Формирование потребительской ценности в системе маркетинга бизнес-образования тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Жильцова, Светлана Владимировна

• Жильцова, Светлана Владимировна
• кандидат экономических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Жильцова, Светлана Владимировна

Введение

Глава 1. Особенности маркетинга в сфере бизнес-образования

1.1. Анализ современного состояния бизнес-образования в Российской 7 Федерации.

1.2. Ключевые характеристики потребителя образовательных услуг.

1.3. Особенности маркетинга в системе бизнес-образования.

Глава

2. Формирование потребительской ценности в системе маркетинга бизнес-образования

2.1. Обоснование ценностного подхода в системе маркетинга бизнес- 59 образования.

2.2. Определение потребительской ценности образовательной услуги

2.3. Создание совместной ценности на основе маркетинга партнерских 93 отношений в бизнес-образовании.

Глава 3. Методы оценки качества образовательной услуги.

3.1. Разработка критериев оценки качества образовательной услуги.

3.2. Методы сравнительного анализа восприятия ценности 12£ образовательной услуги.

3.3. Методы оценки качества и эффективности внедрения новой 13i образовательной услуги.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование потребительской ценности в системе маркетинга бизнес-образования»

Развитие рынка бизнес-образования как привлекательного вида бизнес-деятельности требует от учебных заведений осваивать современные маркетинговые подходы. Бизнес-образование является важнейшей частью рынка платных образовательных услуг, в центре внимание которой находится потребитель. Ориентация на потребителя, удовлетворение его потребностей в получение качественного образования является основой эффективной деятельности любого учебного заведения. В сфере бизнес-образования происходят серьезные изменения, связанные с появлением большого числа новых субъектов в виде корпоративных институтов, консалтинговых и учебных центров, ростом ценового и конкурентного давления. Появляются новые организационные формы в бизнес-образовании, меняется роль и значение информационных технологий в этой области. Все это создает серьезные предпосылки для изменения и маркетинговых стратегий учебных заведений.

Теорией маркетинга к настоящему времени изучены особенности маркетинга в различных сферах народного хозяйства, в том числе и в сфере образования. Вместе с тем, бытующее понятие, что маркетинг в системе бизнес-образовния - это средство «выживания», не совсем ^правомерно. Использование маркетинговых подходов в деятельности учебных заведений активно развивается в новых направлениях, таких как создание качественно нового образовательного продукта, обладающего «добавленной ценностью» как для самого слушателя, так и для учебного заведения, совместное создание ценности на основе маркетинга партнерских отношений.

В конкуренции за потребителя учебные заведения, прежде всего конкурируют между собой в способности предоставить потребителю более «ценную» образовательную услугу. В этой связи основные вопросы, рассматриваемые в диссертационном исследовании, были посвящены изучению принципов формирования ценности услуги с маркетинговой точки зрения. Ценность понимается нами не как способность услуги удовлетворить возникшую потребность, а как средство получения дополнительных преимуществ экономического или психологического характера. Все это обеспечивает конкурентное положение учебному заведению, усиливает его имидж и репутацию в общественном мнении, повышает спрос на его образовательные услуги.

Особого внимания заслуживает изучение методов оценки качества и эффективности образовательных услуг, напрямую связанных с формированием потребительской ценности, до настоящего времени слабо используемые учебными заведениями. Требуется более детальное изучение поведения потребителей, процесса принятия решения о получении образования, модели уменьшения познавательного диссонанса, напрямую связанных с особенностями образовательных услуг как особом продукте учебных заведений.

Нами была поставлена цель исследовать и разработать показатели потребительской ценности, определить методы оценки качества и восприятия ценности образовательной услуги на основе сравнительного анализа, разработать методы оценки эффективности образовательной услуги на основе ее комплексной оценки. Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач: проанализировать современное состояние рынка образовательных услуг в России; выявить специфические особенности образовательной услуги, оказывающих влияние на маркетинговую деятельность учебных заведений; определить ключевые характеристики потребителя образовательных услуг; исследовать механизм создания ценности образовательной услуги как специфического продукта образовательного учреждения; разработать методики оценки качества и эффективности образовательной услуги.

