Организационно-методические аспекты управления корпоративной культурой страховой компании тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Копитайко, Михаил Семенович

• Копитайко, Михаил Семенович
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Копитайко, Михаил Семенович

Общая характеристика работы

Глава 1. Теоретические аспекты управления корпоративной 11 культурой страховой компании

1.1 Необходимость управления корпоративной культурой 11 организации на современном этапе развития экономики

1.2. Роль и особенности корпоративной культуры в системе 23 управления современной организации

1.3. Опыт управления корпоративной культурой современных 33 российских страховых компаний

Глава 2. Методические подходы к управлению корпоративной 49 культурой страховой компании

2.1. Системный подход к управлению корпоративной культурой

2.2. Актуальные проблемы современной практики управления 66 корпоративной культурой страховой компании

2.3. Методический инструментарий управления корпоративной 77 культурой страховой компании

Глава 3. Методические и практические рекомендации по 88 управлению корпоративной культурой страховой компании

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организационно-методические аспекты управления корпоративной культурой страховой компании»

Актуальность темы исследования. Современный этап развития страхового рынка Российской Федерации характеризуется обострением конкурентной борьбы между страховыми компаниями, что обусловлено следующими факторами: отставанием посткризисного восстановления спроса на страховые услуги на 1-2 года на фоне роста общих экономических показателей; непрерывной глобализацией российского страхового рынка; увеличением расходов на ведение дел страховщика в связи с ужесточением требований к страховой деятельности; ограничениями акционеров (как российских, так и зарубежных) в финансовой поддержке страховых компаний; возрастанием требований надзорных органов к финансовой устойчивости страховых компаний; усилением роли обязательных видов страхования с отсутствием ценовой, то есть рыночной, конкуренции; нерыночной конкуренцией между страховщиками за агентские и филиальные сети; появлением межотраслевой конкуренции на страховом рынке; негативным общественным отношением к страхованию как механизму социально-экономической защиты населения и предприятий.

Подобные тенденции заставляют ведущие страховые компании помимо финансовых ресурсов, искать иные эффективные методы повышения конкурентоспособности предлагаемых страховых услуг, в том числе и через повышение эффективности управления страховой компанией. Одним из ключевых механизмов «нефинансового» повышения конкурентоспособности страховщика является развитие корпоративной культуры.

Корпоративная культура присутствует в любой страховой компании и возникает с момента ее создания. В то же время четкое определение понятия «корпоративной культуры» в организации, в том числе и в страховой компании, вызывает определенные затруднения, так как существует несколько разнонаправленных точек зрения на данный вопрос. В частности, можно констатировать более чем 50 определений корпоративной культуры, а также экономическую, управленческую и психологическую позиции в толковании данного понятия.

Нельзя сказать, что корпоративная культура является абсолютно новым понятием для страхового рынка. Такие понятия как «наставничество, агентская династия, передовик социалистического страхового дела» известны еще со времен «Госстраха» - единственной организации, осуществляющей страхование на территории бывш. СССР. В то время научный инструментарий опирался на понятия «организационная культура» и «организационное поведение» при характеристике внутренней среды «Госстраха».

При переходе в 1989 году на страховом рынке к рыночным отношениям изменились взаимоотношения между экономическими субъектами. С появлением первых коммерческих страховых компаний были сформированы и «капиталистические» корпоративные культуры, отвечающие требованиям новых собственников, таким как достижение конкурентных преимуществ и получение максимально возможной прибыли в минимально короткий срок. Но экстенсивный характер развития коммерческого страхования в период 1989-2007 гг. не предъявлял серьезных требований к корпоративным культурам страховых компаний. Корпоративные культуры были «бесплатным приложением» к страховому бизнесу.

И только финансовый кризис, снижение доступа к финансовым и административным ресурсам обнажили множество проблем, присущих развитию корпоративных культур в страховых компаниях. Опыт крупнейших страховых компаний демонстрирует, что корпоративная культура может выступать эффективным инструментом управления компанией, а также одним из главных источников конкурентных преимуществ.

На данный момент необходимо критическое осмысление и переработка многих положений корпоративной культуры в страховых компаниях. При существующих общих подходах к корпоративной культуре страховых 4 компаний, не выявлены ее особенности, свойственные страховому рынку, не определена приоритетная модель корпоративной культуры, в направлении которой необходимо производить модификацию культуры страховщика. Отдельно стоит отметить, что не разработан комплекс практических рекомендаций по изменению корпоративной культуры страховых компаний, а также нет методики по оценке эффективности внедрения этих изменений.

В страховых компаниях, несмотря на четкое понимание потребности в модификации корпоративной культуры, отсутствуют ростки инновационной корпоративной культуры. На страховом рынке наблюдается высокая текучесть кадров, особенно «агентских кустов», возникает взаимное недоверие агентов и офисных работников, снижается уровень взаимной ответственности. Разработка комплекса проблем по модификации корпоративной культуры в страховых компаниях будет способствовать росту конкурентоспособности страховых услуг на страховом рынке, что позволит в большей мере реализовать социально-экономическую роль страхования для населения и предприятий в Российской Федерации.

