Оценка персонала коммерческих организаций в сфере услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 22.00.08, кандидат социологических наук Шныренкова, Людмила Владимировна

• Шныренкова, Людмила Владимировна
• кандидат социологических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат социологических наук Шныренкова, Людмила Владимировна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1 ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА КАК БАЗОВЫЙ ЭЛЕМЕНТ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ОРГАНИЗАЦИИ.

1.1 Современные подходы к оценке персонала в управлении.

1.2 Особенности и основные функции оценки персонала коммерческих организаций в сфере услуг.

ГЛАВА 2 МЕТОДОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА.

2.1 Современные методы оценки персонала.

2.2 Разработка критериев оценки персонала как основная составляющая подготовки к проведению оценочных мероприятий.

ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСНОЙ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В СФЕРЕ УСЛУГ.

3.1 Основные принципы и требования комплексной системы оценки персонала.

3.2 Этапы разработки и внедрения комплексной системы оценки персонала.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Оценка персонала коммерческих организаций в сфере услуг»

Актуальность исследования. Вторая половина XX века характеризовалась переходом общества к новому, постиндустриальному этапу развития, который сопровождался значительным изменением места и роли сферы услуг в системе социально-экономической деятельности: возрос удельный вес сферы услуг в общественном производстве, изменились место и роль работников этой сферы в структуре общей занятости населения, в результате этих процессов данная сфера стала доминировать среди других отраслей и сфер хозяйственной деятельности. Исследование различных аспектов развития сферы услуг, его направлений, форм, качественных и количественных характеристик представляется актуальным и практически значимым для выявления оптимальных путей дальнейшего реформирования и роста российской экономики.

Сервисные предприятия становятся все более популярной, престижной и высоко оплачиваемой сферой профессиональной деятельности в современной России. Меняется структура компаний, специализирующихся в сфере услуг; изменяется система организации бизнес-процессов и систем управления персоналом; расширяются объемы вложения капиталов в сферу услуг; имеют место тенденции к значительному увеличению объемов оказываемых услуг и росту численности персонала организаций; вследствие роста численности персонала минимизируются непосредственные рабочие контакты руководителей высшего звена с основной массой сотрудников; личные оценки и результаты наблюдений непосредственных руководителей в большинстве случаев уже не могут являться достаточным основанием для оценки работы персонала и принятия эффективных управленческих решений по многим вопросам расстановки, перемещения, продвижения или увольнения сотрудников, инвестирования средств в обучение и профессиональное развитие персонала. Для того, чтобы эти решения были обоснованными и эффективными, в организациях необходимо создавать комплексные системы оценки персонала. Эффективность деятельности организаций начинает напрямую зависеть от профессионализма и системности управления персоналом, а система оценки персонала становится ключевым звеном кадровой политики организации.

Поэтому перед многими российскими организациями сферы услуг стоят задачи разработки комплексных технологий и качественного инструментария, обеспечивающих проведение эффективной оценки персонала, выявление его профессионально-личностного потенциала и построения на этой основе более совершенных систем стимулирования труда. При этом новые системы оценки персонала должны успешно преодолевать имеющиеся сегодня проблемы оценки персонала организаций, в том числе: несоразмерность предъявляемых работникам требований, субъективизм руководителей в оценках деятельности сотрудников; формализм в проведении оценки персонала и неэффективное использование информации, получаемой в ходе оценки персонала; недостаточный учет специфики конкретной организации, узкую направленность, чрезмерные усложненность и трудоемкость, а также недостаточную интегрирован-ность оценочных процедур в систему управления организацией.

Исследование социологического аспекта оценки персонала коммерческих организаций в сфере услуг особенно актуально, так как представляет собой изучение роли и возможностей совершенствования механизмов отбора и оценки персонала в повышении эффективности и качества управления организациями, управления межличностными отношениями в организациях, а также возможности формирования определенных ценностных ориентаций и мотивации сотрудников к участию в управлении.

В конечном счете, мероприятия по оценке персонала являются формой интенсивного управленческого воздействия на общество и его отдельные сферы (экономическую, социальную, политическую, духовную) посредством формирования социальных механизмов и социальных взаимодействий, обладающих устойчивыми и регулярными формами.

Исследование в сфере оценки персонала является предметом социологических наук и находится в сфере пересечения ряда областей исследования: социальные технологии в системе управления, социология организаций,

Степень разработанности проблемы. В настоящее время в социологии управления, управлении персоналом и смежных областях научного знания вопросы оценки персонала, несмотря на их актуальность и практическую востребованность, исследуются недостаточно активно. Во второй половине XX века были достаточно глубоко исследованы некоторые общие проблемы управления человеческими ресурсами1. В современных условиях насущной необходимостью является изучение более конкретных вопросов, в частности, - разнообразных факторов, влияющих на результативность и эффективность профессиональной деятельности (макро- и микросоциальных, финансово-экономических, социально-психологических, социокультурных, социально-политических, правовых, внутриорганизационных). Наряду с этим необходимы дальнейшие теоретические и прикладные исследования детерминант профессиональной активности персонала, методов управления персоналом организации, механизмов разработки и внедрения систем оценки персонала в различных сферах профессиональной деятельности с учетом специфических особенностей организационного управленческого контекста.

Теоретические и методологические предпосылки научного исследования вопросов оценки персонала в нашей стране были заложены еще в 50-е — 60-е годы XX века в рамках практической разработки должностных инструкций и другой нормативной документации в министерствах, специализированных ведомственных научно-исследовательских организациях и отделах, занимаю

1 Например, в трудах западных ученых Ф. Тейлора, А. Файоля, П. Друкера, И. Ансоффа, М. Мескона, Г. Десслера, P. Mappa, М. Армстронга детально описаны и проанализированы многие аспекты работы с персоналом, в том числе принципы и методы оценки персонала. - См.: Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента / Под ред. и с предисл. Е.А. Кочергина. - М.: Контроллинг, 1991; Fayol Н., Gray I. General and Industrial Management: revised edition. - IEEE, 1984; Друкер П. Создание новой теории производства// Проблемы теории и практики управления. - 1991. -№ 1; Ансофф И. Стратегическое управление. - М., 1989; Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М., 1994; Десслер Г. Управление персоналом. - М.: БИНОМ, 1997; Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики / Под ред. Р. Марра, Г. Шмидта. - М., щихся планированием и нормированием труда и заработной платы. В 70-е -80-е годы вопросами оценки персонала занимались Ф.Ф. Аунапу, А.А. Годунов, П.С. Емшин, А.Г. Ковалев, Л.И. Меньшиков, Г.Х. Попов, Н.М. Токарская У и др . Их работы, преимущественно, были ориентированы на создание и оптимизацию функционирования в организации формализованных аттестационных процедур. Начиная с 90-х годов XX века появляются труды, в которых оценка персонала исследуется в рамках системы управления персоналом организации с позиций социологии, психологии, педагогики, экономики, менеджмента; на их основе формируются направления комплексных междисциплинарных исследований.

