Концепция формирования модели поведения потребителей на российском потребительском рынке тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Светуньков, Максим Геннадьевич

• Светуньков, Максим Геннадьевич
• кандидат экономических наук
• 2001

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Светуньков, Максим Геннадьевич

Введение

Содержание

ГЛАВА 1. ПОТРЕБИТЕЛИ, ИХ ПОВЕДЕНИЕ И МАРКЕТИНГ.

1.1. Потребитель в системе маркетинга.

1.2. Эволюция теории поведения потребителей в системе экономических знаний.

1.3. Факторы, влияющие на поведение потребителей.

1.4. Модели поведения потребителей в маркетинге.

ГЛАВА 2. МОДЕЛЬ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ.

2.1. Потребности как основа поведения.

2.2. Интересы и мотивы потребительского поведения.

2.3. Подход к определению понятия «ценности» для задач изучения поведения потребителей.

2.4. Ценности как доминирующий фактор в поведении потребителей.

2.5. Формирование модели поведения потребителя.1.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКИХ

РЕШЕНИЙ НА ОСНОВЕ МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

3.1. Механизм сегментации потребителей с помощью модели поведения потребителей (на примере ЗАО АКБ «Региональный»)

3.2. Апробация модели на примере изучения мотивации персонала ЗАО АКБ «Региональный».

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Концепция формирования модели поведения потребителей на российском потребительском рынке»

АКТУАЛЬНОСТЬ ПРОБЛЕМЫ. Результат предпринимательской деятельности в рыночной экономике во многом зависит от наличия информации о поведении потребителей и о факторах его обуславливающих. Это особенно важно для предприятий малого и среднего бизнеса, которые первыми ощущают на себе изменения рынка и должны принимать адекватные меры для адаптации к данным изменениям. Только повседневный анализ вкусов и предпочтений, прогноз поведения и разработка эффективного инструментария маркетинга позволят фирме сохранить свое устойчивое положение на рынке и развиваться.

В обществе, где остро ощущается нехватка товаров, главной задачей является их производство. В обществе, где товаров производится намного больше, чем население может их потребить, а уровень конкуренции достаточно высок, проблема сбыта становится центральной. Это приводит к тому, что потребитель занимает центральное место, за ним начинают буквально охотиться, убеждая, навязывая, заставляя купить с помощью различных средств продвижения товар именно этой фирмы.

Приходит новое понимание потребления. Потребление рассматривается уже не как процесс удовлетворения базисных человеческих потребностей, а как социально обусловленный процесс, который имеет свои корни в культуре целого народа, поколения. Поэтому применение классических теорий спроса, основанных на максимизации экономической полезности потребления, практически невозможно. Необходимо представить несколько отличную от классических представлений модель поведения потребителей, на основе которой можно было бы выявлять доминирующие в поведении факторы и строить прогнозные модели.

Помимо задач анализа и прогнозирования поведения потребителей перед предпринимателем стоит более узкая задача: необходимо знать не только вкусы и предпочтения потребителей, но и знать с каким из сегментов представляется целесообразным работать, необходимо иметь эффективный инструментарий для проведения сегментирования потребителей. Существующие методики сегментации используют в качестве своей основы деление потребителей на группы на основании социально-демографических (пол, возраст, образование, стиль жизни), экономических (доход, соотношение потребления и накопления и т.д.), поведенческих критериев, где подчас не учитывается социально-культурный аспект потребления.

ЦЕЛЬЮ диссертационной работы является развитие теоретических и методических основ формирования модели поведения потребителя на российском потребительском рынке для формирования и реализации эффективной маркетинговой политики предпринимательских структур.

В соответствии с поставленной целью в диссертации решены следующие ЗАДАЧИ:

- исследованы проблемы изучения поведения потребителя в системе маркетинга и роль потребителя в зависимости от используемой концепции маркетинга;

- уточнены факторы, определяющие поведение потребителей в системе маркетинга, а также особенности поведения отечественных потребителей, учёт которых необходим для построения модели их поведения на рынке;

- проанализированы современные концепции социально-психологических механизмов деятельности потребителя и их значение для применения в маркетинговой деятельности предпринимательской структуры;

- изучены современные теории поведения потребителя и развиты теоретические основы формирования модели поведения потребителей на российским потребительском рынке;

- осуществлён анализ механизмов, доминирующих в зависимости от ситуации в процессе принятия решений потребителем;

- разработана модель поведения потребителей, метод и методика прогнозирования их поведения с учётом их ценностных ориентаций.

