Моделирование и оптимизация развития фирменной сети послепродажного обслуживания тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.13, кандидат экономических наук Кузюра, Владислав Валерьевич

• Кузюра, Владислав Валерьевич
• кандидат экономических наук
• 1999

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Кузюра, Владислав Валерьевич

Введение

Глава 1. Особенности развития сети технического обслуживания

1.1. Специфика задачи о сети послепродажного обслуживания

1.2. Модельный анализ задачи об оптимальной зоне обслуживания с действующим центром

1.3. Модельный анализ задачи об оптимальной зоне обслуживания с проектируемым центром

Глава 2. Формирование системы прикладных моделей задачи о сети послепродажного обслуживания и их алгоритмизация

2.1. Условия экономической целесообразности как направление прикладного решения задачи о сети

2.2. Условие целесообразности для подвижного клиента

2.3. Учет гарантийного и договорного обслуживания при моделировании задачи о сервисной сети

2.4. Анализ влияния переменных цен на размер зоны обслуживания

2.5. Договорные цены и модели их определения

Глава 3. Разработка системы автоматизации процедур формирования зон сервисного обслуживания банковской техники

3.1. Описание объекта приложения

3.2. Автоматизация процедуры ценообразования по линии партнерских связей

3.3. Компьютерная реализация процедуры отбора заявок

3.4. Источники экономической эффективности

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Моделирование и оптимизация развития фирменной сети послепродажного обслуживания»

С ликвидацией государственной монополии на внешнеэкономические операции прямой выход на внешние рынки получили десятки тысяч российских предприятий и вновь образовавшихся коммерческих структур. Для многих из них внешнеэкономическая деятельность стала неотъемлемой частью повседневной хозяйственной практики. Достигнутая в ходе этого процесса открытость Российской экономики благоприятствует взаимовыгодному обмену продукцией, в том числе для удовлетворения технических потребностей вновь создаваемых институтов, свойственных рыночной экономике: коммерческих банков, фондовых бирж, страховых компаний и прочее.

В качестве решающего фактора, определяющего состояние российского экспорта и импорта, выступают сейчас интересы хозяйствующих субъектов, в том числе торгово-посреднических фирм, участвующих в балансировании экспортно-импортных отношений по различным направлениям международного разделения труда. Конкуренция в посреднической деятельности предъявляет повышенные требования к уровню ее организации и эффективности. Одним из направлений достижения конкурентных преимуществ в этом секторе экономики является развертывание фирмами-импортерами послепродажного обслуживания, охватывающего инжиниринговые услуги, консалтинг и различные виды ремонтных работ. Подобная диверсификация деятельности согласовывает интересы всех участников внешнеторговой цепочки: продавец - посредник - покупатель, обеспечивая условия эффективной эксплуатации реальных активов и возможности расширения сбыта.

Это, в свою очередь, создает предпосылки для получения фирмой-импортером системного эффекта, характеризуемого ростом итоговой прибыли и устойчивостью рыночного позиционирования. Для реализации этого эффекта первостепенное значение приобретает проблема создания и развития такой сервисной сети, которая в максимальной степени содействует достижению хозяйственных интересов организующей сервис фирмы-импортера. Актуальность этой проблемы и многовариантность решающих ее альтернатив послужили основанием выбора темы данного исследования в направлении её постановки и решения на базе математического моделирования и методов количественного обоснования.

Вместе с тем актуальность данной работы не исчерпывается объектом ее приложения, но охватывает также, в силу общности постановки, вопросы организации фирменного сервиса, решаемые отечественным производством.

Проблемная направленность проведенного исследования предопределила цель его выполнения, состоящую в разработке методического подхода для решения задачи развития фирменной сети послепродажного обслуживания.

Для достижения этой цели в диссертации поставлены и решаются следующие задачи:

- определение возможности использования известных методов пространственной оптимизации и теории массового обслуживания для решения задачи развития сервисной сети;

- разработка и теоретико-аналитический анализ модельных ситуаций для выявления ведущих факторов и описания параметров прикладной постановки задачи;

- построение прикладных моделей, свободных от ситуационных ограничений теоретического анализа;

- модельный анализ возможностей пространственной и ценовой оптимизации при организации фирменного сервиса;

- алгоритмизация прикладных моделей;

- разработка системы автоматизации процедур для формирования зон послепродажного обслуживания.

При этом в качестве объекта исследования выступает служба технической поддержки в составе фирмы-импортера, а предметом исследования являются процессы послепродажного обслуживания импортируемой техники.