В настоящее время вопросами оценки персонала активно занимаются С.Н. Апенько, Т.Ю. Базаров, А.В. Бахтаиров, И.В. Бизюкова, Е.А. Борисова, А.А. Васькин, А.Я. Кибанов, М.И. Магура, В.И. Маслов, И. Муравьева, В.К. Тарасов, С.В. Шекшня и др.3 В их трудах прослеживается подход к оценке персонала как важному элементу системы управления персоналом организации, обеспечивающему решение многих кадровых задач.

1997; Егоршин А.П. Управление персоналом. - 2-е изд. - Н. Новгород: НИМБ, 1999; Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Интел-Синтез, 2000.

2 См.: Управление промышленным производством: Межвуз. сборник Алтайского политехи, института им. И.И. Ползунова / Под ред. Ф.Ф. Аунапу - Барнаул: Алт. ПТИ, 1980; Годунов А.А. Совершенствование культуры управленческого труда (Метод, рекомендации в помощь лекторам и преподавателям нар. ун-тов техн.-экон. знаний). - Минск: Общество «Знание» БССР, 1981; Емшин П.С. Кадры управления при социализме: Научные основы подбора, расстановки и использования: Автореф. дисс. на соискание учен. степ, д-ра филос. наук: - Л., 1986; Меньшиков Л.И. Производительность труда и «человеческий фактор» на производстве. - Рига: ЛатНИИНТИ, 1989; Ковалев А.Г. Руководителю о работнике. Практический аспект изучения личности. - М.: Экономика, 1988; Оценка работников управления / Под ред. Г.Х. Попова. - М.: Московский рабочий, 1976; Токарская Н.М. Социология труда: Учеб. пособие. - Иркутск: Изд-во ИГЭА, 1997.

3 См.: Апенько С. Оценка персонала в антикризисном управлении предприятием // Человек и труд. -2003. - № 9; Апенько С.Н. Методологические принципы выбора и формирования системы оценки персонала в организации. - Пенза, 2000; Бахтаиров А.В. Комплексная оценка управленческого персонала в системе кадрового менеджмента: Дисс. на соискание учен. степ. канд. экон. наук. - Иркутск, 2002; Борисова Е.А. Оценка и аттестация персонала. - СПб.: Питер, 2003; Васькин А.А. Оценка менеджеров: Учеб.-практ. пособие. - М.: Спутник, 2000; Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Издательство «Экзамен», 2003; Магура М.И. Поиск и отбор персонала: Учебное пособие для руководителей специалистов кадровых служб. - M.: ЗАО Интел-Синтез, 1997; Магура М.И., Курбатова М.Б. Оценка работы персонала. Подготовка и проведение аттестации. - М.: ЗАО «Бизнес-школа» «Интел-Синтез», 2002; Маслов В.И. Стратегическое управление персоналом в условиях эффективной организационной культуры: Учебник. - М.: Изд-во «Финпресс», 2004; Муравьева И. Проблемы оценки персонала // Top-Manager. - 2003. - № 9. - С. 22-32; Тарасов В.К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров. - Л.: Машиностроение, Ленингр. отд-ние, 1989; Громкова M.T. Организационное поведение. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999; Пригожин А.И. Современная социология организации. - М., 1995; Социология: Учебное пособие / Под ред. Д.С. Клементьева. - М.: Эксмо, 2004.

Вместе с тем необходимо отметить, что сегодня явно недостаточно работ, рассматривающих оценку персонала организаций с учетом специфики их деятельности. В том числе, практически нет исследований, специально посвященных оценке персонала коммерческих организаций в сфере услуг. Изучением особенностей работы с персоналом в организациях сферы услуг на сегодняшний день занимаются лишь немногие исследователи, среди них: О.Г. Архангельская, Е.С. Воробьев, Л.И. Ерохина, А.П. Кара, С.Д. Кукина, Ю.Г. Олегов, Ю.В. Соколов4; сравнительно немного проведено эмпирических исследований5. Главным предметом их исследований преимущественно являются организационно-экономические аспекты системы управления персоналом сервисных предприятий. Механизмы формирования систем оценки персонала в коммерческих организациях сферы услуг, роль оценки персонала в повышении конкурентоспособности сервисных предприятий и успешной реализации организационных стратегий, способы создания эффективных систем мотивации труда и многие другие актуальные проблемы управления персоналом коммерческих организаций сферы услуг, на наш взгляд, изучены недостаточно. В связи с этим необходимы дальнейшие теоретические и практические исследования в данном направлении, так как они будут способствовать активизации внедрения научных достижений, принципов и методов социологии управления в практику деятельности реальных организаций.

Теоретическую и методологическую основу диссертации составили теоретические исследования и методологические разработки в социологии управления, управлении персоналом, а также в смежных областях научного

4 См.: Архангельская О.Г. Организационно-экономические аспекты управления персоналом на предприятиях сферы личных услуг (На примере г. Москвы): Дисс. на соискание учен. степ. канд. экон. наук. - М., 1997; Воробьев Е.С. Оценка эффективности управления персоналом предприятий розничной торговли: Дисс. на соискание учен. степ. канд. экон. наук. - Екатеринбург, 2002; Ерохина Л.И. Управление сферой бытовых услуг в условиях смешанной экономики. - Тольятти: ИД «Довгань», 1995; Кара А.П., Асфяндярова З.П. Менеджмент в сфере сервиса. - Тольятти, 1999; Кукина С.Д. Организационно-экономические аспекты управления персоналом на предприятиях сферы сервиса (На примере предприятий бытового обслуживания населения г. Тольятти): Дисс. на соискание учен. степ. канд. экон. наук. - Тольятти, 2001; Олегов Ю.Г., Никонова T.B., Безделов Д.А. Банковский менеджмент. Управление персоналом: Учебное пособие. - М.: Экзамен, 2004; Соколов Ю.В. Оценка персонала кредитно-финансовых учреждений: Дисс. на соискание учен. степ. канд. экон. наук. - М., 1999.

