Исследование и разработка математических моделей распределенных центров обслуживания вызовов тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.12.13, кандидат наук Глушак, Елена Владимировна

• Глушак, Елена Владимировна
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Глушак, Елена Владимировна

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. АНАЛИЗ МОДЕЛЕЙ И МЕТОДОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ

1.1 Понятие единого и распределенного центров обслуживания вызовов

1.2 Сравнение единых и распределенных ЦОВ

1.2.1 Недостатки единых ЦОВ

1.2.2 Преимущества распределенных ЦОВ

1.3 Необходимость исследований математических моделей ЦОВ

1.4 Анализ моделей и методов исследования ЦОВ

1.4.1 Модели единых ЦОВ

1.4.2 Модели РЦОВ с учетом схем обслуживания вызовов

1.4.3 Модели РЦОВ с учетом полноты информации о вызове

1.5 Выводы по главе 1

Глава 2. РАЗРАБОТКА ГОМОГЕННОЙ МОДЕЛИ РЦОВ

2.1 Анализ моделей и методов управления командами

2.2 Формулировка модели функционирования РЦОВ как работы команды

2.3 Гомогенная модель без учета совместной работы команды

2.4 Гомогенная модель РЦОВ с учетом совместной работы членов команды

2.5 Выводы по главе 2

Глава 3. РАЗРАБОТКА ГЕТЕРОГЕННОЙ МОДЕЛИ РЦОВ

3.1 Гетерогенная модель РЦОВ

3.2 Реализация задачи маршрутизации вызовов в РЦОВ при

наличии полной информации о ЦОВ

3.3 Реализация задачи маршрутизации вызовов в РЦОВ при

наличии неполной информации о ЦОВ

3.4 Решение задачи маршрутизации в ЦОВ на основе общих знаний

3.4.1 Маршрутизация в РЦОВ на основе равновесий Нэша

3.4.2 Маршрутизация в РЦОВ на основе эффективности по Парето

3.4.3 Рефлексивная модель функционирования РЦОВ

3.5 Выводы по главе 3

Глава 4. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ МОДЕЛЕЙ

РЦОВ

4.1 Разработка компьютерной модели РЦОВ

4.1.1 Обобщенная схема модели РЦОВ

4.1.2 Поступление вызовов в РЦОВ

4.1.3 Реализация распределения вызовов в блоке решений

4.1.4 Нахождение заявки в очереди в РЦОВ

4.1.5 Реализация обслуживания вызовов в РЦОВ

4.1.6 Приемник заявок

4.1.7 Выходные и входные параметры разработанной модели РЦОВ

4.2 Алгоритмы реализации принятия решений

4.2.1 Разработка алгоритма интеллектуального распределения

вызовов в РЦОВ между локальными центрами

4.2.2 Процесс перераспределения нагрузки в РЦОВ с помощью алгоритма интеллектуального распределения вызовов

4.3 Экспериментальное исследование модели РЦОВ

4.4 Оценка погрешности алгоритма интеллектуальной перемаршрутизации

4.5 Выводы по главе 4

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ПЕРЕЧЕНЬ ОСНОВНЫХ СОКРАЩЕНИЙ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ А - Акты внедрения результатов работы

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Исследование и разработка математических моделей распределенных центров обслуживания вызовов»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Центр обслуживания вызовов (ЦОВ) — это специализированная организация или выделенное подразделение в организации, выполняющие операции по приему и обработке потока обращений, поступающих в компанию от ее клиентов. Совокупность территориально распределенных и информационно связанных между собой таких локальных центров, которые используют единые правила обработки и перенаправления заявок называются распределенным ЦОВ (РЦОВ). В настоящее время РЦОВ находят широкое применение во многих многофилиальных территориально распределенных компаниях, особенно в телекоммуникационных компаниях, таких как ОАО «Ростелеком».

Однако в имеющихся зарубежных и отечественных публикациях, посвященных тематике ЦОВ, отсутствуют математические модели и методы исследования распределенных систем, которые позволили бы на практике решать оптимизационные задачи с целью повышения качества обслуживания заявок и эффективности работы операторов локальных центров. Поэтому исследование особенностей работы распределенных схем обслуживания заявок в РЦОВ является необходимой и актуальной научной и практической задачей.

Степень разработанности. Исследование ЦОВ ведет свое начало с 60-х г.г. XX века. Основоположниками работ по исследованию центров обслуживания вызовов стали такие зарубежные и российские ученые, как С. Palm (1960 г.), F. Baccelli (1981 г.), D. Riordan (1966 г.), К. L. Hoffman (1986 г.), A. Federgruen (1988 г.), А.Д. Харкевич (1960 г.), Б.С. Лившиц (1979 г.), А. П. Пшеничников (19Ô0 г.) и другие. Дальнейшим развитием данного научного направления стали работы российских ученых: A.B. Рослякова, C.B. Ваняшина, A.A. Зарубина, Б.С. Гольдштейна, В.А. Фрейнкмана, а также зарубежных ученых: А. Mandelbaum, R. Feinberg, О. Garnett, F. Baccelli, G. Hebuterne и других. При проведении исследований в области РЦОВ с применением теории игр автор диссертации опиралась на работы A.B. Рослякова, публикации Н.И. Цыганкова и C.B.

Ваняшина, посвященные исследованиям РЦОВ, а также работы В.М. Дуплякина, Д.А. Новикова, Д. Харшаньи, посвященные теории игр.

Объект исследования. Объектом исследования являются распределенные центры обслуживания вызовов.

Предмет исследования. Предметом исследования являются модели и алгоритмы управления распределением нагрузки между локальными центрами, входящими в состав РЦОВ.

Цель работы и задачи исследования. Целью работы является разработка математических моделей РЦОВ и методов их исследования, которые позволили бы оптимизировать работу РЦОВ с целью обеспечения заданного качества обслуживания заявок и снижения уровня загрузки локальных центров.

Для достижения поставленной цели требуется решение следующих задач: исследование существующих математических моделей ЦОВ с учетом распределенных схем обслуживания вызовов и степени информированности о загрузке центров;

разработка и исследование моделей РЦОВ с учетом совместной работы локальных центров;

исследование алгоритмов маршрутизации вызовов в РЦОВ при наличии недостаточной информированности о загрузке центров;

разработка алгоритма интеллектуальной маршрутизации заявок в ЦОВ для повышения эффективности работы всего распределенного центра;

разработка имитационной модели РЦОВ и исследование влияния алгоритмов маршрутизации заявок на качество функционирования РЦОВ;

оценка эффективности предложенного метода маршрутизации заявок

в РЦОВ.

Методология и методы исследования. Все исследования, проведенные в диссертационной работе, основывались на методах с применением теории вероятностей, теории игр, теории массового обслуживания и имитационного моделирования в программной среде МАТЬАВ^тиНпк.

