Координация коммуникационных процессов современной коммерческой организации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 22.00.08, кандидат социологических наук Аранович, Олег Александрович

• Аранович, Олег Александрович
• кандидат социологических наук
• 2003

Оглавление диссертации кандидат социологических наук Аранович, Олег Александрович

Введение.

Глава 1. Коммуникации и их организация в информационном обществе.

1.1. Роль коммуникаций в новых общественных условиях.

1.2. Прикладные аспекты теории коммуникаций и управления обратной связью.

1.3. Потребление как особый тип коммуникаций в современном обществе.

1.4. Связи с общественностью (Public Relations) как координирующее коммуникационные процессы направление социального управления в современной коммерческой организации

Глава 2. Коммуникационные процессы современной коммерческой организации.

2.1. Формулирование и реализация корпоративной идеологии и стратегических планов организации на основе ценностей основных ее аудиторий.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Координация коммуникационных процессов современной коммерческой организации»

Актуальность темы исследования. Общественное развитие привело к появлению на рубеже XX - XXI веков большого количества управленческих дисциплин. Предпосылками этого процесса можно назвать бурное развитие в XX веке менеджмента в целом и усиление влияния во второй половине столетия со стороны школы человеческих отношений. Все это наряду с развитием социологии, психологии привело к расцвету целого ряда дисциплин, таких, как паблик рилейшнз, брэнд-менеджмент, репутационный менеджмент, менеджмент потребительских взаимоотношений, управление персоналом, лоббирование. Такое многообразие создает некоторые трудности как в научном рассмотрении этих управленческих дисциплин, так и в практическом менеджменте конкретных организаций. Изучив ту или иную инновационную дисциплину, специалисты делали ставку именно на нее, при этом иногда забывая о других аспектах и не рассматривая вопросы управления в комплексе.

По мнению автора, в описанной ситуации стало актуальным упорядочивание и систематизации новых научных подходов. Объединяющим фактором в данном случае можно считать то, что в основе каждой из дисциплин лежат коммуникации, с помощью которых формируются отношения между организацией с так или иначе связанными с ней социальными группами или отдельными личностями. На практике коммуникации, разделенные таким образом на ряд профильных дисциплин, часто были нескоординированы, независимы друг от друга, что приводило к отсутствию возможности единого стратегического управления.

Новая роль коммуникационных процессов в общественной жизни обусловлена развитием клиентоориентированных стратегий вместо рыночных, а самое главное -вступлением развитых стран в эпоху информационного общества и постиндустриальной экономики. Обмен информацией и его скорость стали решающими факторами развития. Поэтому управленческая гибкость, скорость реакции на потребности тех или иных аудиторий стали основой успеха коммерческих организаций.

При этом не достаточно лишь высказать и доказать тезис об объединении ряда новых дисциплин в одном направлении менеджмента, с практической точки зрения важно еще оптимально организовать коммуникационную работу в гармонии и взаимном дополнении с другими направлениями менеджмента организации.

Обращение диссертанта именно к коммерческим организациям обусловлено их бурным развитием и высокой их значимостью на уровне удовлетворения общественных потребностей. Коммерческие организации не являются стабильными системами, а, напротив, для них характерно интенсивное взаимодействие с различными субъектами внешней среды. Наблюдается рост количества и сложности изменений в деятельности организаций. В нашей стране динамичность изменений коммерческих организаций особенно высока, что вызвано значительным увеличением количества общественных потребностей и качества их удовлетворения. Именно с помощью эффективных коммуникаций можно понять требования внешней среды, проанализировать внутреннюю ситуацию и на основе полученных данных добиться планомерного эволюционного внедрения изменений.

Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами:

- высокая интенсивность изменений условий функционирования организации;

- эффективность и оперативность развития организации во многом зависят от наличия комплексного выверенного подхода к коммуникациям со всеми аудиториями;

- появление большого количества управленческих дисциплин, основанных на коммуникациях, требует их систематизации с целью более эффективного применения;

- особое внимание акцент в рамках коммуникационных процессов должно уделяться технологиям получения обратной связи, ее анализа и влияния на развитие организации.

Отмеченные обстоятельства позволяют сделать вывод о существовании объективной необходимости научного исследования всех коммуникационных процессов современной коммерческой организации и предложения практикам эффективной структуры построения коммуникаций в организации.

Степень научной разработанности проблемы. Решение описанной выше проблемы наиболее оптимально осуществлять в рамках социологии, а точнее в рамках социологии управления, так как важно рассмотреть коммуникационную составляющую в целедостижении управленческих процессов и развитии менеджмента коммерческих организаций как специфических социальных институтов на основе знаний, положений и методик, выработанных в рамках социологической науки. Социологичность данного подхода заключается в комплексном взгляде на менеджмент с учетом ценностей и интересов различных социальных групп. Также именно с помощью социологических методов исследования обосновываются различные нововведения с точки зрения эффективности управления, а информация, полученная в процессе обратной связи, становится более объективной.

Предложенная автором проблема отчастирассматривалась рядом исследователей. Но в большинстве этих работ изучается лишь часть или определенный аспект коммуникационных процессов. Можно сказать, что закономерности и структура построения организационных коммуникаций еще не сформированы. Данный вывод дает диссертанту возможность попытаться решить эту задачу на основе имеющихся работ и результатов исследования из таких отраслей знания как менеджмент, социология управления, социология организации, теория коммуникаций, также основанной на социологических знаниях.

Основой данного исследования послужили следующие работы основоположников научного менеджмента и социологии управления: «Научная организация труда» Ф.Тэйлора, «Человеческие проблемы индустриальной цивилизации» Э.Мэйо, «Мотивация и индивидуальность» А.Маслоу, «Функциональная теория изменений» Т.Парсонса, «Теория праздного класса» Т.Веблена, «Протестантская этика и дух капитализма» М.Вебера, «Система вещей» Ж. Бодрийяра и др.

С точки зрения теории информационного общества и для реализации прогностической функции данного исследования были изучены такие работы, как «Социальные рамки информационного общества» Д.Белла, «Информационное богатство: профиль постиндустриальной экономики» Т.Стоунера, «От обмена к коммуникации: рождение программированного обществ» А.Турена, «Грядущий подъем: экономический, политический, социальный» О.Кана, «Наступление информационного века» У.Дайзарда, «Третья волна» О.Тоффлера, «Социология социальных изменений» П.Штомпки, «Бизнес в стиле фанк» К.Нордстрема, Й.Риддерстрале, «Общество мечты» Р.Йенсена.

