Маркетинговая модель гостиничного продукта в России тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Алексеева, Ольга Александровна

• Алексеева, Ольга Александровна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Алексеева, Ольга Александровна

Введение.

ГЛАВА 1 Теоретические основы формирования продукта в сфере услуг.

1.1 Сущность и характеристики гостиничного продукта.

1.2 Маркетинговая модель продукта в сфере услуг.

1.3 Взаимосвязь изменений внешней среды с элементами маркетинговой модели

Выводы по главе 1.

ГЛАВА 2 Современные тенденции и перспективы развития гостиничного продукта

2.1 Анализ современного развития мировой гостиничной индустрии.

2.2 Характеристика состояния гостиничного хозяйства в России.

2.3 Проблемы и перспективные направления развития нетрадиционного гостиничного сектора в России.

Выводы по главе 2.

ГЛАВА 3 Формирование маркетинговой модели гостиничного продукта.

3.1 Определение параметров, формирующих гостиничный продукт.

3.2 Выявление факторов внешней среды, влияющих на разработку гостиничного продукта.

3.3 Разработка технологической карты пакета гостиничных услуг.

Выводы по главе 3.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Маркетинговая модель гостиничного продукта в России»

В основе спроса на гостиничный продукт в Европе лежит важная тенденция: индустриальные страны достигли такой стадии развития, когда движущей силой экономического роста является уже не стремление людей потреблять больше товаров, а их желание «живых впечатлений и опыта». Повышающийся «профессионализм» покупателей вызывает в них выраженное чувство индивидуальности, которое может быть реализовано с помощью приобретаемых ими продуктов.

В настоящее время массовые гостиничные продукты не могут в полной мере удовлетворить потребительские ожидания, поскольку являются усредненным вариантом продуктового предложения. Индивидуализация гостиничного продукта становится основой стратегии предприятий гостиничного хозяйства, в полной мере осознавших новые рыночные реалии, которые несет глобализация, научно-технический прогресс и мировой экономический кризис. Таким образом, эффективным предметным направлением для гостиничных предприятий является производство персонализированных гостиничных продуктов, которые наиболее точно соответствуют дифференцированным предпочтениям потребителей.

Такого рода задача вряд ли может быть решена в «гостиницах-заводах» типа «Космос» или «Holiday Inn», где высокий масштаб производства, призванный обеспечить «объемы», будет выступать в виде весьма значительного препятствия к персонификации услуг. В наибольшей степени условия для индивидуализации гостиничного бизнеса объективно существуют в нетрадиционных гостиницах, которые в теории и на практике называют также альтернативными или дополнительными средствами размещения, либо пара-гостиницами. Производственные мощности данного сектора гостиничного бизнеса в Европе неуклонно увеличивались в последние годы, составив к 2007 г. более 70% номерного фонда в ЕС.

Основной задачей для данного сектора является привлечение внимания потребителей с помощью уникальных продуктовых предложений, ориентированных на удовлетворение конкретных потребностей конкретного потребителя. Для этого необходимо осуществить выбор таких параметров продукта, и соответствующих элементов комплекса маркетинга, которые могут обеспечить точное соответствие продукта нуждам и потребностям современного потребителя услуг. Следовательно, перед нетрадиционными, средствами размещения и отраслью в целом встает задача поиска маркетинговых механизмов, которые бы позволили укрепить позиции каждой нетрадиционной гостиницы в отдельности и способствовали бы тем самым дальнейшему развитию всей отрасли в целом. Вопросам эффективного маркетингового управления нетрадиционными средствами размещения в России пока уделяется недостаточно внимания. Исследования в этой области носят фрагментарный характер и далеки от разработки комплексного методического обеспечения по развитию новых продуктов на базе пара-гостиниц в российской гостиничной индустрии. Несмотря на значительный интерес к проблеме формирования гостиничного продукта, следует отметить, что в настоящее время в академической литературе отсутствует методический подход к формированию персонализированного гостиничного продукта на базе нетрадиционных средств размещения. Целям формирования персонализированного гостиничного продукта в современных условиях может служить предлагаемая авторам маркетинговая модель.

Цель исследования состоит в теоретическом обосновании и разработке маркетинговой модели гостиничного продукта, обеспечивающей реализацию решений по персонализации продуктовых предложений нетрадиционных средств размещения.

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

1. Определить специфические особенности современной гостиничной индустрии.

2. Рассмотреть гостиничный продукт с позиции мультиатрибутивной и многоуровневой моделей продукта, на основе которых сформировать основные элементы маркетинговой модели продукта.

