Методы и схемы внедрения систем менеджмента качества на предприятиях энергетического комплекса на основе опыта польских энергетических компаний тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Разьняк, Вероника Олеговна

• Разьняк, Вероника Олеговна
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Разьняк, Вероника Олеговна

Список сокращений.

ВВЕДЕНИЕ.

1. СУЩЕСТВУЮЩАЯ МЕТОДОЛОГИЯ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА СОГЛАСНО ISO СЕРИИ 9000 И СПОСОБЫ ОЦЕНКИ.

1.1. Эволюция международного стандарта ISO серии 9000.

1.2. Вспомогательные стандарты и отраслевой опыт.

1.3. Психология людей и культура компании.

1.4. Процессный подход.

1.5. Оценка - Что считать результатом внедрения - меры успеха, связь с затратами на качество. Конкурсы в области качества.

1.6. Выводы.

2. МЕТОДЫ И СХЕМЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ, ВНЕДРЕНИЯ И РАЗВИТИЯ СК НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕКТОРА ЭНЕРГЕТИКИ.

2.1. Описание примеров.

2.2. Методы и схемы проектирования, построения, внедрения и развития СК на предприятиях сектора энергетики.

2.3. Выводы.

3. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРИМЕНЕННЫХ СХЕМ И МЕТОДОВ. ПЕРВЫЙ РОССИЙСКИЙ ОПЫТ.

3.1. Новый уровень качества услуги по энергоснабжению.

3.2. Первый российский опыт.

3.3. Выводы.

ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Методы и схемы внедрения систем менеджмента качества на предприятиях энергетического комплекса на основе опыта польских энергетических компаний»

Актуальность. Качество, система качества (СК), обеспечение качества, планирование качества — понятия не новые. Можно проследить, как с течением времени менялся подход к их расшифровке, менялось определение - что такое качество и как его обеспечить. Накоплен огромный практический опыт. Сегодняшние системы менеджмента качества работают практически во всех отраслях и на всех материках, а принципы построения большинства из них универсальны. Среди разработанных и опубликованных теоретических трудов на темы качества и менеджмента качества во всем мире особое место занимают российские разработки. Значительный вклад в развитие теории менеджмента, включая менеджмент качества, внесли Барановский А.И., Басовский JT.E., Братолюбов В.Б., Кожевников Н.Н., Круглов М.Г., Лозенко В.К., Масютин С.А., Петровский Е.С., Пирадов Н.В., Протасьев В.Б., Рогалев Н.Д., Сергеев С.К., Фомин В.Щ1-13].

Однако выбор инструментального средства - системы управления, а также степень эффективности использования такого инструментального средства для управления организацией, в том числе в секторе энергетики с учетом его специфики, часто основаны на конкретных событиях во время внедрения новых принципов организации труда. Исследование доступных теоретических и методологических выводов по разным отраслям демонстрирует нехватку однозначных и обоснованных рекомендаций для практического внедрения систем качества и оценки проведенных работ в энергетике переходного периода. Далее в работе организации энергетического сектора принято называть предприятиями. В процессе планирования развития отрасли и отдельных ее предприятий можно отметить недооценку ведущими менеджерами использования резервов в сфере организации труда. Такую возможность дает внедренная система менеджмента качества.

Вопрос поиска скрытых ресурсов в масштабе предприятия невозможно решать без тщательно разработанного плана, то есть продуманной и обоснованной методологии внедрения. В противном случае "новшество" приводит к обратному эффекту - растут дополнительные затраты, а старые проблемы остаются. Научная и практическая значимость определения и детализации конкретных методов и схем для современных задач энергетического сектора предопределила выбор автором темы диссертационного исследования, его цели, задачи и структуру. Опыт польской энергетики дает возможность избежать многих ошибок.

Эволюция понятия качества поставила на центральное место задачу удовлетворения потребителя. Но понимание этого пришло не сразу. Юзеф М. Юран является автором фундаментальных понятий в области качества, большинство которых он опубликовал в своем труде "Quality Control Handbook" 1951 [14]. Пятое современное издание этого труда носит название „Juran's Quality Handbook" [15]. В этой работе сформулирован принципиальный подход к качеству: принцип рынка - обеспечение определенного уровня качества (market place quality).