Изучение теории коммуникаций, коммуникационного менеджмента и паблик рилейшнз для реализации целей данного исследования основывалось на целом ряде публикаций и работ, среди которых «Связи с общественностью» А.Н. Чумикова, «Паблик рилейшнз, или стратегия доверия» Ф.Буари, «Социология коммуникаций» С.В.Бориснева, «Коммуникационный менеджмент: рабочая книга менеджера PR» А.Б.Зверинцева, «Теория коммуникаций» Г.Г. Почепцова, «Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров» И.В.Алешиной, «Психология массовых коммуникаций» Р.Харриса, «Паблик рилейшнз» С.Блэка. Также в этой связи хотелось бы выделить работу «Managing Public Relations» J.E.Grunig, T.Hunt.

Нельзя сказать, что идея объединения в рамках коммуникационного менеджмента сразу нескольких существующих сейчас в управленческой структуре направлений впервые озвучивается в данной диссертации. Эта мысль обсуждалась на различных семинарах и конференциях, например, она отчасти поднималась И.Е.Минтусовым во время его выступления на конференции в Нижегородском коммерческом институте в 2003 году, А.Н.Чумиковым в авторском семинаре по теории позиционирования в 2002 году. Кроме того, диссертант во время подготовки своего исследования не раз выступал на различных региональных конференциях с данной идеей и получал одобрение аудитории. Можно сказать, что профессиональное сообщество уже начало активно обсуждать тему интеграции коммуникативных функций, что отражается на страницах таких журналов, как «Сообщение. Технологический журнал для гуманитариев», «Эксперт» в материалах Д.Бородина, М.Орджоникидзе, Б.Еремина.

Но, несмотря на то, что данная актуальная идея уже начала обсуждаться, следует отметить некоторое отсутствие глубокого изучения различных ее аспектов. Во многом именно поэтому, диссертант взял эту научную проблему за основу для своего исследования. Чтобы понять, какой из аспектов лучше изучить и проверить в ходе собственной работы, были проанализированы вопросы, с которыми в рамках данной проблемы наиболее часто сталкиваются менеджеры-практики. Оказалось, что все направления и структуры, связанные с коммуникациями, являются достаточно сложными с точки зрения их организации. Во многом это вызвано отсутствием единого понимания сути тех или иных дисциплин, к примеру, такие функции менеджмента как паблик рилейшнз и управление персоналом в конкретной организации могут означать все, что угодно высшему руководству. Естественно, что в таких условиях нельзя говорить о высокой эффективности и гибкости коммуникационных процессов.

Объектом научного исследования является коммуникационный менеджмент в совокупности всех его направлений.

Предметом научного исследования является координация процессов коммуникационного менеджмента в коммерческой организации с целью ее эффективного функционирования и развития. При этом под координацией следует понимать процесс соединения и синхронизации разнородной деятельности в единую кооперированную систему.

Цель исследования заключается в определении и структурировании основных коммуникационных процессов любой коммерческой организации. Результатом данного исследования будет достаточно глубокий комплексный подход ко всем направлениям менеджмента, связанным с коммуникациями, а также новое социологически обоснованное управленческое решение, способствующее оптимизации управленческой системы организации.

Для реализации данной цели следовало решить ряд задач.

Во-первых, проанализировать развитие современной общественной ситуации и выявить роль коммуникаций в ней.

Во-вторых, рассмотреть прикладные аспекты теории коммуникаций, в том числе основные коммуникационные модели, особенности каждого из этапов, специфику восприятия посланий и обратной связи, а также потребление как особый тип коммуникаций. Это позволит выявить общие законы организации коммуникаций с любыми аудиториями.

В-третьих, систематизировать известные коммуникационные процессы и сначала логически объединить их в рамках наиболее общей и достаточно глубоко изученной управленческой дисциплины - паблик рилейшнз. Далее рассмотреть каждое из направлений коммуникационной работы в следующем порядке: формулирование и реализация корпоративной идеологии и стратегических планов организации на основе ценностей ключевых аудиторий, а затем на этой базе построение коммуникаций с персоналом, с клиентами, с поставщиками и инвесторами, с местными жителями и государственными органами.

Для реализации прикладных задач исследования привлечен опыт крупной нижегородской компании «Алиди», которая является типичной коммерческой организацией, и где диссертант на протяжении последних четырех лет создавал коммуникационную службу, наполнял ее технологиями, а затем координировал весь коммуникационный процесс и исследовал его эффективность.

Методика проведения исследования. На теоретическом уровне исследование было построено на анализе достижений базовых для данного объекта наук - социологии и ряда ее специальных теорий, менеджмента, психологии и экономики. Полученные в результате анализа данные в рамках объекта исследования далее подвергались абстрагированию и синтезу, по итогам которого можно было говорить о достаточно логичной картине коммуникационного менеджмента. Также диссертантом активно использовались методы эмпирического познания, в первую очередь, наблюдение, в том числе и включенное. Сравнению подвергались организации, по-разному относящиеся к построению коммуникаций со своими ключевыми аудиториями. Большое внимание было уделено измерению текущего состояния организаций качественными и количественными социологическими методами. Так, измерения отношения со стороны персонала проводились с помощью периодических опросов, коммуникации с клиентами оценивались с помощью глубинных интервью и анкетирования, работая таким образом в качестве обратной связи. Отношение к партнерам измерялись с помощью контент-анализа внутренней прессы, а для понимания мнения государственных служащих использовались данные экспертных оценок. Данное многообразие методов научного изучения позволило комплексно и достаточно глубоко изучить объект исследования.

Гипотеза исследования заключается в том, что координация, объединение коммуникационных процессов современной коммерческой организации приведет к более эффективному развитию организации, что будет отражено в повышение удовлетворенности ее основных аудиторий как внутренних, так и внешних.

Научная новизна исследования состоит в следующем:

- с точки зрения стратегии и тактики социального управления рассмотрены дисциплины, лежащие в основе коммуникационных технологий;

- проведены комплексный анализ и координация коммуникационных процессов коммерческой организации; сформирована модель социального управления единой структурой коммуникационных процессов и определены основные составляющие организационной структуры с позиций коммуникационных технологий;

- предложены варианты развития коммуникационных процессов, а также новых технологий в условиях работы конкретной организации, направленные на оптимизацию как внутренних информационных потоков, так и внешних через управление обратной связью.

