Обеспечение организационно-экономических условий формирования систем менеджмента качества на предприятии тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Солин, Андрей Леонидович

• Солин, Андрей Леонидович
• кандидат экономических наук
• 2003

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Солин, Андрей Леонидович

4 Введение. j

Глава 1 Современные системы управления качеством как фактор обеспечения конкурентоспособности российских предприятий.

1.1. Система менеджмента качества и конкурентоспособность бизнеса.

1.2. Направления интеграции систем ISO, TQM и общего

А управления бизнесом.

Л 1.3. Рамочные условия внедрения систем менеджмента качества в России.

Глава 2 Эндогенные факторы формирования систем менеджмента качества на предприятиях.

2.1. Учет "стартового" состояния производства.

J 2.2. Изменение организационной структуры предприятия.

2.3. Оптимизация информационных потоков.

Глава 3 Персонал в системе менеджмента качества.

3.1. Изменение стиля руководства и управления персоналом.

3.2. Создание благоприятного психологического климата.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Обеспечение организационно-экономических условий формирования систем менеджмента качества на предприятии»

Актуальность диссертационного исследования и степень разработанности проблемы. Совершенствование менеджмента качества является одним из факторов успешного решения по крайней мере трех проблем: повышения качества продукции, как важной составляющей роста эффективности производства, обеспечения конкурентоспособности российских предприятий и их продукции на внешнем рынке, модернизации общей системы управления фирмой. Ключевую роль в решении этих задач имеет успешное распространение международных стандартов на системы менеджмента качества ISO серии 9000.

В настоящее время эти стандарты внедрены более чем на тысяче российских предприятий; многие из них добились реального улучшения результатов - расширения рынка своей продукции и объемов ее экспорта, улучшения важных финансовых показателей. Однако этот процесс наталкивается на целый ряд трудностей, которые порождены как общими проблемами транзитивной экономики, так и отсутствием опыта и традиций управления в условиях рыночных отношений, недооценкой роли и значения управления качеством, а также недостаточной квалификацией менеджмента предприятий.

Вопросам управления качеством посвящено немало работ отечественных и зарубежных авторов: Адлера Ю., Азарова В.Н., Альперина J1., Василевской С.В., Версана В.Г., Галеева В.И., Горбашко Е.А., Деминга У.Э., Джурана Дж.М., Дикенсона Р.П., Исикавы К., Канжи Г., Кросби Ф., Панскова А.В., Лапидуса В.А., МакАдама Р., Огвоздина В.Ю., Окрепилова В.В., Селивановой И.А., Тагути Г., Фейгенбаума А. и других.

Большой вклад в решение проблем управления качеством внесли семинары Стокгольмской школы экономики в Санкт-Петербурге, Международная практическая конференция по управлению качеством и бизнесом, ориентированном на потребителя, 6-ой Всемирный конгресс по всеобщему управлению качеством, конференции и круглые столы, проводимые в рамках Всероссийской выставки "Российские традиции качества", а также другие форумы специалистов в области управления качеством.

В то же время, большой круг теоретических и практических вопросов требует дальнейшего исследования. Нуждается в уточнении понятийный аппарат теории управления качеством, не выяснено до конца место стандартов ISO серии 9000 в управлении качеством, не учтены в полной мере рамочные условия формирования систем менеджмента качества (СМК) на российских предприятиях, недооценена роль мотивации персонала в процессе внедрения СМК. Необходимость хотя бы частичного заполнения этих пробелов определяет выбор и актуальность темы диссертации.

Цели и задачи исследования. Целью исследования является обоснование и формулировка организационно-экономических условий, предопределяющих возможность создания систем менеджмента качества на основе стандартов ISO серии 9000 на российских предприятиях, и разработка рекомендаций по их обеспечению.

Для достижения этой цели автор поставил перед собой следующие задачи:

- уточнить роль системы менеджмента качества как фактора конкурентоспособности бизнеса и продукции;

- определить место стандартов ISO серии 9000 в управлении качеством;

- обосновать и сформулировать пути интеграции систем менеджмента качества в управление бизнесом;

- раскрыть рамочные условия формирования систем менеджмента качества на российских предприятиях;

- разработать систему показателей, характеризующих эффективность внедрения СМК, и методику построения ее обобщающего индекса;

- предложить пути преодоления негативного воздействия факторов, препятствующих переходу на международные стандарты ISO серии 9000.

