Логистическая координация как инструмент управления межфункциональными конфликтами на предприятиях оптовой торговли тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Виноградов Андрей Борисович

• Виноградов Андрей Борисович
• кандидат наук
• 2016

Оглавление диссертации кандидат наук Виноградов Андрей Борисович

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 АНАЛИЗ МЕЖФУНКЦИОНАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ, СВЯЗАННЫХ С ЛОГИСТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ, НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ

1. 1 Анализ актуальности проблем межфункционального взаимодействия для предприятий оптовой торговли, работающих на российском рынке

1.2 Систематизация предприятий оптовой торговли с позиции логистики

1.3 Анализ типичных конфликтов, возникающих между подразделениями предприятий оптовой торговли при продвижении товарных потоков

ГЛАВА 2 РАЗРАБОТКА ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА ЛОГИСТИЧЕСКОЙ КООРДИНАЦИИ ПРИ УПРАВЛЕНИИ

МЕЖФУНКЦИОНАЛЬНЫМИ КОНФЛИКТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ

2.1 Анализ подходов к межфункциональной координации и управлению внутрифирменными конфликтами в теории менеджмента

2.2 Определение мер по предотвращению межфункциональных конфликтов на предприятиях оптовой торговли

2.3 Разработка алгоритма разрешения межфункциональных конфликтов при использовании средств логистической координации

ГЛАВА 3 РЕАЛИЗАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА ЛОГИСТИЧЕСКОЙ КООРДИНАЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ.. 84 3. 1 Определение приоритетных направлений урегулирования проблем межфункционального взаимодействия на предприятиях оптовой торговли

3.2 Разрешение межфункциональных конфликтов при использовании механизма логистической координации

3.3 Практические рекомендации по осуществлению логистической координации при управлении межфункциональными конфликтами на предприятиях оптовой торговли

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение А. Образец анкеты исследования актуальности проблем межфункционального взаимодействия для предприятий оптовой торговли, работающих

на российском рынке

Приложение Б. Образец анкеты исследования проблем межфункциональной координации при управлении материальными потоками в организациях различных сфер

бизнеса

Приложение В. Типичные межфункциональные конфликты, возникающие при продвижении товарных потоков в цепях поставок предприятий оптовой торговли.... 173 Приложение Г. Примеры конфликтных ситуаций, связанных с невыполнением или ненадлежащим выполнением подразделениями предприятий оптовой торговли своих

функций

Приложение Д. Подходы к осуществлению координации и управлению конфликтами в

основных школах теории менеджмента

Приложение Е. Расчёт значений и формализация показателей частных критериев

оптимизации для ООО «И. Т.И.»

Приложение Ж. Пример критического анализа предположений, лежащих в основе конфликта по минимальному размеру и времени передачи/изменения заказа клиента 207 Приложение З. Модель стратегической прибыли для ООО «И.Т.И.» до реализации мер

по разрешению межфункциональных конфликтов

Приложение И. Модель стратегической прибыли для ООО «И.Т.И.» после реализации

мер по разрешению межфункциональных конфликтов

Приложение К. Выдержка из предлагаемой рабочей инструкции менеджера отдела обслуживания клиентов службы логистики

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Логистическая координация как инструмент управления межфункциональными конфликтами на предприятиях оптовой торговли»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В период экономической рецессии и сокращения потребительского спроса, наблюдается устойчивое снижение показателей прибыли предприятий оптовой торговли, работающих на российском рынке. По данным Центра конъюнктурных исследований НИУ ВШЭ, баланс оценки изменения прибыли оптовых предприятий в РФ показывает отрицательные значения уже третий год подряд. В IV квартале 2015 г. он составил -17% против -10% в том же квартале 2014 г. [24, с. 3]. В условиях ухудшения экономических условий ведения бизнеса и давления со стороны контрагентов в цепи поставок, оптовые предприятия концентрируются на оптимизации бизнес-процессов и повышении своей ценности для клиентов. Одним из источников повышения эффективности деятельности оптовых компаний является совершенствование взаимодействия смежных служб и управление возникающими между ними конфликтами при использовании средств логистической координации. Под логистической координацией (на межфункциональном уровне) в настоящей работе понимается согласование деятельности подразделений организации (регулирование связей между ними), при продвижении товарных потоков, для достижения общеорганизационных целей.

Результаты исследования, проведённого Американской ассоциацией менеджмента на выборке из 493 организаций, свидетельствуют о том, что функциональная разобщённость и порожденные ею конфликты между смежными службами в 97% случаев оказывают негативное влияние на результаты деятельности фирм [65].

Итоги исследования, проведённого автором диссертационной работы, с использованием метода анкетного опроса на выборке из 312 оптовых компаний, работающих на рынке РФ, показывают, что 80% респондентов считают значимыми проблемы межфункционального взаимодействия в своих организациях. Почти половина (48%) участников обследования отметила, что сбои взаимодействия смежных функциональных подразделений в их организациях происходят относительно часто (ежедневно или 1-2 раза в неделю). Более 60% опрошенных менеджеров указали, что расходуют на названные проблемы не менее 10% своего рабочего времени. Таким образом, ущерб от межфункциональных конфликтов, возникающих при продвижении материальных потоков, можно считать значимым, а саму проблему - актуальной для российской оптовой торговли.

Актуальность темы исследования определяется необходимостью совершенствования межфункционального взаимодействия при продвижении товарных потоков в цепях поставок предприятий оптовой торговли в целях повышения

эффективности их функционирования и устойчивости развития в условиях ухудшающейся экономической ситуации.

Степень разработанности темы. Значительный вклад в развитие вопроса осуществления межфункциональной координации при управлении конфликтами внесли следующие отечественные и зарубежные учёные: А.Я. Анцупов, Д. Бауэрсокс, В.М. Беркович, Э.Голдратт, Дж. Гэлбрейт, А.В. Дмитриев, В.В. Дыбская, К. Кан, Д. Каплан, Д. Клосс, Д. Ламберт, П. Лоуренс, Дж. Лорщ, Дж. Ментцер, Г. Минцберг, Р. Нортон, А.И. Шипилов, В.И. Сергеев, М.-П. Фоллетт, М. Хаммер, Дж. Чампи, А.С. Элларян. Несмотря на значительное количество трудов в исследуемой области, многие вопросы ещё не решены. Так, в литературных источниках отсутствует систематизация межфункциональных конфликтов, связанных с логистической деятельностью. Некоторые зарубежные авторы (например, Г. Минцберг) рассматривают механизмы межфункциональной координации, однако не исследуют их специфику применительно к управлению конфликтами, возникающими между службами организации при продвижении материальных потоков. Для разрешения межфункциональных конфликтов, традиционно предлагается метод экономических компромиссов, который подразумевает выбор некого промежуточного положения между первоначальными позициями сторон, что не даёт возможность найти рациональное решение, находящееся за пределами этих позиций, равно как и устранить предмет конфликтной ситуации. Кроме того, в научной литературе практически не рассматривается вопрос влияния на предпочтения участников межфункционального конфликта в целях согласования их интересов.

Целью исследования является разработка и обоснование методического подхода к использованию логистической координации для предотвращения и разрешения межфункциональных конфликтов на предприятиях оптовой торговли.

В соответствии с указанной целью, в диссертации решаются следующие задачи:

1. Анализ специфики и систематизация межфункциональных конфликтов, связанных с логистической деятельностью, на предприятиях оптовой торговли.

2. Разработка алгоритма разрешения межфункциональных конфликтов при использовании инструментов логистической координации.

3. Определение метода формализации предпочтений участников межфункциональных конфликтов, связанных с логистической деятельностью.

4. Разработка методов воздействия на предпочтения участников межфункциональных конфликтов для согласования их позиций и разрешения конфликтной ситуации. Анализ возможностей расширения набора альтернативных решений межфункциональных

конфликтов, связанных с логистической деятельностью, на предприятиях оптовой торговли.

5. Разработка организационно-методического механизма логистической координации при управлении межфункциональными конфликтами на предприятиях оптовой торговли.

Объектом исследования выступают предприятия оптовой торговли.

Предметом диссертационной работы является механизм логистической координации при управлении межфункциональными конфликтами на предприятиях оптовой торговли.

Область исследования. Диссертационная работа выполнена в рамках Паспорта научных специальностей ВАК Минобрнауки России 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: раздел 4. Логистика, п. 4.4. Методология межфункциональной и межорганизационной логистической координации.

Методология и методы исследования. Теоретической и методологической базой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных учёных в области логистики, управления цепями поставок, теории организации, конфликтологии, теории ограничений. В качестве инструментов исследования в диссертации нашли применение методы теории организации, статистической обработки данных, многокритериальной оптимизации, теории ограничений.