Это означает определение качества через призму сиюминутного ожидания потребителя иметь определенные параметры качества продукта или услуги. Юран определил условие, что эластичное и своевременное обеспечение ожиданий потребителя возможно только для запрограммированного процесса управления качеством на конкретном предприятии, поставляющем продукты производства или услуги. При этом решение этой задачи на предприятии не требует значительных преобразований в его деятельности, важно только соответствующим образом сформулировать цели предприятия, так что цели в области качества станут центральными.

Предприятия постоянно находятся в состоянии поиска оптимальных решений приводящих к росту удовлетворенности Клиентов [16-22]. Проявленный в последнее время большой интерес, в частности, к CALSтехнологии — информационной поддержке жизненного цикла изделия — предусматривает проектирование видов собираемой информации и ее количества. Оптимальные решения при выборе именно этого предопределяет успех всей методики. Главная идея CALS заключается в том, чтобы, пользуясь современной информационной технологией, структурно упорядочить и обработать полную информацию, пересылаемую между хозяйственными партнерами, включая внутреннее информирование компаний. Можно сформулировать цель CALS как поддержку главных процессов на предприятии таким образом, чтобы оно участвовало в качестве партнера в сокращении периода введения новых продуктов на рынок благодаря развитию продуктов и рынка одновременно. Рост адаптационной способности предприятия на основе технологии CALS дает возможность своевременно предлагать потребителю более индивидуальное качество продуктов, сокращать количество "бумаги", сохраняя при этом детальное документирование, ускорять и оптимизировать принятие решений, основанных на объективных данных.

Практическим инструментом для внедрения программы CALS может быть стандарт MIL-STD-1840 [23], используемый в армии США. Снова, также как и в случае ISO 9000, бизнес решил взять на вооружение военный стандарт. Однако предприятие самостоятельно решает — какую информацию и в каком количестве выбрать для успешной работы на рынке и для выполнения внутренних управленческих задач.

Известно, что на протяжении последних лет около 40% внедренных на польских предприятиях корпоративных информационных систем не принесло ожидаемого конечного результата. Учитывая при этом вложенные значительные средства, можно понять разочарование менеджеров этих предприятий - инвестиции не оправдались. Что же произошло? Внедренческие команды привлеченного исполнителя, состоящие обычно из специалистов высокого класса, при проектировании "контрольных точек", используя свои модели в будущей системе, пользуются информацией от сотрудников фирмызаказчика. Однако не всегда мнение опрашиваемых носит объективный характер, к тому же отражает сиюминутную ситуацию состояния дел. Зачастую бывает и так - из-за невозможности получить данные по всем параметрам от первоисточника, разработчик вводит свои модели и решения, которые общеизвестны как «good practice» (проверенные методы). Корпоративная информационная система запускается и начинает работать, однако, качество функционирования этой системы зависит от адекватности проектных решений.

Путь польских предприятий, связанный с поиском инструментов управления - сначала ISO, а затем дорогостоящей корпоративной информационной системы - может быть поучительным в российских условиях, в том числе и в энергетике. Если в первую очередь внедрить системы управления качеством параллельно с улучшением качества идентифицируется структура процессов и информационные потоки. Затем процессный подход подвергается анализу и оптимизации, а делают это сами пользователи процессов, базируясь на существующих средствах.

Далее задачей разработчиков корпоративных информационных систем будет обработка уже собранных данных, содержащих достоверную информацию. Пользователи процессов сознательно включаются в выбор решений, а успех имеет минимальный риск. На адекватно построенную систему качества можно "наложить" и систему управления рисками.

Привлекательность представленной последовательности этапов внедрения инструментальных средств управления заключается в возможности использования описанного подхода на предприятиях "неэлитарных" секторов экономики. Нет предела на пути совершенствования в сфере управления, вопрос только в полноценном использовании адекватных и доступных инструментальных средств для решения задач, которые ставит рынок [24-28]. Эволюционные шаги на пути совершенствования системы управления позволяют предприятию разумно, а в то же время систематически, по мере появления инвестиционных возможностей отстаивать и улучшать свои позиции.

