Формирование и совершенствование организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Докторова, Юлия Сергеевна

• Докторова, Юлия Сергеевна
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Докторова, Юлия Сергеевна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ МАРКЕТИНГОВОГО ПОДХОДА К СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИОННОГО ПОВЕДЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКИХ СТРУКТУР

1.1 Теоретические основы организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур.

1.2 Адаптация маркетинговых концепций к различным типам структур конкурентных рынков.

1.3 формирование организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур на основе маркетингового подхода.

ГЛАВА 2. РАЗВИТИЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ ОСНОВ ФОРМИРОВАНИЯ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОГО ПОВЕДЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКИХ СТРУКТУР

2.1 теория организации и управления как основа формирования организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур.

2.2 основные принципы формирования организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур.

2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур.

ГЛАВА 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИОННОГО ПОВЕДЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКИХ СТРУКТУР НА БАЗЕ МАРКЕТИНГОВОГО ПОДХОДА

3.1 Методические положения по совершенствованию организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур.

3.2 Рекомендации по совершенствованию организационного поведения системы менеджмента ООО «РусИнфо» на базе маркетингового подхода.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование и совершенствование организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур»

В обстановке обострения конкуренции и ускорения рыночной динамики предприятия вынуждены искать новые инструменты, обеспечивающие им конкурентные преимущества на рынке. Деятельность предпринимателей требует использования специфических способов управления и глубокого знания менеджмента, даже если речь идет о малой и средней по размерам фирме, не говоря уже о современных крупнейших корпорациях с филиалами в десятках стран мира. И это касается не только высшего руководства, но и многочисленных руководителей среднего и нижнего уровня.

Вопрос о повышении эффективности управления деятельностью компании занимает как в экономической практике, так и в науке одно из ведущих мест и напрямую определяет эффективность деятельности фирмы. В условиях жесточайшей конкуренции на рынке предприниматели, пытаясь усилить свои позиции, используют не только новые технологии производства, инструментарий маркетинга, но и различные способы совершенствования организационного поведения системы менеджмента предпринимательской структуры. С этой целью в систему управления внедряют не только новейшие достижения современного менеджмента, но переносят приемы и методы других разделов экономики или даже других наук - социологии, психологии, военных наук, философии и т.д.

Совершенствование организационного поведения системы менеджмента с использованием основных положений маркетинга является одним из направлений повышения эффективности деятельности предприятия. Изучение данного вопроса показало, что ведущие отечественные и зарубежные специалисты также связывают совершенствование организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур с развитием философии и инструментария внутреннего маркетинга. Внутренний маркетинг, обладающий большим потенциалом, является одним из рычагов повышения эффективности управления деятельностью компании. Анализ научной и учебной литературы по вопросам внутреннего маркетинга показал, что она имеет описательно-предположительный характер: в ней мало конкретных идей, конкретных предложений и практических рекомендаций. В этой связи особое место отводится проблемам использования маркетингового подхода к совершенствованию организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур. Однако сформулированные к настоящему моменту основные теоретические положения и методологические аспекты этого подхода требуют дальнейшего развития и детализации в силу расширения сферы своего применения, а также в связи с динамичными изменениями внешней среды и внутренних взаимодействий в предпринимательских структурах. Отсюда вопросы совершенствования организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур являются важной научной и практической задачей.

Целью диссертационного исследования является развитие теоретических и методических основ формирования и совершенствования организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур на базе методологии современного маркетинга.

Объектом диссертационного исследования является организационное поведение системы менеджмента предпринимательских структур, работающих на конкурентных рынках.

Предметом исследования является система координации и стимулирования деятельности подразделений предпринимательских структур.

