Особенности рынка деловых интеллектуальных услуг в странах ЕС тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.14, кандидат наук Селюто, Светлана Ивановна

• Селюто, Светлана Ивановна
• кандидат наук
• 2015

Оглавление диссертации кандидат наук Селюто, Светлана Ивановна

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ДЕЛОВЫХ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫХ УСЛУГ

1.1. Особенности деловых услуг. Их виды и классификации

1.2. Модели процесса производства услуг

1.3. Тенденции и проблемы развития деловых интеллектуальных

услуг на мировом рынке

ГЛАВА 2. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РЫНКА ДЕЛОВЫХ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫХ УСЛУГ В СТРАНАХ ЕС

2.1. Состояние рынка деловых интеллектуальных услуг в странах ЕС

2.2. Перспективные направления формирования спроса на мировом рынке деловых интеллектуальных услуг

2.3. Сравнительный анализ рынка деловых интеллектуальных

услуг России и стран ЕС

ГЛАВА 3. ОСОБЕННОСТИ РЫНКА ДЕЛОВЫХ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫХ УСЛУГ СТРАН ЕС В СФЕРЕ АУДИТОРСКО-КОНСАЛТИНГОВОГО БИЗНЕСА

3.1. Роль международных сетевых компаний на рынке деловых интеллектуальных услуг в сфере аудиторско-консалтингового

бизнеса

3.2. Организация процесса создания и продвижения деловой интеллектуальной услуги на рынке стран ЕС

3.3. Стоимостная оценка процесса создания и продвижения деловой

интеллектуальной услуги на рынке стран ЕС

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Особенности рынка деловых интеллектуальных услуг в странах ЕС»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Роль сферы услуг в мировой хозяйственной системе в целом, и сектора интеллектуальных услуг, в частности, устойчиво растет. В этом секторе странами ЕС, например, производится значительная доля добавленной стоимости, в среднем 20%.' Однако значимость сектора интеллектуальных услуг обуславливается не только и не столько количественными, сколько качественными сдвигами, которые он привносит в другие сектора мировой экономики. Наиболее распространенный тип интеллектуальных услуг так называемые деловые услуги, такие как консалтинговые, финансовые, юридические, исследовательские, информационные и т.п. В мировой экономике данный сектор сравнительно новое явление (реальные черты стал приобретать на рубеже XXI века в развитых странах мира), но его масштаб уже сейчас отражает степень развитости экономической системы той или иной страны.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования, с одной стороны, обусловлена формированием в мировой экономике нарастающей тенденции повышения роли интеллектуальных услуг как ключевого фактора экономического роста, высокой активностью компаний по генерированию, производству и продвижению интеллектуальных услуг, а с другой стороны, фрагментарностью и ограниченностью исследований особенностей рынка деловых интеллектуальных услуг в ведущих странах мира (в том числе, в таком известном интеграционном объединении как ЕС), дефицитом соответствующих научных и методических подходов с учетом особенностей национальных рынков.

Изучение и обобщение современных тенденций рынка деловых интеллектуальных услуг в странах ЕС, как лидера данного направления,

'OECD Science, Technology and Industry Scoreboard 2013. - Paris: OECD, 2013. [3j]eicrpoHHtiH pecypc]. -URL: http://avobloguje.files.wordpress.eom/2013/l 1/oecd-science-technology-and-industry-scoreboard-2013.pdf

соответствующей практики производства и продвижения деловых интеллектуальных услуг с целью эффективного развития данного сектора мировой экономики, имеет не только теоретическое, но и актуальное практическое значение, в том числе и для России.

Степень разработанности темы. К настоящему моменту накоплен значительный теоретический и практический материал по различным аспектам развития сектора интеллектуальных услуг. Значительный вклад в развитие теории интеллектуальных услуг заложен в работах таких зарубежных и отечественных исследователей, как Р. Баррас, М.Е. Дорошенко, А. Зенкер, Д. Kapp, Я.И. Кузьминов, И. Майлс, Дж. Маркусен, К. Маскус, Э. Мюллер, К. Павитт, А.Б. Суслов, Б. Тетер, М. Томлинсон, П. Уиндрам, П. Хертог, К. Хипп, А.П. Челенков, A.A. Яковлев. В работах этих авторов концептуальному осмыслению подвержены отдельные вопросы специфики сектора интеллектуальных услуг, формирования масштабного мирового рынка интеллектуальных услуг, функционирования компаний на рынке интеллектуальных услуг, связь деятельности рынка интеллектуальных услуг с экономическим ростом и инновационной активностью в мировой экономике.

Данные вопросы без привязки к отраслевой специфики освещены в работах таких исследователей, как JI. Берри, В. Зейтамль, Ф. Котлер, К. Лавлок, Ж. Ландреви, Ж. Леви, Д. Линдон, А. Парасуранам, П.Самуэльсон, Л. Шостак и многие другие. Классические идеи теории услуг разрабатывались в трудах А. Смита, Ф. Бастиа, К. Гренросса, Т. Левитта, К. Маркса, В. Морриса, Т.Хилла.

Анализ отечественной и зарубежной литературы по теме исследования позволяет сделать вывод о недостаточности научно обоснованных представлений и выводов об особенностях функционирования рынка деловых интеллектуальных услуг, а также о тенденциях развития соответствующего мирового рынка и такого его крупного территориального «сегмента» как рынок стран ЕС, что

затрудняет проведение комплексных мероприятий по оптимизации процессов их создания и продвижения. Также, существует явная недостаточность учета национального фактора в существующих исследованиях мирового рынка. Таким образом, практическая и теоретическая значимость, а также недостаточная разработанность и изученность данной проблемы, практическая значимость для российской экономики послужили основанием для выбора темы диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью исследования является разработка методических основ (алгоритма) создания и продвижения деловых интеллектуальных услуг на мировом рынке на основе исследования рынка деловых интеллектуальных услуг в странах ЕС как лидера по производству и потреблению данных услуг. В соответствии с целью диссертационного исследования поставлены следующие задачи:

- систематизировать теоретические подходы к определению «деловых интеллектуальных услуг»;

- выявить особенности деловых интеллектуальных услуг и обосновать необходимость учета специфики их создания и продвижения;

- выявить ключевые тенденции и проблемы развития деловых интеллектуальных услуг на мировом рынке;

- выявить направления формирования спроса на мировом рынке деловых интеллектуальных услуг;

- охарактеризовать рынок деловых интеллектуальных услуг стран ЕС и произвести сравнение с Россией;

- охарактеризовать современную роль международных аудиторско-консалтинговых сетей на рынке деловых интеллектуальных услуг стран ЕС;

- разработать методические основы (алгоритм) создания и продвижения деловой интеллектуальной услуги с учетом существующей практики в странах ЕС.

