потребности населения. Владелец автомобиля сегодняшнего дня более информирован и требователен.

На современном этапе, чтобы удержать высокие позиции на рынке и доверие потребителей, руководству предприятий важно, чтобы сервисные системы, действующие на ПТС, обеспечивали внимательное отношение к клиенту, правильное выполнение заявки на проведение работ по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р), устранение неисправностей автомобиля при первом визите клиента в сервисный центр. При оказании услуг претензии к плохому качеству работ должны сводиться к нулю. Технология обслуживания должна обеспечивать: минимум издержек для владельца предприятия и заказчика услуг; минимальное время выполнения услуги; высокое качество выполнения работ. Такая клиентоориентированная направленность — один из основных ресурсов дальнейшей эффективной деятельности предприятий.

Во многих публикациях отмечается, что у значительной части ПТС уровень качества оказываемых услуг недостаточен, а управление неэффективно.

Анализ деятельности московских ПТС показал, что очередь на ТО в сервисных центрах составляет от 1-2 дней до нескольких недель.

Поток заявок на ПТС зависит от величины парка автомобилей, месторасположения предприятий сервиса автомобилей, сезонных явлений и ряда других факторов, а также обусловлен сложно диагностируемыми неисправностями автомобилей, которые имеют вероятностный характер и выявляются в процессе ремонта, занимая рабочее место зоны ТО и Р (далее ТО-Р) на незапланированное время.

В таких условиях на предприятиях, где отсутствует оптимальная технология обслуживания клиентов, не исключено низкое качество ТО-Р и необоснованно длительный ремонт. Как подтверждают результаты работы «Горячей линии», организованной Департаментом Транспорта и Связи г. Москвы, - более 60% поступивших обращений граждан связаны с некачественным ремонтом, а более 20% недовольны длительностью ремонта.

Немаловажную роль в формировании уровня качества оказываемых услуг на ПТС играет организация процесса обслуживания - оформление документов и первичное диагностирование автомобиля. Процесс приемки автомобиля на ПТС, - один из важнейших этапов взаимодействия исполнителя и потребителя, позволяющий правильно зафиксировать заявку клиента, оценить техническое состояние автомобиля, обоснованно определить и согласовать необходимый объем работ, рекомендовать дополнительные услуги. Все это способствует формированию доверия клиента, и, как следствие, позволяет обеспечить достаточную загрузку постов ТО-Р, тем самым повышая прибыль. При этом при выдаче транспортного средства на ПТС необходимо иметь возможность проверять качество выполненных работ. Таким образом, этапы приемки и выдачи автомобиля отражают качество и профессионализм работы всего предприятия в целом.

Вместе с тем, на основе проведенного анализа состояния сферы услуг по обслуживанию автомобиля установлено, что существует противоречие между все возрастающими требованиями владельцев автомобилей к сервису и недостаточно высоким уровнем качества предоставляемых услуг на ПТС.

Одним из путей устранения данного противоречия является разработка технологий, позволяющих повысить уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием, а также качество первичного диагностирования на ПТС.

Отметим, что в существующих методиках, позволяющих провести расчет оптимального количества постов приемки-выдачи на ПТС, часто используют детерминированные методы, не учитывающие случайных процессов. Простейшее использование аналитических методов теории массового обслуживания не в полной мере отражает сущность процессов, происходящих на ПТС. При этом отсутствие научно обоснованных методов совершенствования организационных структур производственного процесса автосервиса при современных условиях создает положение, при котором потенциальные возможности зоны ТО-Р используются недостаточно и без ожидаемого экономического эффекта. В связи с этим задача исследования путей повышения эффективности функционирования ПТС на основе оптимизации производственных процессов (на примере участка приемки-выдачи) и использования современного диагностического оборудования является актуальной.

Исходя из вышесказанного, целью работы является совершенствование организации процессов приемки и выдачи автомобилей, направленное на повышение уровня удовлетворенности клиентов обслуживанием.

Объект исследования: организационные структуры ПТС автомобилей.

Предметом исследования являются методы организации производственных процессов на ПТС.

