Обеспечение устойчивого развития промышленного предприятия на основе управления взаимоотношениями с потребителями тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Юдин, Сергей Игоревич

• Юдин, Сергей Игоревич
• кандидат экономических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Юдин, Сергей Игоревич

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ И МЕТОДОВ ОБЕСПЕЧЕНИЯ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ.

1.1. Современное состояние и проблемы устойчивого развития промышленных предприятий.

1.2. Анализ существующих подходов к управлению в контексте устойчивого развития предприятия.

1.3. Сравнительный анализ концепций управления стоимостью предприятия и уточнение понятийного аппарата исследования.

1.4. Постановка целей и задач исследования.

ГЛАВА 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ НА ОСНОВЕ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ.

2.1. Основные теоретические предпосылки, подходы и принципы создания системы обеспечения устойчивого развития промышленного предприятия на основе управления взаимоотношениями с потребителями.

2.2. Разработка системы обеспечения устойчивого развития промышленного предприятия на основе управления взаимоотношениями с потребителями.

2.3. Методы и инструменты управления взаимоотношениями с потребителями на этапе разработки механизмов повышения удовлетворенности потребителей.

2.4. Особенности управления взаимоотношениями с потребителями в период роста инновационной активности предприятия.

2.5. Методы управления взаимоотношениями с потребителями в процессе реализации стратегии диверсификации.

ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ НА ПРОМЫШЛЕННОМ ПРЕДПРИЯТИИ.

3.1. Разработка алгоритма проектирования системы обеспечения устойчивого развития промышленного предприятия.

3.2. Обоснование выбора метода и среды моделирования бизнес-процессов в рамках системы обеспечения устойчивого развития промышленного предприятия. 99 3.3. Практическая реализация метода имитационного моделирования в рамках процесса внедрения элементов системы обеспечения устойчивого развития на промышленном предприятии.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Обеспечение устойчивого развития промышленного предприятия на основе управления взаимоотношениями с потребителями»

Актуальность проблемы. По результатам анализа исследований Минэкономразвития РФ, статистических показателей и прогнозов можно сделать следующий вывод: несмотря на положительную динамику большинства макроэкономических и отраслевых показателей, отечественная промышленность находится в состоянии серьезного структурного кризиса. Подтверждением данного вывода служит тот факт, что экономика страны не в состоянии увеличить сегодняшние темпы роста и выйти на показатели, заложенные в программе долгосрочного стратегического развития России, которая предусматривает достижение ежегодного прироста ВВП в размере 10%, в то время как сегодняшний уровень составляет в среднем 6,5%.

Решение задачи по выводу отечественных промышленных предприятий (ПП) из кризиса невозможно без разработки действенных механизмов управления факторами обеспечения устойчивого развития (УР). Для промышленных предприятий ключевым фактором обеспечения УР является формирование стабильно растущего денежного потока на протяжении всего жизненного цикла ПП, источником создания которого выступают потребители.

Таким образом, принципиально важной для ПП становится проблема создания системы обеспечения устойчивого развития, в основу которой будут заложены эффективные механизмы управления взаимоотношениями с потребителями. В связи с этим представляется необходимым с научной и практической целью исследовать взаимосвязи процессов обеспечения устойчивого развития промышленных предприятий и управления взаимоотношениями с потребителями.

Различные теоретические и методологические вопросы обеспечения устойчивого развития ПП нашли отражение в трудах ряда отечественных и зарубежных ученых: A.A. Колобова, И.Н. Омельченко, Е.Д. Коршуновой, Д. Уайта, С. Коули. Вопросы моделирования устойчивости ПП описаны в работах С.А. Казакова, Ю.А. Шебеко, Н.Б. Кобелева, М. Багхайя, Дж. Гарднера, Р. Шеннона, Д. Форрестера. Вопросам стратегического маркетинга, обеспечения конкурентоспособности, управления взаимоотношениями с потребителями посвящены труды P.A. Фатхутдинова, Г.Л. Азоева, Н.К. Моисеевой, Ю.Я. Еленевой, А.Ю. Юданова, М. Портера, Ф. Котлера, Г. Армстронга, П. Дойла, Б. Гейла, Ф. Райхелда и других. Вопросам управления стоимостью предприятий посвящены работы С.В Валдайцева, А.Д. Грязновой, Т. Коупленда, М. Скотта, П. Фернандеза, Н. Кулатилака, М. Девиса, С. Шальтеггера.

