Критерии доверия клиентов к организации при разной субъективной оценке риска для здоровья: на примере медицинских организаций тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 19.00.05, кандидат психологических наук Изюмова, Ирина Вячеславовна

• Изюмова, Ирина Вячеславовна
• кандидат психологических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат психологических наук Изюмова, Ирина Вячеславовна

Введение

Глава 1. Доверие к организации как социально — психологический 14 феномен: теоретико-методологический анализ

1.1. Доверие как предмет исследования в социальных науках

1.1.1. Проблема доверия в философии, социальных, экономических и 15 медицинских науках

1.1.2. Доверие как психологическое отношение

1.2. Доверие клиентов к организации 31 1.2.1. Проблема организационного доверия 31 1.2.2.Особенности доверия клиентов к медицинской организации

1.3. Риск как условие для формирования доверия 46 1.3.1. Общие подходы к определению риска

1.3.2. Риск как фактор доверия при взаимодействии клиента с медицинской 51 организацией

1.4. Концептуальная модель исследования доверия клиентов к 53 медицинской организации как социально-психологического феномена

1.4.1. Теоретическая модель эмпирического исследования доверия клиентов к медицинской организации

1.4.2. Теоретическая структура и факторы доверия клиентов к организации

Выводы по главе

Глава 2. Эмпирическое исследование критериев доверия клиентов к организации при разных субъективных оценках риска для здоровья

2.1. Программа эмпирического исследования критериев доверия клиентов к организации

2.1.1. Цель и задачи эмпирического исследования

2.1.2. Описание объекта исследования

2.1.3. Инструментарий исследования

2.2. Результаты эмпирического исследования критериев доверия 78 клиентов к медицинской организации

2.2.1. Характеристики медицинской организации, заслуживающей доверие у 78 клиентов при разной субъективной оценке уровня риска для здоровья

2.2.2. Структура критериев доверия к медицинской организации при разной 89 субъективной оценке риска для здоровья

2.3. Психологические типы доверия к организации

2.3.1. Процедура выделения психологических типов доверия клиентов к организации

2.3.2. Процедура типологии доверия клиентов и её интерпретация

2.3.3. Описание психологических типов доверия к организации при разных 101 субъективных уровнях риска доя здоровья

2.4. Взаимосвязь доверия к организации и социально-психологических 115 характеристик личности

2.4.1. Взаимосвязь ценностно-смысловой сферы клиентов медицинских 115 организаций и характеристик доверия к медицинским организациям при разных субъективных уровнях риска для здоровья

2.4.2. Взаимосвязь базового доверия клиентов и характеристик доверия к 119 медицинским организациям при разной субъективной оценке уровня риска для здоровья

Выводы по главе

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Критерии доверия клиентов к организации при разной субъективной оценке риска для здоровья: на примере медицинских организаций»

Актуальность исследования. Появление новых видов и форм деятельности компаний, стремительный рост конкуренции, возрастающие требования клиентов к качеству товаров оказывают большое влияние на обслуживание клиентов и привлечение их в качестве партнеров. В этой связи возникает необходимость определения наиболее значимых характеристик организации, служащих критериями доверия для клиентов, формирующих желание установить отношения с организацией, а впоследствии и поддерживать их. В современной социальной психологии значимость организационного доверия для успешности экономической деятельности отмечалась неоднократно (П.Н. Шихирев, Т.Ю. Базаров, Ю.В. Веселов, A.JI. Журавлев, В.П. Позняков, А.Б. Купрейченко, В.А. Хащенко, Р. Шо, Р. Крамер, Р.Левицки, Д.Макалистер и др.), однако доверие клиентов к организации оставалось практически не исследованным.

Условием формирования доверия в экономическом взаимодействии является взаимозависимость между участниками деловых отношений, а также А наличие риска, что признается многими исследователями (И.В. Антоненко, А.Б. Купрейченко, М. Дойч, Р.Мейер, Л.Молм и др.). Однако, сила и характер влияния риска на отношения доверия и на критерии доверия клиентов к организации исследованы недостаточно.

Существует ряд услуг, обращение за которыми и оказание которых связаны с риском, т.е. вероятностью наступления неблагоприятного результата. Одним из видов таких услуг, содержащих для клиента риск для здоровья, являются медицинские услуги. Под риском для здоровья понимается субъективная оценка ухудшения качества жизни, осложнения, смерть, которые могут возникнуть по объективным и субъективным причинам (тяжесть заболевания, оперативность и возможность оказания помощи и др.) при обращении клиента в медицинскую организацию за услугой. Концепция доверия в лечебном процессе заключается в доверительном общении медицинского персонала и пациента, что позволяет обмениваться информацией для оказания медицинской помощи (услуги), снижать эмоциональную напряженность при её выполнении, мотивировать клиента к выполнению рекомендаций для улучшения самочувствия, здоровья.

Улучшение и сохранение здоровья нации - одна из государственных программ. На современном этапе реформирования системы здравоохранения существует серьезный дисбаланс между декларируемыми гарантиями со стороны государства и их выполнением перед населением, ролью медицинской организации в лечебном процессе и имеющимися возможностями для оказания качественной услуги. По этим и другим причинам уровень объективного и субъективного риска для здоровья пациента может увеличиваться и приводить к снижению уровня доверия к медицинским организациям и государству.

Проблема исследования заключается во влиянии субъективной оценки риска для здоровья на значимость характеристик медицинской организации, заслуживающей доверие.

Целью данного исследования является выявление критериев доверия клиентов к организации, предоставляющей медицинские услуги, при разных уровнях субъективной оценки риска для здоровья.

Для решения цели исследования поставлены следующие задачи:

1. Теоретические:

1.1. Провести теоретико-методологический анализ исследования проблемы доверия в зарубежной и отечественной социальной психологии;

1.2. Разработать теоретическую схему анализа критериев доверия к организации и психологическую типологию доверия клиентов к организации.

2. Методическая: разработать программу и методический инструментарий исследования критериев доверия клиентов к медицинской организации при разных субъективных уровнях риска для здоровья.

3. Эмпирические:

3.1. Выявить факторную структуру критериев доверия клиентов к медицинской организации при различных уровнях риска для здоровья;

3.2. Выявить взаимосвязь между критериями доверия и субъективной оценкой уровня риска для здоровья; между критериями доверия к организации и склонностью личности к доверию другим людям; между ценностными ориентациями клиентов медицинских организаций при разной субъективной оценке уровня риска для здоровья и характеристиками организации, заслуживающей доверие;

3.3. Выделить психологические типы доверия клиентов к медицинской организации по значимости для них критериев доверия к организации при разных субъективных оценках уровня риска;

3.4. Выделить социальные и психологические особенности психологических типов доверия к медицинской организации (базовое доверие, ценностные ориентации, субъективное благополучие, продолжительность взаимодействия с медицинскими организациями, частота обращения в медицинские организации и вид получаемой медицинской помощи).

Предметом исследования являются критерии доверия клиентов к медицинской организации.

Объектом исследования являются клиенты, пользующиеся услугами медицинских организаций.

Общая гипотеза: в зависимости от уровня субъективной оценки риска для здоровья клиенты используют различные критерии доверия к медицинской организации и по-разному оценивают их значимость. Частные гипотезы:

1. Значимость критериев доверия клиентов к организации различается при разных субъективных оценках уровня риска для здоровья. При возрастании субъективного риска для здоровья значимость различных критериев для одних клиентов возрастает, а для других снижается.

2. Критерии доверия к организации различаются в зависимости от уровня базового доверия, т.е. склонности к доверию. При высоком уровне базового доверия клиенты придают меньшую значимость критериям доверия к организации или не используют их.

3. Значимость ценностных ориентаций клиентов (исполнительность, ответственность, непримиримость к недостаткам других, смелость в отстаивании собственного мнения) прямо пропорционально связана со значимостью критериев доверия к медицинской организации, содержащих управленческие, административные, профессиональные, деловые, этические характеристики.

4. Психологические типы доверия к медицинской организации различаются уровнем и устойчивостью значимости критериев доверия при разных уровнях субъективной оценки риска для здоровья. Для одних клиентов значимость критериев доверия к медицинской организации повышается при возрастании уровня риска для здоровья, а для других - снижается.