Стандартные рекомендации по методологии внедрения СК в сути своей также универсальны, как и требования к СК. В ситуации, когда руководитель предприятия принял решение о внедрении (и сертификации) СК, время, необходимое до получения сертификата, часто становится показателем успеха. Только потом приходит осмысление истинной эффективности начатого дела. Дефицит предостережений перед такой "погоней за сертификатом" приводит к серьезным аномалиям в СК либо вообще к незавершенности процесса внедрения. При этом предприятие постоянно функционирует в условиях сильно изменяющейся внешней среды, когда недостаточный учет внешних факторов опасен для ведения проекта. Можно наблюдать и другую крайность, когда внедрение СК на предприятии длится годами. В некоторый момент применение определенных ранее методов и схем исчерпало свои возможности и внедрение проекта остановилось. Жаль уже проделанной работы, а завершения все нет. В условиях энергетических структур оптимальный темп внедрения СК и последовательность действий дополнительно зависят от требования бесперебойности поставок энергии и сезонности целого ряда процессов. Их учет должен стать неотъемлемой частью процесса внедрения.

Особое место в работе посвящено вопросу оценки эффективности уже внедренной СК. Оценка затрат на качество, общая ценность компании, участие в конкурсах Премии качества представляют собой чрезвычайно важные и полезные виды оценки эффективности механизма управления, каким явлается СК. Известные методики могут быть дополнены, особенно в ситуации, когда менеджер предприятия ожидает получения информации без использования сложных процедур и вовлечения значительных ресурсов.

Автор диссертации сочла необходимым разработать новую схему оценки эффективности внедренной СК на предприятии энергетического сектора. При этом предлагается использовать этапы развития TQM (Total Quality

Management), включая метод самооценки. Следует учесть, что для использования этой схемы требуется хотя бы минимальный срок функционирования СК. Недостаток простых и апробированных на практике рекомендаций послужил основанием для развития концептуальных положений методов и схем проектирования, внедрения, развития и оценки СК. Рекомендации были получены на базе опыта работы с 12 предприятиями сектора энергетики Польши и применены в российской теплоснабжающей организации.

Научное противоречие - имеющиеся общие рекомендации недостаточны и требуют современной интерпретации и обновления с точки зрения задач энергетики переходного периода.

Цель исследования - разработка рекомендаций для руководителей российских предприятий энергетического комплекса при проектировании, внедрении и развитии СК согласно требованиям ISO серии 9000 в условиях перехода к рыночным отношениям.

Для достижения цели составились и решались следующие задачи:

• Анализ и обобщение целесообразности внедрения систем менеджмента качества с точки зрения современных задач энергетического сектора;

• Разработка новых методов, схем и рекомендаций для внедрения СК в условиях перехода к рыночным отношениям в энергетике;

• Обобщение процессов внедрения систем качества в 12 польских предприятиях энергетической отрасли с детальным анализом 3 проектов для системного совершенствования процесса внедрения на основе схемы, предложенной автором;

• Анализ и выявление критических точек в процессе внедрения на основе осуществленных проектов;

• Выявление ключевых факторов в процессе внедрения на основе выполненных проектов и сопоставление с этапами внедрения;

• Разработка нового алгоритма оценки эффективности внедренных систем в условиях рынка в энергетическом секторе Польши и сопоставление с системами TQM;

• Апробирование схемы "13 шагов к качеству" и решение прикладных проблем при внедрении системы качества согласно ISO 9001:2000 в МУП Теплосеть г. Мытищи (первый российский проект);

• Обобщение опыта работы автора диссертации в российской энергетике в части пропагандирования системного подхода к качеству, включая подтверждение необходимости и значимости выполнения всех этапов схемы "13 шагов к качеству".

Объектом исследования является СК предприятиях теплоэнергетического сектора.

Предметом исследования является оценка эффективности СК на предприятиях теплоэнергетического сектора.

Теоретической и методологической основой работы послужили методы экспертного анализа с учетом модели многофакторного анализа, методики случайной выборки, исследования примеров (case studes). За основу был принят принцип Деминга. В частности, при проведении предварительных аудитов СК, при сопоставлении этапов внедрения СК согласно схеме "13 шагов к качеству" и выявленных ключевых факторов, при разработке метода оценки эффективности СК. Разработанные методы и схемы базировалась на требованиях и рекомендациях стандартов. Формулировка выводов по определению ключевых факторов осуществлялась с учетом результатов исследований механизма бенчмаркинга и статистической обработки данных.

Научная новизна работы заключается в том, что на основе значительного практического опыта внедрения систем качества на энергетических предприятиях Польши созданы новые варианты методов и схем жизненного цикла СК, то есть их проектирования, внедрения и развития, а также разработаны рекомендации для введения подобных систем на предприятиях энергетического сектора России. Следует отметить, что предприятия Польши одними из первых претерпели изменения перехода к рыночным условиям, в том числе и в энергетической отрасли.