Если методы управления конкурентоспособностью предприятия получили достаточно полное освещение в научной литературе, то вопросы обеспечения устойчивого развития и управления взаимоотношениями с потребителями раскрыты до настоящего времени не в полной мере. Существенным недостатком исследований в области устойчивого развития ПП и управления взаимоотношениями с потребителями является то, что данные проблемы рассматриваются изолированно друг от друга. На практике это приводит к тому, что теряется связь между стратегией развития и ее структурными элементами: в одном случае у предприятий существует общая стратегическая модель, но отсутствуют методы обеспечения ее реализации, в другом случае — наличие разобщенных методов управления взаимоотношениями с потребителями не позволяет четко ответить на вопрос, каким образом и на каком этапе в рамках общей стратегии развития необходимо использовать данные методы, с тем, чтобы получить от них максимальную отдачу. Кроме того, вопросы обеспечения устойчивого развития и управления взаимоотношениями с потребителями рассматриваются большинством авторов либо вне рамок стоимостного подхода к управлению, либо с позиции концепции управления акционерной стоимостью. Проведенные исследования показывают, что использование концепции управления акционерной стоимостью недостаточно эффективно в условиях российского рынка, характеризующегося низким качеством управления ПП, организационной культуры, слабо развитым механизмом фондового рынка. Можно констатировать, что практически отсутствуют исследования, рассматривающие долгосрочное стратегическое развитие ПП и рост стоимости бизнеса с позиции концепции управления стоимостью заинтересованных сторон. Данная концепция не противоречит экономической модели, сложившейся в России, а также в наибольшей степени ориентирована на устойчивое развитие и управление взаимоотношениями с потребителями.

Таким образом, возникает необходимость глубокого исследования вопросов устойчивого развития и управления взаимоотношениями с потребителями в комплексе и создания системы, которая позволит четко описать взаимосвязи этих аспектов и разработать конкретные предложения для отечественных промышленных предприятий.

Проведенный анализ показал, что на сегодняшний день у отечественных ПП отсутствуют механизмы обеспечения устойчивого развития, нет единого понимания принципов управления взаимоотношениями с потребителями, не внедрены методы оценки этих взаимоотношений, не достаточно рычагов для формирования базы лояльных потребителей и способов ее мониторинга.

Изложенное выше дает основание считать выбранную тему исследования актуальной для науки и практики хозяйственной деятельности.

Цель и задачи исследования. Основной целью диссертационной работы является разработка теоретических положений и методического подхода к обеспечению устойчивого развития промышленного предприятия на основе создания системы, позволяющей за счет эффективного управления взаимоотношениями с потребителями добиться улучшения основных показателей деятельности промышленного предприятия.

В рамках поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Исследовать современное состояние ПП, выявить ключевые проблемы, препятствующие устойчивому развитию ПП, и основные способы их решения.

2. Систематизировать современные подходы в области управления стоимостью предприятия с целью выбора концепции управления, учитывающей специфику развития отечественных ПП, принципы устойчивого развития и управления взаимоотношениями с потребителями.

3. Уточнить содержание категорий «устойчивое развитие ПП», «ценность для потребителей», а также «ценность потребителей для предприятия».

4. Разработать теоретический подход к обеспечению устойчивого развития промышленного предприятия на основе управления взаимоотношениями с потребителями.