Предметом диссертационного исследования является процесс и методы управления маркетинговой деятельностью на рынке образовательных услуг. Объектом исследования является механизм создания ценности образовательной услуги для потребителя.

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке концепции формирования потребительской ценности в системе маркетинга бизнес-образования, обосновании механизма создания ценности образовательной услуги.

В диссертации сформулированы и обоснованы следующие положения:

- определены особенности образовательной услуги, заключающиеся в трудной оценке качественных показателей образовательной услуги, отсутствии прямой связи между затратами на обучение и полученным результатом, степенью риска, связанной с высокой стоимостью обучения;

- изучены мотивы поведения потребителей, влияющие на процесс выбора образовательной программы и формирование устойчивого отношения к учебному заведению;

- сформулированы принципы создания потребительской ценности, выделены сущностные характеристики понятия «ценность» с точки зрения маркетинговых подходов управления;

- определены и обоснованы ключевые факторы повышения воспринимаемой ценности образовательной услуги;

- сформулированы новые подходы к созданию совместной ценности образовательной услуги путем развития маркетинга партнерских отношений и управления ключевым потребителем в системе бизнес-образования.

В качестве конкретных научных результатов, полученных лично соискателем, можно выделить следующие: предложена «Модель принятия решения и последующего поведения потребителя» образовательных услуг, разработана модель потребительской ценности образовательной, услуги предложены методики сравнительного анализа, позволяющие определить восприятие ценности образовательной услуги потребителем; обоснован механизм создания ценности услуги. В диссертации предложен подход использования системы сбалансированных показателей для анализа взаимосвязи основных направлений деятельности учебного заведения.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в использовании результатов диссертационного исследования в деятельности ученых заведений, в реализации маркетинговой стратегии, направленной на усиление конкурентного положения вуза, повышение спроса на его образовательные услуги, предоставление образовательных услуг более высокого качества

Полученные выводы позволят осуществлять комплексную оценку основных направлений деятельности учебного заведения, станут основой . для дальнейших исследований в области развития теории маркетинга партнерских отношений в бизнес-образовании, совершенствовании методик оценки качества и эффективности образовательных услуг.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Жильцова, Светлана Владимировна

Выводы:

1. Проблема оценка эффективности и качества образовательных услуг сохраняет свою актуальность. Качество является основной составляющей «ценности» предлагаемых образовательных услуг и основным фактором, влияющим на устойчивое положение учебного заведения

2. Разработанный механизм формирования потребительской ценности основан на постоянном анализе основных и вспомогательных бизнес-процессов учебного заведения, их комплексной оценке с использованием разработанных критериев и методов оценки качества и эффективности образовательной услуги.

3. Основные характеристики образовательной услуги подвергаются оценке со стороны абитуриентов еще на этапе выбора образовательной программы. При принятия решения абитуриент в основном полагается на качественные критерии оценки, среди которых можно выделить следующие. Качество поиска (изучаемые качества: информация, цена, выбор, условия обучения); качество опыта (эмпирические качества, оценка может быть дана только после окончания обучения, имеют значение рекомендации выпускников, работодателей); качество доверия (декларируемые качества услуги должны целиком совпадать с реальными).

4. В результате исследования были выделены и проранжированы наиболее значимые критерии выбора программ МВА, среди которых можно выделить: имидж и репутация учебного заведения, наличие государственной и международной аккредитации, содержание программы, преподавательский состав, стоимость, состав слушателей, месторасположение.

5. Особое значение имеет имидж и репутация учебного заведения, мнения и рекомендации выпускников, работодателей. Позиция учебного заведения в рейтинге - очень сильный маркетинговый рычаг. К сожалению, в российской практике методика составления рейтингов не отработана. Часто абитуриенты составляют такие рейтинги самостоятельно.

6. Качество образовательной услуги оценивается на основе ее основных характеристик при помощи индекса потребительской удовлетворенности. Расчет индекса проводится в результате анкетирования и опросов слушателей. Соответствующий анализ данных показателей дает представление учебным заведениям о «слабых» местах организации учебного процесса и тех направлениях, куда следует направить дополнительные усилия и средства.

