Формирование имиджа банка в условиях экономической нестабильности тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Сушкова, Татьяна Васильевна

• Сушкова, Татьяна Васильевна
• кандидат экономических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Сушкова, Татьяна Васильевна

Введение.

1. Теоретико-методические проблемы формирования имиджа организации

1.1. Методологические подходы к определению сущности имиджа организации. Теоретическая модель имиджа.

1.2. Особенности банковских услуг и инструменты формирования имиджа.

1.3. Методические аспекты оценки имиджа организации.

2. Анализ и оценка формирования имиджа банков в условиях нестабильности экономической среды.^.

2.1. Влияние финансового кризиса на состояние имиджа банков

2.2. Анализ имиджа банков на локальном рынке в условиях экономической нестабильности.

2.3. Оценка системы формирования имиджа на рынке банковских услуг.

3. Концепция формирования имиджа банка на локальном рынке.

3.1. Концептуальный подход к усилению имиджа банка.

3.2. Методическое обеспечение имиджевой политики организации.

3.3. Оценка экономической эффективности мероприятий.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование имиджа банка в условиях экономической нестабильности»

Актуальность. Новый этап развития экономики и политики России ознаменован стремлением нашей страны стать полноправным участником мирового политического и экономического пространства. Современные тенденции мировой экономики диктуют требования, касающиеся уровня конкурентоспособности, деловой этики, культуры организации производства и сбыта продукции. Деловые отношения российских компаний с зарубежными партнерами подразумевают создание и поддержание положительной деловой репутации, имиджа. Имидж является фактором, влияющим на конкурентоспособность компании, ее маркетинговую позицию; ценообразование и имидж ее продукции или услуг; качество клиентов и партнеров, то есть практически на все сферы жизнедеятельности компании.

Кроме того, в условиях открытости экономических границ современных экономик российский потребитель, также становится требовательнее к качеству взаимодействия с представителями отечественного предложения и имидж компании, как правило, становится одним из решающих факторов при принятии потребительских решений.

Продуманный, последовательный и адекватный имидж - важная составляющая успешного бизнеса. Данное утверждение в равной мере применимо к компании любой индустрии. Однако принципиальное значение влияние корпоративного имиджа приобретает для компаний, представляющих услуги на финансовом и банковском рынке.

Финансовый кризис оказал ощутимое негативное воздействие на имидж многих российских банков. Преимущественно пострадали те банки, у которых была слабая депозитная база. Имидж банка, основанный на индивидуальном подходе к клиентам, на выстроенной системе взаимоотношений с клиентами, оказывает влияние на повышение эффективности бизнес-направлений и, соответственно, приводит к снижению издержек и повышению рентабельности.

Процесс формирования успешного корпоративного имиджа, на наш взгляд, требует планирования, организации и контроля.

Степень разработанности проблемы. Анализ научной литературы и публикаций в периодической печати свидетельствует о недостаточной степени изученности процесса формирования корпоративного имиджа. Единая методологическая база организации процесса формирования корпоративного имиджа отсутствует.

В ходе исследования процесса формирования имиджа мы выделили высокую значимость внешнего имиджа для позитивного восприятия компании ее клиентами.

Теоретическая основа диссертации состоит из трудов отечественных и зарубежных ученых: монографических работ, исследовательских работ, публикаций в российской периодической печати. При написании диссертации были использованы труды зарубежных авторов по проблеме корпоративного имиджа (К.Е. Боулдинг, Г.Даулинг, Б. Джи, С. Рид, В. Гарденер, С. Леви), связей с общественностью (У. Аги, Ф. Олт, Д. Уолкос, X. Ширли, Ж. Шомели, С. Блэк, Ф. Джефкинс, Д. Ддин), маркетинга (Р. Бландел, П. Дойль, Ф. Котлер, Б. Энис, К. Кокс, Ж.-Ж. Ламбен, Т. Осентое, У. Руделиус, Д. Энджел). Также были изучены труды отечественных авторов по вопросам связей с общественностью (Г.Г. Почепцов, Е.Б. Перелыгина, Э.В. Кондратьев, А.Н. Чумиков, М.П. Бочаров), рекламы (В.Л. Музыканта, Л.Н. Федотова), создания персонального и корпоративного имиджа (И.М. Алехина, Т. Бурцева, Н. Миронова, М. Васин, О. Сагинова, С.Ю. Рычков, Н.В. Рычкова, М.В. Томилова, Ф.И. Шарков, В.Д. Шкардун, А Панасюк), и иным вопросам, прямо или косвенно связанным с созданием и поддержкой положительного имиджа компании.

Высоко оценивая полученные ими результаты, необходимо отметить, что в современных условиях проблема формирования положительного и устойчивого имиджа банков остается актуальной и требует комплексного решения. Поэтому наша позиция в методике формирования имиджа заключается в применении комплексного и поэтапного подхода.

Цель и задачи работы. Целью диссертационного исследования является обоснование методических подходов и практических рекомендаций по формированию имиджа банков и выработка предложений, позволяющих улучшить внутренний и внешний имидж на локальном уровне в условиях экономической нестабильности.