Информационную базу исследования составили данные Федеральной службы государственной статистики РФ, информационно-аналитические материалы Центра конъюнктурных исследований Института статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ, результаты проведённых автором диссертации опросов сотрудников предприятий оптовой торговли, работающих на российском рынке, данные, представленные в научной печати, результаты научных исследований, представленные в виде авторефератов и диссертаций, материалы научно-практических конференций и семинаров. Наряду с вышеперечисленными источниками информации, были использованы материалы бухгалтерской и управленческой отчётности предприятий оптовой торговли.

Научная новизна исследования состоит в совершенствовании подходов к осуществлению логистической координации при управлении межфункциональными конфликтами на предприятиях оптовой торговли с учётом специфики конфликтных ситуаций, предпочтений их участников, системных целей организации, а также позиционирования субъекта координации в организационной структуре управления компанией.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и выносимые на защиту:

1 .Проведена систематизация межфункциональных конфликтов, связанных с логистической деятельностью, на предприятиях оптовой торговли, что позволило учесть специфику конфликтных ситуаций при разработке комплекса мер по их предотвращению и разрешению.

2. Разработан алгоритм разрешения межфункциональных конфликтов при продвижении товарных потоков в цепях поставок предприятий оптовой торговли, впервые позволивший использовать современные методы теории многокритериальной оптимизации для задач указанного типа.

3. Предложен метод согласования позиций участников межфункциональных конфликтов на основе изменения параметров системы мотивации, с учетом критериев, описывающих выбор участников в формате соответствующих задач многокритериальной оптимизации. 4.Определены методы расширения спектра решений межфункциональных конфликтов за счёт идентификации альтернатив за пределами исходных позиций сторон, что позволило предложить эффективные варианты согласования интересов конфликтующих подразделений.

5. Разработан организационно-методический механизм логистической координации при управлении межфункциональными конфликтами на предприятиях оптовой торговли.

Теоретическая значимость исследования состоит в разработке новых и совершенствовании известных подходов к осуществлению логистической координации при управлении межфункциональными конфликтами на предприятиях оптовой торговли, учитывающих специфику конфликтных ситуаций, предпочтения сторон и системные цели организации.

Практическая значимость исследования заключается в том, что, на основе теоретических положений диссертации, разработаны практические рекомендации для предприятий оптовой торговли, реализующих товары народного потребления:

■ по определению эффективных вариантов решений межфункциональных конфликтов, связанных с логистической деятельностью, путём согласования целей и интересов подразделений компании как между собой, так и с целями всей организации;

■ по последовательной реорганизации организационной структуры компании с целью повышения эффективности межфункциональной логистической координации при управлении товарными потоками в цепях поставок;

■ по совершенствованию межфункционального взаимодействия при планировании и осуществлении процесса выполнения заказов клиентов, являющегося наиболее конфликтогенным у оптовых компаний.

Внедрение на практике рекомендаций, представленных в диссертационном исследовании, позволяет снизить интенсивность конфликтного взаимодействия на предприятиях оптовой торговли, что, в свою очередь, даёт возможность обеспечить слаженную работу смежных служб организации и выражается в сокращении величины упущенных продаж, уменьшении операционных логистических издержек и повышении рентабельности собственного капитала оптовой компании. Практическое использование результатов исследования подтверждено справкой о внедрении.

Степень достоверности и апробация результатов исследования

Достоверность результатов диссертационной работы подтверждается использованием широкого круга отечественных и зарубежных источников по вопросам менеджмента, логистики и управления цепями поставок, репрезентативностью выборки предприятий оптовой торговли - участников исследования, корректностью применения методов и инструментария теории организации, статистической обработки данных, теории ограничений, теории многокритериальной оптимизации.

Основные теоретические положения и результаты исследования доложены, обсуждены и одобрены на заседаниях кафедры логистики НИУ ВШЭ и учёного совета школы логистики НИУ ВШЭ, а также на следующих конференциях: Международная Российско-Казахстанская конференция «Экономика и бизнес: позиция молодых учёных» (Алтайский университет, Барнаул, 24-25 апреля 2003 г. и 28-29 апреля 2004 г.), Восьмая научно-практическая конференция «Торговые, складские и логистические технологии» (Москва, 20 марта 2008 г.), III Российско-немецкая конференция по логистике «БЯ-Ь0С08» (Москва, 22 мая 2008 г.), V Российско-немецкая конференция по логистике «БЯ-Ь0С10» (Санкт-Петербург, 20 мая 2010 г.), Международная научная конференция «Инновационные технологии в логистике и управлении цепями поставок» (Москва, 22 апреля 2015 г.). Результаты работы апробированы в учебном процессе НИУ ВШЭ на кафедре логистики. Ряд положений диссертационной работы принят к использованию в ООО «И.Т.И.».

Публикации. По теме диссертации опубликовано 17 работ общим объёмом 13,08 п.л. (в том числе 10 работ опубликовано в научных изданиях, рекомендованных ВАК при Министерстве образования и науки РФ).

Структура и объём диссертации обусловлены содержанием поставленных научных и практических задач. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка литературы из 123 библиографических источников, 24 рисунков, 38 таблиц, 10 приложений. Основной текст диссертации изложен на 163 страницах.

10

ГЛАВА 1

АНАЛИЗ МЕЖФУНКЦИОНАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ, СВЯЗАННЫХ С ЛОГИСТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ, НА ПРЕДПРИЯТИЯХ

ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ

1.1 Анализ актуальности проблем межфункционального взаимодействия для предприятий оптовой торговли, работающих на российском рынке

Конфликты между службами, несогласованность их действий, наличие между подразделениями искусственных барьеров являются характерными признаками компаний с линейно-функциональным типом организационной структуры управления, которые отмечаются многими отечественными и зарубежными авторами (см., например, [56, с. 833; 47, с. 337]). По мере роста масштабов деятельности организации, увеличения количества её подразделений, эти проблемы усугубляются и становятся всё более значимыми. Значительная часть проблем взаимодействия подразделений организации связана с продвижением товарно-материальных ценностей в цепях поставок, что объясняется межфункциональным, «сквозным» характером соответствующих бизнес-процессов. Особенно актуальны проблемы межфункционального взаимодействия, связанные с логистической деятельностью, для предприятий оптовой торговли [6]. Такая актуальность в значительной степени объясняется характером бизнеса торговых посредников и их положением в цепях поставок. В условиях сильной конкуренции всё более важной становится задача сокращения издержек в логистических цепях. Для решения этой задачи, компании стремятся исключать из цепей поставок «излишние» звенья - организации, формирующие добавленную стоимость, но не создающие дополнительной ценности для потребителя. Именно с этим связаны отчётливо наблюдаемые в последнее время тенденции создания собственных сбытовых структур производителями, формирования непосредственных связей между производственными предприятиями и компаниями, управляющими розничными сетями, а также приобретения последними производственных мощностей.

Помимо давления со стороны контрагентов в цепях поставок, негативное влияние на деятельность оптовых предприятий оказывает констатируемое экспертами в последнее время сокращение платёжеспособного спроса покупателей (вследствие ухудшающихся макроэкономических условий), которое приводит к снижению прибыли торговых посредников [24, с. 4, 7, 9-10, 12].

В ситуации постепенного сокращения прибыльности оптового звена торговли и его активного вытеснения с рынка, особенно острым становится вопрос о мерах по обеспечению выживания предприятий оптовой торговли и способах повышения эффективности их деятельности. Для сохранения своей рыночной позиции оптовики могут использовать несколько стратегий:

■ вертикальная интеграция (создание собственного производства, либо выход на розничный рынок сбыта);

■ горизонтальная интеграция (поглощение конкурентов или объединение с ними с целью превращения в крупную оптовую компанию национального масштаба);

■ усиление позиции на рынке за счёт:

- создания сильного бренда

- фокусирования на узком сегменте рынка (например, работа с каналом «НОЯЕСА» - снабжение гостиниц, ресторанов и кафе или специализация на свежих продуктах питания, менее уязвимых для давления со стороны сетевой розницы);

■ центрированная (концентрическая) диверсификация (предоставление логистических услуг прежним и новым клиентам, консалтинг в области логистики, оптовых и розничных продаж).

Несмотря на видимое разнообразие вариантов поведения, одной из наиболее перспективных, с позиции долгосрочной рыночной устойчивости оптовой компании, является стратегия диверсификации бизнеса и смещения акцентов в сторону предоставления интегрированного логистического сервиса. Перспективность данного пути развития подтверждается и зарубежным опытом. Так, по подсчётам американских исследовательских компаний, в настоящее время в США около 90% фирм, первоначально занимавшихся оптовой торговлей, специализируются на оказании логистических услуг. На российском рынке эта доля всегда была существенно меньшей [62].

