Формирование и развитие клиентской политики в региональных коммерческих банках тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат наук Метель, Юрий Андреевич

• Метель, Юрий Андреевич
• кандидат наук
• 2018

Оглавление диссертации кандидат наук Метель, Юрий Андреевич

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

1. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ КЛИЕНТСКОЙ ПОЛИТИКИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА И МЕТОДЫ ЕЕ ОЦЕНКИ

1.1. Сущность и понятие клиентской политики коммерческого банка

1.2. Элементы клиентской политики коммерческого банка

1.3. Методы оценки элементов клиентской политики коммерческого банка

2. ОЦЕНКА КЛИЕНТСКОЙ ПОЛИТИКИ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ СЕВЕРОКАВКАЗСКОГО ФЕДЕРАЛЬНОГО ОКРУГА

2.1. Тенденции развития банковского сектора Северо-Кавказского федерального округа

2.2. Оценка элементов клиентской политики коммерческих банков СевероКавказского федерального округа

2.3. Анализ прибыли от обслуживания клиентов в региональных коммерческих банках

3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КЛИЕНТКОЙ ПОЛИТИКИ РЕГИОНАЛЬНЫХ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ

3.1. Оценка качества обслуживания клиентов коммерческих банков на основе метода интеллектуального текстового анализа

3.2. Моделирование структуры клиентской базы коммерческого банка с использованием методов анализа панельных данных

3.3. Структурно-функциональные преобразования клиентской политики в региональных коммерческих банках

Заключение

Список литературы

Приложение А. Карты лояльности клиентов к коммерческим банкам на территории

Российской Федерации

Приложение Б. Оценка деловой репутации региональных коммерческих банков

коммерческих банков

Приложение Г. Корреляционная матрица для построения семантической сети

отзывов клиентов коммерческих банков

Приложение Д. Панельная структура клиентской базы ПАО Ставропольпромстройбанк

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование и развитие клиентской политики в региональных коммерческих банках»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В минувшее десятилетие экономика Российской Федерации формировалась под влиянием ряда негативных внешних факторов: падение цен на нефть, значительный рост геополитической напряженности и последующее введение секторальных санкций. Ситуацию усугубили начавшиеся еще во второй половине 2012 года внутриэкономические структурные преобразования. При этом ограничение доступа к внешним финансовым рынкам и значительное ухудшение условий торговли при снижении цен на энергоресурсы вызвали ускорение оттока капитала из страны и резкое ослабление курса рубля.

Перечисленные проблемы обусловили рост предпочтений юридических и физических лиц к обслуживанию в отечественных коммерческих банках, что существенно обострило конкурентную борьбу за потребителя. По этой причине внимание банков сосредоточено на сохранении и расширении клиентской базы. Организационной основой данных процессов выступает клиентская политика, к проработке элементов которой кредитные организации проявляют недостаточный интерес в современных условиях.

В связи с этим актуальность приобретает развитие теоретико-методических подходов и практических рекомендаций по формированию клиентской политики в коммерческом банке, ориентированной на рост финансовых результатов, повышение уровня лояльности и удовлетворенности клиентов, укрепление репутации и конкурентоспособности кредитной организации на рынке банковских услуг.

Все вышеизложенное свидетельствует о научной значимости исследования направлений совершенствования клиентской политики коммерческих банков, а разработка комплекса мер по их внедрению в современных условиях становится важной прикладной задачей, что и определило актуальность выбранной темы диссертации.

Степень научной разработанности проблемы. Общие теоретические вопросы построения банковской политики отражены в работах А.Г. Грязновой, Е.В. Зюбан, Г.Г. Коробовой, Л.В. Маркевича, А.И. Серебренниковой, К.Р. Тагирбекова и других ученых.

Понятие клиентской политики и особенности ее формирования в кредитных организациях рассматриваются в публикациях Ю.М. Вайвер, С.А. Долговой, Т.М. Костериной, О.И. Лаврушина, Ю.С. Масленченкова, А.Ю. Руднева, А.М. Тавасиева, Р.А. Татаркуловой, Ю.Н. Тронина, Дж. Синки мл., L.M. Gutu, G. C. Zimmerman и других.

Характеристика отдельных элементов клиентской политики отражена в исследованиях В.В. Астрелиной, Н.П. Кетовой, А.А. Усоскина, Ю.С. Эзроха, Р.А. Фатхутдинова, Г. Армстронга, Ф. Вирсема, В. Вонг, Т. Герпотта, Т. Кейнингема, Ф. Котлера, Ф. Кроуфорда, Р. Мэтьюса, В. Парето, М. Портера, Э. Райса, П. Роуза, Д. Сондерса, Дж. Траута, М. Трейси и других отечественных и зарубежных авторов.