Предметом исследования являются современные системы менеджмента качества в управлении бизнесом и условия эффективного их использования российскими предприятиями.

Объект исследования — экзогенные и эндогенные факторы перехода российских предприятий на международные стандарты ISO серии 9000.

Методологической основой и теоретической базой исследования являются общие положения теории менеджмента и управления качеством, изложенные в трудах вышеупомянутых ученых. В работе обобщены регулирующие управление качеством законодательные акты Российской Федерации, зарубежных стран и международных организаций. Информационная база исследования включает в себя данные Госкомстата Российской Федерации, официальные данные Международной организации по стандартизации (ISO), публикуемые в ее ежегодном бюллетене, а также первичные материалы, собранные лично автором в ходе обследования российских предприятий.

Основные элементы научной новизны исследования заключаются в следующем:

- уточнена роль системы менеджмента качества как фактора конкурентоспособности бизнеса и продукции;

- систематизированы показатели, характеризующие имиджевую составляющую конкурентного преимущества фирмы, сертифицированной на соответствие стандартам ISO серии 9000; систематизированы функции, интересы и роли основных участников бизнеса (собственников, работников, потребителей, поставщиков, местного сообщества, общества в целом) в процессе перехода на современные стандарты менеджмента качества;

- сформулированы пути адаптации систем управления качеством российских предприятий к условиям системы всеобщего управления качеством (TQM) во взаимосвязи со стандартами экологического менеджмента и социальной ответственности;

- предложена схема, описывающая воздействие различных программ в области менеджмента качества на управление бизнесом в целом;

- выявлены факторы, способствующие или препятствующие распространению международных стандартов ISO серии 9000 на российских предприятиях;

- разработана система показателей, характеризующих эффективность внедрения СМК и методика построения ее обобщающего индекса;

- предложены пути преодоления негативного воздействия факторов, препятствующих переходу на международные стандарты ISO серии 9000.

Теоретическая значимость работы заключается в развитии теоретических основ формирования современных систем менеджмента качества в управлении бизнесом и условий их эффективного использования.

Практическая значимость выводов заключается в возможности их использования предприятиями и организациями всех форм собственности при разработке организационно-экономического механизма формирования систем менеджмента качества, а также нормативных документов и методик по его совершенствованию. Положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы в процессе обучения руководителей в области систем менеджмента качества, а также в учебном процессе экономических ВУЗов и факультетов при чтении учебных курсов по дисциплинам "Экономика предприятия", "Менеджмент" и "Управление качеством".

Апробация работы. Основные положения и результаты диссертации докладывались и обсуждались на международных научно-практических конференциях: «Социально-экономические реформы в России и Германии: Итоги и перспективы» (СПб. 2000 г.) и «Национальная экономика в условиях глобализации и региональное развитие» (СПб. 2002 г.).

Положения и выводы диссертации были использованы в Российском Государственном Педагогическом Университете им А.И. Герцена при проведении занятий по дисциплинам «Экономика предприятия», «Менеджмент» и спецкурсу «Управление качеством».

Рекомендации по освоению международных стандартов управления качеством, предложенные в диссертационном исследовании, были использованы на предприятии НПО «Радиевый институт им. В.Г. Хлопина».

По теме диссертации опубликованы пять работ общим объемом 1,65 пл.

Структура диссертации определена целью и задачами исследования. Она включает в себя 135 стр. основного текста, состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии, приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Солин, Андрей Леонидович

Заключение

В начале 90-х годов прошлого века в Европе началась смена парадигм менеджмента качества, переориентировавшая управление качеством с борьбы за качество в рамках предприятия (борьбы за снижение процента дефектной продукции с использованием статистических методов, обеспечения "технологического" качества) на достижение удовлетворенности конкретных заинтересованных сторон бизнеса в лице заказчиков и партнеров организации. Этот момент нашел свое наиболее полное отражение в идеологии такого инструмента управления качеством, как стандарты ISO серии 9000 на системы менеджмента качества.