Степень научной разработанности проблемы. Несмотря на то, что систематическое изучение корпоративной культуры можно датировать серединой 20 века, повышенное внимание корпоративной культуре, как фактору повышения эффективности функционирования предприятия, западные исследователи начали уделять внимание только в конце столетия. В работах Т.Дила, Д.Ньюстрома, К.Дэвиса, А.Кеннеди, Э.Шейна, С.Робинс, А. Харриса, Р.Моргана, Б.Фергана, Д. Дреннана, П. Добсона, А. Уильямса, М. Уолтерса дается подробное описание различных подходов к определению корпоративной культуры и делаются ссылки на взаимосвязь корпоративной культуры и эффективности функционирования предприятия.

В отечественной науке вопросы корпоративной культуры в той или иной в том числе таких авторов как Волгин H.A., Генкин Б.М., Дуракова И.Б., Зубкова А.Ф., Капитонов Э.А., Кибанов А.Я., Коновалова В.Г., Костин Л.А.,

Одегов Ю.Г., Останенко Ю.М., Рощин С.Ю., Рофе А.И., Руденко Г.Г., Сидоров Н.И., Спивак В.А. и других.

В сфере специализированных исследований корпоративной культуры страховых компаний отдельные подходы к ее изучению, в том числе через управление персоналом, приведены в работах таких известных авторов в сфере страхового дела как Архипов А.П., Ахвледиани Ю.Т., Гомелля В.Б., Грызенкова Ю.В., Зубец А.Н., Коломин Е.В., Кургин Е.А., Лайков А.Ю., Меренков A.B., Молодых Е.С., Николенко Н.П., Туленты Д.С., Турбина К.Е., Федорова Т.А., Цыганов A.A., Шахов В.В., Юлдашев Р.Т., а также других ученых и практиков.

Вместе с тем, можно отметить, что среди научных работ отсутствуют комплексные исследования по практическому изучению корпоративной культуры страховых компаний и методов ее трансформации, направленной на повышение экономической эффективности деятельности страховщиков. Актуальность и объективная необходимость системного исследования решения теоретических, методологических и прикладных проблем развития корпоративной культуры страховых компаний на российском страховом рынке определили выбор темы диссертационного исследования.

Объектом исследования является корпоративная культура страховых компаний Российской Федерации.

Предметом исследования являются экономические, организационно -управленческие и социально - трудовые отношения, складывающиеся в результате формирования корпоративной культуры в страховых компаниях.

Основной целью данной диссертации является разработка инструментов формирования и модификации корпоративной культуры страховых компаний, способствующей повышению эффективности их деятельности.

Для достижения поставленной в диссертационном исследовании цели необходимо решить следующие задачи:

• изучить основные подходы к корпоративной культуре и исследовать её особенности на страховом рынке;

• рассмотреть корпоративную культуру страховых компаний как систему с выделением объекта, субъекта, принципов и механизмов трансформации;

• обосновать потребность страховых компаний в модификации корпоративной культуры в качестве основного нефинансового фактора конкурентоспособности;

• выявить основные проблемы в формировании и модификации корпоративной культуры в страховых компаниях;

• изучить особенности механизмов трансформации корпоративной культуры, свойственные страховым компаниям;

• разработать типовой комплекс изменений корпоративной культуры страховых компаний, обеспечивающий повышение экономической эффективности деятельности страховщиков;

• предложить комплекс показателей эффективности влияния корпоративной культуры на деятельность предприятия для оценки экономического и социального эффекта от трансформации корпоративной культуры.

Научная новизна исследования заключается в выделении особой специфики корпоративной культуры страховых компаний и раскрытии ее особенностей применительно к современным российским условиям, а также в разработке рекомендаций по ее трансформации, направленных на повышение эффективности управления и экономических показателей страховой компании.

На защиту диссертационного исследования выносятся следующие положения научной новизны (личный вклад соискателя в решение поставленной научной проблемы):

1. Выявлено и обосновано наличие особенностей корпоративной культуры в страховой компании, к которым относятся, в первую очередь, наличие в корпоративной культуре страховой компании двух независимых субкультур агентской и офисной; сильное влияние на корпоративную культуру факторов внешней среды; отсутствие специфических показателей, связанных с деятельностью страховой компании, по которым может производиться оценка эффективности существующей корпоративной культуры.

2. Обосновано, что на современном этапе развития страхового рынка в Российской Федерации в страховых компаниях нормы корпоративной культуры развиты формально, а нормы руководства и коммуникационные нормы требуют существенного пересмотра, что связано с преобладанием на страховом рынке обязательных и «добровольно-принудительных» видов страхования.

3. Доказана потребность российских страховых компаний в изменении корпоративной культуры на современном этапе в связи со значительными изменениями внешней предпринимательской среды на отечественном страховом рынке, а также определены существенные препятствия этому процессу (отсутствие выраженных ценностей и норм доминирующей культуры; противоречие норм и ценностей агентской и офисной субкультур; непонимание акционерами и топ-менеджерами страховых компаний необходимости в модификации корпоративной культуры; недостаточная квалификация специалистов по работе с персоналом в страховых компаниях по вопросам корпоративной культуры; отсутствие внешних консультантов по корпоративной культуре, учитывающих специфику работы страховых компаний и др.).

4. Разработана совокупность методических рекомендаций по модернизации корпоративной культуры, включающая в себя: развитие агентской и офисной субкультуры на основе повышения заинтересованности в инновациях, создание единых ценностей корпоративной культуры страховщика, развитие норм руководства и коммуникационных ценностей, противодействие негативным для корпоративной культуры факторам внешней среды, а также развитие внутрикорпоративных общественных связей в целях повышения экономической эффективности и инновационного развития страховых компаний.