Объект исследования - хозяйствующие субъекты, которые специализируются на оказании деловых интеллектуальных услуг на мировом рынке.

Предмет исследования - теоретические, методические и практические аспекты функционирования рынка деловых интеллектуальных услуг в странах ЕС.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической и методологической основой исследования являются фундаментальные труды российских и зарубежных ученых и специалистов-практиков в области теории мировой экономики, международной торговли, экономики и менеджмента услуг. Для достижения цели работы использованы методы научного познания: системного анализа, синтеза, логики, дедукции и индукции, систематизации, обобщения, сравнения и аналогий, статистической обработки эмпирических данных, экспертно-аналитический метод.

Тематика исследования соответствует п. 17 паспорта специальности 08.00.14 - Мировая экономика «Мировой рынок товаров и услуг: тенденции развития, отраслевая и фирменная структура. Организация и техника международной торговли».

Информационно - статистическую базу исследования составили данные, представленные в отчетах и документах российских и международных организаций: Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР), Конференции ООН по торговле и развитию (ЮНКТАД), Европейской комиссии ЕС, Всемирной торговой организации (ВТО), Всемирного экономического форума (ВЭФ), Всемирного банка, Международного валютного фонда (МВФ), Федеральной службы государственной статистики (Росстат), Центрального

Банка РФ (ЦБ РФ), а также официальных статистических сборников Европейского Союза и Российской Федерации. Информационной базой исследования являются также официальные информационно-статистические сборники и аналитические обзоры вышеупомянутых организаций на английском языке: Global Economic Prospect, Innovation Union Scoreboard, OECD Science, Technology and Industry Scoreboard, The Global Competitiveness Report, The Global Information Technology Report, World Development Indicators и др.

Информационную ценность представляют документы, отчеты, научные сборники, материалы научно-практических конференций, монографии и печатные труды отечественных и зарубежных ученых, а также информация официальных сайтов интеграционных объединений и международных аудиторско-консалтинговых сетей.

Степень обоснованности и достоверности научных результатов. Научная обоснованность положений и выводов, сформулированных в диссертационном исследовании, обеспечивается непротиворечивостью его исходных теоретических положений, внутренней логикой исследования, а также поставленной целью и задачами исследования. Значительная степень обоснованности и достоверности результатов следует из сопоставления и анализа собранных и обработанных автором официальных статистических данных и использования соответствующих теоретических положений, а также применения апробированных методов исследования.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что на основе комплексного анализа специфики рынка деловых интеллектуальных услуг в странах ЕС разработаны методические основы (алгоритм) создания и продвижения деловой интеллектуальной услуги для опытного и неопытного потребителя.

Наиболее существенные результаты, характеризующие научную новизну исследования, заключаются в следующем:

I. Уточнено определение «деловых интеллектуальных услуг», что позволяет конкретизировать роль и границы данного понятия в категориальном аппарате исследования, разрабатывать соответствующие теоретические и практические рекомендации по созданию и продвижению деловых интеллектуальных услуг на международных рынках. Выделены и систематизированы характерные признаки деловых интеллектуальных услуг, в качестве которых в современных условиях можно, прежде всего, выделить знаниеемкий процесс производства, высокую степень индивидуализации, сопроизводство, высокую долю добавленной стоимости.

II. Выявлена специфика производства, продвижения и ресурсного обеспечения деловых интеллектуальных услуг на рынке стран ЕС, важным аспектом которой является процесс сопроизводства, где производитель и потребитель являются доверительными партнерами. Раскрыты особенности формирования спроса на рынке деловых интеллектуальных услуг, субъектами которого являются преимущественно инновационно-активные хозяйствующие субъекты. Проведена характеристика потребителя деловых интеллектуальных услуг, с учетом особенностей национальных рынков.

III. Доказана на основе факторного анализа существенная роль таких факторов как наличие квалифицированного персонала; наличие партнеров для осуществления совместной деятельности по разработке, производству и продвижению деловых интеллектуальных услуг; наличие информации на рынке; спрос на деловые интеллектуальные услуги, определяющих современные направления развития мирового рынка деловых интеллектуальных услуг.

IV. Выявлены в результате сравнительного анализа рынка деловых интеллектуальных услуг в странах ЕС и России существующие проблемы и потенциальные угрозы для российских сервисных компаний (что особенно актуально для современной политики импортозамещения),

связанные с преобладанием в них наиболее простых услуг и низкой инновационной составляющей.

V. Установлена ключевая роль международных аудиторско-консалтинговых сетей на рынке деловых интеллектуальных услуг. Проведена систематизация их вклада в развитие рынка деловых интеллектуальных услуг в странах ЕС с выделением основных экономических инструментов и результатов, главной целью которых является объединение усилий (путем различных методов консолидации бизнеса) для оказания высококачественных услуг в любой стране мира.

VI. Разработаны методические основы (алгоритм) создания и продвижения деловой интеллектуальной услуги для опытного и неопытного потребителя на основе изучения и обобщения соответствующей практики на рынке стран ЕС, что дает возможность учитывать специфику, формализует логическую последовательность создания и продвижения услуг, а также возможность использовать сформулированные подходы для развития данного сектора экономики в России. Предложена оценка результативности применения методических основ (алгоритма) создания и продвижения деловой интеллектуальной услуги на рынке стран ЕС.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в уточнении определения «деловых интеллектуальных услуг», выделении и систематизации их характерных признаков, а также разработке методических основ (алгоритма) создания и продвижения деловой интеллектуальной услуги. Данные результаты могут применяться для дальнейшего исследования сектора деловых интеллектуальных услуг, в том числе разработки комплексных методических подходов.

Практическая значимость диссертационного исследования. Результаты данного исследования могут применяться как международными, так, и российскими компаниями, работающими на рынке деловых интеллектуальных услуг при организации процесса

создания и продвижения деловых интеллектуальных услуг, оценки опыта и «знаниеемкости» клиента. Конкретным практическим подходом выступает дифференциация рыночного предложения (вплоть до индивидуализации) для обоснования и разработки решений в области взаимодействия компании с потребителями и повышения эффективности актуальных бизнес-процессов потребителя деловых интеллектуальных услуг. Ключевое значение международных аудиторско-консалтинговых сетей, выступающих в качестве основного фактора на рынке стран ЕС, должно учитываться при развитии данной сферы в России и ее партнерах в СНГ, что делает в практическом плане необходимым формирование соответствующих организационных и методических решений.