В соответствии с целью и предметом исследования в работе были поставлены и решены следующие задачи: изучить теоретические основы организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур и проанализировать существующие теории и школы управления для формирования организационного поведения; осуществить критико-аналитический анализ основных направлений использования маркетингового подхода к совершенствованию организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур; разработать классификацию типов организационных структур управления предприятием в соответствии с существующей в теории конкуренции типологией структур рынка; развить принципы формирования организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур с использованием маркетингового подхода; разработать рекомендации и предложить методические положения по совершенствованию организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур; осуществить практическую апробацию отдельных результатов диссертационного исследования на примере компании, работающей на рынке рекламных услуг.

Теоретической и методологической базой диссертационного исследования являются теоретические и методологические исследования зарубежных и отечественных ученых и практиков в области предпринимательства, маркетинга, теории управления, теории конкуренции.

Информационную базу диссертации составляют нормативные, аналитические и отчетные материалы компаний, работающих на конкурентных рынках.

Научная новизна результатов диссертационного исследования, выполненного автором, заключается в следующем:

1. Уточнен и развит терминологический аппарат теории организационного поведения и маркетинга («организационное поведение», «внутренний маркетинг», «внутрифирменный маркетинг» и др.)

2. Обоснованы концептуальные положения по совершенствованию организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур с использованием маркетингового подхода.

3. Выявлены и обоснованы типы строения организационных структур в зависимости от количества сотрудников этих структур и условий взаимодействия "руководитель-подчинённый".

4. Сформулированы принципы формирования организационного поведения, позволяющие разработать пути рационализации системы координации и стимулирования деятельности подразделений предпринимательских структур.

5. Обоснован подход и предложен алгоритм совершенствования организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур.

Практическая значимость диссертации заключается в том, что основные положения, разработанные автором, доведены до уровня конкретных рекомендаций, позволяющих использовать их в практической деятельности. Разработанный автором алгоритм совершенствования организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур можно использовать для любой организации в системе предпринимательства.

Цели и задачи исследования обусловили структуру диссертационной работы и логику изложения материала. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, приложения и списка используемой литературы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Докторова, Юлия Сергеевна

Выводы по главе 3

Таким образом, заканчивая рассмотрение методических рекомендаций по совершенствованию организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур на базе маркетингового подхода, необходимо сделать следующие выводы:

1. Для реализации на практике рекомендаций по улучшению системы координации и стимулирования деятельности отдельного подразделения автор диссертационного исследования разработал методические положения по совершенствованию организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур.

2. Для формирования рекомендаций по совершенствованию организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур необходимо получить следующую информацию о компании: тип организационной структуры компании; тип строения организационной структуры по аналогии с типами структур рынков; концепцию маркетинга, основные принципы которой руководителю рекомендуется использовать при формировании организационного поведения; концепцию маркетинга, основные принципы которой используются в настоящий момент руководителем при формировании организационного поведения.

3. Достаточно сложным моментом является определение концепции маркетинга, основные принципы которой используются в настоящий момент руководителем при формировании организационного поведения системы менеджмента. Для получения соответствующей информации необходимо провести глубокое изучение внутренней среды предприятия, а именно исследовать кадровый фактор внутренней среды предприятия.

4. Кадровый фактор внутренней среды охватывает такие процессы, как взаимодействие руководителей и подчиненных; найм, обучение и продвижение кадров; оценка результатов труда и стимулирование; создание и поддержание отношений между работниками и т.д.

5. В настоящее время существует очень большое количество подходов к оценке взаимодействия руководителей и подчиненных, методик для диагностики организационной культуры, методов оценки персонала. Каждый из этих подходов имеет свои как слабые, так и сильные стороны, идеальных методов оценки внутренней среды нет. В диссертации проанализированы следующие подходы к внутрифирменному исследованию: методика для оценки мощности организаций культуры (Ричард Дафт), тест "Пульсар", предложенный Почебут Л.Г., методика оценки персонала «360 градусов». Для определения концепции маркетинга, основные принципы которой используются в настоящий момент руководителем при формировании организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур, автор диссертационного исследования предлагает использовать анализ «важность—исполнение».