Научная новизна работы. Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:

решена задача оптимальной маршрутизации трафика в РЦОВ и проведен анализ влияния степени взаимной информированности центров о состоянии загрузки центров на характеристики качества обслуживания заявок;

разработаны теоретико-игровые модели функционирования РЦОВ, равновесные по Нэшу и по Парето, позволяющие проводить оценку качества работы центра;

разработан алгоритм интеллектуальной маршрутизации трафика в РЦОВ с учетом степени взаимной информированности о состоянии загрузки центров.

Основные положения, выносимые на защиту:

- функциональная модель, рассматривающая РЦОВ как команду и отражающая принципы интеллектуальной маршрутизации заявок между локальными центрами;

теоретико-игровая модель РЦОВ, учитывающая взаимную ' информированность центров о загрузке друг друга;

- алгоритм интеллектуальной маршрутизации вызовов в РЦОВ, который, позволяет обеспечить необходимое качество обслуживания вызовов и минимизацию загрузки центров за счет оптимального перераспределения входящей нагрузки между локальными ЦОВ;

- результаты анализа имитационного моделирования основных показателей эффективности функционирования РЦОВ, которые определяют положительное воздействие интеллектуальной маршрутизации вызовов между ЦОВ на качество работы всего центра.

Личный вклад. Результаты диссертационной работы, а также выводы и рекомендации получены автором лично и соответствуют пунктам 4 и 14 паспорта специальности 05.12.13.

Степень достоверности и апробация результатов. Степень обоснованности подтверждается проведенными в диссертационной работе

математическими расчетами, а степень достоверности выводов и рекомендаций определена результатами имитационного моделирования. Основное содержание диссертационной работы докладывалось и обсуждалось на Российских научных конференциях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов (Самара, ПГУТИ, 2012-2014); Международных научно-технических конференциях «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций» (Казань 2011, 2014; Уфа 2012; Самара 2013), Международной молодежной научно-практической конференции СКФ МТУ СИ «ИНФОКОМ-2013» (Ростов-на-Дону 2013), Международной отраслевой научно-технической конференции «Технологии информационного общества» (Москва 2014).

Публикации. Содержание и результаты диссертационной работы отражены в 19 опубликованных работах. Публикации включают в себя 4 статьи в научных изданиях, рекомендуемых ВАК для публикации диссертационных работ, и 15 тезисов докладов.

Практическая ценность и реализация результатов работы. Разработанные методы, алгоритмы и модели позволяют улучшить качественные показатели функционирования распределенных центров, а именно: уменьшить время ожидания вызовов в очереди, увеличить количество обслуженных и минимизировать количество потерянных вызовов. Алгоритм позволяет повысить эффективность функционирования РЦОВ за счет интеллектуальной маршрутизации вызовов с учетом взаимной информированности центров о загрузке друг друга. Результаты диссертационной работы могут быть реализованы специализированными организациями при разработке новых распределённых центров обслуживания вызовов и модернизаций уже существующих.

Результаты, полученные в диссертационной работе приняты к использованию в Тульском филиале ОАО «Ростелеком», а также внедрены в учебный процесс ФГОБУ ВПО «Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики» (г. Самара), что подтверждено соответствующими актами.

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, перечня основных сокращений, списка используемой литературы и приложения. Работа содержит 134 страницы машинописного текста, 37 рисунков и 4 таблицы. В списке литературы 133 наименования.

Краткое содержание работы. Во введении обоснована актуальность темы диссертационной работы, указаны предмет и объект исследования, определены цель и задачи, представлены основные пункты научной новизны, а также положения, выносимые на защиту. Обоснована практическая ценность и реализация результатов работы, приведено краткое ее содержание.

В первой главе рассмотрены современное состояние теории и практики единых и распределенных ЦОВ. Приведено их сравнение, выявлены недостатки единых и достоинства распределенных центров. Приведен анализ уже существующих моделей и методов исследования ЦОВ и РЦОВ. Обоснована необходимость исследований и усовершенствования моделей РЦОВ.

Во второй главе исследована гомогенная модель РЦОВ с учетом совместной работы центров как единой команды. Предложен метод равномерного распределения поступающей нагрузки в РЦОВ по всем центрам, основанный на минимизации среднего времени ожидания обслуживания вызовов в очередях, где условием перенаправления заявок служила оценка превышения времени ожидания в очереди каждого центра относительно среднего времени ожидания по всем центрам РЦОВ. Приведен анализ моделей принятия решений о маршрутировании заявок в локальных центрах РЦОВ, которые не только отражают динамику согласованной деятельности отдельных ЦОВ, но и позволяют решать задачи управления процессом обслуживания поступивших заявок в РЦОВ как единой командой.

В третьей главе представлена теоретико-игровая модель РЦОВ, предложено решение задачи маршрутизации заявок в каждом ЦОВ на основе общих знаний (маршрутизация на основе равновесий Нэша и эффективности по Парето), исследована рефлексивная модель РЦОВ.

В четвертой главе разработана имитационная модель процесса обслуживания вызовов в РЦОВ в программной среде Ма^аЬ^тиНпк. Разработан алгоритм интеллектуальной маршрутизации вызовов между локальными ЦОВ, входящими в состав РЦОВ, на основе теории игр. Произведена оценка влияния степени информированности ЦОВ на качество обслуживания вызовов при различных загрузках, а также оценка влияния степени информированности на количество потерянных и обслуженных вызовов при различной загрузке. Сделаны соответствующие выводы.

В заключении подытожены выводы по каждой главе диссертационного исследования. В приложении находятся акты внедрения результатов диссертационной работы.

Глава 1 АНАЛИЗ МОДЕЛЕЙ И МЕТОДОВ ИССЛЕДОВАНИЯ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ

1.1 Понятие единого и распределенного центров обслуживания

вызовов

Для начала отметим, что центр обслуживания вызовов (ЦОВ) - это специально подготовленная компания или выделенное подразделение в определенной организации, выполняющие операции по приему и обработке потока заявок, поступающих от ее клиентов [1].

По форме организации ЦОВ могут быть двух видов: внутренний (использующий подразделение самой компании, которое выполняет работу с клиентами, сотрудниками, партнёрами) и аутсорсинговый (отдельный сегмент предоставления услуг по обработке заявок для других организаций) [2].

В зависимости от структуры ЦОВ могут быть двух видов: единый и распределенный. Единый ЦОВ - объединение рабочих мест операторов, доступ к которым может обеспечиваться благодаря одной системе распределения вызовов центра (с возможным территориальным разделением данных рабочих мест). Распределенный ЦОВ (РЦОВ) - совокупность территориально распределенных и информационно связанных между собой локальных центров, которые

I

предоставляют услуги пользователям с помощью операторов или автоматически и используют единые правила обработки и перенаправления вызовов [3].