Однако современные публикации не дают системного представления об элементах клиентской политики, их значимость и важность являются предметом дискуссий. Кроме того, существующие методические подходы не позволяют в полной мере оценить факторы, влияющие на взаимоотношения банков с клиентами. В связи с этим в экономической науке востребованными остаются теоретические и методические положения, затрагивающие оценку клиентской политики в аспекте ее структурно-функциональных преобразований, особенно в региональных банковских подсистемах.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационного исследования состоит в разработке научно обоснованных теоретико-методических положений и практических рекомендаций по совершенствованию клиентской политики в коммерческих банках. Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:

- в теоретическом аспекте исследовать сущность клиентской политики коммерческого банка, структурировать ее базовые элементы и систематизировать методы оценки;

- проанализировать клиентские предпочтения и возможности изменения цен на банковские продукты, предложить алгоритм мониторинга актуальности стоимости банковских услуг;

- исследовать уровень удовлетворенности и лояльности клиентов региональных коммерческих банков Северо-Кавказского федерального округа и диагностировать причины, оказывающие негативное влияние на качество предоставляемых услуг;

- осуществить анализ прибыльности обслуживания клиентов в кредитных организациях и выявить наиболее перспективные направления взаимоотношений менеджеров коммерческих банков с клиентами;

- разработать методику оценки качества обслуживания клиентов коммерческих банков, основанную на автоматизированном анализе их отзывов;

- провести моделирование структуры клиентской базы коммерческого банка, учитывающее индивидуальные особенности юридических и физических лиц;

- предложить направления структурно-функциональных преобразований клиентской политики в кредитных учреждениях.

Предметом исследования выступают организационно-экономические отношения, складывающиеся между коммерческими банками и их клиентами.

Объектом исследования являются региональные коммерческие банки Северо-Кавказского федерального округа.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической основой диссертационной работы послужили труды и прикладные исследования отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области банковского маркетинга и сферы обслуживания клиентов; законодательные акты Российской Федерации; положения, инструкции, указания и иные нормативные документы, регулирующие взаимоотношения кредитных организаций с клиентами.

Методологическую основу диссертации составляет комплекс диалектических принципов, позволивших выявить сущностные характеристики изучаемых процессов, формы их проявления и тенденции развития. Исследование проводилось с использованием методов сравнительного и статистического

анализа, экспертных оценок; экономико-математических и экономико-статистических методов; инструментов машинного обучения и интеллектуального текстового анализа и др.

Информационно-эмпирической базой исследования выступили данные Банка России, Федеральной службы государственной статистики РФ и ее территориальных органов; статистических сборников, ежегодников; информация региональных коммерческих банков; материалы монографических исследований отечественных и зарубежных авторов, законодательных документов государственных органов Российской Федерации, инструктивных материалов Центрального Банка, а также интернет-ресурсы и результаты авторского эмпирического исследования.

Рабочая гипотеза диссертации основывается на концептуальном положении о том, что вектор совершенствования клиентской политики коммерческого банка целесообразно ориентировать на развитие методического инструментария оценки ее элементов и реализацию организационных мер, способствующих повышению качества обслуживания клиентов.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в обосновании теоретических положений и методики оценки клиентской политики коммерческого банка, а также предложении комплекса мер, направленных на ее развитие в перспективе. Научная новизна подтверждается следующими полученными автором результатами, выносимыми на защиту:

- интерпретирована сущность клиентской политики коммерческого банка с позиции полярности ее элементов, охватывающих процессы банковского обслуживания и показатели лояльности и удовлетворенности клиентов, предусматривающие возможность их оценки на основе количественной и качественной информации (п. 10.7 - Повышение эффективности деятельности банков с государственным участием, банков с иностранным участием, а также региональных банков Паспорта специальности 08.00.10) (гл. 1, п. 1.1, С. 10-14, п. 1.2, С. 21-33, п. 1.3, С.48-50 диссертации);

- на основе компаративного анализа соответствия действующих тарифов ценовым предпочтениям клиентов, потребностей в услугах и уровня

платежеспособности последних предложен алгоритм действий по определению потенциала изменения процентных ставок по кредитным и депозитным операциям с использованием метода «Price Sensitivity Meter» (PSM), позволяющий поддерживать актуальные ценовые предложения и нивелировать массовый отток клиентов (п. 10.15 - Разработка моделей определения цены и себестоимости банковских услуг и операций Паспорта специальности 08.00.10) (гл.1, п. 1.3., С. 34-37, гл.2, п. 2.2, С. 60-66 диссертации);

