Научное обоснование маркетингового подхода к оказанию платных медицинских услуг в государственных амбулаторно-поликлинических учреждениях тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 14.00.33, кандидат медицинских наук Махова, Ольга Александровна

• Махова, Ольга Александровна
• кандидат медицинских наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат медицинских наук Махова, Ольга Александровна

Список принятых сокращений .„

Введение,,.

Глава 1. Современное состояние проблемы применения маркетинга в медицине.—-.---.

Глава 2, Материал, программа и методика исследования.

Глава 3, Основные мэркегннговые факторы, влияющие на деятельность городской поликлиники по оказанию платных медицинских услуг—.

3.1. Макросреда для деятельности отделения платных услуг городской поликлиники,.—

3.2. Мнкросрсда для деятельности отделения платных услуг городской поликлиники.

3.3. Показатели текущей деятельности как внутренний маркетинговый фактор.

Глава 4, Характеристика различных групп клиентов городской поликлиники .,„♦♦«

4.1. Индивидуальные покупатели платных медицинских уснут.

4.2. Клиенты программ добровольного медицинского страхования и корпоративного обслуживания работодателями.

4.3. Клиенты поликлиники, обслуживающиеся по программе обязательного медицинского страхования. ,.,

4.4. Сравнительный анализ различных групп клиентов поликлиники.

Глава 5. Удовлетворённость клиентов платной медицинской помощью как основа формирования лояльных покупателей.

5. Г Факторы, определяющие удовлетворённость индивидуальных покупателей меди иинскнх услуг.

5.2. Факторы, определяющие удовлетворенность клиентов, обслуживаемых на корпоративной основе.

5.3. Факторы, определяющие удовлетворённость клиентов поликлиники. обслуживающихся по программе ОМС.И

Глава 6. Использование стратегического маркетинга в планировании деятельности поликлиники по оказанию платных медицинских услуг

6.1. Анализ основных ан&титнчсских подходов, использующихся при формировании маркетинговых стратегий.„„.,.♦„.,,.„.,.

6.2. Ситуационный анализ деятельности поликлиники по оказанию платных медицинских услуг,.

6.3. Оценка эффективности использования маркетинговых подходов

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Научное обоснование маркетингового подхода к оказанию платных медицинских услуг в государственных амбулаторно-поликлинических учреждениях»

А ктуальность проблемы

Реформирование системы здравоохранения является в настоящее время одним in приоритетных направлений развития страны, необходимым условием экономического и культурного роста (Старолубов В.И. 2004; Денисов И.Н. 2О05). Одной нз тенденций в последние годы становится рост доли платных услуг в системе государственного здравоохранения как источника компенсации дефицита бюджетных и страховых средств (IНейман И.М., 2000; Кучеренко В.З. Вялков А.И , 2000; Медик В,А., Юрьев ВХ, 2003). П то же время, активно развиваются частные медицинские центры, используя как агрессивную рекламу, гак и действительно ноные технологии и качественный сервис (Герасименко Н.Ф, и соавт,. 2002), Таким образом. неизбежно усиливается конкуренция, обуславливая реальную зависимость положения учреждения от удовлетворенности покупателя мелн ни неких услуг. Очевидно. чю при оказании платных услуг государственным учреждениям здравоохранения сейчас нельзя обойтись без чйткой маркетинговой политики, в свою очередь, требуюшей проведения маркстннговых исследований. призванных выявить реальные особенности спроса, удовлетворенность и т.п., что должно способствовать улучшению организации работы и качества медицинской помошн (Лебедев А.А.1997; Филатов В Н., 1998).

К сожалению, в настоящее время, ситуация но внедрению в практику медицинской деятельности маркетинга далека oí совершенства, Несмотря на его общее развитие в России в последние годы исследования в области медицинского маркетинга практически не осущсстатяются. Многочисленные исследования в этой сфере за рубежом (Rice "Г. Labelle R-, 1989; Souba W.W , 2001; Woods D.K., 2002; Seltman K,. 2003) не всегда могут быть адаптированы к отечественным условиям в силу целого ряда особенностей, связанных с организацией и условиями работы медицинских учреждений, спецификой формирован »я спроса российского пациента на платные меднин некие услуги Пикирова С.А. 2000; Музалевский В.М., 2002),

Осуществленные в 90-х голах исследования российских у ченых, касающиеся меди иннс кого марке tunta, в основном, были посвящены его общеметодологическим принципам и легли в основу базовой концепции развития отрасли (Щеинн ОЛ, 19%; Лебедев А.А., 1996; Поляков ИВ. и соавт-, 1996). Что касается организации оказания платных медицине к их услуг, то отечественными учёными широко освещены такие действительно актуальные аспекты, как мои росы коммерческой деятельности иди добровольного медицинского страхования (Лисицын ЮП„ 2001; Вишняков Н.И. Мнняев В.А„ 2002). Собственно же маркетингу платных медицинских услуг, особенностям его практического применения в условиях российского здравоохранения уделено недостаточно внимания, ибо имеющиеся работы касаются конкретных проблем медицинского маркетинга только в деятельности частных медицинских центров, как правило, стоматологического и косметоло-гнческого профиля (Мчсдлиязе ТЛИ, 2000; Жукофф ОВ, 2001; Бойко В.В., 2002),

В отношении же основных представителей системы здравоохранения • государственных медицинских учреждений и» в первую очередь, наиболее важного субъекта - ачбулаторно-полнклиничсского звена, остаётся значительное число теоретических и практических вопросов В частности, отсутствует анализ рыночной среды» не выявлены особенности практического применения маркетинга при оказании платных меди ни неких услуг, не изучены характеристики различных потоков пациентов, не сформированы маркетинговые подходы к качеству услуг. Практически не освещены вопросы применения в медицине стратегического маркетинга, являющегося основой маркетинговой деятельности для любой организации.

Между тем, только адекватное использование маркетинга как безусловна необходимого средства стратегического н 1актнческого управления в современных рыночных условиях позволит привлечь дополнительные средства в государственную систему здравоохранения, адаптировать услуга потребностям пациентов, обеспечить эффективное по конечному результату использование имеющихся ресурсов и, тем самым, достичь расширения возможностей выполнения обязательств государства перед населением в оказании доступной и действенной медицинской помощи. принципов, методой н средств маркетинга н организации деятельности государственных учреждений здравоохранения амбулаторного тина по оказанию платных медицинских услуг в современных условиях. н нсслсдогенир:

1. Проанализировать ситуацию иа рынке платных медицинских услуг для государственного медицинского учреждения амбулаторного звена н выявить основные рыночные тенденции;

2. Оценить влияние на деятельность отделения платных услуг поликлиники основных внешних и внутренних маркетинговых факторов;

3. Изучить возрастно-половой, социальный состав, поведен нескне характеристики различных групп потребителей медицинских услуг поликлиники:

А. Определить потребности и интересы покупателей, связанные с платной медицинской помощью, определить эффективность различных средств информационного воздействия.

5. Оценить факторы, формирующие удовлетворённость потребителей нлатиьтх медицинских услуг поликлиники получаемой помощью, её соответствие выдвигаемым требованиям и ожиданиям клиентов;

6, Разработать и научно обосновать принципы и методы формирования маркетинговой стратегии и тактики отделения платных услуг поликлиники. явилось научное обоснование применения

Научная нови ¡на исследования заключается в том, что впервые выполнен шлнз рынка платных медицинских услуг на примере Санкт-Петербурга как макросрелы для деятельности городской поликлиники.

Проведены впервые оценка роли и определение степени ш а ч им ости основных внешних и внутренних маркетинговых факторов, влияющих на оказание платных медицинских услуг поликлиникой.

Впервые осуществлено изучение и выявлены особенности социально-демографических, экономических, поведенческих характеристик основных групп посетителей поликлиники; индивидуальных клиентов отделения платных услуг, корпоративных клиентов и пациентов поликлиники, обслуживающихся по программам добровольного и обаятельного медицинского страхования.

Выполнена сравнительная оценка и выявлены факторы, определяющие уровень удовлетворённости клиентов поликлиники мели ни не кои помощью, получаемой на платной и бесплатной основе, её соответствие 1ребовлниям покупателя и получателя,

Разработано и научно обосновано практическое использование методов стратегического маркетинга в планировании деятельности городской поликлиники по оказанию платных медицинских услут и определены средства формирования соответствующей маркетинговой тактики при реализации предоставлении качествен ной и эффективной медицинской помощи.

Научнр-практнчеекая значимость исследования coctohi в том, что на основании проведённой работы дано научное обоснование использования маркетинговых методов в повседневной деятельности отделения платных услуг городской поликлиники.

Представлены рекомендации но методикам проведения маркетинговых исследований для амбулаторных медицинских учреждений, предложены разработанные формы опросников клиентов и экспертов.

Предложенные средства управления маркетинговыми факторами, влияющими ни работу поликлиники» могут быть использованы администрацией теш учреждений в оптимизации работы по оказан ню платных медицинских услуг.

Данные о составе клиентов поликлиники, их потребностях н интересах, связанных с платной медициной, позволяют улучшить качество медицинского обслуживания поликлиниками не только пациентов, получающих платные услуги, но и. главное, основного контингент, обслуживаемого на бесплатной основе.

Разработанные рекомендации по совершенствованию организации взаимодействия персонала поликлиники с клиентами направлены на формирование лояльных покупателей медицинских услуг и положительного восприятия медицинекай помощи.

В результате анализа возможностей практического применения в медицинских учреждениях существующих аналитических подходов стратегического маркетинга создана адаптированная методика сшуанионного анализа, яазяющаяея практическим инструментом формирования маркетинговой стратегии амбулаторных мслннннскнх учреждений.

Материалы диссертационного исследования целесообразны к применению н учебном процессе додипломного образования врачей и последипломной подготовки руководителей, сотрудников организационно-методической и экономической служб в системе здравоохранения.

Результаты исследования могут быть использованы при разработке концепций реформирования медицинской помощи, совершенствовании деятельности учреждении нмбулаторко-полИКЛННнческого звена и в финансовом менеджменте учреждений здравоохранения.

Материалы диссертационного исследования внедрены в учебный процесс кафедры социальной гигиены, экономик» и управления здравоохранением ГОУ ДПО «Санкт-Петербури-'кая медицинская академия после дипломного образования Федерального агентства но -здравоохранению и социальному развитию» (акт от 15.) 1.06 г.), используются а работе Территориального Управления Росадравнадзора по г. Санкт-Петербургу и Ленинградской области (акт от 24.11,06 г.), отдела здравоохранении администрации Московского района Санкт-Петербург н учреждений здравоохранения, находящихся в его подчинении (акт от I3.09.if6 г.)» СПб ГУЗ «Городская поликлиника №76 для обучающейся молодёжи» (акт от 26.10.06 г.).