В ходе реформирования российской экономики и расширения организационных возможностей у ее субъектов централизация управления все в большей мере замещается децентрализованными решениями разномасштабных хозяйственных проблем. В результате даже сходные по содержанию задачи приобретают новую специфику, что, в свою очередь, требует пересмотра "дореформенных" подходов, которые использовались для их автоматизации и расчетов. Пользуясь терминами исследования операций, можно выделить следующие основные изменения условий принятия управленческих решений: смена оперирующей стороны (без внешнего управления); рост числа неконтролируемых переменных, в том числе из-за конкуренции; значимость внешней нестабильности и рисков. Перечисленное порождает существенные трудности для использования детерминированного оптимизационного подхода, нарастающие по мере расширения временного диапазона. Сказанное в полной мере относится к рассматриваемой в диссертации проблеме о сервисной сети, для которой отмеченные выше особенности децентрализованного выбора в рыночной среде существенно осложняют задачу аналитического описания и алгоритмизации. Её моделирование представляет научный интерес как с точки зрения поиска адекватного математического инструментария для прикладного решения, так и для выявления присущих ей принципиальных особенностей и характеристик.

В связи с этим можно выделить следующие элементы научной новизны выполненной работы:

- предложены модели оптимизации круговой зоны обслуживания, которые позволили получить типовые зависимости характеристик системы обслуживания от пространственного и ценового факторов;

- разработана система критериев экономической целесообразности обслуживания с позиций сервисного предприятия и для его потенциальных клиентов при различных вариантах дистанционного продвижения услуги;

- проведен модельный анализ значимости ценового фактора и выявлены связи между дальнодействием обслуживания, назначаемыми тарифами и технико-экономическими параметрами услуги;

- построена оригинальная модель установления договорной цены и в качестве её возможного ответа обосновано максиминное значение выигрышей участников договорного процесса;

- на основе анализа построенных моделей сформулированы основные положения методического подхода к оптимизации развитая сети послепродажного обслуживания, базирующиеся на принципе "выявления и расшивки узких мест".

Практическая значимость работы заключается в том, что предлагаемый в ней подход и методы представляют фирме, занимающейся организацией сервиса, эффективный инструментарий для создания и оптимизации сети послепродажного обслуживания. Реализация указанного подхода с помощью построенных в работе критериев и процедур не вызывает существенных трудностей, так как требуемые для автоматизации расчетов данные входят в систему информационного обеспечения службы технической поддержки как подразделения фирмы-импортера. Пример подобного внедрения для пространственной организации сервиса, осуществляемой в управлении технической поддержки ТОО "Система", дается в заключительной части работы.

Диссертационная работа состоит из трех глав, расположенных в соответствии с логикой проведенного исследования. Первая глава посвящена содержанию поставленной проблемы, возможностям ее декомпозиции и моделированию частных постановок с целью получения методического подхода для общего случая. Материал основной части (вторая глава) содержит прикладные нормативные модели, сочетающие пространственную оптимизацию с ценовой, а также алгоритмы для построения клиентской базы и расчета цен. Приложение полученных результатов для организации сервисного обслуживания иллюстрируется в третьей главе, где приводится конкретный пример их практического использования.

Заключение диссертации по теме «Математические и инструментальные методы экономики», Кузюра, Владислав Валерьевич

Заключение

Систематизируя результаты диссертационной работы, отметим следующее:

1. В качестве основных направлений математического моделирования и алгоритмизации проблемы развития фирменной сети послепродажного сервиса обоснован и сформулирован комплекс задач пространственной оптимизации и ценовой политики фирмы: об оптимальных зонах обслуживания для действующего и проектируемого центров и о возможностях гибкого ценообразования для оптимизации сервисной сети.

2. Разработаны теоретико-аналитические модели пространственной оптимизации, которые позволили изучить принципиальные особенности оптимального решения и выявить характер зависимости технико-экономических и инвестиционных параметров системы обслуживания в зависимости от ее дальнодействия.

3. В связи со слабой структурированностью прикладных постановок задачи о сервисной сети сформирована система "рабочих" критериев для построения клиентской базы исходя из экономической целесообразности по спросу и по предложению услуг как для "подвижного" сервиса, так и в случае подвижного клиента.

4. В общей проблеме организации фирменного сервиса выделены и с помощью математического моделирования изучены вопросы учета гарантийного и договорного обслуживания: найден размер компенсирующих убыточность гарантийного сервиса скидок с оптовой цены импортируемого оборудования и предложен способ определения цены договора, основанный на принципе страхового полиса и дополненный соответствующим правилом снижения тарифов.

5. С учетом возможности гибкого ценообразования формализованы различные, по степени учета затрат на "доставку", варианты расценок и на основе модельного анализа изучен характер их влияния на протяженность зоны обслуживания, согласованную с экономическими интересами клиентов и сервисного предприятия.

6. Предложен общий подход для моделирования процесса построения договорной цены и на его основе изучены характеристики переговорного процесса, сходимость ценовой динамики и предельная дальность обслуживания по договорным ценам в зависимости от параметров задачи о сервисной сети.