5. Установлены и структурированы факторы и сопутствующие риски, определяющие эффективность изменений корпоративной культуры в страховой компании применительно к деятельности страховых агентов, учитывающие как традиционные показатели продаж и результатов труда, так и специфические для страховой отрасли, базирующиеся на показателях качества страхового поля, степени и сложности его охвата, способов и каналов продаж страховых продуктов, повышенной текучести и сложности отбора страховых агентов.

Практическая значимость диссертации состоит в возможности применения выводов и рекомендаций в процессе управления корпоративной культурой страховых компаний. Результаты диссертации могут быть востребованы собственниками и руководителями страховых компаний при формировании и совершенствовании стратегии развития, руководителями и специалистами HR-отделов при формировании и управлении изменениями корпоративной культурой страховой компании, руководителями и специалистами подразделений по организации агентских продаж в качестве практического руководства при разработке программ обучения страховых агентов. Кроме того, разработанная методика оценки эффективности изменений корпоративной культуры будет интересна собственникам, руководителям и работникам финансовых подразделений с позиций оценки «затраты/изменение показателей корпоративной культуры/ изменение сборов по агентскому каналу продаж».

Апробация результатов исследования. Наиболее значимые выводы и результаты диссертационного исследования были апробированы в ОАО

Русский стандарт страхования» и в деятельности членов НП «Национальная страховая гильдия», а также в ходе научно-практических конференций в

Государственном Университете Управления (2010 - 2011 гг.), выступлений на Круглом столе Arthur Hunt, посвященном HR-проблематике (Москва, 9

1.12.2006), Конференции "Страхование в составе соцпакета" (Москва,

9.10.2007), Форуме "Будущее страхового рынка - мнение лидеров" (Москва, 14.11.2007), X Всероссийском НЯ Форум (Москва, 20.03.2008), III Всероссийском НЯ-Форум (Санкт-Петербург, 17-18.09.2008) и др. Кроме того, основные результаты исследования были опубликованы в научно-практических журналах и материалах научно-практических конференций (всего 11 публикаций).

Теоретическими и методологическими основами исследования явились фундаментальные труды отечественных и зарубежных учёных и специалистов по проблемам анализа и трансформации корпоративной культуры. В качестве инструментов исследования использовались такие общенаучные методы изучения экономических и социальных явлений и процессов как системный подход, метод экспертных оценок, методы статистического анализа и сравнений.

Информационной базой работы послужили труды отечественных экономистов, аналитические и статистические обзоры, официальные данные государственных статистических органов (в частности, Федеральной службы государственной статистики), органов страхового надзора (бывш. Федеральной службы страхового надзора). Также были использованы открытые данные, предоставляемые различными страховыми компаниями, сведения, собранные отечественными специалистами и научно-исследовательскими центрами, исследования ряда ведущих экспертов в области управления корпоративной культурой.

Структура и содержание диссертации. В соответствии с поставленной целью и задачами исследования диссертация состоит из введения, трех глав, состоящих из восьми параграфов, заключения и двух приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Копитайко, Михаил Семенович

Выводы по диссертационному исследованию

В условиях глобализации и посткризисного развития страхового рынка Российской Федерации выявлена потребность страховых компаний в модификации и развитии корпоративной культуры, как ключевого механизма «нефинансового» повышения конкурентоспособности страховщиков.

На страховом рынке можно выделить пять групп факторов, которые свидетельствуют о потребности страховых компаний в преобразовании корпоративной культуры:

- Факторы внешней среды;

- Внешние факторы страхового рынка;

- Внутрикорпоративные факторы;

- Внутрикультуральные факторы;

- Холдинговые факторы (для страховщиков, входящих в холдинги).

Факторы внешней среды раскрывают потребность в изменениях корпоративной культуры в связи с влиянием макроэкономических факторов и государственного регулирования рынка.

Влияние внешних факторов связано с особенностями развития страхового рынка в России на современном этапе, в том числе со снижением собираемых премий по ряду видов страхования, ростом выплат, коэффициента убыточности и прочими показателями.

Усиление роли обязательных видов страхования препятствует полноценному использованию конкурентных факторов и здесь опять на первый план выходит «нерыночный» конкурентный фактор повышения управления страховой компанией как корпоративная культура.

Региональная деятельность многих страховых компаний может сопровождаться нерыночной конкуренцией за агентские и филиальные сети.

К внутрикорпоративным факторам, то есть свойственным отдельным страховым компаниям, относятся снижение собираемой премии и доли на рынке в целом и по отдельным видам; падение эффективности бизнеса

115 снижение прибыли); активные процессы продаж, слияний и поглощений; смена жизненного цикла страховых компаний.

Ключевой группой факторов, приводящих к необходимости модификации корпоративных культур страховых компаний, являются внутрикультуральные факторы. Они связаны с тем, что в страховой компании параллельно существуют две субкультуры - корпоративная субкультура страховых агентов (и связанных с ними продающих подразделений) и корпоративная культура работников офисов, не связанных с продажами.