Достоверность и обоснованность научных исследований, выводов и рекомендаций подтверждается результатами сертификации на предприятиях-заказчиках. Сертификаты выданы независимыми органами по сертификации международного уровня и документально оформлены.

Практическая ценность и реализация работы. Основные положения диссертационной работы использовались при внедрении системы менеджмента качества согласно ISO 9001:2000 в МУП Теплосеть г. Мытищи. Рекомендации, методы и схемы, разработанные автором, были приняты руководством предприятия к реализации. Внедренная СК прошла оценку независимого международного органа по сертификации и подтверждена сертификатом ISO 9001:2000. Получены обоснованные методы и схемы внедрения СК на предприятиях теплоэнергетического сектора Положения выносимые на защиту:

• Анализ и обобщение целесообразности совершенствования системы управления наряду с модернизацией техники на предприятиях энергетического сектора;

• к.п.д. системы теплоснабжения и электроснабжения нельзя рассматривать без коэффициента качества поставки продукта в системе, складывающегося из коэффициентов качества поставки этапов производства, передачи, распределения тепла и электроэнергии;.

• схема зависимости результата реальной цепочки энергоснабжения от уровня организационных потерь;

• схема "13 шагов к качеству" с последующей деталировкой и анализом эффективности внедрения;

• разработаны и апробированы в российских условиях схемы и методы внедрения СК с учетом ключевых факторов и потенциальных критических точек;

• метод оценки эффективности внедрения и развития СК согласно стандарту ISO серии 9000 в сопоставлении с этапами TQC (Total Quality Commitment -Комплексное Вовлечение в Качество);

• разработаны и апробированы в российских условиях рекомендации для внедрения СК в энергетическом секторе.

Апробация работы. Результаты работы были доложены на следующих конференциях:

1. Weronika Razniak. Certyfikat ISO - i со dalej? - Materialy konferencyjne ISO 9000 w cieplownictwie, Lodz, 2001 (Разьняк В. "Сертификат ISO - и что дальше?" - доклад на конференции польских энергетиков в г. Лодзи, 2001 г.)

2. Weronika Razniak. Przeksztalcenie systemu jakosci wdrozonego w PEC Stargard Szczecinski na zgodny z norma ISO 9001:2000. - Materialy konferencyjne ISO 9000 w cieplownictwie, Maciejewo, 2001 (Разьняк В. "Развитие и совершенствование системы качества на примере теплоэнергетического предприятия г. Старгард" - доклад на конф. польских энергетиков, 2001 г.)

3. В. Разьняк "Обзор опыта внедрения и использования СМК на предприятиях энергетического сектора в Польше" - доклад на международной Конференции российских и польских энергетиков, Санкт-Петербург, 2002 г.

4. В. Разьняк "Системы менеджмента качества - опыт внедрения в польской теплоэнергетике" - доклад на международной Конференции российских и польских теплоэнергетиков, Москва, 2004 г.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 4 статьи, тезисы докладов на конференциях, разработаны материалы курса "Управление качеством" для слушателей МВА и курса "Управление проектами" для студентов Ягеллонского университета в Кракове.

Объем и структура работы обусловлены поставленной целью и задачами исследования. Диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения, списка источников информации из 105 наименований, приложений. Общий объем составляет 140 страниц.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Разьняк, Вероника Олеговна

3.3. Выводы

В 3 Главе представлены результаты:

• Осуществлено сопоставление этапов TQC и этапов развития стандарта ISO;

• Разработана анкета- для использования механизма самооценки на предприятии сектора энергетики;

• Обосновано, что схема "13 шагов к качеству" позволяет осуществить продвижение по этапам TQC в условиях реструктуризации и приватизации;

• Благодаря внедрению СК отмечен переход на новый (высший) уровень качества услуги по энергоснабжению;

• На примере проекта в МУП "Теплосеть" доказана правильность примененных схем и методов;

• Российско-польские~~семинары и обучение в рамках МВА подтверждает необходимость реализации 1-го и 2-го шагов в условиях сегодняшних задач сектора энергетики.