5 См.: Васькин А.А. Оценка менеджеров: Учебно-практическое пособие. - М.: Спутник, 2000; Горшкова Л. Оценка управленческого персонала: параметры и методы // Человек и труд. - 2003. - № 3. - С. 79; Московская А. Кадровые стратегии промышленных предприятий (по результатам выборочных обследований) // Проблемы теории и практики управления.-2003.-№ З.-С. 111-117; Салов Е., СаловаС. Коэволюция науки и нравственности // Свободная мысль - XX век. - 2004. - № 12 (1550). - С. 143-150; Солодова Н. Управление корпоративным поведением в кризисных ситуациях // Человек и труд. - 2004. - № 10. - С. 76. знания (социологии организаций, социологии личности, социологии труда, экономической социологии, психологии личности и др.).

Эмпирическую базу исследования составили:

- вторичный анализ результатов социологических и прикладных исследований, проведенных отечественными авторами;

- данные опроса персонала крупной коммерческой компании сферы услуг, проведенного автором в рамках работы над диссертацией в феврале — апреле 2005 года (г. Москва).

Основные гипотезы исследования: в коммерческих организациях сферы услуг целесообразно применять комплексный подход к системе оценки персонала и осуществлять разработку и внедрение системы оценки персонала на основе пошаговой схемы оценки персонала, специально разработанной с учетом типа экономической стратегии организации и постоянно корректируемой по результатам мониторинга.

Объект исследования — управление персоналом коммерческих организаций, работающих в сфере услуг.

Предмет исследования - оценка персонала в коммерческих организациях сферы услуг.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является выявление возможностей и ограничений, принципов и механизмов создания и функционирования комплексной системы оценки персонала в коммерческих организациях сферы услуг, а также разработка на этой основе практических рекомендаций для руководителей и служб персонала.

Достижение этой цели предполагает решение следующих задач:

- уточнение содержания понятия «оценка персонала», выявление видов и функций оценки персонала в системе управления персоналом;

- выявление особенностей деятельности и оценки персонала в коммерческих организациях сферы услуг; анализ современных методов и выявление условий адекватности и эффективности критериев оценки персонала; определение факторов, влияющих на качество и эффективность оценки персонала; выявление способов разработки комплексной системы оценки персонала в коммерческой организации сферы услуг; разработка практических рекомендаций для руководителей и служб персонала коммерческих организаций сферы услуг. Научная новизна исследования заключается в следующем: определены особенности деятельности персонала коммерческих организаций сферы услуг; выявлены основные виды оценки персонала, используемые в коммерческих организациях сферы услуг; показана значительная роль оценки потенциала работника в системе оценки персонала; предложена типология видов потенциала работника; сформулированы основные требования, предъявляемые к современным управленческим персонал-технологиям, и обоснована необходимость их учета при разработке комплексной системы оценки персонала; определены этапы и разработана детальная пошаговая схема оценки персонала организации; доказана необходимость адаптации общих схем оценки персонала к условиям деятельности конкретной организации; определены особенности систем оценки персонала при различных типах экономических стратегий и возможности использования процесса разработки и реализации экономической стратегии организации в целях разработки и реализации комплексной системы оценки персонала; разработана пятиуровневая модель мониторинга работы системы оценки персонала коммерческой организации; сформулированы рекомендации для руководителей и специалистов служб персонала по использованию современных методов и методик оценки персонала, по разработке и применению критериев оценки персонала организации; разработаны и апробированы анкеты (для руководителей и сотрудников), предназначенные для диагностики состояния системы оценки персонала в коммерческой организации сферы услуг.

Теоретическая и практическая значимость диссертационной работы заключается в том, что её теоретические выводы и практические рекомендации могут быть использованы в качестве основы в процессе дальнейших исследований проблем оценки персонала и в практике оценки персонала в организациях. Разработанные автором теоретические выводы, практические предложения и рекомендации могут найти применение:

• в практике управления персоналом и консультирования коммерческих организаций сферы услуг (при диагностике персонала, при разработке системы оценки персонала в организации, а также при проведении оценочных мероприятий и принятии управленческих решений по итогам оценки персонала);

• в практике работы рекрутинговых агентств (при подборе и оценке потенциала претендентов на вакантные должности в коммерческих организациях сферы услуг);

• в практике работы отделов государственных и муниципальных органов, в функции которых входит управление и контроль за деятельностью коммерческих организаций сферы услуг (при проведении проверочных мероприятий, при работе с жалобами граждан и др.); а также служб социальной поддержки населения и служб занятости (при проведении отбора абитуриентов, слушателей, кандидатов на вакантные места и других мероприятиях с населением);

• в работе учреждений и организаций среднего специального, высшего и послевузовского профессионального образования, а также центров по обучению сотрудников служб персонала (при разработке учебных программ, пособий и методических рекомендаций, организации тренингов и деловых игр, а также в качестве лекционного материала). Основные положения, выносимые на защиту: На защиту выносятся следующие научные результаты диссертации:

1. Деятельность персонала в коммерческих организациях сферы услуг характеризуется рядом особенностей: ориентацией персонала на получение организацией максимальной прибыли, ориентацией на интересы собственников и клиентов организации; ориентацией на временные показатели оказания услуги; высоким объемом трудовых операций, связанных с обслуживанием значительного числа клиентов; полифункциональным характером должностных обязанностей; интенсивной коммуникативной нагрузкой; повышенным уровнем психологического и социального напряжения персонала; узкой специализацией трудовых операций; индивидуальным характером процесса трудовой деятельности; динамичностью, мобильностью и необходимостью поддержания и роста профессиональной компетентности персонала.

2. В современных коммерческих организациях сферы услуг преимущественно применяются оценка профессиональной компетентности, оценка результатов труда, оценка личностных качеств, оценка профессионального или трудового поведения; значительным резервом повышения эффективности оценки персонала коммерческих организаций сферы услуг, в связи со спецификой их деятельности, является оценка различных составляющих потенциала сотрудников.

3. В коммерческих организациях сферы услуг наиболее важным инструментом и резервом повышения эффективности управления персоналом и деятельностью организации в целом является создание комплексной системы оценки персонала, для которой характерны: учет особенностей внешней и внутренней среды организации, её экономического, организационного и социокультурного контекста, а также комплексный подход к оценке персонала, осуществляемый с использованием разнообразных методов оценки и обязательно включающий оценку деятельности, оценку рабочего поведения сотрудника и оценку его потенциала.

4. Адекватность и эффективность критериев оценки возможны при условии, что они соотносятся с должностными обязанностями; включают количественные параметры деятельности; определяют высшие показатели качественной работы; коррелируют с целями и традициями организации; поощряют персонал к успешной профессиональной деятельности; являются четкими, ясными, динамичными и надежными.