7. Воспринимаемая ценность образовательной услуги - основной фактор, определяющий долгосрочное положение учебного заведения на рынке. На восприятие услуги влияют различные факторы, в том числе тесные отношения между слушателем и учебным заведением на протяжении всего периода обучения. Воспринимаемое качество образовательной услуги можно описать при помощи «модели оправданных ожиданий» или «модели уменьшения познавательного диссонанса», суть которых состоит в том, что потребитель сравнивает свои ожидания от услуги с тем, то он получает в реальности.

8. Оценка услуги осуществляется на протяжении всего периода обучения, в отличие от других видов услуг, и занимает довольно продолжительный период времени. В качестве одного из методов, позволяющих определить воспринимаемую ценность услуги потребителем, в работе рассматривается метод с использованием ОАР-анализа. Основные «точки разрывов», выявленные в процессе анализа, связаны с ожиданиями от программы, содержанием и организацией учебного процесса. К сожалению, не всегда сами слушатели могут дать четкое определение качества услуги, и тем более найти его количественное выражение.

9. В результате проведенного исследования, основные причины «разрывов» сводятся к следующему:

• неправильная оценка менеджментом ожиданий потребителей;

• неточное представление образовательных программ. Недостоверная реклама, завышающая качество услуг, приводит к снижению их воспринимаемого качества, так как результат не оправдывает потребительских ожиданий;

• не соответствующее заявленному качество обучения (преподавательский состав, низкая квалификация методического персонала).

10.Воспринимаемая ценность оказываемых услуг формирует устойчивое отношение к учебному заведению, следовательно необходима постоянная работа по изучению и сокращению GAP-разрывов -изучение целей и мотивов обучения, правильного позиционирования программы, готовности менеджмента к открытому общению, оперативному решению возникающих проблем, формированию обоснованных ожиданий.

11.Методы оценки эффективности образовательных услуг в настоящее время еще далеки от решения, особенно относительно их количественных оценок. Внедрение инноваций в учебный процесс является дополнительным условием, повышающим ценность предоставляемой услуги.

12.Для учебных заведений, инвестирующих в образовательный процесс определенные средства, важно оценить эффективность подобных вложений. Методика расчета коэффициента возврата на вложенные инвестиции (ROI) не всегда применима в условиях, когда непосредственным результатом инноваций являются качественные изменения процесса оказания услуги. Трудности возникают при конвертации качественных показателей в денежные. Нефинансовый характер качественных показателей вовсе не делает их второстепенными.

13.С этой целью предложено использовать метод оценки качества и эффективности внедрения новых услуг, основанный на расчете интегрального показателя. Интегральный показатель рассчитывается как относительная величина и учитывает как экономические, так и качественные оценки использования инноваций в учебном процессе. Процедура расчета «Интегрального показателя» состоит из пяти последовательных этапов.

14. Расчет интегрального показателя был приведен на примере внедрения в учебный процесс электронного деканата, использование которого должно значительно улучшить систему организации и контроля за учебным процессом, упростить систему обратной связи, коммуникации между преподавателями и слушателями, сократить временные издержки.

15. Интегральный показатель позволяет получить более точные оценки при внедрении новых услуг, учитывая традиционные экономические и финансовые параметры, а также неявные результаты, связанные с качеством проекта и его эффективностью (компетентность преподавателей, режим работы и качество обслуживания).

16. Значение использование «интегрального показателя» состоит в совершенствовании процесса и методики принятия решений. Расчет Интегрального показателя приводит к более точному пониманию возврата инвестиций при планировании основных показателей каждого конкретного образовательного проекта.

Заключение

Анализ состояния рынка образовательных услуг показал, что в России сформировалась и успешно развивается новая сфера в образовании - бизнес-образование. Бизнес-образование является важнейшей частью рынка платных образовательных услуг, и имеет свои специфические особенности. Среди разнообразных программ, существующих на рынке бизнес-образования, программы МВА являются наиболее привлекательными с точки зрения содержания, организации обучения, финансирования; они имеют своих целевых потребителей и обладают существенными различиями. Российские программы МВА имеют значительные преимущества перед аналогичными западными программами. Основными потребителями услуг бизнес-образования являются частные лица и организации, которые имеют собственную мотивацию к обучению по программам МВА. Анализ отношения работодателей к получению их сотрудниками бизнес-образования позволяет говорить о повышающемся спросе на обладателей степени МВА на рынке труда.