Организация контакта между клиентом и компанией является важной основой ведения любого бизнеса. Необходимо знать, что для удовлетворения потребности пользователя нужна качественная работа всего ЦОВ. Исходя из того, что обработка заявок пользователей - это важная задача для всех организаций, необходимо знать, как должен функционировать современный центр обслуживания вызовов, а также какая его структура и каков функционал будут оптимальными в каком-либо определенном случае [4].

С самого начала разработки и реализации ЦОВ они перешли от обычной обработки телефонных звонков в стандартных службах до больших интерактивных ЦОВ, которые уже могли поддерживать огромное количество вариантов средств доступа (таких как: текстовый чат, e-mail, Интернет, CMC сообщения и т.д.).

1.2 Сравнение единых и распределенных ЦОВ 1.2.1 Недостатки единых ЦОВ

Необходимо знать, что центры обслуживания вызовов усовершенствовались от простых АТС, обрабатывающих только телефонные звонки, к мультисервисным ЦОВ, представляющим широкие возможности по интеллектуальной обработке не только голосовых обращений, но и других заявок, которые могут быть приняты по любым из возможных способов передачи информации (электронная почта, SMS-сообщения, факс и прочее). Компьютерная обработка поступившей информации от пользователей, а также средства маршрутизации поступивших в центр заявок, увеличивают эффективность и производительность всего са11-центра. Основную роль при обслуживании заявок, поступивших в ЦОВ, играет система автоматического распределения вызовов ACD (Automated Call Distribution). Именно благодаря данной системе и осуществляется маршрутизация заявок [5-9, 17]. Благодаря интеллектуальной маршрутизации в ЦОВ вызов направляется либо к оператору, либо к системе интерактивного речевого взаимодействия IVR (Interactive Voice Response). IVR выполняет не только функции приветствия клиента благодаря заранее записанному голосовому обращению, но и функции получения определенной информации о клиенте без его участия, а именно: с помощью запроса дополнительных данных и, благодаря этому, осуществляет быстрое его обслуживание. Соответственно, ресурсы организации используются более

эффективно. Существуют автоматизированные информационные системы (АИС), в которых записываются все данные голосовых вызовов и впоследствии используются для дальнейшей их обработки и оптимизации алгоритмов маршрутизации. Качественное и эффективное обслуживание заявок клиентов является главной задачей центра обслуживания вызовов. Именно CRM (Customer Relationship Management) - интеграция функций маршрутизации вызовов позволяет выполнить данную задачу [10-17].

На рисунке 1.1 показана простейшая схема обработки заявок в едином

ЦОВ.

Единый ЦОВ

ACD

Входящий поток

Исходящий поток

заявок -►

Операторы

__________________________________J

Рис. 1.1 Простейшая схема обработки заявок в едином ЦОВ

Выделим некоторые недостатки у единых ЦОВ [18]:

- огромное число потерянных заявок пользователей, которое возникает из-за занятых линий, поскольку основной узел АСБ в большинстве случаев не может обработать все запросы клиентов;

- долгое время ожидания в очереди (отсутствие возможности перемаршрутизации);

- отсутствие возможности использования операторов в разных часовых поясах для поддержки круглосуточной работы центра;

- недостаточная степень масштабируемости ресурсов всего центра.

Многие из этих недостатков можно устранить в распределенных ЦОВ, что рассматривается в следующем подразделе.

1.2.2 Преимущества распределенных ЦОВ

Еще раз напомним, что распределенный центр обслуживания вызовов (РЦОВ) - это совокупность территориально рассредоточенных, но связанных информационно локальных ЦОВ, которые осуществляют приём и обработку заявок с помощью собственных операторов и имеющих возможность маршрутизации (переадресации) заявок в другие ЦОВ [3]. На рисунке 1.2 показана схема гомогенного РЦОВ, в состав которого входят однотипные узлы (ЦОВ) и отсутствует единый центр управления. Хотя возможны и гетерогенные РЦОВ (например, иерархические), в которых используются узлы с разными функциями и принципами маршрутизации вызовов между ними.

Чтобы предоставлять услуги по обработке заявок в круглосуточном режиме и реализовывать эффективное обслуживание клиентов без перерывов, необходимо использование распределенных центров. Именно в распределенных центрах возможна переадресация входящего потока заявок к другому локальному центру для дальнейшего обслуживания, например, в час наибольшей нагрузки (ЧНН) поток заявок равномерно распределяется между всеми ЦОВ, входящими в состав РЦОВ. Благодаря такому перераспределению есть возможность более экономичного обслуживания трафика.

ЦОВ 1

Блок выбора направления передачи

заявки -►

Входящий поток заявок

К другим

других ЦОВ

Исходящий поток заявок

Г)—-►

Операторы

ЦОВ/С

Входящий поток

заявок -►

Блок выбора направления передачи заявки

К другим ЦОВ

Исходящий поток заявок

Г)-►

Операторы

Рис. 1.2 Схема гомогенного РЦОВ

Когда входящая заявка поступает в центр, осуществляется ее идентификация. В первую очередь устанавливается, может ли входящая заявка быть обслужена в том ЦОВ, на который она поступила, и если нет, то выясняется, куда именно нужно перенаправить данную заявку для осуществления более качественного ее обслуживания. Далее а работу вступает система управления вызовами АСБ. Если у АСБ в центрах обслуживания вызовов есть все данные о занятости операторов своего центра, то АСБ может перераспределять вызовы, стоящие в очереди, между операторами других, входящих в состав РЦОВ, локальных центров [10]. Для эффективной работы всего распределенного ЦОВ необходимо оценить время ожидания в очереди каждого локального ЦОВ и, соответственно, определить центр с минимальным временем задержки заявок в очереди, то есть улучшить эффективность работы всего РЦОВ с помощью

выявления центра с наиболее оперативным обслуживанием. Входящая заявка может обслуживаться как в собственном ЦОВ, в который она только что поступила, так и быть перенаправленной в другой центр, выбранный по одному из критериев: наименьшего расстояния; наименьшей загрузки; условий предпочтения и т.д. СЯМ (система взаимодействия с пользователями) с помощью определенных приложений оказывает содействие оператору в том, чтобы обслужить запрос пользователя с наименьшим временем ожидания в очереди. Распределенные центры могут отличаться структурой и организацией, поэтому далее будут рассмотрены различные организационные структуры распределенных ЦОВ [10, 17, 19].

При использовании иерархической структуры РЦОВ в сети имеется один главный узел, в котором хранится единая база данных о состоянии всех центров сети (рисунок 1.3). Информация, которая находится в этой базе нужна всем центрам для реализации оптимальной маршрутизации заявок в сети [3]. В таком случае в гомогенной распределенной архитектуре все локальные центры обладают одинаковыми возможностями и обмениваются информацией друг с другом.

Рис. 1.3 Схема иерархического РЦОВ.

Система распределения вызовов в РЦОВ позволяет осуществлять интеллектуальную маршрутизацию (перенаправление) вызовов между локальными ЦОВ на основе различных критериев. К основным критериям относятся [20]:

- время суток и день недели;

- количество свободных операторов;

- количество приоритетных заявок, находящихся в очереди;

- среднее время ожидания в очереди;

- сигналы тонового набора, инициированные пользователем и др.