- путем расчета интегрального индекса CSI (Customer satisfaction index) определен уровень удовлетворенности клиентов коммерческих банков СевероКавказского федерального округа и выявлены причины, оказывающие негативное влияние на выбор юридическими и физическими лицами кредитных организаций для обслуживания (п. 10.7 - Повышение эффективности деятельности банков с государственным участием, банков с иностранным участием, а также региональных банков Паспорта специальности 08.00.10) (гл.1, п. 1.3., С. 39-40, гл.2, п. 2.2, С. 67-70 диссертации);

- разработана методика оценки качества обслуживания клиентов в региональных коммерческих банках с использованием инструментов машинного обучения, латентно-семантического анализа и «Text mining», практическая реализация которой позволила путем структурирования текста отзывов и их автоматического мониторинга сформировать пространство взаимосвязанных тематик, положенное в основу организационно-функциональной модели клиентской службы (п. 10.7 - Повышение эффективности деятельности банков с государственным участием, банков с иностранным участием, а также региональных банков Паспорта специальности 08.00.10) (гл.3, п. 3.1, С.89-101 диссертации);

- на основе пространственного структурирования информации о клиентах (cross-sectional data) и анализа временных рядов (time-series data) проведено моделирование клиентской базы коммерческого банка, позволившее выявить влияние скрытых и неучтенных факторов на деятельность потребителей банковских услуг и рассчитать вероятность их банкротства с учетом внутригрупповых и индивидуальных особенностей (п. 10.7 - Повышение

эффективности деятельности банков с государственным участием, банков с иностранным участием, а также региональных банков Паспорта специальности 08.00.10) (гл.3, п. 3.2, С.102-118 диссертации);

- предложены приоритеты структурно-функциональных преобразований клиентской политики, предусматривающие создание специализированного отдела по работе с клиентами и модернизацию бизнес-процессов их обслуживания, что в совокупности будет способствовать повышению качества сервиса и привлечению новых потребителей, а также улучшению конкурентных позиций кредитных организаций на рынке банковских услуг (п. 10.7 - Повышение эффективности деятельности банков с государственным участием, банков с иностранным участием, а также региональных банков Паспорта специальности 08.00.10) (гл. 3, п. 3.3, С.119-134 диссертации).

Теоретическая значимость исследования определяется актуальностью поставленных задач и достигнутым уровнем решения проблем в построении взаимоотношений коммерческих банков с клиентами и подтверждается разработкой теоретических аспектов совершенствования проводимой ими клиентской политики. Результаты исследования могут быть включены в учебно-методический материал дисциплин: «Банковское дело», «Банковский маркетинг», «Финансы и кредит», при подготовке спецкурсов по проблемам построения взаимоотношений с клиентами.

Практическая значимость исследования заключается в возможности использования коммерческими банками основных выводов и рекомендаций диссертации в практике формирования и развития клиентской политики, совершенствования процесса обслуживания клиентов, а также разработке внутрибанковских положений, регламентов и должностных инструкций.

Непосредственное практическое значение имеют представленные в диссертации: расчет потенциала изменения процентных ставок по кредитным и депозитным операциям на основе соответствия действующих тарифов ценовым предпочтениям потребителей и уровня их платежеспособности; модели автоматизированной оценки качества обслуживания клиентов кредитных

организаций; организационные мероприятия по совершенствованию клиентской политики.

Результаты диссертационного исследования используются в деятельности ПАО Ставропольпромстройбанк и Ставропольского филиала АО ЮниКредит Банк.

Апробация и реализация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационного исследования изложены и получили одобрение на научно-практических конференциях:

- международных: I (VI) научно-практической конференции «Современные тенденции развития теории и практики управления в России и за рубежом» (Ставрополь, 2012 г.), I, II научно-практических конференциях «Современные вызовы и реалии экономического развития России» (Ставрополь, 2015, 2016 гг.), научно-практических конференциях «Молодые экономисты - будущему России» (Ставрополь, 2015, 2016 гг.), научно-практических конференциях «Теория и практика функционирования финансовой и денежно-кредитной системы России» (Воронеж, 2016, 2018 гг.), научно-практической конференции «Вопросы науки: теоретический и практический аспекты» (Самара, 2017 г.);

- всероссийских: научно-практической конференции «Актуальные проблемы развития кредитно-финансовых институтов в Российской Федерации» (Ставрополь, 2014 г.), I научно-практической конференции «Актуальные проблемы функционирования финансового механизма регионов» (Махачкала, 2016 г.).