Основные проблемы бизнес-образования связаны с позиционированием программ МВА как образовательных услуг высокого качества, что трудно контролировать; с появлением «серых» программ МВА из-за соблазна организовать высоко прибыльный бизнес; с отсутствием четкого ценообразования на программы МВА. Определенные проблемы в реализации программ МВА связанны с недостаточным количеством высококвалифицированных преподавательских кадров.

Смена маркетинга - от товарно-сбытовой концепции - «4Р», используемой учебными заведениями на этапе набора слушателей, на маркетинг партнерских отношений связана со специфическими особенностями услуг бинес-образвоания. Высокая степень вовлеченности слушателя в процесс создания и потребления услуги, позволяет говорить не просто о создании ценности для потребителя, а о процессе создания совместной ценности, которая служит основой для развития долгосрочных партнерских отношений. Совместное создание образовательной услуги, обладающей «добавленной ценностью» как для самого слушателя, так и для учебного заведения, является основой маркетинга партнерских отношений. Слабо используемая в настоящее время «Модель снижения познавательного диссонанса» требует дальнейшего изучения и практического использования в деятельности учебных заведений. Она также может лежать о основе развития маркетинга партнерских отношений. Маркетинг партнерских отношений - это новая организация взаимодействия между учебным заведением и слушателем, направленная на создание услуги более высокой ценности по сравнению с конкурентами. Ценность образовательной услуги понимается не только как способность услуги удовлетворить возникшую потребность, а как средство получения дополнительных конкурентных преимуществ.

Вопросы ценностного подхода в системе маркетинга бизнес-образования пока не занимают достойного места по причине недостаточной изученности. Само понятие «ценность» интерпретируется как способность услуги удовлетворить потребность или обеспечить выгодой потребителя. Ценность является субъективной величиной, и ее существование зависит от восприятия и специфических потребностей потребителей. В настоящее время не существует четких критериев оценки потребительской ценности, это субъективно воспринимаемая покупателем совокупность потребительских

Использование «Механизма формирования потребительской ценности» основано на постоянном анализе основных и вспомогательных бизнес-процессов учебного заведения, их комплексной оценке с использованием индекса потребительской удовлетворенности, ОАР-анализ а и методов оценки качества и эффективности. Такой подход позволит учебным заведениям создавать услуги более высокой ценности по сравнению с конкурентами.

Создание потребительской ценности опирается на взаимосвязь между показателями результатов каждого бизнес-процесса в цепочке создания ценности. Для учебных заведений, предлагающих образовательные услуги, ценность которых сложно измерить количественными показателями, использование Системы сбалансированных показателей является важнейшим инструментом оценки деятельности. ССП сохраняет баланс между количественными критериями и более мягкими субъективными показателями.

Удовлетворение потребителя - основа маркетингового процесса. Систематическое изучение степени удовлетворенности потребителя учебные заведения (далеко не все) стали проводить лишь в последнее время. Раньше анализ ограничивался внутренними системами качества. Показатель удовлетворенности/неудовлетворенности слушателя является в настоящее время одним из ключевых видов информации в маркетинговой системе любого учебного заведения.

В рамках партнерских отношений создание совместной ценности является основным содержанием деятельности, где ценность понимается не как способность услуги удовлетворить возникшую потребность, а как средство получения дополнительных конкурентных преимуществ. Репутация и имидж являются основой для укрепления и развития партнерских отношений. Ценность услуги, которая превышает основное функциональное значение, определяют как репутацию бренда. В перспективе такого сотрудничества можно говорить о совокупной ценности бренда, а значит, об увеличении ценности бизнеса для каждого участника партнерства.

Вопросы управления ключевыми потребителями в сфере бизнес-образования привлекают к себе все больше внимания. Ориентация на выгодного, ключевого потребителя услуг бизне-образования - перспективное направление развитие маркетинга образовательных услуг. Подтверждением этому может служить развитие корпоративного обучения.