5. В процессе разработки и внедрения системы оценки персонала в организациях необходимы разработка как общей, так и детализированной пошаговой схем оценки персонала, что способствует более эффективному управлению оценочными мероприятиями и улучшению контроля за качеством их проведения.

6. В процессе разработки и внедрения комплексной системы оценки персонала в целях её адаптации к условиям конкретной коммерческой организации необходимо учитывать тип экономической стратегии организации и использовать процессы её разработки и реализации.

7. В целях систематизации контроля за эффективностью функционирования системы оценки персонала в организации целесообразно разрабатывать и внедрять многоуровневые модели мониторинга, использующие опросные методы получения информации.

Апробация результатов исследования.

Основные положения и выводы диссертационной работы прошли апробацию в следующих формах:

- в докладах на международных научных конференциях студентов, аспирантов и молодых ученых Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова «Ломоносов — 2003» и «Ломоносов — 2005»;

- в статье «Разработка критериев оценки деятельности персонала» (объем - 0,6 пл.);

- в статье «Особенности системы оценки персонала на предприятиях сферы услуг» (объем - 0,5 п.л.);

- в статье «Оценка персонала на этапе формирования кадрового резерва руководителей» (объем — 0,5 п.л.).

Диссертация обсуждена на кафедре управления персоналом факультета государственного управления Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова и рекомендована к защите.

Объем и структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии, содержащей 175 наименований литературы. Основной материал диссертации изложен на 157 страницах, содержит 19 таблиц и 6 схем и включает 3 приложения.

Заключение диссертации по теме «Социология управления», Шныренкова, Людмила Владимировна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Роль оценки персонала в коммерческих организациях сферы услуг становится особенно значимой для совершенствования механизмов управления социальными группами и организациями, межличностными взаимодействиями в условиях перехода России к рыночным отношениям. Возрастание роли оценки персонала в управлении организацией требует изменения механизмов и принципов работы с персоналом. Своевременность и адекватность изменений в данной сфере управления организацией, в конечном счете, определяет успех любой организации, особенно коммерческих предприятий и организаций сферы услуг.

Основой построения эффективной системы управления персоналом является информация о совокупном трудовом потенциале организации, о потребностях в персонале необходимой квалификации, об уровне профессиональных качеств и потенциала каждого работника, которая может быть получена лишь посредством грамотного внедрения комплексной системы оценки персонала и принятия обоснованных управленческих решений.

В диссертации решен ряд конкретных задач, направленных на преодоление наблюдающегося в современной практике оценки персонала коммерческих организаций сферы услуг неэффективных, подчас асоциально ориентированных, ненаучных подходов к проведению оценки персонала и использованию её результатов.

Проведенное диссертационное исследование позволило сделать следующие выводы.

Проанализированы современные подходы к применению понятия «оценка персонала» и уточнено его содержание. Целесообразно рассматривать оценку персонала не только как отдельную процедуру, но как комплекс управленческих мероприятий и их результатов по выявлению меры соответствия квалификации, личностных и деловых качеств, трудовой деятельности работника и конечных результатов его труда определенным стандартам конкретного рабочего места с целью последовательного накопления информации, необходимой для принятия эффективных управленческих решений.

При проведении оценки персонала коммерческих организаций необходимо учитывать специфический характер их деятельности. Следует выделить следующие особенности деятельности коммерческих организаций сферы услуг: основной задачей является получение организацией максимально высокой прибыли; зависимость цены оказываемых услуг от связанных с ними товаров и конъюнктуры рынка; влияние качества сервисных услуг на повышение конкурентоспособности товаров и организаций; необходимость постоянного обновления информационных ресурсов.

С этим связаны особенности деятельности персонала коммерческих организаций сферы услуг: имеет место высокий объем трудовых операций, связанных с обслуживанием значительного числа клиентов; индивидуальный характер процесса трудовой деятельности и, вследствие этого, преобладание индивидуальной оценки персонала; одновременно полифункциональный характер обязанностей и узкая (предметная) специализация трудовых операций; необходимость ориентации персонала на получение максимально высокой прибыли; повышенный уровень психологического и социального напряжения персонала; высокий риск стрессовых ситуаций; показателем качества работы персонала является оценка потребителем деятельности персонала (зависимость от клиентов); характеристика деятельности персонала зависит от временных показателей оказания услуги; интенсивная коммуникативная нагрузка; готовность персонала к переменам, умение прогнозировать изменения, стремление постоянно учиться.

Поэтому в практике современных коммерческих организаций сферы услуг преимущественно применяются следующие основные виды оценки персонала: оценка профессиональной компетентности, оценка результатов труда, оценка трудового потенциала, оценка личностных качеств, оценка профессионального или трудового поведения. Типичными ошибками оценки персонала являются: субъективизм руководителей и других субъектов оценки при её осуществлении; применение различных стандартов для работников, выполняющих одинаковую работу; использование одного метода или одного критерия оценки персонала; рассогласованность действий участников оценки; отсутствие нормативных документов в организации, регламентирующих проведение оценки; несистематичность и несистемность оценки; низкий уровень заинтересованности и участия руководителей в оценочных мероприятиях.

Оценка персонала в современных условиях должна иметь комплексный характер и включаться в общую систему управления организацией. Комплексная система оценки персонала, предлагаемая в рамках данной диссертации к внедрению в коммерческих организациях сферы услуг, позволяет решать следующие задачи: учитывать все многообразие внутренних и внешних факторов деятельности организации; снижать риск получения случайных результатов при оценке персонала; обеспечивать увязывание всех элементов самой системы и интеграцию системы оценки в процесс управления организацией и внешнюю среду организации; учитывать специфику деятельности организации и её конкретные условия; основываться на системе комплексных показателей.

Разработке комплексной системы оценки персонала должна предшествовать диагностика существующих оценочных процедур, для которой целесообразно разрабатывать специальный инструментарий, учитывающий особенности деятельности конкретной организации. Комплексная система оценки персонала должна разрабатываться с учетом современных требований, предъявляемых к социальным, в частности, к персонал-технологиям: наличие четких целей, коррелирующих с целями организации; соответствие философии, политике и практике управления в организации, а также сложившейся организационной культуре; поддержка и контроль со стороны руководства; обеспеченность ресурсами; инструментальная обеспеченность; наличие четкой системы распределения ответственности за направления работы; периодическая оценка эффективности применения персонал-технологий; постоянное совершенствование и развитие персонал-технологий; достаточно высокие уровни квалификации, мотивации и заинтересованности исполнителей; гуманный подход к персоналу; коэволюция научного подхода и нравственных принципов.'