ОБЪЕКТОМ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ является теория и методология поведения человека в качестве потребителя в маркетинговой системе применительно к условиям отечественного предпринимательства.

ПРЕДМЕТОМ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ избраны процесс и модель поведения потребителя в маркетинге.

ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКОЙ ОСНОВОЙ ДИССЕРТАЦИИ являются работы классиков экономической теории, социологии, теоретиков маркетинга, а также работы ведущих современных российских и зарубежных специалистов в области теории предпринимательства.

Диссертационное исследование построено на использовании эмпирико-теоретических методов системного, кластерного и факторного анализа, исторического метода и сравнительного анализа, а также эмпирических методов выборочного индивидуального интервьюирования и социометрического анкетирования. В качестве эмпирической базы и материалов исследова ния выступали: научные статьи, доклады, монографии, диссертационные исследования, учебная литература, реферативные журналы, методические и справочные материалы, материалы предпринимательских структур.

НАУЧНАЯ НОВИЗНА ПРОВЕДЕННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ в развитии теоретических и методических основ и подходов к формированию моделей поведения потребителей и принятия на этой основе обоснованных маркетинговых решений. К числу новых научных результатов относятся:

1. Развитие понятийного аппарата маркетинговой теории поведения потребителя, в частности, уточнены понятия «ценности» и «ценностные ориентации» потребителя;

2. Концептуальные положения по формированию модели поведения потребителя применительно к российским рыночным отношениям;

3. Разработка метода и методики прогнозирования поведения потребителя, основанных на модели поведения потребителя на российском потребительском рынке;

4. Разработка метода сегментирования потребителей с использованием модели поведения потребителей;

5. Обоснование метода и методики организации системы мотивации работников служб маркетинга на основе адаптации к этой цели модели поведения потребителей.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ исследования заключается в том, что выводы и результаты, полученные в ходе исследования, позволяют повысить уровень обоснованности решений, принимаемых в маркетинговой деятельности, и могут быть использованы предпринимательскими структурами в хозяйственной деятельности при совершенствовании их маркетинговой политики. Содержащиеся в диссертационной работе предложения используются при чтении лекций по курсам «Маркетинг», «Маркетинговые исследования», а также могут быть использованы при чтении лекций по курсу «Поведение потребителей».

Ряд положений диссертации используется в практической деятельности ЗАО АКБ «Региональный».

АПРОБАЦИЯ РАБОТЫ. Основные положения диссертационного исследования докладывались на научно-практических конференциях и симпозиумах различного уровня. Отдельные положения диссертации использованы в научных исследованиях, поддержанных грантом РГНФ № 98-02-02231 и грантом РФФИ № 98-15-96114.

По теме диссертационного исследования опубликовано шесть научных работ

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Светуньков, Максим Геннадьевич

Заключение

Для каждого предпринимателя значимость потребителя и успеха работы с ним постоянно и неуклонно растет, так как бизнес существует только до тех пор, пока он способен удовлетворять потребности и желания потребителя. С развитием рыночных отношений, усилением конкуренции и глобализацией рыночных коммуникаций работа с потребителем становится все более актуальной для каждого участника рыночных отношений, прямо или опосредованно выносящего свой продукт на суд потребителя.

В диссертации показано, что место потребителя в системе маркетинга зависит от множества факторов, в том числе и от того, какую концепцию использует фирма в процессе хозяйствования. Тем не менее именно потребитель определяет цели развития всей маркетинговой системы. Именно поэтому данный субъект рыночных отношений обуславливает высокий интерес исследователей-экономистов. Однако поведение человека в качестве потребителя представляет интерес не только для экономической науки, но и для социологии, психологии, культурологии и других гуманитарных наук. Каждая область знаний описывает тот или иной аспект поведения данного субъекта рыночных отношений.