Отдельные выводы и результаты диссертационного исследования были использованы в подготовке научных материалов и рекомендаций в процессе участия в проектах, таких как «Разработка теоретических основ управления конкурентоспособностью предприятий промышленности и создание стратегии инновационного развития союзного государства Белоруссия-Россия в кризисных и посткризисных условиях», (РГНФ-БРФФИ, 2010-2011 гг.); «Разработка геоинформационной системы территориальной локализации производственных цепочек высокотехнологичной продукции двойного назначения стран Европейского Союза в интересах развития ОПК России» в рамках ФЦП «Научные и научно-педагогические кадры инновационной России» на 2009-2013 годы (Министерство образования и науки РФ, 2009-2013 гг.).

Материалы диссертации используются в ряде преподавания учебных дисциплин таких как «Маркетинг услуг», «Международный маркетинг», «Маркетинг инноваций», «Стратегии консолидации бизнеса» в РУДН.

Апробация результатов исследования. Основные результаты были изложены и апробированы на конференциях, научно-практических семинарах, таких как: Международная конференция «Международные маркетинговые стратегии компаний в посткризисных условиях. Развитые и

развивающиеся рынки, СНГ и Россия», 2010 г., РУДН; V Международная научная конференция «Инновационное развитие и экономический рост»,

2011 г., РУДН; Научный семинар «Россия в постиндустриальном мире»,

2012 г., РУДН; Первая Всероссийская научно-практическая конференция «Проблемы и перспективы экономического развития ракетно-космической отрасли промышленности на период до 2030 года», 2013 г., РУДН.

Развитие научных подходов и основные результаты исследования автора отражены в 10 опубликованных научных работах общим объемом 3,7 п.л., в том числе 3 статьях - в рецензируемых журналах, рекомендованных ВАК Минобразования и науки РФ, общим объемом 1,6 п.л. авторского текста.

Структура и объем диссертационного исследования. Логика диссертационного исследования обусловлена целью и поставленными задачами и определяет структуру работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы из 182 источников. Диссертационная работа изложена на 184 страницах машинописного текста, содержит 26 таблиц, 36 рисунков и одно приложение, включающее одну таблицу.

ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ДЕЛОВЫХ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫХ УСЛУГ

1.1. Особенности деловых услуг. Их виды и классификации

Сфера услуг и соответствующие рынки находятся под пристальным вниманием представителей различных сообществ, в том числе экономических, политических, бизнес и т.д. Во многих странах мира данный сектор демонстрирует наиболее динамичный рост, осуществляет внедрение технологий, обеспечивает значительный рост экономики. Доля сферы услуг в мировом ВВП в 2013 г. - 70%, в 2000 г. этот показатель составлял 67%, а в 1990 г. - 61%.2

Роль локомотива экономического роста сектору услуг прогнозировал еще в первой половине XX века британский экономист К.Кларк. Экономистом доказывался то факт, что жизненные циклы отдельных секторов мировой экономики определяют общее ее развитие, также отмечалось, что к середине XX века циклы развития первичного и вторичного секторов находятся в стадии угасания.3

Именно высокие темпы развития сферы услуг в ведущих странах мира в 1980-е - 1990-е годы во многом предопределили общий рост их экономики, являясь как бы его основой и необходимым условием для сохранения динамики роста и на перспективу.

До настоящего времени отсутствует общеустановленное, единое определение услуги, хотя невозможно уже отрицать стремительное развитие и весомый вклад данного сектора в экономику.

Услугам, несмотря на их многообразие, свойственны черты, через которые чаще всего определяют данную категорию: 1. Неосязаемость; 2.

2 World Development Indicators 2014. - Washington: The World Bank, 2014. - Table 4.2. [Электронный ресурс]. - URL: http://wdi.worldbank.Org/table/4.2

3 Clark С. Conditions of Economic Progress. L.: Macmillan, 1940.

Неотделимость производства и потребления; 3. Многообразие и разнородность; 4. Невозможность хранения или складирования услуг.4

Услуга как форма производственной деятельности и услуга как продукт или результат услуги (полезный эффект) - связанные категории. Так или иначе, в разное время, в зарубежной и отечественной научной литературе авторами предлагались определения, тесно связанные с этими двумя категориями.

В начале XIX века французский экономист Ф. Бастиа выразил мнение, что общественное развитие определяется совокупностью услуг, оказываемых людьми друг другу добровольно или нет.5 На основе взглядов Ф. Бастиа услугу стали рассматривать как результат определенной деятельности. К. Маркс полагал, что «труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».6

В конце XX века американский экономист Т. Хилл анализируя услугу в работе «О товарах и услугах» определяет ее как «изменение состояния человека или предмета, принадлежащего любому участнику экономических отношений, которое достигается в результате сознательных действий другого участника данных отношений».7 Данное определение дает более широкую трактовку услуги.

К. Гренросс полагает, что услуга - это «процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия

4 Линдон Д., Леви Ж., Ландреви Ж. Меркатор. Теория и практика маркетинга. / Пер. С франц.: В 2 т. -Т.2. - М.: МЦФЭР, 2006. - С. 336-339.

3 Цит. по Иорданова-Батыру В.Г. Повышение конкурентоспособности услуг как путь расширения экспортного потенциала России. Дис. канд. экон. наук: 08.00.14 / ВАВТ. - М., 2005. - С.14.

6 Цит. по: Махмутов Т.А. Маргинальность в общественных трансформациях / Т.А. Махмутов. - М.: Гуманитарий, 2003.- С.33.

7 Маркова В. Маркетинг услуг / В. Маркова. - М.: Финансы и статистика, 1996. - С. 128. Миандингем Д. Международная интеграция в рамках развития торговли услугами. Дис. канд. экон. наук: 08.00.05, 08.00.14. -М., 2003.-С.50-51.

поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги».8

Тем не менее, данные определения недостаточно полно и точно описывают услугу. Процесс взаимодействия направлен на достижение результата, который заключается в наиболее полном удовлетворении потребностей согласно ожиданиям потребителей. Поэтому любая услуга является процессом, но любой материальный товар таковым не является.9

Схожее определение было предложено Ф. Котлером в его знаменитом издании «Основы маркетинга», где под услугой понимается «любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к овладению собственностью».10

В конце 1960-х годов отечественными экономистами - Э.М. Агабабьяном, Е.А. Громовым, Я.А. Певзнером, М.В. Солодковым - услуга рассматривается как «трудовая целесообразная деятельность, результаты которой выражаются в полезном эффекте, удовлетворяющем ту или иную потребность человека».11

Данное определение акцентирует внимание на существенных признаках услуги, заключающиеся в том, что ее итог не материальный продукт, а полезный эффект, который удовлетворяет ту или иную потребность.12

В основном в различных трактовках понятия услуги акценты смещены либо в сторону того, что услуга рассматривается либо как результат деятельности, либо непосредственно как форма производственной деятельность.

8 Цит. по Иорданова-Батыру В.Г. Цит. соч. - С. 17.

9 Там же, С. 17.

10 Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Вильяме, 2007. - С. 638.

