Формирование культуры делового общения будущих экономистов в процессе преподавания иностранного языка тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 13.00.08, кандидат педагогических наук Слемзин, Александр Анатольевич

• Слемзин, Александр Анатольевич
• кандидат педагогических наук
• 2002

Оглавление диссертации кандидат педагогических наук Слемзин, Александр Анатольевич

Введение.

Глава 1. Теоретические основы разработки проблемы формирования культуры делового общения будущих экономистов.

1.1 Культура общения как психолого-педагогическая проблема.

1.2 Структура и специфика культуры делового общения экономистов.

Выводы по первой главе.

Глава 2. Организация опытно-экспериментальной работы по формированию культуры делового общения будущих экономистов в процессе преподавания иностранного языка.1.

2.1 Педагогическое моделирование как основа процесса формирования культуры делового общения будущих экономистов.

2.2 Содержание и организация формирования культуры делового общения будущих экономистов в процессе преподавания иностранного языка.

2.3 Использование Интернет-коммуникации в процессе формирования культуры делового общения.

Выводы по второй главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование культуры делового общения будущих экономистов в процессе преподавания иностранного языка»

Актуальность исследования. Социально-экономические изменения, произошедшие в нашей стране за последние годы, выдвинули новые требования к профессиональной подготовке специалиста. Реально защищенным в социальном плане может быть лишь всесторонне образованный человек, способный гибко перестраивать направление и содержание своей деятельности в связи со сменой требований рынка. В настоящее время на рынке труда в Российской Федерации имеет место превышение предложения над спросом. Отсюда возникает вопрос о конкурентоспособном специалисте, который должен обладать высокими профессиональными качествами, в ком есть реальная потребность у государственных и негосударственных предприятий.

Высокий профессионализм, сформированность ценностного мировоззрения и широкая эрудиция - ещё не полный список требований к современному специалисту. Будущий специалист в индивидуальном порядке должен прогнозировать конъюнктуру рынка, т. е. сложившуюся экономическую ситуацию, включающую в себя соотношение между спросом и предложением, движением цен и товарных запасов и иные экономические показатели. Здесь же необходимо учитывать социальные, психологические, политические факторы. Анализ всех этих факторов применительно к своей профессиональной деятельности позволит будущему специалисту выбрать приоритетные направления в профессиональной подготовке. Но главным требованием является соединение узкого профессионализма и универсализма. Именно это обеспечивает будущему специалисту конкурентоспособность на рынке труда. Рыночные отношения требуют от специалиста новых качеств, таких как инициативность, предприимчивость, профессиональная мобильность, умение адаптироваться в изменяющихся условиях. Реальная экономическая ситуация в стране обуславливает необходимость повышения уровня экономического образования.

В условиях интеграции внешнеэкономической деятельности, связанной с перестройкой хозяйственного механизма в нашей стране, право выхода на внешние рынки получили частные фирмы. Число контактов с зарубежными партнерами значительно возросло, увеличилось число визитов иностранных граждан в Россию и российских граждан в другие страны. В ходе визитов огромное внимание уделяется налаживанию взаимовыгодного сотрудничества, которое сопровождается подписанием итоговых документов. Но этому предшествует огромная подготовительная работа, включающая в себя переписку, беседы, консультации, переговоры с зарубежными партнерами, встречи, приемы, проводы и т.д. Перспективы дальнейшего сотрудничества зависят от грамотного ведения деловой стороны общения. Для этого необходимо знать, как правильно составить официальное письмо или приглашение, как принять партнера и провести с ним переговоры, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество.

Деловое общение имеет огромное значение для людей, занятых бизнесом. Успех деятельности во многом зависит от того, насколько хорошо они владеют наукой и искусством делового общения. С этой целью на Западе практически в каждом университете и колледже имеются соответствующие курсы, издается множество научной и популярной литературы.

В последнее время в России стали уделять больше внимания культуре делового общения на иностранном языке, но масштабы исследований еще далеко не достигли должного уровня, когда курсы по деловому общению можно будет проводить со студентами каждого вуза, готовящего специалистов, ориентированных на внешнеэкономическую деятельность.

В результате уровень культуры делового общения наших специалистов и бизнесменов часто несравним с культурой делового общения западных деловых людей и, в большинстве случаев, оставляет желать лучшего. Естественно, опыт приходит с практикой. Но предварительно необходимо овладеть теоретическими знаниями, изучить нормы и правила этикета, чтобы в дальнейшем избегать неловких ситуаций и недоуменных взглядов со стороны деловых партнеров. С учетом того, что в последнее время значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами, и что, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на вашу действительность, требуя соблюдения существующих норм не только от зарубежных, но и от наших деловых людей, возникла необходимость освоения нашими специалистами культуры делового общения на иностранном языке, владение которым практически обязательно и свидетельствует о деловой культуре партнера, а значит и о том, что он способен вести дела на высоком профессиональном уровне.

Нередко хорошие специалисты в своём деле оказываются беспомощными в области межличностных отношений, в частности, в ситуациях делового взаимодействия. Умение общаться, добиваться взаимопонимания в процессе выполнения профессиональных функций является важнейшим условием высокой эффективности труда в любой сфере производства и, особенно, в ситуациях делового взаимодействия. Большое значение здесь имеет выдержка и эмоциональная устойчивость, умение правильно вести себя в конфликтных ситуациях, логическое построение и аргументация своей точки зрения, владение культурой речи. Для приобретения перечисленных умений необходимы знания основ психологии, педагогики, физиологии, логики, риторики. Несмотря на кризисные явления, в России продолжается процесс интенсивного внедрения новых и модернизация существующих технологий. Особенно интенсивно идёт развитие компьютерных технологий. Различные дидактические аспекты проблемы компьютеризации обучения разрабатывались в нашей стране Б.С. Гершунским, А.А. Кузнецовым, B.C. Ледневым, КО. Логвиновым, Б.М. Ломовым, В .Я. Ляудис, Е.И. Машбиц, В.М Монаховым, Ю.О. Овакимяном, Ю.А. Первиным, В.Г. Разумовским, В.В. Рубцовым, А.Я. Савельевым, Н.Ф. Талызиной, O.K. Тихомировым и др.

Но в работах вышеперечисленных авторов практически не затрагивались возможности включения в процесс обучения ресурсов международной компьютерной сети Интернет. Это объяснимо, прежде всего, тем, что подключение к Интернету в России лишь недавно получило широкое распространение. Развитие использования международной компьютерной сети в нашей стране «тормозится» многими объективными причинами. Прежде всего, это причины экономического порядка - нехватка денежных ресурсов. Сферу образования, имеющую огромные проблемы с финансированием, это касается в первую очередь. Материально-техническая база подавляющего большинства образовательных учреждений не может обеспечить обучаемым пользование международной компьютерной сетью. Тем не менее, Интернет постепенно приходит в сферу профессионального образования, в том числе и высшего. И здесь мы видим огромный потенциал для распространения информации, доступа к накопленным информационным ресурсам в различных областях общения между пользователями компьютерных сетей во многих странах мира, что, несомненно, способствует повышению уровня культуры делового общения пользователей.

Чебоксарский кооперативный институт подключён к сети Интернет. Мы в нашей работе по формированию культуры делового общения также использовали эту возможность и постарались дать психолого-педагогическое обоснование использованию Интернет-коммуникации в процессе формирования культуры делового общения на иностранном языке.

Мы согласны с мнением И Б. Крыловой (посвятившей немало исследований формированию профессиональной культуры специалиста) в том, что «только всестороннее развитие личности в единстве теоретических и практических форм фундаментальной, гуманитарной и специальной подготовки формирует целостную культуру специалиста, создаёт нравственную, интеллектуальную и психологическую базу для труда в условиях интенсивного развития производства, управления, науки и культуры, формирует широкий спектр творческих способностей специалиста, мотивов и установок на продуктивную деятельность» [101, 37].

Проблемы коммуникации, коммуникативной компетентности всегда находились и находятся в центре внимания многих наук, изучающих человека: философии, социологии, педагогики, психологии. Философский аспект проблем общения-коммуникации представлен в трудах Ж.В. Ильенкова, М.С. Кагана, О.В. Лармина, Э. Мунье, В.Н. Садовского, М.И. Сетро-ва, И. Тудосеску, А.Д. Урсула, Г.П. Щедровицкого, К. Ясперса.

Социологический аспект проблем общения-коммуникации представлен в трудах ДМ. Гвишиани, А.Г. Здравомыслова, В.Я. Нечаева и других.

В психолого-педагогических науках процесс общения рассматривался с различных позиций. Анализ деятельносгного подхода к общению представлен в работах Г.М. Андреевой, Л.С. Выготского, В.В. Давыдова, А. А. Леонтьева, В.В. Рыжова и др. Личностный подход в психологии (Б. Г. Ананьев, А.Г. Ковалёв, Б.Ф. Ломов и др.) и педагогике (О.С. Богданова, З.И. Васильева, М.Б. Заславская, А.В. Мудрик, Л.И. Новикова, М.И. Шилова и др.) позволил определить место общения в структуре личности.

В научных исследованиях Г.М. Андреевой, Дж. Аткинсона, А. А. Бо-далева, Н.П. Борисовой. Н.П. Ерастова, Е С. Жарикова, Л Зайверта, В. Зигерта, Л. Ланг, Н.В. Кузьминой, Л.П. Буевой, Е.С. Кузьмина, П. Мицича, Р. Скиннера, А. Файоля и др. выявлена устойчивая взаимосвязь между эффективностью деятельности и умением её субъектов налаживать деловые отношения.

Содержание и методы подготовки взрослых к общению (в том числе и деловому), отражены в работах В.И. Андреева, А.Ю. Борисова, Ю.Н. Емельянова, Ю.М. Жукова, C.JI. Жуковой, ИИ. Зарецкой, E.H. Зарецкой, Т. А. Ильиной, В. А. Кан-Калика, Г. А. Ковалева, И. А. Кононенко, Ф.А. Кузина, Л. А. Петровской, В.В. Соколовой, В.П Шейнова, и других.

Коммуникацию как важную область менеджмента изучали М. Альберт, М. Вудкок, К. О'Дейл, С. О'Доннел, П. Ф. Друкер. В. Зигерт, Г. Кунц, Г. Питере, Р. Уотермен, Д. Френсис; в нашей стране - В. И. Андреев, В. Ю. Кричевский, А Ю. Панасюк, Г. X. Попов, В. М. Шепель и др.

В диссертационных исследованиях по педагогике вопросы подготовки к деловому общению старшеклассников рассматривались Т. А. Ильиной, И.А. Кононенко, проблемы формирования коммуникативного потенциала студентов вузов, техникумов, школ О.О. Киселевой, P.A. Парошиной; коммуникативные умения, нужные человеку в деловом общении анализировались, Н.В. Долгополовой, И. В. Забродиной, И. В. Лабутовой, В.П. По-нутриевой; вопрос педагогической коррекции межличностного общения старшеклассников как средства их профессионального самоопределения в сфере «человек - человек» рассматривался И.Ю. Забродиной; развитие навыков межличностного общения в процессе профессиональной подготовки студентов исследовался A.A. Найном, В.М. Томиловой. Имеются работы М.В. Беляниной, А А Поздняковой, ПК Шихарева по подготовке студентов педагогических вузов к профессиональному общению.

Актуальность данного исследования обусловлена противоречием между увеличивающимися с каждым днём требованиями общества к профессиональным качествам специалиста и системой профессиональной подготовки по экономическим специальностям. С одной стороны, современное общество нуждается в специалистах, достаточно хорошо овладевших культурой делового общения, а с другой - в системе подготовки будущих экономистов этому уделяется недостаточное внимание. Именно это обстоятельство определило тему нашего исследования «Формирование культуры делового общения будущих экономистов в процессе преподавания иностранного языка».

Объект исследования - процесс профессиональной подготовки экономистов.

Предмет исследования - педагогические условия формирования культуры делового общения будущих экономистов в процессе преподавания иностранного языка.

Цель исследования - определение совокупности педагогических условий, обеспечивающих эффективное формирование культуры делового общения будущих экономистов в процессе преподавания иностранного языка.

Гипотезой исследования принято предположение, что формирование уровней культуры делового общения будущих экономистов в процессе преподавания иностранного языка возможно, если:

- учебная деятельность строится на основе модели процесса формирования культуры делового общения;

- осуществляется дифференцированный подход к студентам в процессе формирования у них культуры делового общения;

- в учебном процессе широко используются современные информационные технологии (в том числе и работа в системе Интернет);

- в ходе профессиональной подготовки у будущих экономистов формируются умения проектировать, прогнозировать и осуществлять самооценку уровня сформированности культуры делового общения.

Задачами данного исследования являются:

1) раскрыть психолого-педагогический аспект сущности культуры делового общения;

2) выявить специфику культуры делового общения экономистов и его структурных компонентов в их органической взаимосвязи и взаимозависимости; висимости;

3) разработать модель процесса формирования культуры делового общения будущих экономистов в ходе преподавания иностранного языка;

4) теоретически и экспериментально выявить и обосновать педагогические условия эффективности формирования культуры делового общения у будущих экономистов в процессе преподавания иностранного языка.

Методологической основой исследования явились идеи о дея-тельностном и личностном подходе к процессу формирования профессионала, о диалектике превращения научного знания в фактор преобразования действительности, о многоступенчатой природе образовательных процессов. Частнонаучную методологическую базу исследования составили концепции педагогической и психологической наук: о формирования мотивации в процессе общения и интеллектуальной деятельности (Б. Г. Ананьев, Л. И. Божович, Б.Ф. Ломов, Т. И. Шамова и другие); учебной (В. В. Давыдов, ДБ. Эльконин), трудовой (П.Р. Атутов, П.А. Поляков, Д.А. Тхоржев-ский) и игровой (Л. С. Выготский, А.Н Леонтьев, С .Л Рубинштейн, ДБ. Эльконин) деятельности; о природе производственной деятельности и вузовской педагогики (Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев, К.К. Платонов, С.Л. Рубинштейн), о педагогическом общении (А.А. Бодалев, М.С. Каган, В.А. Канн-Калик, А. В. Мудрик).