Положения, выносимые на защиту:

1. Модель универсальной структуры коммуникационных процессов в коммерческих организациях.

2. Положение о том, что целенаправленно организованная система коммуникационных процессов является ядром социального управления, способствует реализации целей организации и более полной удовлетворенности потребностей основных ее аудиторий.

3. Основной путь оптимизации коммуникационных процессов - современные технологии коммуникационной работы, которые подбираются индивидуально с учетом специфики организации и каждой из ее аудиторий.

Апробация основных положений исследования. Основные положения исследования были представлены на региональных научно - практических конференциях в Нижегородском государственном университете им. Н.И.Лобачевского, Нижегородском государственном техническом университете, Нижегородском коммерческом институте, а также на конференции в Пензе, проведенной под эгидой Института социологии РАН. Статьи по теме диссертационной работы были опубликованы в сборниках указанных конференций, а также в сборниках научных работ аспирантов Нижегородского государственного университета им. Н.И.Лобачевского. На страницах специализированного научного журнала «Маркетинговые коммуникации» автор серией собственных публикаций инициировал обсуждение вопросов, заложивших основы диссертационного исследования, и получил предложение от редакции продолжить цикл публикаций на эти темы.

Структура диссертации. Для того, чтобы убедительно донести свою идею и дать объективную информацию о проверке гипотезы на практике, диссертант предлагает следующую структуру своей работы.

Заключение диссертации по теме «Социология управления», Аранович, Олег Александрович

Заключение

Подводя итог проделанной работе, следует проследить то, как реализовывалась в процессе данного исследования цель, заключающаяся в определении и структурировании основных коммуникационных процессов любой коммерческой организации.

На начальном этапе удалось показать высокую значимость коммуникаций в существующих экономических условиях, было доказано, что именно обмен информацией определяет успех любого бизнеса уже сейчас. На основе ряда прогнозов был сделан вывод о том, что в будущем значение коммуникаций будет только расти еще и потому, что они будут формировать основную часть стоимости любого товара путем закрепления в сознании потребителя дополнительной ценности и придания ему эмоционального содержания.

В рамках изучения особенностей коммуникаций диссертантом была проработана и описана универсальная схема коммуникационного процесса в модели с обратной связью, учитывающая влияние различных искажений в коммуникационной цепочке, а также объективные потери в процессе кодирования и декодирования информации. Особое внимание было уделено достаточно молодой дисциплине - управлению восприятием, для эффективного применения которой были сформулированы различные подходы к определению уровней, на которые направлено то или иное коммуникационное воздействие. В данном ключе внимание можно заострить на том, что коммуникации должны быть ориентированы на ведущие к нужным поступкам мнения представителей целевой аудитории, основываясь на знании их ценностей, потребностей и интересов.

Углубление изучения коммуникаций привело к рассмотрению процесса потребления как коммуникационного акта. Этому аспекту было уделено внимание не просто ради понимания мотивации покупки, но и из-за того, что по этим же законам может продвигаться не только товар, но и определенная идея, что часто является целью организации коммуникаций.

Понимание значимости и особенностей коммуникаций на современном этапе привело к формулированию и доказательству авторской идеи относительно координации коммуникационных процессов в системе менеджмента современной коммерческой организации. Она заключается в том, что для сознательной организации коммуникаций необходимо их объединение в рамках «паблик рилейшнз», что позволяет добиться требуемой систематизации с целью повышения эффективности коммуникационных процессов в рамках менеджмента. Основной практический смысл предложенного диссертантом координационного подхода заключается в более осознанном и эффективном использовании коммуникаций для достижения целей организации. Это становится возможным с помощью минимизации случайных коммуникаций, увеличения уровня прозрачности и контролируемости всей коммуникационной цепочки, а также внедрения планомерности коммуникационных процессов. Действительно, прежде, чем создавать благоприятный имидж во внешней среде, нужно серьезно отнестись к внутренним коммуникационным процессам. Немотивированный, необученный, не разделяющий цели своей организации сотрудник может, как минимум, свести к нулю все усилия по организации коммуникаций во внешней среде, а в худшем случае - сформировать своим поведением отрицательное отношение к организации.

Идея координации коммуникационных процессов нашла отражение в создании их универсальной структуры, применимой для любой коммерческой организации. Предложенная автором структура коммуникационных процессов позволяет выделить все основные аудитории организации, определить влияние каждой из них на организационное развитие и планомерно осуществлять коммуникационную работу с ними, добиваясь необходимого эффекта.

Естественно, что отношения со всеми аудиториями должны строиться на основе стратегических планов компании, которые в свою очередь основаны на ценностях этих аудиторий, удовлетворение которых, как правило, ложится в основу идеологии организации. Эта тема стала отправной точкой второй главы диссертации. Автором было дано понимание таких идеологических составляющих как видение, миссия, стратегические планы. Были проанализированы возможные варианты организационных структур с точки зрения эффективности организаций и их коммуникационной деятельности на современном этапе. Выводом этого анализа стало понимание того, что наиболее гибкой и приспособленной к сложившейся ситуации является адхократическая проектная структура, которая еще пока очень мало применяется на практике. Кроме того, автором была предложена технология стратегического планирования, получившая название «Управление по результатам». Некоторая ее революционность заключается в том, что планирование по ней начинается с формулировки желаемого результата, а не основывается на достигнутых показателях. Данная технология позволяет достаточно просто разбить достижение общей цели организации на стратегии для каждого подразделения. Это становится возможным в тех случаях, когда организация представляет собой команду единомышленников и обладает эффективными коммуникационными процессами.

Но кроме генерирования структуры и базовых стратегических основ коммуникационных процессов важно было подробно рассмотреть каждую из основных аудиторий организации и предложить эффективные технологии работы с ними. Во второй части диссертационной работы упор делался именно на отдельное рассмотрение отношений с каждой из возможных аудиторий, наполнение их эффективными технологиями, а также на описание практического воплощения авторской идеи и проверки необходимости подобного подхода социологическими методами.