Возможность перехода в разряд провайдеров логистического сервиса напрямую связана с имеющейся у оптовой компании инфраструктурой. Именно поэтому стратегию центрированной диверсификации можно считать логичным и перспективным выбором для предприятий оптовой торговли, имеющих склад. Однако эффективное использование логистических активов и успешное решение поставленных стратегических задач невозможны без ориентации деятельности всех функциональных и структурных подразделений компании на единый желаемый результат, что и обусловливает актуальность проблем межфункционального взаимодействия для оптовых организаций. Таким образом, решение указанных проблем должно иметь критическое значение не

только для процветания, но и для самого выживания оптовых компаний в условиях растущего давления на них со стороны партнёров по цепи поставок. Для того, чтобы проверить, подтверждаются ли эти умозаключения практикой российского бизнеса, автором было проведено эмпирическое исследование. Целью исследования стало определение актуальности проблем межфункционального взаимодействия для предприятий оптовой торговли, работающих на российском рынке. Для сбора данных, использовался анкетный опрос. Образец анкеты представлен в Приложении А. Для обработки полученных данных, применялись методы математической статистики. Информационной базой исследования являются анкеты, заполненные представителями 312 оптовых компаний, функционирующих на отечественном рынке.

Размер принявших участие в опросе организаций оценивался по общей численности их персонала. Большая часть исследованных компаний (70%) имеют в штате не более 500 сотрудников. При этом, к предприятиям малого бизнеса (численность персонала до 100 человек) можно отнести около 28% участников опроса, а к очень крупным организациям (более 1000 сотрудников) - 26%. Распределение компаний по численности персонала показано на рисунке 1.1.

45,00 40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00

41,30

28,50

26,00

4,20

<100 чел.

100-500 чел. 501-1000 чел.

> 1000 чел.

Рисунок 1.1 - Распределение опрошенных компаний по численности персонала

В 71% компаний имеется выделенное подразделение логистики или управления цепями поставок (УЦП).

Более половины респондентов (53%) работают в отделах транспортно-складского хозяйства (при отсутствии в компании выделенного логистического подразделения),

службах логистики или департаментах управления цепями поставок. Остальные принявшие участие в опросе менеджеры представляли отделы закупок (13%), продаж (12%), маркетинга (9%), а также другие службы.

Если рассматривать положение участников исследования в организационной иерархии, то необходимо отметить, что большая часть респондентов (43%) относит себя к среднему уровню менеджмента, что соответствует позициям руководителей служб или отделов. Менеджмент высшего и низового звена представлен в примерно равных пропорциях (26% и 28% соответственно). Рисунок 1.2 иллюстрирует распределение респондентов по уровням организационной иерархии.

50

45--

40---

35---

30---

^ 25-------

20--- - -

15-------

10--- - -

5-------

0 1---,---,---

Управление высшего звена Управление среднего звена Управление низового звена

Уровень управления

Рисунок 1.2 - Распределение участников опроса по уровням управления

Для оценки значимости проблем межфункционального взаимодействия при продвижении материальных потоков, респондентам была предложена десятибалльная шкала (1 - проблемы незначимы, 10 - очень значимы). Распределение ответов на данный вопрос представлено на рисунке 1.3.

Как видно из диаграммы на рисунке 1.3, распределение оценок респондентов имеет два явных пика: 5 баллов - средняя значимость проблем (20,5%) и 8 баллов - достаточно высокая значимость (21,5%). Только для 21,5% опрошенных исследуемые проблемы представляются неважными (оценка значимости менее 5 баллов).

Проведённое автором дополнительное исследование показало, что средняя оценка значимости проблем межфункционального взаимодействия для оптовых компаний (6,4 балла из 10 возможных) выше, чем для производственных предприятий (5,76 баллов),

организаций сферы услуг (5,65 балла) и уступает только сетевым розничным операторам (7,4 балла), находящимися ещё ближе, чем оптовики, к индивидуальным потребителям с их независимым спросом1.

Рисунок 1.3 - Оценка респондентами значимости проблем межфункционального взаимодействия в их компаниях

В этой ситуации имеет смысл уточнить актуальность межфункциональных конфликтов и других проблем взаимодействия смежных служб для предприятий оптовой торговли за счёт использования дополнительных вопросов. К таковым были отнесены вопросы о частоте возникновения проблем взаимодействия организационных подразделений, проценте рабочего времени респондентов, который тратится из-за появления подобных ситуаций, и величине ущерба от них как в абсолютном, так и в относительном выражении.

Почти половина участников опроса (46,5%) отметила, что сбои в межфункциональном взаимодействии в их компаниях происходят достаточно часто (ежедневно или 1-2 раза в неделю). Ещё у 29% опрошенных такого рода проблемы возникают 1-2 раза в месяц. Для 24% респондентов исследуемые недостатки можно считать незначимыми, так как они имеют место очень редко (у 14% - 1-2 раза в квартал, у 4% - 1-3 раза в год), либо не проявляются вообще (6%).

1 Специфика проблем межфункционального взаимодействия при управлении товарными потоками в цепях поставок сетевых розничных операторов, а также оптово-розничных компаний рассматривается в работах [18; 21]

Процент рабочего времени, который тратят менеджеры на участие в конфликтных ситуациях, урегулирование их последствий и решение проблем, связанных со сбоями межфункционального взаимодействия, - ещё один косвенный показатель значимости исследуемых вопросов для организаций бизнеса. Результаты опроса показали, что более половины менеджеров (60,6%) расходуют на вышеуказанные проблемы не менее 10% своего рабочего времени (рисунок 1.4).

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

4 15,. 5

39,4

10,3

1,9 1,9 0 0 0 1 0 1 II 1 1—1

т о

IX

%

X

о с о о а

о\о о\о о\о о\о

4 ОТ

V3 V <ъ

-V

, N.^ К'~ ,Ч''

<о~ (о4 Л % рабочего времени

о\о

V

О)

V

Рисунок 1.4 - Процент рабочего времени, затрачиваемый респондентами на проблемы межфункционального взаимодействия

От процента рабочего времени менеджеров можно было бы достаточно просто перейти и к финансовой оценке одного из компонентов ущерба от несогласованности действий смежных служб организации (подробнее этот вопрос рассмотрен в работе [19]), однако на практике оказалось, что оценка таких потерь в абсолютном или относительном выражении подавляющим большинством компаний-участниц исследования не проводится.

Представленные на рисунках 1.3 и 1.4 распределения ответов респондентов, а также полученные оценки частоты возникновения проблем свидетельствуют об актуальности последних для большинства оптовых организаций, принявших участие в исследовании.

Такие результаты опроса обусловливают необходимость более детального анализа характеристик конфликтных ситуаций, возникающих между организационными подразделениями предприятий оптовой торговли, с целью поиска, в рамках последующих исследований, способов их эффективного предотвращения и/или разрешения.

К ключевым элементам конфликтных ситуаций относятся их объекты и участники. Наиболее распространёнными, по итогам исследования оказались конфликты и иные проблемы взаимодействия следующих пар организационных подразделений:

• службы продаж и отдела складского хозяйства (30% респондентов);

• службы закупок и отдела складского хозяйства (21%);

• служб маркетинга и планово-аналитического блока службы логистики (22%);

• служб продаж и планово-аналитического блока службы логистики (22%);

• служб закупок и финансов (25%).

Самыми конфликтогенными процессами, по итогам проведённого опроса, оказались:

- поставка товаров покупателям/обслуживание клиентов - выполнение заказов покупателей (52,6% респондентов);

- снабжение (49% опрошенных);

- складская грузопереработка (31,1%);

- обработка возвратов товара от клиентов (14,7%).

Автором было также проведёно исследование проблем межфункциональной координации при управлении материальными потоками в организациях различных сфер бизнеса. Сбор данных осуществлялся в форме анкетного опроса на интернет-сайте журнала «Логистика и управление цепями поставок» . Образец анкеты, использовавшейся при проведении опроса, представлен в Приложении Б. В исследовании приняли участие 765 респондентов, представляющие предприятия оптовой торговли, промышленные организации, сетевых розничных операторов, логистических посредников, сервисные компании, не связанные с логистикой, а также фирмы, которые работают сразу в нескольких сферах бизнеса. Распределение организаций-участниц опроса по сферам бизнеса представлено на рисунке 1.5.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Виноградов Андрей Борисович, 2016 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Александров, С.А., Алисвяк, В.Е. Отдел продаж в реалиях, в теории и возможностях на практике [Электронный ресурс] / С.А. Александров, В.Е. Алисвяк. -Режим доступа: http://www.profrost.ru/otdelprodazh

2. Альтшуллер, Г. Найти идею: Введение в ТРИЗ - теорию решения изобретательских задач / Г. Альтшуллер. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 400 с., с. 267268.

3. Анцупов, А.Я., Шипилов, А.И. Конфликтология: Учебник для вузов / А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов. - СПб.: ПИТЕР, 2013. - 512 с.

4. Бауэрсокс, Д., Клосс, Д. Логистика: интегрированная цепь поставок / Д.Бауэрсокс, Д.Клосс. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2010. - 640 с.

5. Бродецкий, Г.Л. Системная аналитика принятия решений в исследованиях логистики / Г.Л. Бродецкий. - М.: ГУ-ВШЭ, 2004.- 170 с.