На поведение потребителей оказывает влияние широкий спектр факторов, которые необходимо учитывать в процессе сегментирования потребителей. Это могут быть факторы социального, демографического, экономического, поведенческого характеров и т.д. Однако обычно используемые в практике критерии сегментации обладают рядом недостатков, главный из которых - невозможность проследить динамику изменения сегментов и их границ поскольку потребители находятся в постоянном изменении: переезжают из одного региона в другой, стареют, изменяется качественный и количественный состав семьи, снижается или возрастает доход семьи и т.д. Сегментацию потребителей необходимо проводить на базе модели поведения потребителя, выделяя различные сегменты на основании социально-психологических механизмов, которые были активизированы в актере покупки.

При построении модели поведения потребителей исследователь должен в первую очередь дать анализ акта покупки товара и определить какие социально-психологические механизмы задействованы в нем. В большинстве случаев решение о покупке не принимается спонтанно, а совершается обдумано и планируемо (особенно, если товар недешев). Поэтому в центре внимания исследователя должны находиться диспозиции, образованные на основе ценностных ориентаций индивида. А значит необходимо изучить систему ценностей референтной группы потребителя.

Для того чтобы изучить систему ценностей референтной группы потребителей первоначально необходимо выявить с какой целю потребитель совершает акт приобретения товара, то есть какие грани товара или акта приобретения товара представляют для него интерес. Затем необходимо выявить - является ли обязательным с точки зрения референтной группы потребителя приобретение данного товара и приобретение товара именно таким способом (именно в данном магазине, именно такой марки, такого цвета и формы, оплата именно в такой форме и т.д.).

После этого необходимо узнать возможно ли применение санкций со стороны референтной группы потребителя, если будет приобретен данный товар, а так же будут ли применены к потребителю какие-либо санкции со стороны референтной группы, если данный товар не будет приобретен.

Затем необходимо выявить идеальные представления о товаре и месте его реализации с позиции референтной группы потребителя. Кроме того, необходимо определить какова оценка потребителем товара и акта его приобретения. Реализовав данные задачи, исследователь может прогнозировать поведение потребителей, а так же разработать комплекс методов воздействия для стимулирования продаж.

Предложенная диссертантом модель поведения потребителя позволяет провести сегментацию потребителей на основе ценностных ориентаций. Апробация была проведена на примере ЗАО АКБ «Региональный». На базе критериев пола, возраста, образования и уровня доходов была проведена первичная сегментация потребителей банковских услуг, которая позволила выявить 960 групп. На основании выявленных ценностных ориентаций стало возможным объединение данных групп в четыре крупных сегмента. Для каждого сегмента была предложена совокупность мер по продвижению банковских услуг.

Кроме того, предложенная диссертантом модель поведения и подход к определению понятия «ценности» позволяет изучать не только поведение потребителей, но и мотивацию персонала к труду, выявлять группы работников, связанные между собой отношениями разного типа, выявлять лидеров в данных отношениях и сформулировать рекомендации для повышения уровня мотивации персонала к своей трудовой деятельности.

Апробация была проведена на примере ЗАО АКБ «Региональный». Были выявлены формальные, внеформальные, неоформальные и неформальные отношения между сотрудниками банка, также были определены лидеры каждого типа отношений и предложены рекомендации по повышению уровня мотивации персонала к труду.

Первые результаты апробации модели поведения потребителей подтверждают ее приемлемость на практике.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Светуньков, Максим Геннадьевич, 2001 год

1. Абрахам Г. Маслоу. Мотивация и личность. Перевод с англ. Татлыбаевой А. М. Вступительная статья Акулиной Н. Н. -СПб.: Евразия, 1999. - 478 с.

2. Автономов В. С. Модель человека в экономической науке. СПб.: Экономическая школа, 1998. 230 с.

3. Алешина И. В. Поведение потребителей: Учеб. пособие для вузов. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. - 384 е.: ил.

4. Андреева Г. М. Социальная психология. М., Изд-во Моск. Ун-та, 1980, 416 с.

5. Андреева Г. М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. М.: Аспект Пресс, 1996. - 376 с.

6. Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вызов. М.: ИНФРА-М. 1999. - XII, 804 с.

7. Ахиезер А. С. Культурно-исторические основания хозяйственных решений в России // Проблемы прогнозирования. 1998, №4, С. 97-100.