3. Установить взаимосвязь изменений внешней среды с элементами маркетинговой модели.

4. Провести анализ развития мирового и российского опыта по формированию уникальных продуктовых предложений в секторе нетрадиционных гостиниц.

5. Определить особенности функционирования нетрадиционных средств размещения и выявить проблемы их перспективного развития в России.

6. Предложить и обосновать методику использования нетрадиционными средствами размещения маркетинговой модели гостиничного продукта для наиболее точного соответствия продуктовых предложений индивидуальным особенностям современного потребителя.

Объектом исследования являются российские и зарубежные гостиничные предприятия.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения на предприятиях гостиничного хозяйства, складывающиеся в процессе формирования гостиничного продукта. 4

Научная новизна исследования состоит в обосновании маркетинговой модели гостиничного продукта, позволяющей формировать реальные маркетинговые решения, основанные на оптимальной комбинации параметров продукта с целью создания альтернативных продуктовых предложений для соответствия индивидуальным особенностям различных целевых групп.

Наиболее существенные результаты, полученные лично автором и представляющие научную новизну, заключаются в следующем:

• Сформулированы основные элементы маркетинговой модели гостиничного продукта и обоснована необходимость использования модели для усиления позиции гостиничного предприятия в конкурентной борьбе за потребителя.

• Выявлены основные характеристики поведения современных потребителей и определена их взаимосвязь с параметрами маркетинговой модели гостиничного продукта.

• Выделены основные маркетинговые технологии по формированию уникальных продуктовых предложений гостиничными предприятиями Европы и России.

• Определены факторы, сдерживающие развитие гостиничного продукта на базе «пара-гостиниц» в России, а также разработаны предложения по решению данных проблем.

• Сформулированы определения терминов «традиционная гостиница» и «пара-гостиница». Разработана классификация гостиничных средств размещения для российского рынка и исследована специфика работы каждого выделенного типа средств размещения.

• Сформулированы методические рекомендации по выбору нетрадиционными средствами размещения формы выхода на сельский рынок России.

• Предложены общие требования, которые необходимо оценивать в рамках системы классификации для пара-гостиниц.

• Разработан список возможных параметров гостиничного продукта нетрадиционных средств размещения, а также проведена оценка степени важности присутствия каждого параметра применительно ко всем типам нетрадиционных средств размещения.

• Уточнены определения типов средств размещения, а также осуществлена их классификация, основанная на результатах оценки параметров гостиничного продукта.

• Разработаны рекомендации по формированию гостиничного продукта на базе пара-гостиниц, основываясь на ключевых параметрах продукта для удовлетворения индивидуальных потребностей различных целевых групп.

• Предложена методика комплексного и системного исследования факторов внешней среды для оценки их влияния на создание уникального продуктового предложения на выбранном гостиничном рынке.

• Разработаны рекомендации по созданию персонализированных продуктовых предложений, которые регламентируют основные этапы и методы их реализации и предназначены для нетрадиционных средств размещения.

Практическая значимость исследования определяется расширяющейся практикой разработки персонифицированных гостиничных продуктов и увеличением количества нетрадиционных средств размещения, декларирующих клиентоориетированность. Предлагаемые методические рекомендации могут быть использованы нетрадиционными средствами размещения при формировании продуктовых предложений, что позволит им адаптировать продукты под индивидуальные требования современных потребителей.

Научно-методический инструментарий диссертационного исследования включает методы системного анализа, качественно-количественного анализа, кабинетные и полевые маркетинговые исследования, методы опросов и экспертного интервью, графическое моделирование и метод экспертных оценок.

Информационно-эмпирической базой для обоснования и обеспечения научной достоверности выводов и результатов исследования послужили статистические данные комитете по Внешнеэкономической деятельности РФ, Всемирной Туристической Организации, Федеральной службы государственной статистики, Комиссии ЕС по туризму, Министерства Туризма Франции, статистические материалы Госкомстата РФ, постановления и распоряжения Правительства РФ, инструктивные и методические документы, официальная нормативно-правовая документация по управлению гостиничной индустрией РФ и европейских стран.

В первой главе обоснована необходимость перехода традиционного гостиничного хозяйства в сторону нетрадиционного для повышения клиентоориентированности гостиничных услуг. Выделяются основные предпосылки развития сектора нетрадиционных средств размещения, вводится понятие «пара-гостиничного хозяйства», уточняется соподчинение понятий гостиничная услуга» и «гостиничный продукт». В результате теоретического исследования мультиатрибутивной и многоуровневой моделей продукта вводится понятие «маркетинговая модель продукта», при построении которой особо отмечена роль анализа потребительского поведения в процессе разработки и реализации индивидуального продуктового предложения.