В соответствии с намеченной целью в исследовании были поставлены и решены следующие задачи:

- исследовать методические подходы к определению сущности имиджа организации и предложить теоретическую модель имиджа;

- проанализировать инструменты формирования имиджа и особенности банковских услуг;

- рассмотреть методические аспекты оценки имиджа организации;

- оценить влияние финансового кризиса на состояние имиджа банков;

- выявить атрибуты (характеристики), определяющие выбор того или иного банка, установить взаимосвязь их влияния на формирование внутреннего и внешнего имиджа организации, а также исследовать имидж банков на локальном рынке в условиях нестабильности экономики;

- произвести оценку системы формирования имиджа на рынке банковских услуг;

- разработать концептуальный подход к повышению имиджа банка;

- предложить методическое обеспечение имиджевой политики банка в условиях неопределенности экономической среды;

- произвести оценку экономической эффективности предложенных мероприятий по формированию имиджа ОАО «Акибанк».

Объектом исследования являются коммерческие банки г. Набережные Челны. <

Предметом исследования являются факторы, формирующие имидж банков в условиях экономической нестабильности.

Область исследования. Диссертационное исследование проведено в соответствии с п. 9.25 «Современные методы формирования имиджа организации как элемента маркетинговой стратегии» специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (Маркетинг) Паспорта специальностей ВАК (экономические науки).

Теоретической и методологической основой исследования послужили основополагающие труды отечественных и зарубежных экономистов по проблемам формирования управления имиджем организаций; нормативно-законодательная база федерального и регионального уровней по вопросам рекламы, банковской деятельности и конкуренции; материалы научно-практических конференций и семинаров по теме исследования.

Исследование проводилось с применением общенаучных методов познания: исторический и логический подходы, системный и ситуационный, абстрактно-теоретический и сравнительный. Анализ статистических данных был проведен с помощью методов группировки, сравнения и обобщения. К специальным методам исследования относятся маркетинговые, социологические, экономико-статистические методы.

Информационной базой при написании работы явились законодательные и нормативные акты по исследуемым проблемам, официальные данные банков, материалы отечественной и зарубежной научной литературы диссертационного исследования, периодической печати и Интернет сайтов, сборники научных трудов.

Основная информация получена в результате исследования, проведенного автором диссертационной работы, экспертов (сотрудники банков, специалисты в данной области) и среди жителей г. Набережные Челны.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в том, что в нём разработан и обоснован ряд теоретических положений и методических рекомендаций по формированию имиджа банков в условиях экономической нестабильности.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной, следующие:

-уточнена сущность категории «имидж организации», основанная на атрибутивном подходе, согласно которому — это совокупность наиболее важных атрибутов, формирующих определенное отношение, мнение об организации;

- уточнены теоретические аспекты модели имиджа организации, позволяющей определить основные направления коммуникаций, призванные сформировать ее образ;

- выявлены основные имиджеобразующие характеристики (атрибуты), определяющие выбор того или иного банка потребителями (визуальный имидж, социальный имидж, деловой имидж, имидж персонала, имидж услуг, предыдущий опыт общения), а также основные элементы, формирующие имидж организации у сотрудников банка (организационная культура, индивидуальность банка, имидж отрасли, ценность предоставляемых услуг и имидж, сложившийся у внешних групп);

- предложен механизм формирования имиджа банка как объекта управления, состоящий из этапов: оценка роли корпоративного имиджа в организации; оценка собственного имиджа; оценка имиджа конкурентов; выявление отличительных преимуществ, характеристик, имеющихся в распоряжении; определение характеристик имиджа, соответствующих ценностям наиболее важных групп корпоративной аудитории; определение желаемого образа, который стремится создать банк; оценка рентабельности проекта; разработка плана мероприятий; внедрение проекта; оценка эффективности проекта; внесение корректив. Данный механизм учитывает принцип дихотомии в формировании образа банков (соединение атрибутов имиджа, соответствующих ценностям наиболее важных групп корпоративной аудитории) и упорядочивает, приводит в систему деятельность банков по формированию имиджа;

- предложена система методического обеспечения по формированию позитивного внутреннего и внешнего имиджа банка, включающая основные рекламные и имиджевые мероприятия, соответствующие этапу развития компании.

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что разработанные в диссертации положения и полученные результаты создают теоретическую, методологическую и практическую основу по формированию имиджа банков в условиях экономической нестабильности и принятию управленческих решений в целях выявления основных направлений и разработки мероприятий по укреплению имиджа предприятий.

Теоретические и методологические результаты работы могут представлять интерес для преподавателей вузов и использоваться в учебном процессе ряда экономических дисциплин: «Маркетинг», «Рекламное дело», «Имиджелогия», «Маркетинговые коммуникации».

Апробация результатов исследования. Основные положения, выводы и рекомендации диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международных, всероссийских и региональных научных и научно-практических конференциях (г.г. Москва, Казань, Пенза, Йошкар-Ола, Магнитогорск, Набережные Челны, Альметьевск), Республиканском конкурсе научных работ студентов и аспирантов на соискание премии им. Н.И. Лобачевского, а также в ежегодных итоговых научных конференциях, проводимых в Казанском государственном финансово-экономическом институте, Камской государственной инженерно-экономической академии, Казанском государственном техническом университете им. А.Н. Туполева, Пензенском государственном университете и др.