8. Багиев Г. Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, X. Анн; Под общ. ред. Г. Л. Багиева. -М.: ОАО «Издательство «Экономика», 1999. 703 с.

9. Багиев Г. Л. Маркетинг. Словарь и библиография. -СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998, 74 с.

10. Багиев Г. А., Красикова Н. И. Мотивация коммерческих коммуникаций в системе маркетинга: Учебное пособие. -СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1994. 85 с.

11. Баразгова Е. С. Американская социология (традиции и современность). Курс лекций. Екатеринбург: «Деловая книга», Бишкек: «Одиссей». 1997 176 с.

12. Бентам И. Принципы законодательства. М.: Солдатен-ков, 1896. -164 с.

13. Беседин А. Н., Липатов И. И., Тимченко А. В., Шапарь В. Б. Книга практического психолога: часть 2. /Худож. оформитель В. М. Толдин/. X.: РИП "Оригинал", фирма "Фортуна -пресс", - 1996. - 424 е.: ил.

14. Блауг М. Экономическая мысль в ретроспективе. Пер. с англ., 4-е изд. М.: «Дело Лтд», 1994. - 720 с.

15. Вебер М. Избранные произведения: Пер. с нем./Сост., общ. ред. и послесловие Ю. Н. Давыдова; Предисл. П. П. Гай-денко. М.: Прогресс, 1990. - 808 с. - (Социологич. Мысль Запада).

16. Веблен Т. Теория праздного класса. М.: Прогресс, 1984. - 367 с.

17. Великие мыслители Запада / Пер. с англ. В. Федорина. М.: Крон-Пресс, 1998. - 800 с. - Серия "Академия".

18. Верховин В. И. В поисках предмета экономической социологии. Социологические исследования. 1998, № 1, С. 45 -55.

19. Выжлецов Г. П. Аксиология культуры. СПб.: Издательство С.Пб. ун-та, 1996. - 152 с.

20. Гайденко П. П., Давыдов Ю. Н. История и рациональность: Социология М. Вебера и веберовский ренессанс. М.: Политиздат, 1991. - 367 с.

21. Гвишиани Д. М. Организация и управление. Изд. 3-е, перераб. - М.: Изд-во МГТУ им. Н. Э. Баумана, 1998. - 332 е., ил.

22. Голубков Е. П. Маркетинг. Словарь. М.: "Экономика", "Дело ЛТД", 1994. - 160 с.

23. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Издательство «Финпресс», 1998. -416 с.

24. Давыдов Ю. Н. Макс Вебер и современная теоретическая социология: Актуальные проблемы веберовского социологического умения. В пер. - М.: Мартис, 1998. - 510 с.

25. Девятко И. Ф. Методы социологического исследования. Екатеринбург: Изд-во Урал, ун-та, 1998. - 208 с.

26. Дилигенский Г. Г. Проблемы теории человеческих потребностей: статья вторая // Вопр. Филос., 1977, № 2, С. 111123.

27. Дилигенский Г. Г. Проблемы теории человеческих потребностей: статья первая // Вопр. Филос., 1976, № 9, С. 36-42.

28. Дилигенский Г. Г. Социально-политическая психология / Учебное пособие для высших учебных заведений. М.: Новая школа, 1996. - 352 с.

29. Дюркгейм Э. Социология. Ее предмет, метод, предназначение / Пер. с фр., составление, послесловие и примечания А. Б. Гофмана. М.: Канон, 1995. - 352 с.

30. Западная социология. И. А. Громов, А. Ю. Мацкевич, В. А. Семенов. СПб., 1997. 372 с.

31. Здравомыслов А. Г. Потребности. Интересы. Ценности. М.: Политиздат, 1986. - 223 с. (актуальные проблемы исторического материализма).

32. Зиммель Георг. Избранное. В 2-х томах. Том 2. Созерцание жизни. М.: Юрист, 1996. - 607 с.

33. Ильин В. И. Поведение потребителей СПб.: Издательство «Питер», 2000. - 224 е.: ил.

34. Ильин В. И. Социальная стратификация. Сыктывкар, 1991, 224 с.

35. Каган М. С. Философская теория ценности. 1997, Санкт-Петербург, ТОО ТК "Петрополис", - 205 с.