Во второй главе определены основные маркетинговые технологии по формированию уникальных продуктовых предложений гостиничными предприятиями Европы и обоснована перспективность развития данного б сектора, как для российской гостиничной индустрии, так и для социально-экономического развития всей страны. Предложена классификация гостиничных средств размещения для российского рынка, уточнены понятия «традиционная гостиница» и «пара-гостиница». Разработаны рекомендации по выбору нетрадиционными средствами размещения формы выхода на сельский рынок России. Определены факторы, сдерживающие развитие пара-гостиниц в России, а также разработаны предложения по решению данных проблем.

В третьей главе предложена и обоснована методика использования нетрадиционными средствами размещения маркетинговой модели гостиничного продукта для наиболее точного соответствия продуктовых предложений индивидуальным особенностям современного потребителя. Разработаны рекомендации по созданию персонализированных продуктовых предложений, которые регламентируют основные этапы и методы их реализации.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Алексеева, Ольга Александровна

Выводы по главе 3

В динамичном развитии пара-гостиниц в Европе и в России сыграл важную роль следующий фактор: индустриальные страны достигли такой стадии, когда движущей силой экономического роста являются уже не стремление людей потреблять больше товаров, а их желание «живых впечатлений и опыта». В условиях современного рынка для организации бизнеса сферы услуг требуется подход, ориентированный на удовлетворение конкретных потребностей конкретного потребителя. Пара-гостиницы как вид индивидуального отдыха удовлетворяют запросы различных групп среднего класса, предполагая независимость передвижения и индивидуальную организацию отдыха. Целям формирования персонифицированного гостиничного продукта может служить предлагаемая автором маркетинговая модель гостиничного продукта.

Важным элементом по формированию маркетинговой модели является определение набора параметров продукта. Автором был предложен список возможных параметров продукта нетрадиционных средств размещения, являющихся значимым для потребителя при принятии решения о покупке. С помощью методов ранжирования и экспертных оценок, были получены итоговые результаты степени важности присутствия каждого из параметров применительно ко всем типам нетрадиционных средств размещения.

Используя интервальную шкалу, все параметры были разделены на четыре группы: основные, ожидаемые, дополнительные и необязательные. Была установлена важность присутствия каждой группы параметров в различных продуктовых предложениях для удовлетворения тех или иных потребностей. Основываясь на результатах оценки параметров гостиничных продуктов, автором были даны характеристики комплексному продуктовому предложению каждого средства размещения; уточнены определения типов средств размещения. Результаты ранжирования параметров гостиничного продукта

180 также стали основой для разных вариантов классификации нетрадиционных средств размещении. Автором была предложена классификация, в которой основным отличительным характеристическим признаком стал параметр «экологичность». Кроме того, основываясь на ключевых параметрах гостиничного продукта, имеющих значительный вес для большинства нетрадиционных средств размещения (месторасположение, экология, материально-техническая база, спектр дополнительных услуг, гостеприимства, дизайн и т.д.), были сформулированы рекомендации по дифференциации гостиничных продуктов для удовлетворения индивидуальных потребностей различных целевых групп.

Предложена методика комплексного и системного исследования факторов внешней среды для оценки их влияния на создание уникального продуктового предложения на выбранном гостиничном рынке. Более тщательное изучение рынка позволяет лучше оценить преимущества продукта и осуществить позиционирование, в свете того, что именно пара-гостиница может предложить в качестве конкурентных факторов на предлагаемом рынке.

Пара-гостиницам не нужно конкурировать с международными сетями, а значит необходимо сконцентрироваться на основной задаче - предоставление индивидуального комплексного продукта. В этом аспекте автором разработаны рекомендации по созданию персонализированных продуктовых предложений, которые регламентируют основные этапы и методы их реализации. Особо важное значение для российских средств размещения приобретает «стандартизированное пакетирование» услуг, которое предполагает, что всем покупателям одного целевого сегмента предоставляется одинаковый пакет услуг. Формирование «стандартного пакета» определяет конечный вид и форму продукта при помощи предложенной автором «технологической карты». Особые преимущества данного маркетингового механизма заключаются в следующем: возможность постоянного обновления продукта в зависимости от изменений потребительского поведения; расширение объема целевой аудитории, за счет дифференциации предложения; более адресное ориентирование на несколько потребительских ниш внутри одного выбранного сегмента; своевременная и быстрая адаптация продукта; превращение средства размещения в цель путешествия, а таюке удовлетворение любых потребностей связанных с определенными целями поездки.