Проблема оценка эффективности и качества образовательных услуг сохраняет свою актуальность. Качество является основной составляющей «ценности» предлагаемых образовательных услуг и основным фактором, влияющим на устойчивое положение учебного заведения.

Основные характеристики образовательной услуги подвергаются оценке со стороны абитуриентов еще на этапе выбора образовательной программы. При принятия решения абитуриент в основном полагается на качественные критерии оценки, такие как качество поиска, качество опыта, качество доверия. Особое значение имеет имидж и репутация учебного заведения, мнения и рекомендации выпускников, работодателей. Позиция учебного заведения в рейтинге - очень сильный маркетинговый рычаг. К сожалению, в российской практике методика составления рейтингов не отработана. Часто абитуриенты составляют такие рейтинги самостоятельно.

Методы оценки эффективности образовательных услуг в настоящее время еще далеки от решения, особенно относительно их количественных оценок. Внедрение инноваций в учебный процесс является дополнительным условием, повышающим ценность предоставляемой услуги. Для учебных заведений, инвестирующих в образовательный процесс определенные средства, важно оценить эффективность подобных вложений. Методика расчета коэффициента возврата на вложенные инвестиции (ROI) не всегда применима в условиях, когда непосредственным результатом инноваций являются качественные изменения процесса оказания услуги. Трудности возникают при конвертации качественных показателей в денежные. Нефинансовый характер качественных показателей вовсе не делает их второстепенными. Использование метода оценки эффективности инноваций в учебный процесс, основанного на расчете интегрального показателя, позволит более точно оценить полученные результаты. Значение использования «интегрального показателя» состоит в совершенствовании процесса и методики принятия решений.

Конкуренция на рынке бизнес-образования заставляет учебные заведения осваивать новые маркетинговые подходы и средства, изменять формат взаимоотношений со слушателями в плане предоставления качественных образовательных услуг и организации обучения.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Жильцова, Светлана Владимировна, 2004 год

1. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. Спб.: Питер Ком, 1999. -416 с. - (Серия «Теория и практика менеджмента»),

2. Банслова В.Б. Исследование рынка услуг в области бизнес-образования и разработка инструментов их продвижения. Автореф. дис. на соискание уч. степени к.э.н., Спб.:ИПК СПбГИЭА, 1999.

3. Басков Л.П. К вопросу об эволюции понятия «продукт рыночной деятельности» в маркетинге//Вестник Академии, № 1-2, 2003.

4. Березин И. Средний класс на рынке образовательных услуг. / www. marketing, spb.ru

5. Беквит Г. Продавая незримое: руководство по современному маркетингу услуг. Пер. с англ. Альпина БизнесБук. 2004. - 270с.

6. Бизнес-образование в системе непрерывного образования. /Материалы Ш-ей Всероссийской научно-практической конференции. М. 2004 г.

7. Бизнес-образование в России. Аналитический справочник. Выпуск 2. //Институт стратегического анализа и развития предпринимательства, 1998.

8. Бизнес-образование: специфика, программы, технологии, организация / Под общ. ред. С.Р.Филоновича. М.: Издательский дом ГУ ВШЭ, 2004. -690 с.

9. Бешкинская Е.В., Иоффе М.Я. Образовательные услуги вуза (методология и практика исследования рынка). М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2000. - 142 с.

10. Бутова Т.Г., Григорьева Е.Г. Особенности маркетинга в российской сфере образования, /www. marketing. Spb.ru

11. Гаврилова М.И., Григорьева Т.О., Шемеов В.В. Рынок бизнес-образования в России / www.marketing, spb.ru

12. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями Пер. с англ. В.Егорова. - М.: Фаир-Пресс, 2002 . - 512 с.

13. Гилберт А.Черчилль. Маркетинговые исследования Санкт-Петербург: Издательство «Питер», 2000. - 752 е.: ил. - (Серия «Маркетинг для профессионалов»),

14. Голдобин Н.Д. Исследование роли маркетинга в системе послевузовского образования /www. marketing, spb.ru

15. Голощалова T.B. Особенности маркетинговой деятельности вузов в условиях рынка/ www. marketing, spb.ru

16. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений / Пер. с анл. Под редю O.A. Третьяк. Спб: Питер, 2001. - 384 е.: ил. - (Серия "Маркетинг для профессионалов").

17. Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности: Пер. с англ. М.: Консалтинговая группа «Имидж-Контакт»: ИНФРА-М, 2003. - 368 с. (Серия «Современные консалтиновые технологии).

18. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. 3-е издание/Пер. с англ. под ред. Ю.Н.Каптуревского. СПб.: Питер, 2003. - С. 544.: ил. («Серия «маркетинг для профессионалов»).

19. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость / Пер. с нагл. Под ред. Ю.Н.Каптуревского. Спб: Питер, 2001. - 480 е.: ил . (Серия "Маркетинг для профессионалов").

20. Домнин В.Н. Брендинг: новые технологии в России. 2-е изд. Спб. Питер, 2004 - 381 е.: ил. (Серия "Маркетинг для профессионалов").

21. Евенко JI.И. Об итогах эксперимента по осуществлению подготвки кадров высшей квалификации по программам «Мастер делового администририрования». /Бизнес-образование. № 15. 2003.

22. Забродин Ю.М. Психология личности и управление человеческими ресурсами. М.: Финстатинформ, 2002, - 306 с.

23. Зобов A.M. Российское дополнительное образование на рубеже веков. / Бизнес-образование. № 9. 2000.

24. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп

25. Бизнес», 2003, 304 е.: ил.

26. Кемпбелл Э., Саммерс К. Ланс. Стратегический синергизм. 2-е изд. / -СПб.: Питер, 2004. 416 е.: ил. - (Серия «Теория и практика менеджмента»),

27. Классика маркетинга / Составители Энис Б.М, Кокс К.Т., Моква М.П. -Спб.: Питер, 2001. 752 е.: ил. - (Серия «Маркетинг для профессионалов»),

28. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с анг. М.: «Ростинтэр», 1996. -704 с.

29. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент Спб. Питер Ком, 1998. - 896 е.: ил. (Серия «Теория и практика менеджмента»),

30. Кулибанова В. Маркетинг: сервисная деятельность: Краткий курс. -Спб. Питер, 2000.

31. Кулибанова В. Прикладной маркетинг. Спб.: Издательский дом «Нева», 2003.-272 с.

32. Ламбен Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок/Пер. с англ. под ред. ВБ.Колчанова. Спб. : Питер, 2004 - 800 с. : ил. - (Серия «Классика MB А»),

33. Лысенко А.Ю. Анализ рынка образовательных услуг как основа разработки востребованных учебных программ. / Бизнес-образование, № 2, 2002.

34. Макконнелл Кэмпбелл Р., Брю Стенли Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. В 2 т.: Пер. С англ. 11-го изд. -М.: Республика, 1992.-400 с.

35. Маркетинг / Под ред.М.Бейкера. Спб.: Питер, 2002. - 1200 е.: ил. (Серия «Бизнес-класс»),

36. Менеджмент /Пер. с англ. М.:ХАО «Олимп-Бизнес», 1999. - 704 е.: ил. - (Серия «Мастерство»),

37. Минетт Стив. Промышленный маркетинг: принципиально новый подход к решению маркетинговых задач.: Пер. с англ. М.: Издательский дом "Вильяме", 2003. -208 е.: ил.3 8. Михайлова H.A. Маркетинг внутрифирменного рынка труда. / www. marketing, spb.ru

38. Никишкин В.В., Цветкова А.Б. Особенности комплекса маркетинга в розничной торговле./ Маркетинг в России и за рубежом, № 4, 2001.

39. Нильсон Т. Конкурентный брендинг. Санкт-Петербург.: Питер, 2003.- 208 с. Ил.: (Серия «Маркетинг для профессионалов).

40. Нуреев P.M. Курс микроэкономики. Учебник для вузов. 2-ое изд. Изм.- М.: Издательство «Норма» (Издательская группа НОРМА ИНФРА. М), 2001 -572 с.

41. Панкрухин А. А. Маркетинг образовательных услуг. / www. koism.rags.ru

42. Питер Р.Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. М.:ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998. - 560 е.: ил.