7. Выявлены источники экономического эффекта от практического применения полученной теоретической модели и даны методы его локального и комплексного оценивания.

8. Для компьютерной реализации предложенных методов созданы база требуемых для этого данных и программа их обработки, которые позволяют рассчитывать цены и проводить отбор заявок по различным видам обслуживания: подвижная услуга, подвижный клиент, сервис-партнер. Разработанная система внедрена в управлении технической поддержки ТОО "Система".

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Кузюра, Владислав Валерьевич, 1999 год

1. Автоматизированное проектирование систем управления./Под ред. М.Джалишиди; Пер. с англ. В.Г.Дунаева. - М.: Машиностроение, 1989.

2. Агиманов С.А. Линейное программирование. М.: Наука, 1981.

3. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

4. Алгебра и начала анализа./Под ред. А.Н.Колмогорова. М.: Просвещение, 1987.

5. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. М.: Финансы и статистика, 1997.

6. Аллак М.А. Автоматизированные рабочие места на основе персональных ЭВМ М.: Радио и связь, 1989.

7. Аллен Р. Математическая экономика. М.: Изд-во иностранной литературы, 1963.

8. Амосов А.И. О трансформации экономики России (с позиции эволюционно-институционального подхода) ЭиММ, 1999, № 1.

9. Арсеньев Ю.Н. Принципы технической безопасности производств и построения систем управления рисками. Тула: ТулГТУ, 1994.

10. Афанасьев C.B., Ярошенко В.Н. Эффективность информационного обеспечения управления. М.: Экономика, 1987.

11. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. М.: Финансы и статистика, 1995.

12. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента. Как управлять капиталом? М.: Финансы и статистика, 1995.

13. Березин И. Маркетинг сегодня. М.: Менеджер, 1996.

14. Бирман Г., Шмидт С. Экономический анализ инвестиционных проектов. М.:ЮНИТИ, 1997.

15. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента. М.: Юнити, 1997.

16. Буглай В.Б., Ливенцов H.H. Международные экономические отношения. М.: Финансы и статистика, 1996.

17. Бурков В.Н., Кондратьев В.В. Механизмы функционирования организационных систем. М.: Наука, 1981.

18. Бусыгин A.B. Предпринимательство. М.: ИНФРА-М, 1997.

19. Вальсон А.Дж. Энтропийные методы моделирования сложных систем. М.: Наука, 1978.

20. Вентцель Е.С. Теория вероятностей. М.: Физматгиз, 1962.

21. Вентцель Е.С. Исследование операций. М.: Сов. радио, 1972.

22. Вихляев A.A., Шавишвили Д.Ф. Розничные цены. М.: Финансы и статистика, 1990.23 .Внешнеэкономическая деятельность предприятия. Основы./Под ред. проф. ЛЕ.Стровского. М.: Юнити, 1996.

23. Встречная торговля в современных условиях. М.: Мир, 1990.

24. Гаджинский A.M. Основы логистики. М.: 1996.

25. Герасименко В.В. Эффективное ценообразование: рыночные ориентиры. М.: 1997.

26. Герчиков И.Н. Менеджмент. М.: ЮНИТИ, 1995.

27. Гмурман В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика. -М.: Высшая школа, 1977.

28. Гнеденко Б.В., Коваленко И.Н. Введение в теорию массового обслуживания. М.: Наука, 1966.

29. Гончаров A. Access 97 в примерах. Спб.: Питер,1997.

30. Давыдов О. Внешняя торговля: время перемен. Внешняя торговля, 1996, №7- 8.

31. Дудорин В.И., Алексеев Ю.Н. Системный анализ экономики на ЭВМ. М.: Финансы и статистика, 1986.

32. Дудорин В.И., Лыкова JI.H., Сиротин A.B. Моделирование структур АСУ на ЭВМ. М.: Финансы и статистика, 1982.

33. Дудорин В.И., Сиротин A.B. Моделирование организационных структур управления. М.: Московский институт управления им. С.Орджоникидзе, 1976.

34. Дюбин Г.Н., Суздаль В.Г. Введение в прикладную теорию игр. М.: Наука, 1981.

35. Евдокимов А. Внешняя торговля России. Экономика и жизнь, № 30, 1998.

36. Замков О.О., Толстопятенко A.B., Черемных Ю.Н. Математические методы в экономике. М.: МГУ, 1997.

37. Замуруев А. Минимизировать или управлять. РИСК, 1998, № 4.

38. Занин В.В. Сопровождение дело не простое. - Банковские технологии, март, 1998.

39. Иванилов Ю.П., Лотов A.B. Математические модели в экономике -М.: Наука, 1979.

40. Ионов В. Проблемы обработки наличности. Банковские технологии, апрель, 1997.