При подготовке к проведению оценки персонала особое значение имеет определение критериев оценки для каждой категории персонала. Поскольку критерии оценки персонала представляют собой наиболее значимые рабочие, поведенческие, личностные характеристики сотрудников, а также характеристики результатов их деятельности, необходим комплексный подход к их формированию, предполагающий включение количественных, качественных, организационных, факторных, ситуативных, социально-статусных и личностных характеристик.

Особое значение для повышения эффективности оценки персонала в современных коммерческих организациях сферы услуг имеет оценка потенциала работника, которая должна осуществляться с учетом различных видов потенциала: физиологического, психологического, интеллектуального, квалификационного, социально-статусного, материально-финансового, организационного, этно-культурного, коммуникационного и морально-нравственного.

Руководителям и специалистам служб персонала коммерческих организаций сферы услуг необходимо активнее использовать современные методы, методики и техники оценки персонала организации, лично участвовать в мероприятиях по разработке критериев оценки персонала, контролировать применение методик оценки персонала и внедрять систему многоуровневого мониторинга эффективности функционирования системы оценки персонала. Мониторинг эффективности функционирования системы оценки персонала в организации следует осуществлять поэтапно с учетом мнений собственников и совладельцев предприятий, высшего руководства, линейных менеджеров, сотрудников служб персонала, а также клиентов и сотрудников организации. При этом целесообразно применять различные социологические методы сбора информации.

В целях предотвращения ошибок в процессе оценки персонала необходимо применение специальных защитных мер, в том числе: разработка механизмов быстрого реагирования на нарушения процедур оценки персонала; создание нормативных документов, обеспечивающих легитимность оценки персонала, главным из которых является Положение об оценке персонала; формулировка обоснований для выбора методов, методик, техник и процедур оценки и детальная проработка вариантов их использования; разработка специальных стандартных бланков и оценочных форм; формирование четкой, своевременной и этически корректной системы оповещения персонала о результатах оценки; организация обратной связи оцениваемого персонала с вышестоящим руководством и руководителями подразделений.

Внедрение системы оценки персонала должно осуществляться на основе специально разрабатываемых общей и детальной схем оценки персонала организации. Если общая схема обозначает основные этапы и мероприятия по оценке персонала, то детальная схема оценки персонала организации должна быть многошаговой, адаптированной к условиям конкретной организации, соответствовать текущей экономической стратегии организации и включать полный перечень оценочных мероприятий и процедур. Поскольку деятельность коммерческих организаций сферы услуг ориентирована на получение прибыли, то при разработке плана и проведении оценочных мероприятий целесообразно использовать процессы разработки и реализации экономической стратегии организации.

Разработка комплексной системы оценки персонала - это трудная задача, которая уже сейчас стоит перед многими службами персонала. Она должна осуществляться на основе применения научных подходов, разрабатываемых в социологии управления, и результатов прикладных социологических исследований. Современные научные разработки в сфере оценки персонала - через осуществление оценки персонала в реальных организациях - во многом определяют условия работы персонала в коммерческих организациях и, в конечном счете, влияют на качество услуг и качество жизни в России.

Наиболее актуальными и перспективными представляются следующие направления научных исследований в социологии управления и управлении персоналом: разработка комплексных методов и методик оценки персонала (в частности, оригинальных и несложных в использовании); разработка методов оценки эффективности и результативности по отдельным должностям; разработка принципов и методов отбора оценщиков на основании определения соответствия их профессиональных, нравственных, социальных, психологических и культурных характеристик функциям оценки; разработка комплексов тестов и иных методик, предназначенных для измерения разнообразных деловых и личностных качеств персонала; разработка научно обоснованных предложений для комплектования отделов кадров и служб персонала с учетом специализации организации; разработка рекомендаций по совершенствованию российской законодательной базы оценки персонала.

Следует специально подчеркнуть приоритетность реализации трех конкретных практических предложений. Во-первых, необходимо разработать систему мер, направленную на повышение управленческой и социологической компетентности руководителей, в частности, посредством введения обязательных специализированных курсов по управленческим дисциплинам для студентов всех специальностей высших учебных заведений. Во-вторых, необходимо создать специализированное периодическое издание, (например, журнал «Оценка персонала»), в котором бы публиковались как теоретические статьи, освещающие новейшие научные разработки в сфере оценки персонала, так и статьи практикующих менеджеров по персоналу с отражением результатов их практической работы и опыта по внедрению и совершенствованию систем оценки персонала. Создание периодического издания, имеющего научно-практический характер, позволит теоретикам и практикам интенсивнее обмениваться информацией; позволит сэкономить время руководителям и специалистам службы персонала при разработке документации и проведения оценочных мероприятий и послужит стимулом для интенсификации теоретических и методологических разработок именно в сфере оценки персонала, а не в смежных областях управленческой деятельности. В-третьих, поскольку коммерческие организации в своей деятельности интенсивно используют человеческие ресурсы, государство не должно полностью устраняться от консультирования и контроля за управлением ими, необходимо создавать консультационные центры по оценке персонала при Федеральной службе по труду и занятости и других государственных органах.

158

Список литературы диссертационного исследования кандидат социологических наук Шныренкова, Людмила Владимировна, 2005 год

1. Азанова ЕА. Роль руководителя в оценке персонала // Справочник по управлению персоналом. - 2003. - № 2. - С. 67-75.

2. Азямова JI.B. Аттестация персонала организаций (Методические и организационные аспекты): Дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук. Москва, 2002.

3. Аксенова Е.А., Базаров Т.Ю., Беков Х.А. Управление персоналом в системе государственной службы-М., 1997.

4. Ансофф И. Стратегическое управление. М., 1989.

5. Апенько С. Оценка персонала в антикризисном управлении предприятием // Человек и труд. 2003. - № 9.

6. Армстронг М. Performance Management. Управление эффективностью работы. HIPPO, 2005.

7. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. СПб.: Питер, 2005.

8. Архангельская О.Г. Организационно-экономические аспекты управления персоналом на предприятиях сферы личных услуг (На примере г. Москвы): Дисс. на соискание учен. степ. канд. экон. наук. -М., 1997.

9. Бахтаиров А.В. Комплексная оценка управленческого персонала в системе кадрового менеджмента. Дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук. Иркутск, 2002.

10. Беккерт Г. Человеческий капитал // США: экономика, политика, идеология. 1993. -№ 11, 12.

11. Белановский С.Б. Глубокое интервью. -М.: Никколо-Медиа, 2001.