Научная новизна: • впервые эффективность функционирования ПТС определяется на основе оценки совокупности отдельно функционирующих и взаимовлияющих систем массового обслуживания;

• выявлены и научно обоснованы различные формы приемки автомобилей в ремонт, доказано их влияние на пропускную способность ПТС с различным количеством рабочих постов; в установлена закономерность предпочтений владельцев автомобилей по отношению к конкретным ПТС в зависимости от уровня обслуживания.

Практическая ценность:

• разработана методика* позволяющая провести оценку эффективности функционирования ПТС с учетом количества и оснащенности постов приемки автомобилей;

• сформированы практические рекомендации по количеству постов приемки, оснащенности, функциональному спектру выполняемых работ в зависимости от обслуживаемых автомобилей.

Реализация результатов работы.

- Методика определения рационального количества и оснащения, оборудованием постов приемки может быть использована при проектировании новых и реконструкции существующих ПТС.

- Полученные на основе проведенных исследований результаты позволили разработать и внедрить методические рекомендации, использованные при модернизации ряда ПТС.

Положения и результаты диссертационных исследований использовались при разработке «Концепции развития инфраструктуры технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в городе Москве до 2010 года»; внедрены в учебный процесс подготовки студентов по специальности 230100 «Сервис и техническая эксплуатация транспортных и технологических машин и оборудования (автомобильный транспорт)» в Московском автомобильно-дорожном институте (государственном техническом университете).

Апробация работы.

Основные положения диссертационной работы обсуждены на 63-й, 64-й, 65-й и 66-й научно-методических и научно-практических конференциях

МАДИ (ГТУ) (г. Москва, 2005-2008 гг.), на конференции «Качественное обслуживание как фактор, предопределяющий эффективность авторемонтного бизнеса. Роль профессиональных объединений и ассоциаций в формировании цивилизованного рынка технического сервиса», проведенной МАПТО в 2005 г., на III, IV международных специализированных выставках АШх^ес 2005,2006 «Автокомплектующие. Сервисное оборудование и технологии» (г. Москва 2005-2006 г.), на «Международной выставке «Интеравто» (г. Москва, 2006 г.), на «Международном автомеханическом салоне» (Москва, 2007г.), а также на заседаниях кафедры «Эксплуатация автомобильного транспорта и автосервис» в Московском автомобильно-дорожном институте (государственном техническом университете).

Публикации. По материалам диссертационной работы опубликовано 11 научных статей, из них 2 работы опубликованы в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

На защиту выносятся:

• методические рекомендации по выбору форм организации приемки, количеству постов и уровня оснащения оборудованием в зависимости от производственной мощности ГГГС;

• методика расчета рационального количества постов приемки-выдачи и оптимального их оснащения; о интегральная целевая функция, оценивающая эффективность внедрения постов приемки на ПТС с различным спектром диагностического оборудования; в имитационная модель функционирования ПТС с различными законами распределения потока заявок.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, основных выводов, списка литературы и приложений. Объем диссертации составляют 296 е., 20 таблиц, 51 рисунок, список литературы из 154 источников и 11 приложений.

Заключение диссертации по теме «Эксплуатация автомобильного транспорта», Ахмеджанов, Ринат Шамилевич

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ ПО РАБОТЕ

1. В условиях динамично растущего парка автомобилей и быстро развивающегося рынка услуг автосервиса, нехватке производственных площадей, особенно в крупных городах, возникает необходимость для предприятий технического сервиса в изменении и обновлении подходов к обслуживанию с тем, чтобы соответствовать требованиям, предъявляемым как заводами - изготовителями, так и потребителями. В связи с этим одним из важных направлений повышения эффективности функционирования ПТС является совершенствование процесса приемки-выдачи автомобилей.

2. В результате проведения теоретических исследований разработана математическая модель, позволяющая осуществлять расчет экономической эффективности функционирования ПТС как комплекса, состоящего из отдельных взаимовлияющих систем массового обслуживания, представляющих из себя отдельный канал обслуживания по работам ТО-Р и отдельный' канал — по проведению - первичного диагностирования автомобилей.

3. Разработана методика, позволяющая* обоснованно сформировать практические рекомендации для ПТС по организации участка приемки-выдачи, отражающие количество данных постов, их оснащенность и функциональный спектр выполняемых-работ.