6. Методика «важность—исполнение» дает руководителю четкую информацию для стратегического планирования, позволяет определить изменения в поведении персонала и принимать решения о необходимости совершенствования организационного поведения системы менеджмента предпринимательской структуры в целом или её отдельных подразделениях.

Заключение

Научные исследования организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур на основе маркетингового

• подхода являются в настоящее время чрезвычайно актуальными и сложными. В условиях жесточайшей конкуренции на рынке предприятия пытаются усилить свои позиции на нем в том числе и за счет использования новых технологий в сфере управления. В тоже время значительно более сложными становятся организационные структуры этих предприятий и схемы взаимодействия внутри компании. В силу этого особую актуальность приобретают рассматриваемые в проведенном диссертационном исследовании

• вопросы совершенствования организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур.

Изучив теоретические основы организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур, автор диссертационного исследования пришел к выводу, что организационное поведение как наука в настоящее время стремительно развивается, появляются новые модели, подходы и принципы организационного поведения. Это вызвано, прежде всего, следующими основными причинами. В настоящее время встает необходимость управления организационным поведением компании, поскольку оно определяет в значительной степени эффективность работы сотрудников, а значит и эффективность работы всей компании в целом. Кроме того, совершенствование

• организационного поведения системы менеджмента с использованием основных положений маркетинга является одним из направлений повышения конкурентоспособности предприятия.

Проведенный анализ научной и учебной литературы по вопросам

• внутреннего маркетинга показал, что наука только делает попытку разработать некоторые направления использования маркетингового подхода к совершенствованию организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур, но эта попытка пока еще не имеет удовлетворительного решения.

Кроме того, проделанный анализ основных теорий и школ менеджмента наглядно показывает многообразие подходов к проблематике организации и управления, однако на практике сложно сформулировать тот набор условий и факторов, который бы позволил использовать те или иные рекомендации современного менеджмента. Каждый менеджер осуществляет это исходя из собственного опыта и багажа теоретических знаний. В очень многих случаях принятие таких решений является искусством, но не ремеслом.

Изучив концептуальные основы организационного поведения, внутреннего маркетинга, теорию управления и положения теории конкуренции, автору диссертационного исследования удалось разработать алгоритм совершенствования организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур на основе маркетингового подхода. Поскольку основная суть внутреннего маркетинга заключается в том, что отношения компании и работников строятся на тех же принципах, что и отношения с клиентами, то диссертантом, на основе метода аналогии по структуре была проведена параллель между структурами рынка и организационными структурами предприятия. Это позволило перенести основные маркетинговые принципы организации взаимоотношений между покупателем и продавцом на рынке на отношения, которые возникают в процессе взаимодействия руководителя и подчиненного в организации. Для обоснования возможности проведения аналогии между рыночными и внутриорганизационными отношениями в диссертации был проведен сравнительный анализ характеристик рынка и организации. Разработав основные принципы формирования организационного поведения системы менеджмента, полученные по аналогии с соответствующими концепциями маркетинга, диссертантом были сформулированы рекомендации по улучшению системы координации и стимулирования деятельности различных подразделений предпринимательской структуры с целью совершенствования организационного поведения.

Практическое использование методических положений по совершенствованию организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур позволит решить проблемы эффективного функционирования и координации действия компаний, работающих на конкурентных рынках.

Основными результатами проведенного научного исследования, полученными автором, являются:

1. Разработка алгоритма совершенствования организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур с использованием маркетингового подхода и положений теории конкуренции.

2. Исследование типов организационных структур предприятия в зависимости от количества сотрудников этих структур и условий взаимодействия «руководитель-подчиненный».

3. Развитие основных принципов формирования организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур с помощью маркетингового подхода.

4. Разработка рекомендаций по совершенствованию организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур.

5. Разработка методических положений по совершенствованию организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур.