" Политическая экономия (экономическая энциклопедия)// «Советская энциклопедия», М., 1980., - Т.4., С. 247-249.

12 Цит. по Иорданова-Батыру В.Г. Цит. соч. - С.15.

Рассмотренные определения понятия услуги не в полной мере описывают ее природу, не отражают ее главную функцию, рыночную сущность и связь с НТП.

В Руководстве по статистике международной торговли услугами, подготовленном ООН, Европейской Комиссией, МВФ, ОЭСР, ЮНКТАД, ВТО: «Услуги являются результатом производительной деятельности, изменяющей состояние потребительских единиц или содействующей обмену продуктами или финансовыми активами. Эти виды услуг могут описываться соответственно как услуги, вызывающие изменение состояния, и маржинальные услуги. Услуги, вызывающие изменение состояния, - это результат деятельности, выполняемой производителями по заказу потребителей, ведущая к изменению состояния потребительских единиц. Они также могут именоваться «преобразующими услугами». Услуги, вызывающие изменение состояния, не являются материальными объектами, в отношении которых можно установить права собственности. Реализация услуг и их производство неотделимы друг от друга. На момент завершения их производства они должны уже быть оказаны потребителям».13

Данное определение охватывает разные характеристики услуг, является более полным, оно согласовано шестью международными организациями. В РСМТУ-2010 использование понятия услуги соответствует СНС 2008 г.14

Качество услуг тесно связано с самим понятием и характеристиками услуг. Потребители по-разному оценивают качество товаров и услуг. В. Зейтамль, А. Парасуранам и JI. Берри составили список из десяти критериев качества услуг: осязаемость услуги, доверие, быстрота выполнения, компетенция, вежливость, честность компании по оказанию

13 Руководство по статистике международной торговли услугами, 2010 год. - Женева, Люксембург, Нью-Йорк, Париж, Вашингтон, O.K.: ООН, Европейская Комиссия, МВФ, ОЭСР, ЮНКТАД, ВТО, 2011. -С.10.

14 Система национальных счетов, 2008, п. 6.17.

услуги, безопасность, доступность услуги, коммуникация, знание потребностей потребителей.15

Те же авторы представили модель процесса, в ходе которого потребители оценивают качество услуги.16 В. Зейтамль, А. Парасуранам и Л. Берри в первую очередь рассматривают концепцию зоны толерантности, которая связывает ожидаемую услугу и услугу получаемую. Ожидаемая услуга с услугой полученной влечет за собой удовлетворенность или неудовлетворенность потребителя. На рис. 1.1

изображен характер и детерминанты ожиданий потребителей услуг.

Рис. 1.1. Характер и детерминанты ожиданий потребителей услуг

Источник: Линдон Д., Леви Ж., Ландреви Ж. Меркатор. Теория и практика

маркетинга/ Пер. с франц.: В 2 т. - Т.2. - М.: МЦФЭР, 2006. - С. 353.

Ожидаемая потребителем услуга - это компромисс между услугой желаемой (такой, какой она должна быть) и услугой приемлемой (такой, какой потребитель готов ее получить). Разница между услугой желаемой и

15 Zeithaml V.A., Parasuranam A., Berry L.L Delivering Quality service. Balancing Customer Perceptions and Expections. The Free Press, 1990.

16 Zeithaml V., Parasuranam A., Berry L. The Nature and determinants of customer expectations of service. / Journal of the Academy of marketing Science, 1993. - Vol. 21. - № 1. - P. 1-12.

приемлемой и называется «зоной толерантности». Полученная услуга ниже ожидаемого качества ведет к неудовлетворенности потребителя.

На желаемую услугу оказывают влияние два важных вида факторов: факторы, свойственные потребителю, и факторы, связанные с компанией. Качество желаемой для потребителя услуги зависит от времени ее оказания, общего уровня требований и притязаний потребителя по отношению к услуге и его личных потребностей. Одновременно ожидания потребителей зависят от обязательств компании, явно выраженных (реклама, контракты) или неявно выраженных (цена, осязаемые элементы), разговоров и мнения знакомых, предыдущего опыта получения услуги.17

Приемлемая услуга, т.е. минимально возможный уровень, на который согласен потребитель, зависит от ожиданий потребителя (в случае срочного заказа, например, минимально возможный уровень снижается), восприятия альтернативных услуг (в сравнении с конкурентами), восприятия потребителем своей роли (правильно или нет выполнил он свою роль, четко ли изложил свой заказ и описал то, что ему необходимо получить) и других обстоятельств. Приемлемая услуга также зависит от ее восприятия потребителем, основанном на прошлом опыте, разговорах и мнениях знакомых, обещаниях компании.18

Риск, связанный с несовпадением ожиданий клиента и фактическим восприятием полученной услуги, существует всегда. Минимизация риска -большая проблема для многих компаний в сфере услуг.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Селюто, Светлана Ивановна, 2015 год

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Агабабьян Э. Мировая экономика интеллектуальных услуг: состояние, тенденции и регулирование.- М.: Проблемы теории и практики управления, 2003. - № 6.

2. Алабин В.Е. Проблемы управления инновационной деятельностью в сфере консалтинговых услуг/ Наука и образование. «Общество и экономика». - М.: ИИЦ МГУДТ, 2006. - № 2

3. Алабин В.Е. Управление инновационной деятельностью в сфере консалтинговых услуг на базе моделей с матричным предиктором/ Наука и образование. «Общество и экономика». - М.: ИИЦ МГУДТ, 2005. - № 5

4. Алабин В.Е, Покровский A.M., Свалов A.A. Групповое экспертное оценивание эффективности инновационных проектов/ Наука и образование. «Общество и экономика». - М.: ИИЦ МГУДТ, 2005. - № 5.

5. Алабин В.Е. Анализ состояния и структуры консалтинговых услуг за рубежом и на российском рынке/ Наука и образование. «Общество и экономика». - М.: ИИЦ МГУДТ, 2006. - № 2.

6. Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Питер, 1999. - 400 с.

7. Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 2009. -

570 с.

8. Анфилатов B.C., Емельянов A.A., Кукушкин A.A. Системный анализ в управлении: Учеб. Пособие / Под ред. A.A. Емельянова - М.: Финансы и статистика, 2002. - 848 с.

9. Аныпин В.М., Дагаев A.A. Инновационный менеджмент. - М.: Дело, 2003. - 527 с.

10. Ахматова Г.А Управление рисками в сфере услуг: Монография. - М.: Палеотип, 2009. - 120 с.

11. Байбурина Э.Р. Методы анализа интеллектуального капитала для современного устойчивого развития компании. - М.: Корпоративные финансы, 2007. - №3.