Также выделяются холдинговые факторы модификации корпоративной культуры страховщиков. Большинство страховых компаний входит либо в отраслевые холдинги, либо в международные страховые группы. Модификация корпоративной структуры страховщика в холдинге может быть связана с тем, что цели страховщика расходятся с целями холдинга в целом, что приводит к отрицательному отношению сотрудников страховой компании к головной компании холдинга, снижению инициативы и эффективности деятельности сотрудников страховщика, получающих готовые решения из холдинга.

Понимание проблемы о необходимости модификации корпоративной культуры страховой компании и выработка плана по ее изменению и развитию не может происходить без четкого понимания особенностей корпоративной культуры в страховых компаниях.

Обобщая теоретические и практические наработки в области корпоративной культуры в страховых компаниях, в диссертационной работе сформулированы 10 ключевых особенностей корпоративной культуры страховых компаний:

1. Наличие в страховой компании двух независимых субкультур в рамках корпоративной культуры - агентской субкультуры и офисной субкультуры, каждая из которых имеет собственные, часто противоречащие другой субкультуре характеристики.

2. Неоднородные корпоративные ценности и нормы, присущие отдельным субкультурам корпоративной культуры страховой компании, отсутствие сильно выраженных единых корпоративных ценностей.

3. Выраженность в страховых компаниях формальных ценностей и норм (в связи с развитием обязательных видов страхования и необходимостью соответствия законодательным нормам). Низкое развитие норм руководства и коммуникационных ценностей.

4. Необходимость учета при модификации корпоративной культуры в страховой компании низкого уровня страховой культуры и отрицательного имиджа страховой отрасли среди населения и предприятий.

5. Низкий уровень внутрикорпоративных общественных связей (внутреннего пиара), приводящий к непониманию целей и задач развития компании, восприятию «в штыки» различных инноваций, особенно в агентской субкультуре.

6. Отсутствие собственной истории деятельности многих страховых компаний, которая подменяется либо «советской» легендой, либо «легендой иностранных акционеров.

7. Выраженная внешняя экономическая неопределенность, связанная с неопределенностью для страховщиков Концепции развития страховой отрасли в Российской Федерации, что снижает социальную значимость страхования и приводит к отсутствию ориентиров компании в дальнейшем развитии, в том числе и по вопросам корпоративной культуры.

8. Отсутствие специфических показателей, связанных с деятельностью страховой компании, по которым может производиться оценка эффективности изменений корпоративной культуры в страховой компании.

9. Прямое внедрение в страховых компаниях с иностранными акционерами «глобальной» корпоративной культуры «материнских холдингов», отсутствие адаптации под особенности страховой отрасли в России, учета российского менталитета работников.

10. Отрицательное влияние на корпоративную культуру страховых компаний высокой активности надзорного органа по вопросам банкротства и сокращения числа страховых компаний.

Анализ действующих корпоративных культур в страховых компаниях позволяет выявить существенные проблемы по объектам, субъектам, принципам и механизмам.

В частности, по объектам можно отметить противоречие норм и ценностей агентской и офисной субкультур, низкую эффективность используемых ценностей и норм, их несоответствие ценностям и нормам инновационной культуры.

Проблемы субъектов системы управления корпоративной культуры связаны с непониманием руководителей страховых компаний необходимости изменений корпоративной культуры, недостаточную квалификацию специалистов по управлению человеческими ресурсами по вопросам корпоративной культуры, отсутствие внешних консультантов, учитывающих специфику работы страховых компаний.

Проблемы механизмов управления агентской субкультурой проявляются в неадекватном доведении изменений в формальных нормах и ценностях, в отсутствии возможностей по реализации механизмов коммуникационных норм и ценностей. При приеме на работу не используются критерии по отбору агентов, соответствующих корпоративной культуре. Также со стороны руководства страховых компаний отмечается их нежелание выступать в качестве неформального механизма распространения норм руководства корпоративной культуры. Существует негативное отношение страховых компаний к использованию механизма «лидеры мнений» в агентской субкультуре.

В корпоративной культуре страховщиков, в том числе в агентской субкультуре, на данный момент практически не используются элементы и механизмы, свойственные для инновационной корпоративной культуры.

Более того, часто применяются нормы, прямо противоположные

118 инновационной культуре, что особенно заметно при анализе агентской субкультуры по таким компонентам как «сплоченная команда единомышленников», «готовность к трансформации», «потребность в реализации творческого потенциала», «взаимное доверие».

По этому вопросу следует отметить, что наиболее распространенная поговорка для агента, используемая в страховой компании «Волка ноги кормят», то есть уже на уровне мифов и сказаний подается информация «каждый сам за себя». Формальные документы касаются должностных инструкций (агентский договор), условий карьерного продвижения, комиссионного и бонусного вознаграждения. Внутренний РЯ, ориентированный на агентов, не используется.Семинары, программа для молодых сотрудников, конференции по корпоративной культуре для агентов не проводятся.

Доверие в агентской среде также не получило распространения, так как традиционно считается, что страховая компания или другие агенты стремятся перевести на себя тех клиентов, которые приведены в компанию агентом. В то же время страховые компании не прикладывают усилий к преодолению этого стереотипа.

В диссертационном исследовании разработан комплекс обязательных мер, которые необходимо внедрить для перехода от традиционной к инновационной корпоративной культуре.

При разработке комплекса по управлению корпоративной культурой страховщикадолжны быть обязательно реализованы следующие процессы:

1. Внедрение инновационных агентских и офисных субкультур.

2. Развитие единых ценностей корпоративной культуры страховщика.