Заключение

Последние десятилетия характеризуются усилением роли сферы услуг в мировой экономике. Увеличивается спектр предлагаемых услуг, наблюдается рост числа занятых в этой сфере. Гостиничная индустрия, являясь инфраструктурной составляющей современного туристического рынка, представляет собой одну из самых быстрорастущих и высокодоходных отраслей рынка услуг.

Данное исследование демонстрирует, что в гостиничной индустрии сегодня выделяют две главные составляющие: сектор традиционных гостиниц и сектор нетрадиционных средств размещения. Последние в теории и на практике называются также альтернативными, аналогичными, дополнительными, либо пара-гостиницами. Производственные мощности данного сектора в Европе неуклонно увеличиваются, составляю в некоторых странах более 80% номерного фонда.

Главной причиной столь динамичного развития данного сектора является то, что его участники в наибольшей степени обеспечивают производство персонализированных гостиничных продуктов, которые наиболее точно соответствуют дифференцированным предпочтениям потребителей.

При изучении гостиничного продукта, мы пришли к выводу, что гостиничный продукт является комплексом и состоит из разнообразных услуг, предоставляемыми различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранного для клиентов в зависимости от их потребностей. В связи с тем, что клиент сам варьирует составляющие «пакета», гостиничный продукт в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

При изучении гостиничного продукта с позиции мультиатрибутивной и многоуровневой моделей продукта, мы пришли к выводу, что гостиничный продукт может рассматриваться как набор определенных свойств и атрибутов, в основе которых лежит необходимость удовлетворения определенных потребностей. В результате проведенного анализа этих моделей были сделаны следующие выводы:

• Выбор потребителя направлен не на само средство размещения, а на ту выгоду или решение проблемы, которое оно может ему обеспечить.

• С точки зрения покупателя совокупность атрибутов и свойств гостиничного продукта приобретает функциональную выгоду (ядерная услуга), а таюке ряд символических и эмпирических выгод (дополнительные услуги), которые представляют собой основной источник дифференциации.

• Дополнительные услуги представляют атрибуты, которые обеспечивают удовлетворение покупателя; они сильно различаются в зависимости от средств размещения и могут использоваться как критерии выбора.

• Знание потребностей покупателей и их искомых выгод необходимо для поиска технических характеристик, способных улучшить параметры продукта и удовлетворить ожидания клиентов.

В результате теоретических исследований автор ввел понятие маркетинговой модели продукта, которая предлагает маркетинговое решение, основанное на оптимальной комбинации «параметров» продукта с целью создания альтернативных «продуктовых предложений» для соответствия индивидуальным особенностям различных сегментов рынка. Под «параметром» продукта автор понимает набор отличительных характеристик продукта, являющихся значимыми для потребителя при принятии решения о покупке, т.е. несущими определенную выгоду. Понятие «продуктовое предложение» рассматривается как комплекс различных параметров продукта, сформированных таким образом, чтобы наилучшим образом отвечать потребностям узких сегментов рынка. Автором были выделены три элемента маркетинговой модели гостиничного продукта:

• определение потребностей и искомых выгод потребителей заданного целевого сегмента рынка;

• поиск и выбор параметров продукта, способных удовлетворить и принести выгоду потребителям;

• разработка продуктовых предложений на основе выбранных параметров для более адресного ориентирования на несколько потребительских ниш внутри одного выбранного сегмента.

Традиционные гостиницы со стандартным набором оснащения и услуг испытывают серьезную конкуренцию со стороны нетрадиционных средств размещения, специализирующихся в обслуживании отдельных рыночных ниш, за счет продвижения уникальных продуктовых предложений, удовлетворяющих определенный вид потребностей выбранной категории клиентов.

Исследование изменений внешней среды мирового гостиничного бизнеса позволило обозначить основные тенденции в поведении современных потребностей гостиничного продукта:

• стремление получить дополнительную возможность развития, самосовершенствования и самообразования;

• желание испытать новые яркие впечатления и приобрести новый опыт;

• потребность в укреплении здоровья;

• желание домашнего уюта и дружеской атмосферы во время путешествия;

• потребность в близости к естественной природе;

• потребность в независимости и в особых услугах, удовлетворяющих индивидуальные желания.

Проведенный анализ современных потребительских предпочтений может служить основой для разработки новых параметров продукта с целью формирования гостиничного продуктового предложения в рамках предложенной автором маркетинговой модели продукта.