4. Доказано, что оснащение ПТС дополнительными постами приемки-диагностики становится экономически выгодно только с определенного количества исходных постов в зависимости от- возможностей ПТС по единовременному вкладыванию средств в развитие и степень оснащения постов.

5. В случае недозагрузки постов ТО-Р существующего ПТС создание дополнительного поста приемки с диагностикой дает возможность привлекать клиентов и насыщать заявки большим объемом работ и тем самым повысить эффективность работы ПТС в целом. В этом случае оптимальное количество постов ТО-Р на один пост приемки-диагностики находиться в пределах от 7 до 12;

6. Практическое внедрение результатов расчетов при оценке путей технической модернизации участка приемки на действующем ПТС позволит увеличить прибыль до 8% от существующей, за счет дополнительных объемов работ и более совершенной организации производства.

7. Дальнейшие исследования целесообразно проводить в направлении изучения влияния человеческого фактора при оказании услуг ТО-Р, с выработкой рекомендаций для ПТС.

223 *

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Ахмеджанов, Ринат Шамилевич, 2008 год

1. Автомобильный рынок России -перспективы и прогноз развития до 2010 года // Маркетинговыйотчет, 2006, http://www.ladaonline.ru/

2. Аринин И.Н. Диагностирование технического состояния автомобилей: -М.: Транспорт, 1978. - 176 с.

3. Арнольд В.И. Обыкновенные дифференциальные уравнения. М:: Наука, 1984. .

4. Афанасьев С.В. Разработка методики управления потенциалом производственноймощности предприятия автосервиса: Дис. канд. техн; наук. М:, 2003

5. Бедняк М.Н. Моделирование процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей. Киев: Вища школа. Головное изд-во, 1983. - 131 с.

6. Берж К. Теория графов и ее применение. М.: Изд: Иностр. лит., 19621 -320 с.

7. Безверхов А. Отечественные иномарки // Эксперт авто, 2004, №8. с. 15-18

8. Безверхов А. Антисервис // Эксперт авто, 2004, №4: http://www.expert.ru/.

9. Беспалов Н.Г. Совершенствование управления техническим обслуживанием легковых автомобилей (на примере автотранспорта личного пользования): Дис.канд. техн. наук. Спб., 1980

10. Ю.Бизнес: Оксфордский толковый словарь.-М., 1995

11. П.Биргер И.А. Техническая диагностика. М.: Машиностроение, 1978. - 239 с.

12. Болдин А.П. Перспективы развития диагностирования автомобилей: //В кн.: Совершенствование технической* эксплуатации автомобилей: Сб.научн.тр. /МАДИ. -М., 1985. С.33-38.

13. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна.-5-e изд., доп. и перераб.-М., 2002

14. Бортник А.Н. Совершенствование цен на бытовые услуги (на примере ремонта и технического обслуживания легковых автомобилей, принадлежащих гражданам): Дис.канд.экон. наук. Минск, 1975.

15. Буянов B.B. Исследование некоторых вопросов повышения эффективности технического обслуживания легковых автомобилей: Дис. канд. техн. наук. М., 1973

16. В Москве зарегистрировано почти 3,5 млн автомобилей. // Автообозрение, 2007, №6, http://avto.rusba.ru/

17. Вагнер Г.М. Основы исследования операций./Пер. с англ. Б.Т.Вавилова. -М. :Мир, 1973,т.з. -501 с.

18. Власов В.М. Функционально-целевой подход к организации диагностики на автотранспортных предприятиях. //В кн.: Прогрессивные процессы технической эксплуатации автомобилей. Сб.научн.тр. /МАДИ, 1982. С 46.

19. Волгин В.В. Автосервис: Маркетинг и анализ. М.: Дашков и К, 2005. -493 с.

20. Волгин В. В. Автосервис: Производство и менеджмент. М. Дашков и К, 2005 - 520 с.

21. Волгни В.В. Доступ к информации // Новости авторемонта, 2006,№50; http://www.remontauto.ru/.

22. Волгин В.В. Приемщик автосервиса. М.: Дашков и К, 2005. - 636 с.

23. Волгин В.В Тенденции европейского рынка автосервиса // Новости авторемонта, 2006,№49.-с.22-23.