В Главе 1 уже шла речь о том, что меры успеха сильно связаны с представлением самих менеджеров о качестве конечного результата. Но есть и общепризнанные схемы. Думается не лишним будет привести два следующих примера из группы 12 польских проектов, которые реализовала автор диссертации с использованием схемы "13 шагов к качеству" - АО КАЛИШСКИЕ ТЕПЛОСЕТИ (PEC KALISZ) и АО ТЕПЛОЭНЕРГЕТИКА ОПОЛЬСКОГО ВОЕВОДСТВА (ECO S.A.). В 2004 году эти предприятия приняли участие в польской Премии по качеству и заквалифицировались в число лауреатов. Этот факт свидетельствует о том, что две теплоснабжающие организации находятся сегодня в числе наиболее эффективно управляемых фирм в Польше, а их системы менеджмента качества признаны самыми высокими авторитетами страны в области качества за образцовые. Можно с уверенностью сказать, что независимые эксперты отметили достигнутые результаты по внедрению и полному использованию инструмента управления, каким является на этих предприятиях система менеджмента качества, на фоне большого количества лучших фирм во всей Польше. Хочется верить, что начатая работа в российской энергетике со временем также приведет к тому, что энергетические системы менеджмента качества будут ставиться в пример для иных отраслей.

ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

• В работе проведен анализ и выявлены характерные черты этапов развития стандарта ISO серии 9000 на основе практики использования его требований в хозяйственной деятельности. В результате анализа осуществлено сопоставление этапов TQC (Total Quality Commitment -Комплексное Вовлечение в Качество) и этапов развития стандарта ISO серии 9000;

• Обоснованы дополнительные возможности при использовании вспомогательных стандартных рекомендаций (ISO 9004:2000, ISOl0006:1997, BS 6079-3:2000, IEC 61508, OHSAS 18001:1999, AQAP серии 100) в сопоставлении с современными задачами сектора энергетики;

• Доказана целесообразность внедрения систем менеджмента качества на энергетических предприятиях и представлена схема зависимости результата реальной цепочки энергоснабжения от уровня организационных потерь;

• Выявлены факторы влияния на время продолжительности проекта и его эффективность в энергетическом секторе переходного периода, а также обосновано-понятие предмета проекта как жизненного цикла СК;

• Обобщены результаты внедрения систем менеджмента качества на 12 польских предприятиях энергетической отрасли с детальным анализом трех проектов в части конкретизации схемы "13 шагов к качеству";

• Показана зависимость успеха внедрения системы качества от менталитета сотрудников предприятия с точки зрения 8 принципов менеджмента качества и с учетом этой зависимости выявлены критические точки в процессе внедрения системы качества на энергетическом предприятии;

• Предложена схема внедрения "13 шагов к качеству" с последующим анализом эффективности внедрения, а также ряд схем и методов, позволяющих успешно осуществить проект по внедрению СК;

• Обобщен первый опыт внедрения СК в российской энергетике, а на примере проекта в МУП "Теплосеть" г.Мытищи Московской области продемонстрирована правильность примененных схем и методов;

• В диссертации представлены аргументы того, что стандартные и общие рекомендации не всегда оказываются достаточными для успешного внедрения и использования механизма менеджмента качества, что послужило для автора основанием выбора темы диссертационного исследования, его целей, задач и структуры.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Разьняк, Вероника Олеговна, 2005 год

1. Братолюбов В.Б., Лозенко В.К. Система обеспечения и управления качеством. Ч. 1. Концепция Системы и её эволюция. М.: Изд. МЭИ,2001.- 96 с. Ч. 2. Производственно-технологические процессы жизненного цикла продукции. М.: Изд. МЭИ, 2004.- 55 с.

2. Лозенко В.К. Менеджеру основы технознания и технетики//Бизнес-образование. - 2002. - №2. - С.53-62.

3. Лозенко В.К., Братолюбов В.Б. Зачем нужно и как внедрять МС ИСО серии 9000:2000? Труды Московской торгово-промышленной палаты. М.: РИО ДИАД МТПП, 2001. - С. 107-118

4. Масютин С. А. Механизмы корпоративного управления. М.: Финстатинформ, 2002. - 315 с.

5. Петровский Е.С. Конкуренция в электроэнергетике: опыт Запада и проблемы России. — Материалы научно-технической конференции "Актуальные проблемы управления 99" - М.ГУУ,1999. - С. 46-52.

6. Рогалёв Н.Д. Технологические инновации в техническом университете. -М.: Издательство МЭИ, 1997. 348 с.