12. Балдин К.В., Передеряев И.И., Голов P.C. Инвестиции в инновации / Учебное пособие для вузов. Изд. 2. - М.: Дашков и Ко, 2010. -238 с/

13. Баллард, Кеннет Бланшар, Фред Финч Клиентомания. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг. - М.: Эксмо, 2008. 208 с.

14. Баринов В.А., Харченко B.JI. Стратегический менеджмент: Учебник. - М.: Инфра-М, 2008. - 310 с.

15. Бовин A.A. Управление инновациями в организации. - М.: «Омега-Л», 2008. - 415 с.

16. Богалдин-Малых В.В. Бизнес-стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг: - М.: МПСИ, МОДЭК, 2008 г. - 608 с.

17. Богомолов О.Т. Мировая экономика в век глобализации. - М.: Экономика, 2007. - 359 с.

18. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента. / Пер. с англ. -М.: ЮНИТИ, 2009. - 580 с.

19. Брукинг Э. Интеллектуальный капитал. - Спб: Питер, 2001. - 288

с.

20. Букович У., Уильяме Р. Управление знаниями: руководство к действию/ Пер. с англ. - М.: ИНФРА, 2002. - 504 с.

21. Бурнышев К.В., Донова И.В. Управление инновациями на предприятии: новые контексты и старые проблемы. / Сибирский социологический вестник. - 2009. - № 3. - С. 44-61.

22. Быков В.А., Философова Т.Г. Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность. Учебное пособие для вузов - 2 изд. - М.: Юнити-Дана, 2008. - 295 с.

23. Валиев Ш.З., Курманова J1.P. Механизм функционирования рынка услуг. - М.: Экономика и управление, 2005. - № 2. - с. 90-96.

24. Васильев В.П. Управление инновациями. Учебное пособие. - М.: Дело и сервис, 2011. - 400 с.

25. Вертакова Ю. В., Симоненко Е. С. Управление инновациями: теория и практика. - М.: Эксмо-Пресс, 2008. - 432 с.

26. Веснин В. Р. Стратегическое управление в вопросах и ответах: -М.: Высшая школа, 2009. - 216 с.

27. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие - 4 изд. - М.: Дашков и К, 2007. - 244 с.

28. Витцель М., Уорнер М. Виртуальные организации. Новая форма ведения бизнеса в XXI веке: Концепции. Технологии управления. - М.: Добрая книга, 2005. - 296 с.

29. Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Гардарика, 2008. - 569 с.

30. Гамидов Г.С. Инновационная экономика: стратегия, политика, решения. - Спб.: Политехника, 2009. - 107 с.

31. Гамидов Г.С., Колосов В.Г., Османов Н.О. Основы инноватики и инновационной деятельности. - Спб.: Политехника, 2000. - 323 с.

32. Глазьев С.Ю. Экономическая теория технологического развития: монография. - М.: Наука, 1990. - 230 с.

33. Глухов В.В. Экономика знаний. - Спб.: Питер, 2003. - 528 с.

34. Горелик О.М., Волохин С.Б. Системный анализ в сфере сервиса. - Тольятти: ПТИС, 2000. - 140 с.

35. Гросфелд Т., Роландт Дж. Логика открытых инноваций: создание стоимости путем объединения сетей и знаний». - М.: Форсайт 2008. - № 1(5).

36. Грязнова А.Г., Чечелева Т.В. Экономическая теория. - М.: Изд-во «Экзамен», 2005. - 592 с.

37. Гурков И.Б. Стратегический менеджмент организации: Учебное пособие. 2-е изд., испр. и доп. - М.: ТЕИС, 2007. - 430 с.

38. Гэлбрейт Дж. Экономические теории и цели общества. - М.: Прогресс, 1976. - 406 с.

39. Давние В.В., Тинякова В.И. Адаптивное прогнозирование: современные подходы и ориентиры развития / Экономическое прогнозирование: модели и методы. - Воронеж, 2004. - 196 с.

40. Дежкина И.П., Поташева Г.А. Инновационный потенциал хозяйственной системы и его оценка (методы формирования и оценки) Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2010. - 121 с.

41. Дженстер П., Хасси Д. Анализ сильных и слабых сторон компании: определение стратегических возможностей / Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2009. - 865 с.

42. Дорошенко М.Е. Интеллектуальные услуги в России. - М.: Беловодье, 2010. - 111 с.

43. Дорошенко М.Е. Инновационный потенциал сектора интеллектуальных услуг России / Форсайт, 2011. - № 5.

44. Дорошенко М.Е. Интеллектуальные услуги сегодня и завтра / Форсайт, 2007. - № 2.

45. Дорошенко М.Е., Суслов А.Б. Сектор интеллектуальных услуг: Перспективы развития и сценарный анализ / Форсайт, 2008. - № 2.

46. Друкер П.Ф. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения/ Друкер П.Ф.; пер. с англ. М. Котельниковой. - М.: Фаир-Пресс, 1998.-228 с.

47. Друкер П.Ф. Бизнесе и инновации. - М.: Вильяме, 2007. - 432 с.

48. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке/пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2008. - 670 с.

49. Дюмулен И.И. Международная торговля услугами. - М.: Экономика, 2003. - 315 с.

50. Ежегодный отчет Всемирной торговой организации (ВТО) World Trade Report 2013. - Geneva: WTO, 2013. [Электронный ресурс]. -URL: http://www.wto.org/english/res_e/booksp_e/world_trade_reportl3_e.pdf

51. Дюмулен И.И. Международная торговля. Экономика, политика, практика: монография. - М.: ВАВТ, 2010. - 448 с.

52. Ерохина Л.И. Предприятие в сфере сервиса. - М.: Флинта, 2005. - 245 с.

53. Ефремов B.C. Стратегия бизнеса. Концепция и методы планирования. - М.: Финпресс, 2009. - 560 с.

54. Иванова Н.И. Национальные инновационные системы. - М.: Наука, 2012.-244 с.

55. Инновации в бизнесе. Классика Harvard Business Review. / Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Бук, 2007. - 189 с.

56. Инновационная экономика / Под ред. Дынкина A.A., Ивановой Н.И. - М.: Наука, 2004. - 352 с.

57. Инновационное развитие: экономика, интеллектуальные ресурсы, управление знаниями / Под ред. Мильнера Б.З. - М.: Инфра-М, 2010.-624 с.

58. Инновационный потенциал: современное состояние и перспективы развития: монография / В.Г. Матвейкин, С.И. Дворецкий, Л.В. Минько, В.П. Таров, Л.Н. Чайникова, О.И. Летунова. - М.: «Издательство Машиностроение- L», 2007. - 134 с.

59. Иорданова-Батыру В.Г. Повышение конкурентоспособности услуг как путь расширения экспортного потенциала России. Дис. канд. экон. наук: 08.00.14 / ВАВТ. - М., 2005.