12. Блинов А.О. Управление персоналом в современных корпоративных структурах. М.: МАЭП, 2000.

13. Блинов А.О., Василевская О.В. Искусство управления персоналом. М.: Гелан, 2001.

14. Большаков Б.Б., Капустина А.Н. Психологические тесты для оценки персонала // Справочник по управлению персоналом. 2003. - № 3.

15. Борисова Е.А. Оценка и аттестация персонала. СПб.: Питер, 2003.

16. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: Инфра-М, 2001.

17. Бреддик У. Практика проведения аттестации // Кадры. — 1997. — № 9.

18. Брэддик У. Менеджмент в организации. М.: ИНФРА-М, 1997.

19. Буравлева Е.В. Технология построения процедуры ассессмента // Справочник по управлению персоналом. 2003. - № 1.

20. Бухалков М., Кузьмина Н. Оценка трудового потенциала как основа его эффективного использования // Человек и труд. 2003. - № 2. - С. 29-30.

21. Васильчук Ю.А. Социальное развитие человека в XX веке // Общественные науки и современность. 2001. - № 1.

22. Васькин А.А. Оценка менеджеров: Учеб.-практ. пособие. М.: Спутник, 2000.

23. Веснин В.П. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. -М.: Юристь, 1998.

24. Володина Н.А. Разработка модели компетенций // Справочник по управлению персоналом. 2005. - № 1.

25. Воробьев Е.С. Оценка эффективности управления персоналом предприятий розничной торговли: Дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук. Екатеринбург, 2002.

26. Воронков А.Н. Система оценки и аттестации кадров «Персона» / А.Н. Воронков, Г.А. Реймаров, А.И. Кононов // Управление персоналом. 1997. -№7.

27. Гарипова Э.Р. Проблема критериев оценки кадров государственной службы // Управление персоналом в системе гос.службы и коммерческих организациях. Уфа, 2002. - С. 66-68.

28. Генкин Б.М. Основы экономики и социологии труда: Курс лекций для экономических специальностей. СПб., 1994.

29. Гладышев А.Г., Иванов В.Н., Патрушев В.И. Основы социального управления. — М.: Высшая школа, 2001.

30. Годунов А.А. Совершенствование культуры управленческого труда (Метод. рекомендации в помощь лекторам и преподавателям нар. ун-тов техн.-экон. знаний). Минск: Общество «Знание» БССР, 1981.

31. Гордеев М., Московчук М., Соболев М. Некомпетентность в компетенциях // Персонал-Микс. 2004. - № 4.

32. Горшкова Л. Оценка управленческого персонала: параметры и методы // Человек и труд. 2003. - № 3. - С. 79-80.

33. Градов А.П., Коробович Г.Ю. Проблемы формирования стратегии фирмы в свете теории трансакционных издержек // Экономическая наука современной России. 2004. - № 3. - С. 35-36.

34. Грачев М.В. Суперкадры: Управление персоналом в международной корпорации. -М.: Дело ЛТД, 1993.

35. Грейсон Дж. мл., О. Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. -М.: Экономика, 1991.

36. Громкова М.Т. Организационное поведение. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999.

37. Гроув Э.В. Оценка работы подчиненного // Кадры. 1996. - № 9.

38. Данилова Е.Н. Механизмы защиты результатов оценки от искажений // Справочник по управлению персоналом. 2003- № 4. - С. 50-59.

39. Десслер Г. Управление персоналом. -М.: Юнити, 1997.

40. Дорошеева М.В. Новые методы оценки персонала // Управление персоналом. -1998. -№ 9.

41. Друкер П. Создание новой теории производства // Проблемы теории и практики управления. — 1991. — № 1.

42. Дятлов В.А. Управление персоналом. М.: Приор, 1998.

43. Егоршин А.П. Управление персоналом. Ниж. Новгород: НИМБ, 1997.

44. Емшин П.С. Кадры управления при социализме: Научные основы подбора, расстановки и использования: Автореф. дисс. на соискание учен. степ, д-ра филос. наук: — Л., 1986.

45. Ерохина Л.И. Управление сферой бытовых услуг в условиях смешанной экономики. — Тольятти: ИД «Довгань», 1995.

46. Жиганов В.Г. Повышение эффективности труда в сфере товарного обращения. Киев: Вища школа, 1979.

47. Жуков В.И. Марк-менеджмент или наука и искусство оценивания / В.И. Жуков, Е.И. Комаров // Управление персоналом. — 1998. № 11.

48. Иванов О. Современный формат оценки // Персонал-Микс. 2004. - № 4.

49. Иванова С. Кандидат, новичок, сотрудник. Инструменты управления персоналом, которые реально работают на практике. — М.: Эксмо, 2005.

50. Исаенко А. Оценка и отбор персонала // Кадры. 1997. - № 5. - С. 35-38.

51. Исаенко А. Системы оценки персонала // Кадры. 1997- № 6. - С. 30-33.

52. Калачева С.А. Аттестация: категория работников, проведение аттестации. -М.: Приор, 2001.

53. Кара А.П., Асфяндярова З.П. Менеджмент в сфере сервиса: Учебное пособие. Тольятти: ПТИС, 1999.

54. Кашепов А., Устинова С. Факторы, детерминирующие занятость россиян // Человек и труд. 2003. - № 2. - С. 31-36.

55. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Издательство «Экзамен», 2003.

56. Князев С.Н. Управление: искусство, наука, практика. Мн.: Армита-Маркетинг, Менеджмент, 2002.

57. Ковалев А.Г. Руководителю о работнике. Практический аспект изучения личности. — М.: Экономика, 1988.

58. Коул Дж. Управление персоналом в современных организациях. М.: Вершина ООО, 2004.

59. Коулман Дж. Капитал социальный и человеческий // Общественные науки и современность. 2001. - № 3.

60. Кочетков А.И. Введение в организационное поведение. М.: ЗАО «Бизнес-школа» «Интел-Синтез», 2001.

61. Красовский Ю.Д. Организационное поведение. — М.: Юнити, 1999.

62. Кукина С.Д. Организационно-экономические аспекты управления персоналом на предприятиях сферы сервиса (На примере предприятий бытового обслуживания населения г. Тольятти): Дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук. Тольятти, 2001.

63. Куницына В., Казаринова Н., Поголына В. Межличностное общение. -СПб.: Питер, 2002.

64. Курганский С.А. Человеческий капитал: сущность, структура, оценка. — Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2004.

65. Лестер Тобиас Психологическое консультирование и менеджмент: взгляд клинициста. М., 1997.