Помимо вышеизложенных достоинств распределенных ЦОВ, можно

указать еще следующие [19]:

1. Распределенный центр обслуживания вызовов может определить единый стандарт обслуживания, а руководство способно следить за качеством функционирования всех служб данной компании. А значит, что независимо от местоположения клиент всегда способен получить обслуживание, одинаковое как по качеству, так и по функциям.

2. Совокупное использование ресурсов ЦОВ всеми офисами данной компании помогает экономить материальные ресурсы и получать максимальный эффект за счет распределения нагрузки между операторами всего центра. Введение в реализацию таких "распределенных" структур нуждается в подробном предварительном планировании и проведении аудита техобслуживания всех офисов на предмет оказания услуг с заранее заданным требуемым качеством. Они могут находиться в разных городах и, соответственно, иметь другие условия доступа к услугам провайдеров, у которых будут разные характеристики, а именно, пропускная способность и качество, которое разное в каждом из регионов. Несомненно, что экономия, полученная при внедрении эффективно просчитанного решения, положительно сказывается на бюджете всей компании.

3. Важная характеристика для построения системы экономичного обслуживания клиентов любой компании - это возможность использовать операторов одного офиса для ответов на заявки, которые направлены в другой офис. Оператору вне зависимости от географического положения может быть отправлена заявка, обслуживание которой потребует необходимого уровня квалификации и определенных знаний о данном клиенте. Программное обеспечение центра обслуживания вызовов позволяет исследовать

производительность каждого оператора в центре с помощью базы данных по уже обработанным входящим заявкам. Потом эти оценки могут применяться при маршрутизации входящих заявок от клиентов с приоритетами. Другими словами, в случае приоритетного по какому-либо признаку запроса пользователя (e-mail, телефонный номер, и прочее) заявка будет перемаршрутизирована к другому оператору, который имеет необходимый уровень знаний.

4. Предполагается осуществление обучения операторов некоторых офисов на примере функционирования других офисов единого распределенного центра обслуживания вызовов.

1.3 Необходимость исследований математических моделей ЦОВ

До сих пор программное обеспечение, на котором работают современные ЦОВ, использует простейшие аналитические модели систем массового обслуживания (СМО) с ожиданием и потерями, которые основаны на базе двух формул Эрланга. С помощью них определяется уровень занятости операторов центра в определенное время суток. Также с помощью математических моделей строятся разные алгоритмы перенаправления заявок, благодаря которым принимается решение о перемаршрутизации вызова к определенному оператору. Создание математических моделей - неотъемлемая часть управления работой центров обслуживания вызовов.

В процессе соперничества компаний и усовершенствования математических моделей увеличиваются требования к качеству обслуживания заявок клиентов. Следует отметить, что в таких условиях при планировании ЦОВ должна реализовываться многоуровневая иерархическая архитектура данной системы, которая может работать с разноприоритетными входящими потоками заявок, в условиях неопределенности поведения внешней среды и с различным уровнем квалификации входящих в ЦОВ операторов. Очень важно обеспечить гарантированные значения показателей качества обслуживания потоков вызовов в

саИ-центре при условии априорной неопределенности их интенсивностей при определенном количестве операторов с разной квалификацией [5].

И, естественно, использование математических расчетов необходимо на каждом уровне эксплуатации ЦОВ, даже на этапах проектирования. И известно, что сложное планирование задач ЦОВ ни одна компьютерная система только лишь на основе математических расчетов не сможет полностью автоматизировать.

В настоящее время становится обязательным, чтобы центр обслуживания вызовов мог работать круглые сутки, без выходных, качественно реализуя необходимую концепцию обслуживания и, соответственно, обеспечивая эффективное предоставление услуг своим клиентам. Для этого часто арендуются операторы в других часовых поясах, и используются модели распределённых ЦОВ.

Некоторая часть задач в функционировании центров обслуживания вызовов, такие как маршрутизация заявок, до конца автоматизирована. Однако известно, что вначале должно быть принято определенное решение, с помощью ] которого был бы реализован алгоритм маршрутизации поступивших в ЦОВ заявок. Очевидно, что понимание реализации математических методов в работе центров обслуживания вызовов помогает принимать более обоснованные и взвешенные организационные решения. Это касается и долгосрочных решений о структуре центра. Математические методы здесь направлены на помощь в выработке количественных решений, которые касаются алгоритмов обработки заявок, многоканального управления, принципов управления маршрутизацией заявок и т.д. [8].

Использование математических моделей в проектировании и реализации процессов работы ЦОВ является неоднократный процесс улучшения, который не может закончиться моделированием входящих в него показателей всего один раз. Несколько раз повторяются и модель построения, и сбор, и анализ данных, и реализация. Между установленными требованиями и исходными данными какого-либо ЦОВ именно математическое моделирование может показать разные

ситуации для нахождения компромиссного решения [9]. В связи с этим весьма актуальным является разработка таких математических моделей и определенных методов их расчета ЦОВ, позволяющих на стадии системных и предпроектных исследований просто и легко получать количественные характеристики любых схем обслуживания поступающих заявок в РЦОВ с целью выбора наиболее оптимальной по определенным показателям.

В последнее время появился ряд зарубежных и отечественных исследований и публикаций по функционированию ЦОВ, где предлагаются разные модели и схемы обслуживания вызовов. Однако решение проблемы не найдено, и создание новых, более усовершенствованных моделей и принципов исследования ЦОВ актуально, особенно для распределенных схем обслуживания.

1.4 Анализ моделей и методов исследования ЦОВ 1.4.1 Модели единых ЦОВ

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Глушак, Елена Владимировна, 2014 год

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Росляков, A.B. Центры обслуживания вызовов (CallCentre) / A.B. Росляков, М.Ю. Самсонов, И.В. Шибаева. -М.: Эко-Трендз, 2002.-243 с.

2. Гольдштейн, Б.С. Call-центры и компьютерная телефония / B.C. Гольдштейн, В.А. Фрейнкман - М.: БХВ — Санкт-Петербург, 2002 . - 24 с.

3. Росляков, A.B. Call-центры. Теоретические основы. / A.B. Росляков, C.B. Ваняшин - М.: LAMBERT Academic Publishing, 2011. - 392 с.

4. Вольский, B.B. Оператор колл-центра: от найма до увольнения. / В.В. Вольский, О.В. Веселова, Н.К. Золкина — М.: Тверь Софитель, 2008. — 200 с.

5. Холин, A.B. Контакт-центры как инструмент бизнеса. / A.B. Холин -М.: CONNECT! Мир связи, 2007. - 70с.

6. Самолюбова, А.Б. CallCenter на 100% / А.Б. Самолюбова - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - С. 59 - 60.