Организация и методы исследования.

Для решения задач исследования использовались следующие методы: изучение и анализ философской, психолого-педагогической и методической литературы; анализ проблемы профессиональной готовности технических специалистов; изучение передового педагогического опыта; моделирование; беседы; наблюдение; анкетирование; тестирование; анализ продуктов деятельности; обобщение независимых характеристик; интервьюирование; педагогический эксперимент.

Исследование осуществлялось в три этапа:

1. Первый этап (1998-1999 гг.) - поисково-теоретический. На основе теоретического анализа психолого-педагогической, социологической, философской литературы изучались различные аспекты проблемы исследования; определялись исходные параметры исследования, его предмет, структура, границы, гипотеза, методология и методы, понятийный аппарат.

2. Второй этап (1999 - 2001 гт.) - опытно-экспериментальный. На данном этапе проводился констатирующий эксперимент с целью выявления исходного уровня сформированности у студентов культуры делового общения и их готовности к её формированию. Продолжалось изучение литературы по исследуемой проблеме. На основе результатов, полученных в процессе проведения констатирующего эксперимента, и теоретического анализа философской, психолого-педагогической литературы были уточнены и обогащены методы и методика формирования культуры делового общения экономистов. В данный период был проведен формирующий эксперимент, в ходе которого научно обосновывались и апробировались разработанная модель процесса формирования у будущих экономистов культуры делового общения в ходе преподавания иностранного языка, уточнялись педагогические условия, позволяющие повысить эффективность подготовки будущих экономистов.

3. Третий этап (2001-2002 гг.) - обобщающий. На этом этапе осуществлялся анализ и систематизация результатов исследования, проведено уточнение теоретических и экспериментальных данных, сформулированы основные выводы и рекомендации.

Научная новизна и теоретическая значимость исследования заключается в: ч - выявлении структурных компонентов культуры делового общения в их органической взаимосвязи и взаимозависимости;

- проектировании модели процесса формирования культуры делового общения будущих экономистов в ходе изучения ими иностранного языка;

- обосновании возможности формирования компонентов культуры делового общения будущих экономистов посредством Интернет-коммуникации;

- выявлении и обосновании педагогических условий совершенствования процесса формирования культуры делового общения будущих экономистов в ходе преподавания иностранного языка, что, в свою очередь, обогащает теорию и методику профессиональной подготовки специалистов высшего звена.

Практическая значимость исследования заключается в разработке содержания спецкурса «Культура делового общения на иностранном языке» и внедрении его в учебный процесс экономического вуза; в возможности использования выводов, рекомендаций и программы спецкурса в работе преподавателей иностранного языка экономических факультетов.

На защиту выносятся:

1. Модель процесса формирования культуры делового общения будущих экономистов в ходе преподавания иностранного языка

2. Совокупность педагогических условий, обеспечивающих результативность формирования культуры делового общения будущих экономистов в процессе преподавания иностранного языка.

Достоверность результатов исследования обеспечена методологическим обоснованием исходных положений; применением комплекса методов, адекватных целям и задачам исследования; анализом специальной литературы по избранной проблеме; репрезентативностью экспериментальных данных, анкетных методик; сочетанием количественного и качественного анализа материала; возможностью повторения экспериментальной программы.

Апробация и внедрение результатов исследования осуществлялись в студенческих группах Чебоксарского кооперативного института Московского университета потребительской кооперации. Экспериментальной работой было охвачено 45 студентов ЧКИ МУПК. Основные положения диссертации были обсуждены на различных этапах эксперимента на заседаниях кафедры иностранных языков ЧКИ МУПК, выработанные рекомендации исследования были обсуждены на межрегиональных, межвузовских научно-практических конференциях, проводившихся в период с 1999 по 2002 г. в ЧКИ МУПК, ЧГУ им КН. Ульянова, ЧГПУ им. КЯ Яковлева. По теме диссертации опубликовано 5 работ „с

Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы, приложения, а также иллюстраций в виде рисунков, таблиц, схем, диаграмм.

Заключение диссертации по теме «Теория и методика профессионального образования», Слемзин, Александр Анатольевич

Выводы по второй главе

Мы полностью разделяем мнение А. Т. Ростунова о том, что профессиональная пригодность специалиста не является пожизненным капиталом [175]. Автор считает, что вузовской подготовки оказывается достаточно лишь на 10-15 лет работы. На наш взгляд, в условиях современной социально-экономической ситуации эта цифра гораздо меньше. При стремительно, порой необузданно развивающейся рыночной экономике вузам трудно прогнозировать конъюнктуру рынка труда, требования и спрос на каждую конкретную специальность. В современных условиях моральный износ профессиональных знаний происходит чрезвычайно быстро, вследствие чего необходимость формирования качеств, способствующих социальной мобильности, конкурентоспособности, - встала особенно остро.

В главе показано, что одним из условий, организующих и координирующих деятельность участников педагогического процесса, является наличие модели процесса формирования культуры делового общения. Такая модель в практической деятельности позволяет:

- поставить достаточно конкретную и определенную цель как для преподавателей, так и для студентов;

- осуществить контроль за эффективностью достижения этой цели;

- конкретизировать требования профессии к личности будущего экономиста и помочь осознать значение культуры делового общения в профессиональном становлении и дальнейшей профессиональной деятельности;

- активизировать и сделать наиболее эффективным процесс самопознания, самовоспитания и саморазвития культуры делового общения.

В главе рассмотрены различные подходы к построению моделей применительно к общеобразовательной и высшей школе.

На основе этого анализа сделан вывод о том, что разрабатываемые модели в виде профессиограмм, психограмм, в большинстве своём, являются статическими. Это ни что иное, как «снимок», «слепок», «фотография» объекта в этот момент времени. Более продуктивным является подход к построению модели с позиций движения, преобразований по ходу этого движения. Эффективным и продуктивным нами признан подход к построению такой модели, когда устанавливаются взаимосвязи между целями в формировании каждого из структурных компонентов личности. В главе представлена такая модель процесса формирования культуры делового общения, которую можно назвать «динамической». Педагогическими условиями эффективного формирования культуры делового общения, нашедшими своё отражение в динамической модели процесса формирования культуры делового общения, являются:

- практическая направленность преподавания английского языка, в ходе изучения которого студенты так же могут овладевать навыками культуры делового общения. К концу обучения курсу английского языка с использованием практической направленности на овладение культурой делового общения (в соответствии с разработанной программой) возросло количество студентов, определяющих иностранный язык полезным для будущей профессиональной деятельности (с 5% на начальном этапе исследования до 15% после изучения). Увеличилось число студентов, признающих, что иностранный язык способствует развитию мышления. Кроме того, повысилась мотивация к изучению английского языка;

- разработанный и реализованный курс «Культура делового общения на иностранном языке», призванный значительно расширить диапазон понятийного аппарата по проблеме. Если среднее значение, характеризующее владение понятийным аппаратом по проблеме до начала эксперимента у студентов составляло 25%, то в конце - 46%;

- организация Интернет-коммуникации в процессе обучения английскому языку с целью формирования культуры делового общения так же подтвердила свою эффективность. Работа в Интернет способствовала формированию, прежде всего, письменного компонента культуры делового общения: совершенствовались навыки деловой переписки, нормативного ведения и оформления документации, приёмы установления первого контакта, его закрепления, нахождения общих проблем, аргументации, доказательности, литературно правильного построения высказываний.

Вышеперечисленные факты свидетельствуют о перспективности подхода к формированию и развитию культуры делового общения на основе тех положений, которые были включены в гипотезу.

Зжл»9ченве

Анализ философской, психолого-педагогической литературы показал, что понятия «общение» и «коммуникация», по общему признанию учёных, являются ключевыми для многих наук.

Общение рассматривается как процесс, охватывающий и организующий все стороны жизнедеятельности человека. Обеспечивая тот или иной процесс, общение приобретает специфические черты. В связи с этим выделяют различные виды общения, в том числе и деловое. Целью его является достижение результатов совместной деятельности. Именно подчинение интересов коммуникантов достижению общей цели отличает деловое общение от любого другого.

На основе анализа теоретических подходов к исследованию общения коммуникации в научной литературе, выделения специфики делового общения, также на основе ряда культурологических изысканий мы определили культуру делового общения экономистов как систему знаний, ценностей, образцов поведения, характерных для ситуаций делового взаимодействия в экономической сфере, и умение органично реализовывать их на практике с целью достижения результатов совместной деятельности.

Нами выделены основные компоненты культуры делового общения: речевой, риторический, логический, полемический; рассмотрены их основные характеристики, показана их органическая взаимосвязь. Кроме того, определены невербальный, письменный, информационный, аксиологический, нормативно-поведенческий компоненты.

Анализ научной литературы показал, что культура делового общения экономистов органично вплетается в структуру профессиональной культуры личности специалиста, является её неотъемлемым компонентом. Это послужило отправной точкой в разработке модели процесса формирования культуры делового общения будущих экономистов, которая является необходимым условием, организующим и координирующим деятельность участников педагогического процесса Использование модели позволяет усилить многие организационные, психолого-педагогические, методические проблемы, связанные, прежде всего, с эффективным внедрением данного инновационного направления.

К концу обучения курсу английского языка с использованием практической направленности на овладение культурой делового общения (в соответствии с разработанной программой) возросло количество студентов, определяющих иностранный язык полезным для будущей профессиональной деятельности, способствующим развитию мышления, а также повысилась мотивация к изучению английского языка, средняя успеваемость по предмету.

Разработанный и реализованный спецкурс «Культура делового общения на иностранном языке» значительно расширил диапазон понятийного аппарата по проблеме. Если среднее значение, характеризующее владение понятийным аппаратом по проблеме до начала эксперимента у студентов составляло 25%, то в конце - 46%. Теоретический анализ и экспериментальная проверка подтвердили целесообразность использования Интернет-коммуникации в процессе формирования культуры делового общения. Общение посредством Интернет повышает уровень знаний студентов, интерес к изучаемому предмету и процессу учения в целом; усиливает мотивы учения; создает благоприятный эмоциональный фон; позволяет преодолевать некоторые негативные моменты учения; усиливает самостоятельный, творческий характер учебной деятельности; способствует совершенствованию технологии организации совместной и индивидуальной учебной деятельности, а так же способствует формированию отдельных компонентов культуры делового общения.

Обобщая результаты опытно-экспериментальной работы, есть основания утверждать, что подтвердилась правильность выдвинутой гипотезы и формирование культуры делового общения будущих экономистов в процессе преподавания иностранного языка возможно, если реализуются следующие педагогические условия:

- учебная деятельность строится на основе модели процесса формирования культуры делового общения;

- осуществляется дифференцированный подход к студентам в процессе формирования у них культуры делового общения;

- в учебном процессе широко используются современные информационные технологии (в том числе и работа в системе Интернет);

- в ходе профессиональной подготовки у будущих экономистов формируются умения проектировать, прогнозировать и осуществлять самооценку уровня сформированности культуры делового общения.

Настоящее исследование не претендует на исчерпывающее рассмотрение всех аспектов сложной и многосторонней проблемы формирования культуры делового общения. Требуют дальнейшего изучения вопросы структуры делового общения, необходима более подробная характеристика уровней её сформированности, в углубленном исследовании нуждаются вопросы влияния различных факторов на успешность процесса формирования, а также самовоспитания культуры делового общения.

Некоторые авторы по-другому определяют композицию выступления. Так, более простую классификацию предлагают Е. В. Ксенчук и М. К. Киянова [102, 67]. Они делят его на три части: вступление, основная часть и заключение. Во вступлении (на которое отводится 10-15% от общего времени выступления) должно содержаться объяснение цели, название доклада, расшифровка подзаголовка для точного определения содержания доклада. Содержание основной части (60-65% от общего времени) представляет собой всестороннее обоснование, раскрытие основного тезиса, построение определённой системы аргументации. В заключении (20-30% от общего времени) можно повторить стержневую идею и главные мысли основной части. Однако главное содержание заключения - те выводы, которые следуют из цели и основных идей выступления.

Несколько иначе строит композицию публичного выступления В. И. Андреев [6, 83-84].

1.Введение, в котором рекомендуется: вызвать интерес слушателей к предмету речи; объяснить причину авторитетности мнений оратора; установить контакт со слушателями путём указания на общие взгляды, прежний опыт.

2.Предуведомление, в котором следует: раскрыть историю возникновения проблемы; её социальную, практическую или научную значимость; существующие ранее попытки её решения.

3. Аргументация, в процессе которой необходимо сформулировать и разъяснить: главный тезис; дополнительный тезис; заключение в общем виде; недостатки альтернативных позиций и преимущества позиции говорящего.

4.Заключение, в котором целесообразно: обобщить позицию оратора по обсуждаемой проблеме, сделать вывод, дать окончательное решение; обосновать, каковы последствия в случае отказа от предлагаемого оратором подхода к решению проблемы.

Особое значение в публичной речи имеет вступление. Ещё М. В. Ломоносов, подчёркивая его важность, говорил [137,77]: «Вступление есть та часть слова, через которую ритор слушателей приготовляет к прочему слову, чтобы они склонно, прилежно и понятно оное слушали».

К А. Михайличенко [130, 34] различает следующие виды вступлений: простое когда - оратор сразу приступает к изложению темы, ограничившись лишь приветствием или обращением; косвенное - когда оригинальный и развёрнутый зачин подготавливает слушателей к восприятию сложного предмета речи, помогает овладеть вниманием аудитории, а в некоторых случаях - преодолеть её нежелание слушать; внезапное - резко эмоциональное начало.