3. Развитие норм руководства и коммуникационных ценностей.

4. Противодействие негативным для корпоративной культуры факторам внешней среды.

5. Развитие внутрикорпоративных общественных связей (внутреннего пиара).

Без реализации данных аспектов затраты на модификацию корпоративной культуры в страховой компании не принесут экономического эффекта.

При внедрении в страховой компании инновационной корпоративной культуры агентов (инновационной агентской субкультуры), рекомендуется реализовывать шесть основных механизмов. Во-первых, рекомендуется ввести более высокие входные барьеры при рекрутинге агентов. Докризисный рекрутинг страховых агентов в страховых компаниях носил формальный характер и в группы обучения приглашались большинство желающих лиц (задавались формальные вопросы по образованию и опыту работы). Для повышения производительности и творческого потенциала агентов необходимо вводить более жесткие требования, предъявляемые страховщиками при отборе кандидатов на обучение. Основная трудность заключается в том, что не существует четких формальных признаков, позволяющих говорить о возможной успешности или неуспешности агента. Окончательный отбор начинающих агентов для обучения следует проводить после 1-2 дневной практики, на которой должны быть показаны практические аспекты в деятельности страховой компании.

Во-вторых, следует говорить об увеличении «привязки» агентов к страховой компании через формирование понимания корпоративной культуры, а также непосредственно через постоянные коммуникации с ответственными работниками компании (отчеты, задания, рабочие места и прочие). Увеличение «привязки» агентов к страховой компании включает два комплекса рекомендованных мероприятий. Первая группа мероприятий направлена на повышение вовлеченности страхового агента в корпоративную жизнь страховой компании, в его единую корпоративную культуру. В рамках введения страхового агента - новичка в корпоративную культуру страховой компании рекомендуется в 2-3 раза увеличить время знакомства с компанией и ее ценностями во время первоначального обучения агента. В дальнейшем циклы «корпоративной культуры» рекомендуется повторять среди агентов не реже одного раза в полгода.

Помимо «привязки» агента через «погружение» в корпоративную культуру следует использовать комплекс процессов, усиливающих взаимодействие агента и страховой компании во время поиска клиентов, а также обеспечивающих контроль за деятельностью агентов. В качестве таких мероприятий могут быть рекомендованы:

- планирование деятельности агента по количеству звонков и встреч;

- предоставление рабочего места для агента в компании, участие агента в дежурствах в компании (получение клиентов по входящим звонкам), использование удаленного доступа;

- ежедневный контроль деятельности агента;

- формирование системы наставничества, в первую очередь, для обеспечения контроля.

В-третьих, агенту должна предоставляться возможность выбора подходов к достижению цели страхового агента и страховой компании. Основная личная цель страхового агента заключается в максимальных объемах продаж страховых услуг, так как его заработная плата выражается в виде процента от премии по договорам страхования, заключенным при посредничестве страхового агента. Цель страховой компании также заключается в максимизации продаж страхового агента, но при этом страховщик может предъявлять требования по убыточности договоров и структуре договоров по видам страхования, заключенных агентом. Для минимизации отрицательного воздействия ограничений по продажам полисов, следует предлагать возможность портфельных и непортфельных продаж, предоставляя в последнем случае меньшее комиссионное вознаграждение.

В-четвертых, необходимо более активно выявлять и использовать творческий потенциал страхового агента для достижения поставленной цели.

Большинство проводимых в страховых компаниях конкурсов направлено на

121 выявление лучших страховых агентов по отдельным показателям. Данные подходы вносят соревновательность в деятельность агентов, но не способствуют поиску новых групп клиентов и способов продаж страховых услуг. В систему проводимых конкурсов необходимо включать соревнования по полисам, проданным новым группам страхователей, или через нетрадиционные, перспективные подходы к поиску клиентов. Необходимо ввести показатель инновационных продаж на уровне не менее 5%, достижение которого должно стимулироваться дополнительной премией. Развитие подобного творческого потенциала через специальные тренинговые семинары и конкурсы будет вносить свой вклад в увеличение собираемых агентом премий.

В-пятых, хорошие результаты приносит привлечение страховых агентов к сбору информации и принятию управленческих решений. Говоря о повышении лояльности клиента, страховому агенту часто объясняют, что он должен помогать клиенту не только на этапе покупке полиса, но и на этапе повторных продаж, урегулирования. Но данные заявления часто остаются декларативными, и попытки страхового агента помочь своему клиенту с выплатами вызывают только подозрения у службы безопасности в связи со страховым мошенничеством.

При обучении страхового агента (лучше повторном) ему рекомендуется объяснить следующие вопросы:

- порядок предоставления дополнительных скидок при покупке нескольких полисов;

- степень и процедура участия страхового агента в урегулировании страховых случаев по договорам, заключенным агентом;

- возможность участия страховых агентов в других процессах страховщика (сбор информации о компаниях-конкурентах, опросах клиентов и прочее);

- описание процедуры предоставления предложений страховых агентов по совершенствованию программ страхования и механизмов продаж, урегулирования.

Четкая регламентация подобных процедур повышает лояльность страховых агентов по отношению к работодателю, делает более прозрачным участие страхового агента в деятельности страховой компании.