По результатам исследования необходимо сделать следующие выводы:

1. Предложенные подходы к классификации видов внутреннего маркетинга позволяют наиболее полно раскрыть представление о данной концепции.

2. Принципы формирования организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур, сформулированные с использованием маркетингового подхода, в дальнейшем можно использовать для разработки наиболее эффективной организационной структуры предприятия.

3. Разработанные рекомендации по совершенствованию организационного поведения системы менеджмента можно использовать для любой предпринимательской организации, работающей на конкурентном рынке нацеленной на качественное обслуживание клиентов за счет эффективной организации взаимодействия внутри компании.

4. Предложенные методические положения по совершенствованию организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур позволяют наиболее эффективно построить взаимодействие руководителей и подчиненных.

5. Предложенные методические положения по совершенствованию организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур в дальнейшем могут помочь разработать модель управления, связанную с интеграцией внешней и внутренней маркетинговой деятельности, предназначенную для повышения качества управления производством товаров и услуг.

Практическое использование маркетингового подхода для совершенствования организационного поведения системы менеджмента предпринимательских структур, интеграция внешнего и внутреннего маркетинга в единую систему дает предприятию значительные шансы не только на выживание, но и на укрепление своих рыночных позиций.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Докторова, Юлия Сергеевна, 2006 год

1. Агеев А., Грачев М. Организационная культура современной корпорации // Мировая экономика и международные отношения. - 1990. - №6. - с. 12-16.

2. Алехина О. Управление корпоративной компетенцией как один из аспектов долгосрочного развития компании // Управление персоналом. -2000.-№2(44).-с. 23-25.

3. Амблер Т. Практический маркетинг: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001. -384 с.

4. Андреев И. Критерии конкурентоспособности однородных банковских услуг // Маркетинг. 1998. - №1 . - с. 35-41.

5. Аренков И.А., Бичун Ю.А. Бизнес-коммуникации: новые возможности получения конкурентных преимуществ. СПб.: СПбГУЭФ, 2001. - 80 с.

6. Багиев Г.Л. Маркетинг взаимодействия: Философия организации, инструментарий. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. -113 с.

7. Багиев Г.Л., Бичун Ю.А., Светуньков С.Г., Тарасевич В.А. Экономика и управление народным хозяйством. Словарь основных терминов: маркетинг, предпринимательство: Справочное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.-127 с.

8. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов. / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, X. Анн; Под общ. ред. Г.Л Багива. 3-е изд., перераб. и доп. -СПб.: «Изд-во «Питер», 2005. - 736 с.

9. Безгодов А.В. Очерки социологии предпринимательства / Под ред. Д.П. Гавры. СПб.: ООО «Издательство Петрополис», 1999. - 224 с.

10. Ю.Бернетт Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации интегрированный подход. СПб, 2001 - 487 с.

11. П.Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика в эпоху информации. СПб.: Изд-во «Питер», 2000. - 384 с.

12. Болынаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: наука и практика. СПб.: Питер, 2002. - 416 с.

13. Браверманн А.А. Маркетинг в российской экономике переходного периода: методология и практика. — М.: ОАО «Изд-во «Экономика», ТОО «КоМаркт Лтд», 1997. 639 с.

14. Н.Браверманн А.А. Маркетинг и полный хозрасчет. М.: Изд-во «Тисса», 1997.-239 с.

15. Брун М. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента // Проблемы теории и практики управления. 1996. - №6. - с. 66-71.

16. Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование // Проблемы теории и практики управления. 1999. - №4.-с. 103-108.

17. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - № 2(5). - с. 106-112.

18. Векслер А. Репутация дороже денег или шесть новых парадигм бизнес-коммуникаций // BTL Magazine. 2005. - №1(11). - с. 60-64.

19. Виханский О. С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник, 3-е изд. М.: Гардарика, 1998. - 528 с.

20. Волкова К.А., Казакова Ф.К., Симонов А.С. Государственное предприятие: структура, положение об отделах, должностные инструкции. — М.: Экономика, 1990. 448 с.