60. Казарина Л.А., Туренко Т.А., Баева О.Н. Сфера услуг: Менеджмент. Особенности и составные части менеджмента в сфере услуг. -М.: КноРус. 2007.-416 с.

61. Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. - М.: Олимп Бизнес, 2008. - 278 с.

62. Климов С.М. Интеллектуальные ресурсы организации. - СПб.: Знание, 2000,- 168 с.

63. Климов С.М. Интеллектуальные ресурсы общества. - СПб.: Знание, 2002. - 199 с.

64. Коллинз Д. От хорошего к великому: Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет. 7-е изд./ Пер. с англ. под ред. В. Дерманова - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2009. - 320 с.

65. Кондратьев Н.Д. Проблемы экономической динамики. - М.: Экономика. 1989. - 526 с.

66. Кондратьев Н.Д. Большие циклы конъюнктуры и теория предвидения: Избр. тр. / Сост. Ю.В. Яковец. - М.: Экономика, 2002. - 767 с.

67. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер; Пер. с англ. В.А. Гольдича и А.И. Оганесовой; Научн. ред. и авт. вступ. ст. Б.А. Соловьев. - М.: ООО «Изд-во ACT», 2007. - 230 с.

68. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. Профессиональное издание: - М.: Вильяме, 2009. - 1072 с.

69. Котлер Ф., Келлер К. Маркетинг, менеджмент: - СПб.: Питер, 2007. -816 с.

70. Кузьминов ЯМ. и др. Россия: Формирование институтов новой экономики. Тезисы. М.: Изд-во ГУ- ВШЭ, 2003. - С. 6.

71. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии.-М.: Вильяме, 2005. - С. 346.

72. Лазарев И. А. Новая информационная экономика и сетевые механизмы ее развития. - М.: Экономические стратегии, 2005. № 8.

73. Ламбен Ж.-Ж., Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В. Б. Колчанова - СПб.: Питер, 2008. - 720 с.

74. Ландреви Ж., Леви Ж., Линдон Д. Меркатор. Теория и практика маркетинга. / Пер. с франц.: В 2 т. - Т. 1. - М.: МЦФЭР, 2006. - 664 с.

75. Линдон Л., Леви Ж., Ландреви Ж. Меркатор. Теория и практика маркетинга. / Пер. С франц.: В 2 т. - Т.2. - М.: МЦФЭР, 2006. - 512 с.

76. Луговинов П.П. Управление эффективностью научно-технических нововведений. - Челябинск: ЧГГУ, 1994. - 271 с.

77. Майлс Й. Сервисные инновации в XXI веке, ФОРСАЙТ: экономика и инновации, 2011. - № 2.

78. Макконелл K.P. Экономикс: принципы, проблема и политика / Макконелл K.P., Брю СЛ.; пер. с англ. - М.: Республика, 1998. - 785 с.

79. Мак-Дональд М., Пэйн Э. Сфера услуг. Полное пошаговое руководство по маркетинговому планированию. - М.: Эксмо, 2009. - 448 с.

80. Масленникова Н.П., Мишин В. М., Баранчеев В.П. Управление инновациями. - М.: Юрайт, 2009. - 748 с.

81. Махлуп Ф. Производство и распространение знаний в США. -М.: Прогресс, 1966. - 688 с.

82. Мэнсфилд Э. Экономика научно-технического прогресса: монография / Э. Мэнсфилд. / Пер. с англ. Е.М. Четыркина. - М.: Прогресс, 1970. 238 с.

83. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. -М.: Вильяме, 2007. - 672 с.

84. Миандингем Д. Международная интеграция в рамках развития торговли услугами. Дис. канд. экон. наук: 08.00.05, 08.00.14. - М., 2003.

85. Моисеева П.М., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. - М.: ЮНИТИ, 2009. -232 с.

86. Мэнсфилд Э. Экономика научно-технического прогресса: монография/ Мэнсфилд Э. / Пер. с англ. Е.М. Четыркина. - М.: Прогресс, 1970.-238 с.

87. Ополченов И. Управление качеством в сфере услуг. - М.: Дело, 2008. - 248 с.

88. Орлова Е.Р. Инвестиции и инновации. - М.: Серия: Труды Института системного анализа РАН, 2009. - 240 с.

89. Пигу А. Экономическая теория благосостояния. В 2 т. - М.: Прогресс, 1985. - 386 с.

90. Плотникова J1. А., Каспин А. Е. Нематериальные активы: обзор международного опыта и перспективы развития. - М.: Международный бухгалтерский учет. - 2006. - № 4.

91. Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. / Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. -654 с.

92. Портер М. Международная конкуренция. / Пер. с англ. - М., 2006. - 329 с.

93. Прахалад К., Рамасвами В. Будущее конкуренции. Создание уникальной ценности вместе с потребителями. - М.: Олимп-Бизнес, 2006. -с. 190-201.

94. Прахалад К., Рамасвами В. Управление взаимоотношениями с клиентами. Как использовать потребительский опыт. - М.: Альпина Бизнес Букс, 200. - с. 12-36

95. Просветов Г.И. Управление в сфере услуг: задачи и решения. -М.: Альфа-пресс, 2009. - 184 с.

96. Рекомендации по сбору и анализу данных по инновациям, 2005 (Руководство Осло). - Париж, Люксембург: ОЭСР, ЕС, 2005. Электронный ресурс]. - URL: http://www.hse.ru/data/2011/09/05/1267119067/oslo_ru.pdf

97. Рогов С. НИОКР как способ существования. - Независимая газета. - Наука, 2000. - № 4.

98. Родионов Д. Г., Заборовская О. В. Влияние научно-технического прогресса на развитие сферы услуг в современной экономике. // Журнал об инновационной деятельности «Инновации». 2003. - № 7.

99. Руководство по статистике международной торговли услугами, 2010 год. - Женева, Люксембург, Нью-Йорк, Париж, Вашингтон, O.K.: ООН, Европейская Комиссия, МВФ, ОЭСР, ЮНКТАД, ВТО, 2011.

[Электронный ресурс]. - URL: http://www.un.org/ru/publications/pdfs/ international%20trade%20statistics%20guide%202010_rus.pdf

100. Румянцев А.А. Менеджмент инноваций. Как научную разработку довести до инновации. Учебное пособие. - М.: Бизнес-пресса, 2007. - 200 с.

101. Рычкова Н.В. Маркетинговые инновации. Гриф УМО ВУЗов России. - М.: Дело, 2009. - 226 с.

102. Самуэльсон П.Э., Нордхаус В.Д. Экономика. / Пер. с англ.: 16-е изд.-М., 2001.-688 с.