Анализ российской гостиничной индустрии показал, развитие нетрадиционных средств размещения в России существенно уступает развитию данного сегмента в странах с развитой индустрией туризма. Как было установлено в исследовании, доля данного сегмента в России не превышает 20%.

• Кроме того, развитие пара-гостиниц в России в настоящее время сдерживается целым рядом негативных факторов, к которым относятся: недостаточно развитая правовая база; отсутствие единой государственной стратегической концепции развития нетрадиционных средств размещения; низкий уровень комфортности жилого фонда в сельской местности и в городах; низкий уровень образования населения в селах; отсутствия механизмов стандартизации и унификации дополнительных средств размещения на государственном уровне.

• Тем не менее, число мест в номерном фонде дополнительных средств размещения в некоторых регионах России (Кубань, города «Золотого Кольца», побережье Черного и Азовского морей) практически сравнялось с числом мест в номерном фонде основных средств размещения (гостиниц, пансионатов, мотелей и т.п.). Наблюдается развитие таких сегментов, как мини-отели, гостевые дома, меблированное жилье, кемпинги и т.д.

• Исходя из теоретического и аналитического исследований сформулированы определения понятий «пара-гостиница» и «традиционная гостиница», а также разработана классификация гостиничных средств размещения для российского рынка.

• Автором выделен ряд туристических ресурсов, на базе которых можно развивать новые направления гостиничного продукта в России. Особое внимание в секторе нетрадиционных гостиниц в России занимают средства размещения расположенные в малых городах и селах, которые могут использовать туристические ресурсы страны для стабилизации ситуации в сельских регионах страны.

• Автором сформулированы методические рекомендации по выбору нетрадиционными средствами размещения форм выхода на сельский

184 рынок России: малые семейные гостиничные хозяйства; исторические объекты и средние/крупные специализированные частные агротуристические объекты. Определены преимущества и недостатки каждой модели.

Для России, с ее недостаточно развитой туристической инфраструктурой и огромным невостребованным туристическим потенциалом развитие альтернативных средств размещения представляет наибольший интерес с точки зрения привлечения искушенного иностранного потребителя и диверсификации внутреннего гостиничного предложения.

Целям формирования персонифицированного гостиничного продукта может служить предлагаемая автором маркетинговая модель гостиничного продукта.

1. Важным элементом по формированию маркетинговой модели является определение набора параметров продукта. Автором был предложен список возможных параметров продукта нетрадиционных средств размещения, являющихся значимым для потребителя при принятии решения о покупке. С помощью методов ранжирования и экспертных оценок, были получены итоговые результаты степени важности присутствия каждого из параметров применительно ко всем типам нетрадиционных средств размещения.

2. Используя интервальную шкалу, все параметры были разделены на четыре группы: основные, ожидаемые, дополнительные и необязательные. Была установлена важность присутствия каждой группы параметров в различных продуктовых предложениях для удовлетворения тех или иных потребностей. Основываясь на результатах оценки параметров гостиничных продуктов, автором были даны характеристики комплексному продуктовому предложению каждого средства размещения; уточнены определения типов средств размещения. Результаты ранжирования параметров гостиничного продукта также стали основой для разных вариантов классификации нетрадиционных средств размещении. Автором была предложена классификация, в которой основным отличительным характеристическим признаком стал параметр «экологичность». Кроме того, основываясь на ключевых параметрах гостиничного продукта, имеющих значительный вес для большинства нетрадиционных средств размещения (месторасположение, экология, материально-техническая база, спектр дополнительных услуг, гостеприимства, дизайн и т.д.), были сформулированы рекомендации по дифференциации гостиничных продуктов для удовлетворения индивидуальных потребностей различных целевых групп.

3. Автором предложена методика комплексного и системного исследования факторов внешней среды для оценки их влияния на создание уникального

185 продуктового предложения на выбранном гостиничном рынке. Более тщательное изучение рынка позволяет лучше оценить преимущества продукта и осуществить позиционирование, в свете того, что именно пара-гостиница может предложить в качестве конкурентных факторов на предлагаемом рынке. 4. В целях разработки индивидуального комплексного продукта, автором разработаны рекомендации по созданию персонализированных продуктовых предложений, которые регламентируют основные этапы и методы их реализации. Особо важное значение для российских средств размещения приобретает «стандартизированное пакетирование» услуг, которое предполагает, что всем покупателям одного целевого сегмента предоставляется одинаковый пакет услуг. Формирование «стандартного пакета» определяет конечный вид и форму продукта при помощи предложенной автором «технологической карты».