Публикации. По материалам исследования опубликовано 14 научных работ общим объемом 5,54 п.л. (авторский вклад - 4,27 п.л.), в том числе 3 статьи - в изданиях, рекомендованных ВАК при Минобрнауки России.

1. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ КЛИЕНТСКОЙ ПОЛИТИКИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА И МЕТОДЫ ЕЕ ОЦЕНКИ

1.1 Сущность и понятие клиентской политики коммерческого банка

В последние годы экономика России подвержена ряду негативных внешних факторов: падение цен на нефть, значительный рост геополитической напряженности и последующее введение секторальных санкций. Причем, ограничение доступа к внешним рынкам капитала и значительное ухудшение условий торговли при падении цен на нефть способствовали ускорению оттока капитала из России и вызвали резкое ослабление курса национальной валюты. Такая ситуация побудила ключевых российских обратиться к кредитам российских банков ввиду ограничения внешнего финансирования. В этой связи основное внимание банков сосредоточено на сохранении существующих и привлечении новых клиентов, а также разработке клиентской политики.

А.М. Тавасиев называет политику банка курсом, которого он придерживается, основной его чертой является «взвешенность суждений в управлении делами и процедурами в нужном для стратегии направлении». По мнению автора, политика является элементом стратегии и определяет совокупность целей деятельности кредитной организации, получивших уточненное качественное и количественное выражение (измеренные цели) и ставших планами и критериями успешного функционирования банка в целом и/или отдельных его подразделений [77, с. 165, 401].

С позиции К.Р. Тагирбекова, политика - это совокупность внутренних эталонов, самостоятельно разрабатываемых и устанавливаемых кредитными организациями, а также предопределяющих параметры и характеристики их оперативной деятельности и перспектив развития [79, с. 687].

В свою очередь, Е.В. Зюбан и Л.В. Маркевич определяют ее как способы сохранения стабильности и привлечения новых клиентов, а также формирования долгосрочных отношений с последними [36, с. 6-10]. Отметим, что приведенная характеристика отражает не политику в целом, а одно из ее направлений, поскольку охватывает ограниченную сферу функционирования кредитной организации.

Противоположной точки зрения придерживаются коллектив авторов под руководством А.Г. Грязновой [87, с. 526-527], Г.Г. Коробова [41, с. 701], а также В.А. Алонсо, по мнению которых политика определяет задачи и приоритеты соответствующей деятельности банка и состоит из стратегии и тактики в области проведения соответствующих операций [12].

Разделяет данную точку зрения А.И. Серебренникова [73, с. 34], рассматривая политику банка в виде совокупности:

- самой политики, включающей цели кредитной организации;

- стратегии, учитывающей целевые приоритеты и детальные программы действия;

- тактики, определяющей методическую основу и практические мероприятия для достижения поставленных целей.

Отметим, что термин "политика" используется и в нормативных документах Центрального Банка Российской Федерации (ЦБ). Так, в положении ЦБ РФ от 16.12.03 г. № 242-П «Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах» упоминаются: учетная, кредитная, депозитная, процентная и политика информационной безопасности [3]. В Указании Банка России от 05.07.02 г. № 1176-У «О бизнес-планах кредитных организаций» указывается, что кредитная организация отражает аспект рыночной политики и отмечается необходимость осуществления кадровой политики [5].

Выполненное исследование позволяет констатировать, что коммерческий банк разрабатывает и реализует: кредитную; депозитную; процентную; учетную; рыночную; кадровую; политику информационной безопасности.

Немаловажная роль отводится также клиентской политике.

Н.А. Чижов [90, с. 23], Ю.М. Вайвер [27, с. 39-42] и А.Ю. Руднев [71, с. 9394] характеризуют клиентскую политику как «документ, определяющий основные цели, параметры, условия их изменений, систему управления, координации усилий служб и отделов по развитию эффективной клиентской базы. Она является программным документом и определяет стратегические направления развития клиентской работы банка на текущий год, способы и принципы регулирования взаимоотношений с клиентами, ценообразования, диверсификации клиентской базы».

А.М. Тавасиев характеризует клиентскую политику не только как «политику привлечения средств клиента, но и согласованную с ней политику предоставления кредитов и проведения других активных операций в интересах клиента» [77, с. 164].