66. Лифшиц А.С. Методы отбора персонала и подбор кадров // Кадры. 1995. -№ 11.-С. 11-14.

67. Лифшиц А.С. Методы оценки персонала // Кадры. — 1997. № 1. - С. 34— 36.

68. Лифшиц А.С. Оценка и развитие управленческого персонала. Ивановский государственный университет, 1999.

69. Лукьяшко А.В. Комплексная система развития персонала // Справочник по управлению персоналом. 2003. - № 3. - С. 84-95.

70. Магура М.И. Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии. М.: ЗАО «Бизнес-школа» «Интел-Синтез», 2001.

71. Магура М.И. Поиск и отбор персонала: Учебное пособие для руководителей специалистов кадровых служб. -М.: ЗАО Интел-Синтез, 1997.

72. Магура М.И., Курбатова М.Б. Оценка работы персонала. Подготовка и проведение аттестации. -М.: ЗАО «Бизнес-школа» «Интел-Синтез», 2002.

73. Мазманова Б.Г. Управление оплатой труда. М.: Финансы и статистика, 2001.

74. Майкл Дж. Саттон Корпоративный документооборот. Принципы, технологии, методология внедрения. СПб.: Азбука, 2002.

75. Маслов В.И. Стратегическое управление персоналом в условиях эффективной организационной культуры: Учебник. М.: Издательство «Финпресс», 2004.

76. Маслов Е.В Управление персоналом предприятия. Учебное пособие. -М.: Инфра-М, 1998.

77. Махов Г. А. Управление компетенциями как фактор развития технологии работы с персоналом (На примере крупных предприятий): Дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук. М., 2001.

78. Меньшиков Л.И. Производительность труда и «человеческий фактор» на производстве. Рига: ЛатНИИНГИ, 1989.

79. Меньшиков Л.И. Деловая оценка работников в сфере управления. М.: Экономика, 1974.

80. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. -М.: Дело, 1992.

81. Моргунов Е. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение. -М.: ЗАО «Бизнес-школа» «Интел-Синтез», 2000.

82. Мордовии С.К. Управление персоналом. Современная российская практика.-СПб.: Питер, 2003.

83. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций. СПб.: Союз, 2002.

84. Мосейко В. Управление в структурах среднего и малого бизнеса: системно-конструктивистский подход // Проблемы теории и практики управления. -2003.-№2.-С. 92-96.

85. Московская А. Кадровые стратегии промышленных предприятий (по результатам выборочных обследований) // Проблемы теории и практики управления. 2003. - № 3. - С. 116-117.

86. Муравьева И. Проблемы оценки персонала // Top-Manager. 2003. - № 9. -С. 22-32.

87. Мурашов М. Обучение персонала: проблема оценки // Кадровый менеджмент. 2004. - № 3 (16). - С. 25-28.

88. Нечаева И.И. Оценка профессиональных знаний и опыта персонала // Соискатель. 2000. - № 4 (8). (Спецвыпуск ж-ла «Труд и социальные отношения»).

89. Ниязмамедов Р.Т. Рынок труда и оценка персонала как фактор его развития: Дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук: М., 1999.

90. Оганесян И.А. Управление персоналом организации: Учебное пособие. -Минск: Амалфея, 2000.

91. Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом: Учебник для вузов. -М.: Финстатинформ, 1997.

92. Одегов Ю.Г., Карташова JI.B. Управление персоналом, оценка эффективности. М.: Экзамен, 2002.

93. Одегов Ю.Г., Никонова Т.В., Безделов Д.А. Банковский менеджмент. Управление персоналом: Учебное пособие. -М.: Экзамен, 2004.

94. Оценка работников управления / Под ред. Г.Х. Попова. М.: Московский рабочий, 1976.

95. Петрова Н.П. Искусство работать с людьми. М.: Эксмо, 2004.

96. Полетаев Ю.Н. Аттестация работников: правовое регулирование, организационные вопросы. М.: Проспект, 2000.

97. Попова Е., Токарева Г. Аттестация: ваши знания оценит ПК // Персонал-Микс. 2004. - № 4. - С. 82-86.

98. Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология. Учебное пособие. СПб.: Речь, 2000.

99. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности. Под ред. Никифорова Г.С., Дмитриевой М.А., Снеткова В.М. СПб.: Речь, 2001.

100. Пригожин А.И. Современная социология организации. М., 1995.

101. Пронин В. Как оценить специалиста? // Управление персоналом. 1998. -№ 9.-С. 10-13.

102. Психология менеджмента / Под ред. Г.С.Никифорова. Изд-во: СПб. Гос. ун-та, 1997.

103. Психология работы с персоналом: Хрестоматия / Под ред. J1.B. Винокурова-СПб.: Питер, 2001.

104. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. М.: Аспект Пресс, 2005.

105. Радаев В.В. Понятие капитала, формы капиталов и их конвертация // Общественные науки и современность 2003. — № 2. - С. 5-16.

106. Реймаров Г.А. Два подхода к оценке персонала // Управление персоналом. 1999. - № 4. - С. 31-39.

107. Рынок труда: Учебник / Под ред. B.C. Буланова и Н.А. Волгина М.: Экзамен, 2000.

108. Рысь Ю.И., Степанов В.Е. Социология: Структурно-логические схемы с комментариями. -М.: Академический Проект, 1999.

109. Рэгг Штюрм Й. Новая системная теория и внутрифирменные изменения // Проблемы теории и практики управления. 1998. - № 5. - С. 72-78.

110. Рэгг Штюрм Й. Системно-конструктивистская «теория фирмы» и управление процессами глубоких изменений на предприятии // Проблемы теории и практики управления. 1998. - № 6. - С. 87-91.

111. Салов Е., Салова С. Коэволюция науки и нравственности // Свободная мысль-XX век.-2004. № 12 (1550).-С. 143-144.

112. Свергун О. HR-практика. Управление персоналом: Как это есть на самом деле. СПб.: Питер, 2005.

113. Сергиенко С.К. Современные отечественные технологии оценки и развития управленческого персонала. М.: Книжный мир, 2004.

114. Скрипник К. Тестирование и оценка персонала: 13 исходных принципов //Управление персоналом 2000. — № 4. - С. 41-45.

115. Соколов Ю.В. Оценка персонала кредитно-финансовых учреждений. Дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук: М., 1999.

116. Соколова М.И. Управление человеческими ресурсами. М.: ТК Велби, 2005.

117. Солодова Н. Управление корпоративным поведением в кризисных ситуациях // Человек и труд. 2004. - № 10. - С. 73-79.