6. Виноградов, А.Б. Актуальность проблем межфункционального взаимодействия для компаний, работающих на российском рынке / А.Б. Виноградов, О.Я. Волик // Логистика и управление цепями поставок. - 2011. - № 4. - С. 27-43.

7. Виноградов, А.Б. Взаимосвязь межорганизационных и межфункциональных конфликтов в сфере логистики, а также способы их совместного разрешения / А.Б. Виноградов // Логистика сегодня. - 2004. - № 1. - С. 27-35.

8. Виноградов, А.Б. Возможности формализации предпочтений участников межфункциональных конфликтов (с учётом многих критериев) / Г.Л.Бродецкий, А.Б.Виноградов // Логистика и управление цепями поставок. - 2013. - № 1. - С. 43-59.

9. Виноградов, А.Б. Выбор субъекта межфункциональной логистической координации / А.Б. Виноградов // Логистика и управление цепями поставок. - 2009. - № 2. - С. 27-40.

10. Виноградов, А.Б. Использование модифицированного метода экономических компромиссов при разрешении конфликтов во внутренней цепи поставок / А.Б. Виноградов // Логистика и управление цепями поставок. - 2009. - № 4. - С. 33-44.

11. Виноградов, А.Б. Использование самоорганизации для повышения эффективности логистических операций / А.Б. Виноградов // Логистика сегодня. - 2015. -№ 3. - С. 148-161.

12. Виноградов, А.Б. Координация служб компании при решении проблем логистики складирования / А.Б. Виноградов // Логистика и управление цепями поставок. -2007. № 6. - С. 35-42.

13. Виноградов, А.Б. Межфункциональная координация в процессе выполнения заказов / А.Б. Виноградов // Прикладная логистика. - 2011. - № 11. - С. 22-35.

14. Виноградов, А.Б. Межфункциональная координация при управлении спросом / А.Б. Виноградов // Логистика и управление цепями поставок. - 2011. - № 2. - С. 51-62.

15. Виноградов, А.Б. Межфункциональная координация при управлении цепями поставок (на примере процесса управления взаимоотношениями с клиентами) / А.Б.Виноградов // Логистика и управление цепями поставок. - 2011. - № 1. - С. 20-30.

16. Виноградов, А.Б. Межфункциональные конфликты в сфере логистики / А.Б. Виноградов, В В. Дыбская // Логинфо. - 2003. - № 1. - С. 46-49.

17. Виноградов, А.Б. Методы расширения спектра альтернативных решений в ситуации межфункционального конфликта, связанного с логистической деятельностью / А.Б. Виноградов // Логистика и управление цепями поставок. - 2013. - Т. 57. - № 4. -С. 49-63.

18. Виноградов, А.Б. Роль логистики в интеграции каналов продаж сетевого розничного оператора / А.Б. Виноградов, М.И. Богинская // Логистика и управление цепями поставок. - 2015. - № 3. - С. 33-43

19. Виноградов, А.Б. Способы оценки ущерба от межфункциональных конфликтов и несогласованности действий смежных служб организации / А.Б. Виноградов // Логистика сегодня. - 2009. - № 6. - С. 66-73.

20. Виноградов, А.Б. Способы согласования позиций участников межфункциональных конфликтов, связанных с логистической деятельностью / А.Б. Виноградов // Логистика и управление цепями поставок. - 2013. - № 2. - С. 23-32.

21. Виноградов, А.Б. Стратегические приоритеты межфункциональной логистической координации на отечественных предприятиях розничной торговли / А.Б. Виноградов // Логистика и управление цепями поставок. - 2006. - № 6. - С. 60-73.

22. Виноградов, А.Б. Управление межфункциональными конфликтами, связанными с логистической деятельностью / А.Б. Виноградов // Логистика и управление цепями поставок. - 2008. - № 3. - С. 41-48.

23. Громова, О.Н. Конфликтология. Курс лекций / О.Н. Громова. - М.: ЭКМОС, 2001. - 320 с.

24. Деловой климат в оптовой торговле в IV квартале 2015 года. - М.: НИУ ВШЭ, 2016. - 17 с.

25. Детмер, У. Теория ограничений Голдратта: Системный подход к непрерывному совершенствованию / У. Детмер. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 444 с.

26. Дмитриев, А.В. Конфликтология: Учебное пособие / А.В. Дмитриев. - М.: Альфа-М; Инфра-М, 2009. - 336 с.

27. Дыбская, В. В. Интеграция функциональных областей логистики /

B.В.Дыбская // Логистика сегодня. - 2010. - № 1. - С. 2-8.

28. Дыбская, В. В. Логистика распределения: эффективные решения по управление распределением и проектированию системы распределения / В.В. Дыбская // Логистика и управление цепями поставок. - 2006. - № 6. - С. 8-26.

29. Дыбская, В. В. Межфункциональная координация при решении стратегических задач логистики распределения / В.В. Дыбская // Логистика и управление цепями поставок. - 2006. - № 5. - С. 35-45.

30. Дыбская, В. В. Межфункциональная логистическая координация в логистике распределения / В.В. Дыбская // Логистика и управление цепями поставок. - 2007. - № 6. -

C. 21-34.

31. Дыбская, В. В. Организация взаимодействия логистики и маркетинга как средство повышения конкурентоспособности фирмы / В.В. Дыбская // Логистика и управление цепями поставок. - 2005. - № 6. - С. 38-47.

32. Дыбская, В. В., Иванова, А. В. Влияние стратегии компании на деятельность логистики при обслуживании потребителей / В.В. Дыбская, А.В. Иванова // Логистика и управление цепями поставок. - 2014. - № 5. - С. 5-17.

33. Дыбская, В. В., Иванова, А. В. Формирование политики обслуживания потребителей с точки зрения логистики / В.В. Дыбская, А.В. Иванова // Логистика и управление цепями поставок. - 2015. - № 4. - С. 55-67.

34. Дыбская, В. В., Иванова, А. В. Формирование системы логистического сервиса и управление качеством сервиса в сети распределения / В.В. Дыбская, А.В. Иванова // Логистика и управление цепями поставок. - 2012. - № 4. - С. 23-31.

35. Дыбская, В.В. Логистика для практиков. Эффективные решения в складировании и грузопереработке / В.В. Дыбская - М.: ИПТИЛ ВИНИТИ РАН, 2002. -264 с.

36. Дыбская, В.В. Межфункциональная логистическая координация. Примеры из практики торговых компаний / В.В. Дыбская // Логистика сегодня. - 2004. - № 4. - С.47-50.

37. Дыбская, В.В., Зайцев, Е.И., Сергеев, В.И., Стерлигова, А.Н. Логистика: Учебник / В.В. Дыбская, Е.И. Зайцев, В.И. Сергеев, А.Н. Стерлигова; под ред. В.И.Сергеева. - М.: Эксмо, 2008. - 944 с. (Полный курс МВА).

38. Казарновский, А.С., Новиков, Д.Т., Проценко, О.Д. Эволюция концепций логистики / А.С. Казарновский, Д.Т. Новиков, О.Д. Проценко // Российское предпринимательство. - 2003. - № 7. - С. 58-60.

39. Каплан, Р., Нортон, Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Р. Каплан, Д. Нортон. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003. - 304 с.

40. Козлов, А.С., Левина, Е.В., Эстрова, П.А. Конфликтология социальных групп и организаций. / А.С. Козлов, Е.В. Левина, П.А. Эстрова. - М.: Ленанд, 2015. - 272 с.

41. Котлер, Ф., Армстронг, Г., Сондерс, Д., Вонг, В. Основы маркетинга / Ф.Котлер, Г.Армстронг, Д. Сондерс, В.Вонг. - М.: Вильямс, 2015. - 752 с.

42. Коуз, Р. Фирма, рынок и право / Р. Коуз. - М.: Дело ЛТД, Са1а11аху, 1993. - 192с.

43. Кролли, О.А., Проценко, О.Д. Логистика и экономические науки: проблемы инфильтрации и взаимодействия / О.А. Кролли, О.Д. Проценко // Российское предпринимательство. - 2005. - № 6. - С. 58-61.

44. Кудрявцев, А.В. Методы интуитивного поиска технических решений / А.В.Кудрявцев. - М.: НТК «Метод», 1992. - 112 с.

45. Логистика: Учебник / Под ред. Б. А. Аникина. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 352 с.

46. Лукич, Р. Управление отделом продаж. Инструменты эффективного менеджера / Р.Лукич - М.: Добрая книга, 2009. - 336 с.

47. Мескон, М.Х., Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента / М.Х.Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 2002. - 704 с.

48. Минцберг, Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации / Г.Минцберг. - СПб.: Питер, 2002. - 512 с.

49. Осборн, А. Управляемое воображение: принципы и процедуры творческого мышления / А. Осборн. - М: Педагогика, 1953. - 179 с.

50. Проценко, И.О. Концепция управления цепью поставок и потенциалы преимущества с позиции интегрального менеджмента / И.О. Проценко // Российское предпринимательство. - 2006. - № 1. - С. 69-72.