5. Разработать состав объектов, целей, задач, критериев оценки эффективности системы обеспечения устойчивого развития ПП на основе управления взаимоотношениями с потребителями (СОУР ПП), а также теоретический подход к проектированию СОУР ПП в рамках промышленного предприятия.

6. Сформировать совокупность методов и инструментов управления взаимоотношениями с потребителями в соответствии с этапами устойчивого развития промышленного предприятия.

7. Обосновать выбор метода моделирования и разработать динамическую имитационную модель бизнес-процессов предприятия, позволяющую выявить резервы устойчивого развития ПП за счет повышения эффективности управления взаимоотношениями с потребителями.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования является промышленное предприятие, находящееся на этапах роста и зрелости жизненного цикла. Предметом исследования в настоящей работе является процесс управления стратегическим развитием промышленного предприятия в условиях конкурентной среды.

Научная новизна работы выражается в следующих основных положениях и результатах:

1. Проведена систематизация современных подходов в области управления стоимостью предприятия, осуществлен выбор концепции управления, учитывающей специфику развития отечественных ПП, принципы устойчивого развития и управления взаимоотношениями с потребителями.

2. Уточнено содержание категорий «устойчивое развитие», «ценность для потребителей», «ценность потребителей для предприятия».

3. Разработан теоретический подход к обеспечению УР ПП, в основу которого заложена логическая схема описания взаимосвязи стратегии развития предприятия и управления взаимоотношениями с потребителями.

4. Разработана СОУР ПП, предложен теоретический подход к ее проектированию в рамках промышленного предприятия, сформирован состав методов и инструментов управления взаимоотношениями с потребителями, структурированный в соответствии с этапами устойчивого развития ПП.

5. Разработана динамическая имитационная модель бизнес-процессов предприятия, позволяющая выявлять резервы устойчивого развития ПП.

Методы исследования. Исследования базируются на научных трудах отечественных и зарубежных ученых в области стратегического управления, маркетинга, оценки стоимости предприятий, корпоративных финансов. Для решения поставленных задач в диссертационной работе использовались методы системного анализа, оценки и управления стоимостью предприятия, финансового менеджмента, математического и имитационного моделирования, экономического анализа, прогнозирования, оценки эффективности инвестиций. Информационной базой послужили данные Минэкономразвития РФ; Федеральных служб, в том числе Федеральной службы государственной статистики, Федеральной службы по финансовым рынкам; агентств, уполномоченных на раскрытие информации на рынке ценных бумаг; обзорно-аналитические материалы, опубликованные в отечественных и зарубежных СМИ; материалы научно-практических конференций и семинаров. В ходе исследования использовались как стандартные программные средства (MS Office, MS Visio), так и специализированное программное обеспечение (Rational Rose, Powersim Studio 2003, AllFusion Process Modeler).

Практическая ценность. Практическая значимость работы заключается в возможности обеспечения устойчивого развития промышленных предприятий за счет широкого использования основных теоретических и методических результатов диссертационной работы. Разработанная система обеспечения устойчивого развития, а также определенные в ее рамках методы позволят промышленным предприятиям: обеспечить контроль за объемом, структурой и стабильностью денежного потока; сформировать сбалансированный по критериям риска и доходности портфель стратегических проектов; идентифицировать ключевых потребителей, определить их ценность для предприятия с финансово-экономической точки зрения и степень их влияния на устойчивость предприятия.

Разработанная имитационная модель позволит промышленным предприятиям: снизить расходы и риски, связанные с внедрением СОУР ПП; повысить показатели эффективности инвестиционных проектов; выявить ключевые факторы внешнего и внутреннего воздействия на долгосрочную устойчивость предприятия.

Разработанная система, совокупность методов, инструментов и моделей могут быть использованы предприятиями различных отраслей промышленности, консалтинговыми компаниями, финансово-кредитными организациями в рамках: разработки планов стратегического развития; разработки инвестиционной и продуктовой стратегий; постановки системы управления стоимостью предприятия; внедрения автоматизированных комплексов управления взаимоотношениями с потребителями (С1Ш).