103. Скотт М.К. Фирма профессиональных услуг. Руководство для менеджеров по максимизации прибыли. / Пер. с англ. М.: Олимп-Бизнес, 2009.-271 с.

104. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. - М.: ЭКСМО, 2007. - 960 с.

105. Смит Дж. Лидерство в сфере профессиональных услуг. - М.: Баланс Бизнес Бук, 2005. - 288 с.

106. Стиглиц Дж. Информация и смена парадигмы в экономической науке: Нобелевская лекция 8 декабря 2001 г. // Мировая экономическая мысль. Сквозь призму веков. T. V. - Кн. 2. С.535-629.

107. Стюарт Т. Интеллектуальный капитал. Новый источник богатства организаций // Новая постиндустриальная волна на Западе. Антология / Под ред. В Л. Иноземцева. - M.: Academia, 1999. - 368 с.

108. Статистика мировой торговли Всемирной торговой организации (ВТО) International Trade Statistics 2013. - Geneva: WTO, 2013. [Электронный ресурс]. - URL: http://www.wto.org/english/res_e/statis_e/ its2013_e/its2013_e.pdf

109. Статистическая база Международного валютного фонда (МВФ) World Economie Outlook 2013. - Washington: International Monetary Fund, 2013. [Электронный ресурс]. - URL: http://www.imf.org/external/pubs/ft/ weo/2013/02/pdf/text.pdf

110. Статистическая база Федеральной службы государственной статистики РФ [Электронный ресурс]. - URL: http://www.gks.ru/

111. Статистическая база Центрального Банка РФ Статистический сборник «Внешняя торговля Российской Федерацией услугами 2012» -Москва: ЦБ РФ, 2013. [Электронный ресурс]. - URL: http://www.cbr.ru /statistics/credit_statistics/External_Trade_in_Services_2012.pdf

112. Статистическая база по внешней торговле Центра международной торговли. [Электронный ресурс]. - URL: www.intracen.org

113. Стюарт Т. Интеллектуальный капитал. Новый источник богатства организаций. Новая постиндустриальная волна на Западе. Антология / Под редакцией Иноземцева B.J1. - М.: Academia, 1999. - 337 с.

114. Такер, Роберт Б. Инновации как формула роста: Новое будущее ведущих компаний. / Пер. с англ. - М.: Олимп-Бизнес, 2006. - 223 с.

115. Твисс Б.С. Управление научно-техническими нововведениями: Сов. пер, с англ. - М.: Экономика, 1989. - 271с.

116. Теория международных отношений: Хрестоматия / Сост., науч. ред. и коммент. П.А. Цыганкова. - М.: Гардарики, 2002. - 400 с.

117. Титов Л.Ю. Принципы формирования инновационных сетей в реальном секторе экономики. - М.: Проблемы современной экономики, 2009. - №1.

118. Томпсон A.A., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии. / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 450 с.

119. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персона организации. -М.: Дело, 2002. - 272 с.

120. Тоффлер Э. Третья волна. - М.: ACT, 1999. - 426 с.

121. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. - М.: МФПА, 2008. - 97 с.

122. Тычинский A.B. Управление инновационной деятельностью компаний: современные подходы, алгоритмы, опыт. - Таганрог: ТРТУ, 2009. - 189 с.

123. Управление инновациями. Классика Harvard Business Review. / Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Бук, 2009. - 237 с.

124. Уэбстер Ф. Теория информационного обществ., пер. с англ. -М., 2004. - 400 с.

125. Фатхутдинов P.A. Инновационный менеджмент. - Спб.: Питер, 2003. - 399 с.

126. Федцов В.Г., Федцов В.В. Предпринимательство: сфера сервиса. - М.: Дашков и К. 2002. - 212 с.

127. Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе/Фляйшер К., Бенсуссан Б. - М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2009. - 541 с.

128. Френц М., Ламберт Р. Сравнительный анализ национальных практик: открытые и закрытые инновации, Форсайт: экономика и инновации, 2008. - № 3.

129. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг: Теория и практика. 2-е изд. - Спб, 2002. - 752 с.

130. Челенков А.П. Маркетинг услуг: монография. - 3-е изд., Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2004. - с. 128

131. Шермет М.А. Управление изменениями Учеб. пособие для вузов. (Образовательные инновации). - М.: Дело, 2010. - 416 с.

132. Шумянкова Н.В. Институциональные формы процессов вовлечения в хозяйственный оборот результатов научно-технической деятельности / Н.В. Шумянкова / Инновации. - 2011. - №7(53). - с. 81-85.

133. Яковлев A.A. Интеллектуальный потенциал России и экономический рост. [Электронный ресурс]. - URL: http://ecsocman.edu.ru/db/msg/l 51828. 2004.

134. Alam, I. Removing the fuzziness from the fuzzy front-end of service innovations through customer interactions. Industrial Marketing Management, 35(4), P. 468-480.

135. Barras R. Interactive Innovation in Financial and Business Services: The Vanguard of the Service Revolution // Research Policy, 1990. - Vol. 19.

136. Bettencourt L.A. Service innovation: How to go from customer needs to breakthrough services. - Paris. McGraw-Hill Companies, Inc, 2010.

137. Carr D.L., Markusen J.R., Maskus K.E. Estimating the Knowledge-Capital Model of the Multinational Enterprise // American Economic Review, 2001,-Vol. 91.

138. Chesbrough Henry W. The Era of Open Innovation, 2003; The Global Competition for Talent, OECD, 2008.

139. Christian Grunroos, Service Management and Marketing. -Lexington, MA: Lexington Books, 1990.

140. Clark C. Conditions of Economic Progress. L.: Macmillan, 1940.

141. Den Hertog P., van der Aa W., de Jong M.W. Capabilities for Managing Service Innovation: Towards a Conceptual Framework / Journal of Service Management, 2010. - Vol. 21. - № 4.

142. Dosi G., Freeman C., Nelson R., Silverberg G., Soete L., Technical Change and Economic theory. - London. Pinter Publishers, 1988.

143. Drucker P.F. Innovation and entrepreneurship: Practice and Principles. - L.: Pan Books, 1986.

144. Eiglier P., Langeard E. Servuction. Paris: McGraw-Hill, 1987.

145. G. Lynn Shostack, Breaking Free from Product Marketing, Journal of Marketing, 1977.

146. Gartner A., Reissman F. The Service Society and the New Consumer Vanguard. New York: Harper and Row, 1974.

147. Georghiou L. Creating an Innovative Europe. Brussels: EU, 2006.

148. Global Economic Prospect 2014. - Washington: The World Bank, 2013. [Электронный ресурс]. - URL: http://www.worldbank.org/content/dam/ Worldbank/GEP/GEP2014a/GEP2014a.pdf

149. Human Development Report 2013. - New York. United Nations Development Programme, 2013. [Электронный ресурс]. - URL: http://hdr.undp.org/sites/default/files/reports/14/hdr2013_en_comPlete.pdf

150. Hipp C., Grupp H. Innovation in the Service Sector: The Demand for Service-Specific Innovation Measurement Concepts and Typologies // Research Policy, 2005. - Vol. 34. - № 4.