Основные положения, научные результаты изложены в 15 публикациях автора, общим объемом 4,5 п.л., в том числе статьи в Евразийском Межрегиональном научно-аналитическом журнале «Проблемы современной экономики» и «Актуальные проблемы экономики», входящих в перечень изданий, рекомендованных ВАК России для публикации основных положений кандидатских и докторских диссертаций, объемом 0,6 п.л.

Теоретические и методологические рекомендации реализованы в процессе совершенствования имиджа ОАО «Акибанк».

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех основных глав, заключения, списка использованной литературы. Она изложена на 155 страницах машинописного текста, содержит 18 таблиц, 17 рисунков, 16 приложений. Библиография включает в себя 180 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Сушкова, Татьяна Васильевна

Заключение

Новый этап развития экономики и политики России ознаменован стремлением нашей страны стать полноправным участником мирового политического и экономического пространства. Современные тенденции мировой экономики диктуют требования, касающиеся уровня конкурентоспособности, деловой этики, культуры организации производства и сбыта продукции. Деловые отношения российских компаний с зарубежными партнерами подразумевают создание и поддержание положительной деловой репутации, имиджа. Имидж является фактором, влияющим на конкурентоспособность компании, ее маркетинговую позицию; ценообразование и имидж ее продукции или услуг; качество клиентов и партнеров, то есть практически на все сферы жизнедеятельности компании.

Кроме того, в условиях открытости экономических границ современных экономик российский потребитель, также становится требовательнее к качеству взаимодействия с представителями отечественного предложения и имидж компании, как правило, становится одним из решающих факторов при принятии потребительских решений.

Исследование теоретических основ сущности понятия «имидж» позволило выделить основные подходы к пониманию данной категории и рассмотреть имидж организации через атрибутивную составляющую, предполагающую сочетание множества элементов системы, обладающих заранее определенными свойствами и формирующих целостность восприятия системы. Имидж, с точки зрения атрибутивного подхода — это совокупность наиболее важных атрибутов, которые формируют определенное мнение об организации, отношение к фирме. Выраженность атрибутов является результатом стихийных или целенаправленных мероприятий, деятельности организации.

Сформирована модель имиджа, предполагающая следующие элементы: «подземный фундамент», «надземный фундамент», внешний имидж и внутренний имидж организации, что позволит определить основные направления коммуникаций, призванные сформировать образ организации.

В результате анализа специальной литературы были выявлены особенности банковских услуг, к которым следует отнести неосязаемость, изменчивость, неспособность к хранению, неотделимость, протяженность во времени, использование денег при оказании услуг, подкрепление услуг имущественными договорными отношениями.

Именно особенности банковских услуг определяют дополнительные функции имиджа банков. Он выступает гарантом надежности, стабильности.

Существующие взгляды на формирование имиджа организации позволили выделить основные инструменты, формирующие образ организации. Таким образом, реклама и РЫ занимают особое место в развитии корпоративной стратегии построения имиджа.

Анализ методов, призванных определить отношение целевой аудитории к исследуемому объекту, которые наиболее часто встречаются в литературе и на практике, позволил выделить наиболее подходящий — метод семантического дифференциала. Данный метод учитывает все составляющие имиджа организации (атрибуты), прост с точки зрения сбора и обработки информации. Кроме того, семантическая дифференциальная шкала позволит получить не только качественную информацию, наглядно проиллюстрировать профили конкурирующих объектов. Это придает данному методу особую практическую значимость.

В процессе анализа и оценки имиджа банков г. Набережные Челны выявлены атрибуты, определяющие внутренний и внешний имидж банка. Совокупная оценка выявленных атрибутов позволила построить профили и образы исследуемых банков, которые сложились в сознании потребителей.

Анализ совокупности основных рейтингов банков, обеспечивающих их устойчивое развитие и их удельного веса, способствовал определению силы имиджа банков г. Набережные Челны. Наибольшей рыночной силой обладает имидж Сбербанка, далее следует Ак Барс Банк и Акибанк.

Результаты анализа эффективных рекламных и имиджевых мероприятий, которые рассматривались как совокупная полезность в сфере увеличения положительной динамики работающих активов, позволили обосновать увеличение затрат на формирование имиджа ОАО «Акибанк».

Контент-анализ банковской рекламы позволил выделить две основные группы банков. Одни стремятся подчеркнуть преимущества традиционного образа банка и эксплуатируют в своих рекламных обращениях традиционные группы ценностей (надежность, стабильность, консерватизм, респектабельность), другие - компенсировать недостатки этого образа и аппелируют к таким «небанковским» группам ценностей, как семья, любовь, дружба.

Для создания концептуально-методического подхода к формированию имиджа ОАО «Акибанк» разработаны атрибуты, формирующие внешний и внутренний имидж, механизм формирования имиджа банка и основные направления деятельности по формированию как внутреннего, так и внешнего имиджа ОАО «Акибанк». Целями данного подхода является:

- соблюдение принципа дихотомии в формировании имиджа (соединение атрибутов имиджа, соответствующих ценностям наиболее важных групп корпоративной аудитории);

- упорядочивание, приведение в систему деятельности банков по формированию имиджа.