24. Воронов В.П., Егоров В.А., Кузьменко П.С., Хазиев A.A. Инструментальное обеспечение процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей. М.: МАДЩГТУ), 2004.- 124с.

25. Высотский М.Д. Исследование и совершенствование методов обеспечения надежности автомобилей, принадлежащих населению, на гарантийном периоде эксплуатации: Дис. канд. техн. наук. -М., 1978

26. Гаражное и ремонтное оборудование. Каталог-справочник.-М. :Транспорт,1979. -220с

27. Гермейер Ю.Б. Введение в теорию исследования операций М.: Наука, 1971

28. Г'еронимус Б.Л. Экономико-математические методы в планировании на автомобильном транспорте.-М. Транспорт, 1982.-192с.

29. Гнеде1жо Б.В., Коваленко И.Н. Введение в теорию массового обслуживания. М.: Наука, 1987 - 336 с.

30. Говорущенко Н.Я. Техническая эксплуатация автомобилей. Харьков: Вища школа. Изд-во при Харьковском университете, 1984.- 312 с.

31. Жилищно-коммунальное хозяйство в России: Стат.сб / Ред. совет: М.Н. Сидоров, И.В. Акимова, Г.Ф. Белякова и др. М.: Госкомстат России, 2002-2005

32. ГОСТ Р 40.002 2000. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения. - Издательство стандартов, 2000. — 23 с.

33. ГОСТ Р 50646-94: Услуги населению. Термины и определения: — Издательство стандартов, 1994. 5 с.

34. ГОСТ Р 50691-94: Модель обеспечения качества услуг. — Издательство стандартов; 1994: — 11 с.

35. ГОСТ Р 50779.40-96. Статистические: методы, Контрольные карты. Общее руководство и введение. —Издательство стандартов; 1996:—13 с.

36. Данилов О Ф. Разработка? структур: диагностических, комплексов для различных автотранспортных предприятий: Дис.канд.техн.наук; — М., 1982.-238 с.

37. Данилов О.Ф. Структурный граф использования диагностики. //В кн.: Прогрессивные процессы технической эксплуатации автомобилей. Сб.научн.тр. /МАДИ. -М., 1982. С.7-10.

38. Дергачев А.Ф. Организация и планирование предприятий по ремонту автомобилей и дорожных машин.-М. Транспорт, 1970.

39. Дехтеринский Л.В. Некоторые теоретические вопросы технологии ремонта машин. М.,Высшая школа, 1970

40. Друкер П.Ф. Эффективное управление: Экон. задачи и оптим. решения.: М.,ФАИР-пресс, 1998 - 284 с

41. Егоров А.Б. Оценка работоспособности и повышения надежности автомобилей индивидуального пользования ВАЗ: Дис.канд. техн. наук. -Спб.,1978

42. Егоров В.А. Некоторые особенности применения методов теории массового обслуживания при описании работы автомобильного транспорта и границы применения стационарных решений. Депонир. ВИНИТИ 2003г. N 617 В2003 - 24с.

43. Ефимов В.В. Описание и улучшение бизнес-процессов: Уч. пособие, -Ульяновск, 2005

44. Ефремов В.В. Ремонт автомобилей. М.,Транспорт, 1965

45. Информационные материалы ЗАО "Автодом". Опрос клиентов 2000. Сервис и запасные части, 2000. — М., Автодом. — 1с.

46. Информационные материалы ООО "Рольф Холдинг": анкеты заказчика услуг и покупателя автомобиля, 2001, http://www.rolf.ru/.

47. К концу 2007 года парк иномарок в РФ превысит 8 млн. единиц. -Аналитическое агентство "АВТОСТАТ",2007, http://www.autostat.ru/.

48. Калинин М., Касимов Р. Доводы в пользу активной приемки // Новости авторемонта, 2004,№22, http://www.remontauto.ru/.

49. Калинин М. Платформенная диагностика // Новости авторемонта, 2004, №31, http://www.remontauto.ru/.

50. Канин В. И., Кривенко Е. И., Давидович JI. Н. Теоретические методы исследования эффективности работы станций технического обслуживания // Тр. МАДИ. Техническая эксплуатация автомобилей, вып. 79 М., 1974

51. Канин В. И. Исследование и совершенствование процесса приемки легковых, автомобилей, принадлежащих гражданам, на станции технического обслуживания: Дис. канд. техн. наук. -М., 1977. 180 с.