Положения, выносимые на защиту;

1. Характеристика рынка платных медицинских услуг крупного города на примере Санкт-Петербурга.

2. Результаты изучения основных внешних и внутренних маркетинговых факторов, влияющих на работу поликлиники по оказанию платных медицинских услуг.

3. Маркетинговые особенности различных групп потребителей медицинских услуг поликлиники, значимые для оптимизации работы с клиентами,

4. Комплексная система мониторинга удовлетворённости потребителей платных медицинских услуг поликлиники.

5. Методология и средства формирования маркетинговой стратегии для государствен ного учреждений здравоохранения амбулаторного звена.

Апробация работы

Результаты исследования н основные положения днссертаинн представлены н обсуждены на заседаниях кафедры социальной гнгиены, экономики н управления здравоохранением л кафедры амбулаторной медицины, на засе-лании проблемной комиссии «Гигиена, организация здравоохранения и медицинского образования» ГОУ ДГЮ «Санкт-Петербургская медицинская академия последипломного образования Федерального агентства по здраво^ охранению н социальному развитию» (Санкт-Петербург. 2006), на 6-ой всероссийской научно-практической конференции, посвященной 300-летию

Санкт-Петербурга н 205-летию Воен но-мсднци не ко й академии (Санкт-Петербург. 2003), на V-ой международной научно-практической конференции «Здоровье и образование в XXI веке» (Москва, 2004), на всероссийской научно-практической конференции «Проблемы и перспективы формирования и развития системы управления обеспечением качества медицинской помощи» (Кемерово. 2004). на научно-практической конференции молодых учёных «Актуальные вопросы клинической и же пери ментальной медицин ы-2006» (Санкт-1 Зетербург, 2006).

По теме диссертации опубликовано 8 печатных работ,

Личный вклад автора- В к,чал автора в работу является основным, заключается в планировании, организации и проведении исследований по всем разделам диссертации, в формулировке целей и задач, определении объема и формировании методик исследования, вы копировке первичных данных, накоплен И н материала, анализе, обобщен ни и обсуждении результатов исследования, подготовке публикаций по теме диссертации. Доля участия автора в накоплении материала - более 95%. в статистической обработке - до 100%, в анализе и обобщении материалов - 100%.

Структура н объем диссертации. Диссертация изложена на 194 страницах машинописного текста и включает 15 рисунков и 32 таблицы, Работа состоит из введения, обзора литературы, описания программы, материалов и методики исследований. 4 глав изложения результатов собственных исследований. заключения, выводов и практических рекомендации, списка литературы, содержащего 224 источника, в том числе 154 отечественных и 70 иностранных. а также 12 приложений.

Заключение диссертации по теме «Общественное здоровье и здравоохранение», Махова, Ольга Александровна

ВЫВОДЫ

I. Основными внешними маркетинговыми факторами, способствующими оказанию платных медицинских услуг государственными поликлиниками, являются увеличивающаяся потребность населения в медицинской помощи и рост его платежеспособного спроса. Существенно суживает возможности недостаточно отработанная нормативно-правовая база в ЭТОЙ сфере. 2 Основными конкурентами, составляющими как макро-, так и микросреду поликлиники, являются частные медицинские центры и государственные учреждения здравоохранения. Государственная поликлиника уступает по интегральному показателю уровня конкурентоспособности (25,2) частным медицинским центрам (26.0 - 28,6), составляющим мнкросреду для рассматриваемого учреждения, в первую очередь, за счёт уровня сервиса. 3. Спрос на основные платные амбулаторные услуги обладает низкой эластичностью по цене с коэффициентом эластичности -0,01 - -0.35, На значение этого коэффициента влияют сезонные колебания спроса и изменения в уровне доходов населения.

4 Оказание платных медицинских услуг характеризуется высокой экономической результативностью. Наибольший вклад в доход отделения платных услуг вносят обращения индивидуальных покупателей (47,2%). на них же приходится максимальное количество посещений (49.7%), 5. Среди индивидуальных покупателей платных услуг преобладают женщины (67.5%), лица с высшим и получаемым в настоящее время высшим образованием - 60,8%, неработающие пенсионеры (22.9%) и служащие в частном секторе экономики ( 18.3%), Большинство обращающихся за наличный расчёт проживает на территории, обслуживаемой поликлиникой но ОМС (54,6%). Чаше всего, индивидуальные клиенты обращаются в ОПУ поликлиники по совету знакомых и родственников или, прочитав рекламные объявления на территории учреждения (20,8% и 20,5% соответственно).

6. Информированность индивидуальных клиентов о своих правах в системе ОМС недостаточна (37,1% не знают о возможности бесплатного получения покупаемых услуг). 8 то же время 50,9% клиентов сознательно получают помощь на платной основе. Данная категория должна становиться основным объектом применения маркетинговых усилий.

7. Для клиентов поликлиники одним нз наиболее значимых требований к оказанию медицинской помоши на платной основе является результат полученной меднаннекой помощи, то есть хорошее «техническое» качество услуги (63,8% наблюдений). Из характеристик, составляющих «функциональное» качество, определяющими являются уровень сервиса (47.0% наблюдений) и быстрое получение услуги (50.8% наблюдений).

8. Большинство клиентов (79,5%) оценивают качество полученной помощи как «хорошее», и, таким образом, в целом, требования клиентов удовлетворяются, Оценка клиентами работы персонала по оказанию платных услуг достаточно высокая (работы врачей - 4,75±ОД)1. среднею медицинского персонала - 4.6±0,02, администраторов - 4,7±0.01 балла) с меньшей удовлетворенностью от работы среднего медицинского гм:рсонала по сравнению с другими категориями работников. Основные отмеченные клиентами недостатки связаны с такими характеристиками, как время ожидания услуги (53,2% наблюдений) и уровень сервиса (33.1% наблюдений). о. Изученные группы клиентов городской поликлиники (индивидуальные покупатели, клиенты, обратившиеся по программам ДМС. работники, обслуживаемые по прямым договорам с организациями, клиенты, получающие медицинскую помощь по программе ОМС) различаются по большинству исследованных характеристик (социально-демографическим, экономическим, поведенческим параметрам, по требованиям к платной медицинской помощи и степени нх реализации), что предполагает различные подходы к перечисленным группам при планировании маркетинговых мероприятий.

10. Предложенная адаптированная методика ситуационного анализа позволяет на основе выделения сильных и слабых сторон, возможностей и угроз с последующим их комплексным анализом определить наиболее перспективные направления деятельности, способствующие росту доходов и повышению уровня лояльности н удовлетворен ностн клиентов. Среди эффективных стратегий развития хозрасчетной деятельности поликлиники как наиболее актуальная определена базирующаяся на сегментировании рынка стратегия разработки новых, не входящих в программу ОМС, непрофильных для учреждения, с повышенным уровнем сервиса услуг. п рактич еские рекомендациiг С целью совершенст вовання кормап1вно-нравовон базы в сфере оказания платных медицинских услуг государственными учреждениями здравоохранения органам законодательной и исполнительной власти РФ целесообразно:

- рассмотреть вопрос о более четком нормативном разграничении оснований, объёмов и условий оказания бесплатной и платной медицинской помощи в таких нормативных актах, как Федеральный Закон «О медицинском страховании граждан в Российской <1>едерацин», Основы законодательства об охране здоровья граждан. Постановления Правительства Российской Федерации, утверждающие правила оказания платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями, про)рамму государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи и др.;

- продолжить работу по созданию мсдикоокомнческнх стандартов оказания медицинской помощи при различных нозологических формах;

- разработать систему контроля за соблюдением прав граждан при получении медицинской помощи на платной и бесплатной основе с чётким разграничением функций между органами исполнительной пласти различного уровня, субъектами обязательного медицинского страхования:

2 С целью улучшения качества обслуживания населения в рамках программы ОМС Федеральному и Территориальным фондам обязательного медицинского страхования следует:

- продолжить работу по улучшению информированности населения о своих правах в системе обязательного медицинского страхования;

- усовершенствовать систему получения сведений при обращении застрахованных за медицинской помощью и оплаты за оказанные медицинские услуги в любом учреждении здравоохранения страны, работающем в системе ОМС. независимо от места регистрации пациента:

3. Образовательным учреждениям, занимающимся последипломной подготовкой медицинского персонала, необходимо:

- в программах повышения квалификации по специальности «Организация здравоохранения и общественное здоровье» шире рассматривать вопросы медицинского сграховання. маркетинга медицинских услуг, предпринимательской деятельности медицинских учреждений

- при формировании и разработке программ профессиональной переподготовки и усовершенствования врачей и медицинских сестёр учитывать необходимость получения ими знаний, касающихся организационно-правовых основ медицинского страхования, платных медицинских услуг и элементов медицинского маркетинга

4 Руководителям амбулаторно-полнклинических учреждений здравоохранения крупных городов целесообразно:

- в работе использовать обоснованную последовательность этапов проведения маркетинговых исследований и разработанные формы сбора и систематизации данных;

- планировать стратегию и тактику развития платных услуг на основе оценки основных внешних н внутренних маркетинговых факторов, влияющих на работу поликлиники;

- вводить в практику повседневной работы медицинского персонала с пациентами стандарты поведения, базирующихся ira принципах формирования лояльности клиентов;

- оптимизировать разработку маркетинговых мероприятий в виде комплексного стратегического подхода., реализуемой средствами модифицированной методики ситуационного анализа.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В проведенном исследовании выполнен комплексный маркетинговый анализ деятельности городских гюлнклнннк по оказанию платных медицинских услуг. В результате маркетингового исследования дана оценка основным внешним и внутренним маркетинговым факторам, влияющим на работу ОПУ государственной поликлиники.

Выявленные в ходе исследования демографические и медико-социальные особенности населения Санкт-Петербурга, имеющие характер стойких тенденций на протяжении последних 10 лет, позволяют прогнозировать устойчивый рост потребности населения в услугах учреждений здравоохранения общего профиля. Учитывая недостаточное финансирование системы оказания помощи по программе ОМС. эта ситуация стимулирует спрос на рынке платных медицинских услуг.

Отрицательно влияет на возможности оказания городскими поликлиниками платных услуг недостаточно отработанная экономико-правовая база в этой области, нестабильность долгосрочных перспектив коммерческих отделений государственных учреждений здравоохранения в связи с окончательно не фиксированным окончательно правовым статусом оказания ими платных услуг.

Структуру платежеспособного спроса на рынке платных мели ни неких услуг определяют три источника финансирования данной помощи: личные средства граждан, средства системы добровольного медицинского страхования и средства работодателей, выделяемые корпоративно на покрытие медицинских потребностей своих сотрудников.