Особые преимущества данного маркетингового механизма заключаются в следующем: возможность постоянного обновления продукта в зависимости от изменений потребительского поведения; расширение объема целевой аудитории, за счет дифференциации предложения; более адресное ориентирование на несколько потребительских ниш внутри одного выбранного сегмента; своевременная и быстрая адаптация продукта; превращение средства размещения в цель путешествия, а также удовлетворение любых потребностей связанных с определенными целями поездки.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Алексеева, Ольга Александровна, 2009 год

1. Азоев Г.Л., Баранчеев В.П, Гуиии В.Н. Управление организацией: учебник. М.: Инфра -М. - 2002.

2. Александрова А. Ю. Международный туризм, М. : Аспект Пресс. - 2002. -470 с.

3. Ассэль Г. «Маркетинг: принципы и стратегия», М.: Инфра-М. - 2002.

4. Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве М.: Финансы и статистика. - 2007.

5. Биржаков М. Б., Новикова О. А. Исторические предпосылки деревенского туризма, журнал «Туристические фирмы», №28. 2002.

6. Богатырева Е. Экологический туризм в России. Отдых в национальных парках. /Журнал «Туризм и отдых», №27,- 2004.

7. Браерти Э., Эклс Р., Ридер Р. Бизнес-маркетинг М.: Издательский дом Гребенникова. - 2007.

8. Булыгина И.И. Влияние производственных процессов на туристическую индустрию: курсовая работа. 2009.

9. Бутковская Г.В. Международный маркетинг и брендинг. Учебное пособие/М:ГУУ. 2008.

10. Ю.Вакуленко Р.Я, Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие- М.: Логос. 2008.

11. П.Веткин В.А. Технология создания туристического продукта: учебное пособие М.: ГроссМедиа. - 2008.

12. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес М.: Феникс, Ростов-на-Дону. -2009.

13. Глушакова Т. План маркетинга: основные части/журнал «Практический маркетинг», №5. - 2000.

14. Годин А.М. Маркетинг: учебник/М: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко». 2009.

15. Григорьева В. В. Экологически безопасные формы туризма: подходы и принципы.//Туристические фирмы, №28 2002.

16. Громова О.Н., Латфуллин Г.Р. Организационное поведение -М.: Питер. -2009.

17. Демидов Д. Антикризисный отдых. Подмосковные отели в летнем сезоне 2009. журнал «Отель», №4 2009. М.: ООО «АйБиЭс».

18. Демидов Д. Зеленая дорога в будущее./М.: ООО «Хэппи пресс», журнал «Отель», № 10 (104). 2008.

19. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства М.: Издательский центр «Академия». - 2003.187

20. Дмитриев Н.В, «Формирование комплексного гостиничного продукта», Дис. канд. эк. Наук, 08.00.05 М.: 2006.

21. Друкер П. Практика менеджмента. Перевод с англ. М.: Вильям. - 2000.

22. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие. М.: Новое знание. - 2006.

23. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. М.: Новое знание. -2004.

24. Ефремов JI. В. Становление и развитие экологического предпринимательства главный фактор устойчивого развития России// Использование и охрана природных ресурсов России, 2001. -№ 5 - 6. - С. 122-130.

25. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и Статистика. - 2002.

26. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: КноРУс. - 2010.27.Журнал «Отель».28.Журнал «Эксперт».

27. Иощенко А. П. Развитие зеленого туризма в России М., 2005. - 83 с.

28. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебник для вузов. М.: Новое знание, 2007.

29. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. -М.: Новое знание. 2001.

30. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. М.: Финансы и статистика.- 1999.

31. Кононов Н. Успех сельского туризма слагаемое географического положения, истории места и разнообразия развлечений, журнал «Эксперт», №38 (481) от 19.09.05.

32. Косолапов А.Б. География российского внутреннего туризма: учебное пособие. М.: Кнорус, Москва. - 2009.

33. Косолапов А.Б., Лозовская С.А. Развитие сети малых частных гостиниц в приморском крае (система "Bed and Breakfast"). М.: Институт устойчивых сообществ (США). - 2002.

34. Котлер. Ф, Боуэн Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник М.: Юнити.- 1998.

35. Котлерова И. Что предлагает туристический комплекс Москвы, зима 2003. М.: Гайдспорк, 2004.

36. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. М.: Дашков и Ко. -2009.

37. Лайко M.IO, Ильина Е.Л., Нощенко О.Ю. Маркетинг услуггостеприимства. М.: Изд-во Российская Экономическая Академия.- 2002.188

38. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. М.: Питер. - 2008.