Для обоснования эффективности основных направлений деятельности по формированию внутреннего и внешнего имиджа ОАО «Акибанк» произведена экономическая оценка предложенных мероприятий на основе чистого дисконтированного дохода.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Сушкова, Татьяна Васильевна, 2010 год

1. О рекламе: федеральный закон РФ от 18.07.1995г. № 108-ФЗ в ред. ФЗ РФ от 21.07.2005г. № 113-Ф3 // СЗ РФ. 1995. - № 30. - Ст. 2864; СЗ РФ. -2005. - № 30 (II). - Ст. 3124.; СЗ РФ. - 2006. - № 12.

2. Алешина, И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров7 И.В. Алешина. -М.: Изд-во ООО «Гном-пресс», 1998. 222 с. ISBN 5-89334-004-7.

3. Андрее, I-I.B. Формирование имиджа российской фирмы: Экономический аспект: диссертация на соискание степени кандидата» экономических наук: 08.00.05. / И.В. Андрее. Москва, 2001.,- 192 с.

4. Антикризисное управление: учебник7 под ред. Э.М. Короткова. М.: ИИФРА-М, 2008. - 620 с.

5. Архипова, О.Н. Повышение; эффективности сравнительных исследований с помощью использования качественно; количественного метода семантического дифференциала / О.Н. Архипова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - №1. - С. 76-85.

6. Банковские рекламные стратегии (анализ стратегий продвижения банков в медианосителях) // Эксклюзивный маркетинг. — 2006. —'№5. С. 44-52.

7. Банковские риски: учебное пособие7 под ред. О.И. Лаврушина, Н.И. Валенцовой: М:: КНОРУС, 2007. - 232 с.

8. Банковский менеджмент: управление персоналом / IO.F. Одегов, Т В. Никонова, Д.А. Безделов. М.: Экзамен, 2004. - 446 с.

9. Баранчев, В. Управление брендингом как составляющей инновационного развития организации / В. Баранчев // Маркетинг. 2003. - №1 (68).-С. 46-63.

10. Вельских, И. Специфика методики имиджевого продвижения депозитных продуктов для населения на региональных финансовых рынках России / И. Бельских // Финансы и кредит. 2008. - № 12 (300). - С. 44-50.

11. Беляева, Е.Ю. Управление процессом формирования деловой репутацией российских компаний: диссертация на соискание степени кандидата экономических наук: 08.00.05. / Е.Ю. Беляева. Москва, 2006. - 223 с.

12. Бембеева, А. Ипотечный кризис США и его последствия для остального мира /А. Бембеева, С. Корепанов //Бизнес и банки. 2008. — №6 (892).-С. 1-4.

13. Бландел, Р. Эффективные бизнес коммуникации. Принципы и практика в эпоху информации / Р. Бландел. СПб.: Питер, 2000. - 384 с. ISBN 5-272-00173-7.

14. Бланк, И.А. Финансовый менеджмент. 2-е изд., перераб. и доп. - К.: Эльга, Ника-Центр, 2004. - 656 с. ISBN 966-521-257-5.

15. Блек, С. Паблик рилейшнз. Что это такое? / С. Блек. М.: «Модино пресс»; 1998. - 237 с. ISBN 0-903629-03-8.

16. Блинов, O.A. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности / O.A. Блинов, В.Я. Захаров // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. - №4. - С. 35-44.

17. Большой оксфордский толковый словарь английского языка Oxford School Dictionary 4500 слов и выражений / Под. ред. A.B. Делаханти М.: ACT, 2007. - 807 с. ISBN 5-17-031069-2.

18. Большой российский энциклопедический словарь. М.: Изд. «Большая российская энциклопедия», 2007. - 1888 с. ISBN 5-85270-332.

19. Большой экономический словарь 26500 терминов / Под. ред. Азрилиана А.Н. 7-е изд., доп. - М.: Институт новой экономики, 2007. - 1472 с. ISBN 5-89378-012-4.

20. Борисов, А.Б. Большой экономический словарь: экономика, финансы, бухучет, налоги, страхование, маркетинг, менеджмент, управление / А.Б. Борисов. М.: Книжный мир, 2008. - 860 с. ISBN 978-5-8041-0336.

21. Борисов, Б.Л. Реклама и паблик рилейшнз. Алхимия власти 1 Б.Л. Борисов. М.: Вече, ACT, 1998. - 688 с.

22. Бурцева, Т., Миронова, Н. Исследование корпоративного имиджа / Т. Бурцева, Н. Миронова'// Маркетинг. 2003. - №3 (100). - С. 24-34.

23. Васин, М. Банки работают на имидж / М. Васин // Маркетинг. — 2004. -№2 (33).-С. 17-20.

24. Ведяхин, А. Пять «Е» современного маркетинга / А. Ведяхин // Финансы и кредит. 2008. - №3 (291). - С. 6-9.

25. Власенко, М. Учет совокупной жизненной ценности клиентов банка: инструмент конкурентной борьбы или сложная формула для маркетологов? / М. Власенко // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2008. - №1 (73). - С. 10-19.

26. Гаврилов, Д. Оценка эффективности банковской рекламы / Д.

27. Гаврилов // Банковское дело. 2006. — №4. - С. 38-40.