В ситуациях делового взаимодействия предлагается и такое построение выступления [160,152-153]: изложение фактов (краткое освещение ситуации); высказывание соображений, вытекающих из них или конкретных предложений по существу; приглашение к сотрудничеству или действиям. Особое внимание уделяется началу и концовке речи. Не рекомендуется начинать речь слишком формально, лучше выбрать свободный, естественный тон. В конце речи можно призвать к действию, сделать слушателям комплимент, вызвать смех, процитировать подходящие поэтические строки и т. д.

Из вышеназванного видно, что в риторике большое значение придаётся подготовке публичного выступления. Но непосредственно само выступление - не менее важный момент, особенно для начинающего оратора. Чтобы выступление было успешным, необходимо соблюдать ряд требований.

Одним из самых главных условий эффективности речи оратора мы считаем привлечение внимания слушателей в самом начале и поддержание его в течение всего времени общения с аудиторией. Для этого в риторике существуют специальные приемы привлечения внимания. Это может быть подбор первых эффективных фраз, содержащих интригующую информацию или очень интересные для аудитории факты, которые сразу приковывают к себе её внимание. Для поддержания внимания очень эффективен приём краткого отступления от темы, когда говорящий переключает внимание слушателей, а затем возвращается к обсуждаемому вопросу на новом, более высоком уровне интереса и внимания. Хорошо, когда по всей речи оратора распределены новые мысли, аргументы, происходит периодическая интерпретация ранее сказанного. Цель речи должна быть понятна аудитории, тогда слушатели начинают следить за развитием мысли и за тем, как её доказывает оратор. Привлекает внимание слушателей и использование в речи литературных образов, цитат, пословиц, поговорок и крылатых слов, уместное шутливое замечание, мудрый афоризм, цитата авторитетного лица или документа. Важно чаще использовать примеры, реально подтверждающие слова говорящего. Стимулирует интерес слушателей и рассмотрение проблемных ситуаций, организация полемики, дискуссий, использование вопросов к аудитории, а также широкое привлечение наглядного материала - диаграмм, рисунков, схем, графиков.

Важное значение для оратора имеет техника речи. Перечислим некоторые её показатели. Прежде всего, сюда относится скорость речи оратора. К недочётам выступлений, вызванным скоростью речи можно отнести слишком быстрый темп (по причине робости или безразличия к аудитории), а также вялую речь (вызванную излишней флегматичностью оратора). Но нужно учитывать тот момент, что темп речи может ускоряться или замедляться оратором намеренно, с целью привлечения внимания аудитории, выделения кульминационных моментов выступления. Замедлением темпа речи выделяют наиболее важные слова в высказывании (разновидность логического ударения) или слова, наиболее значимые эмоционально (эмоционально-экспрессивное ударение) [123, 75].

К вышеназванным показателям техники речи можно добавить правильное речевое дыхание, дикцию - отчётливость произношения, тон — спокойный, взволнованный, равнодушный, неуверенный и т. д. На наш взгляд, кроме чисто физиологических есть и психологические предпосылки для хорошей техники речи в процессе публичного выступления: уверенность в себе, душевный подъём, увлечённость предметом разговора.

Существуют лексические средства выразительности речи (их называют иногда риторические тропы). Перечислим некоторые из них. Это, прежде всего, сравнение как наиболее часто используемый приём. Действие его основано на психологическом механизме ассоциативного и образного мышления. Например, какие-либо статистические данные достижений в промышленности, социально-бытовой сфере в высокоразвитых европейских странах могут приводиться докладчиком в качестве сравнения для демонстрации каких-либо успехов или, наоборот, пробелов в данной сфере в нашей стране. Гипербола - преднамеренное преувеличение свойств предметов или явлений: «The goods of this corporation are used by consumers ail over the world» - «Товарами этой корпорации пользуются потребители всего мира» (это, естественно, преувеличение с целью рекламы товара). Олицетворение - одушевление неодушевлённого: «The Company have concluded a treaty with trade partners» - «Фирма заключила договор с торговыми партнёрами» (подразумевается, что сотрудники фирмы заключили договор). Фразеологизмы - устойчивые сочетания, которые отражают национальную специфику языка, его самобытность. К лексическим средствам выразительности относятся и пословицы, поговорки, крылатые слова и афоризмы.

Принято считать, что залогом успешного выступления является именно содержание речи оратора, но некоторые авторы [160,149] считают первым и важнейшим элементом речи самого оратора, его личность. Приоритеты в этом случае расставляются следующим образом: оратор (кто говорит), содержание (о чём говорит), аудитория (кому говорит), цель (зачем в данной аудитории говорить об этом), ситуация (место, условия, состояние аудитории и т. п.), речь (как раскрыть содержание в данной аудитории с учётом ситуации).

Учёт особенностей аудитории - важное условие успешности ораторского выступления. Еще Аристотель говорил [10, 24]: «Речь слагается из трех элементов: из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается: оно то и есть конечная цель всего». Оратору необходимо учитывать возраст, образовательный уровень, социальную принадлежность аудитории, однородность её состава. Это то, что даётся изначально и что оратор не в силах изменить. Следовательно, он должен учитывать вышеназванные характеристики аудитории в своём выступлении. А вот эмоциональный настрой слушателей, физическое и психическое состояние, отношение к теме выступления и к самому оратору - это те, показатели, на которые выступающий при владении определённым уровнем речевой, риторической, логической, психологической культуры может повлиять. Здесь важно увлечь темой разговора присутствующих (о приёмах привлечения внимания в ходе публичного выступления мы говорили выше), посредством психологической «разгрузки» снять физическую усталость, иметь адекватный требованиям аудитории внешний облик, обладать кинетической (поза, жесты, мимика, взгляд) культурой делового общения.

Что касается требований к личности оратора, они выдвигаются так называемой этикой оратора, которую А. Е. Михневич определяет как «совокупность нравственных норм, ценностных ориентации, правил поведения, определяющих отношение оратора к своим обязанностям, к целям своей работы, к своим слушателям». Этически значима сама личность оратора, такие её свойства как эрудиция, принципиальность, убеждённость, самокритичность. Другой существенный элемент ораторской этики - такт, проявляющийся в уважительном, доброжелательном отношении к аудитории, общительности, чуткости.

В ходе публичного выступления немаловажное значение имеет осуществление обратной связи, т. е. по своей сути это должен быть диалог, пусть даже с опущенными репликами со стороны слушателей. О существовании обратной связи свидетельствует заинтересованное выражение лиц, иногда даже шум, смех, реплики слушателей по ходу выступления. На наш взгляд, обратная связь - важный элемент ораторской речи, о необходимости которого грамотный оратор не забывает на протяжении всего своего выступления.

Безусловно, грамотному оратору необходимо знание основ психологии. Это нужно и для установления вышеупомянутой обратной связи, и для оценки психологической атмосферы в аудитории: как настроены слушатели - дружественно или враждебно, кто является лидером, возможные потребности, интересы и установки. Кроме вышеназванного, для осуществления успешной деятельности оратора существует ряд условий. Это определённые требования к внешнему виду говорящего, правильное использование жестикуляции, мимики и т. д.

Итак, мы считаем знание риторической культуры делового разговора необходимым условием успешного делового общения. Ещё раз подчеркнём её неразрывную связь с речевой культурой. Ошибки в речи выступающего могут оказать отрицательное влияние на восприятие содержания выступления. Несоответствие употребляемого оратором слова его общепринятому значению или стилистическим нормам вызывает у слушателей негативные эмоции, которые могут свести на нет цель речи. Речевые ошибки отвлекают внимание от смысла речи и направляют его на форму произнесения. Иногда слушатели вообще перестают вникать в содержание и только следят за тем, как произносится речь. Основные требования к языку публичного выступления: правильность; краткость; эмоциональность; лексическое, фразеологическое и интонационное богатство; ясность; точность. Таким образом, владение речевой культурой, а также знакомство с основами риторической науки способствует правильному построению и произнесению публичных выступлений, докладов, имеющих место в ситуациях делового общения. Следующий, не менее важный компонент делового взаимодействия - логический.

Логичность - непременное условие делового разговора, так как основные требования к нему, изложенные нами выше - строгость речи, чёткость и определённость. Эммануил Кант писал, что логика - это наука о необходимых законах мышления в отношении всех предметов, т. е. «наука о правильном применении рассудка и разума вообще» [84, 291]. Г.И. Чел-панов определяет логику как науку «о законах правильного мышления или как науку о законах, которым подчиняется правильное мышление»[205, 3]. Логические ошибки являются следствием незнания, несоблюдения основных логических законов и затрудняют процесс полноценного, успешного делового взаимодействия.

Одной из наиболее сложных и неоднозначно трактуемых общих категорий логики является «понятие». Эта категория трактуется [67, 77] как элементарная форма мышления (в отличие от суждения, которое признаётся вторичной, сложной, более высокой формой). Для успешного взаимопонимания в ходе делового общения его участники должны правильно осуществлять логическую операцию определения того или иного понятия. Определение должно быть соразмерным, т. е. объёмы определяемого понятия и понятия, посредством которого оно определяется, должны совпадать, быть одинаковыми, соответственными [67, 83]. Например, в определении «менеджеры» (определяемое понятие) суть «наёмные профессиональные управляющие» (определяющее понятие) объёмы определяемого и определяющего понятий совпадают: наёмные профессиональные управляющие и есть менеджеры. Нарушениями данного понятия являются слишком узкое определение понятия и слишком широкое определение понятия.

Следующей логической категорией, представление о которой нужно иметь человеку для успешного взаимодействия в деловых контактах, является суждение. Это форма мысли, в которой утверждается или отрицается что-либо относительно предметов и явлений, их свойств, связей и отношений и которая обладает свойством выражать либо истину, либо ложь [67, 101-103]. В суждении могут быть отображены отдельные, несущественные свойства предмета, явления, тогда как в понятии должны быть отображены только отличительные и существенные свойства, т. е. понятие качественно новая, более высокая форма мысли по сравнению с суждением, так как в форме понятия синтезируется целостный образ предмета или явления.

По качеству отображаемых предметов суждения делятся на утвердительные и отрицательные. Во-первых, отображается наличие у предмета какого-либо признака, например в суждении «маркетинг - есть система функций капитала по реализации товаров». Во-вторых, отображается отсутствие какого-либо признака у предмета, например в суждении «аренда не есть форма собственности». Существует обширная классификация различных типов суждений в логике. Они бывают частными, общими, условными, категорическими и т. д. Мы в нашем исследовании не будем подробно на них останавливаться. Подчеркнём лишь, что для успешности делового общения суждения говорящего должны быть чётко обоснованы, их истинность или ложность должны быть для слушателей бесспорны.

Значительная часть деловой информации, передаваемой в устной форме, носит характер выводных суждений, т. е. суждений, не полученных путём непосредственного восприятия каких-то фрагментов действительности, а выведенных из других суждений. Логическим средством получения таких выводных знаний и является умозаключение. Г. И. Челпанов определяет его как « вывод суждения из других суждений, которые называют посылками» [205, 59].

Логический компонент делового общения тесно связан с риторическим, так как способствует определённости, непротиворечивости, последовательности, обоснованности и доказательности публичной речи.

Обязательный компонент делового взаимодействия - спор, дискуссия. Русский философ и логик С. И. Поваринин писал, что «спор имеет огромное значение в жизни, в науке, в государственных и общественных делах. где нет споров о важных, серьёзных вопросах, там застой» [154, 60]. Спор свидетельствует об искренней заинтересованности, увлечённости партнёров деловым взаимодействием. Вот почему показателем культуры делового общения мы считаем не избегание спора, а умение вести его так, чтобы он не перерос в конфликт между сторонами и чтобы компромисс в обсуждаемом вопросе, по возможности, был найден.

Искусство ведения спора было предметом исследования ещё начиная с античных времён. В древности произошёл расцвет риторики как науки о красноречии, следовательно, были затронута проблема полемики. Она рассматривалась греческими, римскими, китайскими, древнеиндийскими философами, риторами. Именно к древности относят появление эристики (от греч. eristikos - спорящий) как искусства ведения спора. Эристика была призвана учить умению убеждать других в истинности высказываемых взглядов, умению склонять людей к тому поведению, которое представляется нужным и целесообразным [76, 216]. В современных учебниках логики, риторики содержится немало ценных идей античных учёных по этому вопросу. Многие из этих идей берутся на вооружение и современными исследователями.

Понятие «спор» по-разному определяется в научной литературе, нет и какой-то общепринятой классификации споров.

Е.И. Зарецкая определяет спор как доказательство чего-либо в ходе которого каждая из сторон отстаивает своё понимание обсуждаемого вопроса и опровергает мнение противника [67,261].

В. И. Андреев определяет спор как характеристику процесса обсуждения проблемы, её коллективное исследование, при котором каждая из сторон, аргументируя (отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника (противника), претендует на монопольное установление истины [6,109]. Причём автор разграничивает понятия «дискуссия» и «полемика». Под дискуссией (от латинского discussio - рассмотрение, исследование) он имеет в виду публичное обсуждение каких-либо проблем, спорных вопросов. Тогда как полемика (от греч. polemikos - враждебный, воинствующий) понимается автором как процедура спора, но спора, приводящего к конфронтации и борьбе принципиально противоположных мнений, подходов к решению определённых проблем [6, 108]. Таким образом, дискуссии чаще всего ведут к мирному исходу событий, к коллективному поиску истины, тогда как цель полемического спора - одержать победу над противником во что бы то ни стало.