43. Покаместов И.Е. Инвестиции в человеческий капитал составная часть образовательного маркетинга /www. marketing, spb.ru

44. Проблемы и тенденции развития кадрового потенциала высшей школы: Сб. науч. трудов / Отв. Редактор док. социол. наук Л.И.Романкова. М.: Институт управления образованием РАО, 2002. - 204 с.

45. Путеводитель по МВА в России и за рубежом. 2-е изд. - М., Begin Group, 2003. -446 с.

46. Сагинова О.В. Маркетинг высшего образования: основные понятия, новые тенденции и перспективы/www.marketing.spb.ru

47. Самуэльсон Пол А., Нордхаус Вильям Д. Экономика: Перю с англ. М. «БИНОМ», «Лаборатория базовых знаний», 1997. - 800 е.: ил.

48. Светунькова М.Г., Багиева М.Н. О подходе к трактовке понятия «ценности» в маркетинге/ www. Marketing. Spb.ru

49. Скотт М. Факторы стоимости: Руководство для менеджеров по выявлению рычагов создания стоимости / Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2000. - 434 с.

50. Соловьев Б. А., Гаврилина О.П. Программа MB А: Профессиональная подготовка топ-менеджеров и специалистов российских компаний (результаты исследования) / Маркетинг в России и за рубежом., № 4, 2003.

51. Темпоралл П., Тротт М. Роман с покупателем / Пер. С англ. Под ред. Ю.Н.Каптуревского. Спб;Питер. 200г. - 204 с.

52. Тихомирова Н.В. Дефиниции маркетинга образования. /www.marketing.spb.ru

53. Томилов В.В., Томилова JI.H, Маркетинг рабочей силы / www. marketing, spb.ru

54. Томпсон A.A., мл., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации. Учебник для вузов. Пер. с 9-го англ. изд. -М.:ИНФРА-М, 2000. XX, 412 с.

55. УэллсУ., Бернет Дж., Мориарти С. Реклама: принципы и практика.-Спб.: ЗАО «Издательство «Питер», 1999. 756 с. - (Серия «Теория и практика менеджмента»).

56. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. /Пер. с англ. Под ред. В.В.Кулибановой. Спб.: Питер, 2002 - 752 с.

57. Хардинг Г. «Маркетинг промышленных товаров». Пер. с англ. М.: Сирин, 2002 г., 272 с.

58. Хартли Р., Ошибки и успехи в маркетинге., 8-е изд. Пер. с англ. М. Издательский дом «Вильяме», 2003 г., 480 е.: ил.

59. Хершген X. Маркетинг: основы профессионального успеха. : Учебник для вузов. : Пер. с нем.-М.: ИНФРА-М., 2000., 324 с.

60. Чейз Р.Б., Эквилайн Н.Дж., Якобе Р.Ф. Производственный и операционный менеджмент. М.: Вильяме. 2001.

61. Шаманская С. Дает ли преимущество наличие диплома МВА на51.российском рынке труда. / TopManager, № 25, 2003.

62. Энджел Д. Поведение потребителей. Санкт-Петербург. Питер ком. 1999. - 768 е.: ил. (Серия «теория и практика менеджмента»).

63. Blass Е., Weight P. The MBA. A static model in a changing world. / MBA programme Directors' Conference, 2003.

64. Drukker P. Managing for results, Economic Tasks and Risk-taking Decision. London. Neinemann, 1964

65. E-learningWorld. № 2, 2004.

66. Laurent Georges, "Are your key account managers relationship oriented?" , Edhec innovation @ management, 2003, December

67. Malcolm Mcdonald and Beth Rogers, Key account management, Butterworh Heinemann, 200369 . Michael Treacy and Fred Wiersema, The Discipline of Market Leaders, London: HarperCollins, 1995.

68. Penrose E. The Theory of the Growth of the Firm. Oxford University Press, 1995.

69. Rackham, N. Major account sales strategy. New York: McGraw-Hill Inc. 1989.

70. Stanley A.Brown. What customers value most. John Wiley @ Sons. Canada Limidted. 304 p.