Основными конкурентами, составляющими как макро-, гак и микросреду для поликлиники являются: частные медицинские центры, государственные учреждения здравоохранения, в первую очередь, стационары, оказывающие платную амбулаторную помощь.

Диализ конкурентной мнкросреды, показал, что на рынке амбулаторной медицинской помощи в границах административного района города количество государственных и частных медицинских центров, в целом, сравнимо. На основе изучения ценовой политики можно заключить, что предлагаемые поликлиникой цены конкурентоспособны Полученные значения коэффициента эластичности для ряда услуг (от -0,01 до -0.35) свидетельствуют о неэластичности спроса по цене на платные услуги. Исследование влияний на спрос сезонных колебаний и изменений а уровне доходов населения показало. «по оценка этих факторов является обязательной при интерпретации значений коэффициента эластичности спроса по иснс.

По результатам маркетингового анализа основных конкурентов, оказывающих сходный спектр услуг и наиболее близко расположенных от поликлиники. то есть являющихся микросредой для рассматриваемого учреждения, с помощью экспертного метода выявлено, что изученная поликлиника уступает по интегральному показателю уровня конкурентоспособности (25*2) частным медицинским центрам (26.0 - 28,6),

Главным компонентом неценовой конкуренции является конкуренция на основе качества предоставляемых услуг. Важно, что повышение качества на рынке здравоохранения может не потребовать значительных инвестиционных затрат, так как услуга полезна не как вещь, а как определенная деятельность. то есть ее качество связано, в первую очередь, с совершенствованием деятельности. В связи с этим представляет интерес фактор «функциональное» качество услуги, включающий такие важные для потребителя показатели. как отсутствие очереди и внимание со стороны персонала. Существенный разрыв в экспертных оценках по фактору «функциональное» качество услуг в частных центрах (8,9 -9,4) и остальных учреждениях (6,3 - 7,9) наглядно демонстрирует факт более высокого уровня сервиса в первых.

Проведённый анализ текущей деятельности поликлиники показал, что оказание платных медицинских услуг характеризуется высокой экономичес кой результативностью. Так, доля средств, полученных от оказания платных услуг, в общем доходе поликлиники составляет 26,2%, в то время как посещения. обеспечившие эти средства, составляют всего 4,2% в структуре всех посещений поликлиники. При этом, в среднем, стоимость одного посещения по программе государственных гарантий бесплатной медицинской помощи составляет 13,4 руб., в то время как стоимость услуги, оказываемой на платной основе -108,4 руб.

Наибольший вклад как в доход ОПУ <47.2%), так н в число посещений (49,7%) по сравнению с остальными группами клиентов вносят обращения индивидуальных покупателей. Что касается анализа по видам услуг, преобладает доход учреждения от проведения на платной основе лабораторных исследований (62,3%). они же превалируют в структуре посещений (62.9).

Выявлено, что состав индивидуальных покузшелен платных медицинских услуг достаточно неоднороден как по социально-демографическим, так н по экономическим характеристикам. Среди этой категории клиентов ОПУ оказались в равной степени представлены все возрастные группы. Анализ распределения клиентов показал, что женщины чаше (67,5%), чем мужчины обращаются за платной медицинской помощью. Клиенты ОПУ - это. преимущественно, лица с высшим и получаемым в настоящее время высшим образованием - 60,8 %.

Наиболее активными покупателями являются неработающие пенсионеры (22,9%) и служащие в частном секторе экономики (18,3%). У каждого третьего клиента общий доход на семью в месяц превышает 20 000 рублей, есть в собственности автомобиль, регулярно имеет место отдых за рубежом всей семьей, то есть отмечается достаточно высокий уровень жизни, В то же время, для 37,6% опрошенных индивидуальных покупателей нехарактерен ни один из вышеперечисленных признаков, при этом, треть из них (32,6%) отмечают, что покупают лекарственные средства и медицинские услуги только за счёт целевой финансовой помощи со стороны,

Очевидно, что эта категория клиентов, в основном представленная неработающими пенсионерами, не обладает достаточной материальной батон для получения медицинской помощи на платной основе. Как покатал опрос, 47,5% клиентов обратились в отдел платных услуг поликлиники вынужденно. так как «не смогли получить интересующую услугу бесплатно, либо встретили много трудностей на пути её получения». В то же время, 50,9% клиентов обратились в ОПУ сознательно, так как считают, что лечиться на платной основе быстрее и качественней.

При изучении информированности клиентов о своих правах в системе ОМС выявлено, что она недостаточная - только 62,9*3.1% знают, что могли бы получить такие услуги бесплатно, однако, их не устраивают условия предоставления помощи.

Выявлено, что большинство (54.6%). обращающихся ta наличный расчёт, проживает на территории, обслужинаемой поликлиникой по программе ОМС. Другие клиенты чаще всего узнавали об учреждении от знакомых (родственников) - 29,4% или, регулярно бывая рядом, обращали внимание на информацию об ОПУ - 17,4%. Большинство индивидуальных покупателей обращаются в ОПУ поликлиники по совету знакомых и родствен ни ков или, прочитав рекламные объявления на территории учреждения (20,8% и 20.5% соответственно).

Анализ данных о состоянии здоровья индивидуальных покупателей показал, что наиболее активно платными услугами в поликлинике пользуется далеко не самая нуждающаяся в медицинской помощи категория граждан. Достоверно большая доля индивидуальных покупателей обращается за платной медицинской помощью несколько раз в гол - 37,9%. При анализе взаимодействий отдельных признаков (таких как, возраст, пол, уровень доходов, самооценка здоровья) с частотой обращения за платной помощью значительных корреляций не выявлено.

Результаты изучения группы корпоративных клиентов свидетельствуют, что достоверных различий между количеством среди клиентов поликлиники по программе ДМС мужчин н женщин нет, при этом существенно преобладают лица н возрасте 41-50 лет (48,0%), а также рабочие и служащие частного сектора -экономики (35,0% и 36,0% соответственно). Образование преимущественно среднее или высшее без существенной разницы между показателями (48,5±3,5% и 50.0±3,5% соответственно ).

При этом, достоверно больше в этой группе (48,5%) оказалась доля клиентов. не назвавших ни одного признака материального достатка из предложенных. Большинство клиентов по программе ДМС проживают вне административного района, в котором располагается поликлиника (47.5%),

Результаты анкетирования показали, что клиенты ограничены в выборе учреждения для обращения по программе ДМС зачасту ю даже больше, чем в случае помощи в системе ОМС (42,5% поликлиника была предложена в качестве единственного варианта), а также недостаточно информированы о преимуществах ДМС.

Изучение клиентов, получающих медицинскую помощь по направлению работодателей, позволили определить, что достоверных различий между количеством в данной выборке мужчин н женщин нет. Образование у лиц этой группы оказалось преимущественно. среднее (59.0%) с преобладанием рабочих частного сектора экономики (60,0%). Анализ характеристик, отражающих социальный статус клиентов показал, что только у 3,5% опрошенных общий доход на семью в месяц более 20 000 рублей, есть автомашина, н семья регулярно отдыхает за рубежом. В то же время, 46,5% опрошенных не назвали ни одного из этих признаков.

В целом, можно отметить, что группы клиенты, обслуживающиеся по программе ДМС и по договорам с предприятиями, более однородны, наиболее организованны и обладают наименьшими правами в выборе учреждения для получения челн ни не кой помощи, что связано со спецификой организации их медицинского обслуживания,

Среди опрошенных клиентов поликлиники, получающих иомошь по программе ОМС. выявлено существенное преобладание доли женщин (69,5*3,2%) и лиц в возрасте старше 60 лет (51,0*3,5%). Образование у клиентов данной группы, преимущественно, среднее или высшее без существенной разницы между показателями. Достоверно превалируют неработающие пенсионеры - 52,0%, половина имеют группу инвалидности. Только у 3.0% опрошенных доход семьи превышает 20 000 рублей, сеть автомобиль и возможность регулярного отдыха за рубежом всей семьёй. Большинству же (74.0%) не свойственна ни одна из этих характеристик, то есть преобладают наименее обеспеченные клиенты. Две трети посетителей поликлиники по программе ОМС (62,5%) никогда не обращались за платной медицинской помощью (за исключением стоматологических услуг),

Выявлено, что большинство опрошенных клиентов (67,5%) недовольны оказанием помощи в поликлинике в рамках программы ОМС. при этом отмечена взаимосвязь между неудовлетворенностью клиентов уровнем оказания бесплатной помощи в поликлинике и обращением за платной помощью (коэффициент Спнрмена - 0,15, р=0,03). Более того, имеет место важное для маркетинга и, соответственно, практических выводов руководителей наличие связи между неудовлетворённостью качеством бесплатной номоши и посещением на платной основе других медицинских учреждений (коэффициент Спнрмена - 0.77. р=0,0001): при наличии претензий к уровню помощи, оказываемой бесплатно, более вероятно обращение клиента на платной основе в другое медицинское учреждение, несмотря на связанные с этим неудобства, а следовательно, потеря клиента.

Из числа опрошенных посетителей поликлиники по программе ОМС 23.0*3,0% выступают против существования платных медицинскиX услуг, остальные готовы полностью или частично оплачивать свой лечение.

Сравнение основных групп клиентов по ряду характеристик позволяет отметить существенные отличия по целой совокупности основных параметров. как в результате анализа распределений, так и отдельных показателей. Доли мужчин среди индивидуальных покупателей и клиентов по программе ОМС достоверно не отличаются между собой, при этом и в том и другом случае они существенно ниже, чем соответствующие показатели в группах клиентов по программе ДМС и направляемых предприятиями лип.

Выявлено статистически значимое отличие при сравнении значений среднего возраста индивидуальных покупателей н посетителей поликлиники по программе ОМС. что свидетельствует о том, что посетители по программе ОМС, в среднем, старше, чем индивидуальные покупатели. Соответственно, и выбор предлагаемых услуг должен основываться на этих особенностях.

Наблюдаются статистически значимые отличия между распределениями в разных группах по уровню образования. К основным из них. выявляемым при попарном сравнении, можно отнести больший но сравнению с остальными группами удельный вес лиц с высшим образованием среди индивидуальных покупателей, граждан со средним образованием среди работников предприятий, а клиентов с начальным образованием - среди посетителей поликлиники по программе ОМС.

Сравнения распределения по роду занятий показали по многим параметрам сходство группы работников предприятий и клиентов гю программам ДМС. что ожидаемо, так как связано со спецификой этих контннгентов В то же время, среди посетителей по ДМС достоверно больше, чем среди лиц, направленных предприятиями, оказалась доля служащих и меньше - доля рабочих. Среди индивидуальных покупателей по сравнению с клиентами поликлиники но ОМС преобладала доля лиц, работающих на престижной и высокооплачиваемой работе, что вполне ожидаемо. Доля обеспеченных клиентов в группе индивидуальных покупателей но сравнению с остальными фугшами также оказалась существенно больше.