В качестве теоретико-методологической основы диссертационного исследования выступают:

- положения теории отношений А.Ф. Лазурского и В.Н. Мясшцева о множественности и сложности отношений личности с миром, самой собой и другими людьми (К.А. Абульханова-Славская, А.Л. Журавлев, В.П. Позняков);

- положения отечественной и зарубежной психологии межгрупповых отношений о влиянии межгруппового взаимодействия на межгрупповые представления (М. Шериф, Г. Тэжфел, B.C. Агеев, П.Н. Шихирев, И.Р. Сушков, В.П. Позняков);

- исследования в области организационной психологии, посвященные доверию в организации (П.Н. Шихирев, Т.Ю. Базаров, И.В. Антоненко, А.Б. Купрейченко, Р. Левицки, Р. Шо, Ф. Шурмен, Р.Крамер, Р. Мейер, Дж. Девис, Д. Макалистер), в том числе модель межличностного доверия в организации Р. Мейера, модель внутриорганизационного доверия Р. Шо, а также представление Д. Макалистера и Р. Левицкого о доверии и недоверии как о самостоятельных, различных феноменах;

- представления о роли доверия к врачу в процессе лечения, сформулированные в медицинской деонтологии, а также в исследованиях межличностного доверия пациентов к врачам в медицинской психологии (М.Я. Мудров, Б.В. Петровский, Г.С. Пондоев, С.С. Вайль, Ф.М. Контский, Н.Н. Петров, Ю.П. Лисицын, Л.Андерсон и Р.Дедрик, С.Д. Гулд, А.С. Као и др.).

В соответствии с целями и задачами исследования в качестве методического инструментария используются: авторская анкета для исследования критериев доверия клиентов к медицинской организации; методика для определения склонности к доверию Л. Хаффа и Л. Келли (2003); методика М. Рокича (1973) для исследования ценностных ориентаций субъекта доверия (клиента). Для качественной и математической обработки данных эмпирического исследования использованы методы семантического анализа, контент-анализа, метод обработки и сортировки Дж. Миллера (2000), коэффициент позитивных ответов Ж. Абрика (2000), а также методы частотного, факторного и корреляционного анализа.

Организация и этапы исследования. Исследование проводилось в период с 2005 по 2009 гг. и включало четыре этапа исследования.

I этап исследования (2005 - 2006г): был проведен теоретико-методологический анализ исследования проблемы доверия в зарубежной и отечественной социальной психологии, выделены компоненты и элементы организационного доверия, построена теоретическая модель доверия клиентов к организации, разработана программа эмпирического исследования, определены методы исследования и отобраны методики.

II этап исследования (2005 - 2006 г.г.): проведение первого этапа пилотажного исследования позволило определить социальные представления об организации, заслуживающей доверие, выделить общие и специфические характеристики доверия клиентов к организации, предоставляющей различные виды услуг. Разработана авторская методика исследования.

III этап исследования (2006 г.): проведение второго этапа пилотажного исследования позволило уточнить и доработать методику исследования доверия клиентов к медицинской организации, выявить эмпирическую структуру доверия клиентов к организации.

IV этап исследования (2007 - 2009 г.г.): было проведено полевое исследование, осуществлена качественная и количественная обработка данных, проверка гипотез исследования. Определены характеристики организации, заслуживающей доверие и критерии доверия клиентов к медицинской организации. Выделены психологические типы доверия к медицинской организации. Определены перспективные направления дальнейшей работы.

Описание выборки. В исследовании приняли участие 491 респондент и 29 экспертов. В пилотажном исследовании принимали участие 2 группы респондентов (потребители медицинских и немедицинских услуг, N=135 и N=114 соответственно), специалисты, оказывающие медицинскую услугу (N=15) и эксперты (N=14). В полевом исследовании приняли участие 242 респондента.

Основные результаты исследования.

1. Теоретическая новизна работы заключается в проведении целостного теоретико-методологического анализа разработки проблемы доверия к организации в мировой и отечественной науке и обосновании подхода к комплексному исследованию данного феномена применительно к медицинским организациям. Разработана теоретическая модель эмпирического изучения критериев доверия клиентов к медицинской организации.

2. Выделены представления о характеристиках организации, заслуживающей доверие, и определена структура критериев доверия клиентов к медицинской организации.

3. Выявлены отличия в семантическом поле представлений о доверии клиентов к организации, предоставляющей разные виды товаров и услуг.

4. Установлено, что образ организации, заслуживающий доверие включает общие и специфические характеристики, определяющиеся видом деятельности организации.

5. Разработана авторская методика, позволяющая изучать феномен доверия к организации.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что впервые проведен сравнительный анализ организационного и межличностного доверия, выявлены представления об организации, заслуживающей доверие, определена структура критериев доверия к медицинской организации и их зависимость от субъективной оценки риска для здоровья. Предложена теоретическая модель социально-психологического анализа доверия клиентов к организации. Новизна по объекту исследования заключается в том, что впервые на российской выборке изучены критерии доверия клиентов к медицинским организациям.

Практическая значимость. Результаты исследования могут быть использованы в практике управления деятельностью организации, а также в организационном и управленческом консультировании для повышения качества обслуживания потребителей и повышения конкурентоспособности организации.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические положения и результаты исследования докладывались на научно-методических семинарах аспирантов, заседаниях лаборатории социальной и экономической психологии при Учреждении Российской академии наук Института психологии РАН (2005 - 2009гг.), а также в публикациях и выступлениях на международных конференциях:

1. Всероссийская научно-практическая конференция «В.М.Бехтерев и современная психология», Казань, 28.09 - 1.10. 2005 г.; Социально-психологические аспекты доверия к медицинским учреждениям.

2. Вторая национальная научно-практическая конференция «Психология образования: региональный опыт», Москва, 13 - 15 декабря, 2005г.; Субъективные критерии доверия к медицинскому персоналу.

3. Психология и социология в бизнесе: актуальные проблемы современности: Второй международный конгресс, Минск, 20-21 апреля

2007 г.; Социально - психологические проблемы формирования доверия между организацией и ее клиентами.

4. IV Национальная научно-практическая конференция «Психология образования: подготовка кадров и психологическое просвещение», Москва, 13-15 декабря 2007 г.; Доверие к организации в представлениях клиентов лечебных учреждений.

5. Психология и социология в бизнесе: общество, бизнес и личность в инновационной экономике. Третий международный конгресс, Минск, 10-11 октября 2008 г.; Типы доверия клиентов к организации при субъективной оценке риска.

6. V Национальная научно-практическая конференция «Психология образования: подготовка кадров и психологическое просвещение», Москва, 8 -12 декабря, 2008 г.; Ценностные ориентации клиентов и типы доверия к организации.

7. Международная научно-практическая конференция «Психологические инновации в экономике и финансовом бизнесе», Москва, 19-20 марта, 2009 г.; Представления молодежи о доверии к кредитным организациям.

8. Всероссийская юбилейная научная конференция, посвященная 120-летию со дня рождения C.JI. Рубинштейна, Москва, 14 - 16 октября, 2009 г.; Доверие к кредитным организациям в представлениях молодежи в период экономического кризиса.

Апробация диссертации состоялась 25 мая 2009 года на заседании лаборатории социальной и экономической психологии при Учреждении Российской академии наук Института психологии РАН.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Доверие клиента к организации есть совокупность психологических отношений к социальному институту, технологиям, трудовому коллективу и отдельным сотрудникам, включающих в себя ожидание выполнения организацией взятых ею на себя обязательств, позитивные эмоциональные оценки организации в целом и отдельных ее элементов; готовность делиться информацией о себе с представителями организации и следовать принятым в организации правилам.

2. Критериями доверия клиентов к организации являются ее характеристики как социального института (обеспеченность ресурсами, качество менеджмента, репутация), а также профессиональные и личностные качества отдельных сотрудников (компетентность, стаж работы, коммуникативные качества, благожелательность, порядочность, авторитет), субъективно значимые для клиентов при их взаимодействии с организацией.

3. Существует взаимосвязь субъективной оценки уровня риска для здоровья и критериев доверия клиентов к организации. При отсутствии риска значимость критериев ниже, чем при высоком уровне риска. С возрастанием уровня риска клиенты придают значимость большему количеству характеристик организации, заслуживающей доверия. Оценка уровня риска и её связь со значимостью критериев доверия зависит от социально-демографических характеристик клиентов (пол, возраст) и вида медицинской помощи.