51. Проценко, И.О., Ларионов, В.Г. Современный подход к управлению: от тейлоризма до логистики / И.О. Проценко, В.Г. Ларионов // Российское предпринимательство. - 2000. - № 2. - С. 51-57.

52. Проценко, О.Д. Логистика - важнейший фактор повышения конкурентоспособности организации / О.Д. Проценко // Российское предпринимательство. - 2002. - № 10. - С. 38-43.

53. Проценко, О. Д., Сергеев, В.И. Эволюция логистического планирования в цепях поставок / О.Д. Проценко, В.И. Сергеев // Логистика и управление цепями поставок. -2015. - № 3. - С. 8-19.

54. Регнет, Э. Организационные конфликты. Формы, функции и способы преодоления / Э. Регнет. - М.: Гуманитарный центр, 2014. - 408 с.

55. Решетникова, К.В. Организационная конфликтология / К.В. Решетникова. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 176 с.

56. Сергеев, В.И. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов / В.И. Сергеев, Л.Б. Белов, В.В. Дыбская, В.В. Иванов, Е.И. Зайцев, А.Н.Стерлигова; под общ. и научн. ред. В.И. Сергеева. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 976 с.

57. Сток, Д., Ламберт, Д. Стратегическое управление логистикой / Д. Сток, Д.Ламберт. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 797 с.

58. Тарантин, Д. Служба CS. Насколько вы цените ваших клиентов? [Электронный ресурс] / Д. Тарантин. - Режим доступа:

http://www. smc. su/publication/publication0771 .html?ID=2015

59. Тейлор, Ф. Принципы научного менеджмента / Ф. Тейлор. - М.: Контроллинг, 1991. - 104 с.

60. Тейлор, Ф.У. Научная организация труда / Ф.У. Тейлор. - М.: Контроллинг,

1991. - 104 с.

61. Титюхин, Н.Ф. Управление местами стыковки / Н.Ф. Титюхин // Логинфо. -2003. - № 1 - C. 36-43.

62. Ткачук, Т. Подкоп под опт / Т. Ткачук // Секрет фирмы. - 2004. - № 18 (57). -С.1003.

63. Файоль, А. Общее и промышленное управление / А. Файоль. - М.: Контроллинг,

1992. - 274 с.

64. Юдакова, О.В. Логистизация закупочно-торговой деятельности оптовых посреднических организаций: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Юдакова Ольга Васильевна. - Самара, 2001. - 137 c.

65. AMA 2002 Survey On Internal Collaboration. New York. American Management Association, 2002. - 3 p.

66. Allen, T.J. Managing the Flow of Technology / T.J. Allen. - Cambridge, MA: MIT Press, 1986.

67. Anthony, E.L., Green, S.G., McComb, S.A. Crossing functions above the cross-functional project team: The value of lateral coordination among functional department heads /

E.L. Anthony, S.G. Green, S.A. McComb // Journal of Engineering and Technology Management. - 2014. - Vol. 31. - P. 141-158.

68. Avery, A. Batch order picking for 300 line/hour (LPH) productivity. [Электронный ресурс] / A. Avery. - Режим доступа:

http://www.elogistics101.com/Article/Three%20encounters%20with%20batch%20picking.htm

69. Barnard, C. Organization and Management. Selected Papers / C. Barnard. -Cambridge, MA: Harvard University Press, 1948.

70. Bowersox, D.J., Daugherty, P.J., Dröge, C.L., Germain, R.N., Rogers, D.S. Logistical Excellence: It's Not Business as Usual / D.J. Bowersox, P.J. Daugherty, C.L. Dröge, R.N.Germain, D.S. Rogers. - Burlington, MA: Digital Press, 1992.

71. Brettel, M., Heinemann, F., Engelen, A., Neubauer, S. Cross-functional integration of R&D, marketing, and manufacturing in radical and incremental product innovations and its effects on project effectiveness and efficiency / M. Brettel, F. Heinemann, A. Engelen, S.Neubauer // Journal of Product Innovation Management. - 2011. - Vol. 28, No. 2. - P. 251269.

72. Burstein, A.T., Neves, J.C., Rebelo, S. Distribution costs and real exchange rates dynamics during exchange-rate-based-stabilizations / A.T. Burstein, J.C. Neves, S. Rebelo // Journal of Monetary Economics. - 2003. - Vol. 50, No. 6. - P. 1189-1214.

73. Chen, Y.C.; Li, P.C.; Lin, Y.H. How inter- and intra-organisational coordination affect product development performance: The role of slack resources / Y.C. Chen, P.C. Li, Y.H.Lin // Journal of Business and Industrial Marketing. - 2013. - Vol. 28, No. 2. - P. 125-136.

74. Crittenden, V.L. Crossing Functional Lines: Achieving Successful Strategy Implementation Through Effective Internal Partnering // Industrial Management. - 1991 (January/February) - P. 26-28.

75. Del Franco, M. Batch vs. wave picking. [Электронный ресурс] / M. Del Franco. -Режим доступа: http://multichannelmerchant.com/opsandfulfillment/batch-vs-wave-picking-01062006

76. Deutsch, M. The Resolution of Conflict: Constructive and Destructive Processes / M.Deutsch. - Yale University Press, New Haven, 1973.

77. ECR OOS Scorecard 2012. The 8th ECR Forum 2012 in Russia. [Электронный ресурс]. Режим доступа: www.ecr-all.org

78. Elg, U. Inter-firm market orientation: its significance and antecedents in distribution networks / U. Elg // Journal of Marketing Management. - 2002. - Vol. 18, Nos 7/8. - P. 633-655.

79. Ellinger, A.E., Daugherty, P.J., Keller, S.B. The relationship between marketing/logistics interdepartmental integration and performance in U.S. manufacturing firms:

An empirical study / A.E. Ellinger, P.J. Daugherty, S.B. Keller // Journal of Business Logistics. -2000. - Vol. 21, No. 1. - P. 1-22.

80. Emerson, C.J., Grimm, C.M. Logistics and marketing components of customer service: an empirical test of the Mentzer, Gomes and Krapfel model / C.J. Emerson, C.M. Grimm // International Journal of Physical Distribution & Logistics Management. - 1996. -Vol.26, No. 8. - P. 29-42.

81. Follett, M.P. Dynamic Administration / M.P. Follett. - New York: Harper & Brothers Publishers, 1942.

82. Galbraith, J. Designing Complex Organizations / J. Galbraith. - New York: Addison-Wesley, 1973.

83. Ghobadi, S., D'Ambra, J. Knowledge sharing in cross-functional teams: A coopetitive model / S. Ghobadi, J. D'Ambra // Journal of General Management. - 2012 - Vol. 16, No.2. -P.285-301.

84. Gordon, W.J.J. Sinectics: The Development of Creative Capacity / W.J.J. Gordon. -New York: Harper & Row, 1961.

85. Gulick, L., Urwick, L. Papers on the Science of Administration / L. Gulick, L.Urwick. - New York: Institute of Public Administration, Columbia University, 1937.

86. Gunasekaran, A., Tirtiroglu, E., Wolstencroft, V. Gap between production and marketing functions: a case study / A. Gunasekaran, E. Tirtiroglu, V. Wolstencroft // Management Decision. - 2002. - Vol. 40, No. 5. - P. 428-435.

87. Hansen, M. T. The search-transfer problem: The role of weak ties in sharing knowledge across organization subunits / M.T. Hansen // Administrative Science Quarterly. -1999. - Vol. 44, No. 1. - P. 82-111.

88. Hausman, W.H., Montgomery, D.B., Roth, A.V. Why Should Marketing and Manufacturing Work Together? / W.H. Hausman, D.B. Montgomery, A.V. Roth // Journal of Operations Management. - 2002. - Vol. 20, No. 3. - P. 241-257.

89. Hitt, M.A., Hoskisson R.E., Nixon R.D. A mid-range theory of interfunctional integration / M.A. Hitt, R.E. Hoskisson, R.D. Nixon // Journal of Engineering and Technology Management. - 1993. - Vol. 10, P. 161-185.

90. Kahn, K.B., Mentzer, J.T. Logistics and interdepartmental integration / K.B.Kahn, J.T.Mentzer // International Journal of Physical Distribution & Logistics Management - 1996 -Vol. 26 No. 8. - P. 6-14.

91. Kent, J.L. Leverage2: interfunctional co-ordination / J.L. Kent // International Journal of Physical Distribution & Logistics Management. - 1996 - Vol. 26, No. 8. - P. 63-78.

92. Koller, R. Konstruktionsmethode für den Maschinen-, Gerate- und Apparatebau / R.Koller. - Berlin: Springer-Verlag, 1976.

93. Kristensen, T., Gr0nhaug, K., Bruce, M. Benefits from improved integration between marketing and design / T. Kristensen, K. Gr0nhaug, M. Bruce // Marketing in a Global Economy Proceedings. New York. American Management Association, 2000.