В работе уточнена характеристика системы менеджмента качества как совокупности организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, позволяющих осуществлять управляющее воздействие, направленное на максимизацию ценности для различных заинтересованных сторон бизнеса, создаваемой благодаря качеству продукции и процессов. В этой системе конкурентоспособность продукции рассматривается как ее способность предоставлять потребителю преимущество по соотношению цена-качество. В то же время, понятие конкурентоспособности предприятия не тождественно понятию конкурентоспособности продукции и включает такие факторы, как своевременность и точность поставок, скорость реагирования на возникающие несоответствия, и другие аспекты функционирования системы производства и производственного снабжения.

Одним из острейших противоречий, сопровождающих распространение стандартов ISO серии 9000, является противоречие между соблюдением интересов корпоративного/институционального потребителя и восприятием качества продукции конечным пользователем.

На основе обобщенного опыта российских и западных ученых-практиков можно сделать вывод о наличии существенной имиджевой составляющей в конкурентном преимуществе фирм, располагающих системами качества по ISO.

Проведенный нами всесторонний анализ последствий внедрения компаниями систем менеджмента качества по ISO позволяет говорить о наличии существенных конкурентных преимуществ, приобретаемых этими компаниями. Однако реализация этих преимуществ целиком зависит от эффективного внедрения и обслуживания действующей системы качества. При этом основа эффективного функционирования СМК закладывается именно на этапе ее внедрения. В связи с этим, мы предлагаем ряд рекомендаций, следование которым позволит, по нашему мнению, внедрять на российских предприятиях эффективные системы менеджмента качества по ISO:

• интеграция системы менеджмента качества в управление бизнесом в целом — как вертикальная, так и горизонтальная;

• модернизация организационной структуры предприятий;

• осуществление систематического анализа эффективности системы менеджмента качества с точки зрения улучшения финансовых результатов и повышения удовлетворенности потребителей;

• проведение на регулярной основе обследования удовлетворенности сотрудников с применением соответствующих индексов;

• прогнозирование реакции инвесторов/акционеров на известие о готовящейся сертификации СМК;

• отказ от формально-бюрократического подхода к внедрению СМК;

• обучение всего персонала;

• создание эффективной системы внутрифирменных коммуникаций.

В диссертации раскрываются конкретные пути реализации этих рекомендаций.

В работе доказывается, что системы менеджмента качества по стандартам ISO не способны решить всех проблем управления качеством, поскольку они чрезмерно стандартизованы и не отражают в полной мере интересы всех участников бизнеса (персонала, собственников, общества). Рамки этих ограничений расширяет тенденция постепенного перехода от ISO к TQM, а также использование стандартов менеджмента качества параллельно и во взаимосвязи со стандартами экологического менеджмента и социальной ответственности.

В работе приводится дополнительный аргумент в пользу положения, согласно которому будущее систем менеджмента качества лежит в интеграции в управление бизнесом в целом. Автором предложена схема, описывающая воздействие различных программ в области качества на управление бизнесом в целом. Она построена по принципу задействования все большего числа иерархических уровней организации и заинтересованных сторон бизнеса. При этом каждой программе соответствует определенная глубина организационных изменений и философия бизнеса. Схема позволяет отчетливо увидеть возможности интеграции СМК и управления бизнесом. Схема сопровождается таблицей, ее комментирующей.

Интеграция систем менеджмента качества по ISO и управления бизнесом в целом должна происходить с учетом философии бизнеса, глубины организационных изменений, и степени охвата групп заинтересованных сторон бизнеса. При этом система менеджмента качества не утрачивает своей актуальности по мере приближения организации к всеобщему качеству. Для осуществления наиболее полной интеграции СМК и управления бизнесом, и для достижения максимальной результативности СМК, организации должны учитывать действие факторов внешней и внутренней среды, оказывающих влияние на процесс внедрения СМК по ISO.

К числу проблем, порожденных экзогенными факторами, относятся в первую очередь общие трудности и проблемы транзитивной экономики России. Основное внимание в работе уделено не этим факторам, а условиям внешней и внутренней среды предприятия, сдерживающим либо стимулирующим процесс формирования компаниями современных систем менеджмента качества. Условия внешней среды связаны с деятельностью органов по сертификации и консалтинговых фирм, потребителей, поставщиков и государства.