52. Канин В. И. Совершенствование процесса приемки автомобилей на СТО. // Тр. МАДИ. Техническая эксплуатация автомобиле, вып. 135 -М., 1977

53. Клейнер Б.С. Исследование методов повышения эффективности управления технической службой автотранспортного предприятия.: Дис.канд.техн.наук Киев:ГОСАВОДОРНИИ, 1968. -207с.

54. Климов А.Н., Попов Л.Г. Применение теории массового обслуживания при организации ремонта оборудования./НТО в машиностроении.-М.:Изд-во НТО,1972.-26с.

55. Кожемяченко Г.Ф. Исследование некоторых вопросов организации ТО автомобилей, принадлежащих гражданам, в условиях курортных районов страны. Дисс.канд. техн. наук. М.,1976

56. Кокс Д., СмитУ. Теория очередей. М.: Мир, 1966. -218 с.

57. Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации, части второй/Под ред. О.Н. Садикова.-М., 1996

58. Коноплицкий В., Филина А. Это бизнес: Толковый слов, эконом. терминов.-Киев, 1996

59. Концепция развитияавтомобильной промышленности России. Документ одобрен распоряжением правительства # 978р от 16 июля 2002 года.

60. Корн Г., Корн Т. Справочник по математике для научных работников и инженеров.- М : Наука, 1970:

61. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер, 2001. - 438 с.

62. Котлер Ф. Основы маркетинга. — М.: Прогресс, 1990. — 736 с

63. Кузнецов Е.С. Техническая эксплуатация автомобилей в США. — М: Транспорт, 1992. 351с

64. Кузнецов Е.С. Техническая эксплуатация автомобилей. М.:Наука, 2001. -535 с:

65. Латышев М.В. Управление качеством в процессах автосервиса монография М. В. Латышев, А. Г. Сергеев Владимир, Владим. гос. ун-т, 2005-159 с.

66. Ляско В.И, Фастовцев Г.Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей: Учеб. пособие М., Транспорт, 1989 — 237 с

67. Майер В.В Разработка методов оценки технологий и выбора рациональных вариантов технологических процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей : Автореф. дис. канд. техн. наук. -М., 1990

68. Мате Э. Послепродажное обслуживание.- М.: Прогресс; Универс, 1993. -154 с.

69. Макаров В.М. Производственный менеджмент : Модели и методы обоснования управленческих решений : Практикум СПб., СПбГПУ, 2003 -38 с.

70. Макаров В. С. Оперативное управление бизнес-процессами Спб., СПбГПУ,2002

71. Манн И. Б. Маркетинг на 100%: как стать хорошим менеджером по маркетингу: новые мысли, идеи и предложения, новые главы, миниатюры, прил., коммент. и заповеди хорошего менеджера по маркетингу. М.: Питер, 2004-312 с.

72. Марков О. Д. Автосервис: рынок, автомобиль, клиент. М.: Транспорт, 1999 - 270 с.

73. Матюнин И.Е., Катькало Ю.А. Применение математических методов на промышленном транспорте.- Минск:Вышейшая школа, 1979. 192с.

74. Миротин Л.Б. Управление автосервисом: Учеб. пособие М.: Экзамен, 2004-320 с

75. Мержоев А.И. Совершенствование организации обслуживания и ремонта индивидуальных автомобилей: Дисс.канд. техн. наук. М., 1981

76. Мирошников Л.В. Организация и технология диагностирования подвижного состава АТП. М: МАДИ, 1981. - 99 с.

77. Мирошников Л.В. Теоретические основы технической диагностики автомобилей: Учебное пособие /МАДИ. М.: Высшая-школа, 1976. - 127 с.

78. Мирошников Л.В. Теоретические основы технической диагностики автомобилей:-М : Высшая школа^1976.-126 с.

79. Моржаретто И. Автомобильный клондайк. (Парк России по маркам на 1 января 2005г.)// За рулем. 2005, №12.