7. Глушак, Е.В. Способы обслуживания вызовов в распределенных call-центрах / Е.В. Глушак, A.B. Росляков // Тез. докл. на XIX Российской научной конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов, ПГУТИ, Самара, 2012.- С. 64.

8. Росляков, A.B. Модели принятия решения о маршрутизации вызовов в распределенных центрах обслуживания вызовов / A.B. Росляков, Е.В. Глушак // Тез. докл. на XIII Международной НТК «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций», Уфа, 2012. - С. 97-98.

9. Свифт, Р. Улучшение взаимоотношений с клиентами / Р. Свифт — М.: Мир. 2001.-С. 22-29.

10. Шильников, E.H. Call-центры / E.H. Шильников - М.: Компьютерра, 1999.-С. 29-30.

11. Солонин, В. Call-центры: описание технологии [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cnews.ru/reviews/free/call-center/partl.

12. Полунин, А. Технологии операторских центров / А. Полунин // Сети. - 2002. - №2.

13. Loren, G. The new ROI: Return on Individuáis / G. Loren // Harvard management update. - 2003. - №8.

14. Буданова, M. Аспекты применения CRM-систем и их элементов в Са11-центрах операторов мобильной связи / М. Буданова, В.А. Фрейнкман // Мобильные телекоммуникации. — 2004. - №7.

15. Глушак, Е.В. Сравнительный анализ аутсорсинговой и внутренней моделей cali-центров / Е.В. Глушак, А.В. Росляков // Тез. докл. на XIX Российской научной конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов, ПГУТИ, Самара, 2012. - С. 63.

16. Росляков, А.В. Интеграция АСР, ЦОВ и CRM в межрегиональных компаниях связи / А.В. Росляков // Биллинг. Компьютерная телефония. — 2004. — №1. - С. 10-14.

17. Ваняшин, С.В. Исследование и разработка моделей мультисервисного центра обслуживания вызовов: дис. ... канд. тех. наук: 05.12.13 / Ваняшин Сергей Владимирович. -М. 2006. - 157 с.

18. Брауде-Золотарев, М. Ю. Компьютерно - телефонная интеграция, или размышления о том, сольются ли когда- нибудь datacom и telecom в едином порыве / М. Ю. Брауде - Золотарев // Компьютерра. — 1999. — С. 29-30.

19. Пигорева, О.И. IP Contact Center — новая реальность / О. И. Пигорева // Компьютерная телефония. - 2001. - №5. - С. 27 - 29.

20. Гольдштейн, Б.С. Интеллектуальные сети / Б.С. Гольдштейн, И.М. Ехриель, Р.Д. Рерле. - М.: Радио и связь, 2000. - 500 с.

21. Лагутин, В.С., Телетрафикмультисервисных сетей связи / В.С. Лагутин, С.Н. Степанов. - М.: Радио и связь, 2000. - 320 с.

22. Таха, Х.А. Введение и исследование операций, 6-е издание / Х.А. Таха - Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2001. - 912 с.

23. Клейнрок, Л. Теория массового обслуживания / Л. Кпейнрок — М.: Машиностроение, 1979.-432 с.

24. Гольдштейн, Б.С. Call-центры и компьютерная телефония (2-е издание) / Б.С. Гольдштейн, В.А. Фрейнкман - СПб.: БХВ - Санкт-Петербург, 2006. - 370 с.

25. Гольдштейн, Б.С. Контакт-центры мультиеервиеных сетей связи: методические рекомендации к практическим занятиям / Б.С. Гольдштейн, А. А. Зарубин - СПбГУТ. СПб, 2004. - 367 с.

26. Росляков, А.В. Сравнительный анализ математических моделей центров обслуживания вызовов / А.В. Росляков, С.В. Ваняшин, А.А. Решодько // Электросвязь. - 2004. - №9. - С. 32-34.

27. Зарубин, A. A. Call и контакт-центры: эволюция технологий и математических моделей / А.А. Зарубин // Вестник связи. - 2003. - №8.

28. Perry, О. A Routing Policy for the X Call-Center Model Designed to Respond to Unexpected Overloads / O. Perry, W. Whitt // ITC. - 2008. - PP. 230 -253.

29. Глушак, E.B. Исследование моделей распределенного центра обслуживания вызовов / Е.В. Глушак, А.В. Росляков // Тез. докл. на XII Международной научно-технической конференции «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций», Казань, 2011. — С. 185— 186.

30. Palm, С. Intensitat schwankungen im fernsprechverkehr / С. Palm // Ericsson technics. - 1943. -№44. - P. 1-189.

31. Риордан, Д. Вероятностные системы обслуживания / Д. Риордан — Пер. с англ.-М.: Связь, 1966.- 184 с.

32. Baccelli, F. On queues with impatient customers / F. Baccelli, G. Hebuterne // Performance, North-Holland publishing company. — 1981. — P. 159-179.

33. Boxma, O.J. Multiserver queues with impatient customers / O.J. Boxma, P.R. de Waal // ITC. - 1994. - №14. - P .743-756.

34. Haugen, R.B. Queueing systems with stochastic time out / R.B. Haugen, E. Skogan // IEEE Transactions on Communications. - 1980. - №28. - P.1984-1989.

35. Brandt, A. On the M(n)/M(s)/s queue with impatient calls / A. Brandt, M. Brandt // Performance evaluation. - 1999. - №35. - P. 1 - 18.

36. Brandt, A. Asymptotic results and a Markovian approximation for the M(n)/M(s)/s+GI system / A. Brandt, M. Brandt // Queueing systems: theory and applications (QUESTA). - 2002. - №41. - P .73-94.

37. Palm, C. Research on telephone traffic carried by full availability groups / C. Palm // Tele. — 1957. - №1. — P. 107.

38. Garnett, O. Designing a call center with impatient customers / O. Garnett, A. Mandelbaum, M.I. Reiman // Manufacturing and Service Operations Management. — 2002.-№4.-P. 208-227.

39. Bondi, A. The response times of priority classes under preemptive resume in M/G/m queues / A. Bondi, J. Buzen // In ACM Sigmetrics. - 1984. - P. 195-201.

40. Nishida, T. Approximate analysis for heterogeneous multiprocessor systems with priority jobs / T. Nishida // Performance Evaluation. - 1992. - №15. - P. 77 - 78.

41. Mitrani, I. Multiprocessor systems with preemptive priorities /1. Mitrani, P. King // Performance Evaluation. - 1981. - № 1.- P. 118 - 125.

42. Kao, E.P.C. Computing steady-state probabilities of a nonpreeptive priority multiserver queue / E.P.C. Kao, K.S. Narayanan // Journal on Computing. - 1990. -№2.- P. 211-218.

43. Kao, E. Modeling a multiprocessor system with preemptive priorities / E. Kao, K. Narayanan//Management Science. - 1991. - №2. - P. 185 - 197.