Высокие темпы роста числа организаций, занятых подготовкой СМК к сертификации по ISO, сопровождаются целым рядом отрицательных явлений. В ходе конкурентной борьбы, возникающей в процессе раздела рынка сертификационных и консультационных услуг, они пускают в ход постулат о том, что модель ISO якобы может быть признана эффективной только в том случае, если она внедряется при поддержке какой-либо конкретной сторонней организации. С учетом множественности органов по сертификации и консалтинговых фирм, подобные заявления полностью дезориентируют товаропроизводителя. Поэтому существует настоятельная необходимость интеграции систем сертификации России в единую общенациональную систему, нормативная база которой должна строиться на основе соответствующих международных стандартов.

Сложной задачей является оценка качества подготовки предприятий к переходу на новые стандарты управления качеством. Критериями качества подготовки являются различные показатели деятельности консультационных фирм: спектр предоставляемых услуг, квалификация экспертов, подразумевающая как компетентность, так и этичность поведения, приверженность практике, исключающей формализм, и ряд других. За исключением спектра предоставляемых услуг, эти показатели трудно поддаются измерению и во многом подвержены воздействию субъективного фактора.

Услуги ряда органов по сертификации очень дороги и едва доступны даже крупному российскому бизнесу. Одним из условий снижения дороговизны процедуры сертификации и последующих проверок является увеличение доли российских организаций, осуществляющих эту деятельность, укрепление престижа российской сертификации на международном рынке сертификационных услуг при сохранении ее доступности для отечественного товаропроизводителя. Для завоевания высшего рейтинга российских органов по сертификации необходимо обеспечить их аккредитацию в соответствующих международных органах.

К числу факторов, препятствующих успешному внедрению современных стандартов управления качеством, относят также ограниченные возможности поставщиков, давление со стороны потребителей и недостаточную поддержку организаций, внедряющих ISO 9000, на государственном уровне.

Ограниченные возможности поставщиков вступают в противоречие с требованиями стандартов ISO серии 9000, согласно которым предприятиям следует ориентироваться не на тех поставщиков, которые предлагают товар по самой низкой цене, а на тех, которые предлагают его в наиболее "выгодном" варианте: с учетом процента отбраковки, износа оборудования и других последствий включения в технологический процесс не полностью подходящего сырья, материалов, полуфабрикатов и прочих товаров от поставщиков. Решение этой проблемы требует взвешенного анализа поставщиков, готовности проводить аудиты системы качества организации-поставщика и помощи и поддержки последней в деле внедрения стандартов ISO серии 9000.

Давление со стороны потребителей провоцирует формализм в отношении внедряемых стандартов и мотив получения сертификата как свидетельства формального соответствия, вместо осознанного внедрения системы менеджмента качества. Необходима действенная система внутриорганизационной мотивации, направленной на создание эффективной системы менеджмента качества с последующей ее сертификацией, против главенствующей цели получения сертификата.

Государственная поддержка носит во многом декларативный характер и не подкрепляется материальной поддержкой субъектов хозяйственной деятельности, внедряющих современные системы менеджмента качества. В связи с этим, представляется целесообразным усилить лоббирование интересов товаропроизводителя, внедряющего СМК по ISO, в органах государственной власти, с целью изменения вектора преобразований с принудительного внедрения СМК на поддержку, в том числе финансовую, организаций, создающих системы менеджмента качества на основе ISO серии 9000, особенно некоммерческих организаций и предприятий малого бизнеса.

В качестве базовых эндогенных факторов формирования систем менеджмента качества в работе рассматриваются "стартовое" состояние производства, организационная структура предприятия и информационные потоки внутри организации.

Переход на новые стандарты управления качеством требует не только модификации идеологии и принципов управления качеством, но и реорганизации производственной базы предприятия. Не менее актуальна задача обеспечения большей гибкости производства, обеспечивающей возможность быстрого перехода на выпуск новых и востребованных потребителем товаров и услуг. Оптимизации соотношения издержек производства и воспринимаемого качества продукции может послужить также использование положительного опыта внедрения функционально-стоимостного анализа и применение на крупносерийном производстве американской программы "шести сигм" (six sigma).

В работе проанализирован отечественный и зарубежный опыт изменения организационной структуры предприятия в условиях формирования к системе управления качеством — доказывается необходимость преобразования служб контроля качества в функциональное подразделение, отвечающее за весь круг вопросов управления качеством, и целесообразность учреждения должности директора предприятия по качеству при сохранении ответственности за решение проблем качества за первым лицом — руководителем фирмы. Эти задачи могут более успешно решаться в условиях матричной структуры управления.