4. Психологические типы доверия к организации отличаются: во-первых, уровнем значимости критериев доверия при отсутствии риска и высоком уровне риска для здоровья, во-вторых, устойчивостью/неустойчивостью значимости критериев при появлении и возрастании риска для здоровья. Первый тип придает низкую значимость большинству критериев. Второй тип придает всем критериям умеренную значимость. Третий тип придает все критериям устойчиво высокую значимость. Четвертый тип дифференцирует критерии на низко-, умеренно- и высокозначимые. При этом первый и четвертый типы включают в себя два подтипа, характеризующиеся устойчивой или неустойчивой оценкой значимости критериев при разных уровнях риска.

Объем и структура работы: диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, включающего 274 источника.

Заключение диссертации по теме «Социальная психология», Изюмова, Ирина Вячеславовна

Общие выводы по результатам диссертационного исследования

1. Проведенный теоретико-методологический анализ литературы позволяет охарактеризовать доверие как нравственно-психологический феномен, способствующий социализации личности и регуляции поведения в условиях дефицита информации о контрагентах и правилах взаимодействия. Доверие к организации является психологическим отношением к организации её клиентов, партнеров и сотрудников, которое устанавливается при экономическом взаимодействии организации и клиента, оно устанавливается в ситуации риска на основании расчета и социальных норм. Доверие к организации является многомерным и многоуровневым явлением и требует комплексного подхода при изучении.

2. Разработана концептуальная схема эмпирического изучения доверия клиентов к организации. Данный феномен нами определяется как совокупность психологических отношений к социальному институту, технологиям, трудовому коллективу и отдельным сотрудникам, включающих в себя ожидание выполнения взятых ею на себя обязательств; позитивные эмоциональные оценки организации в целом и отдельных ее элементов; готовность делиться информацией о себе с представителями организации и следовать принятым в организации правилам. Факторами доверия клиента к организации являются его ценностно-смысловая сфера, базовое доверие и оценка своего благополучия в разные периоды жизни. Эмпирическими показателями критериев доверия к лечебному учреждению выступают характеристики организации, заслуживающей доверие, и их значимость при субъективной оценке риска для здоровья.

3. Структура представлений о доверии организации в различных потребительских группах имеет как общие, так и специфические элементы, обусловленные видом деятельности организации. Общие элементы присутствуют в представлениях клиентов независимо от вида деятельности организации. К ним относятся профессиональные и личностные характеристики персонала (интеллектуальные, коммуникативные, деловые, морально-этические) и характеристики, описывающие организацию, как обезличенную систему (отношение к клиенту, репутация, открытость и доступность информации). Специфические элементы отражают значимость для клиентов характеристик организации, предоставляющих конкретный вид услуг (конкурентоспособность, стоимость услуги/товара, местонахождение, условия взаимодействия и др.).

4. Характеристики медицинской организации, заслуживающей доверие у клиентов, могут быть объединены в несколько категорий. Характеристики, относящиеся к категориям «профессионализм» и «обеспеченность ресурсами», оцениваются клиентами как более важные критерии доверия, а относящиеся к категориям «привлекательные личностные качества персонала», «опытность», «репутация», «благожелательность» и «порядочность» - как менее значимые.

5. Риск является важным условием формирования доверия и имеет преимущественно субъективный характер. Для большинства выделенных нами типов доверия клиентов к организации характерно увеличение значимости критериев доверия при повышении субъективного уровня риска для здоровья. Отмечается также рост количества характеристик, значимых для доверия организации. Выявлены статистически значимые различия значимости характеристик организации, заслуживающей доверие у клиентов медицинских организаций при разной субъективной оценке уровня риска для здоровья.

6. Базовое доверие к людям взаимосвязано с выбором критериев доверия к организации, относящихся к этическим характеристикам её сотрудников. Лица, склонные к доверию, при субъективном отсутствии риска, а также при низком и умеренном уровнях риска для здоровья учитывают характеристики из категории «репутация», а при субъективно умеренном уровне риска -также и из категории «порядочность».

7. Характеристики медицинской организации, заслуживающей доверие у клиентов при разной субъективной оценке клиентами риска для своего здоровья взаимосвязаны с их ценностями. При отсутствии риска для здоровья ценность «наличие хороших и верных друзей» отрицательно связана с характеристиками организации «узнаваемость» и «авторитет организации». Ценность «счастье других» отрицательно связана с характеристиками «порядочность», «жизненная мудрость», «внимательность». Ценность «непримиримость к недостаткам в себе и других» имеет отрицательную связь с характеристиками «общественное признание», «авторитет» организации и персонала. При субъективно низком риске ценности «честность» и «аккуратность» отрицательно связаны с характеристиками «авторитет» организации и персонала. Ценность «чуткость» также отрицательно связана с характеристиками «общественное признание», «коммуникативные навыки». При умеренном уровне риска ценности «жизнерадостность» и «исполнительность» отрицательно связаны с характеристикой «ответственность». Ценность «настойчивость» положительно связана с характеристикой «ответственность». При высоком уровне риска ценность «здоровье» отрицательно связана с характеристиками «доброжелательное отношение», «проявление заботы», «внешний вид», «образованность», «коммуникативные навыки».

8. Выделены психологические типы доверия клиентов к организации, отличающиеся 1) оценкой значимости всех критериев доверия при разной субъективной оценке риска для здоровья и 2) устойчивостью этой оценки при субъективной оценке возрастания риска.

По уровню значимости критериев при отсутствии риска для здоровья выделено четыре типа психологического доверия клиентов к организации: низко-значимый, умеренно-значимый, высоко-значимый, дифференцирующий.

По устойчивости отношения к значимости критериев доверия выявлено: низко-значимый и дифференцирующий тип психологического доверия при субъективной оценке появления риска для здоровья придает большую значимость критериями, но при дальнейшем возрастании риска как увеличивает, так и снижает их значимость. Умеренно-значимый и высокозначимый тип психологического доверия проявляет устойчивое отношение к значимости критериев. При субъективной оценке появления и возрастания риска значимость критериев сохраняется или увеличивается.

Заключение

Диссертационное исследование позволяет продвинуться в осмыслении и понимании феномена доверия к организации, а именно, специфики представлений о характеристиках организации, заслуживающей доверие у потребителей. Нами показана специфика доверия клиентов к медицинским учреждениям. Полученные в исследовании результаты также позволяют уточнить взаимосвязь доверия к организации с личностными особенностями клиентов.

Теоретико-методологический анализ изучения проблемы доверия к организации в социальной психологии, а также результаты проведенного эмпирического исследования позволяют утверждать: доверие к организации является системным явлением, формирующимся на институциональном, межгрупповом и межличностном уровнях. В образе организации, заслуживающей доверия, неразрывно связанны между собой характеристики организации как безличной системы, так и характеристики ее сотрудников. Доверие к организации подразумевает оценку системы управления, организации процессов деятельности, достижений организации, а также оценку персонала, непосредственно осуществляющего эти процессы. Исследование показало, что в структуре доверия к организации основное место занимают представления об организации как обезличенной системе, тогда как представления о персонале и отдельных сотрудниках играют менее существенное значение и тесно связаны с личностью самого клиента. Феномен доверия является многомерным, включает множество характеристик, описывающих все стороны деятельности организации и персонала. Кроме того, содержание и значимость характеристик организации, заслуживающей доверие, отражают психологический тип доверия клиентов.

Данное исследование подтвердило предположение о влиянии субъективной оценки ситуации взаимодействия с организацией на значимость характеристик, используемых в качестве эталона, меры, т.е. критерия доверия.

Проведенное исследование позволяет обозначить ряд дальнейших направлений исследования доверия клиентов к организации. Так, выявленные нами ядерные и периферические составляющие представления клиентов о характеристиках организации, заслуживающей доверие, позволяют предполагать, что ядерные характеристики будут являться критериями доверия для всех организаций, в то время как периферические характеристики будут зависеть от конкретного вида деятельности организации.

Методический инструментарий после доработки и модификации с учетом специфики вида деятельности организации может быть использован в качестве прикладного инструментария для оценки доверия клиентов к организации, конкурентоспособности, выявления её «сильных и слабых» сторон.