И наконец, необходимо проводить мероприятия по увеличению взаимного доверия между агентом и страховой компанией. В страховых компаниях существует проблема взаимного доверия между страховщиком и страховым агентом. Страховой агент опасается предоставлять страховой компании полный перечень информации о страхователе, ограничиваясь минимальным набором сведений, часто не указывая фактического места жительства и мобильного телефона. Такое поведение связано с тем, что на страховом рынке существует практика, предложенная некоторыми компаниями, когда контакты со страхователем для перезаключения договора осуществляли штатные работники компании, а не агенты, первоначально приведшие клиента в компанию. Страховщики опасаются «слива» клиентской базы конкурентам, поэтому также ограничивают доступ к ней страховых агентов.

В подобной ситуации кризис взаимного недоверия может быть преодолен только через «шаги навстречу друг другу». Страховой агент должен видеть в страховщике потенциальный источник новых клиентов. Поэтому каждый страховой агент должен иметь возможность доступа к получению части клиентов уволившихся агентов, к работе с входящими звонками и входящими письмами, к возможности осуществления кросс-продаж.

Также агенту должны быть известны условия перезаключения договора страхования еще до его заключения. При этом необходимо обговорить как количественную (комиссионное вознаграждение), так и качественную стороны (формат и периодичность звонков, порядок фиксации результатов и прочие).

Со своей стороны, страховая компания должна иметь гарантии по сохранению базы страхователей в компании, что достигается через

123 прописывание в агентском договоре ответственности страхового агента за использование конфиденциальной информации, и через развитие реальных механизмов контроля и процедур наказания, в том числе и уголовного. Также страховая компания должна вводить ограничения на пересылку, копирование и иное распространение сведений, к которым страховой агент получает доступ.

Для специалистов страхового рынка известна ситуация, когда агент имеет агентские договора с несколькими страховыми компаниями. Поэтому, если какая-либо страховая компания предлагает более выгодные условия для страхового агента или стоимость полиса для клиента по КАСКО более выгодна для конкурента, агент пытается перевести клиента к «более выгодному страховщику». В данной ситуации, когда страховщик не имеет реальных механизмов по ограничению работы агента в другой компании, должны вводиться условия «доверительного обсуждения».

То есть агенту должно быть выгодно обсудить вопрос сохранения клиента в данной страховой компании. В случае, если клиент выгоден для страховщика, агенту или клиенту могут быть предложены более выгодные условия, которые делают затраты по переводу договора страхования в другую компанию экономически нецелесообразным.

Таким образом, модификация корпоративной культуры страховых компаний с учетом ее особенностей и рассмотренными рекомендациями приведет к появлению в компании «ростков» инновационной корпоративной культуры. Количественно, появление инновационной корпоративной культуры покажет повышение производительности труда, что можно увидеть через рост агентских продаж. Качественно будет наблюдаться повышение сплоченности коллектива, снижение текучести кадров, их направленность на развитие инновационных подходов к достижению поставленной цели, возникновение взаимного доверия и взаимной ответственности. Такие комплексные изменения будут способствовать росту конкурентоспособности страховщика на страховом рынке Российской Федерации.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Копитайко, Михаил Семенович, 2012 год

1. Армстрног М. Практика управления человеческими ресурсами. 8-е изд./ Пер. с англ. под ред. С.К. Мордвина. СПб: Питер, 2004. - 832 с.

2. Армстронг М. Основы менеджмента. Как стать лучшим руководителем. Ростов-на-Дону: Феникс, 1998. - 512 с.

3. Армстронг М. Стратегическое управление человеческими ресурсами: Пер. с англ. — М: ИНФРА-М, 2002. 328 с.

4. Беляев A.B. Методология развития персонала крупных производственно-хозяйственных систем. Автореферат на соискание ученой степени доктора экономических наук. Москва. 2009.

5. Воблый К.Г. Основы экономии страхования М.: Издательский центр «АНКИЛ», 1995.

6. Волгин H.A., Кушлин В.И. Экономическая и социальная политика: Учебно-методический комплекс для подготовки магистров. / М.Издательство РАГС 2010, 320 с.

7. Волгин H.A. / Экономика труда: рыночные и социальные аспекты: Учебно-методический комплекс для подготовки магистров / М.Издательство РАГС, 2010 год, 368 с.

8. Гайдаржи Е.С. Влияние корпоративной культуры на эффективность деятельности коллективных субъектов труда. Автореферат на соискание ученой степени кандидата психологических наук. 2007.

9. Генкин Б.М. Экономика и социология труда / М.: Норма, 2007. 448 с.

10. Ю.Генкин Б.М. Организация, нормирование и оплата труда напромышленных предприятиях / М.: «Норма», 2003. 400 с.

11. П.Гибсон Дж.Л., Иванцевич Д.М., Доннелли Д.Х.-мл. Организации: поведение, структура, процессы. Пер. с англ. 8-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2000 - 662 с.

12. Гителъман Л.Ф. Преобразующий менеджмент: Лидерам реорганизаций и консультантам по управлению: Учеб. пособие. — М.: Дело, 1999. -496 с.

13. Гомеля В.Б. Страхование. Учеб. пособие. 3-е изд. перераб и доп. -М.: Маркет ДС, 2008, 512 с.

14. Гомеля В.Б., Туленты Д.С. Страховой маркетинг. М.: Анкил, 2000, 128 с.

15. Гордеев А.И. Теоретико-методологические аспекты управления корпоративной культурой в холдинге. Автореферат на соискание научной степени кандидата экономических наук. 2010 год.