Основным направлением оптимизации информационных потоков, связанных с управлением качеством, должна стать оправдавшая себя за рубежом система коммуникаций, основанная на принципе обмена информацией между подразделениями, одним из элементов которой может стать создание зародившихся в Японии кружков качества. При оптимизации информационных потоков в организации важно учитывать тот факт, что применение прогрессивных технических средств само по себе не означает повышенной эффективности обмена информацией и знаниями внутри организации. Инвестиции в интранеты, электронную почту и другие современные средства связи могут не оправдывать себя, если в коллективе сотрудников отсутствует эмоциональная составляющая взаимодействия.

В диссертации доказано значение удовлетворенности работников (или "внутренних потребителей") условиями производства и их вовлеченности в процесс управления качеством, а также обучения; обоснована необходимость перехода к обучению на регулярной основе. Сохраняется потребность в обучении, дающем работникам представление об их месте в матрице ответственности и полномочий в области качества, об их роли в функционировании системы качества.

Эффективность управления качеством, как и другими сторонами деятельности предприятия, зависит от качества менеджмента — компетентности и квалификации руководителей, а также их мотивации. Сильной стороной в квалификации отечественных руководителей, безусловно, является высокий уровень технической компетентности. Поскольку в числе организаций, сертифицирующих свои СМК по ISO, преобладают крупные предприятия пищевой промышленности, станкостроения, машино- и приборостроения, высшее руководство представлено, как правило, людьми с техническим образованием. Однако, при высоком уровне технической компетентности, высшее руководство не обладает специфическими знаниями из области всеобщего управления качеством.

В идеологии стандартов ISO 9000 заложен принцип лидерства руководства. Это означает, что топ-менеджерам необходима специальная подготовка по вопросам внедрения и сертификации СМК по ISO. Потребность в такого рода подготовке связана не только с необходимостью получить сертификат ISO. Знания высшего руководства в области СМК по ISO позволяют топ-менеджерам видеть систему управления качеством в общей системе управления организацией.

Вопреки распространенному мнению, что обучение управлению качеством может и должно осуществляться только за рубежом, автор подчеркивает, что отечественные специалисты-преподаватели имеют по крайней мере два преимущества перед с зарубежными — они обладают большей широтой знаний и лично знакомы со спецификой работы российских предприятий в условиях транзитивной экономики. В то же время, помощь и поддержка иностранных специалистов может оказаться незаменимой на последующих этапах эволюционного развития компании, сертифицированной по ISO.

Недостаточной следует признать мотивацию высшего и среднего менеджмента во внедрении системы качества по ISO. Необходимо не только ее усиление, но и переориентация. Менеджмент должен быть заинтересован не только и не столько в получении сертификата на систему управления качеством, сколько в достижении конечного результата — удовлетворенности потребителей. К сожалению, мотивация руководства большинства российских предприятий остается в области узкокорпоративных интересов и договорных отношений. В целом же, можно условно выделить два типа организаций с различной мотивацией высшего руководства. Суть различия состоит в степени приверженности разным ценностям: приобретению сертификата и совершенствованию управления качеством, соответственно:

1. организации, руководство которых ориентировано на стандарт ISO 9001 непосредственно для сертификации системы менеджмента качества;

2. организации, руководство которых ориентировано на стандарт ISO 9004 для учета рекомендаций по постоянному совершенствованию.

Рамочным условием, пронизывающим всю систему управления качеством, является создание благоприятного психологического климата. Длительное время существовавшая на российских предприятиях система штрафов за работу ниже установленного стандарта является рудиментом тейлоризма, практиковавшего жесткое административное и экономическое принуждение работников к качественному труду. Психологическая атмосфера типа "полицейские-воры", ролевая игра как воплощение латентного конфликта изготовителя и контролера непригодна для внедрения современных методов управления качеством. Административно-командный стиль управления задержал психологические установки многих отечественных производственников на этапе, соответствующем 1930 —м годам прошлого века в Европе. Одной из разновидностей административно-командного стиля управления, черты которого были унаследованы российской традицией управления, является репрессивный менеджмент. Этот подход пронизывает весь менеджмент предприятия, не только управление качеством.