151. Hunt Sh. D. A General Theory of Competition: Resources, Competences, Productivity, Economic Growth. Sage Publications: Thousand Oaks, CA, 2000. P. 138.

152. Innovation Union Scoreboard 2014. - European Commission, 2014. [Электронный ресурс]. - URL: http://ec.europa.eu/enterprise/policies/ innovation/files/ius/ius-2014_en.pdf

153. Jan Carlzon J. Moment of Truth. Ballinger Publishing Company,

1987.

154. Krugman Paul R., Obstfeld M. International Economic: Theory and Policy. - 8e. - Boston: Mass, Pearson Addison-Wesley, 2009. - 706 P.

155. Kuznets S. Economic Growth of Nations, Total Output and Production Structure / Kuznets S. - Cambridge, MA: Harvard University Press / Belknapp Press, 1971.

156. Kuznets S. Economic Growth and structure. -N.Y., 1965.

157. Lusch R. and Vargo S., «Servise-Dominant Logic: Continuing the Evolution", Journal of the Academy of Marketing Scitnc, 2008. - № 36.

158. MachluP F. The Production and Distribution of Knowledge in the United States. Princeton: Princeton University Press, 1962. - 416 P.

159. Mulder I., Velthausz D. Experiences from two Dutch Living Labs: Freeband and Kenniswijk. In: Cunningham P., Cunningham M. Exploiting the

Knowledge Economy: Issues, Applications and Case Studies. Bristol: IOP Press, 2006.-P.134

160. Muller E., Zenker A. Analysis of Innovation-oriented Networking between R&D Intensive Small Firms and Knowledge-Intensive Business Services: Empirical Evidence from France and Germany. Proceedings of the High-Technology Small Firm Conference, 4-5 June 1998. Univ. of Twente (the Netherlands). P. 175-203.

161. OECD Science, Technology and Industry Scoreboard 2013. - Paris: OECD, 2013. [Электронный ресурс]. - URL: http://avobloguje.files.word Press.com /2013/1 l/oecd-science-technology-and-industry-scoreboard-2013.pdf

162. Pierre Eigler, Eric Langeard, "Services as Systems: Marketing Implications", in P. Eigler, E. Langeard, C.H. Lovelock, J.E.G. Bateson, R.F. Young (ed.), Marketing Consumer Services: New Insights (Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 1977. - P. 83-103.

163. Pavitt K. Sectoral Patterns of Technical Change: Towards a Taxonomy and a Theory // Research Policy, 1984. - Vol. 13. - № 6.

164. Roth S., Woratschek H., Pastowski S. Negotiating Prices for Customized Services / Journal of Service Research, 2006. - Vol. 8. - № 4. - P. 316-329.

165. Services Sectoral Classification List. - Geneva: WTO, 1991. [Электронный ресурс]. - URL: www.wto.org/english/tratop_e/serv_e/mtn _gns_w_120_e.doc.

166. Sheehan N.T. Why Old Tools Won't Work in the "New" Knowledge Economy / The Journal of Business Strategy. 2005. - Vol. 26. - № 4. -P. 53-60.

167. Solow R. A contribution to the theory of economic growth. (The MIT Press) // The Quarterly Journal of Economics, 1956. - Vol. 70. - № 1. - P. 65-94.

168. Statistical classification of economic activities in the European Community. - Luxembourg: European commission, 2008. [Электронный

ресурс]. - URL :phttp://epp. eurostat. ec. europa. eu/portal/age/portal/nace_rev2/ documents/correspondencetablenacerev. 1.1 -nacerev.2.pdf

169. The Global Innovation Index 2013: The Local Dynamics of Innovation, 2013. - Ithaca, Fontainebleau, Geneva: Cornell University, INSEAD, WIPO, 2013. [Электронный ресурс]. - URL: http://www. globalinnovationindex.org/userfiles/file/reportpdf/GII-2013.pdf

170. The Global Competitiveness Report 2013-2014. - Geneva. World Economic Forum, 2013. [Электронный ресурс]. - URL: http://www3. weforum.org /docs/WEF_GlobalCompetitivenessReport_2013-14.pdf

171. The Global Information Technology Report 2013. - Geneva. World Economic Forum and INSEAD, 2013. [Электронный ресурс]. - URL: http://www3 .weforum.org/docs/WEF_GITR_Report_2013 .pdf

172. The Human Capital Report 2013. - Geneva. World Economic Forum, 2013. [Электронный ресурс]. - URL: http://www3.weforum.org /docs/WEF_HumanCaPitalReport_2013 .pdf

173. Tether B.S., Hipp C., Miles I. Standardisation and Particularization in Services: Evidence from Germany // Research Policy, 2001. - Vol. 30. - № 7.

174. Tether B.S., Hipp C. Competition and Innovation amongst Knowledge-intensive and Other Service Firms: Evidence from Germany / Andersen В., Howells J., Hull R., Miles I., Roberts J. (eds.) // Knowledge and Innovation in the New Service Economy. Edward Elgar, 2000.

175. Thomke, S., & Von Hippie, E. 2002, Customers as innovators: a new way to create value. Harvard Business Review, 2002. - № 80(4). - P. 74-81.

176. Tinbergen J. Shaping the World Economy. - New-York: The 12th Century Fund, 1962. - 330 P.

177. UNCTAD Handbook of Statistics 2013. - New York: UNCTAD, 2013. [Электронный ресурс]. - URL:http://unctad.org/en/publicationsLibrary/ tdstat38_en.pdf

178. Veblen T. Why is Economics not an evolutionary science / The Quarterly Journal of Economics. 1989. - Vol. 12. - № 4. - P. 373-397.

179. Walsh К., Enz С.A., Canina L. The Impact of Strategic Orientation on Intellectual Capital Investments in Customer Service Firms / Journal of Service Research. 2008. - № 10. - P. 300-317.

180. Windrum P., Tomlinson M. Knowledge-Intensive Services and International Competitiveness: A Four Country Comparison. Technology Analysis and Strategic Management, 1999. - Vol. 11. - № 3. - P. 391-408.

181. World Development Indicators 2014. - Washington: The World Bank, 2014. [Электронный ресурс]. - URL :http://data. worldbank.org /sites/default/files/wdi-2014-frontmatter.pdf

182. Zeithaml V., Parasuranam A., Berry L. The Nature and determinants of customer expectations of service. / Journal of the Academy of marketing Science, 1993. - Vol. 21. - № 1. - P. 1-12.