Приоритетным коммуникационным процессом является работа с персоналом. В соответствующем параграфе автором были описаны все направления, по которым она должна строиться, а также предложен ряд интересных практически реализованных технологий. К примеру, комплексная аттестация персонала, являющаяся своеобразным актом коммуникации и позволяющая получить не просто объективные оценки, но и заставить каждого работающего понять и спланировать свое место в развитии организации. Другим коммуникационным инструментом в работе с персоналом является внутренняя пресса, методология создания которой также была предложена автором на примере газеты «Мир Алиди». Кроме всего прочего было акцентировано внимание на профкомах и профсоюзах и их роли в качестве действенного посредника между работодателями и работающими.

Основной аудиторией во внешней среде для коммерческих организаций, как правило, являются потребители, в описании взаимоотношений с которыми диссертантом был сделан упор на глубокое понимание их потребностей с помощью методов социологических исследований, а также на технологии, позволяющие минимальными средствами сделать обмен информацией оперативным, а отношения друг к другу доверительными. Как показала практика, главное здесь достаточно глубоко сегментировать клиентов по их потребностям и согласно им устанавливать контакты.

Кроме потребителей внешнюю среду организации составляют также инвесторы, поставщики, государственные органы и местные жители. Все они оказывают влияние на организацию, поэтому коммуникациям с ними должно уделяться серьезное внимание. В отношениях с ними сложно предложить какие-либо особенные коммуникационные процессы. Опять же важно выявить их позицию по отношению к организации, понять их информационные потребности и осуществлять на основе этого позиционирование организации.

Изучение всех этих процессов привело диссертанта к выводу о том, что организацию нужно всегда рассматривать в контексте общественных связей окружающего ее мира. Для оптимального развития организация должна свою деятельность основывать на удовлетворении потребностей так или иначе связанных с ней аудиторий. Благоприятное отношение со стороны потребителей и других представителей внешней среды основывается на том, насколько организация способна удовлетворить их нужды, что в свою очередь зависит от персонала, который обеспечивает саморазвитие организации только в том случае, если в процессе этого реализуется личные цели каждого из работающих.

Подводя итог диссертации можно отметить то, что в конечном итоге удалось последовательно и методично реализовать намеченную цель, собрав объективную доказательную базу на основе практического воплощения авторской идеи. В процессе работы удалось скоординировать коммуникационные процессы и предложить структуру их оптимальной организации применительно к любому коммерческому предприятию. При этом с научной точки зрения важно, что цель эта реализовывалась не просто на анализе уже имеющихся достижений, но и с применением практических социологически обоснованных результатов.

Следует напомнить, что в качестве гипотезы исследования была обозначена мысль о том, что координация, объединение коммуникационных процессов современной коммерческой организации приведет к более эффективному развитию организации, что будет отражено на повышении удовлетворенности ее основных аудиторий как внутренних, так и внешних.

Этот тезис доказывался на протяжении всего исследования на основе понимания роли коммуникаций в современных условиях и систематизации теоретических аспектов с опытом практиков из различных коммерческих организаций. Хорошим доказательством выдвинутой гипотезы стало полное и успешное воплощение авторской идеи в компании «Алиди», хотя этому предшествовало и некоторое первоначальное непонимание такого подхода со стороны акционеров. В итоге неэффективность разрозненного построения направлений по работе с персоналом и другими аудиториями доказала то, что все эти функции нужно объединить в рамках одной, что позволит более оперативно и гибко реагировать на любые изменения во внешней среде. Сейчас организованное по предложенному принципу направление коммуникаций преобразует определенные сигналы и идеи в стратегические планы и принципы работы, совмещая при этом интересы всех задействованных аудиторий и осуществляя коммуникации с ними в целях реализации намеченного.

Успех скоординированной коммуникационной работы на примере «Алиди» очевиден. Компания имеет четкие планы на ближайшие годы, ориентация на рынок целиком уступает место клиентоориентированию, направление коммуникаций плюс ко всему помогает оперативно решать те или иные управленческие вопросы, освобождая время функциональных руководителей для оперативного руководства. Об эффективности построенных коммуникационных процессов говорят результаты самого бизнеса и проводимых социологических исследований. Так рост числа знающих компанию и условия ее работы составил за год 11%, с 58% до 69%, что является наибольшим показателем среди других оптовых компаний. В процессе проведенных исследований самым практически значимым стало понимание того, что необходимо сделать для более полного удовлетворения потребностей основных аудиторий. Таким образом, правильная организация обратной связи способна дать информацию, которая позволит оперативно отреагировать, не дожидаясь каких-либо последствий.

Таким образом, можно подвести итог вынесенным на защиту положениям:

1. Модель универсальной структуры коммуникационных процессов в коммерческих организациях была создана и на практике доказала свою состоятельность.

2. Положение о том, что целенаправленно организованная система коммуникационных процессов является ядром социального управления, способствует реализации целей организации и более полной удовлетворенности потребностей основных ее аудиторий.

3. Основной путь оптимизации коммуникационных процессов - современные технологии коммуникационной работы, которые подбираются индивидуально с учетом специфики организации и каждой из ее аудиторий.

Подтвердив вынесенные на защиту положения, необходимо перечислить то, в чем собственно состоит научная новизна и практическая ценность данного исследованния:

- с точки зрения стратегии и тактики социального управления рассмотрены дисциплины, лежащие в основе коммуникационных технологий, что позволило объединить их в рамках одной управленческой функции;

- проведены комплексный анализ и координация коммуникационных процессов коммерческой организации; сформирована модель социального управления единой структурой коммуникационных процессов и определены основные составляющие организационной структуры с позиций коммуникационных технологий;

- предложены варианты развития коммуникационных процессов, а также новых технологий в условиях работы конкретной организации, направленные на оптимизацию как внутренних информационных потоков, так и внешних через управление обратной связью.

- отработана успешная практика применения методик социологических исследований для получения обратной связи и корректировки стратегий развития организации.

То, что в рамках социологии управления удалось решить задачу разработки системы коммуникационных процессов для коммерческих организаций и предложить ряд эффективных технологий доказывает правильность и практическую значимость выбранного диссертантом направления научного познания. Немаловажно в данном случае еще и то, что поставленная научная проблема не исчерпывается данным научным исследованием. Одним из приоритетных направлений ее дальнейшего освоения является поиск вариантов объективной оценки скоординированных коммуникационных процессов и дальнейший поиск путей их оптимизации. По глубокому убеждению диссертанта, продолжать освоение этой научной проблемы следует именно в рамках социологии управления, которая дает не только достаточно объективные методики измерения общественных процессов, но и оперирует законами и принципами, по которым эти процессы развиваются.