Положения и результаты, выносимые на защиту. Автором выносятся на защиту следующие положения:

1. Уточненное содержание категорий «устойчивое развитие промышленного предприятия», «ценность для потребителей», а также «ценность потребителей для предприятия».

2. Теоретический подход к обеспечению устойчивого развития промышленного предприятия на основе управления взаимоотношениями с потребителями.

3. Система обеспечения устойчивого развития промышленного предприятия, включающая совокупность объектов, целей, задач и критериев эффективности.

4. Динамическая имитационная модель бизнес-процессов промышленного предприятия и методический подход к ее созданию и развитию.

Апробация работы и использование ее результатов. Основные положения диссертационной работы были доложены и обсуждались на следующих научных и международных научно-практических конференциях: «Инновации в экономике» (МГТУ «Станкин», 2003, 2004 гг.), «Актуальные проблемы управления» (ГУУ, 2003 г.), «XXIX Гагаринские чтения» (МАТИ, 2003 г.), «Моделирование сложных процессов и систем» совместная конференция МГТУ «Станкнн» и Университета г. Портсмут, Англия, в рамках научного проекта НАТО № БА EST.CLG.979.490).

Основные результаты работы реализованы на промышленных предприятиях ОАО «Компания «Росстанкоинструмент», ООО «Венткомплект», где прошли апробацию и внедрение, что подтверждено соответствующими актами. Результаты работы использованы в учебном процессе в ГОУ ВПО МГТУ «Станкин» при преподавании дисциплины «Управление финансами и стоимостью предприятия», а также комплексной дисциплины «Управление предприятием» в рамках реализации Городской программы подготовки кадров для рыночной экономики, осуществляемой при содействии Московского фонда подготовки кадров.

Публикации. По материалам диссертации опубликовано 7 научных работ общим объемом 2,5 п.л.

Объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений. Основные результаты исследования изложены на 132 страницах, 36 таблицах, 41 рисунке. Список использованной литературы содержит 167 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Юдин, Сергей Игоревич

Выход

ЕГ

Формирован»

СОУРПП

Обр*тмая саям

ЕГ

Модель выхода

Модель устойчивого развития

Формирование корректирующих воздействий

Оценка величины рассогласования между выходом и моделью выхода

Рис.2.3. Логическая модель формирования СОУР ПП

Системное формирование состава задач СОУР ПП предполагает установление целей данной системы, а также показателей функционирования, которые характеризуют степень и эффективность достижения этих целей и, кроме того, описывают состояние объектов управления. СОУР ПП не может существовать самостоятельно, она является ключевой составляющей частью системы управления всей деятельностью предприятия. При постановке СОУР ПП необходимо учитывать существующие информационные, технологические и производственные связи между подразделениями, которые также обычно пересматриваются с целью создания условий для устойчивого роста и эффективного управления взаимоотношениями с потребителями.