94. Lambert, D. The Eight Essential Supply Chain Management Processes / D. Lambert // Supply Chain Management Review - September 1, 2004. - P. 18-26.

95. Lawrence, P.R., Lorsch, J.W. Differentiation and Integration in Complex Organizations / P.R. Lawrence, J.W. Lorsch // Administrative Science Quarterly. - 1967. -Vol.12, No. 1. - P. 1-47.

96. Luo, X., Slotegraaf, R. J., Pan, X. Cross-functional "coopetition": The simultaneous role of cooperation / X. Luo, R.J. Slotegraaf, X. Pan // Journal of Marketing. - 2006. - Vol. 70, No. 2. - P. 67-80.

97. Maltz, E., Kohli, A. K. Market intelligence dissemination across functional boundaries / E. Maltz, A.K. Kohli // Journal of Marketing Research. - 1996. - Vol. 33, No. 1. -P. 47-61.

98. Maltz, E., Kohli, A.J. Reducing Marketing's Conflict With Other Functions: The Differential Effects of Integrating Mechanisms / E. Maltz, A.J. Kohli // Journal of the Academy of Marketing Science. - 2000. - Vol. 28, No. 4. - P. 479-492.

99. March, J.G., Simon, H.A. Organizations / J.G. March, H.A. Simon. - New York: Wiley, 1958.

100. Massey, G., Dawes, P. The Effectiveness of Marketing Relationships: An Exploratory Study / G. Massey, P. Dawes. - ANZMAC 2000 Proceedings. Wellington: ANZMAC, 2000. - P. 1492-1503.

101. Metcalf, H.C., Urwick, L. Dynamic Administration: The Collected Papers of Mary Parker Follett / H.C. Metcalf, L. Urwick (eds.). - New York: Harper & Row, 1942. C. 32-33.

102. Morash, E.A., Dröge, C., Vickery, S. Boundary-spanning interfaces between logistics, production, marketing and new product development / E.A.Morash, C.Dröge, S.Vickery // International Journal of Physical Distribution & Logistics Management. - 1997. -Vol. 27, No. 5/6. - P. 350-369.

103. Murphy, P.R., Poist, R.F. Comparative views of logistics and marketing practitioners regarding interfunctional co-ordination / P.R. Murphy, R.F. Poist // International Journal of Physical Distribution & Logistics Management. - 1996. - Vol. 26, No. 8. - P. 15-28.

104. Nakata, C., Im, S. Spurring cross-functional integration for higher new product performance: A group effectiveness perspective / C. Nakata, S. Im // Journal of Product Innovation Management. - 2010 - Vol. 27, No. 4. - P. 554-571.

105. Nauta, A., Sanders, K. Causes and consequences of perceived goal differences between departments within manufacturing organizations / A. Nauta, K. Sanders // Journal of Occupational and Organizational Psychology. - 2001 - Vol. 74. - P. 321-342.

106. Orsini, J.L., Karazoglu, N. Marketing/Production Interfaces In Services Industries / J.L.Orsini, N.Karazoglu // S.A.M. Advanced Management Journal. - 1988. - Vol. 53, No. 3. -P.34-38.

107. Panicelle, B. Sales vs Service? How a business can build world class customer service. [Электронный ресурс] / B. Panicelle. - Режим доступа: http://ezinearticles.com/?Sales-Vs-Service?—How-a-Business-Can-Build-World-Class-Customer-Service&id=l759l44

108. Parente, D.H. Across the manufacturing-marketing interface. Classification of significant research / D.H. Parente // International Journal of Operations & Production Management. - 1998 - Vol. 18, No. 12. - P. 1205-1222.

109. Report of the US President's Committee on Administrative Management, 1937.

110. Rinehart, L.M., Cooper, M.B., Wagenheim, G.D. Furthering the integration of marketing and logistics through consumer service in the Channel / L.M. Rinehart, M.B. Cooper, G.D. Wagenheim // Journal of the Academy of Marketing Science. - 1989. - Vol. 17, No.l. -P.63-71.

111. Rotemberg, J.J., Saloner, G. Overt Interfunctional Conflict (and Its Reduction Through Business Strategy) // The RAND Journal of Economics. - 1995. - Vol. 2б, No. 4. -P.630-653.

112. Ruekert, R.W., Walker, O.C. Interactions between Marketing and R&D Departments in Implementing Different Business Strategies / R.W. Ruekert, O.C. Walker // Strategic Management Journal. - 1997. - Vol. 8, No. 3. - P. 233-248.

113. Selznick, P. Leadership in Administration: A Sociological Interpretation / P.Selznick. - Evanston, IL: Row, Peterson, 1957.

114. Sherlekar, S.A. Marketing Management. / S.A. Sherlekar. - Himalaya Publishing House, 2014. - P. 160-162.

115. Shipley, D. Achieving Cross-functional Co-ordination for Marketing Implementation / D. Shipley // Management Decision. - 1994. - Vol. 32, No. 8. - P. 17-20.

116. Simon, H.A. Administrative Behavior: a Study of Decision-Making Processes in Administrative Organization / H.A. Simon. - New York: Macmillan, 1947.

117. Strese, S., Meuer, M. W., Flatten, T. C., Brettel, M. Organizational antecedents of cross-functional coopetition: The impact of leadership and organizational structure on cross-functional coopetition / S. Strese, M.W. Meuer, T.C. Flatten, M. Brettel // Industrial Marketing Management. - 2016. - Vol. 53. - P. 42-55.

118. Teres, W. Tips for improving picking productivity. [Электронный ресурс] / W.Teres. - Режим доступа: http://multichannelmerchant.com/opsandfulfillment/tips-for-improving-picking-productivity-01042006

119. Thomas, K. Conflict and conflict management. The Handbook of Industrial and Organizational Psychology / K. Thomas, edited by M. Dunnette. - Chicago: Rand McNally, 1976.

120. Thompson, J.D. Organizations in Action / J.D. Thompson. - New York, London: McGraw-Hill, 1967.

121. Weber, M. The Theory of Social and Economic Organization / M. Weber. - New York: Free Press, 1947.

122. Xie, J.H., Song, M., Stringfellow A.. Antecedents and consequences of goal incongruity on new product development in five countries: a marketing view / J.H. Xie, M. Song, A. Stringfellow // The Journal of Product Innovation Management. - 2003. - Vol. 20, No. 3, P. 233-250.

123. Zhang, S.J., Chen, Y.Q., Sun H. Emotional intelligence, conflict management styles, and innovation performance / S.J. Zhang, Y.Q. Chen, H. Sun // International Journal of Conflict Management. - 2015. - Vol. 26, No. 4, P. 450-478.

164

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение А. Образец анкеты исследования актуальности проблем межфункционального взаимодействия для предприятий оптовой торговли, работающих на российском рынке

Поговорим о проблемах взаимодействия и конфликтах между подразделениями вашей компании при управлении материальными потоками за последние 12 месяцев. Обведите, пожалуйста, номера подходящих вариантов ответов в следующих ниже вопросах.

1. В какой сфере бизнеса работает ваша компания? (любое число ответов)

1) Оптовая торговля продовольственными товарами народного потребления

2) Оптовая торговля непродовольственными товарами народного потребления

3) Оптовая торговля товарами промышленного назначения

4) Сетевая розница

5)Производство

6) Сфера услуг

7) Другое (напишите, что именно)_

2. Укажите, пожалуйста, численность сотрудников вашей компании.

(один ответ)

1) <100 человек

2) 100-500 человек

3) 501-1000 человек

4) >1000 человек

3. В каком подразделении Вы работаете? (один ответ)

1) Логистика или управление цепями поставок, или транспортно-складское хозяйство

2) Закупки

3) Производство

4) Продажи

5) Маркетинг

6) Финансы

7) Другое (напишите, что именно)_

4. Укажите, пожалуйста, свое положение в иерархии компании (один ответ)

1) Менеджмент высшего звена

2) Менеджмент среднего звена

3) Менеджмент низшего звена

4) Другое (напишите, что именно)_

5. Имеется ли в вашей организации выделенная служба логистики или отдел управления цепями поставок? (один ответ)

1) Да

2) Нет переход к вопросу 7

6. Какие полномочия имеет служба логистики или отдел управления цепями поставок в вашей компании? (один ответ)

1) Только операционные (складирование, транспортировка и т.п.)

2) Только координационные (согласование деятельности различных подразделений в процессе товародвижения)

3) Смешанные

7. Возникали ли в вашей компании за последние 12 месяцев проблемы во взаимодействии или конфликты между различными подразделениями?

(один ответ)

1) Возникали практически ежедневно

2) 1-2 раза в неделю

3) 1-2 раза в месяц

4) 1-2 раза за квартал

5) Возникали 1-3 раза в год

-завершение опроса

6) Нет, не возникали

8. Какой примерно процент рабочего времени Вы тратили из-за таких ситуаций?