7. Экономика промышленности: Уч. пособие для вузов. В 3-х т. Т.1 Общие вопросы экономики/Под ред. А.И. Барановского, Н.Н. Кожевникова, Н.В. Пирадова. - М.: Издательство МЭИ, 1997. - 312 с.

8. Басовский JI.E., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2002.-212 с.

9. Менеджмент систем качества. Учебное пособие /М.Г. Круглов. С.К. Сергеев и др./ М.: ИПК Изд. Стандартов, 1997. -368 с.

10. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Курс лекций. М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Издательство "ЭКМОС", 2000. - 320 с.

11. Juran J.M., Quality Control Handbook. New York: McGraw-Hill, 1988 - 278 c.

12. Juran J.M., Juran's Quality Handbook. New York: McGraw-Hill, 1998 - 315 c.

13. Масютин C.A. Механизмы корпоративного управления. M.: Финстатинформ, 2002. - 315 с.

14. Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации. -СПб.: Питер, 2001.-512 с.

15. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий. СПб.: Питер, 2000. - 336 с.

16. Минцберг Г. Руководство по стратегическому позиционированию. // Минцберг Г., Куинн Дж., Гошал С. Стратегический процесс. — СПб.: Питер, 2001.-С. 99-112.

17. Ловцы потерь. Справочник Conway Quality, Inc.: Пер. с англ.: Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 2000. - 108 с.

18. Керне Д.Т., Недлер Д.А. Пророки во тьме. СПб: Изд. «Азбука», 1996.

19. MIL-STD-1840C. Automated interchange of technical information. Department of defense United States of America. Interface standard, 1997

20. Ойхман Е.Г., Попов Э.М. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 1997. — 335 с.

21. Роджерс Ф. Дж. Путь успеха: как работает корпорация IBM. СПб, 1997.

22. Субетто А.И. Качество это достоинство. Качество как символ синтетического мышления и управления развитием общества. - М.: Изд. Стандартов, «Стандарты и качество»., 1993 г.-№ 9.- С. 24-33.

23. Статистические методы повышения качества. /Под ред. X. Кумэ, пер. с англ. с дополнениями Ю. П. Адлера и JI. А. Коноревой. М.: Изд. «Финансы и статистика», 1990 г., -301с.

24. Хаммер М. и Чампи Дж. Реинжениринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. /Пер. с англ./ СП б.: Изд. СП б Университета, 1997 г., - 332 с.

25. AQAP Allied Quality Assurance Procedures-www. wordiq.com/definition/ISO9000

26. BS 4891:1972 A Guide to Quality Assurance BSI British Standards, 1972.

27. BS 5750 Parts 1, 2, and 3 BSI British Standards, 1975.

28. ГОСТ 24525.2-80. Управление качеством продукции. Основные положения. М.: Изд-во стандартов, 1980

29. Директивы нового подхода EC www.infor.pl

30. Drucker P.F., Praktyka^zarzadzania. Krakow: Czytelnik, 1998 — 431 c.

31. ISO 9004:2000 Quality Management Systems Guidelines for performance improvements. - BSI British Standards, 2000

32. ISO 9000:2000 Quality Management Systems Fundamentals and vocabulary. -BSI British Standards, 2000

33. ISO 10006:1997 Quality Management Guidelines to quality in project management. - BSI British Standards, 1997

34. BS 6079-3:2000 Guide to the management of business related project risk. BSI British Standards, 2000

35. IEC 61508:2003 (Щ-Functional safety of electrical/electronic/programmable electronic safety-related systems. BSI British Standards, 2003

36. OHSAS 18001:1999 Occupational helth and safety management systems -Specification BSI British Standards, 2002

37. Kaliszewski I. Ryzyko-zarzadzanie ryzykiem. Metody pomiaru ryzyka// Materialy konferencji Zarzadzanie ryzykiem w przedsiebiorstwie energetycznym u progu UE Warszawa: IDWoRE, 2003 - s. 1 -33

38. AQAP 100 Allied Quality Assurance Publication 1995. BSI British Standards, 1995

39. Интернет-магазинг-www.stq.ru

40. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в сфере услуг. / Пер. с англ. А.Л.Раскина. — М., РИА "Стандарты и качество", 2002. 192 с.

41. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. М.: Изд. «Экономика», 1986

42. Свиткин М. 3., Мацута В. Д. и Рахлин К. М. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов исо. СПб.: Изд. СПб картфабрики ВСЕГЕИ. 1999. - 403 с.