Ключевым моментом построения СОУР ПП является выбор объектов управления. Были выделены следующие объекты управления: потребители, продукция, денежный поток и финансовые результаты, источники финансирования, процессы. Потребители являются основным источником долгосрочного денежного потока предприятия, и как следствие основным фактором устойчивого развития. При этом с позиции устойчивого развития принципиальным фактором является именно выявление и формирование групп потребителей, нацеленных на долгосрочное сотрудничество — лояльных потребителей. Продукция является производной категорией от потребителей, которая призвана удовлетворять их потребности. Основным критерием оценки продукции в рамках управления взаимоотношениями с потребителями становится показатель созданной экономической ценности для потребителей. Денежный поток, являясь основой роста стоимости предприятия, может быть рассмотрен как результат эффективного взаимодействия с потребителями. Абсолютные и относительные финансовые результаты функционирования предприятия во многом зависят от эффективности инвестиционной стратегии и политики. Одним из инструментов рациональной инвестиционной стратегии, которая проявляется в росте денежных потоков и стоимости предприятия, считается выбор оптимальных источников финансирования. Среди активов следует особенно выделить нематериальные активы, поскольку они представляют группу факторов устойчивого роста предприятия. Именно нематериальные активы, такие как знания, опыт, инсайдерская информация, патенты, лицензии составляют основу устойчивого долгосрочного развития предприятия. Процессы как объект управления являются очень важным звеном, поскольку, по сути, описывают взаимодействие объектов между собой. В табл. 16 представлены основные объекты управления СОУР ПП, основные цели управления по каждому из объектов, приведен перечень управляемых параметров и показателей, а также указаны основные методы и инструменты управления.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. В результате проведенного в рамках работы анализа официальных данных и научных исследований о состоянии экономики РФ и прогнозах ее развития, а также систематизации современных подходов к управлению предприятием установлено, что стратегически важной задачей для отечественных промышленных предприятий (ПП) является создание и внедрение системы обеспечения устойчивого развития на основе управления взаимоотношениями с потребителями.

2. Предложено и обосновано уточненное содержание категорий: устойчивое развитие промышленного предприятия» как способности ПП в условиях конкурентного рынка, высокой степени неопределенности и необходимости соблюдения интересов всех заинтересованных сторон на протяжении долгосрочного периода наращивать денежные потоки и обеспечивать контроль за их стабильностью и структурой; ценность для потребителей» как экономически обоснованной совокупности функциональных выгод, которую ПП готово предложить потребителям-предприятиям с целью максимизации стоимости их бизнеса или индивидуальным потребителям с целью повышения степени их удовлетворенности; ценность потребителя для предприятия» как прогнозируемой величины сбалансированного по структуре долгосрочного денежного потока, создаваемого потребителем в процессе взаимоотношений с ПП.

3. Разработан теоретический подход к обеспечению устойчивого развития ПП, существенным отличием которого является разделение периодов роста и зрелости жизненного цикла предприятия на три этапа развития и формирование для каждого из них совокупности методов и инструментов управления взаимоотношениями с потребителями, что позволяет создать эффективные механизмы предотвращения возникновения периода спада.

4. Разработана система обеспечения устойчивого развития промышленного предприятия (СОУР ПП), позволяющая обеспечить рост стоимости предприятия в долгосрочной перспективе за счет комплексного управления ключевыми объектами системы в соответствии с выбранными целями, задачами, критериями эффективности, с использованием предложенных методов и инструментов управления взаимоотношениями с потребителями, структурированных в соответствии этапами устойчивого развития промышленного предприятия. Предложен методический подход к внедрению СОУР ПП в рамках промышленного предприятия, базирующийся на принципах универсального языка моделирования (UML) и позволяющий автоматизировать процесс функционирования и развития СОУР ПП, что на практике существенно повышает отдачу от использования системы.

5. Разработана динамическая имитационная модель бизнес-процессов промышленного предприятия, позволяющая проводить анализ его финансово-экономической деятельности с позиции обеспечения устойчивого развития и управления взаимоотношениями с потребителями. В основу построения модели заложен методический подход, предоставляющий возможность проводить ее декомпозицию и использовать отдельные функциональные блоки-объекты автономно в рамках оценки эффективности и устойчивости других социально-экономических систем.

6. Практическая значимость СОУР ПП, моделей и методов, разработанных в диссертационном исследовании, подтверждена фактами успешной реализации их в рамках промышленных предприятий ОАО «Компания «Росстанкоинструмент», ООО «Венткомплект», а также учебного процесса на кафедре «Финансовый менеджмент» МГТУ «Станкин», что отражено в соответствующих актах о внедрении.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Юдин, Сергей Игоревич, 2004 год

1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. — М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 208 с.

2. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999. — 416 с.

3. Ансофф И. Стратегическое управление. / Под ред. Евенко Л.И. М.: Экономика, 1989.-511 с.