На наш взгляд, значимость критериев доверия к организации по категории «профессионализм» будет сохраняться на высоком уровне вне зависимости от вида деятельности компании. В других категориях значимость критериев доверия может быть более высокой или низкой в зависимости от принадлежности организации к виду собственности, национальности, типа риска для клиентов, наличия/отсутствия риска, причин его возникновения, формирования.

Мы полагаем, что состав критериев доверия к организации и их значимость будет отличаться от социальной роли представителя организации, выполняемой им в конкретной ситуации. Например, у партнеров, поставщиков, аудиторов, представителей государственных учреждений и др. Возможно, значимость критериев доверия будет различаться в зависимости от склонности к риску и иных социальных и психологических особенностей личности. Важным для социальной психологии является также исследование доверия клиентов к организации при изменении социальной, политической и экономической ситуации.

Список литературы диссертационного исследования кандидат психологических наук Изюмова, Ирина Вячеславовна, 2009 год

1. Абульханова-Славская К.А. Личностный аспект проблемы общения // Проблема общения в психологии. М., 1989. С.110 134.

2. Агеев B.C. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы, М., Изд-во МГУ, 1990, 240 с.

3. Андреева Г.М. Психология социального познания. М.: Аспект Пресс, 2000. 288 с.

4. Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Аспект Пресс, 2005. 363 с.

5. Антоненко И.В. Доверие: социально-психологический феномен. Монография. М.: Социум; ГУУ, 2004. 320 с.

6. Бабаева Н.А. Оценка продуктивности использования методов саморегуляции в акмеологической практике. Учебно-методическое пособие. -М.: МААН, МОСУ, 2004. С. 4.

7. Базаров Т.Ю. Психологические грани меняющейся организации М.: Аспект-Пресс, 2007.8. Базаров Т.Ю.9. Базаров Т.Ю.

8. Балуцкий И.В. Особенности проявления доверия в статусных межличностных отношениях: дис. .канд. психол.н. Ростов н/Д, 2002.

9. Барабанщиков В.А., Носуленко В.Н. Системность. Восприятие. Общение. М.: Изд-во ИП РАН, 2004.

10. Баранов А.А. Уверенность личности в себе и доверие к другому // Зависимость, ответственность, доверие: в поисках субъективности. Материалы Международной научно-практической конференции. КнЛ.М.-Ижевск: Изд.дом «Удмуртский университет», 2004. С.105-106.

11. Безменова И.К., Гулевич О.А. Аттитюды и их взаимосвязь с поведением. Реферативный обзор: Учебное пособие. М.: Российское психологическое общество, 1999. 144 с.

12. Бернстайн П. Против богов: Укрощение риска / Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-бизнес», 2000. 400 с.

13. Бехтерев В.М. Гипноз, внушение и психотерапия и их лечебное значение. СПб. 1911. 61с.

14. Билибин. А.Ф. Об умонастроении и поведении врача-лечебника. Доклад на 1 Всесоюзной конференции по проблемам медицинской деонтологии. М., 1970. С. 32-41.

15. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М.: МГУ, 1982.

16. Бос JI. Доверие. Дарение. Благодарение. Силы социального созидания.-Калуга: Духовное познание, 2001.

17. Боткин С.П. Курс клиники внутренних болезней. Клинические лекции в 2-х томах. М.: «Медгиз», 1950.

18. Брокгауз Ф.А., Эфрон И.А. Энциклопедический словарь. Современная версия. М.: Изд-во Эксмо, 2005. 672 с.

19. Бубнова С.С. Ценностные ориентации личности как многомерная нелинейная система. Издательство «Институт психологии РАН», 1998. 27 с.

20. Вайль С.С. Некоторые вопросы врачебной деонтологии. JL, 1962.

21. Васильев Г.А.Поведение потребителей: Учеб. Пособие. М.: Вузовский учебник, 2004. 240 с.

22. Вебер М. Протестантская этика и дух капитализма // Избранные произведения М.: Прогресс, 1990.

23. Величковский Б.Т. Социальный стресс, трудовая мотивация и здоровье. М.: ВЦМК «Защита», 2005. 32 с.

24. Веселов Ю.В. Проблема доверия // Экономика и социология доверия / Под ред. Ю.В.Веселова. СПб.: Социол. об-во им М.М. Ковалевского, 2004. С. 5-15.

25. Веселов Ю.В. Проблема доверия в экономической науке и экономической социологии // Экономика и социология доверия / Под ред. Ю.В. Веселова. СПб.: Социол. об-во им. М.М. Ковалевского, 2004. С. 62-75.

26. Веселов Ю.В. Социологическая теория доверия // Экономика и социология доверия / Под ред. Ю.В. Веселова. СПб.: Социол. об-во им. М.М. Ковалевского, 2004. С. 16-32.

27. Вит И.М. и др. Деонтология и этика в медицинской и педагогической деятельности. Тамбов, 1982.

28. Власов В.В. Медицина в условиях дефицита ресурсов. М.: Триумф. 1999.

29. Волкова Е.Ф. Формирование зрительного образа восприятия в условиях риска. Новосибирск, 2002. 125 с.

30. Гальперин П.Я. Психология и психотерапия// Вопросы психотерапии в общей медицине и психоневрологии. Харьков, 1968. С. 25-26.

31. Ганнушкин П.Б. О психотерапии и психоанализе / П.Б. Ганнушкин, Избранные труды. М.: «Медицина». 1964. С. 283-284.

32. Гордон Я. X. Маркетинг партнерских отношений. Питер, 2001.

33. Громова Социально-психологические типологии потребительских групп. Авт. дис.канд. психол. наук.2000.

34. Гульчевская Н.Е. Доверие как условие конструктивного внедрения инноваций в образовательный процесс // Доверие в социально-психологическом взаимодействии: Коллективная монография / Под ред.Т.П. Скрипкиной. Ростов н/Д: Изд-во РГПУ, 206. С. 157-161.

35. Данкин Д.М Доверие = Trust: Политологические аспект. М.: Интел Тех, 1999.

36. Дейнека О.С. Экономическая психология: социально-политические проблемы. СПб.: Изд-во С.-Петербург, ун-та, 1999. 240 с.

37. Деонтология в медицине / Под общ. ред. акад. Б.В. Петровского; АМН СССР. М.: Медицина, 1988. 416 с.

38. Десфонтейнес Л.Г. Ценностные ориентации на различных этапах развития личности. Авт. дис.канд. психол. наук. 1995.

39. Дорофеев В.А. Доверие в системе «учитель-ученик» при разных стилях педагогического руководства. Авт. дис. .канд. психол. наук. 19.00.07. Ростов-на-Дону, 1999.

40. Дорофеев В.А. Доверие в системе «учитель — ученик» // Доверие в социально-психологическом взаимодействии: Коллективная монография / Под ред. Т.П. Скрипкиной. Ростов н/Д., 2006, С.145 161.

41. Дьяченко А.П. Словарь авторских терминов, понятий и названий в медицине. М.: 2002.

42. Емельянова ТЛ Конструирование социальных представлений в условиях трансформации российского общества. М: Изд-во «Институт психологии РАН», 2006.400 с.

43. Журавлев А.Л., Купрейченко А.Б. Нравственно-психологическая регуляция экономической активности. М.: ИН РАН, 2003.

44. Журавлев А.Л., Позняков В.П Социально-психологические трудности развития малого бизнеса в России //Психологический журнал 1993. Т.14. № 6.

45. Журавлев А.Л., Позняков В.П. Российские предприниматели в современной социальной структуре // Социологические исследования. 1994. №5. С. 61-68.

46. Журавлева Л.А. Связь общительности личности и доверия к людям: Дис. . канд.психол. наук. М., 2004

47. Журавлева Н.А. Динамика ценностных ориентаций личности в российском обществе. М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2006, 335 с.

48. Завилянский И.Я., Суворцев К.А. Врач и больной (вопросы врачебной деонтологии, этики и психотерапии). Киев, «Здоров1я». 1964. 88с.

49. Занковский А. Н. Организационная психология. Учебное пособие для вузов по специальности «Организационная психология». М.: Флинта: МПСИ, 2002. С.4.

50. Зинченко В.П. Психология доверия. Самара: Самарский гос. пед. ун-т, 1998. 112 с.

51. Зинченко В.П. Психология доверия // Энергия. 2001. № 4.