16. Гордеев А.И. Управление корпоративной культурой в холдинге// Труд и социальные отношения , №10, 2009

17. Грива Е.В. Социально-психологические условия формирования корпоративной культуры управления современным предприятием Российской Федерации. Автореферат, к.п.н. Москва. 2004.

18. Грудистова Е.В. Развитие методов исследования организационной культуры и их использование в кадровом менеджменте. Авторефератдиссертации на соискание ученой степеникандидата экономических наук. Иркутск. 2010.

19. Грызенкова Ю.В., Молодых Е.С. Рынок труда в сфере страхования // Организация продаж страховых продуктов. М., 2006. - № 3. - с. 86-95

20. Джордж Дж.М., Джоунс Г.Р. Организационное поведение. Основы управления: Учеб. пособие для вузов/ пер. с англ. под. ред. проф Е.А. Климова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 463 с.

21. Дугина О. Корпоративная культура и организационные изменения // Кадровый вестник 2000 - №12.

22. Дункан У.Дж. Основополагающие идеи в менеджменте. М.: Дело, 1996.-272 с.

23. Журавлева Е.А. Корпоративная культура как фактор повышения эффективности деятельности предприятия. Автореферат на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Москва. 2010

24. Иванов И.Н. Менеджмент корпорации / М.: Инфра-М. 2000. 320 с.

25. Капитонов Э.А., Зинченко Г.П., Капитонов А.Э. Корпоративная культура: теория и практика / М. Альфа-пресс, 2005. 352 с.

26. Капитонов Э.А., Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. -Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов-на-Дону: Издательский центр «Март», 2003. С.307

27. Камерон К, Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры /Пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. СПб: Питер:, 2001. -320 с.

28. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: актуальные технологии найма, адаптации и аттестации / КноРус, 20 Юг -359 с.

29. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации. Стратегия, маркетинг, интернационализация / М.: Инфра-М. 2011. 301 с.

30. Козлов В.В. Роль персонала в формировании корпоративной культуры фирмы. Автореферат на соискание ученой степени кандидата экономических наук. М., 2001

31. Козлов В.В., Козлова A.A. Корпоративная культура: костюм успешного бизнеса.http://www.hrm.ru/db/hrm/411AAEF9519592В9С3256А АВ004273 B4/cate gory.html

32. Коломин E.B. «Раздумья о страховании». М.: «Страховое ревю». 2006

33. Корнеев Д.В. Особенности корпоративной культуры и проблемы ее формирования в российских промышленных предприятиях.

34. Ломоносовские чтения 2004 г. Сборник статей студентов «Россия и социальные изменения в современном мире». Том №3

35. Крайников А. Особенности корпоративной культуры предприятия // Кадровый вестник 2000 - №12.

36. Крымчанинова М.В. Образ организации как фактор воздействия на корпоративную культуру. Автореферат на соискание ученой степени кандидата психологических наук. 2004.

37. Льюис Р. Д. Деловые культуры в международном бизнесе: от столкновения к взаимодействию: Пер. с англ. М.: Дело, 1999

38. Магура М. Организационная культура как средство успешной реализации организационных изменений // Управление персоналом -2002-№1.

39. Мерманн Элизабет. Мотивация персонала. Инструменты мотивации для успеха организации. М.: Гуманитарный центр, 2007, 184 с.

40. Митрофанова Е.А. Развитие системы мотивации и стимулирования трудовой деятельности персонала организации: теория, методология, практика. Автореферат на соискание ученой степени доктора экономических наук. Москва. 2008.

41. Молодых Е.С Развитие рынка труда в страховой отрасли в условиях роста Автореферат на соискание звания к.э.н. Москва 2009

42. Молодых Е.С. Особенности формирования корпоративной культуры в страховых организациях // Управление в страховой компании. М., 2008, №4.

43. Молодых Е.С. Персонал страховой компании как конкурентное преимущество. // Реформы в России и проблемы управления 2006: Материалы 21-й Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов. Вып. 4 / ГУУ. - М., 2006. - 325 с. //с.210-211

44. Наумов М. Организационная культура как фактор долгосрочной конкурентоспособности // Упр. Компанией. 2002. - № 7. - С. 66-69.

45. Николенко H. Управление человеческими ресурсами страховой компании. //Страховое ревю. №11.2002.

46. Николенко Н.П. Системный менеджмент в страховой компании: роль финансового управления. // Управление в страховой компании. 2007. №2.

47. Норт Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики. М., 1997. С.45.

48. Ньюстром Дж. В., Дэвис К Организационное поведение Издательство Питер-Юг, 2000. е., с.44850.0дегов Ю.Г., Руденко Г.Г. Экономика труда / М. Волтерс Клувер, 2010. 800 с

49. Папков C.B. Инновационный механизм стимулирования труда и его составляющие / C.B. Папков // Экономическое и социальное развитие регионов России: сборник материалов III Всероссийской научно-практической конференции. Пенза: РИО ПГСХА, 2006.

50. Первушина М. Построение корпоративной культуры компании Журнал HRMagazine, №8, 2007

51. Персикова Т.Н Феномен корпоративной культуры в современной России. Автореферат на соискание научной степени кандидата культурологии. 2007.

52. Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления: опыт лучших компаний. М.: Прогресс, 1986.