36. Кондратьев Н. Д. К вопросу о понятиях экономической статики, динамики и конъюнктуры / / В кн. Н. Д. Кондратьева. Избранные сочинения. М.: Экономика, 1993. - 543 с.

37. Кондратьев Н. Д. Основное проблемы экономической статики и динамики. М.: Наука, 1991. 182 с.

38. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. Под ред. О. А. Третьяк, Л. А. Волковой, Ю. Н. Каптуревского. СПб.: Издательство «Питер», 1999. - 896 е.: ил.

39. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: «Бизнес-книга», «ИМА-кросс. Плюс», ноябрь 1995. - 702 с.

40. Краткий словарь по социологии / Под общ. Ред. Д.М. Гвишиани, Н.И. Лапина; Сост. Э.М. Коржева, Н.Ф. Наумова. -Политиздат, 1989. 479 с.

41. Кречмар А. О понятийном аппарате социологической концепции личности. В сб. Социальные исследования (выпуск 5). Теория и методы. М.: Наука, 1970, С. 77-89.

42. Криминальная мотивация. Отв. ред. В. Н. Кудрявцев. М.: "Наука", 1986. 304 с.

43. Крофт М. Дж. Сегментирование рынка. СПб.: Питер, 2001. - 128 е.: ил.

44. Левин Курт. Теория поля в социальных науках.: Пер. с англ. СПб.: «Сенсор», 2000. - 368 с.

45. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. Изд. 2-е. М., Политиздат, 1977. 304 с.

46. Лосский Н. О. История русской философии. Пер. с англ. М.: Советский писатель, 1991. - 480 с.

47. Любимова Т. Б. Понятие ценности в буржуазной социологии. В кн. Социальные исследования (выпуск № 5). М.: Наука, 1970, 308 с.

48. Макконелл К. Р., Брю С. Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. В 2 т.: Пер. с англ. Т. II, Таллин, 1993. -400 с.

49. Маркетинг: Учебник / А. Н. Романов, Ю. Ю. Корлюгов, С. А. Красильников и др.; Под ред. А. Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. - 560 е.: ил.

50. Маркетинг: Учебник для вузов / Н. Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю. А. Цыпкин и др.; Под ред. Н. Д. Эриашвили. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 623 с.

51. Маркс К. Капитал. Критика политической экономии. (Предисл. Ф. Энгельса. Пер. И. И. Скворцова-Степанова). В 3-х Т., Т. 1. М., Политиздат, 1969. 907 с.

52. Менгер К. Основания политической экономии // Австрийская школа политической экономии. М., Экономика. -1992.-491 с.

53. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ. М.: Дело ЛТД, 1996 - 704 с.

54. Морозов Е. И. Введение в теорию социальных систем: учеб. Пособие. М.: Изд-во МГУ, 1992. 288 с.

55. Морозов Е. И. Методология и методы анализа социальных систем. М.: Изд-во МГУ, 1995. 176 с.

56. Общая психология. Учебник для студентов пед. ин-тов. Под ред. проф. А. В. Петровского. Изд. 2-е, доп. и перераб. М., "Просвещение", 1976. 479 с.

57. Парсонс Т. О структуре социального действия. М.: Академический Проект, 2000. - 880 с.

58. Пеньков Е. М. Социальные нормы: управление, воспитание, поведение: Моногр. М.: Высш. Шк., 1990. - 176 с.

59. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг / Под ред. академика Г. Л. Багиева: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997. -122 с.

60. Петровский А. В., Ярошевский М. Г. История и теория психологии. Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», в 2-х т., 1996. Т. 2.-416 с.

61. Попов С. И. Проблема происхождения и функционирования понятия ценностей в социологии. Соц. Ис., № 3, 1979, С.35-44.

62. Попова И. М. Ценностные представления и "парадоксы" самосознания. СИ, 1984 г., № 4, С. 29-36.

63. Пригожин А. И. Современная социология организаций. Учебник. М.: Изд-во Интерпракс, 1995. - 296 с.

64. Психология политической пропаганды. Леслав Войта-сик / Пер. с польск. В. Н. Поруса. Предисл. и общ. ред. ДПН проф. Ю. А. Шерковина. М.: "Прогресс", 1981. 280 с.