44. Bright, L. Calculating the equilibrium distribution in level dependent quasi-birth - and death processes / L. Bright, P. Taylor // Stochastic Models. - 1995. — №11.-P. 497-514.

45. Falin, G. Estimation of retrial rate in a retrial queue / G. Falin // Queueing Systems.-1995.- №19.-P. 231-246.

46. Yang, T. A survey on retrial queues / T. Yang, J.G.C. Templeton // Queueing Systems. - 1987. - №2. - P. 201 - 233.

47. Falin, G. Retrial queues / G. Falin, J.G.C. Templeton. - Chapman and Hall, 1997.-P. 204

48. Artalejo, J.R. A queueing system with returning customers and waiting line / J.R. Artalejo // Operations Research Letters. - 1995. - №17. - P. 191 - 199.

49. de Vericourt, F. Managing response time and service quality in a call routing problem / F. de Vericourt, Y. Zhou // Working paper, Fuqua School of Business, Duke University. - 2003. - P. 322.

50. Aguir, S. On the interaction between retrials and sizing of call centers / S. Aguir, F. Karaesmen, O.Z. Aksin, Y. Dallery // Working paper, Кос University, Department of Industrial Engineering. - 2004. - P. 434.

51. Green, L.V. The pointwise stationary approximation with nonstationary arrivals / L.V. Green, P.J. Kolesar // Management Science. - 1991. - №37. — P. 84 -97.

52. Green, L.V. Improving the SIPP approach for staffing service systems that have cyclic demand / L.V. Green, P.J. Kolesar, J. Soares // Operations Research. -2001. - №49. - P. 549 - 564.

53. Whitt, W. Approximations for the GI/G/m Queue / W. Whitt // Production and Operations Management. - 1993. -№2 - P. 114-161.

54. Whitt, W. Heavy-traffic limits for the G/H2/n/m queue / W. Whitt // Mathematics of Operations Research. - 2005. - №1. - P. 1-27.

55. Клейнрок, JI. Вычислительные системы с очередями / JI. Клейнрок. - М. :Мир , 1979. - 600 с.

56. Gerchak, Y. On manpower planning in the presence of learning / Y. Gerchak, M. Parlar, S.S. Sengupta // Engineering Costs and Production economics. -1990.-№20.-P. 295-303.

57. Grinold, R.C. Optimal control of a graded manpower sys-tem / R.C. Grinold, R.E. Stanford // Management Science. - 1974. - №20. - P. 1201 - 1216.

58. Росляков, A.B. Анализ моделей распределенных центров обслуживания вызовов / А.В. Росляков, Н.И. Цыганков // Электросвязь, №8. — 2005.-С. 22-25.

59. Gans, N. Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects: Manufacturing & Service Operations Management / N. Gans, G. Koole, A.

Mandelbaum // Proceedings of the Fifth INFORMS Telecommunications Conference. — 2003.-P. 453.

60. Chen, Y. Customer Relation Management. Adaptive Call Routing Control between Outsourced Call Centers / Y. Chen, W. Wang // Department of Information Management.: Yu Da Institute of Business Technology Chao-Chiao, Miao Li., 2002. -P. 221.

61. Feinberg, R. Operational determinants of caller satisfaction in the call center / R. Feinberg, I. Kim, L. Hokama, K. Ruyter, C. Keen // International Journal of Service Industry Management, 2000. - P. 142.

62. Tiróle, J. A theory of collective reputation (with applications to the persistence of corruption and to firm quality) / J. Tiróle // Review of Economic Studies. 1996. Vol. 63. P. 1-22.

63. Marshak, J. Elements for the theory of teams / J. Marshak // Management Science. 1955. № 1. P. 127-137.

64. Groves, T. The allocation of resources in a team / T. Groves, R. Radner // Journal of Economic Theory. 1972. Vol. 4. № 2. P. 415-441.

65. Бурков, B.H. Теория графов в Управлении организационными системами / В.Н. Бурков, А.Ю. Заложнев, Д.А. Новиков. - М.: Синтег, 2001. - 124 с.

66. Иващенко, А.А. Модели и механизмы многокритериального стимулирования в организационных системах / А.А. Иващенко, Д.А. Новиков, М.А. Щепкина. - М.: ИЛУ РАН, 2006. - 60 с.

67. Глушак, Е.В. Исследование рефлексивной модели функционирования распределенных центров обслуживания вызовов / Е.В. Глушак // Труды Международной молодежной научно-практической конференции СКФ МТУСИ «ИНФОКОМ-2013», Ростов-на-Дону, 2013. - С. 381 -384.

68. Глушак, Е.В. Анализ моделей и методов управления командами с учетом особенностей распределенных центров обслуживания вызовов / Е.В. Глушак // Тез. докл. на XIII Международной НТК «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций», Уфа, 2012. - С. 110-111.

69. Росляков, А.В. Рефлексивные игры применительно к функционированию распределенных центров обслуживания / А.В. Росляков, Е.В. Глушак // Тез. докл. на XX Российской научной конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов, ПГУТИ, Самара, 2013. — С. 62 - 63.

70. Bassan, В. Positive value of information in games / B. Bassan, O. Gossner, M. Scarsini, S. Zamir// International Journal of Game Theory. 2003. №7. P. 17 — 31.

71. Stengel, B. Team maxmin equilibria / B. Stengel, D. Koller // Games and Economic Behavior. 1997. Vol. 21. P. 309 - 321.

72. Marshak, J. Economic theory of teams / J. Marshak, R. Radner // New Haven

- London: Yale Univ. Press, 1976. P. 305 - 315.

73. Radner, R. Team decision problems / R. Radner // The Annals of Mathematical Statistics. 1962. Vol. 33. № 3. P. 857 - 881.

74. Васильева, O.H. Модели и методы материального стимулирования (теория и практика) / О.Н. Васильева, В.В. Засканов, Д.Ю. Иванов, Д.А. Новиков.

- М.: ЛЕНАНД, 2007. - 288 с.

75. Новиков, Д.А. Управление проектами: организационные механизмы. — М.: ПМСОФТ, 2007. - 140 с.

76. Новиков, Д.А. Прикладные модели информационного управления / Д.А. Новиков, А.Г. Чхартишвили . - М.: ИПУ РАН, 2004. - 129 с.

77. Данилов, В.И. Лекции по теории игр / В.И. Данилов. - М.: РЭШ, 2001. -С. 73 - 78.

78. Глушак, Е.В. Анализ гомогенной модели распределенного центра обслуживания вызовов / Е.В. Глушак, А.В. Росляков // Инфокоммуникационные технологии. — 2013. — Т. 12, №3. - С. 23 - 26.

79. Росляков, А.В. Сравнительный анализ математических моделей распределенных центров обслуживания вызовов / А.В. Росляков, Н.И. Цыганков // Инфокоммуникационные технологии. - 2004. — Т.2, № 4. - С. 22-25.