28. Галухина, Я. Автоматический банк: вторая попытка / Я. Галухина // Эксперт. №6. - 2005. - С. 15.

29. Гафт, В. Управление корпоративной репутацией коммерческого банка / В. Гафт // Финансовый бизнес. 2008. - март-апрель. - С. 55-62.

30. Говорящая реклама // Маркетолог. 2006. - май. - С. 52-54.

31. Головин, С.Ю. Словарь практического психолога / С.Ю. Головин. — М.: Изд. «Харвест», 2007. 705 с. ISBN 5-17-007175-2.

32. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 3-е изд. / Е.П. Голубков. - М.: Финпресс, 2003. - 493 с. ISBN 5- • 08001-0003-9.

33. Голубкова, E.H. Маркетинговые коммуникации / E.H. Голубкова. 2-е изд, перераб. и доп. - М.: Издательство «Финпресс», 2003. - 303 с. ISBN 58001-0021-7.

34. Гущенко, Т. Особенности банковских связей с общественностью / Т. Гущенко // Деньги и кредит. 2000. — №1. - С. 32-35.

35. Даулинг, Грэм. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности: пер. с англ. / Г. Даулинг. -М.: Консалтинговая группа «Имидж -Контакт»: ИНФРА-М, 2003. 368 с. ISBN 5-82-91-07664-3.

36. Демидов, В.В. Инвестиционный имидж в системе управления промышленным предприятием (на примере предприятий Владимирской области): диссертация на соискание степени кандидата экономически наук: 08.00.05. / В.В. Демидов. Владимир, 2002. - 196 с.

37. Джефкинс, Ф., Ядин, Д. Паблик рилейшнз / Ф. Джефкинкс, Д. Ядин. — М.: Изд. «Юнити-Дана», 2003.-416 с. ISBN 5-85-270-332.

38. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение / Б. Джи. СПб.: Питер, 2000. - 220 с. ISBN 5-314-00024-5.

39. Дмитриева, JI.M., Бернандская, Ю.С. Основы рекламы: учебник для студентов высших учебных заведений / под. ред. JI.M. Дмитриевой. -Ульяновск: ЮНИТИ, 2007. 350 с. ISBN 978-5-238-01252-0.

40. Дойль, П. Маркетинг-менеджмент и стратегии / П. Дойль. Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2004. - 544 с. ISBN 5-318-00474-1.

41. Долан, Э. Дж. Деньш. Банковское дело и денежно-кредитная политика / пер. с англ. В. Лукашевича и др., под общ. ред. В. Лукашевича. М.: 1996. — 448 с. ISBN 5-7261-0061-1.

42. Драчева, Е.Л. Внутренний маркетинг в управлении внутрикорпоративными рынками / Е.Л. Драчева, A.M. Либмаан // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - №2. - С. 32-36.

43. Захаров, A.B. Нестабильность мировых финансовых рынков: уроки последствия для России / A.B. Захаров // Деньги и кредит: Ежемесячный теоретический научно-практический журнал. М.: Банк России, 2008. - №6. -С. 16-19.

44. Иваненко, Ю.А. Имидж организации как инструмент управления социальным поведением: диссертация на соискание степени кандидата социологических наук: 22.00.08. / Ю.А. Иваненко. Саратов, 2008. - 185 с.

45. Иванов, А.П., Быкова, Ю.Н. Деловая репутация как продукт предприятия / А.П. Иванов, Ю.Н. Быкова // Финансы и кредит. 2006. — № 29. — С. 62-70.

46. Ильин, А. Приключения маркетинга в России / А. Ильин, А. Кухарчук // Практический маркетинг. 2002. - № 10. — С. 2-6.

47. Интерактивный маркетинг финансовых услуг в 2008 г. // Банковское дело.-2008.-№11.-С. 74-77.

48. Кадочников, H.A. Корпоративный имиджа как фактор конкурентоспособности высшего профессионального учебного заведения: диссертация на соискание степени кандидата экономических наук: 08.00.05. / H.A. Кадочников. Москва, 2005. - 130 с.

49. Кадук, С. Американский кризис subprime-кредитов и его влияние на российский рынок / С. Кадук, А. Казаков // Рынок ценных бумаг: профессиональный журнал. М.: Издательский дом «РЦБ». - 2008. - №3 (354). - С. 22-24.

50. Катлип, Скотт, М., Сентер, Аллен, X., Брум, Глен, М.К. Паблик рилейшенз. Теория и практика, 8-е изд.: пер. с англ. / С. Катлип, А. Сентер, Г. Брум. М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. - 624 с. ISBN 5-8459-0107-3

51. Классика маркетинга / Составители Энис Б.М., Кокс К.Т., Моква М.П. -СПб.: Питер, 2001. 752 с. ISBN 5-272-00231-8.

52. Кононова, Д. Репутация компании на современном рынке / Д. Кононова // Менеджмент в России и за рубежом. — 2008. №1. - С. 77-85.

53. Концепция формирования имиджа компании (общий подход и рекомендации) // Практический маркетинг. 2001. - №5. — С. 8-12.

54. Корепанов, С.И. Банковская система России в условиях мирового экономического кризиса / С.И. Корепанов // Бизнес и банки. 2009. - №12 (945). - С. 3-8.