158

Список литературы диссертационного исследования кандидат социологических наук Аранович, Олег Александрович, 2003 год

1. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление.- СПб: Питер, 2002, 544 с.

2. Абдеев Р.Ф. Философия информационной цивилизации.- М.: Владос, 1994, 296 с.

3. Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров.-М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство «ГНОМ-ПРЕСС», 1997, 256 с.

4. Алешина И.В. Поведение потребителей. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999.- 384 с.

5. Бабосов Е.М. Социология управления,- Мн.: ТетраСистемс, 2000, 288 с.

6. Бахтин М.М. Проблема содержания материала и формы в словесном творчестве/Вопросы литературы и эстетики.-М., 1975, с.6-71.

7. Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. (Высказывание как единица речевого общения).-М., 1979, 243 с.

8. Бганцев В.В. Механизм развития деловой организации/Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук.-Волгоград: Изд-во Волгоградской академии государственной службы, 2002, 26 с.

9. Бейкер М. Маркетинг философия или функция? // Теория маркетинга.- СПБ.: Питер, 2002.- с.8-37.

10. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социологического прогнозирования.-М.: Academia, 1999, 312 с.

11. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое?.- М.: Новость, 1989, 241 е.

12. Богданов A.A. Методы труда и методы познания // Вопросы социализма: Работы разных лет.- М.: Политиздат, 1990 .- С. 376 390.- (Б-ка социалистической мысли.)

13. Бодрийяр Ж. «Система вещей», М.: «Рудомино», 2001 г., 223 с.

14. Бореев В.Ю., Коваленко A.B. Культура и массовая коммуникация.- М.: Наука, 1986, 406 с.

15. Бориснев C.B. Социология коммуникации.- М.: ЮНИТИ ДАНА, 2003.- 270 с.

16. Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR.- М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001.- 624 с.

17. Бородин Д. Феномен современной коммуникации. // «Эксперт», №10, 2002 год, с.16-18.

18. Бортник Е.М. и др. Управление связями с общественностью.- М.: ИД ФБК-Пресс, 2002, 181 с.

19. Буари Филипп А. Паблик рилейшнз, или стратегия доверия.- М.:ИНФРА-М, 2001, 178 с.

20. Быкова Э. Ошибки при создании миссии // «БОСС», №2, 2002, с.22-25.

21. Веблен Т. Теория праздного класса. М., 1984,256 с.

22. Гидденс Э. Социология,- М.: Эдиториал УРСС, 1999,- 704 с.

23. Глухов В.В. Основы менеджмента: Учеб.-справ. посоие.- СПб.: Спец. Лит, 1995.-134 с.

24. Гозман Л. Лоббизм это хорошо! // «Сообщение», 2002, № 10, с. 29-32.

25. Гончарук В.А. Развитие предприятия.- М.: Дело, 2000.- 208 с.

26. Горелов И.Н. Невербальные компоненты коммуникации.- М., 1980, 368 с.

27. Гэмбл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями.- М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002,512 с.

28. Голубкова E.H. Маркетинговые коммуникации.- М.: Фин-пресс, 2000.- 256 с.

29. Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта // Социс.- 1994,- №5. с. 142-147.

30. Друкер П. Эффективное управление: Экономические задачи и оптимальные решения.- М.: Фаир пресс, 1998.- 288 с.

31. ЕгоршинА.П. Управление персоналом.-2-е изд.-Н.Новгород: НИМБ, 1999.-624 с.

32. Еремин Б. Лента Мебиуса. Неевклидовы начала HR и PR.- «Сообщение» №6(31), 2002, с.34-36.

33. Журавлев П.В. и др. Технология управления персоналом.- М.:Экзамен, 1999, 576 с.

34. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: рабочая книга менеджера PR: 2-е изд., испр.-СПб.: СОЮЗ,1997, с.288.

35. Землянова Л.М. Современная американская коммуникативистика.- М.: Изд-во МГУ, 1993, 386 с.

36. Иванченко Г.В. Реальность Паблик рилейшнз.- М.: Смысл, 1999, 267 с.

37. Йенсен Р. Общество мечты. Как грядущий сдвиг от информации к воображению преобразит ваш бизнес,- СПб: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2002, 312 с.

38. Ильин В.И. Поведение потребителей. Сыктывкар: Издательство Сыктывкарского университета, 1998,

39. История менеджмента: Учеб. пособие.- М.: Инфра-М,1997.- 288 с.

40. Карпухин О.И., Макаревич Э.Ф. Формирование масс: Природа общественных связей и технологии «паблик рилейшнз».- Калининград: ФГУИПП Янтарный сказ, 2001, 547 с.

41. Коллинз Д. От хорошего к великому,- СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2002, 304 с.

42. Конецкая В.П. Социология коммуникации.- М. Международный университет бизнеса и управления, 1997.- 289 с.

43. Котлер Ф. «Маркетинг в третьем тысячелетии».- М.:000 «Издательство АСТ», 2001,272 с.

44. Котлер Ф. Основы маркетинга.- М.: Росинтэр, 1996.- 704 с.

45. Леонтьев А.Н. Потребности, мотивы и эмоции.- М.: Изд-во МГУ, 1971,198 с.

46. Маслоу А. Мотивация и личность.- СПб: «Питер», 2003, 352 с.

47. Мескон М.Х. и др. Основы менеджмента.- М.: Дело, 1992.- 702 с.

48. Минченко Е. Следуй чиновничьему ритуалу. // «Сообщение», 2002, №10, с.32-34.

49. Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации.- СПб.: Питер, 2002, 512 с.

50. Мишурова И.В., Кутелев П.В. Управление мотивацией персонала.-М.: ИКЦ «МарТ», 2003, 188 с.

51. Медовников Д, Савеленок Е.Архитекторы смысла//«Эксперт», № 39, 2000, с.34-36.

52. Мелюхин И.С. Информационное общество.-М.: РАГС, 1990, 512 с.

53. Мильнер Б.З. Теория организации,- М: ИНФРА-М, 2000, 480 с.