По мнению A.A. Ивина, дискуссия представляет собой «серию утверждений, по очереди высказываемых несколькими лицами, общающимися между собой» [76,214]. В дискуссии меньше момент субъективности. Используемые в ней средства должны, как правило, признаваться всеми, кто принимает в ней участие, употребление средств другого рода ведёт, обычно, к обрыву дискуссии. Целью дискуссии автор видит достижение определённой степени согласия её участников относительно дискутируемого тезиса. Целью же полемики обозначается не достижение согласия, а победа над другой стороной, утверждение собственной точки зрения. При этом средства, употребляемые в полемике, не обязательно должны быть настолько нейтральными, чтобы с ними соглашались все участники. Противоположная сторона в дискуссии именуется обычно «оппонентом», а в полемике - «противником».

Другие авторы не дают чёткого разграничения понятий «дискуссия» и «полемика», по существу отождествляя их. Особенно это характерно для русских переводов исследований зарубежных специалистов. Так, английское discussion переводимое как дискуссия в нашем словоупотреблении скорее могло бы означать «обсуждение». По мнению Кларина [88, 180], в зарубежной практике - жизненной и речевой - под название «дискуссия» попадает и обсуждение, участники которого высказывают дополняющие и уточняющие сведения, соображения. А в русском языке, по мнению автора, в отличие от обсуждения как обмена мнениями дискуссией нередко называют обсуждение-спор, столкновение точек зрения, позиций, подходов (тогда как В. И. Андреев подобное определение даёт понятию «полемика»). А. А. Ивин, различая понятия «дискуссия» и «полемика» в теории, подчёркивает, что в реальной жизни сделать это сложнее [76, 216]. В обычных спорах элементы дискуссии и полемики чаще всего переплетаются.

Мы в нашем исследовании не будем делать упор на чётком разграничении вышеназванных понятий. Так как и в процессе полемики, и в процессе дискуссии разворачивается спор участников, мы попытаемся определить основные условия успешности ведения этого спора в процессе делового взаимодействия. Эти условия, по нашему мнению, входят в состав полемического компонента делового общения. Несомненно, для владения полемическими умениями в деловой коммуникации необходимо, прежде всего, обладать определёнными речевыми, логическими умениями, рассмотренными нами выше. Кроме этих знаний, для успешного ведения полемики необходимы чисто психологические знания, помогающие определить правильную линию поведения в споре в зависимости от типа темперамента и характера собеседника.

Полемический компонент, на наш взгляд, включает в себя много подструктур, и первая из них — умение слушать собеседника. Ведь чтобы включиться в полемику, нужно чётко представлять мнение оппонента по данному вопросу и это мнение нужно уметь выслушать. По исследованиям психологов, умение слушать не менее важно для установления делового контакта, чем умение говорить [26, 104]. Слушать труднее, чем говорить и это объясняется физиологическими особенностями человека. Скорость речи в 4 раза меньше скорости мышления. Поэтому 3/4 возможностей мозга не задействованы в слушании и часто находят себе применение в посторонних мыслях.

Мы согласны с мнением И. И. Зарецкой и С. Л. Чернера [68, 14], подчёркивающих разницу между понятиями «слышать» и «слушать». «Слышать» - значит физически воспринимать звук, «слушать» - значит воспринимать информацию определённого значения, что требует сосредоточенного внимания и волевого напряжения. На наш взгляд для успешного взаимодействия в ситуациях делового общения надо научиться слушать партнёра, т. е. тренировать способность сосредоточенного восприятия информации.

Е. В. Ксенчук и М. К. Киянова [102, 103] считают, что умение слушать является критерием коммуникабельности, а в процессе слушания реализуются две важнейшие коммуникативные функции: восприятие информации и осуществление обратной связи, т. е. передача говорящему информации о том, как слушающий воспринимает его поведение и речь.

С. И. Поваринин писал: «Уменье слушать - уменье трудное, но нечего обольщать себя: без него хороший спорщик немыслим. Это первое и одно из неизбежных условий уменья спорить. Это фундамент искусства спора»[154, 95].

Существует активное и пассивное слушание. Пассивное выслушивание А. Ю. Борисов [26, 105] характеризует как невмешательство в разговор, за исключением индифферентных фраз типа «Это очень интересно», «Я вас понимаю». В ситуациях делового общения пассивное слушание уместно лишь как предупредительная, антиконфликтная мера в тех случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения, поскольку до этого он не имел такой возможности, или когда человек испытывает трудности в выражении своих мыслей, и реплики слушателя ещё больше мешают ему. Иногда слушатель занимает пассивную позицию перед вышестоящим по должности человеком для демонстрации своего согласия с ним. Безусловно, ясно, что позиция пассивного слушателя не даст развернуться плодотворной дискуссии, поэтому здесь на первое место выступает активное слушание.

Активное слушание, по мнению В. П. Шейнова, состоит в том, что слушающий пытается предугадать, что скажет собеседник своей следующей фразой [210, 119]. Эта мыслительная процедура загружает резервные мощности мозга. Внешним проявлением этого являются слова, подсказываемые собеседнику, когда тот ищет подходящее слово. Точная подсказка воодушевляет говорящего, ибо свидетельствует об интересе слушателя, его внимании и полном взаимопонимании. Активный слушатель задаёт уточняющие вопросы, сам процесс их формулирования является дополнительной нагрузкой мышлению. При активном слушании имеют место такие явления как выяснение: «Что вы имеете в виду?», «Уточните, пожалуйста»; перефразирование: «Вы думаете, что.», «Как я понял вас, из этого следует, что.»; резюмирование: «Итак.», «Если подвести итог сказанного Вами.». Об активном слушании говорит соответствующая поза слушателя как невербальный компонент делового общения. Именно активный слушатель при несогласии с позицией говорящего или при желании уточнить некоторые моменты обсуждаемой проблемы может начать полемику. Но подчеркнём ещё раз, что это следует

Но подчеркнём ещё раз, что это следует делать лишь выслушав мысль говорящего до конца, ни в коем случае не перебивая его.

Н. И. Шевандрин [210, 125] так характеризует этот процесс: активное слушание требует понимания внутренних связей; полного внимания; отсутствия домыслов; осторожной интерпретации; критической проверки восприятия.

Начать полемику нужно с правильной постановки вопросов. Задавать вопросы - это искусство, требующее безукоризненного владения речью, чуткости к коммуникативным проявлениям партнёра и способности отличать искренние ответы от уклончивых; в гуманистическом смысле -это искусство бережного отношения к человеку, оказавшемуся во власти вопросов [102,103]. Ведь многие конфликты возникают из-за неправильно поставленных, несвоевременно заданных или просто незаданных вопросов. Отказ от дополнительных вопросов, действие на основе собственных догадок, предположений о мотивах поведения партнёра, о высказываемой информации, может не только помешать взаимопониманию в конкретной ситуации делового общения, но и привести к дальнейшей конфронтации и даже разрыву с собеседником. Тогда как избежать всего этого, по нашему мнению, позволит вовремя поставленный, правильно сформулированный вопрос.

Но умению задать вопрос противостоит умение дать на него ответ. Причём и спрашивающий, и отвечающий имеют конечную цель - одержать победу в споре. И эта победа, на наш взгляд, зависит не только от личной убеждённости участников спора в собственной правоте, но и от владения полемическим компонентом делового общения. От отвечающего на вопросы здесь требуется владение определённой техникой ответа в зависимости от заданного вопроса. Кроме вопросов в спорах оппоненты высказывают те или иные замечания по существу проблемы. На основе анализа литературы [6], [31], [67], [76], [102], [103], [130], [154], [160], [178], [210] мы выделили основные виды вопросов и замечаний, встречающиеся в деловых дискуссиях.

Информационные (ознакомительные) вопросы построены так, что вызывают содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиций). Могут быть закрытыми (требующими ответов «да» или «нет»), например, «Вы обеспечили технику безопасности данного мероприятия?» и открытыми (требующими подробного ответа), например: «Какие меры по технике безопасности данного мероприятия вы приняли?». Подобные вопросы начинаются со слов «что», «кто», «как», «почему», «сколько».

Ускоряющий вопрос применяется в тех случаях, когда хотят повлиять на точку зрения собеседника, подтолкнуть его к согласию или подтверждению ранее достигнутой договорённости, например, «В этом вопросе мы с вами будем действовать по ранее установленной схеме?». Как правило, применяются они с целью элементарной экономии времени.

Риторический вопрос — это вопрос, побуждающий к размышлению. Он используется, чтобы побудить слушателей к размышлению, указать на нерешённые проблемы и обеспечить поддержку позиции оратора путём молчаливого одобрения, например: «Можем ли мы спокойно относиться к подобным негативным тенденциям?»

Провоцирующий вопрос: Его цель - спровоцировать, бросить вызов. Спрашивающий должен осознавать, что идёт на подстрекательство, чем рискует вызвать гнев своего оппонента. Тем не менее, такие вопросы применяют, когда хотят выяснить, как партнёр понимает истинное положение дел, например, «Вы, действительно, надеетесь, что сможете продать изделие по этой цене?»

Контрвопрос, как упоминалось выше, применяется для ухода от ответа на поставленный вопрос, если он не желателен (например, провокационный вопрос). Это искусный психологический приём, например, на поставленный выше вопрос «Вы действительно надеетесь продать изделие по такой цене?» можно ответить: «А вы считаете качество нашего изделия недостаточным для этого?».

Субъективные замечания задаются людьми, считающими себя и свои проблемы уникальными и наиважнейшими. Суть этих замечаний зачастую малозначительна, главное для их авторов - обратить на себя внимание.

Объективное замечание связано с необходимостью развеять сомнения, уточнить существо дела, выразить несогласие с чем-то или с кем-то и, в конце концов, выработать собственное мнение по обсуждаемой проблеме.

Замечание-отговорка вызывается отсутствием заинтересованности в продолжении делового контакта и в то же время желанием создать видимость подобной заинтересованности, чтобы не обидеть партнёра. Причиной такого замечания может быть желание «потянуть время» чтобы отсрочить неприятное объяснение либо просто робость собеседника, не позволяющая ему решительно перебить оппонента и сделать ему конструктивное замечание.

Деструктивные замечания: угроза - применяется как ультиматум, нежелание принять позицию собеседника, например, «Если вы будете на этом настаивать, мы ни о чём не договоримся»; скептические замечания типа «Не думаю, что вы достаточно осведомлены в этом вопросе»; ироничное замечание может вызываться плохим настроением оппонента, его неудовлетворённостью ходом беседы, или просто желанием проверить выдержку и терпение собеседника; поучение, например: «Вам следует сделать., пересмотреть., обдумать.» и т.д.; лесть, например, «Глубокоуважаемый. мы, как всегда, нашли много ценного для себя в Вашем замечательном выступлении»; резкие выкрики, ехидные реплики.

Чтобы одержать побед}7 в споре, нужно обладать техникой убеждения. Здесь важно то, что люди по-разному поддаются убеждению. Легче убеждать людей эмоциональных, наделённых яркой фантазией, воображением, ориентированных вовне, доброжелательных, контактных. Труднее -эгоистов, агрессивно, враждебно относящихся к другим людей. Поэтому, прежде чем начать убеждать, необходимо хотя бы в общим чертах иметь представление о характере человека, его интересах, склонностях, привычках. Учитывать так же необходимо должностное положение, возраст, пол собеседника.

В заключении подчеркнём связь полемической компонента делового общения с вышеописанными: речевым, риторическим и логическим. Важнейшим условием победы в споре является владение правильной литературной речью, основами теории красноречия. Успешное ведение спора требует определённого знания логики. Необходимо уметь выводить следствия из своих и чужих утверждений, замечать противоречия, выявлять отсутствие логических связей между утверждениями, уметь аргументировать свою точку зрения.

Таким образом, полемическое искусство включает в себя умение слушать собеседника, владение вопросно-ответной тактикой, методами ведения спора, нейтрализующей защиты в случае некорректного поведения оппонента.

Выделение культуры делового общения как объективно существующего феномена предполагает, кроме вышеобозначенных компонентов, аксиологический и нормативно-поведенческий.

Любой процесс, рассматриваемый с культурологический позиций, приобретает новое звучание благодаря включению в его содержание ценностных аспектов.

О)

Аксиологический компонент культуры делового общения представлен системой ценностей и приоритетов экономиста как личности, обуславливающих поведение и выбор целей деятельности и средств их достижения. Одно из определений культуры гласит: «Личностная система осознаваемых как ценности самим индивидом и ценимых в обществе качеств ума, характера, воображения, памяти и т.д., полученных в процессе воспитания и образования» [98,133]. В этом смысле говорят о нравственной, эстетической, политической, бытовой, профессиональной, гуманитарной, научно-технической, технологической культуре личности.

Нормативно-поведенческий компонент культуры делового общения предполагает знание норм и правил поведения в ситуациях делового общения, организацию взаимодействия в соответствии с этими нормами.

Культура делового общения как интегральный показатель творческого начала поведения и деятельности складывается в единстве и взаимодействии всех составляющих, вычленить которые можно лишь в исследовательских целях.

Итак, деловое общение всеобъемлюще. Все перечисленные компоненты выделены формально, для исследовательских целей. В процессе же делового общения, непосредственно, они неразрывно связаны друг с другом. с

Список литературы диссертационного исследования кандидат педагогических наук Слемзин, Александр Анатольевич, 2002 год

1. Абулъханова-Славская К.А. Деятельность и психология обще-ния//ГТроблема общения в психологии. - М.: Наука, 1981. — 245 с.

2. Алхазишвили А. А. Основы овладения устной иностранной речью. М.: Просвещение, 1988. - 128 с. .

3. Ананьев Б. Г. Человек как предмет познания. — Л.: ЛГУ, 1968. — 339 с.

4. Ананьев Б. Г. Избранные психологические труды. В 2-х томах, Т.1 — М: Педагогика, 1980. 232 с.

5. Ананьев Б. Г. Избранные психологические труды: В 2-х томах, Т.2 / Под ред. А. А. Бодалёва и др. M.: Педагогика, 1980. - 288 с.

6. Андреев В. И. Деловая риторика.- Казань: ФораПринт, 1993. 251 с.