43. Шолкин В.Г., Нормативно-правовые механизмы построения качества и конкурентноспособности автомобилестроения.-М: РИА "Стандарты и качество", 4'2004 www.stq.ru

44. Jens J.J. Dahlgaard, Kristensen К., Kanji G.K. Podstawy zarzadzania jakoscia. — Warszawa: PWN, 2001 344 s.

45. Quality management principles and guidelines on their application. Handbook ISO/TC 176, 1996 JSI British Standards, 1996

46. Crosby P.B. Quality is free. The Art of Making Quality Certain. New York: McGraw-Hill, 1979-303 s.

47. Лапидус B.A. Менеджмент ошибок (Имеют ли люди право на ошибку).-Н.Новгород:СМЦ "Приоритет", 2002. 85 с.

48. Братолюбов В.Б., Лозенко В.К. Система обеспечения и управления качеством современная организация промышленного бизнеса. Часть 2, Учебное пособие - Москва: Изд. МЭИ, 2003 г. - 55 с.

49. ГОСТ Р50.1.028-2001 Методология функционального моделирования IDEF/0. М.: Издтво-е-тандартов, 2001

50. ГСДОУ Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. — М.: Изд-во стандартов, 1980

51. Репин В.В, Елиферов В.Г. Стандарт описания, регламентации и аудита бизнес-процесса, www.finexpert.ru

52. Шарипов С.В.,Толстова Ю.В. Разработка и внедрение системы менеджмента качества, Москва:Дилог-МИФИ, 2002 -168 с.

53. Процессный подход. Серия "Все о качестве. Зарубежный опыт". Выпуск 22, 2000. М.: НТК "Трек", 2002. - 27 с.

54. Методы реализации процессного подхода. Серия "Все о качестве. Отечественные разработки". Выпуск 10, 2001. М.: НТК "Трек", 2002. - 48 с.

55. ISO 9001:2000 Quality Management Systems Requirement. - BS1 British Standards, 2000

56. ISO 9000 certification. Does it pay?. Результаты исследований молодых представителей науки в США и Испании в области эффектов внедрения ИСО серии 9000. Рог. ISO Management Systems. vol. 2. No. 4. July-August 2002

57. Lisecka K. Oplacalnosc inwestycji w certyfikacje systemu jakosci wg norm ISO serii 9000// Materialy VIII konferencji Boszkowo Poznan; WPP, 2004 - s.l73181

58. Епифанов B.A, С@р©в- B.P. Анализ и выбор инвестиционных проектов. -М.: Издательство МЭИ, 2001. 79 с.

59. Епифанов В.А. Инвестиционно-финансовая деятельность в условиях переходной экономики. М.: Издательство МЭИ, 2001. - 52 с.

60. Епифанов В.А, Паньковский А.А. Финансовый менеджмент: понятие, направления и практика реализации. / Под редакцией В.А. Епифанова. -М.: Едиториал УРСС, 2004. 160 с.

61. Джуран Дж. М. Качество и прибыль. В сборнике «Качество, торговля, экономика». М.: Изд. Стандартов, 1970 г. С.21-36.

62. Bialowas P. PolskaTrfeTaponia// Businessman Warszawa, 07'2002 - s. 103

63. Государственного Университета, 2003. С. 87-96. Подписано к печати 26.05.2003 г.

64. Jaglarz М. Model zarzadzania w МРЕС S.A. w Krakowie// Materialy II konferencji Nowoczesne technologie i metody zarzadzania Lublin: IGCP, 2003-s. 53-61

65. Chwialkowski W., Warzala B. Procesy zachodzace w PEC i budzetowanie// Materialy VII forum cieplownikow, Miedzyzdroje, 2003 s. 15-21

66. В. Разьняк "Обзор опыта внедрения и использования СК на предприятиях энергетического сектора в Польше" доклад на международной Конференции российских и польских энергетиков, Санкт-Петербург, 2002

67. Artur Spychalski, Weronika Razniak. Droga do systemow jakosci w PEC S.A. I PEC Sklady Kupieckie. Warszawa: Nowoczesne cieplownictwo, 2000, № 11/12-s. 4-6

68. Weronika Razniak. Blaski i cienie wdrozenia Systemu Zapewnienia Jakosci w firmach cieplowniczych z punktu widzenia konsultanta.- Jakosc i nie tylko.-Krakow: Wyd. Instytut Zarzadzania Uniwersytetu Jagielonskiego, 2000, s. 33-34

69. Шестаков A.JI. Разьняк В. Точка зрения аудитора-консультанта // Методы менеджмента качества. 2002. - №3. - С. 30-31

70. Разьняк Вероника. Системы качества в современной энергетике — польский опыт // Проблемы энергетики. 2003. - № 9/10. - С. 3-18

71. Трухний А.Д., Макаров А.А., Клименко В.В. Основы современной энергетики. Часть'ТГСовременная теплоэнергетика. М: Издательство МЭИ, 2002 - 367 с.