53. Пригожин А.А. Проблемы синергии организационных культур в российско-американских совместных предприятиях / Менеджмент № 1. М.: Школа Бизнеса МГУ, ТОО «Барма», 1999.

54. Радугин А. А. Радугин К. А. Введение в менеджмент: социология организаций и управления. Воронеж, 1995. - С.86

55. Родин О. Концепция организационной культуры: происхождение и сущность / Менеджмент № 7. М.: Школа Бизнеса МГУ, ТОО «Барма», 1998.

56. Роджерс Ф.Дж. ИБМ. Взгляд изнутри: Человек фирма - маркетинг. Пер. с англ. - М.: Прогресс, 1990. - 280 с.

57. Ронзина М.Д. Известия ЛЭТИ. №2/2005. с.47-51

58. Рофе А.И. Экономика труда / М.: Кнорус. 2010. 400 с.61 .Рощин С. Ю., Разумова Т. О. Экономика труда / М.: ИНФРА-М, 2000. 400 с.

59. Рымарева A.C. Формирование модели организационной культуры с учетом влияния среды хозяйствования. Автореферат на соискание научной степени кандидата экономических наук. Санкт-Петербург. 2008.

60. Савичев Д.Н. Совершенствование внутриорганизационного предпринимательского поведения страховой компании в целях повышения ее конкурентоспособности. Автореферат на соискание ученой степени кандидата экономических наук. 2010 год

61. Савичев Д.Н. Структура мотивации персонала страховой компании// Страховое дело, № 4, 2009.

62. Савичев Д.Н. Классификация стимулов и основные направления стимулирования персонала страховых компаний // Вестник ИЭ РАН, № 3,2009, с. 318-327.

63. Савичев Д.Н. Совершенствование внутриорганизационного поведения страховой организации //Страховое дело, №5, 2010.

64. Сидоров Н.И. Управление и предпринимательство в социальной сфере. / Под ред. Сидорова Н.И. // Учебное пособие Москва: ГУУ, 2001 - С. 408

65. Сливицкий А.Б. Формирование корпоративной культуры. 2006 год.

66. Соломанидина Т.О. Организационная культура компании: Учебное пособие. -М.: «Журнал «Управление персоналом», 2003. 456 с.

67. Спивак В. А. Корпоративная культура: теория и практика. М.: Питер, 2001.

68. Теория и практика страхования// под общей ред. К.Е.Турбиной. М.: Анкил, 2003, 702 с

69. Управление персоналом. /Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. М.: ЮНИТИ, 1998.-С. 112

70. Управление персоналом: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова.- 2-е изд., доп. и перераб. М.: ИНФРА-М, 2003. - 638 с

71. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.П. Еремина. М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1998. - 560 с.

72. Успенская Е., Опыт создания системы мотивации в страховой компании.//Кадровое дело. №10, 2005.

73. Цыганов A.A. Развитие институтов защиты и обеспечения прав страхователей в России. М.: РАГС. 2009

74. Цыганов A.A., Быстров A.B. Основы организации страхования в Интернете. М.: Анкил, 2005.

75. Цыганов A.A., Васильев Е.И. Современные механизмы регулирования рынка страховых услуг. Учебное пособие. М.: Изд-во РАГС. 2004.

76. Цыганов A.A., Грызенкова Ю.В. Теория и практика страхования инновационных рисков. М.: РАГС. 2005

77. Харрис Ф., Моран Р. Менеджмент в организации. Пер. с англ. М., 2002.-С. 123.

78. Шадрин А.Е. Сетевая модель организации. М.: Инфра-М, 1997. -С.127

79. Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство: Построение. Эволюция. Совершенствование /Пер. с англ. под ред. В.А. Спивака. -СПб: Питер, 2002.-336 с.

80. Юлдашев Р.Т. Организационно-экономические основы страхового бизнеса. М.: Анкил, 2002, 248 с.

81. Юлдашев Р.Т. Введение в продажу страхования или как научиться продавать надежду. -М.: Анкил, 2004, 136 с.

82. Юлдашев Р.Т. Страховой агент: путь в профессию. М.: Анкил, 2006, 128 с.

83. Chaney L. Н., Martin J. S. Intercultural Business Communication. N. J.:PrenticeHall. UpperSaddleRiver, 2000.

84. Deal Terrence E. and Kennedy, A.A. (1982) Corporate cultures: The rights and rituals of corporate life. Reading, Mass: Addison-Wesley.

85. Louis M.R. Acculturation in the Workplace: Newcomers as Lay Ethnographers // Organizational Climate and Culture. Ed. B. Schneider. SanFrancisco: Jossey-Bass, 1990.

86. Martin J. Cultures in Organizations: Three Perspectives. N.Y.: Oxford University Press, 1992.

87. Moran R. Т., Harris P. R., Stripp W. G. Developing the Global Organization:Strategies for Human Resource Professionals. Houston, TX: GulfPublishingCo., 1993.

88. Pettigrew A. M. On Studying Organizational Cultures // Administrative Science Quarterly. 1979. N 24. P. 570-581.

89. Samovar L. A., Porter R. E. Communication Between Cultures. N.Y.: Wadsworth Publishing Co, 1995.

90. Schein E. H. On Dialogue, Culture and Organizational Learning // Organizational Dynamics. 1993. Vol. 22. Is. 2. P. 40-51