54. Моисеев В.А. Паблик рилейшнз. Теория и практика.-Киев: Вира-Р, 1999.-376 с.

55. Мокшанцев Р.И. Психология рекламы: Учеб. пособие.- М.: Инфра М, Новосибирск: Сибирское соглашение, 2000.- 230 с.

56. Невзлин Л.Б. Паблик рилейшнз кому это нужно? Основы учебного курса.- М.: Экономика, 1992.- 222 с.

57. Нордстрем К, Риддерстрале Й. Бизнес в стиле фанк,- СПб: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2001, 368 с.

58. Ньюсом Д., Терк Д., Крукуберг Д. Все о PR. Теория и практика паблик рилейшнз.-М.: ИНФРА-М, 2001,- 628 с.

59. Орджоникидзе М. Интеграция коммуникативных и управленческих функций. // «Сообщение», №4, 2002 год, с.39-41.

60. Паблик рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса.- М.: Экмос, 1999,- 234 с.

61. Парсонс Т. «Понятие общества: компоненты и их взимоотношения // Американская социологическая мысль. Тексты.-М.,1996, с.4-84.

62. Парсонс Т. Система современных обществ.- М.: Аспект Пресс, 1997, 324 с.

63. Парсонс Т. «Социальные системы и теория социального действия» // Американская социологическая мысль. Тексты.- М., 1996, с. 85-184.

64. Почепцов Г.Г. Теория коммуникаций. -М.:Центр, 1998, 352 с.

65. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века.-М.: Рефл-бук, К.: Ваклер,- 2002, 624 с.

66. Погорадзе A.A. Культура производства: сущность и факторы развития.-Новосибирск: Наука. Сиб.отделение, 1990, 234 с.

67. Пронина Е.Е. Категории медиапсихологии // Проблемы медиапсихологии.-М.:РИП-холдинг, 2002.- 158 с.

68. Пронина Е.Е. Психологическая экспертиза рекламы.- М.: РИП-холдинг, 2000,100 с.

69. Райгородский Д.Я. Реклама: внушение и манипуляция.- Самара: «Бахра-М», 2001, 752 с.

70. Роджерс Ф.Дж. Путь успеха: Как работает корпорация IBM.- СПб.: Азбука Терра, 1997,- 256 с.

71. Роджерс Э., Агарвала-Роджерс Р. Коммуникации в организациях: Пер. с англ.- М.: Экономика, 1980.-176с.

72. Родионов Б.А. Коммуникация как социальное явление.- Ростов, 1984, 344 с.

73. Россистер Дж., Перси Л. Реклама и продвижение товаров.- СПб: Питер, 2001.- 656 с.

74. Рузавин Г.И. Методы научного исследования.-М.: Мысль, 1974, 237 с.

75. Сантелайнен Т. и др. «Управление по результатам».- М., 1993, 616 с.

76. Семенова В.В. Качественные методы: введение в гуманистическую социологию. М.: Добросвет, 1998, 292 с.

77. Семь нот менеджмента.- М.: ЗАО «Журнал Эксперт», 2001.- 656 с.

78. Склярова И. Миссия выполнима. «БОСС», №2, 2002, с.13-22.

79. Сливотски А., Моррисон Д. Маркетинг со скоростью мысли.- М.: Изд-во Эксмо, 2002, 448 с.

80. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга.- М.: ЮНИТИ ДАНА, 2001, 415 с.

81. Современный менеджмент: Принципы и правила.- Н.Новгород.:НКЦП.-1992.-238 с.

82. Соколова Г.Н., Кобяк О.В. Экономическая социология.- Мн.: Промпечать, 2001, 104 с.

83. Спенсер Г. Философия слога // Опыты научные, политические и философские. -Мн.: Современный литератор, 1998. с. 687-718.

84. Спивак В.А. Корпоративная культура.- СПб: Питер, 2001, 352 с.

85. Средства массовой коммуникации и современная художественная культура.-Ч.1.- М.: Политиздат, 1984,- 144 с.

86. Станкин М.И. Психология управления,- М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000, 344 с.

87. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента.- М.: Контроллинг, 1991,- 146 с.

88. Тейлор Ф.У. Менеджмент.-М.: Контроллинг, 1991.- 152 с.

89. Турен А.Возвращение человека действующего. Очерк социологии.

90. М., Научный мир, 1998, 204 е., пер.

91. Ульяновский А.В. Мифодизайн рекламы.- СПб., 1995, 300 с.

92. Уткин Э.А. Сборник ситуационных задач, деловых и психологических игр, тестов по курсам «Менеджмент», «Маркетинг».- М.: Финансы и статистика, 1996, с.28-29.

93. Уткин Э.А. История менеджмента.-М.: Экмос, 1997.-224 с.

94. Ушаков А.А. Особенности национальной карьеры (Как сделать карьеру в России. Тайны менеджера по персоналу).- М.: Бизнес школа "Интел - Синтез", 1999.- 240 с.

95. Харрис Р. Психология массовых коммуникаций,- СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2001, 448 с.

96. Хэйвуд Р. Все о Public Relations.- М.: Бином, 1999.- 256 с.

97. Черныш М.Ф. Менеджеры: управление и культура. В сб. Россия реформирующаяся,- М.: Академия, 2002, с.33-42.

98. Чумиков А.Н. Связи с общественностью.- М.: Дело, 2000, 296 с.

99. Фритцше Д. Этика бизнеса. Глобальная и управленческая перспектива.- М.: Олимп-бизнес, 336 с.

100. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации.- 4-е изд., перераб. и доп.- М.: ЗАО "Бизнес школа "Интел - Синтез", 2000.- 368 с.

101. Шекшня С.В., Ермошкин Н.Н. Стратегическое управление персоналом в эпоху Интернета.- М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2002, 336 с.

102. Шелдрейк Д. Теория менеджмента: от тейлоризма до японизации.- СПб.: Питер, 2001,352 с.

103. Шеляпин Н.В. Лоббизм как составляющий элемент системы паблик рилейшнз. // Материалы научно-практической конференции «Российское лицо PR», НГТУ, 2003, с. 309-311.

104. Шепель В.М. Человековедческая компетентность менеджера. Управленческая антропология.- М.: Народное образование, 1999, 432 с.

105. Шмит Б. Эмпирический маркетинг,- М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001.- 400 с.