I) хале опроса выявлено, что для клиентов поликлиники одним из наиболее значимых требовании к организации и оказанию платной медицинской помощи является результат медицинской помощи, го есть хорошее «техническое» качество услуга (63,8% клиентов поликлиники выбрали этот вариант ответа в числе прочих). Из характеристик, составляющих «функциональное» качество, определяющим и являются быстрое получение услуги (50,8% наблюдений) к уровень сервиса (47% наблюдений).

Требования пациентов, в целом, удовлетворяются - 79,5% опрошенных оценили качество помощи как «хорошее». Вместе с тем, ожидания, связанные с теми характеристиками «функционального» качества, которые большинство клиентов считают определяющими (время ожидания получения услуги и уровень сервиса) зачастую оказываются нереалнзонаиными (53,2% и 33,]% наблюдений соответственно), Среди индивидуальных покупателей 6,7% неудовлетворены качеством помоши. Существенно меньше доли недовольных качеством оказанных услуг среди остальных категорий клиентов (1,5%-3,2%).

В целом, оценка клиентами работы персона'!а по оказанию платных услуг достаточно высокая (работа врачей - 4,75±0,01 балла, среднего медицинского персонала - 4,60±0,02, администраторов ■ 4,70±0.01), при этом уровень работы среднего персонала ниже существенно (р<0,05). Анализ характеристик, данных разными категориями клиентов работе врачей, среднего и младшего медицинского персонала, администраторов отдела платных услуг показал, что достоверно более высоко по сравнению с другими оценили работу врачей клиенты, обращавшиеся гю программам ДМС (р<0,05). Между определениями разными группами клиентов уровня работы среднего и младшего медицинского персонала достоверно значимых различий не выявлено.

Предложенные в этой связи стандарты поведения для медицинского персонала поликлиники, разработанные с учётом специфики работы различных категорий работников, призваны способствовать повышению удовлетворённости клиентов, налаживанию долгосрочных взаимодействий с ними.

Существенно большая доля опрошенных индивидуальных покупателей (77,9±2.7%) посчитала предложенную им та услугу цену вполне приемлемой р<0,05).

Оценка лояльности этой категории покупателей показала, что почти каждый второй клиент, несмотря на наличие у определённой части ИЗ них претензий, обращается в отдел платных услуг не в первый раз (43,3%). Из клиентов, посетивших ОПУ поликлиники впервые, статистически значимое большинство (65.4%) планируют обращаться туда и впредь,

При проведении сопоставления основных аналитических подходов, использующихся для определения маркетинговой стратегии, выявлено, что наиболее приемлемым является ситуационный анализ. Предложенная адаптированная методика ситуационного анализа позволяет на основе выделения сильных н слабых сторон СХЕ, возможностей и угроз с последующим их комплексным анализом определить наиболее перспективные направления деятельности,

Среди эффективных стратегий (расширения рынков, оборонительная) развития хозрасчетной деятельности поликлиники как наиболее актуальная может бьггь определена стратегия разработки новых услуг. При этом, приоритетными направлениями должно становиться создание и продвижение услуг, не входящих в программу ОМС. непрофильных для учреждения, с повышенным уровнем сервнеа.

Учи1ывая характер основных перспективных стратегий» важнейшим маркетинговым мероприятием для развития является сегментирование рынка. Априорный метод сегментирования можно охарактеризовать как наиболее адекватный для медицинских учреждений.

Детальная разработка стратегии с использованием сегментирования рынка потенциальных клиентов существенно повышает эффективность последующих маркетинговых мероприятий, составляющих комплекс маркетинга. Проведённый контроль эффективности маркетинговых мероприятий покатал, что в условиях осуществления комплекса маркетинга на основе выбранной стратегии усиливается вероятность теми роста доходов от платных медицинских услуг, увеличивается удовлетворённость и лояльность клиентов. что, в конечном нтогс. обуславливает повышение доступности и качества медииинекой помощи в целом и конкретному человеку в частности.

Список литературы диссертационного исследования кандидат медицинских наук Махова, Ольга Александровна, 2007 год

1. Азаров А.Я, и др. Организацнонно-правоное обеспечение права граждан на медицинскую помощи. // Здравоохранение РФ. -2002.-№10. CIS-IS,

2. Акопян А.С. Организационно-правовые формы медицинских организаций и платные медицинские услуги в государственных учреждениях здравоохранения. И Экономика здравоохранения. 2004. - №5-6. - с, 10-15.

3. Акопян А.С. Шиленко Ю.В., Юрьева Т.В. Индустрия здоровья; Экономика и управление. М. Дрофа, 2003, - 447 с.

4. Алексеева В.А., Драбкина М.В. Оиьгг преподавания основ маркетинга в медицинском ВУЗе и изучение мнений выпускников н целях оптимизации учебного процесса в общей системе учебного процесса. // Экономика здравоохранения. 2000, - SvA, - с.5-6.

5. Андреева О,Д. Маркетинг: Учебно-метод. пособие. М., 1995,

6. Барск-ин В.Б, Социально-гигиеническая оценка функционирования клиники научного медицинского центра; Аятореф. дне.канд. мед. наук.-Новосибнрск. 2002. 23 с.

7. Бетон В.Б. Особенности формирования и укрепления здоровья в условиях социально-экономической дифференциации населения :Автореф. дис,. .канд. мед, наук.- Москва, 2002. 24с,

8. Бойко В.В- Внешний и внутренний маркетинг в стоматологи и: пациент от «входа» до «выхода». М„ «Сударыня». 2002. - J 36 с,

9. Вугаков В,П. Особенности маркетинга услуг. //Маркетинг в России и за рубежом. -1998. № 2(5). - с. 106-112.

10. Булапоа Д. Г„ Клименко В.Ф. О правовом положении гражданина в системе ОМС, // Экономика здравоохранения. 2004 - №2. - с.51-53.

11. Бутова В.Г. и др. Финансовая стратегия негосударственной стоматологической организации // Экономика здравоохранения, 1999. - №5-6, -с.32-36.

12. Быков Д.Ю. Развитие рынка платных мел пин неких услуг в переходной экономике России, М„ Высш. шк, Бизнеса, 2001, -29 с.

13. Быкова Ж.Е., Федорова Э,Г. Методические подходы к оценке меднко-экономнческих стандартов и возможности их использования в практике здравоохранения. Н Проблемы социальной гигиены и истории медицины.- I996. № I. - с.47-49,

14. N. Ваганов И II и др. Здравоохранение Великобритании: некоторые проблемы и решения. /Здравоохранения Российской Федерации. 1991. -№8.- с. 25-28.

15. Бахрушина М.Н. Бухгалтерский управленческий уч5т в организациях, оказывающих платные медицинские услуги // Экономика здравоохранения- -1999. Х°11 -12. - с.51-53.

16. Венедиктов Д.Д. Здравоохранение России: кризис и пути преодоления.- М.: Медицина, (999. 200 с.

17. Бетитнев Л. М. Реформирование управления региональной санаторно-курортной отраслью с использованием концепций менеджмента it маркетинга: Автореф. дне. . д-ра мед. наук. М., 1999. - 47 с.

18. Вишняков Н.И., Дедков Е.В. Петрова Н.Г, и др. Роль экономики здравоохранения в системе подготовки современного врача, //Экономика здравоохранения. 2003.- №3. - с. 15-18.

19. Вишняков Н.И. Мнняев В.А. и др, Добровольное медицинское страхование важнейший источник финансирования медицинских учреждений на современном этап с У/ Экономика -здравоохранения. - 2002, - №5-6, -с,42-47.

20. Вишняков Н И., Петрова Н.Г-, Макушенко Е.В. Здравоохранение как системообразующий фактор здоровья населения СПб. :Н И ИХ. 1999. -123,

21. Власов В.В, Медицина в условиях дефицита ресурсов. М.: Триумф. 2000. - 447 с.

22. Волков В, 1998 год: экономика и социальная действительность. //Экономист -1998.-№ 12.-С.З-13.

23. Воробьёв П.А., Горбунова И.Б, и др. Соинапьно-экономнческая целесообразность создания системы стандартизации в здравоохранении // проблемы стандартизации в здравоохранении. 2001. -№). - с,&3-85

24. Вял ков А.И. О необходимости внедрения новых экономических моделей в здравоохранении, И Экономика здравоохранения. 2001. - №1. - с,5-11.

25. Галкин Р. А. Двойников С И. Павлов В В. н др, Маркетинг, лизинг, логистика в здравоохранении.- Самара; СГ16: «Перспектива». 1998. -176с.

26. Герасименко Н.Ф. и др. Негосударственный сектор здравоохранения: социально-экономические и медико-правовые аспекты.// Экономика здравоохранения. 2002.- №5-6. - с-5-6.

27. Голубков ЕЛ1. Маркетинговые исследования. М: Финпресс. 1998.-414 с.

28. Голубков Е.П- О некоторых аспектах концепции маркетинга и его терминологии.// Марксгннг а России и за рубежом, -1999, №6,-с.21-25.

29. Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник. М,: Фннпресс, 1999. -593 с.

30. Голухов Г.И. и др. Маркетинг на рынке услуг и товаров меднко-пронзводственного комплекса. К Экономика здравоохранения.-1998.-№7.- С, И-20,

31. Гольцов А.А, Новиков Ф,А, Планирование стратегическою маркетинга в Российской экономике переходного периода.// Маркетинг. 1996-Кй,-с. 31-35.

32. Гончаренко В.Л., Шнляев Д,Р. Формирование системы государственных гарантий обеспечения граждан Российской Федерации бесплатной медицинской помощью/Лдравоохраненнс РФ -1999,-№2.-С. 7-14

33. Государственный доклад о состоянии здоровья населения РФ в 2002 г // Здравоохранение РФ -2004 Л?).- с.З-IS.

34. Грегорн П. Действительно ли реформы в России оказались столь неудачными?/'Вопросы экономики.-1997. I.-C20-3I.

35. Гришин В.В, Регулирование процессов становления страховой медицины. М., 1997.

36. Гришин В.В. Формы организации и пути совершенствования платной медицинской помошн населению: Лвтореф. дне. канд. мед. наук. -М., 1992. -25 с.

37. Грншенко И.Б. Здравоохранение и добровольное медицинское страхование; перспективы сотрудннчества-//Экономнка "здравоохранения. -2002. -№4. -с.9-11.

38. Денисов В.Н. Управление системой охраны здоровья населения на территориальном уровне: Автореф.дис. .д-ра мед.наук.-M.l 995 г, 42с.