52. Иванов Н.В. Врачебная этика и психотерапия. Ученые труды Горьк. мед. ин-та. Вып.22. 1967. С. 91-105.

53. Иванова И.И, Платонов К.К. Личный подход как методологический принцип психосоматического изучения больного // Психологические методы исследования в клинике. JL, 1967, С. 12-15.

54. Изуткин A.M. Методология проблемы медицинской психологии, этики и эстетики. М.: «Медицина», 1968. 170 с.

55. Изюмова И.В., Нестик Т.А. Социально-психологический анализ доверия к медицинским учреждениям // Научный поиск. Сборник научных работ студентов, аспирантов, преподавателей. Выпуск 6. Ярославль, 2005. С. 208-213.

56. Изюмова И.В. Субъективные критерии доверия к медицинскому персоналу // Материалы второй национальной научно-практической конференции «Психология образования: региональный опыт», М., 2005. С. 336-337.

57. Изюмова И.В. Динамика субъективных критериев доверия медицинским учреждениям // Материалы юбилейной научной конференции «Тенденции развития современной психологической науки». Часть П. М., 2007, 388 с.

58. Изюмова И.В. Доверие к организации как социально-психологический феномен // Научные труды УП Азиатско-Тихоокеанского Международного Конгресса психологов «Человек. Власть. Общество». Хабаровск, 2008. С. 92-95.

59. Изюмова И.В. Социальные представления клиентов о доверии к организации. Вестник ГУУ. М.: 2008, 12, С.62 64.

60. Ильин И.А. О сущности правосознания / Ильин И.А. Собр. соч. Т.4. М., 1994.

61. Капусткина Е.В. Доверие и предпринимательство // Экономика и социология доверия / Под ред. Ю.В. Веселова, СПб.: Социол. об-во им. М.М. Ковалевского, 2004. С. 89-108.

62. Карпов А.В. Психология принятия решений в профессиональной деятельности. Ярославль: ЯрГУ, 1991.

63. Кассирский И.А. О врачевании. Проблемы и раздумья. М.: «Медицина», 1974. 271с.

64. Киселева С.В. Характеристики организации, заслуживающей доверие, в представлениях молодежи. ГУГН, М., 2006, 60 с.

65. Клямкин И.М., Тимофеев JI.M. Теневая Россия. Экономико-социологическое исследование. М.: 2000. 605 с.

66. Козелецкий Ю. Психологическая теория решений. М.: Прогресс, 1979. 503 с.

67. Кокуев А.А., Скрипкина Т.П. Доверие в группах несовершеннолетних преступников // Доверие в социально-психологическом взаимодействии: Коллективная монография / Под ред. Т.П. Скрипкиной. Ростов н/Д. , 2006, С. 114-143.

68. Конечный Р., Боухал М. Психология в медицине. Авиценум, Медицинское издательство Прага, 1983. С. 247 251.

69. Контский Ф.М. Врач и больной. Йошкар-Ола, 1959.

70. Копылова ЮЛ. Доверие населения как фактор повышения социального статуса органов государственной власти. Авт. дис. канд. психол. наук. М., 2003.

71. Корнилова Т.В. Психология риска и принятия решений: Учебное пособие для вузов / Т.В. Корнилова. -М.: Аспект Пресс, 2003. 286 с.

72. Котик М. Психология и безопасность. Таллин: Валгус, 1989. 447 с.

73. Кроник А.А., Кроник Е.А. Психология человеческих отношений. Дубна: Издательский центр «Феникс», Изд-во «Когито-центр», 1998, 224 с.

74. Кудрин B.C. Оценка медицинской деятельности. М., 2003.

75. Купрейченко А.Б. Межличностное доверие как фактор психологической дистанции // Психология созидания. Ежегодник РПО, Том 7, выпуск 1. Казано, 2000. С. 90-91.

76. Купрейченко А.Б. Отношение личности к соблюдению нравственных норм в зависимости от психологической дистанции (у предпринимателей и менеджеров): Дис. .канд. психол. наук. М., 2001.

77. Купрейченко А.Б. Психологические феномены доверия и недоверия -общие и дифференцирующие признаки // Мотивация в психологии управления: матер. Всерос. науч.-практ. конф. / Отв.ред. А.В. Капцов. Самара: Самар. гуманит. акад., 2006. С.8-16.

78. Купрейченко А.Б., Табхарова С.П. Критерии доверия и недоверия личности другим людям. // Психологический журнал. Т.28, № 2, 2007, С.55-68.

79. Купрейченко А.Б. Психология доверия и недоверия. М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2008. 571 с.

80. Левченко Е.В. История и теория психологии отношений / Отв.ред.А.А. Крылов. СПб.: Алетейя, 2003. 312 с.

81. Лисицын Ю.П. О теоретических основах врачебной этики и медицинской деонтологии. «Здравоохранение РФ», №1, 1972, С. 3-8.

82. Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. М.: Наука, 1984. 444 с.

83. Ломов Б.Ф. Системность в психологии. М.: Изд-во «Институт практической психологии»; Воронеж: НПО «МОДЭК», 1996. 384 с.

84. Лукьянов А.С. Становление философии на Востоке (Древний Китай и Индия). М.: ИНСАН, РМФК, 1992.

85. Майбурд Е.М. Введение в историю экономической мысли. От пророков до профессоров. 2-е изд., испр. и доп. М.: Дело, 2000. 560 с.

86. Маркова И. Социальные репрезентации демократии в обыденном и рефлексивном мышлении // Психол. журн. № 5. 1996.

87. Маслоу А.Г. Дальние пределы человеческой психики. СПб. 1997.

88. Методики исследования личности (для школьных психологов) / Сост. Миллер О.М., Ядрышникова Т.Л. Изд-во КГПУ. Красноярск. 1994. 64 с.

89. Миллер Г.А, Галантер Е., Прибрам К.Х. Планы и структура поведения. М.: Прогресс, 1968.

90. Миллер Дж. Программы и структура поведения. Методические рекомендации для слушателей «НЛП в бизнесе». Москва, 2000. 222 с.

91. Мильнер Б.З. Роль доверие в социально-экономическом развитии и доверие — ключ к успеху экономических реформ. М.: Институт экономики РАН, 1998.

92. Мильнер Б.З. Фактор доверия при проведении экономических реформ // Вопросы экономики. 1998. №4. С. 27-38.

93. Мозговая Т.М. Социально-политическое доверие как объект социологического анализа: Дис. . канд. социол. наук: М., 1999.

94. Московичи С. Предпосылки объяснения в социальной психологии// Социальная психология: саморефлексия маргинальности. Хрестоматия. М.: ИНИОНРАН, 1995. С. 213-252.

95. ЮО.Мудров М.Я. Слово о способе учить и учиться медицине практической или деятельности врачебному искусству при постелях больных // Мудров М.Я. Избранные произведения. М.: «Медгиз», 1949. С. 200-225.

96. Мясищев В.Н. К Вопросу о значении психологии для медицины. «Журнал невропатологии и психиатрии им С.С. Корсакова». Вып. 6. 1971. с.801 -802.

97. Мясищев В.Н. Психология отношений. Избранные психологические труды. М., 1998. 400 с.

98. ЮЗ.Нестик Т.А. Роль доверия и репутации в управлении сетевыми организациями // Методические и аналитические материалы комитета ТПП РФ по деловой этике. М.: ТПП РФ, 2006.

99. Обозов Н.Н. Межличностные отношения. Л.: ЛГУ, 1979. 151 с.

100. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. М. 2001.

101. Ошо. Близость. Доверие к себе и к другому = Intimacy. Trusting Oneself and the Other. Ключи к новой жизни. СПб.: Весь, 2002.

102. Переверзева И.А. Проблема доверия в сфере бизнеса // Иностранная психология, 2000. №12. С. 84-93.

103. Пестов П.С. ОБ этике современного врача и ее особенности // Методологические проблемы медицины. Свердловск, 1968. С. 120-13.

104. Петров Н.Н. Вопросы хирургической деонтологии. Л., 1956.

105. Петровский А.В., Платонов К.К. Психология межличностных отношений // общая психология / Под.ред. А.В. Петровского. М.: Просвещение, 1976, с.136-156.

106. Писарев Д.И. Этика и мышление советского врача. М.: «Медгиз», 1963. 88 с.