106. Штерн Л., Эль-Ансари А., Кофлан Э. Маркетинговые каналы.- М.: «Вильяме», 2002,- 624 с.

107. Штомпка П. Социология социальных изменений.-М.: Аспект-пресс, 414 с.

108. Щербина В.В. Социальные теории организации: Словарь.- М.: ИНФРА-М, 2000, 264 с.

109. Энджел Дж, и др. Поведение потребителей.- СПб.: Питер Ком, 2000.-759 с.

110. Якокка JI. Карьера менеджера,- М.: Прогресс, 1991.-384 с.

111. Buzzell R. Is marketing a science? Harvard Business Review, January-February, 1963, p.29-56.

112. Creswell J. Qualitative Inquiry and Research: Choosing Among Five Traditions.-London: Sage Publications, 1998, 244 p.

113. Gibson et al. What is marketing? A qualitative and quantitative analysis of marketing decisions. Proceedings, Marketing Education Group Conference, Loughborough, 1993. p.44-56.

114. Grunig J.E., Hunt T. Managing Public Relations.- N.Y.: Holt, Renihart & Winston, 1984, p. 17-79.

115. Seitel F.P. The Practice of Public Relations. Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey, 1995 ,494 p.

116. Направления развития компании "Алиди" на 2001/02 финансовый год

117. ЦЕЛЬ: Рост продаж при сохранении прибыльности

118. РЕЗУЛЬТАТЫ СТРАТЕГИИ И ОСНОВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ ПОКАЗАТЕЛИ1. Развитие организации

119. Организация вертикальных коммуникаций (информационных Развивать процесс обменапотоков) и горизонтального взаимодействия внутри компании положительным и отрицательнымопытом, идеями, информацией.

120. Направление Procter & Gamble

121. Поставщик №1 на рынке бытовой химии. Доминировать во всем, что влияет на1030 MSU в год. покупателя2,1 Отдел VSа) Алиди поставщик с лучшим сервисом,стабильно полным ассортиментом

122. Октябрь 2001 г. 5 Разделение бизнесов JTI и Nestle. Продажи Nestle в среднем на ВЭН20тыс. руб.опт 40% от общего 5,1 Развитие опта по Нестле Найм 4 эксклюзивных DAMob Nestleобъема продаж

123. Открытие филиалов 2 филиала

124. OS DO 9 Программа OS DO, доработанная в соответствии со спецификойрынка.

125. Отработка эффективной схемы проникновения и работы с Первая отгрузка в магазиныкрупнейшими сетями региона "Пятачок".

126. Стимулирование сбыта a) Организация и проведение промоакций по заявкам компаний партнёров b) Информационные публикации в газете "Ваш партнёр" c) Изготовление POS материалов по заявкам ежемесячно по мере необходимости

127. План развития службы маркетинга на 2001-2002 год

128. Цель: Обеспечение рыночно ориентированного развития компании при помощи изучения и

129. Цели (результат + стратегии) Планируемые показатели Тактические мероприятия Период

130. План работы службы маркетинга на 2002-2003 год

131. Цель: Обеспечение рыночно ориентированного развития компании путем изучения и формирования внешней

132. Проведение мероприятий и одаривание целевых аудиторий в честь юбилея июль-сентябрь

133. Обучение супервайзеров (маркетинговый колледж), начало PR работы в филиалах январь-февраль

134. Проведение треннингов для торгового персонала по теории продвижения октябрь-январь

135. Ь) Развитие интернет -сайта компании к концу года увеличение числа посещений в среднем до 40 в день, объем продаж 2000$ Оптимизация, переработка сайта, добавление сопутствующей информации (краеведческой или кулинарной.) октябрь-март Исаев Р.Л.

136. Ч) Развитие проекта "Ваш партнёр" Выход ДВА раза в месяц, продвижение "Алиди" и продукции в каждом номере Привлечение внимание читателей за счет разнообразия материалов, постоянный контроль за распространением ежемесячно Исаев Р.Л.

137. Бесперебойное проведение эффективных локальных промоакций с целью развития заказчиков и продаж у них ежемесячно Илларионова К.Е

138. Разработка и постановка комплексной методики оценки эффективности акций ноябрь-март Илларионова К.Е

139. Изучение внутренней и внешней средыа) анализа бизнеса и предоставление аналитической информации Ежемесячные аналитические записки по направлениям P&G и Nestle Сбор и анализ данных, подготовка записки по P&G До 12 числа Павлова Е

140. Сбор и анализ данных, подготовка записки по Nestle До 12 числа Павлова Е

141. Анализ целесообразности формата предоставления данных Сентябрь, апрель Павлова Е

142. Ь) Организация исследований о месте компании на рынке Одно исследование в каждом филиале ежегодно Исследование в Пензе Сентябрь-октябрь Артемьев И.Н.

143. Исследование в Ульяновске Ноябрь-декабрь

144. Исследование в Иваново Февраль

145. Исследование Саранске Март-апрель

146. Исследование во Владимире Июнь-июльс) Анализ состояния и емкости рынка Данные о характеристиках рынка Оценка состояния рынка на основе вторичных данных Январь, июль Павлова Е

147. Оценка возможностей открытия новых направленийd) Анализ деятельности конкурентов Оценка ситуации в Н.Новгороде Проведение исследования в ННовгороде Май Артемьев И.Н.

148. Проведение внеплановых исследований Артемьев И.Н.1. АНКЕТА №

149. Как Вы информированы о целях, основных задачах и приоритетных направлениях деятельности предприятия:3. очень хорошо4. вполне достаточно5. плохо

150. Наиболее полную информацию, касающуюся деятельности АЛИДИ Вы получаете:1. от руководства2. от коллег3. из газеты «Мир АЛИДИ»4. из информационной доски «СТОП, КАДР!»5. другое

151. В случае необходимости Вы можете оперативно связаться с непосредственным руководителем?1. да, без проблем2. не всегда, из-за проблем со средствами связи3. нет, руководство это не поддерживает4. нет, из-за «натянутых» отношений с руководством5. другое

152. Вы высказываете свое мнение:1. открыто, не боясь2. стараюсь его не афишировать, это не приветствуется3. только в исключительных случаях, и не начальству4. другое

153. Как Вы считаете, распространяются ли слухи в АЛИДИ:1. да и достаточно часто2. да, иногда бывают3. очень редко, по крайней мере, гораздо реже, чем в других организациях4. нет вообще

154. Оцените по 10-ти балльной шкале газету «Мир АЛИДИ» (выберете цифру, соответствующую вашей оценке): Для меня лично1. Полезная и интересная

155. Бесполезная и 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10неинтересная

156. Что бы Вы хотели изменить в газете «Мир АЛИДИ»:1. оформление2.рубрики3. стиль письма4. качество бумаги5. периодичность (укажите срок)6. мне все равно7. ничего, все устраивает8. другое

157. Какую информацию Вы хотели бы увидеть в газете?