Анализируя имеющийся опыт мотивации работников к качественному труду и к предоставлению правдивой информации, можно прийти к следующему заключению. Разумным решением проблемы мотивации к качеству работников предприятий, внедряющих СМК по ISO серии 9000, должно стать сочетание материального и морального стимулирования при отказе от практики репрессивного менеджмента.

Главной ошибкой создателей систем менеджмента качества на основе стандартов ISO серии 9000 является формально-бюрократический подход к созданию СМК. Он заключается в сведении работы по внедрению системы качества к формированию пакета документов, призванного убедить представителей третьей стороны (органа по сертификации) в соответствии СМК требованиям стандартов ISO серии 9000. В работе рассмотрены причины, породившие такой подход и способы его устранения. Для этого требуется привнесение в деятельность руководителей и специалистов по внедрению СМК по ISO творческого, новаторского начала; это трудная, тем не менее неизбежная задача.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Солин, Андрей Леонидович, 2003 год

1. - Адлер Ю., Чего нет в восьми принципах, но без чего нет смысла в стандартах ИСО серии 9000:2000? // Стандарты и качество. - 2001. -№ 11.-С. 86-87.2. — Азаров А.Н., Управляем качеством // Стандарты и качество. —2001.-№ 10.-С. 96-97.

2. Альперин Л., Координация работ по сертификации систем качества в России // Стандарты и качество. - 1999. - №12. - С.56-60.

3. Альперин Л., Менеджмент качества и сертификация: опыт и проблемы // Стандарты и качество. - 2001. - №3. - С.62-65.

4. Альперин Л., Освоение новой версии МС ИСО серии 9000: что и как необходимо делать // Стандарты и качество. — 2002. - №1. — С.8-9.

5. Альперин Л., МС ИСО серии 9000 версии 2000: процветание через качество // Стандарты и качество. - 2001. - №7-8. - С.66-70.

6. Анттила Ю., Опыт внедрения стандартов ИСО серии 9000 в компании // Стандарты и качество. - 2001. - №12. - С. 62-66.

7. Аль-Шагхана К., Обобщенный подход // Европейское качество. — 1999.-том 7, №4,-С. 62-64.9. — Ахохов Ю., Горчинка в мороженом // Стандарты и качество. —2002.-№5.-С. 76-77.

8. Галеев В., Дубинин В., Рыбалкина С., Варгина М., От конкурса к конкурсу // Стандарты и качество. 2000. - №10. — С. 34-36.

9. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции, 2001. — 425 с.

10. Горбашко Е.А., Менеджмент качества и конкурентоспособности: учебное пособие.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

11. Горбашко Е.А., Обеспечение конкурентоспособности промышленной продукции: монография.- СПб.: Издательство СПбУЭФ, 1994.

12. Григорович В.Г., Козлова Н.О., Шильдин В.В. и др. Информационные методы в управлении качеством. 2001. — 208 с.

13. Деминг У.Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994. — 497 с.

14. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. 2002. - 256 с.

15. Дитор А.У., Два года спустя: кто есть кто на рынке консалтинговых и сертификационных услуг в области качества в российской федерации // Стандарты и качество. — 2001. №5-6. — С.216-221.

16. Жулинский С.Ф., Новиков Е.С., Поспелов В.Я. Статистические методы в современном менеджменте качества. 2001. — 208с.

17. Завьялов В.Н., Этапы постоянного улучшения // Сертификация. -2002. -№ 1.-С. 26-27.

18. Иванова Г., Системы качества: не революция — эволюция // Стандарты и качество. — 2000. №8. — С.72-73.

19. Кетола Дж., Роберте К., Менеджмент ресурсов: снятие завесы таинственности с МС ИСО 9001:2000 // Стандарты и качество. — 2002.-№5.-С. 78-82.

20. Колесников А., Сертификация ИСО страшно только в первый раз // Деловой Петербург. - № 107(983) - 2001. - С. 19.

21. Конти Т. Самооценка в организациях. 2000. - 328 с.

22. Лансков А.В., Экономические проблемы повышения качества. — Л.: ЛЭФИ, 1983.-62 с.

23. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. 2000. - 432 с.

24. Лапидус В.А., Доктор Дж. Джуран критикует стандарты ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. 1999. - № 11.- С. 71-75.