107. Платонов К.И. Слова как физиологический и лечебный фактор // Вопросы теоретической и практической психотерапии на основе учения И.Павлова. М.: «Медгиз», 1962. 532 с.

108. Платонов К.И. Философские и социальные проблемы медицины. М., 1966, С. 227-242.

109. Платонов К.К. О системе психологии. М.: Мысль, 1972, 216с.

110. Подольская Е. А. Ценностные ориентации и проблема активности личности, Изд-во «Основа» при Харьковском государственном университете, 1991.165 с.

111. Позняков В.П. Психологические отношения субъектов экономической деятельности. М.: Издательство «Институт психологии РАН», 2000. 220 с.

112. Пондоев Г.С. Заметки врача. Тбилиси, 1961. 313 с.

113. Поршнев Б.Ф. Контрсуггестия и история (Элементарное социально-психологическое явление и его трансформации в развитии человечества) // История психологии. М.: Мысль, 1972.

114. Пригожин А.И. Методы развития организаций. М.:МЦФЭР. 2003. 864 с.

115. Прохоров А.О. Системный анализ психического состояния. Психология состояний / Под ред. проф. Прохорова А.О. СПб. 2004, С. 141 153.

116. Радаев В.В. Экономическая социология: новые подходы к институциональному и сетевому анализу / Сост. и науч. ред. В.В. Радаев; пер. М.С. Добряковой и др. М.: РОССПЭН, 2002.

117. Ролдугин Г.Н., Чопоров О.Н. Оптимизация управленческого учета иngp\mpm<tifhpirrnmmf"ni jjpштштпvnrn n^nmiwrinoiiun ичррпри;дд npnpnunпрофилактическими учреждениями: Монография. Воронеж, 2003, 173 с.

118. Россолимо Г.И. Врач и больной М., 1906. 15с.

119. Г П U РТТПРРТ/1 TJ **мп TV/T 1QQ8

120. Саморегуляция и прогнозирование социального поведения личности / Под ред. В.А. Ядова. Л.: Наука, 1979. 264 с.1 9Я Р ЧгГ»<ЛТЖГ\П R Р PlPn^PUUnrTU ПОЕРП"ТРП,*Т1ПГП Г\ПТТТА1Т1Ла ГТмР ГГ'Л л тт

121. Психол. Наук. 1978. 129. Селигмен А. Проблема доверия. М.: Идея-Пресс, 2002. 256 с.

122. ГрмРилн ТП Р Кочст^"^' С "OS^pi: n\/f>f>irf»H ic\;iii,T\/ni,i Л/Т • IITwin-J

123. Языки русской культуры», 1997.

124. Сеченов И.М. Избранные философские и психологические прочзве^ння Ivl * FGCUGJII'T п2т 1947

125. ТТП-ПРТТУП ТТПГТТТТРОТ/ПТ-П (TDTTPIJIJO II ПАП РПТХР D Г» r\ 11Т Д ПТТпсихологическом взаимодействии: Коллективная монография / Под. ред.Т.П. Скрипкиной. Ростов н/Д: Изд-во РГПУ, 2006. С. 15- 40.1 ^ п/лпот оптпттпп / Тч/Г • тс*с*1гтятл «тот г гг 1 QQ7

126. Словарь по этике / Под ред. И.С. Кона. М.: Политиздат, 1983.

127. Смирнова Н.Л. Исследование имплицитных концепций интеллекта //

128. Пртп^пттпгтла ШЛТГТЛРХТ* П \ТГ* TTnnUfTV РПТТТ^ОПГ ГТГ TV ГГ>**РТТРТТТХТ* 7ч /Т 1 аоз г Q7103.

129. Солнцева Г.Н., Корнилова Т.В. Риск как характеристика действийfnjntflirra Д/ТпнлгпоЛшя" МОСО^^КИЙ ПЧГИТПРНН t.ffJ уннпрпг |ГГРТ t«J

130. М.В. Ломоносова, факультет психологии. — М.: НИЦ *Инженер*, 1999. 80 с.

131. Сорокина Т.С. История медицины. Т.2. М.: Изд-во РУДН, 1992. 214 с.

132. Соснина Л.М. Сравнительное исследование социальных представлений о справедливости в различных этнических общностях. Дис. . канд. психол. наук. М., 2005.

133. Статт Д. Психология потребителя / Д. Статт. СПб.: Питер, 2003. 446 с.

134. Стоянов К. Доверие и отчуждение: аспекты социологической концепции Г. Зиммеля // Экономика и социология доверия / Под ред. Ю.В. Веселова. СПб.: Социол. об-во им. М.М. Ковалевского, 2004. С.32- 49.

135. Сушков И.Р. Психология взаимоотношений. М.: Академический проект, ИПРАН, 1999. 448 с.

136. Табхарова С.Б. Взаимосвязь доверия и недоверия личности другим людям с отношением к соблюдению нравственных норм делового поведения: дис. . канд. психол. наук. 2008.

137. Ташлыков В.А. Психология лечебного процесса. Л.: Медицина. Ленинградское отделение, 1984. 191с.

138. Тимоти Р.В. Фостер. Быть лучшими в работе с клиентами. М.: «Лори», 2004. 195 с.

139. Тишкова Н.Ю. Доверие как феномен жизненного мира: дис. . канд. филос. наук. Владивосток. 2002.

140. Фахти О.Г. Доверие как фактор повышения адаптационных возможностей в экстремальных ситуациях: дис. .канд. психол. наук. Ростов н/Д., 2006, 293 с.

141. Философский энциклопедический словарь. М.: ИНФРА-М, 1998. 576с.

142. Фрейд 3. Врачевание и психика / Пер.В.А. Зоргенфрея. М.: Политиздат, 1992.

143. Фрейд. Основы психологической теории в психоанализе. Очерк истории психоанализа. СПб.: Алтейя, 1998. 250 с.

144. Фридеманн В. Нердингер. Ориентация на клиента / Пер. с нем. X.: Изд -во Гуманитарный центр, 2004. 180 с.

145. Фукуяма Ф. Доверие: Социальные добродетели и путь к процветанию. М.: ACT, Ермак 2004, 730 с.

146. Хабермас Ю. Моральное сознание и коммуникативное действие / Пер. с нем. под ред. Д.В. Скляднева // Отв. ред. Б.В. Марков. СПб.: Наука, 2000.

147. Харда И. Врач, сестра, больной. Психология работы с больными. Пер. с венгерского. Будапешт, 1972. 286 с.

148. Хачатуров Г.С. О Взаимодействии врача с заболевшим коллегой. «Военно-медицинский журнал», 1970, П.4. С.81-82.

149. Хельман К.-У. Доверие к рынкам // Экономика и социология доверия / Под ред. Ю.В.Веселова. СПб.: Социол. об-во им. М.М. Ковалевского, 2004. С. 75-88.

150. Ходанавин Н.Г., Саперов В.Н. Больной помогает врачу. Пермь, 1965. С.42.

151. Чеботарева Э.П. Врачебная этика. М.: «Медицина», 1970. 100 с. 160.Човник Я.М. О психотерапевтической роли личных особенностей врача

152. Вопросы психотерапии в общей медицине и психоневрологии. Харьков, 1968. С. 126-127.

153. Шамшудин В.И. Врач и пациент: социально-правовые взаимоотношения. М.: МЦ ФЭР. 1999.

154. Шихирев П.Н. Современная социальная психология. М.: ИП РАН, КСП+, 1999. 448 с.

155. Шкляр Б.С. Врач и больной. «Клиническая медицина», 1962, №2. С. 141-145.

156. Шнайдер Б., Шмитт Н. Персонал для организации: научный подход к поиску, отбору, оценке и удержанию сотрудников. /Перевод с английского под редакцией Н.В.Гришиной и М.Б. Курбатовой, СПб. 2004.

157. Шо Р.Б. Ключи к доверию в организации: Результативность, порядочность, проявление заботы. М.: Дело, 2000.

158. Шрадер X. Доверие, сети и социальный капитал // Экономика и социология доверия / Под ред. Ю.В. Веселова. СПб.: Социол. об-во им. М.М. Ковалевского, 2004. С. 49-61.

159. ШтомпкаП. Социология социальных изменений. М.: Аспект Пресс, 1996.