39. Латфуллин Г.Р, Райченко A.A. Теория организации. М.: Питер.- 2008.

40. Лесник А.Л. Гостиничный менеджмент: Теория и практика максимизации продаж: Учебное пособие для вузов. М.: КноРус. - 2007.43 .Лесник А.Л, Смирнова М.Н. Международные системы классификации отелей. М.: АС ПЛЮС. - 2003.

41. Лесник А.П. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: учебное пособие. М.: Кнорус. - 2007.

42. Литвин В. М. Калининградская область. Природные ресурсы. -Калининград: «Янтарный сказ», 1999.

43. Моисеева Н.К. Маркетинг и туризма. М.: Финансы и Статистика. - 2009.

44. Моисеева Н.К., Конышева М.В. Управление маркетингом. М.: Финансы и статистика. — 2002.

45. Моисеева Н.К., Костина Г.Д. Поведение потребителей на рынке товаров и услуг: учебное пособие. -М: Омена-Л. 2008.

46. Муравьев А.И, Игнатьев А.И, Крутик А.Б. Предпринимательство/ Спб.: Лань.-2001.

47. Мусакин А. Малый отель. С чего начать. Советы владельцам и управляющим. Как преуспеть. М.: Питер. - 2009.

48. Немчина A.M., Минаева Л.В. Маркетинг: учебное пособие. М.: Бизнес-прогресс. - 2001.

49. Румянцев Е.А. Маркетинговые стратегии управления малыми гостиницами в России. Дис. канд. эк. наук 08.00.05. -М.: ГУУ, 2009.

50. Саак А.Э, Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Гостиницы и рестораны. М.: Питер. - 2007.

51. Семенов И.Маркетинг и стратегия организации. Маркетинг, №2 (75). -2004.

52. Сенин В.С, Денисенко A.A. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещенияго М.: Финансы и статистика. - 2008.

53. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе М.: Экономиста - 2003.

54. Смирнов Д. И небольшой отель может быть популярным, журнал «Отель», № 10 (93) 2007, -М.: Хэппи Пресс, 2007.

55. Сорокина A.B. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. М.: Альфа, Москва, 2009.

56. Старостин B.C. Формирование маркетинговых технологий персонализации продуктов клиентоориентированных компаний. Дис. канд. экон. наук 08.00.05, М.: ГУУ 2009.

57. Тимохина Т.Д. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. М.: Форум. -2009.

58. Третьяк О.А. Маркетинг: Новые ориентиры модели упрваления. М.: Инфра-М, 2005.

59. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг. М.: Финансы и статистика. - 2008.

60. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: Юнити. - 1999.

61. Фатхутдинова Р.А. Стратегический маркетинг. М.: Питер. -2002.

62. Филатов Ю.В. Маркетинговое исследование инвестиционной привлекательности гостиничного рынка г. Москвы». M.: Business Vision. -2008.

63. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг/перевод с англ. Спб.: Питер. 2002.

64. Челенков А.П. Маркетинг услуг. — М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента 2004.

65. Чудновский А.Д.Туризм и гостиничное хозяйство. М.: Тандем. - 2000. 69.Чудновский А.Д.Управление индустрией туризма, 4-ое издание. - М.: Кнорус. - 2009.

66. Чудновский А.Д., М.А. Жукова Управление индустрией туризма России в современных условиях. М.: Кнорус. - 2007.

67. Шведов Д. Караванинг в Европе и США, www.caravanning.ru, 2000.

68. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство/3-e издание. М: ИКЩ «Март», Ростов-на-Дону. - 2007.

69. Яковлева Ю. Гостиничный рынок ожидает СПА-бум. -М.: ООО «Оздателство «Наша деловая пресса», журнал «Современный бизнес отель», №9(15)-2008.

70. Balfet С., Bontoux M.N., Balfet M, "Marketing dans les industries de l'accueil", BPI, Paros, 2004.

71. Balfet M, 'Marketing des services touristiques et hôteliers. Spécificités, methodes et techniques», Ellipses, Paris, 2007.

72. Barma, J-L "Marketing du tourisme et de l'hôtellerie », 3-ieme édition, Editions d'Organisation, Paris, 2007.

73. Barrow C, Powers T, "Intriduction to Management in the Hospitality Industry", Wiley and Sons, New Jersey, 2005.

74. Boone L.E, Kurtz D.L, Contemprorary Marketing, Congage Learning, Canada, 2010.

75. Boyer M, "L'invention du tourisme", Gallimand, 2002.

76. Broward T, « Nos meilleures fermes auberges en France », Hachette, 2005.

77. Broward T, « Nos meilleures tables a la fermes en France », Hachette, 2006.190

78. CambeIl D., Stonehouse G, « Business Strategy », 2d edition, BH, Oxfaord, 2007.

79. Cetron M, "Hospitality 2010: The Future of Hospitality and Travel", Wiley, New Jersey, 2008.

80. Charles R. Goeldner and J. R. Brent Ritchie, Tourism principles practices philosophies, 11th edition? Wiley, New Jersey, 2008.