80. Боровков, А.А. Вероятностные процессы в теории массового обслуживания / А.А. Боровков. -М.: ФИЗМАТЛИТ, 1972. - 368 с.

81. Новиков, Д. А. Математические методы формирования и

функционирования команд / Д.А. Новиков. - М.: Издательство физико>

математической литературы, 2008. — 184 с.

82. Росляков, A.B. Анализ гомогенной модели распределенного центра обслуживания вызовов как единой команды / A.B. Росляков, Е.В. Глушак // Т-Comm. Телекоммуникации и транспорт. - 2013. - №7. - С. 102 - 105.

83. Глушак, Е.В. Анализ моделей и методов управления командами с учетом особенностей распределенных центров обслуживания вызовов / Е.В. Глушак // Тез. докл. на XIII Международной НТК «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций», Уфа, 2012. - С. 95.

84. Новиков, Д.А. Стимулирование в организационных системах / Д.А. Новиков. - М.: Синтег, 2003. - 312 с.

85. Толстикова, О.Н. Разработка и исследование моделей формирования и функционирования команд проекта: дис. ... канд. тех. наук: 05.13.10 / Толстикова Олеся Николаевна. - М. 2008. - 124 с.

86. Новиков, Д.А. Механизмы стимулирования в многоэлементных организационных системах / Д.А. Новиков, A.B. Цветков. — М.: Апостроф, 2000. — 182 с.

87. Губко, М.В. Математические модели оптимизации иерархических структур / М.В. Губко. - М.: ЛЕНАНД, 2006. - 264 с.

88. Воронин, A.A. Оптимальные иерархические структуры / A.A. Воронин, С.П. Мишин. - М.: ИПУ РАН, 2003. - 214 с.

89. Губко, М.В. Теория игр в управлении организационными системами / М.В. Губко, Д.А. Новиков. - М.: Синтег, 2002. - 150 с.

90. Мишин, С.П. Оптимальные иерархии управления в экономических системах / С.П. Мишин. - М.: ПМСОФТ, 2004. - 190 с.

91. Паркер, Г. Формирование команды / Г. Паркер, 3. Кропп. - СПб.: Питер, 2003.-237 с.

92. Васин, A.A. Модели динамики коллективного поведения / A.A. Васин. -М.: МГУ, 1989.-156 с.

93. Минцберг, Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации / Г. Минцберг. -М.: Питер, 2001. - 512 с.

94. Гламаздин, Е.С. Механизмы управления корпоративными программами: информационные системы и математические модели / Е.С. Гламаздин, Д.А. Новиков, A.B. Цветков. - М.: Спутник+, 2003. - 159 с.

95. Ермаков, Н.С. Модели репутации и норм деятельности / Н.С. Ермаков, A.A. Иващенко, Д.А. Новиков. - М.: ИПУ РАН, 2005. - 67 с.

96. Новиков, Д.А. Стимулирование в социально-экономических системах (базовые математические модели) / Д.А. Новиков. - М.: ИПУ РАН, 1998. - 216 с.

97. Караваев, А.П. Модели и методы управления составом активных систем / А.П. Караваев. - М.: ИПУ РАН, 2003. - 151 с.

98. Гермейер, Ю.Б. Игры с непротивоположными интересами / Ю.Б. Гермейер. - М.: Наука, 1976. - 326 с.

99. Дегтярев, Ю.И. Системный анализ и исследование операций / Ю.И. Дегтярев. - М.: Высшая школа, 1996. - 330 с.

100. Харшаньи, Д. Общая теория выбора равновесия в играх / Д. Харшаньи, Р. Зельтен. - СПб.: Экономическая школа, 2001. -424 с.

101. Юдкевич, М.М. Основы теории контрактов: модели и задачи 7 М.М. Юдкевич, Е.А. Подколзина, А.Ю. Рябинина. - М.: ГУ ВШЭ, 2002. - 352 с.

102. Рыков, A.C. Модели и методы системного анализа: принятие решений и оптимизация / A.C. Рыков. - М.: МИСИС, 2005. - 352 с.

103. Новиков, Д.А. Сетевые структуры и организационные системы / Д.А. Новиков. -М.: ИПУ РАН, 2003. - 102 с.

104. Лысаков, A.B. Договорные отношения в управлении проектами / A.B. Лысаков, Д.А. Новиков. -М.: ИПУ РАН, 2004. - 100 с.

105. Myerson, R.B. Game theory: analysis of conflict / R.B. Myerson. - London: Harvard Univ. Press, 1991.-568 p.

106. Лефевр, В.А. Рефлексия / В.А. Лефевр. - M.: Когито-центр, 2003. — 496

с.

107. Галкина, Т.П. Социология управления: от группы к команде / Т.П. Галкина. -М.: Финансы и статистика, 2004. -224 с.

108. Camerer, С. Models of thinking, learning and teaching in games / C. Camerer, T. Ho, J. Chong // American Economic Review. 2003. Vol. 93. P. 192 - 195.

109. Новиков, Д. А. Механизмы стимулирования как инструмент согласования интересов участников организационных систем / Д.А. Новиков // Управление инновациями и стратегия инновационного развития России: Сборник научных трудов. -М.: Доброе слово, 2007. С. 43 — 55.

110. Глушак, Е.В. Маршрутизация вызовов в РЦОВ на основе эффективности по Парето / Е.В. Глушак, A.B. Росляков // Тез. докл. на XX Российской научной конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов, ПГУТИ, Самара, 2013. - С. 63 - 64.

111. Новиков, Д.А. Рефлексивные игры / Д.А. Новиков, А.Г. Чхартишвили. — М.: Синтег, 2003. - 160 с.

112. Глушак, Е.В. Маршрутизация вызовов в РЦОВ на основе равновесий Нэша / Е.В. Глушак // Тез. докл. на XX Российской научной конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов, ПГУТИ, Самара, 2013. - С. 64 - 65.

113. Томпсон, JI. Создание команды / JI. Томпсон. — М.: Вершина, 2006. -

544 с.

114. Кузнецов, Ю. Н. Математическое программирование. Учебное пособие для ВУЗов. / Ю.Н. Кузнецов, В.И. Кузубов, А.Б. Волощенко - М.: Высшая школа, 1980.-302 с.

115. Глушак, Е.В. Оценка эффективности применения алгоритма интеллектуального управления вызовами при различных вариантах информированности о состоянии центров обслуживания вызовов / Е.В. Глушак // Инфокоммуникационные технологии. - 2014. - Т. 12, №2. — С. 25 - 31.

116. Вентцель, Е.С. Исследование операций. Задачи, принципы, методология / Е. С. Вентцель. - 4-е изд. -М.: Высш.шк., 2007. - 208 с.

117. Глушак, E.B. Моделирование обслуживания вызовов в отдельном ЦОВ из состава РЦОВ / Е.В. Глушак // Тез. докл. на XXI Российской научной конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов, ПГУТИ, Самара, 2014. - С. 58 - 59.