80. Москва: особенности национального автосервиса. Автостарт, 2002,№3, http://www.avtostart.ru/

81. Морозов П.А. Служба контроля качества на предприятии. -М.: Экономика, 1977. 62 с.

82. Муравкина Г.Ш. Основы абонементного обслуживания легковых автомобилей. Дисс. канд. техн. наук. -Ml: МАДИ, 1994 266 с.

83. Муравкина Е.В: Методика управления качеством технического обслуживания и ремонта агрегатов и систем автомобиля: Дисс. канд.техн.наук. М., 1994: - 173 с.

84. Мякшин М. Качество в безопасности //Автомобиль и Сервис. — М.,2006. - №2 . ''

85. Назаров A.A. Управляемые системы массового обслуживания.-Томск,1984.-234С.

86. Назриев С.Р. Методологические основы повышения производительности постов текущего ремонта: Автореф. канд. техн. наук.- М , 1989

87. Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть первая: От 31.07.1998 № 146-ФЗ.-В ред. от 27.07.2006.-Ct. 38

88. Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания. — М.: Транспорт, 1993.-271 с

89. Напольский Г.М., Зенченко В. А. Обоснование спроса на услуги автосервиса и технологический расчет станций технического обслуживания легковых автомобилей. М.: МАДИ, 2000. - 82 с.

90. Новаторов Э.В: Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - №1 (21). -с. 50-57.

91. ЮЗ! Оборудование участка приемки автомобилей. Электрон, дан. - М.,-http://www.sfeгa-service:ru/sfera/equipmentonsites.

92. ОК 002-93(ОКУН) Общероссийский классификатор услуг населениюутв. Постановлением Госстандарта РФ от 28.06.1993 N 163)(ред. от 18.12.2006

93. Олынаускас. К.Ю. Исследование влияния квалификации ремонтных рабочих на эффективность технической эксплуатации автомобилей: Дисс. канд. техн. наук. М., МАДИ, 1982

94. ОНТП-01-91 РД 3107938-0176-91 Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта (утв. протоколом концерна "Росавтотранс" от 07.08.1991 N 3)

95. Орлов Д. Оптимизация технологии обслуживания клиентов на примере автосервис-центров // Баланс-Современный капитал, 2003, №9 http://www.4p.ru/

96. Падня В:А. Применение теории массового обслуживания на транспорте. -М.:Транспорт,1968. 208с.

97. Петроченков С.Н. Исследования основных направлений дальнейшего развития автосервиса и совершенствование его работы в, новых экономических условиях. Дисс. канд. техн. наук.,- М.,1992 208с

98. Постановление Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 (ред. от 23.01.2007) «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».

99. По сто л иг, А.В. Совершенствование информационного обеспечения технической эксплуатации автомобилей : Автореф. дис. . д-ра техн. наук -М., 1998

100. Правительство Москвы. О некоторых решениях и практических мерах мэрии и правительства Москвы во втором квартеле 2000 г., 2000, http://www.mos.ru/.

101. Прохоров Ю.В., Розанов Ю.А. Теория вероятностей. М.: Наука, 1987. -398 с.

102. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш. Экономика и управление.-М., 2005

103. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный, экономический словарь.-5-e изд., перераб. и доп.-М., 2006

104. РД 37.009. 026 92 Положение о техническом обслуживании и ремонте автомототранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы и минитракгоры). — М.: Департамент автомобильной промышленности, 1992. — 53 с.

105. РД 37.009.010 85 Руководство по организации диагностирования легковых автомобилей на СТО системы «Автотехобслуживания» (утв. ВПО "Союзавтотехобслуживание" 20.05.1985)

106. Ременцов А. Н., Тимохов М. С., Измайлов А. С. Опыт и проблемы развития технического сервиса автотранспортных средств. Материалы■ конф. М.: МАДИ, 2001. - 72с.

107. Россияне могут позволить себе только отечественные автомобили / ЗАО "Ленга.Ру" Электрон, дан. - Rambler Media Group, 2005 http://lenta.ru/.

108. РТМ 37.001.027-76 Приемка легковых автомобилей станциями и центрами технического обслуживания. Общие положения. — М.: Министерство автомобильной промышленности, 1976 г 8 с.

109. Рыбин H.H. Проектирование технологических процессов обслуживания автомобилей: Учеб. пособие Курган, 2004 -113 с.