65. Радаев В. В. Экономическая социология. Курс лекций: Учеб. Пособие. М.: Аспект Пресс, 1998. - 368 с.

66. Саморегуляция и прогнозирование социального поведения личности. Под ред. В. А. Ядова. Ленинград: «Наука», 1979- 164 с.

67. Светуньков С. Г. Модели спроса и предложения в пространстве цена-объем-доход. Ульяновск: Издательство УлГУ, 1999. - 181 с.

68. Светуньков С. Г. Прогнозирование экономической конъюнктуры в маркетинговых исследованиях: Учебно-методическое пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997. 106 с.

69. Светуньков С. Г. Элементы экономической теории в пространстве. Ульяновск: Издательство СВНЦ, 1997. - 81 с.

70. Смелзер Н. Социология: пер. с англ. М.: Феникс, 1994.- 688 с.

71. Смирнова Е. Э., Курлов В. Ф., Матюшкина М. Д. Социальная норма и возможности ее измерения. Социологические Исследования, 1999, № 1, С. 97-101.

72. Смит. А. Исследование о природе и причинах богатства народов. М.: Наука, 1992. - 572 с.

73. Советский энциклопедический словарь / Гл. Ред. А. М. Прохоров. 4-е изд. - М.: Сов. Энциклопедия, 1989. -1632 е., ил.

74. Социологический справочник / Под общей ред. В. И. Воловича. К.: Политиздат Украины, 1990. - 382 с.

75. Социология: Курс лекций / А. А. Радугин, К. А. Радугин.- М.: Владос, 1995 192 с.

76. Титова Н. Е. История экономических учений: Курс лекций. М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1997. - 288 с.

77. Федько В. П., Федько Н. Г., Шапор О. А. Основы маркетинга. Серия «Учебники, учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2001. 512 с.

78. Философский словарь / Под ред. И. Т. Фролова. 5-е изд. - М.: Политиздат, 1987. - 590 с.

79. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге / Пер. с англ. под ред. И. В. Андреевой. СПб: Питер, 2001. - 352 е.: ил.

80. Фрейд 3. Психоаналитические этюды / Составление Д. И. Донского, В. Ф. Круглянского; Послесл. В.Т. Кондратенко; Худ. Обл. М. В. Драко. Мн.: ООО "Попурри", 1997. - 606 с.

81. Фромм Э. Душа человека. М.: ООО «Издательство АСТ-ЛТД», 1998. - 664 с.

82. Хруцкий В. Е., Корнеева И. В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие.- 2-е изд., перераб. И доп. М.: Финансы и статистика. 1999. -528 е.: ил.

83. Шледер Бернд. Структура ценностных ориентации:. Эмпирическое исследование. Иностранная психология, т.2, № 2 (4), 1994, С. 47-57.

84. Экономическая теория / Под ред. А. И. Добрынина, Л. С. Тарасевича: Учебник для вузов. СПб: Изд. СПбГУЭФ, изд. «Питер Ком», 1999. - 544 е.: ил.

85. Энджел Д. Поведение потребителей СПб: Питер Ком, 1999. - 768 е.: ил.

86. Ядов В. А. Социологическое исследование: методология, программа, методы. Изд-во "Самарский университет", 1995. -332 с.

87. Ярошевский М. Г. История психологии. 2-е перераб. изд. М, "Мысль", 1976. 463 с.

88. Belch G. Е., Belch М. A. Introduction to Advertising & Promotion: an Integrated Marketing Communications Perspective. 2-d ed. IRWIN, 1993. 836 p.

89. Hawkins D., Best R. J., Coney K. A. Consumer Behavior: Implications for Marketing Strategy. 7-th ed. McGraw-Hill, 1997. -650 p.