118. Солонцов С.Ю. Рационализация системы управления персоналом предприятий сферы сервиса на основе инфраструктурного подхода: Дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук: СПб., 2003.

119. Сорокин П. Главные тенденции нашего времени. — М., 1997.

120. Социальная хартия российского бизнеса, 16 ноября 2004 г. // Человек и труд. 2005. - № 1. - С. 45-46.

121. Социология: Учебное пособие / Под ред. Д.С. Клементьева. М.: Эксмо, 2004.

122. Сперанская А.А. Управление персоналом как одной из составляющих гостиничного продукта: Дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук: Москва, 2001.

123. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2001.

124. Спивак В.А. Развивающее управление персоналом. СПб.: Нева ИД, 2004.

125. Стадник А. Путеводитель по кадровому менеджменту (II). Оценка персонала. -М.: Бегин групп, 2005.

126. Токарская Н.М. Социология труда: Учеб. пособие. — Иркутск: Изд-во ИГЭА, 1997.

127. Торгашова Н.А. Аттестация руководящих работников как функциональная основа управления персоналом (На примере Алтайского отделения Западно-Сибирской железной дороги): Дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук. Барнаул, 2002.

128. Тарасов В.К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров. -JL: Машиностроение. Ленингр. отд-е, 1989.

129. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента / Под ред. и с предисл. Е.А. Кочергина. -М.: Контроллинг, 1991.

130. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 1997.

131. Троць Л.Б. Оценка труда персонала предприятия в современных социально-экономических условиях: Дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук: -М., 2003.

132. Труд государственных служащих: Учебное пособие / Институт труда (НИИ труда) Минтруда России. М.: ЗАО «Финстатинформ». 2000.

133. Турчинов А.И. Профессионализация и кадровая политика: проблемы развития теории и практики. М.: Московский психолого-социальный институт. Флинта, 1998.

134. Тычинская Ж. Повышение квалификации персонала оценка эффективности // Человек и труд. - 2005. - № 2. - С. 76-81.

135. Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики / Под науч. ред. Р. Марра, Г. Шмидта. М.: Изд-во МГУ, 1997.

136. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина-2-е изд.: перераб. и доп. -М.:ЮНИТИ, 2002.

137. Уткин Э.А., Сатабаев К.Т., Сатабаева Р.К. Инновации в управлении человеческими ресурсами предприятия. М.: Теис, 2002.

138. Филиппов А.В. Работа с кадрами: психологический аспект. М.: Экономика, 1990.

139. Франк Э., Пудак Т., Опиц К. Отбор персонала в консультационных фирмах для обслуживания высшего менеджмента предприятий // Проблемы теории и практики управления. 2003. - № 1.

140. Хигир Б.Ю. Нетрадиционные методы подбора и оценки персонала. -Москва, 2001.

141. Хруцкий В.Е., Толмачев Р.А. Оценка персонала: современные системы и технологии. Настольная книга кадровой службы. М.: Финансы и статистика, 2004.

142. Цветаев В.М. Управление персоналом. СПб.: Питер, 2000.

143. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом: Учебное пособие для вузов. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

144. Черемошкина Л. Мотивация труда: факторы влияния // Человек и труд. -2004.-№8.-С. 75-79.

145. Чернощеков Л.Н. Система управления персоналом крупной корпорации (Теоретико-методологические аспекты): Дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук: Москва, 2002.

146. Чернышев Б.Н. Управление персоналом в сервисных организациях // Управление персоналом. 2003. - № 12 (декабрь). - С. 68-71.

147. Чернышев В.Н., Двинин А.П. Человек и персонал в управлении. СПб.: Энергоатомиздат. Санкт-Петербургское отделение, 1997.

148. Чижов Н.А. Кадровые технологии. М.: Экзамен, 2000.

149. Чудновский А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2005.

150. Шейнов В.П. 12 секретов успеха. -М.: Инфра-М, 2001.

151. Шепеленко Г.И. Антикризисное управление производством и персоналом.-М.: МарТ, 2002.

152. Шихирев П.Н. Природа социального капитала: социально-психологический подход // Общественные науки и современность. 2003. - № 2. - С. 17-32.

153. Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. М.: Издательская группа НОРМА-ИНФРА-М, 1998.

154. Шо Б. Ключи к доверию в организации. М., 2000.

155. Щекин Г.В. Основы кадрового менеджмента. Киев: МАУП, 1999.

156. Юрганова Е. Управленческий труд: оценка, мотивация, стимулирование // Человек и труд. 2005. - № 2.

157. Яхонтова Е.С. Доверие в управлении персоналом. Зарубежные подходы и отечественный опыт оценки // СОЦИС. 2004. - № 9. - С. 121 - 123.

158. Becker, Brian Е. The HR scorecard: linking people, strategy, and performance. Boston, Mass.: Harvard business school press, cop., 2001.

159. Drucker, P.F. Management: Tasks, Responsibilities, Practices. N.Y.: Harper and Raw, 1973.

160. Eichinger, R&D. Ulrich. Human Resource Challenges: Today and Tomorrow. -The Human Resource Planning Society Workbook, 1995.

161. Fayol H., Gray I. General and Industrial Management: revised edition. -IEEE, 1984.

162. Freeman, R.E. Srategic Management A Stakeholder Approach. - Boston,1984.

163. Kaplan S. Robert, Norton P.David The balanced scorecard. Translating Strategy into Action. Harvard Business School Press, 1996.

164. Karls, James M. Case management in human service practices: a systematic approach to mobilizing resources for clients San Francisco etc.: Jossey-Bass,1985.

165. Leadership and management in the 21st century: business challenges of the future / Edited by Cary L. Cooper Oxford: Oxford University press, 2005.

166. Play to your strengths: managing your internal labor markets for lasting competitive advantage / by Haig R. Nalbantian. McGraw-Hill, 2004.

167. Research in personnel and human resources management: A research annul / Edited by Gerald R. Ferris. Vol. 19, 2000.

168. Senge, M.Peter The fifth discipline: the art and practice of the learning organization. Currency Doubleday, 1994.

169. Варламова E. Оценка на рабочем месте // http://www.akmr.ru/articles/msg/461 .shtml

170. Непомнящий В. Оценка персонала: все методы хороши // http://i2r.rusfund.ru/static/318/outl 9062.shtml

171. Покровская Н.Н. Влияние глобализации на развитие сферы услуг // http://l-i-c.narod.ru/20013-4/gl-service.htm

172. A Performance Appraisal That's Better Than Ratings and Rankings By Gary B. Brumback //http://www.workforce.com/section/01/feature/23/48/77/