72. Rudnik М. Cieplownictwo. Zrodla ciepla Warszawa: MUNICIPIUM, 1993 -s.56

73. Основы современной энергетики. Часть 2. Современная электроэнергетика. Под ред. Бурмана А.П. и.Строева В.А М: Издательство МЭИ, 2003 - 452 с.

74. Энергетическая стратегия России на период до 2020 г. — М.: Министерство энергетики Российской Федерации, 2001

75. Хрестенко В., Ламре Ф. Энергодиалог Россия-Евпорейский Союз. Обощенный доклад// Москва-Брюссель, сентябрь 2001 М: ГУ ИЭС, 2001- С.11-22

76. Regulski В., Benchmarking europejskich przedsiebiorstw cieplowniczych. // Nowoczesne cieplowirictwo. Warszawa: IGCP, 02'2003 - s. 16-20.

77. Ohlsson L., Quality in customer relations.// 30 th Congress of EUROHEAT&POWER, Gdynia, Poland, 2001 -s. 56-58.

78. L.Sobczenko, Z. Eklert, Energetyczna strategia Ukrainy do 2030 roku. //Energetyka cieplna i zawodowa. Raciborz: BMP, 3'2004 - s.23-26.

79. Астахов П., Впервые к управлению российской ТЭЦ приступили итальянцы.//Энергетика и промышленность России. — 2004. № 7, www.ep.spb.ru

80. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов/ О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. ГуршзТЮ.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. М.: Горячая линия — Телеком, 2001. - 600 с.

81. С. Джордж, А. Ваймерскирх. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM). -СПб., "Виктория плюс", 2002. 256 с.

82. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988.-215 с.

83. Классики менеджмента. / Под редакцией М. Уорнера. СПб.: Питер, 2001.- 1168 с.

84. Харрингтон Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях. -М.: Изд. «Экономика», 1990 г

85. Деминг У.Э. Лекция перед японскими менеджерами в 1950 г. // Методы менеджмента качества. № 10. — 2000. - С. 24-2992. "Семь инструментов" качества" в японской экономике. М.: Изд. стандартов, 1990. - 88 с.

86. Крейг Роберт Дж. ИСО 9000: Руководство по получению сертификата о регистрации. / Пер. с англ. Н.Н.Плетневой. М.: Редакционно-информационное агенство "Стандарты и качество", 2001. - 184 с.

87. Сакато Сиро. Практическое руководство по управлению качеством. М.: Изд. «Машиностроение», 1980.

88. Deming W.E. The New Economics for Industry, Government, Education -Cambridge Massachusetts: MIT Press, 2000 405 s.

89. Deming W.E., Out'oFthe crisis Cambridge Massachusetts: MIT Press, 2000 -478 s.

90. Saito. TQC (Total Quality Commitment). The Japanesse approach. Tokio: Japan International Cooperation Agency, 1990 - s. 27-30

91. ISO 19011:2002 Guidelines on quality and environmental auditing. BSI British Standards, 2002

92. Робертсон Б. Лекции об аудите. М.: «Стандарты и качество», 1999.- 264 с.

93. Дмитриев А.С., Пащенко Т.Б., Опыт обучения менеджменту качества. // Методы менеджмента качества. 2002 - №3. — С.21-24.

94. Друкер Ф. Питер. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы. Перев. с англ. М.: - СП «Бук Чембер Интернешнл», 1992. - 352 с.

95. Друкер Ф. Питер. Задачи менеджмента в XXI веке: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2000. - 272 с.

96. Друкер Ф.Питер. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 288 с.

97. Друкер Ф.Питер. Эффективный управляющий. — М.: Book Chamber International, 1994. 267 с.

98. Европейская организация по качеству (ЕОК). «Единая согласованная система ЕОК для сертификации специалистов в области качества». М.: ГП ред. журнала «Стандарты и качество», 1994. - 44 с.