21. Гвишиани Д.М. Организация и управление. Изд. 3-е, перераб. — М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э.Баумана, 1998. - 332 с.

22. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями: Пер с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 512 с.

23. Гибсон Д.Jl. и др. Организации: поведение, структура, процессы: Учебник для вузов / Пер. с англ. Д.Л. Гибсон, Д. Иванцевич, Д.Х. Доннелли. 8-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 662 с.

24. Голятина О. Рынок BTL-труда // BTL Magazine. 2004. - №4(8). - с. 10-16.

25. Гордон Я. X. Маркетинг партнерских отношений: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001.-384 с.

26. Гуияр Ф.Ж., Келли Дж.Н. Преобразование организации: Пер. с англ. М.: Дело, 2000.-376 с.

27. Данько Т.П. Управление маркетингом. М.: ИНФРА-М, 2000. - 310 с.

28. Дафт Р. Л. Менеджмент: Пер. с англ. — СПб: Питер, 2000. 832 с.

29. Деева Е. Некоторые свойства основных компонентов маркетинга консультационных услуг // Маркетинг. — 1998. №3. - с. 104-112.

30. Диксон П.Р. Управление маркетингом: Пер. с англ. М.: Изд-во «БИНОМ», 1998.-560 с.

31. Дойль П . Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. СПб.: Питер, 1999.-560 с.

32. Доблаев В.Л. Организационное поведение. М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002. -320 с.

33. Докторова Ю.С., Светуньков С.Г. К вопросу о методологии внутреннего маркетинга. // Современные аспекты экономики. 2004. - №5(56). - с. 163171.

34. Докторова Ю.С. Сравнительный анализ внутреннего, внутрифирменного, внутрикорпоративного и внутриорганизационных видов маркетинга //

35. Состояние и проблемы трансформации финансов и экономики регионов в переходный период. Материалы Третьей Международной научно-практической конференции 12 мая 2005 г. Хмельницкий: НВП "Еврика" ТОВ, 2005.- 131-135.

36. Докторова Ю.С. Внутренний маркетинг как метод совершенствования внутриорганизационного поведения. // Современные аспекты экономики. -2005.-№17(84).- с.233-236.

37. Дракер П.Ф. Эффективное управление: Пер. с англ. М.: Изд.-торг. Дом Гранд: ФАИР-ПРЕСС, 1998.-285 с.

38. Драчева E.JI., Либман А.М. Внутренний маркетинг в управлении внутрикорпоративными рынками // Маркетинг в России и за рубежом. -2003.-№2.-с. 32-48.

39. Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности: Учебное пособие. -Н.Новгородб НИМБ, 2003. 320 с.

40. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR: 2-е изд., испр. СПб.: СОЮЗ, 1997. - 288 с.

41. Камаев В.Д. и коллектив авторов. Учебник по основам экономической теории (экономика). М.: «ВЛАДОС», 1995. - 384 с.

42. Катков В. Формирование организационной культуры на промышленном предприятии // управление персоналом. — 2000. № 2. — с. 66-70.

43. Кемпбелл Р. Макконелл, Стэнли JI. Брю. Экономикс: принципы, проблемы и политика в 2-х томах / Пер. с англ. ТII. — М.: Изд-во «Туран», 1996.-400 с.

44. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - №3. - с. 16-27.

45. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: Изд-во «Питер Ком», 1998. -896 с.

46. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. -Второе Европейское издание. Киев, Москва, СПб.: Издательский Дом «Вильяме», 1998. - 1055 с.

47. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998.-787 с.

48. Кочеткова А.И. Введение в организационное поведение. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001. — 512 с.

49. Кравченко А.И. История менеджмента. М.: Академический проект, 2002. -556 с.

50. Красовский Ю.Д. Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ, 1999. - 472 с.

51. Круглов М.И. Стратегическое управление компанией. М.: Русская Деловая Литература, 1998. - 768 с.