158. Что, на ваш взгляд вообще не уместно в газете?1. БЛОК II

159. Устраивает ли Вас Ваша заработная плата:1. да2. в принципе да, но согласил(ась)ся бы больше работать и больше получать3. нет, хотелось бы больше работать и больше получать4. нет, считаю, что мои знания стоят дороже5. нет

160. По-вашему мнению, если вы улучшите качество, увеличите объем вашей работы и проявите больше инициативы, то зарплату Вам:4. увеличат пропорционально вашим усилиям5. может быть и не увеличат, но выделят премию6. никак не изменят

161. Где Вы можете добиться продвижения по службе:1.в АЛИДИ2. на другом предприятии, но не в АЛИДИ3. в любом месте, это зависит от меня4. для меня это не важно5. вряд ли это возможно для меня

162. Оцените свою инициативность и отношение к ней в АЛИДИ (отметьте цифру, соответствующую оценке):Вы

163. Безынициативны 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Инициативны

164. Насколько приветствуется инициатива в АЛИДИ

165. Безынициативны 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Инициативны1. БЛОК III

166. Что больше всего Вас не устраивает на вашем рабочем месте (расшифруйте выбранный вариант):1. компьютеры2. принтеры3. копировальная техника4. климат, температура в помещениях5. проблемы с городскими телефонами (связь)6. все устраивает7. другое

167. Вы считаете, что трудовая нагрузка у Вас:1. достаточно легкая2. нормальная, но можно и чуть легче3. оптимальная4. тяжелая5. периодическая (иногда тяжелая, иногда легкая)

168. Оцените по 10-ти балльной шкале, насколько хорошо Вы выполняете свою работу и как, по-вашему, оценивает ее ваше непосредственное руководство (выберете цифру, соответствующую оценке): Ваша оценка

169. Плохо 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Отлично1. Оценка Вашего начальства

170. Плохо 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Отлично

171. Замечаете ли вы свой личный вклад в принятых решениях в рамках направления вашей деятельности:1. в основном, да2. в основном, нет3. затрудняюсь ответить

172. Происходят ли в АЛИДИ нововведения (инновации):1. да, но только «сверху»2. да, с участием работников и с учетом их интересов3. нет

173. Как Ваше непосредственное руководство распределяет работу внутри отдела:1. пытается все сделать сам, поручая подчиненным только рутинную работу2. равномерно распределяет обязанности3. переваливает всю работу на подчиненных4. другое

174. Какой бы Вы хотели видеть свою работу:1. чтобы требовала разнообразных навыков и знаний2. чтобы была простой в исполнении3. чтобы требовала самостоятельного принятия решений4. чтобы не требовала самостоятельного принятия решений5. другое

175. Результаты анализа глубинных интервью с заказчиками «Алиди» (февраль 2003 года).

176. ПРОГРАММА ИССЛЕДОВАНИЯ Задачи исследования

177. Проблемы доверия и репутации компании• роль и место доверия в структуре бизнес-партнерства• основные компоненты деятельности компаний, способствующие появлению доверия• рейтинг нижегородских компаний, вызывающих доверие и желание сотрудничать.

178. Насколько важно для Вас доверие в бизнесе? 1. Каким компаниям Вы склонны доверять и почему? 2. Какими чертами должен обладать менеджер компании, вызывающий у Вас доверие?

179. Жизненные и профессиональные ценности, мотивация клиента

180. Бизнес-этика и стереотипы восприятия рынка.

181. Но динамично развивающаяся компания должна демонстрировать также динамично развивающийся сервис. «Если поставщик планирует работать со мной на будущее, на перспективу, естественно, он должен расширять свой сервис» (Колесов Алексей, м-н Бугровский).

182. Основные проблемы компаний-клиентов Алиди.

183. В целом сервис Алиди является наиболее полным по сравнению со всеми фирмами-конкурентами.

184. Проблемные зоны Компании находятся скорее в области ассортимента, чем сервисных услуг.

185. Крупные оптовые компании не разделяют фирму-производителя (Procter&Gamble, Nestle) и фирму-дистрибьютера (Алиди)

186. Наибольшее удовлетворение сервисом Алиди существует у тех клиентов, на территории которых чаще проводятся различные рекламные и промо-акции.

187. Многие клиенты с удовольствием приняли бы участие в мероприятиях, выходящих за рамки бизнес-отношений.

188. Клиенты готовы рассмотреть предложения новых услуг, но ждут инициативы поставщика, а сами пока не готовы назвать конкретные услуги, которые могли бы быть им еще интересны.

189. Большинство клиентов уже успело привыкнуть к высокому уровню сервиса, от которого не хотят отказываться даже в обмен на увеличение скидки.

190. Клиенты заинтересованы в построении долгосрочных партнерских отношений, при этом они ждут от поставщика финансовой устойчивости, надежности в сервисном обслуживании и предсказуемости.

191. Результаты контент-анализа газеты «МИР АЛИДИ».

192. С целью получения количественного описания смыслового содержания текстов газеты «Мир Алиди», был использован метод контент-анализа. Это позволило количественно оценить некоторые аспекты содержания (сообщения, значения, символы) в опубликованных статьях.

193. При измерении в контент-анализе использовалось структурированное наблюдение: систематическое, основывающееся на определенных способах категоризации и классификации единиц текста.

194. Объект исследования: газета «Мир Алиди» за 2002 начало 2003 г.1. Выделяемые категории:направления бизнесафилиалызаказчики (клиенты)новые программыработа-отдыхпродвижение1. Основные выводы:

195. Продвижение: это и проведение промо-акций (ИВ 0,2), и новые разработки по продвижению конкретного товара, предложенные как фирмами-партнерами (ИВ 0,2), так и сотрудниками Алиди (0,4).