7. Андреев В. И. Педагогика творческого саморазвития. Изд-во Казанского университета, 1998. -318с.

8. Алпатова Р. С. Проблема обучения полилогу на уроке иностранного языка. // Иностранный язык в школе, 5/89. С. 23-26.

9. Арестова О.Н., Бабанин Л.Н. Коммуникация в компьютерных сетях: психологические детерминанты и последствия // Вестник МГУ, Психология, серия 14, 1996. №4,- С. 4-20.

10. Ю.Аристотель. Риторика. В кн. Логика и риторика. Хрестоматия./Сост. В.Ф. Белков, Я. С. Яскевич / Минск: ТетраСистемс, 1997. 624 с.

11. П.Артёмов В.А. Психология обучения иностранным языкам. М.: Просвещение, 1969. - 279 с.

12. Базовая культура личности: теоретические и методические проблемы. (Под ред. О.С.Газмана). М.: Просвещение, 1989. - 150 с.

13. Батурина О. А. Подготовка студентов педагогического вуза к общению с учащимися. Дисс. канд. пед. наук, СПб, 1994.-233 с.

14. Безрукова B.C. Введение в профессиональную педагогику.- Екатеринбург: Тимур, 1996. 315с.

15. Безрукова В.С. Педагогика. Проективная педагогика.- Екатеринбург: Тимур, 1996. 344 с.

16. Белянина М. В. Формирование коммуникативных умений у студентов факультетов начальных классов педвузов средствами иностранного языка -М.: Просвещение, 1996.-189 с.

17. Бернет Дж. Маркетинговые коммуникации. — СПб.: Питер, 2001.— 860 с.

18. Бехтерев В. М. Коллективная рефлексия. Пг. Колос, 1921.-432 с.

19. Битянова М. Р. Социальная психология. — М: Мысль, 1994. 106 с.

20. Бодал бв А. А. Проблемы гуманизации межличностного общения и основные направления их психологического изучения // Вопросы психологии. — 1989.-№6.-С. 23-27.

21. Бодалсв А. А. Восприятие и понимание человека человеком. — М.: МГУ, 1982.-200 с.

22. Бодалёв А. А. Личность и общение. — М.: Педагогика, 1983. 217 с.

23. Бодалёв А. А. О коммуникативном ядре личности. // Советская педагогика. 1990.-№ 5.-С. 77-81.

24. Бодалёв А. А. Проецирование и взаимодействие в общении // Педагогика. — 1994. -№ 1.-С. 11-14.

25. Бойко А. П Занимательная логика М.: Спектр, 1994. - 142с.

26. Борисов А. Ю. Роскошь человеческого общения.- М.: Знание, 1998.-184 с.

27. Буева Л. П. Человек: деятельность и общение. М.: Мысль, 1978. —431 с.

28. Васильева И. И. О значении идеи М. М. Бахтина о диалоге и диалогических отношениях для психологии общения, (из сб. Психологиеские исследования общения под ред, Ломова Б. Ф.). М.: Наука, 1985. - С.81-94.

29. Вацлавик П. Психология межличностных коммуникаций. — СПб.: Речь, 2000.-299 с.

30. Веселов П.В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. М.: Маркетинг, 1993. - 375 с.

31. Веснин В. В. Основы менеджмента — М.: Маркетинг, 1996. 472 с.

32. Витлин Ж.Л. Обучение взрослых иностранному языку. М.: Педагогика,1978.-168 с.

33. Волков И. П. Учиться деловому общению.//Труд, контакт, эмоции//. Ленинград, 1980.-123 с.

34. Волгин В. П. Развитие общественной мысли во Франции 18 веке. М.: АН СССР, 1958.-413 с.

35. Вопросы методики обучения иностранным языкам за рубежом. Пособие для учителей средней школы. / Сост. Синявская Е. В., Васильева М. М. / -М.: Просвещение, 1978. 192 с.

36. Выготский JI. С. Избранные психологические исследования. Мышление и речь. Проблемы психологического развития ребенка/Под ред. и со вступительной статьёй А. Н. Леонтьева и А. Р. Лурия. М.: АН СССР, 1956. — 519 с.

37. Гадамер Ханс-Георг. Герменевтическое первенство вопроса. // в кн. Логика и риторика. Хрестоматия. /Сост. В. Ф. Белков Я. С. Яскевич/ Минск: ТетраСистемс, 1997.- 624 с.

38. Гарднер М. Есть идея! -М.: Мир. 1982. - 134 с.

39. Гейжан Н. Ф. Индивидуализация профессионального воспитания учащихся профтехучилищ. С-Пб.: Союз, 1994. — 119 с.

40. Геронимус Ю. В. Игра, модель, экономика. — М.: Знание, 1989.- 207с.

41. Гессен С. И. Основы педагогики. Введение в прикладную философию. — М.: Школа-Пресс, 1995. 448 с.

42. Головаха Е. И., Панина Н. В. Психология человеческого. — Киев: Речь, 1989.-189 с.

43. Головин Б.Н. Основы культуры речи. — М.: Высшая школа, 1980.- 335 с.

44. Голуб И. Б. Стилистика современного русского языка. /Учебное пособие для вузов/. — М.: Высшая школа, 1986. 336 с.

45. Голубкова E.H. Маркетинговые коммуникации. — М.: Финпресс, 2000. — 256с.

46. Гольдин В.Е. Этикет и речь. М.: Просвещение, 1983. - 268 с.

47. Горностаев Ю. М. Международная компьютерная сеть Интернет (технологии электронных коммуникаций). — М.: Форт, 1993. 88 с.

48. Городецкая Н. И. Искусство делового взаимодействия. / Методические рекомендации по проведению информационно-обучающего курса/.-М.: Маркетинг, 1993. 60с.

49. Грехнев B.C. Культура педагогического общения. — М.: Просвещение, 1990.- 144 с.

50. Гурьева Л. П. Психологические последствия компьютеризации: функциональный, онтогенетический и исторический аспекты. //Вопросы психологии, 1993. № 3. С. 5-16.

51. Гусев Г.В. Психология общения. ML: МГПИИЯ, 1980. - 68 с.

52. Гуткина Н. И. Личностная рефлексия в подростковом возрасте. Дисс. к. п. H.-M., 1983.-176 с.

53. Даниленко О. И. Методологические проблемы изучения культуры общения. // Методология и методы исследования культуры. — Л.: Л ГИК, 1984. -С. 79-84.

54. Даниленко О.И. О понятиях и критериях высокой культуры общения. // Роль духовной культуры в развитии личности. — Л.: ЛГИК, 1979.-160 с.

55. Добрович А. Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. — М.: Просвещение, 1987. 206 с.

56. Добрович А. Б. Общение: наука и искусство. — М.: Знание 1980.-160с.

57. Долгополова Н. Ф. Развитие коммуникативных умений студентов- менеджеров в условиях университета. Дисс. канд. пед. наук.- Оренбург, 1998.-162 с.

58. Елканов С. Б. Профессиональное самовоспитание учителя. — М.: Педагогика, 1986. 476 с.

59. Егидес A.FL Лабиринты общения,- М.: Филинъ: Рилант, 2001.-386 с.

60. Жёлтые страницы Internet. Международные ресурсы, /под ред. Харли Хана/.- СПб: Питер, 2000.-838 с.

61. Жёлтые страницы Internet. Русские ресурсы, /под ред. Ю. Поляка и А. Си-галова/.- СПб: Питер, 2000. 596 с.

62. Жуков Ю. М Диагностика и развитие компетентности в общении. Киров: Рассвет, 1991.-203 с.

63. Жуков Ю. М. Эффективность делового общения. — М.: Знание, 1988.-64 с.

64. Забродина И. В. Формирование когнитивно-коммуникативных умений у учащихся подросткового возраста (на примере гуманитарных дисциплин). М.: Педагогика, 1996. 243 с.

65. Забродина И. Ю. Педагогическая коррекция межличностного общения старшеклассников как средство их профессионального самоопределения в сфере «человек человек». — М.: Педагогика, 1997. - 207 с.

66. Заремская С. И., Слободчиков А. А. Развитие инициативной речи учащихся. М.: Просвещение, 1983. -127 с.

67. Зарецкая Е. Н. Логика речи для менеджера. — М.: Финпресс, 1997.-352с.

68. Зарецкая И. И., Чернер С. Л. Деловой этикет (этика делового общения). — М: Финпресс, 1997.- 89 с.69.3веринцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. — СПб.: СОЮЗ, 1997. — 287 с.

69. Зепа Б. А. Развитие культуры личности в процессе подготовки инженерных кадров. Диссертация кандидата философских наук.- Рига, 1984.-208 с.

70. Зимняя И. А. Психологические аспекты обучения говорению на иностранном языке. — М.: Просвещение, 1985, 160 с.

71. Зимняя И. А. Психология обучения иностранным языкам в школе.- М.: Просвещение, 1991.- 222с.

72. Зимняя И.А. Речевая деятельность и психология речи. — М.: Наука, 1974. -97 с.

73. Иванова В.К. Формирование культуры делового общения будущих инженеров. — Дисс. канд. пед. наук. — Брянск, 1998. — 184 с.

74. Ивин А. А. Логика. — М.: Знание, 1997. 240 с.

75. Ивин А. А. Искусство правильно мыслить. / Книга для учащихся старших классов /. — М.: Просвещение, 1990. 240 с.

76. Ильенков Ж. В. Диалектика и дидактика. //Вопросы философии, 1974.- №5.-С. 76-80.

77. Ильина Т.А. К вопросу о профессиональной ориентации и профессиональном отборе в педагогические учебные заведения //Советская педагогика, 1978.-№ 12.-С 87-92.

78. Ильина Т. А. Формирование культуры делового общения старшеклассников.- Дисс. канд. пед. наук. М., 1995. - 197 с.

79. Каган М. С. Мир общения. Проблема межсубъектных отношений. М: Политиздат, 1988. - 319 с.

80. Кан-Калик В .А. Грамматика общения. М.: Рос. Пед. Агентство, 1995, 108 с.

81. Кан-Калик В. А. Основы профессионально-педагогического общения. — Грозный: Хаким, 1979. 289 с.

82. Кал-Калик В. А. Учителю о педагогическом общении: книга для учителя. М.: Просвещение, 1987. 190 с.

83. Кант Иммануил. Логика. Пособие к лекциям. // в кн. Логика и риторика. Хрестоматия. /Сост. В. Ф. Белков Я. С. Яскевич/ Минск: Тетра Системе, 1997.- 624 с.

84. Кент П. 1п1егпе1.(Компыотерный мир XXI ВекаЬ М.: ЮНИТИ, 1996.-368 с.

85. Киселёва О. О. Подготовка студентов педагогического института к формированию коммуникативной культуры у школьников. Дисс. канд. пед. наук. М, 1994.-227 с.

86. Кленов Л.А. К проблеме сущностных противоречий культуры //Философские науки. 1986. - № 3. - С. 37-44.

87. Кларин М. В. Инновационные модели обучения в зарубежных педагогических поисках. М: Мысль, 1994. - 222 с.

88. Коллектив. Личность. Общение: Словарь социально-психологических понятий./ Под ред Е. С. Кузьмина и В. Е. Семёнова/.-Л.: Лениздат, 1987. -144с.

89. Колесов В.В. Культура речи — культура поведения. Л.: Лениздагг, 1988. — 276 с.

90. Конецкая В.П. Социология коммуникации. М.: Международный университет бизнеса и управления, 1997. - 302 с.

91. Колтунова М.В. Деловое письмо: Что нужно знать составителю. — М.: Дело, 1998. -156 с.

92. Колтунова М.В. Язык и деловое общение. — М.: Экономическая литература, 2002. 289 с.

93. Кольцова В. А. Общение и познавательные процессы (из сб. Познание и общение под ред. Ломова Б. Ф.). — М.: Наука, 1988. С. 10-23.

94. Кононенко И. А. Подготовка старшеклассников к деловому общению. Дисс. канд. пед. наук.- Красноярск:, 1995. 187 с.

95. Костомаров В.Г., Леонтьев A.A. Некоторые теоретические вопросы культуры речи//Вопросы языкознания, 1965, №5. С. 5 —15.

96. Краткий психологический словарь / Под ред. А. В. Петровского и М. Г. Ярошевского. М.: Политиздат, 1985. - 431 с.

97. Краткий словарь по социологии. М.: Советская Энциклопедия, 1988. -480с.

98. Криулина А. А. Психология общения. Учебное пособие для студентов индустриально-педагогического факультета,- Курск: Мысль, 1992.-128 с.

99. Крол Э. Всё об Inernet /пер. с английского С. М. Тимачёва/. Спб, Киев: АО «Балтек»; торг.-изд. Бюро BHV, 1995. - 591 с.

100. Крылова Н. Б. Формирование культуры будущего специалиста М.: Высшая школа, 1990. 142 с.

101. Ксенчук Е. В., Киянова М. К. Технология успеха- М.: Дело, 1993.-192 с.

102. Кузин Ф. А. Культура делового общения. — М.: Маркетинг, 1997. 240 с.

103. Культура устной и письменной речи делового человека. Справочник. Практикум. -М.: Флинта, Наука, 1997. —290 с.

104. Культурология. Курс лекций, /под ред. А. А. Радугина/.- М.: Центр, 1998. -304 с.

105. Кустов Ю. А. Преемственность в системе подготовки технических специалистов. Саратовский университет, 1982. - 274 с.

106. Лабутова И. В. Развитие общих коммуникативных умений у студентов-педагогов в условиях интенсивного обучения иностранному языку. Дисс. канд. психологических наук M., 1990. - 222 с.

107. Лебедева MM. Вам предстоят переговоры. — М.: ЮНИТИ, 1993. — 267 с.

108. Левин Я. М. Ответы на актуальные вопросы по Internet. Киев: НИГТФ «Диасофт ЛТД», 1996. - 384 с.