55. Костеева, М. А. Роль корпоративных связей с общественностью в управлении клиенто-ориентированной организации: социологический анализ: диссретация на соискание степени кандидата социологических наук: 22.00.08. / М.А. Костеева. Москва, 2003. - 165 с.

56. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер. СПб.: Питер, 2004. -800 с. ISBN 5-94732-311-8.

57. Куршакова, Н. Маркетинговые исследования регионального рынка банковских услуг / Н. Куршакова // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2005. - №6. - С. 19-25.

58. Куршакова, Н.Б. Банковский маркетинг / Н.Б. Куршакова. СПб.: Питер, 2003. - 192 с. ISBN 5-314-00076-8.

59. Ламбен, Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с французского / Жан-Жак Ламбен. СПб.: Наука, 1996. -589 с. ISBN 5-02-024833-9.

60. Лифиц, И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг: учебное пособие / И.М. Лифиц. М.: Высшее образование, 2007. - 390 с. ISBN 978-59692-0115-6.

61. Маркво, Е. Безупречный имидж / Е. Маркво // Маркетолог. 2002. -№1. — С. 15-17.

62. Маркова, В.Д. Маркетинг услуг / В.Д. Маркова. М.: Финансы и статистика, 1996. - 128 с. ISBN 5-279-01552-0.

63. Матук, Ж. Финансовые системы Франции и других стран. В 2 т.: пер. с франц., Т. 1 в 2 кн. / Кн. 1. / Ж. Матук. М.: АО «Финстатинфом», 1994. - 326 с. ISBN 5-7166-0076-х.

64. Надежда и опора: о состоянии банковского сектора Республики Татарстан // Банковская газета: еженедельник Банковской ассоциации Татарстана / Банковская ассоциация Татарстана; Национальный банк РТ. — 2009. -№10 (765). -С. 4.

65. Неганова, И. Внутренний маркетинг для повышения конкурентоспособности организации / И. Неганова // Управление качеством. — 2007.-№4. -С. 25-29.

66. Обзор состояния банковского сектора России за январь-апрель 2008 г. // Банковское дело. 2008. - №7. - С. 40-42.

67. Облакова, С., Мартынова, С. Психологическая эффективность печатного рекламного текста: понятие и проблемы измерения / С. Облакова, С. Мартынова // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1999. - №4 (22). - С. 23-26.

68. Ожегов, С.И. Словарь русского языка 60000 слов и фразеологических выражений / С.И. Ожегов. М.: Оникс, 2008. - 972 с. ISBN 978-5-488-01798-6.

69. Олейникова, 3. Специфика делового имиджа банковского сектора России / 3. Олейникова // Предпринимательство: научный журнал-книга. М.: Международная академия менеджмента, 2009. - №1. - С. 95-97.

70. Организация деятельности коммерческих банков: учебник / под общ. ред. Г.И. Кравцовой. Минск: БГЭУ, 2001. - 504 с.

71. Осентое, Том. Новые технологии в маркетинге: золотой ключ к лояльности потребителей; пер. с англ. / Том Осентое. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. 304 с. ISBN 5-84-59-0469.

72. Паблик рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса. — М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», 1999. 352 с. ISBN 5-88124-0322.

73. Павлова, К., Семенычев, Е. О методике оценки потенциальных возможностей региональных долей банка / К. Павлова, Е. Семенычев // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. - №163. - С. 118-123.

74. Пайдиев, Л.Е. Банковский кризис в России неизбежен / JI.E. Пайдиев // Банковское дело. 2007. - №9. - С. 24-27.

75. Пасс, К., Брайтан, Л., Пенделтон, Э., Чедвик, JI. Большой толковый словарь бизнеса / К. Пасс, JI. Брайтан, Э. Пенделтлон, JL Чедвик. М.: Изд. «Вече», 1998. - 688 с. ISBN 5-7141-02808.

76. Перелыгина, Е.Б. Психология имиджа: учебное пособие для вузов / Е.Б. Перелыгина. -М.: Аспект-пресс, 2002.-223 с. ISBN 5-7567-0265-2.

77. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Песоцкая. СПб.: Издательство «Питер», 2000. - 160 с. ISBN 5-272-00047-1.

78. Плисецкий, Д.Е. Банки в условиях нестабильности мировых финансовых рынков / Д.Е. Плисецкий // Банковское дело. 2008. - №6. - С. 1620.

79. Пономарева, М.А. Зарубежный опыт банков в области менеджмента и маркетинга / М.А. Понамарева // Финансы и кредит. 2007. - №20. - С. 24-31.

80. Попова, Ж. Психологические аспекты формирования благоприятного имиджа банка / Ж. Попова // Маркетинговые коммуникации. 2004. - №5 (43). -С. 68-71.

81. Попова, Т.О. Миссия, цель, имидж как составляющие ее успешной работы на рынке экспресс-доставки / Т.О. Попова // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2001 №5. — С. 26-32.

82. Почепцов, Г.Г. Имиджелогия / Г.Г. Почепцов. Изд. 5-е, с исправ. и доп. -М.: «Рефл-бук», К.: «Ваклер», 2006. - 574 с. ISBN 5-87983-096-9.