%

9. Между какими функциями в вашей компании возникали проблемы взаимодействия или конфликты? (обведите номер соответствующей ячейки или впишите ниже другой вариант ответа, возможно любое число ответов)

Маркетинг Транспорт Склад Закупки Продажи Финансы или бухгалтерия Логистика (планирование, аналитика)

Маркетинг 1 2 3 4 5 6

Транспорт 7 8 9 10 11

Склад 12 13 14 15

Закупки 16 17 18

Продажи 19 20

Финансы или бухгалтерия 21

Логистика (планирование, аналитика)

Другое (напишите, что именно):

10. Между какими функциями подобные ситуации возникали чаще всего?

(обведите номер соответствующей ячейки или впишите ниже другой вариант

ответа, возможно любое число ответов)

Маркетинг Транспорт Склад Закупки Продажи Финансы или бухгалтерия Логистика (планирование, аналитика)

Маркетинг 1 2 3 4 5 6

Транспорт 7 8 9 10 11

Склад 12 13 14 15

Закупки 16 17 18

Продажи 19 20

Финансы или бухгалтерия 21

Логистика (планирование, аналитика)

Другое (напишите, что именно):_

11. В каких областях чаще всего возникали конфликты или проблемы во взаимодействии между подразделениями?

(любое число ответов)

1) Разработка новых продуктов или услуг

2) Снабжение или закупки

3) Складская грузопереработка

4) Поставка товара покупателям или обслуживание клиентов (выполнение заказов покупателей)

5) Обработка возвратов

6) Другое (напишите, что именно):_

12. По каким именно вопросам возникали такие ситуации?

13. Оцените, пожалуйста, по 10-бальной шкале, насколько значима проблема конфликтов и трудностей во взаимодействии для вашей компании.

(обведите, пожалуйста, соответствующую цифру, возможен один ответ) (1 - совсем незначима; 10 - крайне значима)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

14. Проводится ли в вашей компании оценка ущерба, возникающего по причине конфликтов или проблем во взаимодействии между подразделениями?

(один ответ)

1) Да

2) Нет

завершение опроса

3) Затрудняюсь ответить

15. Какими способами ваши специалисты оценивают масштабы ущерба от конфликтов и проблем взаимодействия?

16. Какой примерно суммой Вы можете оценить годовой денежный ущерб для вашей компании от таких ситуаций? (один ответ)

1 )_долларов

2) Затрудняюсь ответить

17. Оцените, пожалуйста, приблизительно, какую долю эта сумма составляет в общих годовых издержках компании. (один ответ)

1)_%

2) Затрудняюсь ответить

Приложение Б. Образец анкеты исследования проблем межфункциональной координации при управлении материальными потоками в организациях различных сфер бизнеса

1. Укажите сферу бизнеса вашей компании (любое число ответов)

1) производство

2) оптовая торговля

3) сетевая розница

4) оказание логистических услуг

5) оказание услуг, не связанных с логистикой

6) другое (напишите, что именно):_

2. Имеется ли в вашей компании служба логистики?

1) да

2) нет

3. Укажите тип организационной структуры управления логистикой в вашей компании (один ответ)

1) линейная

2) линейно-функциональная

3) дивизиональная

4) матричная/программно-ориентированная

5) командная (предполагающая наличие проектных или рабочих команд)

6) другая (напишите, какая именно):_

7) затрудняюсь ответить

4. Оцените уровень координации деятельности функциональных подразделений (служб закупок, продаж, маркетинга, финансов, складского и транспортного хозяйства) в Вашей организации при управлении товарными и информационными потоками (один ответ)

1) очень высокий - все службы работают как единый слаженный механизм

2) высокий - проблемы возникают, но редко

3) удовлетворительный - службы взаимодействуют друг с другом, но есть большое «поле» для улучшений

4) низкий - постоянно приходится урегулировать конфликты между подразделениями

5) очень низкий - координация практически отсутствует

5. Проставьте в ячейках следующей ниже таблицы баллы, отражающие частоту возникновения конфликтных ситуаций между службами в Вашей компании, используя пятибалльную шкалу (1- конфликты не возникают, 5 - конфликты возникают очень часто)

Маркетинг Продажи Закупки Транспорт Склад Финансы

Маркетинг

Продажи

Закупки

Транспорт

Склад

Финансы

6. Оцените справедливость перечисленных ниже причин и условий возникновения конфликтов между функциональными подразделениями Вашей компании, используя пятибалльную шкалу (1- абсолютно не согласен, 5 - полностью согласен)

(обведите, пожалуйста, соответствующую цифру, возможен один ответ)

Причины/условия конфликтов Шкала оценки

Несовместимость целей и интересов 1 2 3 4 5

Борьба за ограниченные ресурсы 1 2 3 4 5

Нечёткое распределение ответственности за выполнение функций и операций 1 2 3 4 5

Особенности организационной структуры управления 1 2 3 4 5

Неверные стереотипы и отсутствие достоверной информации о смежных областях деятельности 1 2 3 4 5

Нарушенные или отсутствующие внутрифирменные коммуникации 1 2 3 4 5

Межличностные конфликты 1 2 3 4 5

Зависимость подразделений друг от друга при осуществлении операционной деятельности 1 2 3 4 5

Отсутствие мотивации к взаимодействию 1 2 3 4 5

Другое (укажите, что именно) 1 2 3 4 5

7. Результатами конфликтов между подразделениями в моей компании являются (1- никогда, 5 - всегда)

(обведите, пожалуйста, соответствующую цифру, возможен один ответ)

Результаты конфликтов Шкала оценки

Полная победа одной из сторон как итог острой конкурентной борьбы 1 2 3 4 5

Полная победа одной из сторон в результате уступок оппонента 1 2 3 4 5

Компромиссное решение (уступки конфликтующих сторон друг другу) 1 2 3 4 5

Принципиально новое решение, в полной мере удовлетворяющее конфликтующие стороны 1 2 3 4 5

Сохранение положения, существовавшего до возникновения конфликтной ситуации 1 2 3 4 5

Проигрыш всех участников конфликтной ситуации 1 2 3 4 5

Другое (укажите, что именно) 1 2 3 4 5

8. В моей компании используются следующие способы координации работы функциональных подразделений (1- никогда, 5 - всегда) (обведите, пожалуйста, соответствующую цифру, возможен один ответ)

Способы координации Шкала оценки

Формализация и регламентация бизнес-процессов 1 2 3 4 5

Постановка общих целей и разработка системы мотивации, способствующей их достижению 1 2 3 4 5

Согласование действий общим руководителем 1 2 3 4 5

Формирование команд, включающих специалистов различных подразделений 1 2 3 4 5

Использование интегрированной информационной системы 1 2 3 4 5

Проведение регулярных совещаний 1 2 3 4 5

Другое (укажите, что именно) 1 2 3 4 5

Приложение В. Типичные межфункциональные конфликты, возникающие при продвижении товарных потоков в цепях поставок

предприятий оптовой торговли

Объект конфл. ситуац. Подразделение-участник Позиция подразделения

Ограниченный ассортимент, позволяющий

получать выгоду от реализации эффекта масштаба

(например, путём получения объёмных скидок).

Закупки При относительно узком ассортименте имеется возможность работы с небольшим количеством

38 С1. Определение ассортимента реализуемого товара поставщиков, что упрощает работу службы закупок

Отдел складского хозяйства Относительно небольшое количество ассортиментных позиций, позволяющее избежать дополнительных затрат на усложнение учётной системы, дифференциацию видов складирования и используемых технологий комиссионирования

Служба маркетинга Максимально широкий ассортимент, позволяющий наиболее полно удовлетворить потребительский спрос

С2. Выбор Служба Выбор регионов с наибольшим потенциалом

регионов сбыта маркетинга продаж

Транспортный отдел Выбор регионов с развитой транспортной инфраструктурой, максимально приближенных к источникам снабжения

С3. Разработка Служба маркетинга Максимально широкий спектр и максимально

политики обслуживания высокое качество логистических услуг. Реализация «совершенного заказа»

Служба продаж Удовлетворение любых требований клиентов при

38 «С» - стратегический, «Т» - тактический, «О» - оперативный уровень принятия решений

Объект конфл. ситуац. Подразделение-участник Позиция подразделения

максимально высоком качестве логистического сервиса. Работа по «совершенному заказу»

Отдел складского хозяйства Ограниченный спектр складских услуг, позволяющий получать выгоду от масштаба операций и эффекта «научения». Приоритет издержек на хранение и грузопереработку над качеством складского сервиса

Транспортный отдел Ограниченный спектр транспортных услуг, позволяющий получать выгоду от масштаба операций и эффекта «научения».