52. Кузнецова О.И. Маркетинговый подход к управлению // Российский экономический журнал. 1992. -№10. - с. 65-69.

53. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива/ Пер. с фр. СПб.: Наука, 1996. - 589 с.

54. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Пер. с англ. Под ред. В.Б. Колчанова. СПб.: Питер, 2005. -800 с.

55. Лютенс Ф. Организационное поведение. -М.: ИНФРА-М, 1999. 691 с.

56. Ф 63.Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. СПб.:1. Питер, 2000. 320 с.

57. Макконелл К.Р., Брю С.Л. Экономикс: принципы, проблемы и политика. В 2-х томах.: пер. с англ. Т. 2. М.: Изд-во «Туран», 1996. - 400 с.

58. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др. Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. - 560 с.

59. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. С англ. М.: Изд-во «Дело», 1999. - 800 с.

60. Мильнер Б.З. Теория организации. М.: ИНФРА-М, 200. - 478 с.

61. Михайлов Е.А. Стратегический менеджмент и стратегический маркетинг:проблемы взаимосвязи и взаимопроникновения // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. - № 2. - с. 25-29.

62. Моисеев С. В BTL нынче модно думать о бренде // BTL Magazine. 2004. -№1(5). - с. 14-15.

63. Молл Е.Г. Менеджмент. Организационное поведение: Учебное пособие. —

64. М.: Финансы и статистика, 1999. 160 с.

65. Некипелов А., Шейнин э. Менеджмент и эффективность компании //• Вопросы экономики. -2001. №12. - с. 139-145.

66. Новаторов Э. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность-исполнение» // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 1. - с. 82-88.

67. Ньюстром Дж.В., Дэмс К. Организационное поведение: Поведение человека на рабочем месте: Пер. с англ. СПб. И др.: Питер, 2000. - 447 с.

68. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг // Маркетинг в России• и за рубежом. 1997. - № 2(4). - с. 10-21.

69. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. СПб.: Знание, СПбИВЭСЭП, 1999. - 496 с.

70. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. -М.: Изд-во «Рефл-бук», 2001. 656 с.

71. Пучкова Е.И. Маркетинг в сфере театрального искусства // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - № 1(4). - с. 94-100.

72. Светуньков С.Г., Литвинов А.А. Конкуренция и предпринимательские решения. — Ульяновск: Изд-во «Корпорация технологий продвижения», 2000.-256 с.

73. Светуньков С.Г. Экономическая теория маркетинга. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003.-208 с.

74. Светуньков С.Г., Хан Т.В. Логико-гносеологическая терминология в экономике (краткий словарь). СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2004. - 125 с.

75. Семиков В.Л. Организационное поведение руководителя. — М.: Академический проект: Гаудеамус, 2004. 224 с.

76. Скриптунова Е.А. Внешний и внутренний маркетинг, как сделать компанию привлекательной для уже работающих и потенциальных сотрудников // Менеджмент сегодня. 2002. - № 6. - с. 18-25.

77. Снетков В.М. Психология коммуникаций в организациях. СПб.: Изд-во СПбГУ, 2000.-112 с.

78. Спивак В.А. Корпоративная культура: Теория и практика. СПб и др.: Питер, 2001.-345 с.

79. Соловьева Ю.Н. Маркетинговая компетентность фирмы в условиях информационного общества. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003. - 26 с.

80. Соловьева Ю.Н. Стратегический маркетинг и менеджмент в сфере услуг: Учебное пособие. СПб.: СПбГУЭФ, 20032. - 89 с.

81. Сольская И.Ю. Внутренний маркетинг финансовых услуг. Иркутск: Изд-воИГЭА, 1998.-250 с.

82. Томилов В.В., Песоцкая Е.В. Маркетинг в системе предпринимательства. — СПб.: Геликон плюс, 2000. 519 с.

83. Томилов В.В., Семеркова JI.H. Маркетинг рабочей силы: Учебное пособие. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 1997. - 184 с.