83. Пратусевич, В.Р. ABTR-комплексный подход к имиджевым исследованиям / В.Р. Пратусевич // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2002.-№5.-С. 19-25.

84. Ранде, Ю.П. Внутренний рынок организации (на примере коммерческого банка) / Ю.П. Ранде // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. -№6.-С. 19-23.

85. Региональные банки в системе развития рыночной экономики Республики Татарстан / Э.С. Алпатова, В.Г. Тимирясов, В.Г. Федулов. — Казань: Таглимат, 2002. 164 с. ISBN 5-8399-0045-1.

86. Репутация: от имиджа до стоимости // Экономика и жизнь. 2003. -№11. -С. 10-13.

87. Рид, С. Эффективно ли вы поддерживаете свой корпоративный имидж? / С. Рид // Маркетинг. 2008. - №6 (103). - С. 86-90.

88. Рогалева, Н. Современная концепция имиджа организации / Н. Рогалева // Управление качеством. 2007. - май. - С. 67-70.

89. Рогачева, М.И. Имидж — составляющая успеха руководителя и организации / М.И. Рогачева // Управление персоналом. 2004. - №17. - С. 6063.

90. Роуз, Питер С. Банковский менеджмент. Пер. с англ. со 2-го изд. / П. Роуз. М.: «Дело Лтд», 1995. - 768 с. ISBN 5-86461-173-5.

91. Руделиус, У. Маркетинг / У. Руделиус и др. М.: ДеНово, 2001. - 706 с. ISBN 5-03536-008-Х.

92. Рычков, С.Ю. Исследование конкурентоспособности: маркетинговые аспекты / С.Ю. Рычков. Казань: Центр инновационных технологий, 2008. -220 с. ISBN 978-5-93962-280-6.

93. Рычков, С.Ю. Методика исследования корпоративного имиджа организации розничной торговли / С.Ю. Рычков, Н.В. Рычкова // Служебная лестница. 2004. - № 4. - С. 38-41.

94. Сагинова, О. Маркетинговое управление корпоративной репутацией коммерческого банка / О. Сагинова // Маркетинг. 2006. - №5 (90). - С. 52-65.

95. Салтыкова, А. Банковская реклама / А. Салтыкова // Банковское дело.-2006.-№12.-С. 61.

96. Саркисянц, А. Европейские банки: перспективы развития на фоне кризиса / А. Саркисянц // Бухгалтерия и банки: специализированный журнал. -М.: ООО «Редакция журнала «Бухгалтерия и банки», 2009. №4. - С. 11-19.

97. Саркисянц, А.Г. Банковская розница в России и Европе / А.Г. Саркисянц // Бизнес и банки. 2009. - №33 (966). - С. 6-8.

98. Световцева, Т.А. Банковский менеджмент: управление конкурентоспособностью коммерческого банка: учебное пособие / Т.А. Световцева, Н.П. Казаренкова. Курск: Панорама, 2009. - 157 с. ISBN 978-57681-0499-3.

99. Связи с общественностью: учебное пособие для высшей школы / Э.В. Кондратьев, Р.Н. Абрамов; под общ. ред. С.Д. Резника. Изд. 4-е, испр. и доп. -М.: Академический проект, 2008. - 509 с. ISBN 978-5-8291-0985-1.

100. Секерин, В., Горлеева, JI. Инновации в продвижении бренда / В. Секерин, Л. Горлеева // Маркетинг. 2008. - №2 (99). - С. 86-92.

101. Секерин, В., Тулеева, Ю. Природно-экологические образы в формировании корпоративного имиджа / В. Секерин, Ю. Тулеева // Маркетинг. 2008. - №6 (103). - С. 28-36.

102. Семенов, В. Ахиллесова пята российских банков / В. Семенов // Банковское дело. 2006. - №4. - С. 50-52.

103. Сергеев, А.Г., Терегерее, B.B. Метрология, стандартизация и сертификация в сфере услуг. М.: Юрайт, 2010. - 820 с. ISBN 978-5-9916-01603.

104. Сироткина, И. Построение целостного имиджа компании / И. Сироткина // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2008. — №1 (73). — С. 34-41.

105. Стратегия построения имиджа // Маркетолог. 2002. - №11. - С. 1013.

106. Суворов, А. К вопросу о разработке стратегии развития банка / А. Суворов // Финансы и кредит. 2001. - №11 (83). - С. 28-37.

107. Сушкова, Т.В. Анализ конкурентоспособности организации на рынке ипотечного кредитования / Т.В. Сушкова // Маркетинг: Теория и практика: сб. статей Всероссийской научно-практической конференции. Магнитогорск: ГОУ ВПО «МГТУ». 2009. - С. 212-215.

108. Сушкова, Т.В. Имидж организации и его структура / Т.В. Сушкова // Маркетинг и общество. Сборник материалов Международной научно-практической конференции. Казань: Казанский государственный финансово-экономический институт, 2006. — С. 221-223.

109. Сушкова, Т.В. Исследование имиджа банков г. Набережные Челны как фактор их успешности / Т.В. Сушкова // Современные проблемы экономики. СПб. - 2010. -№ 1. - С. 256-258.