81. Choepin J.M., "Le Tourism en France",INSEE, Paris, 2005.

82. Christopher M., Hart . "Mass customization: conceptual underpinnings, opportunities and limits" Internation Journal of Service Management, 1995, Vol 6 ssue 2

83. Cooper C, Fletcher J, Fyall A, "Tourism. Principles & practice", 4th edition, Prentice Hall, Harlow, 2008.

84. Discovery Research Group, Аналитический отчет. Гостиничный бизнес в России. Выпуск 2, Москва, май, 2007.

85. Ehman К, "A life that Says welcome. Simple way to open your heart and home to others", Fleming H. Revell, Grand Rapids, USA, 2006.

86. Ellis A, "The Gentle ert of Hospitality: Warm touches of Welcome and Grance", Harvert, Origan, 2002.

87. Ellis A, "The Sentimental living from the porch", Harvert, Origam, 2002.

88. Ford R.C, Heaton P.C, "Managing the guest experience in hospitality", ELM Publications, Huntington, 2005.

89. Gouirand P, "L'accueil hotelier", BPI, Paris, 2003.

90. Gower-Jones P, "Bed and Breakfast in France. The Guide to the Best Chambres D'hotes in France", Nathan, Paris, 2008.

91. Hancock D, "The complete medical tourist", John Black Publishing Ltd, London, 2006.

92. Ш11 E & O'Sullivan, "Marketing", 2nd edition, Longman, Harlow, 2007.

93. Hodur, N. M., Bangsund, D. A., & Leistritz, F. L. (2004). Characteristics of nature-based tourism enterprises in North Dakota. AAE Rpt. No. 537. Fargo, ND: North Dakota State University, Department of Agribusiness & Applied Economics.

94. Holloway J.C., "The Business of Tourism", 7th edition, Prentice Hall, Harlow, 2006.

95. Kirsten L, « The boutique hotel. Fad or phenomenon?», Locum Destination Review, 2008.

96. Korsak M., «Integral development of rural areas, tourism and village renovation. Trebnje. Slovenia", Goliev Trg, 2002.

97. Lambin J.J, " Le marketing strategique", 3-edition, Ediscience international, 1996.

98. Langlois M, Tocquer G, :Marketing des services Le Defï relationnel", Boucherville, Gaétan Morin Editeur, Quebec, 2000.

99. Lavery P., "Tourism Planninh", Eden Project, ELM Publications, Huntington, 2006.

100. Laws E. "Managing Packaged Tourism", ITP, University of Strathclyde, UK, 2004.

101. Levitt T, "Le marketing a courte vue", Encyclopédie française du marketing, Editions Techniques, Paris, 1975.

102. Lockwood A. And Medlik S. «Tourism & Hospitality in the 21st Centur», Butterworth Heinemann, Oxford, 2005.

103. Lutz K.B., Schmitt C., "Tourisme et hôtellerie: Lectures et vocubalaires en francias", McGraw-Hill, 1993.

104. Peyroulet C, « Le tourisme en France », Nathan, Paris, 2008.

105. Quaranta G, "Glossair des termes touristiques", Editions Jacques Lonare, Paris

106. Reid R.D, Bojanic D.C. "Hospitality marketing management", 4th edition, Wileys adb Sons, New Jersey, 2006.

107. Sharpley "Tourism & Leisure in the Countryside", 2d Edition, ELM Publications, Huntington, 2005.

108. Sharply R, The Tourism Business: an Introduction, Athenaeum Press, Gateshead, 2002.

109. Sheth, J.N, 1999, "Customer behavior: consumer behavior and beyond", London4 Fort Worth, TX, Dryden Press, Spire Group, Boston, Massachusetts, USA.

110. Sire S., Payne J., Bon Séjour, Le français de la restauration et de l'hôtellerie, Hanwerk und Technik, 2002.

111. Swarbrooke J, Beard C., "Adventure Tourism. The new frontier', BH, Oxford, 2003.12¡.Tourisme infos STAT, «L'hôtellerie de tourisme en 2008», Ministere de l'economie des finances et de l'emploi, N 2008 -2, 2008.