25. Лапидус В.А., Прежде чем внедрять стандарты ИСО 9000, надо навести элементарный порядок на производстве // Стандарты и качество. 1999. - №2. - С. 32-33.

26. Новости международной стандартизации. По страницам журнала ISO BULLETIN // Стандарты и качество. 2002. - №5. - С. 54-56.

27. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством в 4 кн.; гос. ком. РФ по высш. образ-ию, С.-Петерб. Ун-т экон-ки и фин-ов. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1996.

28. Окрепилов В.В. Управление качеством и конкурентоспособностью, СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997. - 260 с.

29. Петров Н.И. "Путь к высшему качеству — это путь к экономическому возрождению России." М.: И. Д. "XXI век — Согласие", 2001.-108 с.

30. Пичугин К.В., Принцип "постоянного улучшения" в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года // Сертификация. 2001. - № 3. - С. 2022.

31. Полховская Т., Адлер Ю., Не зная броду, не суйся в воду // Стандарты и качество. 2001. - № 10. — С.49-51.

32. Пономарева Н.Н., От стеариновых свечей к косметической продукции отменного качества, Сертификация. — 2002. №1. - С.29-31.

33. Принцип «Шести сигм». Сборник статей, Пер. с англ. — Н.Новгород: СМЦ «Приоритет», издание 2-ое, исправленное, 2001. — 49 с.

34. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М., Менеджмент качества. Обеспечение качества продукции на основе семейства международных стандартов ИСО 9000. СПб.: Изд-во С.-Петербургского ун-та, 1997.(-380 е.), стр. 17.

35. Селиванова И., Многоликое качество // Конкуренция и рынок. — 2001.-май.-стр. 132-135.

36. Селиванова И.А., Эклов Я., Мургулец JI.B., Дерманов В.К., Особенности управления качеством на российских предприятиях через призму шведской анкеты // Методы менеджмента качества. — 2001.-№3.-С. 9-10.

37. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: пути неформального внедрения // Сертификация. 2002. - №1. — С. 6-7.

38. Стратегия внедрения МС ИСО серии 9000:2000 (материалы заседания расширенной коллегии Госстандарта России от 6 марта 2002 г.) // Стандарты и качество. 2002. - №5. - С. 10-11.

39. Табачникас П., Организация, планирование и стимулирование функционально-стоимостоного анализа на предприятии. — диссер. на соиск. уч. степени к.э.н., Л-д. - 1985.

40. Фейгенбаум А. (1994), специально для журнала "Стандарты и качество", с. 6-7.

41. Чайка И., Освоение стандартов ИСО серии 9000:2000 по правилам переходного периода // Стандарты и качество. 2001. - № 2.-С. 44-45.

42. Чайка И., Галеев В., Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г.: как их осваивать в России // Стандарты и качество. — 2001. №5-6. — С. 62-64.

43. Шестаков А., Особенности национального менеджмента. "Смертельные болезни" по Демингу и ошибки российских предприятий // Стандарты и качество. — 1999. №10 — С.40-45.

44. Широбоков Ю., Психологические аспекты внедрения стандартов ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. 2001. - №2. - С.55-57.

45. Ярцев Д., Сертификация систем качества: проблемы, которые можно избежать. // Стандарты и качество. 2000. - №8. — С.80-83.

46. Aarts F.M. and Vos E., The impact of ISO registration on New Zealand firms' performance: a financial perspective / The TQM Magazine.-2001.-Vol. 13,№3.-P. 180-191.

47. Anttila J., Effective quality communication / The 6th World Congress for Total Quality Management. Proceedings vol. 2, Saint Petersburg 2001.

48. Beaumont N., Mingins C., Seen M., Benchmarking business processes in software production: a case study / Benchmarking: An International Journal, 2001. - Vol. 8, № 4. - P. 262-280.

49. Bovey W., Hede A., Resistance to organisational change: the role of defence mechanisms / Journal of Managerial Psychology. — 2001. — Vol. 16,№7.-P. 534-548.

50. Casadesus M., Gimenez G. and Heras I., Benefits of ISO 9000 implementation in Spanish industry / European Business Review. — 2001. -Vol. 13, №6. -P. 327-335.