160. Экономика и социология доверия / Под ред. Ю.В. Веселова. СПб.: Социол. об-во им. М.М. Ковалевского, 2004.192 с.

161. Элыптейн Н.В. Диалог о медицине. Таллин, 1984.

162. Эмерсон Р.У.Доверие к себе // Г.Д. Торо. Жизнь без принципа; Р.У. Эмерсон. Доверие к себе; JI.H. Толстой. Исповедь. СПб.: Вахта мира, 1992.

163. Яницкий М.С. Ценностные ориентации личности как динамическая система. Кемерово: Кузбассвузиздат, 2000. 204 с.

164. Яхонтова Е.С. Эффективные технологии управления персоналом. СПб.: Питер, 2003. С 89 108.

165. Anderson L., Dedrick R. Development of the trust in physician scale: a measure to assess interpersonal trust in patient physician relationships // Psychology Reports. 1990. Vol.67.P.1091-1100.

166. Arrow K. The limits of organization. New York: Norton, 1974.

167. Barber B. The logic and limits of Trust. New Brunswick, NJ: Rutgers Univ. Press, 1983. 310 p.

168. Bateson G., Jackson D.D., Haley J., WeaklandJ.H. Auf dem Weg zu einer Schizophrenie-Theorie // Bateson G. u. a. Schizophrenic und Familie. Frankfurt am Main: Suhrkamp, 1984. S. 11- 43.

169. Berd M. Trust, life events, and risk factors among adults // Advances in Nursing Science. 1982. Vol. 4. P. 26 43.

170. Blau P.M. Exchange and power in social life. New York: Wiley. 1964.

171. Boon S.D., Holmes J. G. The dynamics of interpersonal trust: Resolving uncertainty in the face of risk / Cooperation and Pro-social Behavior // Eds. R.A. Hinde, J. Groebel. NY: Cambridge Univ. Press, 1991. P. 167 182.

172. Bromiley P., Cummings L.L. Transactions costs in organizations with trust // Research on Negotiation in Organizations / Eds. R.J. Bies, R J. Lewicki, B.H. Sheppard, Greenwich, CT: JAI, 1996. Vol. 5. P. 219 247.

173. Coleman J. Foundation of Social Theory. Cambridge, Mass.: Harvard University Press. 1990. 993 p.

174. Cook J., Wall T. New work attitude measures of trust, organizational commitment and personal need nonfulfilment. Journal of Occupational Psychology. Vol.53. 1980. P. 39 52.

175. Currall S. and Judge T. Measuring trust between organizational boundary role persons. Organizational Behavior and Human Decision Processes. Vol. 64. 1995. P.151-170.

176. Deutsch M. Trust and suspicion // Journal of Conflict Resolution. 1958. Vol.2. P. 187-197.

177. Eisenhardt K.M., Tabrizi B. N. Accelerating adaptive processes: Product innovation in the global computer industry // Administrative Science Quarterly, 1995.Vol. 40. P. 84 110.

178. Etsuyo Nishigaki. Structure and development of patients' trust in Japan // International Congress ofPsychology, Beijing, China, 2004. 4138.74.

179. Ferrer-i-Carbonell Ada. Subjective Questions to Measure Welfare and Well-Being: A survey // Subjective Questions to Measure Welfare and Weil-Being, Amsterdam, Netherlands, January 2002. P. 1-26.

180. Fine G., Holyfield L. Secrecy, trust and dangerous leisure generating group cohesion I voluntary organizations // Social Psychology Quarterly. 1996. Vol. 50. P. 274 276.

181. Fox A. Beyond Contract: Power and Trust Relations. London: Faber & Faber, 1974. 371 p.

182. Garfinkel H.H. A conception of, and experiments with «trust» as a condition of stable concerted actions // Motivation and social interaction: Cognitive determinants / Ed. O.J. Harvey. NY: Ronald Press, 1973.

183. Giddens A. The Consequences of Modernity. Cambridge: Polity Press, 1990.

184. Glaeser E., Laibson D., Scheinkman J., Soutter C. Measuring trust // Quarterly Journal of Economics. 2000. P. 811-846.

185. Good D. Individuals, interpersonal relations, and trust // Trust: Making and Breaking Cooperative Relations / Ed. D. Gambetta. Oxford: Basil Blackwell, 1988. P. 31-48.

186. Goold S.D. Money and trust: relationships between patients, physicians, and health plans // Journal of Health Politics, Policy and Law. 1998. Vol.23 P.687-695.

187. Granovetter M. The Strength of Weak Ties. Social Networks. A Developing Paradigm. New York: Academic Press, 1977.

188. Gray B.H. Trust and trustworthy care in the managed care era // Health Affairs. 1997. Vol.16. P.34-49.

189. Greenberg J. On the Apocryphal Nature of Inequity Pistess // The Science of injustice: Social Psychological Perspectives. Ed. By R. Folger, NY.: Plenum Press, 1984. P. 167-188.

190. Greenberg J., Cohen R.L. (Eds.). Equity and justice in social behavior. NY.: Academic Press, 1982.

191. Greenberg J., Folger R. Procedural justice, participation, and the fair process effecting groups and organizations // P. Paules (Ed.). Basic group processes. N.Y. Springer-Verlag, 1983.

192. Griffin J. Building clients' trust. Austin Business Journal, Vol. 19 Issue 37, 11/19/99. P. 29.

193. Haider Ali, Sue Birley. The Role of Trust in the marketing activities of entrepreneurs establishing new ventures // Journal of Marketing Management, Vol. 14. 1998. P. 749-763.

194. Hamel G., Prahalad C.K. Competing for the future. Boston: Harvard Business Scholl Press, 1994.

195. Hardin R. Trust. NY: Russel Sage. 1998.

196. Hardin R. Trusting persons, trusting institutions // Strategy and Choice / Ed. R. J. Zeckahuser. Cambridge, MA: MIT, 1991.

197. Harriss J. Depoliticizing Development: The World Bank and Social Capital. New Delhi: Left World Books, 2001.

198. Hosmer L.T. Trust: the connecting link between organizational theory and philosophical ethics // Academy of Management Review. 1995. Vol.20. Is. 2. P. 379-403.

199. Hupcey JE et al An exploration and advancement of the concept of trust // Journal of Advanced Nursing / Nursing theory and concept development or analysis Vol.36. 2001. P. 282- 293.

200. Johns J. A concept analysis of trust // Journal of Advance Nursing. 1996. Vol. 24. P. 76 83.

201. Kao AC, Green DC, Davis NA, Koplan JP, Cleaiy PD. Patients' trust in their physicians: effects of choice, continuity, and payment method. J Gen Intern Med. Vol.13.1998. P. 681-686.

202. Katzenstein G. What generates trust in organizations: A Social network answer. Graduate School of Industrial Administration. Carnegie Mellon University. Pittsburgh, PA. 1996.

203. Keating N.L. et al. How are patient's specific ambulatory care experience related to trust, satisfaction, and considering changing physicians? J Gen Intern Med. Vol.17. 2002. P. 29 39.

204. Kollock P. The emergence of exchange structures: an experimental study of uncertainty, commitment and trust // American Journal of Sociology. 1994, Vol. 100. P. 313-345.

205. Kouzes JM. and Posner B.Z., Credibility: How Leaders Gain and Lose It, Why People Demand It (SanFrancisco: Jossey-Bass). 1993.

206. Kramer R.M., Tyler T.R. Trust in Organizations: Frontiers of Theory and Research. Thousand Oaks, Calif.: Sage, 1996.

207. Kreps D.M Corporate culture and economic theory // Perspectives on Positive Political economy / Eds. J. Alt., K. Shepsle. NY: Cambridge Univ. Press, 1990.

208. Lahno B. Trust, reputation, and exit in exchange relationships // Journal of conflict resolution. September 1995. Vol. 39, Is. 3. P. 495 510.

209. Lepsius M.R. Vertrauen zu Institutionen // Differenz und Integration: Die Zukunft moderner Gesellschaften. Verhandlungen des 28: Kongresses der Deutschen Gesellschaft fur Soziologie in Dresden 1996. Frankfurt am Main: Campus, 1997. S. 283-293.

210. Lewis D., Weigert A.J. Social atomism, holism, and trust // The sociological quarterly. 1985. Vol. 26.1s. 4. P. 455 471.