С4.1. Определение направлений (маршрутов) движения товаропотоков Транспортный отдел Наиболее экономичные с точки зрения транспортных затрат маршруты движения товаропотоков

Таможенный отдел Направления движения товаропотоков, предполагающие прохождение минимального количества таможенных границ при наименьших затратах на таможенное оформление

Маркетинг Направления движения товаропотоков, позволяющие максимально быстро удовлетворить потребительский спрос в выбранных регионах сбыта

С 4.2. Определение мест и уровня концентрации запасов в цепи поставок Маркетинг Запасы должны концентрироваться в максимальной близости от клиентов для обеспечения гибкого реагирования на изменения спроса. Уровень запасов должен исключать возможность возникновения дефицита

Финансы Концентрация запасов в местах с наименьшими затратами на их содержание. Максимальная

Объект конфл. ситуац. Подразделение-участник Позиция подразделения

концентрация запасов у поставщиков. Минимальный уровень запасов в пути, на складах и в складских помещениях предприятия торговли с целью уменьшения капитальных издержек (затрат, связанных с «омертвлением» финансовых средств в запасах)

С4.3.1. Определение количества складов Маркетинг Максимальное количество складов, приближенных к потребителю, с целью сокращения потерь от дефицита и наиболее полного удовлетворения спроса клиентов

Финансы Минимальное количество складских мощностей с целью сокращения капитальных и эксплуатационных издержек

С4.3.2. Выбор мест размещения складских мощностей Маркетинг Максимальная близость складов к регионам сбыта (местам продаж) в целях сокращения длительности цикла заказа и повышения качества обслуживания клиентов

Продажи Максимальная близость складов к местам размещения существующих клиентов

Финансы Размещение складов в регионах с наименьшими капитальными и эксплуатационными издержками

Транспорт Размещение складов в регионах с развитой транспортной инфраструктурой, вблизи магистралей и/или транспортных узлов. Ограниченный географический «разброс» складов в складской сети

Склад Размещение складов в регионах с наименьшими капитальными и эксплуатационными издержками

Объект конфл. ситуац. Подразделение-участник Позиция подразделения

С5. Определение технологий товародвижения в логистических цепях Продажи Технологии товародвижения наиболее удобные клиентам, востребованные ими, соответствующие имеющемуся у них техническому оснащению

Склад Технологии товародвижения, позволяющие минимизировать расходы на складское хранение и грузопереработку (в частности, соответствующие техническому оснащению складов предприятия торговли)

Транспорт Технологии товародвижения, обеспечивающие максимально полное использование грузовместимости или грузоподъёмности транспортных средств

С6. Выбор поставщиков Закупки Выбор поставщиков, поставляющих товар по минимальной цене при удовлетворительных значениях других критериев (качество продукции, срок поставки, финансовое состояние поставщика, его удалённость, форма оплаты и т. п.)

Финансы Удобная форма оплаты, наименьшая закупочная цена, льготные условия оплаты (например, предоставление товарного кредита)

Маркетинг Полное соответствие характеристик поставляемой продукции требованиям клиентов и заданным сегментам товарной матрицы. Максимальное участие поставщика в продвижении продукции на рынках сбыта (выделение рекламного бюджета, организация промоакций, предоставление рекламных материалов и т.д.)

Объект конфл. ситуац. Подразделение-участник Позиция подразделения

Наименьшая территориальная удалённость

Транспорт поставщика от склада предприятия торговли, наиболее выгодные с точки зрения минимума транспортных расходов условия поставки

Т1.1. Базисные Стандартные условия поставки удобные

условия поставки Закупки поставщику (отсутствие дополнительных затрат,

связанных с изменением стандартных условий поставки)

Базисные условия поставки, позволяющие

Транспорт минимизировать транспортные расходы

предприятия торговли и связанные с доставкой риски

Условия поставки, при которых сумма

Финансы закупочной цены и расходов на доставку товара

на склад предприятия торговли является минимальной

Т1.2. Вид Отсутствие дополнительных требований к виду

транспорта и тип транспорта и типу транспортного средства.

транспортного средства (при Закупки Использование стандартных вариантов удобных поставщику, при выборе которых он готов

доставке силами предоставлять максимальные скидки

поставщика)

Объект конфл. ситуац. Подразделение-участник Позиция подразделения

Склад Использование тех видов транспорта и типов транспортных средств, которые в штатном режиме может обслуживать склад. Склад заинтересован в максимальной механизации операций технологического процесса грузопереработки, что обеспечивается соответствие технических характеристик обслуживаемых транспортных средств и оснащения погрузочно-разгрузочного фронта.

Транспорт Соответствие предлагаемых условий поставки предполагаемым объёмам перевозок, требованиям к качеству транспортировки, возможность быстрой перегрузки товара с транспортного средства поставщика на транспорт торгового предприятия (в месте передачи груза)

Т1.3. Наличие и вид внешнего товароносителя и транспортной тары Закупка Отсутствие специальных требований к типу транспортной тары и виду внешнего товароносителя. Отсутствие дополнительных расходов, связанных с изменением предлагаемых поставщиком параметров

Продажи Наличие необходимой информации (маркировки) на транспортной таре. Соответствие характеристик транспортной тары требованиям клиентов

Объект конфл. ситуац. Подразделение-участник Позиция подразделения

Склад Наличие внешнего товароносителя стандартного размера, позволяющего осуществлять механизированную разгрузку. Наличие на транспортной таре маркировки, дающей возможность осуществлять учёт товара в информационной системе компании. Соответствие размеров транспортной тары характеристикам используемого на складе технологического оборудования

Транспорт Транспортная тара и товароноситель, обеспечивающие полное использование грузовместимости транспортного средства, сохранность груза в процессе перевозки и минимальную продолжительность погрузочно-разгрузочных работ

Т1.4. Срок поставки Закупки Предлагаемый поставщиком срок поставки

Финансы Минимизация срока поставки с целью повышения оборачиваемости оборотных средств

Маркетинг Минимизация срока поставки для обеспечения наивысшей степени доступности товара для клиентов и обеспечения наиболее быстрого реагирования на изменения спроса

Продажи

Т1.5. Минимальный размер партии поставки Закупки Получение максимальных партионных скидок от поставщика

Объект конфл. ситуац. Подразделение-участник Позиция подразделения

Продажи Минимальные отклонения от тактического плана продаж, закупка такого количества продукции, которое возможно реализовать за заданный период времени. Мииимизация остатков на складах и в складских помещениях (позиция службы продаж наиболее активна в том случае, когда мотивация сотрудников данного подразделения связана с показателем товарных остатков на складах). Реализация всех закупленных товаров до истечения их срока годности

Финансы Минимизация капитальных затрат («замораживания» финансовых средств в запасах), что возможно при уменьшении минимального размера партии поставки

Т1.6. Частота и ритмичность поставок Закупки Относительно редкие поставки крупными партиями, что позволяет получить эффект от масштаба операций и минимизировать издержки на выдачу заказов. Ритм поставок удобный поставщику

Склад Максимальное использование ёмкости склада при отсутствии излишних запасов и связанных с их хранением и обработкой затрат. Ритм поставок, обеспечивающий равномерную работу склада

Транспорт Редкие поставки относительно крупными партиями, позволяющими максимально полно использовать грузовместимость или грузоподъёмность транспортных средств

Объект конфл. ситуац. Подразделение-участник Позиция подразделения

Т1.7. Наличие и особенности предпродажной подготовки Закупки Отсутствие специальных требований к предпродажной подготовке. Стандартные, удобные поставщику характеристики поставляемой продукции

Продажи Поставка продукции от поставщика в готовом к реализации виде

Т2. Определение условий возврата поставщику товара, многооборотной тары и внешних товароносителей Закупки Согласие на все условия поставщика по возврату последнему многооборотной транспортной тары и внешних товароносителей. При необходимости, доставка возвратной тары и товароносителей поставщику силами предприятия торговли или привлечённого им логистического посредника. Отсутствие возврата товара поставщику в случае предоставления последним гарантий качества и дополнительных скидок

Продажи Возможность возврата товара поставщику в случае обнаружения брака, а также по истечении определённого периода реализации. Отсутствие (или максимальный срок) возврата поставщику многооборотной транспортной тары и товароносителей в случае, если процесс возврата затрагивает клиентов предприятия торговли

Объект конфл. ситуац. Подразделение-участник Позиция подразделения

Склад Возможность быстрого возврата товара поставщику при обнаружении брака, недостачи, пересортицы с целью минимизации затрат на содержание данных некондиционных запасов. Возможность дальнейшего использования транспортной тары и товароносителей, пришедших от поставщика, что позволяет сократить затраты на переупаковку и использование собственных упаковочных материалов (желательно отсутствие возврата тары и внешних товароносителей поставщику)

Транспорт Минимальное использование транспорта предприятия торговли при осуществлении возвратов товара, тары и товароносителей поставщику. При отсутствии подобных возможностей, осуществление редких возвратов крупными партиями

Т3.1. Базисные условия поставки клиентам (для предприятий оптовой торговли) Транспорт Базисные условия поставки, позволяющие минимизировать транспортные расходы предприятия торговли и связанные с доставкой риски

Продажи Условия поставки, наиболее удобные покупателям

Финансы Баланс явных расходов на доставку, таможенное оформление, страхование товаров и доходов от их реализации при определённых условиях поставок