39. Денисов И.Н- Болонскнй процесс: структурные изменения а медицинском образовании России. //Экономика здравоохранения. 2004, ->49(87). - с.5-8.

40. Денисов И.Н.+ Мовшовнч Б- Л. Общая врачебная практика (семейная медицина): практ. руководство. М.: ГОУ ВУНМЦ, 2005. - 998 с,

41. Диксон П. Р. Управление маркетингом. М: Бином. 1998 г.

42. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг: Учебное пособие. Перевод с нем М.: Высшая школа, 1995. - 225 с.

43. Дмитриев М. Шишкин С., Потапчик Е. и др. Создание системы обязательного медико-социального страхования. />' Здравоохранение РФ -199«,-№4.-С5-18

44. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. Спб. « Питер», 1999

45. Домаков В. В. Теория комплексировання в маркетинге медицинских товаров и услуг. СПб.: Электронстандарт. 1996. -313 с»

46. Жукофф О-В. Медико-социальное н клкнико-статнстнчсское изучение риск-факторов косметических дефектов лица и маркетинг лечебно-оздоровительных услуг: Автореф. дне. . канд. мед. наук. СПб. 2001,-23с.

47. Закирова С.А. Маркетинг в здравоохранении. И Здравоохранение РФ. -2000. Ш - с,26-30.

48. Здравоохранение, образование» культура в Санкт-Петербурге н Ленинградской области н 2004 г. Статистический сборник. Пб, Петроетат. 2005, - 161 с.

49. Ивантср А. и др. Счастье в долг не возьм£ш1ЛЭширТ.*)999.^6I-2,7.13.

50. Итоги Всероссийской переписи населения 2002 года. Российская Федерация, Федеральная служба государственной статистики. М^» Статистика России, 2004. - Т.1-14.

51. Кадыров Ф И. Платные медицинские услуги (экономико-правовые основы организации платных медицинских услуг). М.: Граять, 2000.-492 с,

52. Кадырова С.М. Психологические проблемы работы медицинского персонала в условиях внедрения платных услуг, // Здравоохранение РФ. -2002. № I - с, 37-40.

53. Карас£ва Л .А. Пациенты и медицинские работники о своих законодательных правах^'/Экономика здравоохранения, 2004. ■ №5-6. - с.56-58.

54. Клнмкнн М.В. Зайцева Т.С. Система счетов здравоохранения России (Методологические аспекты учйта предпринимательской деятельности и «теневой» эхономшУ/Экономика здравоохранения. 200. - №7. - с.62-71.

55. Княжев В.А. и др. Менеджмент и маркетинг медицинских услуг, М, «Златограф», 2000. - 173 с.

56. Комитет по здравоохранению Правительства Санкт-Петербурга. Официальный информационный сервер. Режим доступа: hiip://www.7jdrav.spb.ru.

57. Конституция Российской Федерации. -М„ 19% г.Ст.41, с.16.

58. Концепция охраны здоровья населения Российской Федерации, Распоряжение Правительства Российской Федерации от 31.08.00. Л?. 202-р,- М, 2000.

59. КораблЕв В.Н. Содержание экономического анализа в здравоохранении. И Экономика здравоохранения. 2002, - №4. - с. 5-8,

60. Коробкова O.K. Рейтинг экономической и лечебной деятельности учреждений здравоохранения. М,:2002. -.48с.

61. Корчагин В,П. Финансовое обеспечение здравоохранения. ■ М: Эпн-давр. 1997.-272 с.

62. Коглер Ф. Маркетинг- менеджмент. Анализ, планирование, внедрен не, контроль. Перевод с англ. СПб: Питер Ком, 1998 г.

63. Котлер Ф. Основы маркетинга. Перевод с англ. М,: «Прогресс», 1990 -773 с.64, Красильннкоа НА. Состояние здоровья населения и деятельность здравоохранения Санкт-Петербурга Н Мир медицины.- 2001.^№4. С,9

64. Кузнецов П.П, н др. Расчёт объёмов финансовых средств на восстановление бюджетных затрат при оказании платных медицинских услуг в бюджетных учреждениях здравоохранения.// Экономика здравоохранения- 2002, №3, с. 41-47.

65. Кучеренко ВЗ н 'др. Реформирование здравоохранения за рубежом. -М.: ММ А им. И.М. Сеченова, 2000. -96 с.

66. Кучеренко В.З., Алексеева В.М., Скоморохова Т.В. Концепция маркетинга медицинской услуги в добровольном медицинском страховании Экономика здравоохранения. 2003. - J1-12. - с, 40-48.

67. Кучеренко В.З., Вялков АЛ (ред.) Организация и анализ деятельности лечебно-профилактических учреждений в условиях обязательного медицинского страхования. М.гММА им. И.М.Сеченова. Федеральный фонд ОМС. 2000.-264 с.

68. Кучеренко Ö.3., Гришин В.В. и др. Экономика здравоохранения: Уч. Пособие. М.; «Айс».1996, - 138 с.

69. Кучеренко В.З. Семёнов В.Ю. Сырцова Л.Е. и др. Основы медицинского маркетинга: Уч. Пособие. М,; ММА им. И.М. Сеченова. 1998. -108 с.

70. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектнва.-СПб: Наука, 1996.

71. Лебедев A.A. и др. Применение комплексного финансирования здравоохранения в условиях внутреннего рынка.// Экономика здравоохранения. 1996 - №9. - с.38-45.

72. Лебедев A.A. Использование маркетинговой философии в деятельности медицинских учреждений государственной системы здравоохранения // Экономика здравоохранения. -1997. -J&7, с. 31-37.

73. Лебедев A.A. Маркетинговые основы управления, организации и финансирования национальной системы охраны здоровья: Автореферат дне. д.м.н.- Оренбург. 1996.- 43 с,

74. Лебедев A.A. Рыночная экономика: маркетинговые основы управления. организации и финансирования национальной системы охраны здоровья, Самара: Самарский дом печати, 1996. - I Юс.

75. Лебедева HB. н др. Анализ ценообразования в системе ОМС и платных услуг,// Экономика здравоохранения.- 2000.- №4. с.5-9.

76. Левин A.B. Научное обоснование использования рыночных механизмов я управлении здравоохранением (на примере кардиологической службы)' Автореф.дис.канд.мед.наук.-М.,1996. -24с.

77. Лившиц К.Д. Научное обоснование программы маркетингового анализа сегмента фармацевтического рынка; Авторсф. дне. канд. мед. наук. -С-Пб.2003. 18 с.

78. Линька на И.В . Габуева Л. А. Добровольные виды страхования в здравоохранении: организация, право, экономика. М.: МЦФЭР, 200). - 352 е.

79. Лисицин !О.П. Здравоохранение и страхование здоровья в XX веке. -М: Демиург-Арт, 2001. -191 с.

80. Лисицин Ю.П., Акопян A.C. Панорама охраны здоровья. Реструктуризация медицинской помощи и нерешённые вопросы приватизации в здравоохранении. М.: Центр репродукции человека, 1998. -287 с.

81. Лошак А.Л, Страхование здоровья в развитых капиталистнческих странах. /ГЗкспресс-ннформаиия; Социальная гигиена,-1989.-№7.-64 с.

82. Лучкевич B.C., Захарченко М.П. Пстлснко В.П, Экология и здоровье: время действий. СПб.:СпбГМА. 1996. - 53 с.

83. Мер ков A.M. Поляков Л.Е. Санитарная статистика. М.; Медицина, 1974.-383 с.

84. Меркулов С.Н. Основные направления реорганизации амбулаторно-нолнклинической службы it механизмы d реализации в условиях крупного города, U Экономика здравоохранения. 1999. -jYiNi5-6, -с.37-39,

85. Мнняев В.А., Кочорова Л.В., Гусев О.А. и др. Организация медицин-с кого страхования. СПб. 1997. - 48 с.

86. Модестов А.А. Проблемы организации меднко-соцнадьной помощи, менеджмента, маркетинга в стационарных учреждениях социальной защиты н здравоохранения в условиях перехода к рыночным отношениям: Автореф.днс.л-ра мед.наук.-М.,1994. -43 с.

87. Морозова Е,. Ибрагимова Д., Крас ил ьн икона М. Участие населения в оплате медицинских и образовательных услуг.//Монигоринг общественного мнения: экономические и социальные перемены. ■ 2000, №2(46) - с. 38,

88. Музалсвский В.М. Научное обоснование оптимизации организационно-экономических механизмов развития негосударственной медицинской помощи в регионе: Антореф . д и с. канд. мел. нау к. СПб,.2002 г. - 19 с.

89. Муллов С. В. Применение маркетинга в обязательном медицинском страховании: проблемы и перспективы, // Экономика здравоохранения 1998 г. №3. - стр.9-11

90. Муфтнева I X Меднко-органнзацнонные и экономические основы развития платных услуг в здравоохранении, Уфа: ДнзайнПолиграфСер-вис. 2004. - 212 с.

91. Мчедлндзе Т.Ш. Научное обоснование системы управления крупной коммерческой стоматологической организацией в условиях перехода к рыночной экономике: Автореф.днс,.д-ра мед.наук.-СПб,,2000,-37с.

92. Немчин А.М. Минаев Д,В. Маркетинг: Учеб.пособие.-СПб;Издательский дом «Бизнес-пресса». 2001.-512 с,

93. Новаторов 3,8, Международные модели маркетинга услуг.// Маркетинг в России и за рубежом. 2000, - X? 3,- с.21-23.

94. Новичков В. Вопросы методологии оценки возможностей экономи-кн//Экономист.-1 998.-Ш. С.24-31,

95. Обязательное медицинское страхование, Сборник законодательных актов и нормативных доку ментов. М., !997г. т.1, 320 с.

96. Основные методы статистического исследования: Метод. Указания для студентов, клинических ординаторов и аспирантов/Алексеева JLA. и др. -СПб., 1998.-101 с.

97. Основы законодательства РФ об охране здоровья граждан. М.,2000 г.

98. Павлов Ю.В., Красил ьников НА. Здравоохранение Санкт-Петербурга в годы реформ: Статистический обзор СПб. : Человек, 1999. -192 с.

99. Песоикая П.В. Маркетинг услуг.-Спб; Питер. 2000 -149 с.

100. Петрова H.I". Смертность как показатель здоровья населения и критерий качества меди пинской помощи. Автореф.дис,.,д-ра мед,наук. СГГб. 2000.-38 с.

101. Поляков И.В.* Уваров С.А., Водяненко И.М. н др. Маркетинг медицинских услуг в условиях медицинского страхования. Саратов:Слово, 1996. -90 с.