4. Баканов М.И., Шеремет А. Д. Теория экономического анализа. Учеб. пособие. — М.: Финансы и статистика, 1997. — 416 с.

5. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента. Как управлять капиталом? — М.: Финансы и статистика, 1994. 384 с.

6. Беляевский И.К., Кулагина Г.Д., Коротков A.B. и др. Статистика рынка товаров и услуг: Учеб. пособие. / Под ред. И.К. Беляевского. — М.: Финансы и статистика, 1997.-432 с.

7. Бертонеш М., Найт Р. Управление денежными потоками. — СПб.: Питер,2003.-416 с.

8. Брейли Р., Майерс С. Принципы корпоративных финансов. / Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004. - 1088 с.

9. Бригхем Ю., Гапенски Л. Финансовый менеджмент. / Пер. с англ. — Спб.: Экономическая школа, 2001. 1166 с.

10. БоуменК. Стратегия на практике. — СПб.: Питер, 2003. 256 с.

11. Бочаров В.В. Корпоративные финансы. СПб.: Питер, 2003. - 592 с.

12. Ван Хорн Дж. Основы управления финансами. / Пер. с англ. — М.: Финансы и статистика, 1996. 799с.

13. Валдайцев С.В. Оценка бизнеса и управление стоимостью предприятия. Учеб. пособие для вузов. М.: Юнити-Дана, 2001. — 720 с.

14. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов A.B. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать потребителей. М.: ООО «Альпина Бизнес Букс»,2004.-152 с.

15. Викулин А. Ю. Финансово-экономический словарь законодательно определенных терминов. — М.: Дело, 2002.

16. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учеб. — М.: Гардарики, 1999. 296 с.

17. Газин Г. Корпоративное управление в России: реальное конкурентное преимущество. / Вестник McKinsey.

18. Гитом ер Дж. Удовлетворение покупателя — ничто, покупательская лояльность — все.- СПб.: Питер, 2003. 256 с.

19. Дамодаран А. Инвестиционная оценка. Инструменты и техника оценки любых активов. — М.: ООО «Альпина Бизнес Букс», 2004. — 1342 с.

20. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. / Пер. с англ. — СПб: Питер, 2001.-480 с.

21. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб: Питер, 1999. — 560 с.

22. Евсюхина К., Чесалова М. Работа с пакетом динамического моделирования POWERSIM. М.: Тора-центр, 1997. - 137 с.

23. Еленева Ю.Я. Обеспечение конкурентоспособности промышленных предприятий. — М.: «Янус-К», 2001. 296 с.

24. Информационно-аналитический бюллетень Фонда «Бюро экономического анализа».- www.beafhd.org, № 54,55,56,2004.

25. Казаков С.А., Шебеко Ю.А. Практикум по основам имитационного моделирования бизнес-процессов. Учебн. пособие. — М.: Тора-Инфо Центр, 2002.

26. Канчавели А.Д., Колобов A.A., Омельченко И.Н. и др. Стратегическое управление организационно-экономической устойчивостью фирмы: Логистикоориентированное проектирование бизнеса. М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2001. — 600 с.

27. Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей. Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004. — 416 с.

28. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. / Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004. - 304 с.

29. Кныш М.И., Перекатов Б.А., Тютиков Ю.П. Стратегическое планирование инвестиционной деятельности: Учеб. Пособие. — СПб.: Изд. Дом «Бизнес-Пресса», 1998.-315с.

30. Кобелев Н.Б. Основы имитационного моделирования сложных экономических систем. М.: Дело, 2003. — 336 с.

31. Ковалев В.В. Финансовый анализ: методы и процедуры. — М.: Финансы и Статистика, 2001. 560 с.

32. Котлер., Армстронг., Сондерс., Вонг. Основы маркетинга. М.: изд. Вильяме, 2000.34,35.36,37,38,39,40,41,42,43,44.45,46,47.