90. Maslow A. A Theory of Human Motivation // Psychological Review. 1943, №50. - pp.370-396.

91. Mowen J. C. Consumer Behavior. 4-th ed. Macmillan Publishing Co., 1995. 862 p.

92. Wells W., Prinsky D. Consumer Behavior. John Willey & Sons, Inc., 1996. 506 p.

93. Матрица сегментирования потребителей физических лиц услуг, предоставляемых ЗАО АКБ «Региональный»

94. Кредитование в иностранной валюте

95. Образование Неп. Сред. Среднее Сред. Спец. Высшее

96. Доход 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

97. М 18-24 2' 2 2 2 3 4 3 3 5 5 5 5 3 3 3 325.34 3 3 3 3 5 5 5 5 7 7 7 6 4 4 4 435.44 3 4 3 3 6 6 6 6 8 9 8 8 5 5 5 545.54 2 3 2 2 4 4 4 4 6 б 6 6 4 4 4 355 н стар. 4 4 4 3 6 6 6 6 8 9 8 8 5 5 5 5

98. Ж 18-24 2 2 2 2 4 4 4 4 6 6 6 5 3 4 3 325.34 3 3 3 3 6 6 6 6 8 8 8 8 5 5 5 535.44 4 4 4 4 7 7 7 7 10 10 10 9 6 6 6 645.54 3 3 3 3 5 5 5 5 7 7 7 7 4 4 4 455 и стар. 4 4 4 4 7 7 7 7 10 10 10 10 6 6 6 61. Ипотечное кредитование

99. Образование Неп. Сред. Среднее Сред. Спед. Высшее

100. Доход 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 7 3 4 1 2 3 4

101. А/ 18-24 3 3 3 3 5 5 5 5 7 7 6 4 4 4 425.34 4 4 4 4 7 7 7 7 10 10 10 9 6 6 6 635.44 5 5 5 5 9 9 9 8 12 12 12 И 7 8 7 745.54 4 4 4 3 6 6 6 6 8 9 8 8 5 5 5 555 н стар. 5 5 5 5 9 9 9 9 12 12 12 12 7 8 7 7

102. Образование Неп. Сред. Среднее Сред. Спец. Высшее

103. Доход 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

104. Л/ 18-24 4 4 4 4 6 7 6 6 9 9 9 8 5 6 5 525.34 5 5 5 5 9 9 9 9 13 13 13 12 8 8 8 835.44 7 7 7 6 11 12 11 11 15 16 15 15 10 10 10 945.54 5 5 5 4 8 8 8 8 11 11 11 11 7 7 7 755 и стар. 7 7 7 6 12 12 12 11 16 16 16 15 10 1 10 10 9

105. Образование Неп. Сред. Среднее Сред. Спеп. Высшее

106. Доход 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

107. А/ 18-24 2 2 2 2 4 4 4 4 6 6 6 6 4 4 4 325.34 3 4 3 3 6 6 6 6 8 8 8 8 5 5 5 535.44 4 4 4 4 7 8 7 7 10 10 10 10 6 6 6 645.54 3 3 3 3 5 5 5 5 7 7 7 7 4 5 4 455 н стар. 4 4 4 4 8 8 8 7 10 11 10 10 6 7 6 6

108. Ж 18-24 3 3 3 3 5 5 5 5 7 7 7 1 7 4 4 4 425.34 4 4 4 4 7 7 7 7 10 10 ПО | 9 6 6 6 635.44 5 5 5 5 9 1 9 9 9 12 12 12 12 7 8 7 745.54 4 4 4 3 6 6 6 6 8 9 8 8 5 5 5 555 и стар. 5 5 5 5 9 | 9 9 9 12 13 12 12 8 8 8 7

109. Размещение денежных средств во вклады

110. Образование Неп. Сред. Среднее С1 >ед. Спец. Высшее

111. Доход 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 418.24 4 5 4 4 8 8 8 7 11 11 11 10 7 7 7 625.34 6 7 6 6 11 11 11 11 15 16 15 15 9 10 9 9

112. М 35-44 8 8 8 8 14 14 14 13 19 19 19 18 12 12 12 1145.54 6 6 6 5 10 10 10 9 13 14 13 13 8 8 8 855 я стар. 8 8 8 8 14 14 14 13 19 20 19 18 12 12 12 1118.24 5 5 5 5 9 9 9 9 12 13 12 12 8 8 8 725.34 8 8 8 7 13 13 13 13 18 18 18 17 11 11 11 11

113. Ж 35-44 9 10 9 9 16 17 16 16 22 23 22 21 14 14 14 1345.54 7 7 7 6 11 12 11 11 16 16 16 15 10 10 10 955 и стар. 9 10 9 9 16 17 16 16 22 23 22 22 14 14 14 131. Работа с ценными бумагами

114. Образование Неп. Сред Среднее Сред. Спец. Высшее

115. Доход 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 418.24 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 125.34 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1

116. Л/ 35-44 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 245.54 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 155 и стар. 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 218.24 1 1 Г . 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 125.34 1 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2

117. Ж 35-44 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 245.54 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 155 и стар. 'Т 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2число потребителей в данном сегменте1. Добрый день!