110. Рыжков А.И. Совершенствование управления качеством ТО и TP автомобилей: Автореферат, дисс. канд. техн. наук. Самара, 1998

111. Самохин С. Вешалка для автосервиса // АБС. М., 2005 -№11.

112. Сай A.C. Разработка методики оптимизации технологических процессов обязательных работ технического обслуживания автомобилей особо большой грузоподъемности. -Харьков:ХАДИ,1989. 240с.

113. Саруханов А. Запчастей на всех не хватит/ Autonews.ru Жизнь в движении. М., 2005, http://www.autonews.ru/

114. Сергеев А.Г. Точность и достоверность диагностики автомобилей. -М:: Транспорт, 1980. -188 с

115. Серпутько П. С, Сологуб Д.М. Резервы повышения качества услуг автосервиса. М., Ж-л "Автомобильная промышленность" , N 1, 1987.- с, 24.

116. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Утв. постановлением Гос. ком. РФ по стандартизации и метрологии от 15.08.2001 № 332-ст.-Ст. 3.4.2, п. 2) •

117. Статистика аварийности в Российской Федерации за 2007 год./Пресс-служба Департамента,ОБДД МВД России, 2008, http://www.gibdd.ru/.

118. СТО глазами клиента //Трансервис,2005, №10 http://plus.traasmag.ru/articles/327/

119. Стоимость, поддержанных автомобилей // Quattroruote, 2007, №6, http://www.quattroruote.ru/

120. Taxa X. Введение в исследование операций. М.:Мир. т. 1,1985. - 479с.

121. Taxa X. Введение в исследование операций. М.:Мир. т.2,1985. - 496с.

122. Тучкевич М. Почему я ремонтирую свой автомобиль сам. // Новости авторемонта, 2004,№26, http://www.remontauto.ru/.

123. Фастовцев Г. Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей: Учеб. пособие. -М.: Транспорт, 1989 — 237 с.

124. Феллер В. Введение в теорию вероятностей и ее приложения.- М.:Мир, 1984

125. Хабибуллин Р.Г. Основы формирования фирменной системы технического обслуживания и ремонта автомобилей : На примере автоцентров КАМАЗ : Автореф. дис. канд. техн. наук М., 2000

126. Хаксевер К., Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика СПб.,Питер, 2002 - 751 с.

127. Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. Пер. с англ. -СПб., 1997. 332 с.

128. Харазов А.М. Эффективность использования технологического оборудования на СТО легковых автомобилей и пути ее повышения. Обзорная информация. — М.: НИИавтопром, 1983. 61 с

129. Хлявич А.И. Обслуживание автомобилей населения: организация и управление. -М.: Транспорт, 1989. 238 с.

130. Хлявич А.И. Управление производственными процессами на СТО: Учеб. пособие М.: МАДИ, 1987 г.

131. Экономика для всех: Попул. слов. / Сост. и ред. Т.Н. Ершова.-М., 1997

132. Электронная приемка. // Правильный автосервис, 2005, №3 с. 12-14

133. Янченко В. Ф. Управление качеством в сфере услуг: системно-логистический подход. Автореф. д-ра экон. наук. СПб., 2002. — 35 с.

134. Ballou R. Н. Bussiness Logistics Management. 3 ed. — N. Y.: Prentice Hall International, Inc., 1993.

135. Bateson, J. & Hoffman, D. (1999). Managing Services Marketing: Text and Readings, 4th ed. N.Y.: The Dryden Press.

136. Czipiel, J., Solomon, M., & Suprenant, C. (1985), The Service Encounter. Managing Employee/Customer Interaction in Service Business. Lexington, MA: Lexington Books.

137. DAT-Report 2007 // Deutsche Automobil Treuhand GmbH, 2007, www.DAT.de

138. Gronroos, C. (1982), An applied service marketing theory, European Journal of Marketing, Vol. 16, No 7, pp. 30-43.

139. Maddox, R. N. Two-factor theory and consumer satisfaction / R. N. Maddox // Journal of Consumer Research. — 1981. v. 8, June.

140. Shostack, L. G. (1987), Services positioning through structural change, Journal of Marketing 51 (January), pp. 34-43