211. Lewis J.D, Weigert A. Trust as a social reality // Social Forces. 1985. Vol. 63 P. 967 985.

212. Lindskold S. Trust development, the GRIT proposal, and the effects of conciliatory acts on conflict and cooperation // Psychological Bulletin. 1978. Vol. 85. P. 772-793.

213. Luhmann N. Vertrauen: ein Mechanismus der Reduktion sozialer Komplexitat. Stuttgart: Lucius und Lucius, 2000.

214. March J.G. Olsen J.P. Democratic Governance. NY: Free Press, 1994.

215. Mayer R.C., Davis J.H. The effect of the performance appraisal system on trust for management: A field quasi-experiment // Journal of Applied Psychology. 1999. Vol. 84. P. 123-136.

216. Mayer R.C., Davis J.H., Schoorman F.D. An integrative model of organizational trust // Academy of Management Review. 1995. Vol.20. P. 709-734.

217. McAlister D.J. Affect- and cognition-based trust as foundations for interpersonal cooperation in organizations // Academy of Management Journal. 1995. Vol.38. P. 24-59.

218. McAlister D.J. Two faces of interpersonal trust // Research on negotiation in organizations. Vol.6 / Eds. R.J. Lewicki, R.J. Bies, B.H. Sheppard. Greenwich, CT: JAI Press, 1997. P. 87-112.

219. Mechanic D. Managed care, rationing, and trust in medical care // Journal of Urban Health: Bulletin of the New York Academy of Medicine. 1998. Vol. 75. P. 118-122.

220. Mechanic D. Public trust and initiatives for new health care partnerships // Milbank Quarterly. 1998. Vol.76. P. 281-302.

221. Mechanic D., Schlesinger M. The impact of managed care on patients' trust in medical care and their physicians // Journal of the American Medical Association. 1996. Vol. 275. P. 1693-1697,

222. Miller G. J. Managerial dilemmas: The political economy of hierarchy. NY: Cambridge University Press, 1992.

223. Molm L., Takashi N, Peterson G. Risk and trust in Social exchange: An Experimental Test of a Classical Proposition //. American Journal of Sociology. 2000. Vol. 105. P. 1396 1427.

224. Moorman C., Deshpande R., Zaltman G. Factors Affecting Trust in Market Research Relationships'. Journal of Marketing. 1993.Vol.57 (1). P. 81 -101.

225. Moorman C., Zaltman G., Deshpande R. Relationships between providers and users of market research: The dynamics of trust within and between organizations. Journal of Marketing. 1992. Vol.29. P. 314 328.

226. Morgan R.M., Hunt S.D. The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing// Journal of Marketing. Jul.1994. Vol. 58. Is.3. P. 20-39.

227. Newcomer L.N. Measure of trust in health care // Health Affairs. 1997. Vol.16. P.50-56.241.0rbell J., Dawes R., Schwartz-Shea P. Trust, social categories, and individuals: the case of gender // Motivation and Emotion. Vol. 18. P. 109128.

228. Parks C.D., Henager R.F., Scamahom S.D. Trust and reactions to messages of intent in social dilemmas //Journal of conflict resolution. 1996. Vol. 40. P. 134151.

229. Pask E. Trust: an essential component of nursing practice implications for nurse education//Nurse Education Today. 1995. Vol: 15. P.190-195.

230. Pearson D. Patients' Trust in Physicians: many theories, few measures, and little data. J Gen Intern Med.Vol.15. 2000. P. 509-513.

231. Pfeffer J. New Directions in Organizational Theory: problems and Prospects. New York: oxford Univ. Press, 1997. 264 p.

232. Pilisuk M. Kiritz S., Clampitt S. Undoing deadlocks of distrust: hip Berkeley students and the ROTC // Journal of conflict resolution. 1971. Vol. 15. P. 81 -95.

233. Rempel J., Holmes J. and Zanna M. Trust in close relationships / Journal of Personality and Social Psychology. Vol. 49. 1985. P. 95 112.

234. Safran DG, Kosinski M, Tarlov AR, et al. The Primary Care Assessment Survey: tests of data quality and measurement performance. Med Care. Vol. 36. 1998. P. 728-739.

235. Schill Т., Toves C., Ramariaiah N. Interpersonal trust and coping with stress // Psychological Reports. 1980. Vol. 47. P. 1192.

236. Schneider В., Bowen D. et al. The climate for service: Evolution of a construct // Handbook of organizational culture and climate / Eds. N.M. Ashlcenasy et al. Thousand Oaks, CA: Sage, 2000. P. 21 -36.

237. Schneider В., Bowen D.E. Winning the service game. Boston: Harvard Business Scholl Press, 1995.

238. Scott W.R. Institutions and Organizations. Thousand Oaks, CA, 1997. 178 p.

239. Shapiro S. Policing trust // Private Policing / Eds. C.D. Shearing, P.C. Stenning. Thousand Oaks, CA: Sage, 1987, 40lp.

240. Sherlock R. Reasonable men and human beings. American Journal of Medicine. Vol.80.1986.P. 2-4.

241. Sitkin S.B. Stickel D. The road to hell: the dynamics of distrust in an era of quality // Trust in organizations: Frontiers of theory and research / Eds. R.M. Kramer, T.R. Tyler Thousand Oaks, CA: Sage, 1996. P. 196 215.

242. Snelson C. Trust as a caring construct with the critically ill: a beginning exploration // The Presence of Caring, National League for Nursing Press, New York, NY, USA. 1992. P. 157 166.

243. Takahashi N., Yamagishi T. Voluntary Formation of a Generalized Exchange System: An Experimental Study of Discriminating Altruism // American Sociological Review. 1999. Vol. 61. P. 674-698.

244. The Trust Crisis in Healthcare / Ed. D.A. Shore. Oxford University Press, 2006.

245. Thom D., Campbell B. Patient physician trust: an exploratory study // Journal of Family Practice. 1997. Vol. 44. P. 169-176.

246. Thorn D.H., Bloch D.A., Segal E.S. An intervention to increase patients' trust in their physicians // Academic Medicine. 1999 (Feb). Vol. 74 (2). P. 195-198.

247. Thorne S., Robinson C. Reciprocal trust in health care relationships //journal of Advanced Nursing, 1988. Vol. 13. P. 782 789.

248. Trojan L., Yonge O. Developing trusting, caring relationships: home care nurses and elderly clients // Journal of Advanced Nursing. 1993. Vol. 18. P.903-910.

249. Tyler T.R., Kramer R.M. Whither trust? // Trust in Organizations Frontiers of theoiy and research / Eds. R.M. Kramer, T.R. Tyler. Thousand Oaks, CA: Sage, 1996. P. 1 15.

250. Uzzi B. Social structure and competition in interfirm networks: the paradox of embeddedness//Administrative Science Quarterly. 1997. Vol. 42. P. 35-67.

251. Wagner W. et. al. Theory and method of social representations // Asian Journal of Social Psychology. 1999. № 2. P. 95-125.

252. Walker J., Brooksby A., Mclnerny J., Taylor A. Patient perceptions of hospital care: building condence, faith and trust // Journal of Nursing Management. 1998. Vol.6. P. 193-200.

253. Wallston K., Wallston В., Gore S. Development of scale to measure nurses' trust of patients // Nursing Research. 1973. Vol. 22. P. 232-233.

254. Washington G.T. Trust: a critical element in crisis care nursing // Focus on Critical Care. 1990. Vol. 17. P. 418-421.

255. Webb G. Trust and crises // Trust in Organizations: Frontiers of theory and research /Eds. R.M. Kramer, T.R Tyler. Thousand Oaks, CA: Sage, 1996. P. 28-302.

256. Weick K.E., Roberts K. Collective mind in organizations: heedful interrelating on flight decks // Administrative Science Quarterly. 1993. Vol. 38. P. 357-381.

257. Williamson O.E. Calculativeness, Trust and Economic Organization // Journal of Law and Economics. 1993. № 36.

258. Yamagishi Т., Yamagishi M. Trust and Commitment in the United States and Japan //Motivation and Emotion 1994. Vol. 18. № 2. P. 129-166.

259. Zucker L.G. The production of trust: Institutional sources of economic structure, 1840 1920 // Research in organizational behavior. Vol.8 / Eds. B.M. Staw, L.L. Cummings. Greenwich, CT: JAIPress, 1986. P. 53 - 111.