109. Лейхифф Дж.М. Бизнес-коммуникации: Стратегии и навыки. — СПб.: Питер, 2001.-686 с.

110. Леонтьев A.A. Деятельность и общение//Вопросы философии, 1979, №1. -С. 19-23.

111. Леонтьев А. А Деятельность. Сознание. Личность. — М.: Политиздат, 1975.-587 с.

112. Леонтьев А.А Общение как объект психологического исследова-ния//Методологические проблемы социальной психологии. — М.: Политиздат, 1975.-467с.

113. Леонтьев А. А. Психология общения. М.: Смысл. 1997.- 365с.

114. Ломов Б. Ф. Категории общения и деятельности в психологии.// Вопросы философии, 1979, № 8. С. 37-38,45.

115. Лосев А. Ф. Из бесед и воспоминаний //Студенческий меридиан. 1988.-№ 10. С. 47.

116. Лотман Ю. М. К проблеме типологии культуры //Труды по знаковым системам. Тарту, 1967. - С. 30-38

117. Ляховицкий М. В. Методика преподавания иностранных языков. М.: Высшая школа, 1981. 159 с.

118. Макаров C.B. Менеджер за работой. М.: Молодая гвардия, 1989.-240с.

119. Максимова Р. А. Коммуникативный потенциал человека и его влияние на разные стороны жизнедеятельности. Дисс. канд. псих. наук. М., 1981.196 с.

120. Маркова А. К. Психологические вопросы формирования учебной деятельности школьников. -М.: Наука, 1981.- С. 40-46.

121. Маркова A.K. Психология усвоения языка как средства общения. М.: Педагогика, 1974. - 112 с.

122. Маслов Ю.С. Введение в языкознание. М.: Высшая школа, 1997.- 272с.

123. Матвеева JI.B. Коммуникативный акт в условиях опосредования.// Вестник МГУ, серия 14, Психология, 1996. № 14. С.21-26.

124. Межуев В.М. О понятии «культура». — М.: Центр, 1982. 270 с.

125. Мелибруда. Е. Я ты - мы. Психологические возможности улучшения общения.- М.: Прогресс, 1986. - 256 с.

126. Мерлин В. С. Очерк интегрального исследования индивидуальности. — М.: Педагогика, 1986. — 253 с.

127. Мескон М. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992. — 701 с.

128. Мирошниченко Э. А. Организация самообразования студентов экономического вуза. Дисс. канд. пед. наук. — Брянск: Флинт, 1998. - 198с.

129. Михайличенко Н. А. Риторика. /Учебное пособие для учащихся гимназий, лицеев и школ гуманитарного профиля/.- М.: Наука, 1994.-96с.

130. Мицич П. Как проводить деловые беседы.-М: Экономика, 1987.-158с.

131. Молодежь и профессиональная карьера/ Учебно-методический комплект под ред. С. Н. Чистяковой, А. Я. Журкиной. М.: Прогресс, 1993 — 27с.

132. Мудрик А. В. Общение как субъект педагогического исследования, (в книге: Проблемы общения и воспитания). Тарту - Ч. 11974.- С. 39.

133. Мудрик А. В. Общение как фактор воспитания школьников. — М: Педагогика, 1984. -112 с.

134. Наин А. А. Развитие коммуникативной готовности студентов младших курсов к обучению в высшей школе. Дисс. канд. пед. наук. Челябинск, 1997.-207с.

135. Наумов В. П. Введение в теорию и технологию педагогического общения: Учебное пособие. Магнитогорск, 1997.- 119 с.

136. Об ораторском искусстве: /Сборник, автор-составитель А. В. Толмачёв/. -М.: Мысль, 1984.-318 с.

137. Общение и формирование личности школьника, /под ред. А. А. Бодалев а, Р. Л. Кричевского/. — М.: Педагогика, 1987.-152 с.

138. Одинцов В.В. Структура публичной речи, М.: Знание, 1976. — 254 с.

139. Опалев A.B. Умение общаться с людьми: Этикет делового человека. — М.: Культура и спорт: ЮНИТИ, 1996. 318 с.

140. Основы педагогического мастерства /Под ред. М. А. Зязюна/. — М.Ледагогика, 1989.-270 с.

141. Основы менеджмента / М. X. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури/. —М.: Дело, 1994.-702 с.

142. Основы профессиографии. Учебное пособие по спецкурсу для студентов педагогических институтов. — Брянск: Форт, 1991. 75 с.

143. Основы профессиональной культуры (под редакцией Симоненко В.Д.) Учебник для учащихся 10-11 классов общеобразовательных школ, гимназий, лицеев. Брянск: Форт, 1997. - 307 с.

144. Панасюк А.Ю. Как убеждать в своей правоте: Современные психотехнологии убеждающего воздействия. — М.: Дело, 2001.-310с.

145. Парошина Р. А. Формирование коммуникативности у старшеклассников. Автореферат дисс. канд. пед. наук. Красноярск, 1991. — 16 с.

146. Парыгин Б.Д. Анатомия общения. СПБ.: Изд-во Михайлова В.А., 1999. -300 с.

147. Парыгин Б. Д. Основы социально-психологической теории. — М.: Мысль, 1971.-351 с.

148. Пассов Е. И. Коммуникативный метод обучения иноязычному говорению.- М.: Просвещение, 1985. — 208 с.

149. Петровская Л. А. Компетентность в общении: социально-психологический тренинг. М.: издательство МГУ, 1989,- 216 с.

150. Пидкасистый П. И., Хайдаров Ж. С. Игра как средство активизации учебного процесса. //Советская педагогика, 1985, № 3. С. 23-25.

151. Платов В. Я. Деловые игры: разработка, организация, проведение. — М.: ИПО Профиздат, 1991.- 191с.

152. Платонов К. К. Вопросы психологии труда. -М.: Медгиз, 1962.

153. Поваринин С. И. Спор. О теории и практике спораУ/Вопросы философии, 1990, № 23.- С.60-133.

154. Позднякова А. А. Подготовка студентов педагогического вуза к использованию вербальных и невербальных средств общения в профессиональной деятельности. Дисс. канд. пед. наук,- М.,1994.- 188 с.

155. Познание и общение (Сборник статей под редакцией Б. Ф. Ломова). — M.: Наука, 1988. 208с.

156. Понутриева В. П. Коммуникативные умения учителя как условия активизации познавательной деятельности учащихся. Дисс. канд. пед. наук -Брянск, 1997.-206 с,

157. Попов И. А. Культура межличностного общения в социалистическом обществе. Авт. Дисс. к. п. н. Свердловск, 1987. —19 с.

158. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. — М.: Рефл-бук: Киев: Ваклер, 2000. 622 с.

159. Практическая психология для менеджеров. (Под ред. академика M К. Тутушкиной). М.: Маркетинг, 1997. - 368 с.

160. Практическая психология для преподавателей (коллектив авторов под руководством академикам. К. Тутушкиной).-М.: Маркетинг, 1997.-328с.

161. Предрак. П. Мицич Как проводить деловые беседы: сокращённый перевод с сербо-хорватского. — М.: Экономика, 1987. 208 с.

162. Проблема культуры в философии // Культура философского мышления: Межвузовский сборник научных трудов. — М.: МОПИ им. Крупской Н. К., 1990.-122 с.

163. Профессиональная деятельность молодого учителя (под ред. JI. Н. Лесо-хиной). -М: Педагогика, 1982. 143 с.

164. Профессиональная педагогика / Под ред. С .Я. Батышева. М.: Ассоциация «Профессиональное образование», 1997. - 512 с.

165. Прохоров А.О., Сережкина А.Е. Особенности психических состояний пользователей ЭВМ в процессе компьютеризированного обучения //Вопросы психологии, 1995, №3, С.53-61.

166. Психологические исследования общения, (Под ред. Ломова Б. Ф., Беляевой А. В., Носуленко В. Н.). М.: Наука, 1985, - 344 с.

167. Психологические проблемы интенсификации обучения иностранным языкам. /Сб. науч. трудов, вып. 179. М.: МГПИ, 1981. - 250 с.

168. Психология в обучении иностранному языку. /Сб. статей под ред. Р. И. Зелянина/. — М.: Просвещение, 1967. 183 с.

169. Психология и этика делового общения: Учеб. для вузов (Под ред. В.Н. Лавриненко). — М.: Культура и спорт: ЮНИТИ, 1997. — 279 с.

170. Рахманин Л. В. Стилистика деловой речи и редактирование служебной документации. М.: Высшая школа, 1988. - 238 с.

171. Ретивых М. В., Симоненко В. Д., Шлык В. В. Основы профессионально-педагогической культуры. Учебное пособие для старшеклассников.-Брянск: Форт, 1993. 63 с.

172. Реформатский А. А. Введение в языкознание. М.: Аспект пресс 1996.536 с.

173. Ростунов А.Т. Пути формирования модели специалиста с высшим образованием. Л.: ЛГУ, 1977. - 136 с.

174. Ростунов А. Т. Формирование профессиональной пригодности. Минск: Высшая школа, 1984.- 175 с.

175. Рубинштейн С. Л. Принципы и пути развития психологии. — М.: МП РСФСР, 1959.-354 с.

176. Сабат Э.М. Бизнес-этикет. -М.: ФАИР, 1998. 237 с.

177. Секреты умелого руководителя. /Составил И. В. Липсиц /, М.: Экономика, 1991.-320 с.

178. Словарь иностранных слов /под ред. И. В. Лбхина и Ф. Н. Петрова/. М.: Политиздат, 1954.- 856 с.

179. Скворцов Л.И. Теоретические основы культуры речи. — М.: Наука, 1980. -352 с.

180. Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений. — М.: Изд-во УРАО, 2001.- 136 с.

181. Снелл Ф. Исскуство делового общения. — М.: Экономика, 1990. —320 с.

182. Советский энциклопедический словарь. М.: Советская энциклопедия, 1990.-1631с.

183. Содержание обучения иностранным языкам в средней школе ./Под ред. Климентенко А. Д./. -М.: Педагогика, 1984. 144 с.

184. Соколов Э. В. Смысл и культура человеческого общения. // Духовное становление человека: сборник статей //. — JL: Знание, 1972. С. 100-124.

185. Соколова В. В. Культура речи и культура общения. — М.: Просвещение, 1995.-192 с.

186. Соколова В.В. Общепедагогические основы формирования коммуникативной культуры в системе непрерывного образования. — Дисс. докт. пед. наук. — Нижний Новгород, 1999. 479 с.

187. Сопер Пол. Основы искусства речи. М.: Дело, 1996. — 269 с.

188. Стернин И.А. Практическая риторика.-Воронеж: Фокспресс, 1993.—375 с.

189. Столяренко JI. Д. Основы психологии. Ростов н.Д.: изд-во «Феникс», 1997. - 736 с.

190. Сычев O.A. Обучение риторике в эпоху компьютеров: введение в опыт США. М: Знание, 1991.-178 с.

191. Теоретические основы методики обучения иностранным языкам в средней школе, /Под ред. Климентенко А. Д., Моролюбова А. А/ М.: Педагогика, 1981.- 456 с.

192. Томилова В. М. Содержание и организация обучения профессионально-ориентированному общению в ролевом взаимодействии (начальный этап обучения иностранному языку), Дисс. канд. пед. наук. - Москва, 1997. -204 с.

193. Файоль Анри Общее и промышленное управление. — М.: Контролинг, 1992.-112 с.

194. Федотова И.Г., Солодухова Е.А. Деловые термины и деловые переговоры. М.: Издательство «Я», 1993. - 208 с.

195. Фейербах Л. Избранные философские произведения. В 2-х томах, Т.1. —

196. M.: Госполитиздат, 1955. 676 с.

197. Философский словарь / Под редакцией И. Т. Фролова/ М.: Издательство политической литературы, 1986. - 590 с.

198. Фишер Р., Браун С. Путь к совместному успеху. — Спб.: Академический проект, 1997.-219 с.

199. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. — М: Наука, 1990.-257 с.

200. Фомина М. И. Современный русский язык. Лексикология. — М.: Высшая школа, 1990.-415 с.

201. Формановская Н.И., Шевцова C.B. Речевой этикет. Русско-английские соответствия: Справочник. — М.: Высшая школа, 1992. 80 с.

202. Харламов М. П. Педагогика. М.: Высшая школа, 1990. - 576 с.

203. Цибуля Н.Б. Повседневное и деловое общение на английском. М.: Иностранный язык, 2001. — 352 с.

204. Цуканова Е. В. Деструктивные параметры взаимодействия в ситуации временного дефицита. /Психологические исследования общения, под ред. Б. Ф. Ломова/.- М: Наука, 1985. 344 с.

205. Челпанов Г. И. Учебник логики. — М.: Просвещение, 1946. 159 с.

206. Чернилевский Д. В., Филатов О. К. Технология обучения в высшей школе. М.: Экспедитор, 1996. - 288 с.

207. Чернышева М. А. Культура общения. — Л.: Знание, 1983. 321 с.

208. Честара Дж. Деловой этикет: Паблик рилейшнз для всех и для каждого. М.: ФАИР, 1999. - 334 с.

209. Шевандрин Н. И. Социальная психология в образовании. — М.: Владос, 1995. 544 с.

210. Шейнов В. П. Как управлять другими. Как управлять собой. — Минск: Тетра Системе, 1997. 368 с.

211. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта.-Минск, 1997.-384с.

212. Шихарев П. Н. Современная социальная психология в Западной Европе. -М.: Психология, 1985.- 175 с.

213. Шихарев П. H. Современная социальная психология в США.- М.: Экономика, 1979.-229 с.

214. Шмайлова О. В. Формирование коммуникативной культуры будущих учителей. Дисс. канд. пед. наук. - Сургут, 1997. - 193 с.

215. Шмидт Р. Искусство общения. -М.: Интерэксперт, 1992.-246 с.