118. Гмурман, В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика: Учеб. пособие для вузов / В. Е. Гмурман. - 9-е изд., стер. -М. Высш. шк., 2003. -479 с.

119. Глушак, Е.В. Применение программного пакета MATLAB в исследования распределенных центров обслуживания вызовов / Е.В. Глушак, A.B. Росляков // Тез. докл. на XIV Международной НТК «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций», Самара, 2013. — С. 115 - 117.

120. Кузнецов, Ю.Н. Математическое программирование. Учебное пособие для ВУЗов / Ю.Н. Кузнецов, В.И. Кузубов, А.Б. Волощенко - М.: "Высшая школа", 1980.-302 с.

121. Иванищев, В.В. Технология множественного моделирования на основе формализма алгоритмических сетей / В.В. Иванищев // Сб. научных трудов КИИ-96. Т. III, Казань. 1996. — С.466-468.

122. Вельская, Н.М. Исследование и разработка алгоритмов мониторинга и анализа качества работы операторов контакт-центра: дис. ... канд. тех. наук: 05.12.13 / Вельская Наталья Михайловна. - М. 2012. - 144 с.

123. Тарасов, В. Б. Развитие прикладных интеллектуальных систем: анализ основных этапов, концепций и проблем / В.В. Тарасов, И.М. Соломатин // Вестн. МГТУ. 1/94. Спец. выпуск «Системы искусственного интеллекта». - М.: МГТУ, 1994. - С. 5-14.

124. Волков, И.К. Исследование операций / И.К. Волков, Е.А. Загоруйко -М.: МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2002. - 435 с.

125. Харин, Ю.С. Основы имитационного и статистического моделирования / Ю.С. Харин, В.И. Малюгин, В.П. Кирилица - М.: Минск: Дизайн ПРО, 1997. -288 с.

126. Ивницкий, В.JI. Теория сетей массового обслуживания / В.Л. Ивницкий - М.: Физматлит, 2004. - 772 с.

127. Плизга, В.В. Построение моделей систем массового обслуживания средствами пакета MATLAB+Simulink [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.exponenta.ru/educat/referat/XXIIIkonkurs/10/index.asp

128. Глушак, Е.В. Экспериментальное исследование модели РЦОВ на основе имитационного моделирования / Е.В. Глушак, A.B. Росляков // Тез. докл. на VIII Международной отраслевой научно-технической конференции «Технологии информационного общества», Москва, 2014. — С. 75.

129. Мамонтова, Н.П. Статистическое моделирование коммутационных систем: учебное пособие / Н.П. Мамонтова, Фань Гэн-линь. - Л.: ЛЭИС, 1984. -48 с.

130. Дуплякин, В.М. Теория игр: учебное пособие / В.М. Дуплякин. -Самара: СГАУ, 2011. - 191 с.

131. Глушак, Е.В. Оценка погрешности алгоритма интеллектуальной перемаршрутизации в РЦОВ / Е.В. Глушак // Тез. докл. на XV Международной НТК «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций», Казань, 2014. — С. 257-259.

132. Глушак, Е.В. Исследование сходимости теоретико-игровых алгоритмов интеллектуальной маршрутизации в РЦОВ / Е.В. Глушак, A.B. Росляков // Тез. докл. на XV Международной НТК «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций», Казань, 2014. - С. 260 - 262.

133. Глушак, Е.В. Экспериментальное исследование модели РЦОВ на основе имитационного моделирования / Е.В. Глушак, A.B. Росляков // T-Comm. Телекоммуникации и транспорт. - 2014. - №11. - С. 42 - 46.

ПРИЛОЖЕНИЕ А Акты внедрения результатов диссертационной работы

«УТВЕРЖДАЮ»

АКТ О ВНЕДРЕНИИ результатов диссертационной работы «Исследование и разработка математических моделей распределенных центров обслуживания вызовов», автор - Глушак; Е. В.

Настоящим актом подтверждается, что результаты диссертационной работы Глушак Елены Владимировны на соискание ученой степени кандидата технических наук по специальности 05.12.13 «Системы, сети и устройства телекоммуникаций» на тему «Исследование и разработка математических моделей распределенных центров обслуживания вызовов» внедрены в Тульском филиале ОАО «Ростелеком» в отделе предоставления услуг по ЗСО (заказной системе обслуживания), входящем в состав Единого контактного центра (ЕКЦ). На площадке ЕКЦ в г. Туле использован разработанный автором метод и алгоритм распределения поступающих вызовов по рабочим местам операторов, основанный на интеллектуальной маршрутизации заявок с учетом полноты информации о состоянии загрузки операторов. В результате использования материалов диссертационной работы Глушак Е.В. уменьшилось время ожидания вызовов в очереди и улучшились качественные показатели функционирования операторов отдела предоставления услуг по ЗСО.

Зам. технического директора по эксплуат Ильницкий И. А.

АКТ

о внедрении результатов диссертационной работы Глушак Е.В. «ИССЛЕДОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА МАТЕМАТИЧЕСКИХ МОДЕЛЕЙ РАСПРЕДЕЛЕННЫХ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ»

Комиссия ФГОБУ ВПО «Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики» (ПГУТИ) в составе: председателя комиссии к.т.н., доц. Кустовой М.Н., начальника управления организации учебного процесса, и членов комиссии - д/г.н., проф. Рослякова A.B., зав. кафедрой автоматической электросвязи, к.т.н., доц. Гребешкова А.Ю., проф. кафедры автоматической электросвязи составили настоящий акт о том, что в университете внедрены в учебный процесс на кафедре автоматической электросвязи следующие результаты диссертационной работы Глушак Е.В.:

1. Аналитическая модель распределенного центра обслуживания вызовов (РЦОВ), позволяющая проводить оценку качества работы всего РЦОВ в реальном масштабе времени с помощью метода равномерного распределения поступающей нагрузки по всем центрам, основанного на минимизации среднего времени ожидания обслуживания вызовов в очередях.

2. Имитационная модель распределенного центра обслуживания вызовов, созданная в среде моделирования MATLAB, позволяющая проводить экспериментальные учебные исследования показателей функционирования центров с учетом различных вариантов информированности о состоянии друг друга.

Указанные выше результаты диссертационной работы Глушак Е.В. используются на кафедре автоматической электросвязи ПГУТИ при выполнении практических занятий, лабораторных работ и курсовых проектов по дисциплинам «Теория телетрафика» и «Сети связи» студентами дневного и заочного отделений направления 210400 «Телекоммуникации», а также при выполнении дипломных проектов.

Председатель комиссии

Начальник УОУП к.т.н., доц.

Кустова М.Н.

Члены комиссии Зав. кафедрой АЭС д.т.н., проф.

Росляков A.B.

Профессор кафедры АЭС к.т.н., доц.

Гребешков А.Ю.