51. Conti Т., Quality standards development in a hypercompetitive scenario / The TQM Magazine. 1999. - Vol. 11, №6. - P. 402-408.

52. Conti Т., Quality standards development in a hypercompetitive scenario / The TQM Magazine. 1999. - Vol. 11, № 6. - P. 402-408.

53. Conti Т., Jonker J., The future of quality / European Quality. 2000. -Vol. 7, №2, P. 56-61.

54. Craig, Robert J., The no-nonsense guide to achieving ISO 9000 registration / New York: ASME Press, 1994.

55. Dale В., Williams R., Van der Wiele T. and Greatbanks R., Facilitating change through quality / European Quality. 2000. - Vol. 7, №2.-P. 14-17.

56. Dickenson R.P., Campbell D.R., Azarov V.N., Implementing TQM at an abrasives manufacturer in Russia: problems and possibilities / The 6th

57. World Congress for Total Quality Management. Proceedings vol. 2, Saint Petersburg 2001.

58. Dickenson R.P., Campbell D.R., Azarov V.N., Quality management implementation in Russia. Strategies for change // International Journal of Quality and Reliability Management. 2000. - Vol.17, №1. - P. 66-82.

59. Dickenson R.P., Rogerson F.H., Azarov V.N., Building an infrastructure for quality management in Russia / Quality Assurance in Education. 2000. - Vol. 8, №2, P. 70-75.

60. Feigenbaum A.V., Total Quality Control, 3rd edition, revised, The Kingsport Press, 1991. 863P.

61. Grant E.L., Leavenworth R.S., Statistical quality control, 6th edition, McGraw-Hill, Inc., 1988. 714P.

62. Higgs M., Dulewicz V., The seven elements of emotional intelligence / European Quality. 2000. - Vol. 7, №3. - P. 10-13.

63. Hromi J.D., Ethics in the Quality Movement / Материалы 6-го Всемирного Конгресса по Всеобщему Управлению Качеством. —2001.-СПб. июнь2001.

64. Ivancevich J.M., Lorenzi P., Skinner S.J. & Crosby P., Management: Quality and Competitiveness, RICHARD D. IRWIN, INC., 1994. 658P.

65. Juran J.M., Grina F.M., Juran's Quality Handbook. 4th edition, McGraw-Hill, New York, 1998.

66. Kanji G. — Total Quality Management; Myth or Miracle, Kingsham Press 2001.

67. Kitchen P., Daly F., Internal communication during change management / Corporate Communications: An International Journal. —2002. Vol. 7, № 1, - P. 46-53.

68. Kozin I., Quality-related matters in Russia problems and expectations / The 6th World Congress for Total Quality Management. Proceedings vol. 2, Saint Petersburg 2001.

69. Lapidus V., Total Quality Management (TQM) as a requisite element and the keystone to restructuring in Russian companies / The 6th World Congress for Total Quality Management. Proceedings vol. 2, Saint Petersburg 2001.

70. McAdam R., Jackson N., Sectoral study of ISO 9000 and TQM transitions: the UK and Irish brewing sector / Integrated Manufacturing Systems. 2002. - №13/4. - P. 255-263.

71. McAdam R., Leonard D., The role of the business excellence model in operational and strategic decision making / Management Decision. — 2002.-40/1 P. 17-25.

72. Miller A., Strategic management. 3rd edition, Irvin/McGraw-Hill, New York 1998.-P. 165.

73. Ogvozdin V., Problems of quality systems certification and implementation of new versionof ISO 9000 standards / The 6Ш World Congress for Total Quality Management. Proceedings vol. 2, Saint Petersburg 2001.

74. Shadrin A., On the role of the specialist in quality in the organization / The 6th World Congress for Total Quality Management. Proceedings vol. 1, Saint Petersburg 2001.

75. Shani A.B., Rogberg M., Quality, Strategy and Structural Configuration / Journal of Organizational Change Management. — 1994. — Vol. 7,№2.-P. 15-30.

76. Thompson K., The power of emotional capital // European Quality. — 2000. Vol. 7. №4. - P.34-39.

77. Van der Wiele Т., Dale В., Williams R., Business improvement through quality management systems / Management Decision. — 2000. -38/1.-P. 19-23.

78. Jim Wade, The Business Improvement Network website: http://www.bin.co.uk.