41. Исследование операций в экономике./Под ред. Н-Ш.Кремера. М.: Юнити, 1997.

42. Исследование операций. В 2-х томах./Под ред. Дж.Моудера и С. Элмаграби. М.: Мир, 1981.

43. Качалов P.M. Управление хозяйственным риском производственных систем. ЭиММ, 1997, № 4.

44. Клейнер Г.Б., Тамбовцев В.А., Качалов P.M. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегия, безопасность. М.: Экономика, 1997.

45. Ковалев В.В. Методы оценки иннвестиционных проектов. М.: Фининсы и статистика, 1998.

46. Колемаев В.А. и др. Теория вероятностей и математическая статистика. М.: Высшая школа, 1991.

47. Королев М.А., Мишенян А.И., Хотяшов Э.Н. Теория экономических информационных систем. М.: Финансы и статистика, 1984.

48. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Бизнес-книга, 1995.

49. Курош А.Г. Курс высшей алгебры. М.: Физматгиз, 1959.

50. Курс экономической теории./Под ред. М.Н.Чепурина, Е.А. Киселевой. Киров: АСА, 1994.

51. Ларионов А.И., Юрченко Т.И., Новоселов А.Л. Экономико-математические методы в планировании. М.: Высшая школа, 1991.

52. Маркетинг./Под ред. А.Н.Романова. М.: Банки и биржа, ЮНИТИ, 1996.

53. Методы оптимизации в экономико-математическом моделировании. М.: Наука, 1991.

54. Моисеев H.H. Элементы теории оптимальных систем. М.: Наука, 1975.

55. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. Т.1 и 2. М.: Внешторгиздат, 1993.

56. Ойкен В. Основы национальной экономики. М.: Экономика, 1996.

57. Окорокова О.Г. Измерение затрат и ресурсов предпринимательской деятельности. С.П.: СПбГТУ, 1998.

58. Орешкин В.А. Проблемы конкурентоспособности развитых капиталистических стран в международной торговле. Экономика и математические методы, 1997, № 4.

59. Первозванский A.A. Первозванская Т.Н. Финансовый рынок: расчет и риск. М.: Инфра - М., 1994.

60. Пилдич Дж. Путь к покупателю М.: Прогресс, 1991.

61. Пиндайк Р., Рубинфельд Д. Микроэкономика. М.: Экономика, 1992.

62. Плотников В. Товаропотоки в городе. РИСК, 1998, № 2 - 3.

63. Портер М. Международная конкуренция. М.: Международные отношения, 1993.

64. Саати Т. Целочисленные методы оптимизации и связанные с ними экстремальные проблемы. М.: Мир, 1973.

65. Селинов В.П. Цена и рыночная конъюнктура. С.-П.: 1997.

66. Серов С.И. Эффективность системы производство-торговля. -Экономика и математические методы, 1998, № 1.

67. Синяева И., Якоби И. Коммерция и риск. РИСК, №1, 1998.

68. Скамаль Л. Кому улыбнется прибыль. М.: РИСК, 1998, № 2 - 3.

69. Справочник директора предприятия./Под ред. М.Г.Лапусты. М.: ИНФРА-М, 1998.

70. Уткин Э.А. Цены. Ценообразование. Ценовая политика. Учебник. -М.: Издательство ЭКМОС, 1997.

71. Фалин Г.И. Математический анализ рисков в страховании. М.: Росс юрид. изд. дом, 1996.

72. Фатхутдинов P.A. Система менеджмента. М.: Интел-Синтез, 1997.

73. Финансовый менеджмент./Под ред. Е.С.Стояновой. М.: Перспектива, 1993.

74. Цай Т.Н. Конкуренция и управление рисками на предприятиях в условиях рынка. М.: Шанс, 1997.

75. Цацулин А.Н. Ценообразование в системе маркетинга. М.: Филин, 1997.

76. Чернышева Г. Обоснование цен при заключении экспортных контрактов. Внешняя торговля, № 10-11, 1996.

77. Четвериков В.П., Ревунков Г.И., Самохвалов Э.Н. Базы и банки данных. М.: Высшая школа, 1987.

78. Четыркин Е.М. Методы финансовых и коммерческих расчетов. -М.: Дело, 1992.

79. Чечеткина О.В. Специфика маркетинга на малых предприятиях -Вестник Московского университета, серия 6 Экономика, №3, 1998.

80. Шеннон Р. Имитационное моделирование систем искусство и наука. - М.: Мир, 1978.

81. Шуваев С. Эволюция подходов к автоматизации банка: от хаоса к гармонии. Банки и технологии, № 4, 1998.

82. Шуляк П.Н. Ценообразование: Учебно-практическое пособие. М.: ИВЦ Маркетинг, 1998.

83. Юданов А. Теория конкуренции: прикладные аспекты. МЭиМО, №6, 1997.