216. Шубин Э. П. Основные принципы методики обучения иностранным языкам. -М: Учпедгиз, 1963. 191 с.

217. Щетинин M. Н. Объять необъятное. — M.: Дело, 1986. 135 с.

218. Эльконин Д. Б. Психология игры. М.: Педагогика, 1987. - 304 с.

219. Эрнест Отто. Слово предоставлено вам: Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров. — М: Экономика, 1988. — 239 с.

220. Якобсон П. М. Общение людей как социально-психологическая проблема. — M.: Знание, 1973. — 32 с.

221. Якокка Ли. Карьера менеджера М. : Прогресс, 1991.

222. Ясперс Карл. Смысл и назначение истории. М.: Республика, 1994. — 527 с.

223. Basic oral communication. Сарр G.R. — N. Y.: Englewood Cliffs, 3 éd., 1971. -280 p.

224. Communication rules: Theory and research. S.B. Shinanoff. CA: Sage Publications, 1980.-329 p.

225. Communicative Language Teaching. Little wood W. Cambridge, 1981. -356 p.

226. Human communication theory. S. Trenholm. N.Y.: Englewood Cliffs, 1991. -426 p.

227. Let's speak business English. L. Cypres. — Barron's, 2001. 335 p.

228. Market leader. D. Cotton, D. Falvey, S. Kent. Harlow: Longman, 2000.185 p.

229. New insights into business. G. Tullis, T. Trappe. Harlow: Longman, 2000.186 p.

230. Persons in relations. MacMurray J. London: Farber&Farber, 1961.-321p.

231. Social and Personality Development. Damon W. N.Y. - London: W. W. Norton company, 1983. — 392 p.

232. Speaking of Rules: The analysis of culture in breach. Much N., Shweder R. — N.Y.: Academic Press, 1978. 276 p.

233. Speech Communication: Fundamentals and Practice. Ross R.S. N.Y.: Englewood Cliffs, 2ed., 1970.-348 p.

234. The business and professional communicator. William W. Neher, David H. Waite. Boston: Allyn & Bacon, 1993. - 478 p.

235. Нш&олее употребительные сокращения в Internet1. Сокращи ж не Значение

236. ASAP As soon as possible. (Как можно скорее).

237. BCNU Be seeing you. (Увидимся).

238. BBL Be back later. (Вернусь позже).

239. BRB Be right back. (Сейчас вернусь).

240. BTW By the way. (Впрочем);

241. DL Download. (Сохранение файлов);

242. FAQ Frequently asked question. (Часто задаваемые вопросы).

243. C In any case. (В любом случае).

244. HO In my humble opinion. (По моему скромному мнению).

245. OLM Online message. (Сообщение в режиме он-лайн).

246. UL Upload. (Загрузка файла).

247. Я как раз сделал ироничное замечание-) Я слишком долго смотрел на экран.1. Я пьян.8.) Я ношу солнечные очки.1. В-) Я спокоен.-Р Я показываю язык.-0 Боевой клич.1. Я кричу!-/ Я растерялся от неожиданности.с Я обиделся.

248. ОСНОВНЫЕ РЕЧЕВЫЕ ШТАМПЫ АНГЛИЙСКОЙ ДЕЛОВОЙ РЕЧИ1. ДЛЯ НАЧАЛА РАЗГОВОРА

249. Я приехал в., чтобы обсудить вопрос о.1. Чем могу бьггь полезен?

250. С чего мы начнем сегодня.?1. Я думаю, мы начнем с.1. Дело в том, что.1. Давайте приступим к делу1. Перейдем к вопросу о.

251. Давайте говорить по существу

252. Мне хотелось бы выяснить вопрос о.

253. У нас затруднения с. и мы хотели бы.

254. Прежде всего нужно обсудить. Давайте возобновим обсуждение1. ПРОМЕЖУТОЧНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ

255. Интересно, можно ли. Мы упустили один вопрос Хотелось бы выяснить еще один вопрос А теперь второй (третий) вопрос А как насчет.?

256. Давайте перейдем к вопросу о. Между прочим, мы хотели бы посмотреть.

257. Вы еще что-нибудь хотите обсудить?. Во-первых., во-вторых.

258. С одной стороны., с другой стороны.1. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ФРАЗЫ

259. Полагаю, мы сегодня все решили Я думаю, вопрос можно считать решенным

260. Хорошо, я свяжусь со своими коллегами и посоветуюсь с ними

261. On the one hand., on the other hand.1. CLOSING PHRASES1.think we've settled everything today1.believe we can consider the matter closed

262. All right I'll get in touch with my friends (colleagues, people) and consult them I'll be expecting to hear from you (your reply, your next visit)1.ll phone you (ring you up, call you up) today (tomorrow, in the afternoon)

263. Это вас устраивает? Да, вполне

264. Мое (Наше) решение окончательное Мы обдумаем ваше предложение (это) Мы будем ждать вашу телеграмму (подтверждение)

265. В заключение я хотел бы сказать Подведем итог обсуждению

266. Does it suit you? (Is it all right with you?) Yes, quite

267. My (Our) decision is final We'll think your proposal (it) over We'll be expecting your telegram (confirmation)1. conclusion I'd like to say. Let's sum up the discussion Let's recapitulate what we said

268. ВЫРАЖЕНИЕ СОГЛАСИЯ, УВЕ- EXPRESSIONS OF AGREE1. РЕННОСТИ, ОДОБРЕНИЯ

269. Полностью с вами согласен (согласны) Согласен с вашей точкой зрения Мы согласны с вашими условиями Нам (мне) это вполне. подходит Вы совершенно правы Вы правы в некоторой степени Совершенно верно Естественно, несомненно

270. Договорились Это прекрасная мысль Это вполне справедливо Рад это слышать

271. ВЫРАЖЕНИЕ НЕСОГЛАСИЯ, НЕОДОБРЕНИЯ, ОТКАЗА1. Думаю, нет1. Вряд ли это возможно

272. Вряд ли мы сможем сделать что-либо для вас Боюсь, вы неправы

273. Боюсь, (Думаю,) вы в этом несколько ошибаетесь

274. You are quite right You are right in a way

275. You are right to some extent1. Quite right Exactly so1. Certainly No doubt Sure

276. Agreed Done Settled That's a fine idea That's fair enough I'm. glad to hear it

277. ВЫРАЖЕНИЕ СОВЕТА, КОМЕНДАЦИИ

278. Вам нужно (не нужно). Я предлагаю навести справки Во-первых, я посоветовал бы вам., во-вторых.1. Я бы порекомендовал вам.

279. На вашем месте я. Вам лучше. Не кажетсяли вам, что лучше.1. Самое лучшее это.1. Как жаль!1. Очень печально (плохо)1. Я вам сочувствую

280. Я. надеюсь, нет ничего страшного1. Не о чем беспокоиться1. Не волнуйтесь

281. Что вас волнует? Что-нибудь серьезное? Что случилось?

282. Не волнуйтесь, все будет в порядке Хорошо, мы что-нибудь придумаем К сожалению, положение не улучшилось1. EXPRESSIONS OF ADVICE1. You should (shouldn't).1.suggest you make inquiries

283. First of all I'd advise you., secondly.1.d recommend you. I think (feel) I think. you should. In your place I'd. You'd better. Don't you think that. you should. The best thing to do is.

284. EXPRESSIONS OF REGRET, CONSOLATION, SYMPATHY

285. What a pity! Too bad! What a shame! That's bad1.can. sympathize with you It's nothing much, I hope There's nothing to worry about Dont worry

286. What's troubling you? Anything serious? What's wrong? Dont worry, it'll be all right Oh, we'll think of something Unfortunately things havent improved

287. ВЫРАЖЕНИЕ СОЖАЛЕНИЯ, СОЧУВСТВИЯ, СИМПАТИИ

288. ВЫРАЖЕНИЕ НЕОПРЕДЕ- EXPRESSIONS OF UNCER

289. ЛЕННОСТИ, СОМНЕНИЯ, КОЛЕБАНИЯ TAINTY, DOUBT, HESITATION1. Вы уверены? Are you sure?

290. Я не совсем понимаю вас I dont quite understand you

291. Пока трудно сказать, но. It's hard to say yet buL.

292. Минуту (Подождите). Я не совсем по- Let me see. I cant follow you Iнимаю, о чем вы говорите don't quite get (catch) you

293. Материал для работы по теме «Не боимся говорить по телефону» FEARLESS TELEPHONE TALK

294. Fortunately, making phone calls is a learnable skill. Once you have mastered the formulas used for speaking on the telephone, a call will no longer be a frightening experience, but rather an enjoyable one.

295. Calling a Business / Вы позвонили на фирму

296. Формула, которая используется, когда вы звоните на фирму в США, выглядиттак:your name and company + the person you are calling + why you are calQing

297. Но даже если вы все назвали, вам могут задать какие-то вопросы, как показано в следующем ниже диалоге между позвонившим и секретарем:

298. Secretary: Acme manufacturing, may I help you?

299. Kunstler: Yes, please. This is Otto Kunstler from Swiss Trading Associates calling for Tom Jones.

300. Secretary: Would you spell your name, please?

301. Kunstler: Yes: it is K-U-N-S-T-L-E-R.

302. Secretary: Thank you. Do you know which Department Mr. Jones is in?

303. Kunstler. I think he's in Marketing. Could you look it up for me?

304. Secretary: No trouble. Hmm, it looks like he's in Advertising.

305. Kunstler: Thank you. Could you put me through, please?

306. Secretary: One moment please, I'm ringing. Oh, sorry, it looks like he's busy. Would you like to leave a message3?

307. Kunstler. No, thank you. Ill tiy again later.

308. An Introductory Call / Предварительный звонок

309. В нижеприведенном примере позвонивший не называет ни причины звонка, ни названия своей компании. Секретарь или оператор спрашивает недостающую информацию:

310. Operator: В&В Associates. Good morning.

311. Kosmo: Good morning. This is Chris Kosmo calling for Ms.Thompson in Accounting.

312. Operator: May I ask what this is regarding?

313. Kosmo: Yes. Tell her I am the Greek Representative from Hercules Equipment Company.

314. Operator: Will she know your name?1. Kosmo: Yes, I think so.

315. Operator: One moment, please, Г11 put you through.1. Kosmo: Thank you.1. Pause)

316. Ms. Thompson: Jane Thompson here.

317. Kosmo: Good morning. This is Chris Kosmo from Hercules Equipment. If you remember, I sent you a letter from Athens about my trip here. Is this a good time for you to talk?

318. Ms. Thompson: Actually, no. I'm in the middle of a meeting. Could you call back at 5:30? Kosmo: Of course. I'll talk to you then.1.aving a Message / Как оставить сообщение

319. Mr. Santini: Could I please speak with Tom Brown in Marketing? This is Alfredo San-tini from the Italian Consulate calling.

320. Secretary: I'm afraid he's out to lunch. Would you like to call back later? ,

321. Santini: I would like to leave a message, if you don't mind.

322. Secretary: Okay. Go ahead.

323. Santini: Please have him call me at the Italian Consulate regarding his trip to Milan. Secretary: Would you like to leave your phone number?

324. Santini: That's okay. He has the number.

325. Secretary: Why don't you give it to me anyway?

326. Santini: Okay. It's 212-514-5700. (two-one-two, five-one-four, five seven-hundred)

327. Secretary: Thank you. I'll give him the message. Bye now.1. Santini: Good-bye.

328. Выражение I'm afraid обозначает I'm sorry to tell you (something) и не имеет ничего общего со страхом. Это только вежливый способ отклонить чью-то просьбу.

329. Holding the lane / He вешайте трубки

330. Иногда альтернативой повторному звонку или сообщению становится просто holding. Человек, которому вы звоните, на рабочем месте, но он занят. Есть вероятность, что он сможет ответить через какое-то время. Оператор может попросить вас не вешать трубки.

331. Receptionist: ABC Products. Can I help you?

332. You: Yes. Marketing Department, Bill Sims, please. It's a personal call. Receptionist: Just a minute. I'll ring him.1. You: Thank you.

333. Receptionist: Sorry, that line is busy. Would you mind holding?1

334. You: Okay. I'll hold for a couple of minutes.1. Two minutes pass)

335. Receptionist: That line is still busy.

336. You: Never mind, please cancel the call. I'll try again later.

337. Receptionist: Would you like to leave a message?

338. You: No, that's okay. I'll be away from the phone. Thanks anyway.

339. Если вы звоните домой своему сотруднику, вам ответят неформально.1. Wife: Hello?

340. Kim: Hello! Is Peter (Smith) home? Soo Myung Kim calling.

341. Wife: Oh, I'm sorry, he's not in. Can I take a message?

342. Kim: Is this his wife? I am working with your husband on a project with his company.

343. Wife: Really? Nice to meet you, Mr. Kim.

344. Kim: Would you mind telling him that I called? He can reach me at the Portsmith Hotel, Room 20. When is he expected home?

345. Wife: I'm not sure when he'll be back. But I'll let him know you called

346. Kim: Thank you very much. I appreciate it. Bye.1. Wife: Bye now.

347. You may note that the term Nice to meet you may be used over the phone without a physical meeting.1. is always nice to end a conversation with a polite "Thank you". Saying "I appreciate it" is also very polite.

348. Voice Mail / Автоответчик. Звуковое письмо

349. Почти у всех сегодня есть автоответчик или устройство для звуковых писем. Будьте готовы услышать стандартную запись, звучащую примерно так:

350. We are unable to answer your call right now. Please leave your name, number, and a brief message at the sound of the beep, and we will get back to you as soon as we can.

351. Мы не можем сейчас ответить на ваш звонок. Пожалуйста, оставьте свое имя, номер телефона и краткое сообщение после сигнала, и мы свяжемся с вами, как только сможем.