102. Путин М.Е, Планирование и повышение эффективности деятельности бюджетных медицинских учреждений. И Экономика здравоохранения -2002. -№3.-с.|4-18.

103. Мыжев Н.С., Калмыков С.Г. Рогов К.С, Рыночные отношения и исследование товарных таков.i1/ Экономика здравоохранения. 1998, -№3.-с.12-14.

104. Решетников А.В. Социальный маркетинг и обязательное медицинское страхование, М.: Финансы и статистика, 1998, - 333 с,j 14. Решетников А.В. Социальный пор грет погреби геля медицинских услуг.// Экономика здравоохранения. 2000. -№12. - с.5-10.

105. Российская национальная библиотека, Электронный каталог. Режим доступа: hltp://wwrw.nlrin;8 WI/poisk/imJex,htm!.

106. Россия в цифрах: Краткий статистический сборник,/ Российская Федерация. Федеральная служба государственной статистики. М-. Статистика России, 2004. -431 с.

107. Россия в цифрах: Краткий статистический сборник./ Российская Федерация. Федеральная служба государственной статистики. М. Статистика России, 2005. - 398 с.

108. Сабанов В,И., Попова П.Г- Качество медицинской помощи и конфлнк-тогенность в системе «врач-пацненг» в зависимости от формы оплаты труда в амбулагорно-полнклинических учреждениях. // Экономика здравоохранения. 2004, 5-6, - с.52-55.

109. Сатаров ".Диагностика российской коррупции: социологический анализ, (Краткое резюме доклада). М.: Фонд и ИДЕМ. 2002 г.

110. Секернн В.Д. Практический маркетинг в России: учеб.-практ. пособие. -М-, 2002.-493с.2(. Семёном В.Ю, Экономика здравоохранения • МдМЦФЭР. 2004- 656 е. (Приложение к журналу «Здравоохранение» 1/2 -2004г.).

111. Сидоров В. А. Спрос на медицинские услуги как динамический индикатор развития муниципал иного звена здравоохранения : Авто реф. дне. ,. канд. мед. наук. М., 1996. - 21 с.

112. Сорокун В.И. Социальный маркетинг н курортная валеологня как основа совершенствования санаторно-курортной помощи в современных условиях: Автореф. дне, ,. канд. мед. наук. Уфа, 2000.-27е.

113. Социальное положение и уровень жизни населения России: Статистический сборниюТоскомстит Россин.-М.,1997.

114. Спнрякнна Ю Ю. Практика формирования цен на платные медицинские услуги.// Здравоохранение. -2003. №4. - с. 29-37.

115. Телюков A.B. Организация и техника страхования здоровья. М. 1992, -72 с,

116. Тихомиров А,В, Медицинская услуга: правовые аспекты. М. Фили иь, 1996. -252 с.

117. Тншук Е.А„ Щепки В.О. Актуальные вопросы управления здравоохранением,// Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. -2003. №1, - с.28-30.

118. Тогунов И,А. Научное обоснование эволюции взаимоотношений врача и пациента в условиях перехода к рынку медицинских услуг. Авто-рсф,днс,,,л-ра мед.наук. М., 2002. -45с,

119. Томпсон A.A., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработка и реализации стратегии,- М, Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998г.

120. Тупиков J1.H-, Туликова С.Е, Основы маркетинга в стоматологии. -Барнаул. 2002. -90 с.

121. Тупицина Т.В, Методологические и организационные проблемы оказания платных медицинских услуг (социально-гигиеническое исследование): Автореф. дне. ., канд. мед. наук. ■ Москва, 2000. 23 с.

122. Фатхутдинов P.A. Стратегический маркетинг, С-Пб., «Питер», 2002. -448 с.

123. Филатов В.Б. Стратегическое планирование в управлении здравоохранением на территориальном уровне: Автореф. дне. д-ра мед. наук. М-. 1996.-48с.

124. Филатов В,Н- Последипломное образование в сфере экономики и управления здравоохранением // Экономика здравоохранения. 1998. -№4-5.- с.60-63.

125. Хайдарова Т.С. Добровольное медицинское страхование как основа защиты интересов населения на рынке медицинских услуг а современных условиях: Автореф, лис,. д-ра мед. наук. Алмаяты, 2000, - 51с.

126. Черед ник М-А. Оценка качества жизни как критерия здоровья городской семьи и социально-экономический портрет потребителя лечебно-оздоровительных услуг: Автореф. дне. . канд. мед. наук. -2003.- 21 с,

127. Шейман И.М- Возможные стратегии реформирования системы государственных гарантий в здравоохранении.// Экономика здравоохранения . -2000.-№5.6.-с.47-56.

128. Шейман и.м. Реформа управления н финансирования здравоохране-ния.-М.:Издашентр, 1998.-336 с.

129. Шиляев Д. Р., Найговзнна Н. В., Ковалевский М. А. Правовые основы платного здравоохранения. // Медицинское страхование в России: Информационный бюллетень. 2001. - №4 (4),

130. Шишкин С-В. и др, Неформальные платежи за медицинскую помощь. Серня «Научные доклады: независимый экономический анализ»« № 42, Московский общественный научный фонд. Независимый институт социальной политики. М,: «Транспечать», 2003- - 160 с.

131. Щепин О.Г1. Здоровье населения Российской Федерации: проблемы и перепективыЛ'Вестн.РАМН1996.№6.-С. 11 -15,

132. Щербук Ю.А. Михайлов Ф.В., Кадыров Ф.Н. Эксперимент по дополнительному финансированию оказания медицинской помощи пенсионерам^/ Менеджер здравоохранения. 2004. ■ №5. - е. 14-17.

133. Элтон Р., Синельников-Мурылйа С., Дробошевскнй С. и др. Макро-зкономнчсскис и институциональные проблемы финансового кризиса 13 России. Москва: ИЭПП. 1999. -202 с,

134. Юркевнч А.С. Анализ финансовой устойчивости отрасли здравоохранения.// Экономика здравоохранения. !999г. -№9-10. - c.l 1-16.

135. Ясин Е. Российская экономика и экономическая политика1'/ Общество и экономика,-1998 -№ I .-С.29-40,

136. Anwar R, Capko J. 9 Steps ю a Strategic Marketing Plan. Here's how to make sure both you and your patients know what makes your practice special.//

137. Assael H. Marketing: Prineiples&Strategy Dr.Pr. 1993.

138. Baker T.L., Taylor S.A. Patient satisfaction and serv ice quality in the formation of customers* future purchase intentions in competitive health service settings. //Journal of Health Marketing Q. 1997. - Vol, 15(1). - p. 1-15.

139. Ball R, Practical marketing for dentisty-Z/Brilish Dental Jomal. 1996.vt80.pl0.

140. Barsky J.P., Labagh R. Quality management: a strategy for customers satisfaction. Cornell Hotel and Resiorant Administration Quarterly. 1992. -33(5). -p.p. 32-37,

141. Beritowitz E. Essentials of Health Care Marketing, Gaithersburg, MD; Aspen Pulishers, Inc. 1994.

142. Beny F. W. Services Marketing is Different//Business Magazine. 1980. -30 (May-June). 4-12.

143. Bettencourt L. Customer voluntary perrormancecustomcrs as partners in service delivery.// J Retail l997;73:p.p.383-406.

144. Biuier M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees, //Journal of Marketing. 1992. - 56 (April).

145. Blendon R. Three systems; A comparative surreyZ/Healdi Management Quai/-1989 -Vol. 11 Jfc I -p.p,2-10.

146. Bloor K., Maynard A.Universa! Coverage and Cost Control : The United Kingdom National Health Service,// Handbook of Internationa. Health Care Systems. -New York. 2002. - 268 p.

147. Bolton R.N,» Drew J.N. A multistage model of customers assessments of service quality and value // Journal of Consumer Reseach, 991. 17(4).- p.p. 375- 384.

148. Bowers M.R. Measuring health care quality: comparing and contrasting the medical and the marketing approaches,// American Journal of Medical Quality. 2002. - Jul-Aug; 17(4). - p.p. - 136-144

149. Chapman T., Walsh D. Social Marketing for Public Health. Health Affairs, Summer, 1993 p.p. 104-119.

150. Clinc R.J, At the intersection of micro and macro: opportunities and challenges for physician-patient communication research. // Patient Educ Couns, 2003. May. - vol.50 (I). - p.p. 13-16.

151. Duncan J., Ginter P. Swaync L, Strategic Management of Health Services Organizations. Cambridge. MA, Black well Publishers, 1994.

152. Eiglier P., Langeard E. Principles de politique marketing pour les enterprises de services. ■ L'Institute d'Administration des enterprises. Université d'Aix-Marselle, 1976.

153. Feldstem P.J. Health Care Economics. 4* cd. New York: Delmarfc Publishers. 1993.

154. Friedmann S.A.Ten steps to a successful trade show. A little planning can help prevent common marketing mistakes. //Marketing Healdt Services. -2002. Spring; 22< I ). - р.р.З I -32,

155. Gapcnski L-C. Understanding Health Care Financial Management; Text. Cases and Models. Ann Arbor, MEAUFA Press/Health Administration Press. 1993.

156. Giovino J. M. 4You Should See My Doctor"- Cost-Effective Marketing Ideas for Your Practice. //J, Family Practice Management. 2002. - Jan. -Vol.-Jifc J, - p.p.

157. Griffith J. The Well managed Health Care Organization. У*. ed. Ann Arbor. MI; AUPHA Press/Health Administration Press, 1995,

158. Gronroos C. Relationship marketing: Interaction, dialogue and value. -Helsingfors, 1997. -22c.

159. Gronroos C, Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. Cambridge. Mass; Marketing Science Institute. 1990.

160. Hay J. Anderson G, The hospital service market:A disequilibrium analysis J /Southern Economic Journal.University of North Carolina at Chapel Hill.1988January v,54,Xs3,p.656-665.

161. Kotier P., Clarke R. Marketing for Health Care Organizations. Prentice Hall Englcwood cliffs, NJ. 1987.

162. Lain M. Steiber S.R., Edge J. Analyzing the multiple indicators of customer loyalty, ti Health Care StTateg 200Q;4: p.p. -1-6.

163. Langlois W. How to develop and implement a successful marketing plan for radiology services. // J. Radiology Management. 2000. - Jul.-Aug.;22(4). -p.p. 18-20.

164. Lehmann P. Mamboury C.Minder C. Health and Social Ineuities in Switzerland /ZSoc Sci. Med. 1990. Vol.3l-.Ni3. - p.p.369-386,

165. MacDowctl N., Lutz j. Applications of Epidemiology in the Operation and Marketing of Managed Care Plans, it Journal of Health Administration Education. 1993. - Vol. 11(4). - p. 432-439.