110. Сушкова, Т.В. Концепция формирования имиджа банка / Т.В. Сушкова // Сборник научных трудов молодых ученых ИЭУП «Трибуна молодого ученого». — Казань: Изд-во Института экономики, управления и права (г. Казань) «Познание» , 2009. С. 24-34.

111. Сушкова, Т.В. Методология оценки имиджа организации / Т.В. Сушкова // Евразийский мир: многообразие и единство: Материалы Международной научно-практической конференции: в 2-х томах. Казань: Познание, 2007. - С. 292-294.

112. Сушкова, Т.В. Оценка имиджа банка на локальном рынке / Т.В. Сушкова // Актуальные проблемы экономики и права. Федеральный научный рецензируемый журнал. 2007. - №4. - С. 47-52.

113. Татаринова, JI. Некоторые аспекты оценки проведения коммуникационной политики региональными банками / JI. Татаринова // Деньги и кредит. 2008. - №3. - С. 52-56.

114. Тимофеев, М. Конкурентоспособность в малом бизнесе / М. Тимофеев // Консультант директора. 2003. - №16 (196), - С. 25-28.

115. Томилова, М.В. Модель имиджа организации / М.В. Томилова // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. -№1. - С. 51-58.

116. Трусова, Е. Эффективная защита деловой репутации / Е. Трусова // Управление компанией. 2008. - №3 (82). - С. 71-74.

117. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент): учебник / под ред. О.И. Лаврушина. М.: Юрист, 2005. - 688 с.

118. Фирсова, Н. Формирование имиджа банка в СМИ / Н. Фирсова // Консультант директора. 2007. - №13. - С. 14-16.

119. Фризоргер, O.K. Банковский бренд подспорье менеджменту / O.K. Фризоргер // Банковское дело. - 2007. - №9. - С. 75-77.

120. Хасиева, Н. Реклама банковских услуг / Н. Хасивева // Хозяйство и право. 2007. - №1. - С. 23-25.

121. Хмыз, О.В. Мировая банковская система во время финансового кризиса / О.В. Хмыз // Финансы и кредит: научно-практический и теоретический журнал. 2009. - №30(366). - С. 22-28.

122. Хруцкий, В.Е., Корнеева, И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: учебное пособие / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева. М.: Финансы и статистика, 2000. - 528 с. ISBN 5-279-02118-0.

123. Чаган, Н. Имидж как капитал / Н. Чаган // Маркетолог. 2003. - №1. -С. 55-58.

124. Чумиков, А.Н., Бочаров, М.П. Связи с общественностью: теория и практика: учебник / А.Н. Бочаров, М.П. Чумиков. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство «Дело» АНХ, 2008. 560 с. ISBN 978-5-7749-0515-7.

125. Шарков, Ф.И. Имидж фирмы: технологии управления: учебное пособие / Ф.И. Шарков. М.: Академический проект, 2006. - 272 с. ISBN 58291-0764-3.

126. Шереги, Ф.Э. Основы прикладной социологии / под ред. Ф.Э. Шереги, М.К. Горшкова. -М.: Интерпракс, 1996.-225 с. ISBN 5-85235-229-2.

127. Ширинская, Е.Б. Операции коммерческих банков: российский и зарубежный опыт / Е.Б. Ширинская. -М.: Финансы и статистика, 1995. 156 с. ISBN 5-279-01056-1.

128. Ширли, X. Связи с общественностью: вводный курс / X. Ширли. -СПб.: Издательский дом «Нева», 2003. 386 с. ISBN 5-7654-2537.

129. Шкардун, В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия / В.Д. Шкардун, Т.М. Ахтямов // Маркетинг в России и за рубежом. 2001№3. - С. 68-77.

130. Шкаровский, С. Изучение клиентуры как этап маркетингового анализа банковского филиала / С. Шкаровский // Маркетинговые исследования. -2003.-№4.-С. 21-29.

131. Шкаровский, С. Основы маркетинговой стратегии банковского филиала / С. Шкаровский // Бюллетень финансовой информации. 1999. — №8 (51).-С. 66-74.

132. Шомели, Ж. Уилсон, Д. Связи с общественностью / Ж. Шомели, Д. Улсон. СПб.: Издательство «Нева», 2003. - 128 с. ISBN 5-7654-2375-2.

133. Щегорцов, В.А. Деньги. Кредит. Банки: учебник / В.А. Щегорцов, В.А. Таран; под ред. В.А. Щегорцова. М.: ЮНИТИ, 2005. - 416 с. •

134. Энджел, Д.Ф. Роджер. Поведение потребителей: учебник / Д.Ф. Энджел Роджер, Д. Блэкуэлл, Пол Миниард. СПб.: Питер, 2007. - 943 с. ISBN 978-5-469-00677-0.

135. Этика деловых отношений: учебник / под. ред. А.Я. Кибанова. 2-е изд., исправ. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 424 с. ISBN 978-5-16-0032283.

136. Юсупова, Г.Р. Экономическая оценка бренда: диссертация на соискание степени кандидата экономических наук: 08.00.05. / Г.Р. Юсупова. -Уфа, 2009.- 168 с.

137. Якимкин, В.Н. Крах инвестиционного банкинга в США / В.Н. Якимкин, A.C. Бузик // Банковское дело. 2008. - №11. - С. 56-58.