118. Просим Вас принять участие в опросе, проводимом отделом маркетинга ЗАО АКБ «Региональный». Его цель выявление предпочтений потребителей банковских услуг. Полученные результаты будут способствовать улучшению качества предоставляемых банком услуг.

119. Конфиденциальность ответов гарантируется.

120. Заранее благодарим Вас за участие в опросе, желаем Вам успехов и здоровья.

121. Какими услугами банка Вы пользуетесь?

122. Расчетно-кассовое обслуживание;

123. Размещение денежных средств во вклады;3. Кредитование в рублях;

124. Кредитование в иностранной валюте;5. Ипотечное кредитование;

125. Работа с ценными бумагами;7. Купля/продажа валюты;8. Другое

126. Почему Вы пользуетесь услугами именно банка «Региональный»?

127. Удобное территориальное расположение;

128. Не высокая плата за обслуживание;3. Оперативность работы;

129. Известность банка в регионе;5. Другое

130. Из каких источников Вы получаете информацию о деятельности банка?1. Из наружной рекламы;2. Из печатных СМИ;3. Из телевидения;4. Из радио;5. Из печатной рекламы;

131. От своих близких и знакомых;7. Из справочных изданий;8. Другое

132. Пользуются ли услугами балка Ваши друзья или знакомые?1. Да;2. Нет;3. Затрудняюсь ответить.

133. Если Вы ответили «Да», то переходите к следующему вопросы, если «Нет», то пропустите следующий вопрос.

134. Какими именно услугами пользуются Ваши друзья или знакомые?

135. Расчетно-кассовое обслуживание;

136. Размещение денежных средств во вклады;3. Кредитование в рублях;

137. Кредитование в иностранной валюте;5. Ипотечное кредитование;

138. Работа с денными бумагами;7. Купля/продажи валюты;8. Другое

139. Знают ли Ваши друзья, или знакомые о том, что Вы являетесь клиентом ЗАО АКБ *Региональный»?1. Да;2. Нет;3. Затрудняюсь ответить.

140. Если Вы ответили *Да», то переходите к следующему вопросы, если «Нет», то пропустите следующий вопрос.

141. Что думают Ваши друзья или знакомые о балке «Региональный»?

142. Как оценивают Ваши друзья или знакомые Ваше решение о работе с банком "Региональный» ?1. Положительн о;2. Отрицательно;3. Затрудняюсь ответить.

143. Как Вы думаете, какими свойствами и качествами должен обладать банк в идеале?

144. Быть самостоятельным региональным;

145. Быть филиалом крупного банка;3. Быть широко известным;4. Должен выглядеть солидно;5. Устойчивым и надежным;6. Быть государственным;7. Быть коммерческим;

146. Предлагать высокий уровень сервиса;9. Другое

147. Как Вы думаете, какими должны быть в идеале те услуги, которыми Вы пользуетесь?1. Не дорогими и выгодными;2. Оперативными;3. Другое

148. Удовлетворены ли Вы работой банка в целом?1. Положительно;2. Отрицательно;3. Затрудняюсь ответить.

149. Удовлетворены ли Вы качеством потребляемых, услуг в банке?1. Положительно;2. Отрицательно;3. Затрудняюсь ответить.

150. Внимательно прочитайте вопрос и напишите три фамилии ваших сотрудников, с которыми Вы готовы взаимодействовать в данной ситуации.

151. От точности Ваших ответов будет зависеть правильность выводов всего исследования.

152. Конфиденциальность ответов гарантируется.

153. Заранее благодарим Вас за участие в опросе, желаем Вам успехов и здоровья.

154. Представьте следующую ситуацию. Ваш непосредственный руководитель ставит перед Вами задачу, реализовать которую Вы можете использовав личные связи и знакомства. С кем из Ваших сотрудников Вы хотели бы работать в данной ситуации?1.;