166. Malcolm CX„ Fukui M. Speciality service contracting topics in Health Care F i nancing. Aspen.Publisherjt, Inc. 1993.Winter. V. 20J62.p. 68-75

167. Manning W.,Nevvhouse J.Duan N.,Keeler E.Leibowitz A,.Marquis S Health insurance and the demand for medical care; Evidence from a randomized experiment,//American Economic Review American Economic Association. 1987. v,77.No.3,p,251-277,

168. McCarthy E. Djerome Eiasic Marketing: A Material Approach, Horn. Wood, invin. 1960

169. McCarthy T.R. The competitive nature of the primary-care physician services market. //Journal of Health Economics, Elsevier Sciense Publisher B.V. {North -Holland). 1985. V.4.p,93-117.

170. Mcany B. Heal th-site quality. H Medicine on the Net 2002;8:1 -7.

171. Meeting patient needs through collaboration. //Journal of Nursing Administration.- 2002, Apr.-Ol, 32(4). - p.p. 189-195,

172. Miual B. Lassar W.M. Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyally // Journal of Services Marketing- 1998 Vol. 12. 3,-C. 177-194

173. Morrison M., Murphy T,< Nalder C', Consumer preferences few general practitioner sen.'ices, // J Health Mark 0- 2003. -Vol. 20(3). - p.p.3-19.

174. Olcske D. Unking the Delivery of Health Care to Serv ice Population Needs: The Role of the Epidemiologist on the Health Care Management Team, H Journal of Health Administration Education. 1993. - Vol. 11(4). - p. 531-539,

175. Patrick M„ Capraro A-. Crcdito C. Keeping the medical practice financially viable: a marketer's approach.// Journal of Health Marketing Q. 2002. - Vol. 19(4). - p. 39-53.

176. Pauly M.V, Is mcdical care different?// Journal of Health Policy and Law.Duke University Press.l978.V.I3.p. 11-35.

177. Peltier J, Scovotti C. Relationship marketing and disadvantaged health care process, // Journal of Health Marketing Q. 2004. - Vol. 22(2). - p. 69-90.

178. Rakich M.J. Longest B.B., Darr K Managing Health Services Organizations. Baltimore, MDiHealth Professions Press, -1992,

179. Rathmell, DM J, Marketing in the Service Sector. Mass: Winthrop Publishers. 1974,

180. Reichheld F.F., Sasser W.E. Zero defections: quality comes to services. Harvard Business Review, 1990, p.p. 105-111.

181. Rice T-. Labetie R- Do physicians induce demand for medical services? //Journal of Health Politics, Policy and Law. Duke University Press. 1989.Fall;V. 14.No,3 p.587-600.

182. Roos 1. Customer switching behavior in retailing. Helsingfors, 1996

183. Rothschild M.A. Marketing your practice on the Internet./' Otolaryngologic Clinics of North America. 2002. - Dec., Vol.35(6).

184. Saltman R,B, Recent health policy initiatives in Nordic counirics.//Heahh Care Financing Review. Summer 1992,v. 13. №4, p, 157-166.

185. Sandberg M. Is the price right'.1 Managed Healthcare. Advanstar Communications, 1995, A pri I. V .5 ,No.4.p.47-48,

186. Seftman K, Living with abundance. Disciplined marketing will avoid waste and bring success. //J. Marketing Health Services. 2003. - Spring: 23(1). -p.p.-48.

187. Shemwel D, Yavos U. Customer-service provider relationships: an empirical test of a model of service quality, satisfaction, and relationship-oriented outcomes.// International Jornal of Service Industry Management. 1998. -Vol. 9(2), - p.p. 155-168.

188. Shortell S., Gillies R. Remaking Health Care in America: Building Organized Deliver>r Systems, Jossey-Bass.San Francisco. CA, -1996.

189. Shostack G.L Breaking Free from Product Marketing // Journal of Marketing. -1977. April.-p.p. 73-80.

190. Skemp M.f Peltier J., Cochran C. Bridging the gap. Relationship marketing breathes new life into neglected populations. //Marketing Health Services. -2003, Spring; 23(2). - p,p,26 - 31.

191. Slcnkovich K., Gene N. Mobilizing Communities, Metods and Approaches. Common Health AIHA, Washington D.C,Fall 1999.235, Smith T. European health care systems. BMJ. 1991, v.303, 7T Dec.-p.p, 1457-1459.

192. Smiita M.C. Principles of Pharmaceutical Markeling, 1983. Philadel-phia.USA.

193. Souba W W. Haluck C-A., Menezes M.A. Marketing strategy: an essential component of business development for academic health centers,// American Journal of Surgery. 2001,-Feb,, I8I{2),- p.p. 105-114.

194. Spruit J. Health and social inequities in The Netherlands.//Soc.Sc. Med. -1990. Vol.31.- Jfe3.- p.pJ19-329.

195. Stano M A. Further analysis of the physician inducement controversy, // Journal of Health Economics. Elsevier Sciense Publisher B.V. (North -Holland). 1987. - V.6. - p.p. 227-238,

196. Strasser S„ Schweikhard S, Satisfaction wilh medical care, it Journal of Health Care Marketing, -1995. Vol.IS.- p.p. 34^44.

197. Wagner H.C. Fleming D., Mangold W.G., l.aForge R.W. Relationship marketing in health eareafter being disillusioned by marketing, hospital finds a focused approach contributes lo bottom line.// J Health Care Market 1994;14(4):42-7,

198. Westfall R. Psychological Factors in Predicing Product Choice. // Journal of Marketing. -1962. April.-p.p. 63-75.

199. Woods D.K, Realizing your marketing influence, //Journal of Nursing Administration. 2002. - Jun - 01.32(6). - p,p, 323-330.

200. Zeithami V.A-. Bitner M.J. Services Marketing. N.Y.: McGraw-Hill. 1996, p.p. - 1149-1161.1. Лрн.зоткгннг I

201. Анкета .i.i« опроса ин.шинлл и.гм(м\ ngninîc.irR.

202. В BeipatHwi» 1(чсяыие20) Î (20-20) ít'-»-») 4<4«-l») ? 150-541 6 (6ÚII старшеj СП«,) I ч 2»

203. О Обриомнис 1С wflLiuwe) J (среднее) 3 (высшее i E Роч имяаип I учащийся (студент)

204. Зиииниприиапо-уприлгюкеаЯаппчж (re* сектор! ft UMMKipUItaHO-yпранечческип .uiiupai (частм сектор» 1 ра&пвюшиП пеипючер Я рабочиП (гас. сектор)10 сл<|Жан1иП (пк сектор)глисчееячиыВ э<Иил I н руб.их) о I Осмывс ПИыс 2 МСИЫ1И 10 тыс рубс. pjí Î II

205. H Место npo*i«»aiBi« (овслуап

206. Есть чромнчсо не ибилсванк« «Чериоличест обращаюсь a«6j .mopwl

207. Есть кромпосни йОолгмни» 4 многая лечусь п йолькное>5 Няинд ipjnitw

208. M Ka* чаяв В*» отдыхаете iküíi «иlíIi и pytemt?

209. Итоги ¿ прниерм > (HI а ГОД1 I pai ■ икшшо .ici 4 чаще

210. N IIdww> Du обвинялись iiwiw н rnaliion юиошиа1' i Я лччаЫ. ЧТО ill ^С.1>Т| юли» Il-Urm«

211. На бмпднлнИ лсмоае та jci>n ген но не ytifwaam ч сю*»* ci ■и)чамна

212. О С вШПМ прсЛк>«||ЧН Hu сталкивались при обращении it бЫТ1 U i wift ulmiiiiii». ши iKiutnuuo: 1 КФКФПШ че днииис Hin МОИ1ЧШ1 I сервис3 ultraDcmit чсллерйЧила4 tpj знссти a тркмю услуги (тапись, шсрсаи)

213. MrJKKjpaiHMfl внешний вид чедниинскич работник» « ("«■(iiiíwi'r aiu жчнннниЛ7 int KHMOHCm "fipiiumm к «онврстоич ешшымет)

214. Йчмс %jüÄK-n NMUOMIKa Вашей поликлиникой. a ira.nlc npinpcliihi к лру10|Цвак ШйИЦ * не эма»)9 яру roei' oiuü n Haiucli сечие npuvojinci hi чтят iu одною чс.ювеи I Меньше I louiiaiu на «лики 1 I и больше одной кочна fu ira чоояека

215. Q Вы обратились а отделен и<l\ уедчгскорст

216. Вы «ужас им. ткие uno получить iij >ttyty бесгеипю. либо acipoin: ф> лиоетей на пути ее рюлучечивt иищтсльно. i к считаю, что нудно жчшк* » ленал*. м» быстр« м к 3 Затру л mon с огастоы

217. H Ka» чае i», а средней, Вы иояиуетел отними >сл>тч»Г'

218. Вшиаоипш ун)1: tF В предыдущие

219. Ei,41 Hu 1К}ЛИИСТМРСИИМ. ю чей (ножи \V R npc.iu пшш X Сстаяш

220. V ВЫ f!0fJâe«L1H UltCH»> Н4>МММ,КП0|111Т

221. J0.WU4 {МШЛШМИ (lú.ij мекмч >t*wli iuejlt i »кеч конфпкпшшыт») orcyiciwtu tufcpa ClKUlliLtlieiâkciibb» баллов irai щ гнбаллъний шьые) Bu eUMMMft раб1. ВРАЧЕЙ

222. МЕДСЕСТЁРИ САНИТАРОК АДМИНИСТРАТОРОВ ОТДЕЛА ПЛАТНЫХ УС Л VI

223. АА Pamcp diLtaiu и üHMjKi >ел)т> «"»етс* желт но прнечлечмч л»» В1 Да. досгагечно приечлеио2 Нет, но jDfíii о Aie чеиаi до ПИ1. J ЗаГр^ЛНаюсЬ or»C»ITW

224. АС Ваше чисчж о юммиюсти л*яы«ей»с»:ги cnips wwih

225. Не iLtäKMpjtoiäifaalilKa апрель

226. В ел>чае кобнмимост, планирую oópauuiuc» и аллее1. ЛИ Ново. xi я обрашеша1. АЕ Уся>1Ш1. А F Ваши помслипи;1. При. южен не 2

227. Анкета Х1Я опроса клиентов. обрапшпнисн но нрщ рячч? ДМС. А Анкета ДМС Л»

228. В вбфаснлп} t iumhiic ¡0) î jiso-w) 4(4(m9) ï1»-») iíúüiinspii*» С Пол Im i*

229. D ОбропвИК I ( (ячшыВДО I (срелнее) J laueiucc)

230. F Примерный среансчеСтчный 0«<М<а

231. Ваш I болик 10 ine, 2 wcimk lonjc pjfl í¿ Примерный срелнелаесачипП адоа (a р> йлач |

232. Вашей семьи m человек I больше 30 iuc. p>6 2 меньше 20 i p

233. Mrctutipo»KMf*iH (обмужинюши тмшмип):

234. Московски!! р-н (in поликлиника)2 jpjií» rni.ui»;,! пинка Мтноюг« район» J jftfon paJkw горел*i Lítb .Ml ш BdllKÜ нчи чшшй? I Ист Î Kin.