352. Могут быть небольшие вариации в подобного рода записях, но везде вас будут спрашивать одно и то же, имя, номер телефона, причину звонка. Подходящий ответ на это может быть следующим:

353. This is Susan (Dartlett) calling for Это Сьюзен (Барлет) звонит Джо

354. John. My number is: 123-4567. Please call ну. Мой номер: 123-4567. Пожалуйста, поте tiaisn evening; I need to talk to yon звони мне вечером; необходимо погово-ahout the Taiwan trip. I'll be home tafll ритъ о поездке в Тайвань. Буду дома к 9:30. 9:ЗЭ.

355. Хорошее оборудование для звуковых сообщений на предприятиях даст вам возможность оставить записанное письмо и снова связаться с оператором.

356. Answering tiie Pbone / Как ответить на телефонный звонок

357. Hello, Mark (Susan) here. Алло, это Марк (Сьюзен).1. Как ответить формально:

358. Mark Green speaking. НеЕо, Говорит Марк Грин. Это квартира1. Green residence. Грин.

359. Цругие возможности ответа в рабочей обстановке

360. The Mark Brown Company, Mark Компания Марка Брауна, говоритspeaking. Extension 44, this is Noelle. Марк.

361. Marketing Department, Richard Добавочный номер 44. Это Ноэль,here. Отдел маркетинга, говорит Ричард.

362. Answering a Wrong Number / Как ответить на звонок по ошибке

363. Когда кто-нибудь спрашивает вас, вы можете сказать: Yes, speaking. Если позвонивший спрашивает: Is it Mark Grin?, опять же отвечайте: Yes, speaking.

364. Если, неверно набрав номер, позвонивший спрашивает кого-то, а не вас, вы можете ответить: Sorry, Wrong number (не формально), или более вежливо, как показано в нижеследующих примерах:1.m sorry, you have the wrong number. Please try again. or

365. Извините, вы не туда попали. Наберите,пожалуйста, заново.или1.tf.ink уоиЧе dialed t5se Wrong number. Думаю, вы неправильно набрали номер.

366. Если вы хотите удостовериться, правильно ли набран номер, или учна-п куда человек хочет попасть, вы можете сказать следующее;

367. What number were you calling? Please dial again.

368. May I ask whom you are trying to reach? (very polUe)

369. Куда вы звоните? Пожалуйста, на берите еще раз.

370. Можно спросить, а кому вы звоните? (очень вежливо)

371. Starting a Conversation / Как начать разговор

372. Когда вы начинаете разговор по телефону, всегда лучше представиться, назвать свою фирму, если это уместно, причину, по которой звоните (даже если вы уже сообщили эту информацию оператору). Логика вашей преамбулы должна быть примерно такой:

373. Hello, this is Tomiko Suzuki calling from Nobu Sales, Japan. I would like to speak with your Director of Sales regarding his visit to Tokyo. May I ask the Director's exact name? James Clancy? Thank you. Would you mind connecting me, please?

374. Mr. Clancy? Hello, my name is Kaoru Suzuki from Nobu Sales, Japan. The reason for my call is to speak with you regarding your trip to Japan. Would you have time to discuss this now?

375. Здравствуйте. Это говорит Томико Су-зуки из компании Нобу, Япония. Я бы хотела поговорить с директором отдела сбыта относительно его визита в Токио. Могу ли я узнать точное имя директора? Джеймс Клэнси? Спасибо. Можно меня с ним соединить?

376. Мистер Клэнси? Здравствуйте. Мое имя Каору Сузуки из компании Нобу, Япония. Я звоню, чтоб поговорить с вами относительно вашей поездки в Японию. У вас есть время обсудить это сейчас?

377. When You Need More Information / Когда нужна дополнительная информация

378. This is Gianni Bernardo from Michelangelo Artworks. I am calling for information about your antique frames. Who would be the best person for me to speak with?

379. This is Sara Chan from China Silks calling from. Hong Kong. I would appreciate any information you could give me about sales of silk clothing in the United States.

380. Hello? I would like to make reservations for dinner tonight. I was wondering if you have a nice table with a view?

381. Это Джанни Бернардо из компании Ми-кэланджело Артвекс. Я звоню, чтобы получить информацию о ваших старинных рамках. С кем мне лучше поговорить по этому вопросу?

382. Это Сара Чан из «Китайских шелков», звоню из Гонконга. Я буду признательна за любую информацию, которую вы можете предоставить по вопросу сбыта шелковой одежды в Соединенных Штаты.

383. Алло? Я бы хотел заказать столик сегодня вечером. Нет ли у вас свободных столиков у окна с красивым видом?

384. Makmg Dates / Как назначить встречу I was wondering if (Не мог бы я.) — очень вежливый способ просьбы. Обычно к нему прибегают, назначая свидание или прося об услуге.

385. В процессе общения вы прибегаете к этой фразе как к лучшему способу под1.sten, I was wondering if you would like Слушай, ты бы не хотела пообедатьto join me for hmch tomorrow. со мной завтра?

386. You know, I lost my calculator, and I was Знаешь, я вчера потерял калькулятор,wondering if I cou! J borrow yours. Можно воспользоваться твоим?ступиться к деликатной просьбе.

387. SaBfy, I was wondering if you'd like Сэлли, я хотел спросить, ты н хотелаto join me for dinner tomorrow night. бы со мной поужинать завтра?1. Making Appointments

388. Hello, I'm calling to make an appointment with Donald Carter in Human Resources. This is Ms. Abeer. Would it be possible for me to see him today? I'd like to schedule an appointment with him this afternoon.

389. This is Ravi Kabul calling for David Jennings. Is he busy? I'd like to set up a time to see him.

390. Как назначить деловую встречу

391. Здравствуйте, я звоню, чтобы назначить встречу с Дональдом Картером из отдела кадров. Моя фамилия Абиер.

392. Возможно ли встретиться с ним сегодня? Я бы хотел запланировать встречу с ним сегодня во второй половине дня.

393. Это Рэви Кабул. Я звоню Дэвиду Дженнингсу. Он занят? Я бы хотел назначить время, чтоб встретиться с ним.

394. Бе(шпт§ а Са!1 / Бас попросили перезвонить

395. Перезванивать кому-то всегда легче, чем звонить самому. Вы просто говорите, что вас просили перезвонить, давая возможность другому человеку вести разговор.

396. HeUo~ Mr. Clancy? This is Kaoru Suzuki, returning your call (Wait for his answer) I received a message that you caSSed this morning. It sorry, I was out of the ofTsce. May I ask what this is regarding?

397. Алло. Мистер Клонен? Это Каору Сузуки; вы просили перезвонить? (Ждет его ответа) Я получила сообщение, что вы звонили утром. Меня не было в офисе Можно узнать, по какому вопросу вы звонили?

398. Ending a Conversation / Как закончить разговор

399. Иногда вам хочется объяснить, почему необходимо срочно закончить беседу. Вот как можно «быстро оборвать разговор» (cutting a conversation short):

400. Извините, но я должен убегать.

401. Excuse me, but I've got to go.

402. Sorry I have to excuse myselfsomething just came up.1.sten, I need to go. I have a meeting in a few minutes.

403. Жаль, но мне придется извиниться: только что возникли определенные дела.

404. Слушай, мне надо бежать. Через несколько минут у меня назначена встреча.

405. Hey, I need to take ano&er phone Ой, мпге нужно ответить по другоca!L Sorry, I'll call you back later. му телефону. Я перезвоню погже.

406. Разговаривая с друзьями, вам обычно не нужно ничего объяснять, потому что отношения уже установлены.

407. Ниже даны неформальные способы закончить разговор. Sony, 1Че got to cut this short Could I Извини, мне нужно закончить. Можно я пе-cafll you later? резвоню тебе позже?

408. Hey, let me get back to you later. I'm Слушай, я перезвоню позже. Я сейчас очень tied up now. занят.

409. В последнем предложении tied up (дел под завязку)обозначает busy (я занят). Это распространенный способ дать понять, что вы никак не можете раскидать насущные дела. В нем содержится намек, что вам срочно нужно на что-то переключить свое внимание.

410. What to Do When You Don't Understand / Что делать, когда вы не понимаете,что вам говорят

411. К вашему счастью, есть ряд способов, чтобы справиться с этой проблемой. Нет необходимости говорить: What? What? What? или I don't understand то и дело. Есть другие возможности. В приведенных ниже примерах даны такие ситуации и способы выхода из них.

412. Пример 1 Представитель приглашающей стороны говорит: «Я бы хотел пригласить вас на

413. Your host says: I'd Eke to invite you мероприятие при галстуках в нашей компа-to our company's black tie event Sat- пии, которое состоится в эту субботу, Вы urday. Would you lake to come?" смогли бы прийти?»

414. Допустим, вы не поняли black tie event (мероприятие при галстуках).1. Вы можете сказать:

415. Вам объяснят, что black tie означает формальный стиль.1. Пример 2

416. Если слово кажется вам непонятным, вы можете спросить, как оно пишется:

417. Excuse me, would you please spell Извините, не могли бы вы сказатьserendipitous" ? мне, как пишется serendipitous по буквам?1. ПушмерЗ

418. Your host says to you: "We are Представитель приглашающей стоhaving pot luck. Please join us!" роны говорит: «У нас вечеринка в складчину (pot hick). Присоединяйтесь!»

419. Если вы не поняли, что значит pot hick, вы можете сказать:1.m afraid I didn't understand. Боюсь, я не совсем понял. Что это1. What was tSiat? значит?

420. Would you mmd repeating that (a He могли бы вы повторить (чуть-чутьlittle slower), please? or May I ask what помедленнее)?pot luck" Is? или Можно спросить, что такое potluck?

421. Если вы хотите показаться скромным, можете сказать:1.m sorry. My English isn't too Извините, мой английский не наgood. Would you mind explaining "pot столько хорош. Вы не могли бы объяснить, hick" to me? что значит pot hick?1. Пример 4

422. Представитель приглашающей стороны сказал что-то по телефону, а вы не поняли.

423. Вы можете обвинить телефонную связь:1.m sorry. We have a bad counec- Извините, у нас плохая связь. Я могуtion. Could I cail you back later? перезвонить вам позже?

424. Sorry. I didn't hear you. Could I Извините, я вас не слышу. Можноcafil you back later, please? перезвонить позже?

425. Это творческое решение проблемы. Оно дает вам время подумать или, возможно, спросить кого-то о том, чего не поняли, и перезвонить.

426. Saying Good-bye / Как попрощаться Наконец-то наступает момент, когда нужно закончить разговор. Есть много способов попрощаться. Какой вы используете — строго ваш выбор.

427. Здесь приведены способы, которые наиболее часто используются в США: Good-bye (or G'bye) Bye Bye bye До свидания. Пока! Ну пока! Всегоor B'bye) Bye now хорошего! До скорого.

428. Возможные, но реже используемые:

429. Bye for now you! На сегодня — пока. Увидимся.casual; sometimes pronounced "See ya!") Неформально, с друзьями: Ciao! Чао!

430. Take саге! Будь осторожен!

431. Talk to you later! Поговорим потом или просто: После!or just (очень обыденно)1.ter! (very casual)

432. Формально, в деловых ситуациях.

433. Thank you for calling! Спасибо за звонок! или Рад с вамиor Nice talking to you» поговорить.

434. Давайте теперь подытожим наиболее важные составляющие делового телефонного звонка. Когда вы звоните, давайте всю необходимую информацию, кто бы ни поднял трубку:

435. Your name 2. Your tide 3. Your company 4. Whom you are calng 5. The department (if known) 6. The reason for your call1. Например.

436. This is Nicole Delon caSQsng for Steve Это Николь Делон, вы не могли бы

437. Не забывайте, что, заканчивая разговор, всегда неплохо поблагодарить собеседника за время, предоставленную информацию. Если кто-нибудь позвонил вам, можете поблагодарить за звонок. Здесь уместно простое выражение Thank you for calling.

438. He забудьте также использовать вежливые выражения типа: please, thank you, I'm sorry, may I и I was wondering.

439. Наконец, вы можете использовать I was wondering if и спросить об интересующей вас информации или человеке:1.was wondering if Ms. Delman was in her He подскажете, миссис Делман наofT-се» месте?

440. Заметьте, что формально это вопрос, но он задан косвенно и звучит более вежливо.

441. You: Could I speak with Mr. Short?

442. Secretary: Yes, but he's on another line. Would you like to hold? Respond as follows: a) Leave a message, b) Leave your phone number, c) Say you wish to hold the line, d) Ask how long he'll be.

443. You are returning a call to Michael Hardy. You need to apologize for not calling himuntil now.

444. Call Ms. Parker's office and introduce yourself, then ask for information about hercompany, ABC Trading.

445. You are calling your hotel (the Ritz) to ask if there are any messages left for you.

446. You would like to put an end to a long conversation with a business colleague. Giveone way you could do this.

447. What would you say if you dialed the wrong number?

448. What would you say if someone else dialed your number incorrectly?

449. You have to answer the phone for a colleague at work. What is the best way to answer?

450. Call The Four Seasons Restaurant and make a reservation for three people for a business dinner at 8:00 p.m.

451. Leave a message for a colleague you are calling at home.

452. Spell out your name for a phone receptionist. Try this exercise using names of fruit, people, cities, and states.

453. Tell the secretary you do not wish to hold the line any longer, you will call back later.

454. Call Zorro Company. Give them your name, title, company, and whom you are calling (the vice president of sales).

455. You answer the phone at someone else's office and you take a message for your colleague from the caller. What would you say?

456. Answer the phone: a) informally, b) formally.

457. You are calling a business colleague for an after-work date to go with you to the movies. What would be a polite way of asking?

458. Tell the secretary you are returning Mr. Stone's call and would like to speak with him.

459. Put a polite end to a conversation.

460. You do not understand a particular word or expression. Ask for it to be explained to you. (Give two possible answers.)

461. Give two examples of an informal good-bye on the phone.