84. Томпсон А.А., Стрикленд Дж. Стратегический менеджмент: Концепции и ситуации: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2001. - 411 с.

85. Уварова М. «Человеческий фактор» или внутренний маркетинг // Каскад. -2004.-№ 150.-с. 5.

86. Управление организацией: Учебник. / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. 2-е изд. перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 1999.-669 с.

87. Управление персоналом / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. — М., 1998.-96 с.

88. Управление это наука или искусство / А. Файоль, Г. Эмерсон, Ф. Тэйлор, Г. Форд. / Сост. Г.Л. Подвойский - М.: Республика, 1992. - 351 с.

89. Уткин Э.А. Мотивационный менеджмент. М.: Ассоциация авторов и издателей « ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 1999. - 256 с.

90. Фаткин Л. Менеджмент и управленческая культура // Управленческие кадры и организационная культура. Темат. сб. ст. Вып. 3. - М.: Гл. ред. международного журнала «Проблемы теории и практики управления, 2000. -с. 33-42.

91. Фирсанова О.В. Взаимодействия субъектов рынка в теории маркетинг-менеджмента: Методологические принципы исследования. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ.-159 с.

92. Фролов С.С. Социология организаций: Учебное пособие. М.: Гардарики, 2001.-382 с.

93. Хемптон Дж. Организация будущего. Современное управление. Энциклопедический справочник. Том I. М.: Изд-во: Издатцентр, 1997. -584 с.

94. Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта // Маркетинг. 1998. - №3. - с. 117-125.

95. Чистов JI.M. Оптимизация управления социально-экономическими системами. В 2 частях. СПб.: Изд-во СПбГУ, 1999. - 603 с.

96. Шелдрейк Дж. Теория менеджмена: от тейлоризма до японизации: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001. - 352 с.

97. ЮЗ.Шермерорн Дж., Хант Дж., Осборн Р. Организационное поведение, 8-е издание. / Пер. с англ. Под ред. Е.Г.Молл. СПб.: Питер, 2004. - 637 с.

98. Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг. М.: ЗАО «Изд-во «Экономика», 1993. -247 с.

99. Berry L.L. Big ideas in services marketing// Journal of Concumer Marketing. 1984. - 3. Spring, - p. 47-51.

100. Berry L.L., Parasuraman P. Marketing Services: Competing through Quality. N.Y: The Free press, 1991.

101. Berry L.L. The employee as customer // Journal of Retail Banking. 1981. -Vol.3 No l.-p. 33-40.

102. George W.R. Internal marketing and organisational behavioure: a partnership in developing customer-conscious employees at every level//Journal of Business Research. 1990. - Vol.20No l.-p. 236-238.

103. Grunroos C. A Service-Oriented Approach to Marketing of Services // European Journal of Marketing. 1978. - № 3. - p. 45-53.

104. Grunroos С. Strategic Management and Marketing in the Service Sector/ Chartwell-Bratt Ltd, London. 1983.

105. Gummesson E. Using internal marketing to develop a new culture: the case of

106. Ericsson quality // Journal of Business and Industrial Marketing. 1987. - Vol.2 No 3. - p. 23-81.

107. Gupta A.K., Rogers E.M. Internal marketing: integrating R&D and marketing within the organization // Journal of Services Marketing. 1991. - Vol.5 No 2. -p. 55-68.

108. Kanji G.K., Kristensen K.K., Dahlgaard J.J.Total quality management as a strategic variable // Journal of Total Quality Management. 1992. - Vol.3 No1. —p. 3-8.

109. Mayo E. Human Problems of Industrial Civilization. N.Y., 1946.

110. Pervaz A., Rafiq M. Internal Marketing: Tools and Concepts for Customer-Focused Management. Butterworth Heinemann. Oxford, 2002.

111. Schneider В., Bowen D.E. Employee and customer perception of service in bank//Journal of Applied Psychology, 1985, 423-433.

112. Turton R. Behavior in Business Context. Oxford, 1991.