235. J К.il ЧКТО Вы ведаете I задаетесь а челинииеьоП лочаалс?)1 h'palhie релиз ну* лаюсь a «сл пошлин (прлмнчссьн не обршанкМ

236. Впервые асишкЛиetpbíiiHJt проблемы се ивровьеч 4нахожусь• проикСеобе к-кшанпа 1,етенма)) J Eli и чромнчесчнс нбмвИШШ (пернолзчееки обращаюсь яибу.и tiçmi)

237. Ьпъ чроинчеган мболеааина (теги дсч><ь а боями*»}5 lli«mt in.i граним

238. К К*ь ЧИСТО Вм отличаете асгП сечьЛЯ и рубежам11

239. Никогда J примерно I pen ■ гад

240. Вы ИПрОчовались во ДМС евчИ ПЛИ B*í íaCIpaMWIO OpMlplllTIM?1 См купил c>pú4i»i>2 меи* -hkipnouw презирайте. частично оплати* ctimimocik полиса J Mein шетрплыло прелпрмвте, полностью оплатив стоимость полнел

241. M Сколько a Вашей семье прнчолнгев комнат на олнмо человека

242. Меньше I M voulu 1ч человека

243. I и больше виной кочна гм и* человека

244. С*Ч гнпноынл a стрвчмч ю компанию H nonpoittii» а ппил ,NW2, т ь

245. Bei рши прньреллви 1всн»у ю территории Вашей нш-мН рег>ларо» лалы>»сь, решил

246. Ранее «бранью * Ваш} ГК1Л-1Л ю lujiwll основе. мне понравилось1. Поманил i crpaxoayw KEi Предложи* H» nuftop H9CHHH» учреждений 4 ПрСДЛОЖМ ГО-IUÏ! Нк J Ддок

247. О Расставит* я rmpi.ne ъГшымн*t Чате лечусь eu иолису ДМС 2 Чаше АечуСЬ во полису ОМС J Чаше лечусь a налнч null расчС!

248. Р Ваши «еиеины* ipriNMH * пдагиыч ыынммепт услугам. а л» числе » добровольному чедицонекочу eipavwHHfí (можно «uífjn иееьмисо» I качество <репльт*|) ; сервис

249. J быстрое получение услугаu V конкретному CimiHUIKT}7 аьку pur мы II вмсшмчН I 4l«t tuli il уют 1 Врутое

250. Вы уд* обращались а отделение пилим* >сауг »i I M J нет

251. Ваш.* ntieHi.it )Mjr. К В предыдущие S Сеголив

252. Hey яомспоритмым (пожни вмбра i >■ мсемымс* варнан го*):оку (С i im вибира ciоценку Неудовлетворительно псион обратились к им. потоку <г»оw Hi <»01ЫЮ ÖA1X1K i 00 лктнболпыюл шчЫС I Bu оцениваете р ВРАЧЕЙ

253. МЕДСЕСТЁР И САНИТАРОК АДМИНИСТРАТОРОВ ОТДЕЛА ПЛАТНЫХ УСЛУГ ДИСПЕТЧЕРОВ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ X Вьа IKpaU(I им исграчоааны но пренрачче ДМ<1. Дл 2 Bei

254. V Haute «немое о Нпуошюети шыкЯшпго сотру дничеовл I Ile iLuioipjiKi обращаться апрель 3 В случае оеоблхцимости, планирую ойрашеться н дал< ли Вон iipmraoqifiK оплл ry ía ííoo я1. АС Ваши пожелай!

255. Лике» .i,iи опроса клиентов, нянржвлнсчмъ ряЛо ют i сличи. Л Анкет I.WI орори) .Vi

256. В Вограст <лет) I «меньше20) 2(20-») J(»-3Í) 4(-МИ4) S ДО-ДО) н старик^ С Поя I ч U

257. Р Прннсриип срсжикпциН »»gain руб.ик)

258. Ваш I болwiie 10 тис p>û 2 чеиыие 10 iuc р>б С I Гримами П срелнсчесвч.шй жгая (■ ГО«пву|

259. НлшеП сечьи hi человек I больше 20 тыс р>б 2 ченыне -0 тр

260. Мест проживании нйслулипаюша« поликлиника!

261. Московский р-н I. lia пашклиита) 2 лрут поли LIHunta MOCVOBCMVO районi Jpy г Ой >jft(iM ropo ли I Иск. i»i и ВшнП ссчьс чаимнм"

262. Hci î Etn J как чало Вм S»«ic < нуждаетесь ■ чиншиюлм hommiiií?)

263. КраПме редю нужшк» ■ чел помощи I прилети ие обращаюсь)2 h первые волиикли серЛпыс проблемы со лдрроиКн < иаммпсь m процессе обсияя

264. JTcib хронические -ибалеаанив 1 пернолич

265. I.civ *ра1шчесжие мбо.темнив (юнида .к5 Hima.Huгруппы

266. К Как часто Вы от лмис le мй Сеч kid н руСч-лоч^

267. Ними оа 3 цтирт I pat • «м2 1 pu * иеемшьы» *i 4 чаще L Вы ИСТрШМШЫ na ДМС?1.Да 2 lier

268. M Сколько о Huiucfl «чье liprvo.in re« мм lar на ОД ira № человека

269. Меньше 1 мщнагы щ человека 2 I il больше одной кочна гы па человека1. О I'ÜCC'JHK ir й ЯорОи

270. Чаик лечусь аирмн^икте паи а других мед учрежаглип по им1р*,*сним> лрелприагия

271. Хороша 2 Удавле iъорптсльна H Cc.Hi Bu псумыторсинн. 10 ЧСМ<ИОСаМ0 выбрать i1. S Fla1. ВРАЧЬ'Й1. МЕДСЕСТЁР« САНИТАРОК

272. АДМИНИСТРАТОРОВ ОТДЕЛА ПЛАТНЫХ УСЛУ1

273. Т Приходилось ли Вач рдомиояить ииипу ia «oí лечение непосрелс!*»)» I Дд î Нет Д Затру лпяккь eroenm1. При, 1ПЖСННС 4

274. Анкета .ш опроси посетителей волмклиннкн но «pot ртше ОМС. а Анкета ОМС №

275. ВВофкМдс» l(IWt) 2421-30) J (Я4Ц1-») SJ51^J> §1S64M)7<6I .старик. С Под tu 1ж

276. D Обрпаванис 14 начальное& 2 (cpcJucvt J 4 высшее)

277. E Род unrtiiiR. I учащийся (пул««) 2 пемиюнер i ж робота»4 прел припишете.п.5 дли ныне грл нпнол правленчески II аппарат (roc. сектор)

278. А имищктрлшвно'чприлснческнй аппарат (част сектор)8 рабочий {г* сск»ор1 ч рабочий (часта. сектор) Ш C-l>*ilMltilirW.««10p) ti служивши части сектор)f Ирнчер«иП cpe,i«vec"4i«ufl лочацв р>Алвч)

279. Вам t больше (0 nie. рчб i uetibiue Ю тис pjö.

280. G ЛричсрНыЛ срелиеЖЯчныП зачал (в pj бтвч |

281. ВвпкЛ iwwt 1ччело«* 1 белмае 20 iwc р)б 2 чеоыве 20 i р

282. H Места проживанк. (обслужив-рям палнядшнка»2 пи тмшешнига Московского района i ips roll pelhw горелиt Иль ли * Bmœfl ctme uiiiiMiia"1 Hei2 Есть

283. J Как часта Bu балет (нчжласлесь в чслишпюоИ иччишм'' I

284. Вмршг вошнклм серьезные проблемы со ичро*мч (щшца * ировсеес свелашвами« i лечения))3 ten иронические чболеммн* (периодически овр»шлюсь ячбу.мторио)4 ten хронические иЛиеыит (иногда лечусь » больнице)5 Инвалид групвд

285. К Как 'aero llu оничвеге всей еечьгл a psCtAosi''

286. Нийн JJ J tip* черно 1 pat в iiu

287. I pdt * MCHMHO ÍKJ A 41HLCt, Пользовались ли Bu lorjjHiuty дь n ui мичн чел>г»чи при подччеини «мб> ляторноП гючошн (несчшм1 Да2 Нн

288. ЕЫИ .14 10 г.К V1 1 только я тгоП поликлинике2 в ттаIV ладнклшниье и др>гю. ие.гнцнискиу ччрежденмвч i только в друти.4 мел. }чрежлемняч

289. Я Смммо в Вашей ftvbc причолн iti мнинят на одного человека I Меньше i hmmtw на чвленка3 1 и Ладнее union i»«»«tu на чеммжа

290. О Вы ) .lOMCmOpCMU JCXHHOUll OMMNllfU <ЧЛ П,|лич'№ Н|ННЩ||Г't Скорее .ш 1 Скорее ист i Не таю

291. Q Bu обращались ■ оиелепие ».мтны\ }<д> » »tun <hM»k.i »Hllk«'' I ДА Í КЕТ1. EtlH ta.

292. В Hüiiu inK-iio П01)Чс1»нн\ м шттЛ основе >сл>гt Хороню1. J Не>лоК№1»ригс.*М)1>

293. S Если Вы не> ловле таоренньг. то чей (можно выйр»гк нк голыш uplilHiai)1 пчеетвоч мелнпинсвоП пммшн2 уровнем сервиса1. J отношением персонала4 анешинИ виз персонала5 грамм)6 aairim OKlLtKlIKu ilCUt^'ieilM* >СЛ>Г|| OICSTCIBHC« кОнфн*иинй,1ынк lu

294. Я отсутствием выбор* {пеи»ал«пз

295. T Н» tküiíhko бллло» (по (итнболлыюП шкале) Вы оцениваете работу ВРАЧЕЙмбдсесш- h санитарокадминистраторов отдела платных услуг

296. U Наше огиоюенне к платным и ельцинский усцпн1 OfpwuatüMtoe

297. Гото» (а) 1ШНЖтмо или частично aiLU-швать свое лечение

298. V Прнчотн we h ли Hm мротиллпть оплату та cnoO лечение нспосрслстнеппо че ■shuh некому персоналу I Да г Hei1. J Тагрчлнянкь огвсГНТЬ1. W llowj Л.« обрашеМНР1. X Усл>га