В понимании Т.М. Костериной [43, с. 136; 72], а также А.Н. Русак [72, с. 112] и И.Г. Шапошникова [92, с. 46], это «политика банка по привлечению целевых клиентов и созданию с ними долговременных, взаимовыгодных и лояльных взаимоотношений».

Ю.Ю. Платонова и С.Е. Зайченко представляют клиентскую политику как «свод стратегических и тактических задач банка в работе с клиентами, который включает в себя обоснованные целевые задачи ведения этой работы, приоритеты, объемы необходимых ресурсов для их выполнения и является важнейшим стратегическим документом» [66].

Разделяют данную точку зрения Р.А. Татаркулова [80, с. 109], С.В. Титов [81, с.71], а также А.С. Басова и К.В. Рыбина [19, с. 219-226], подчеркивая, что документ, в котором оформлена клиентская политика, принимается правлением, доводится до сведения всех топ-менеджеров банка и является обязательным для исполнения всеми сотрудниками. При этом она не статична, а динамична и требует постоянного совершенствования с использованием новых подходов.

А.И. Серебренникова под клиентской политикой понимает «основные направления деятельности банка по привлечению, обслуживанию, удержанию клиентов, практические методы их реализации и систему оценки эффективности

такой деятельности, способствующие получению максимальной прибыли банком

от операций с клиентами, с учетом минимизации рисков» [73, с. 34 - 35].

Обзор имеющихся в литературе дефиниций клиентской политики позволяет

объединить их в две группы. В первую входят определения, согласно которым

необходимо представлять ее в документарном виде (Н.А. Чижов,

Ю.Ю. Платонова и С.Е. Зайченко, Р.А. Татаркулова, С.В. Титов, А.С. Басова;

К.В. Рыбина, Ю.М. Вайвер; А.Ю. Руднев). Во вторую - точки зрения, согласно

которым в основе клиентской политики находится прежде всего установление

отношений с клиентами (А.М. Тавасиев, А.И. Серебренникова, А.Н. Русак;

И.Г. Шапошникова; Т.М. Костерина) (таблица 1.1).

Таблица 1.1 - Обзор понятий «клиентская политика», приведенных в работах

современных авторов*

Автор(ы) Определение

1. Слиентская политика как документ

Н.А. Чижов [90, с.23]; Ю.М. Вайвер [27, с. 39-42]; А.Ю. Руднев; 71, с. 93-94] документ, определяющий основные цели, параметры, условия их изменений, систему управления, координации усилий служб и отделов по развитию эффективной клиентской базы. Она является программным документом и определяет стратегические направления развития клиентской работы банка на текущий год, способы и принципы регулирования взаимоотношений с клиентами, ценообразования, диверсификации клиентской базы

Ю.Ю. Платонова и С.Е. Зайченко [66, с. 993] свод стратегических и тактических задач банка в работе с клиентами, который включает в себя обоснованные целевые задачи ведения этой работы, приоритеты, объемы необходимых ресурсов для их выполнения и является важнейшим стратегическим документом

Р.А. Татаркулова [80, с. 109]; С.В. Титов [81, с. 71]; А.С. Басова; К.В. Рыбина [19, с. 219-226] документ, принимающийся правлением, доводится до сведения всех топ-менеджеров банка и является обязательным для исполнения всеми сотрудниками

2. Клиентская политика как способ установления отношений с клиентами

А.И. Серебренникова [73, с. 34 -35] основные направления деятельности банка по привлечению, обслуживанию, удержанию клиентов, практические методы их реализации и система оценки эффективности такой деятельности, способствующие получению максимальной прибыли банком от операций с клиентами, с учетом минимизации рисков

А.М. Тавасиев [77, с. 164] политика привлечения средств клиента и согласованная с ней политика предоставления кредитов и проведения других активных операций в интересах клиента

АН. Русак [72,с. 112]; И.Г. Шапошникова [92, с. 46]; Т.М. Костерина [43, с. 136] политика банка по привлечению целевых клиентов и созданию с ними долговременных, взаимовыгодных и лояльных взаимоотношений

*Составлено автором

Выполненное исследование позволяет сформулировать авторское определение клиентской политики коммерческого банка. Клиентская политика -образ действий коммерческого банка, ориентированный на управление взаимоотношениями с клиентами, включающий совокупность стратегических и тактических мер осуществления данной деятельности.

Как следует из названия, ключевым звеном клиентской политики является клиент. Согласно позиции коллектива авторов под руководством О.И. Лаврушина, клиентами банка являются физические и юридические лица, пользующиеся его услугами [16, с. 93]. Однако, в ФЗ от 30.11.1994 N 51-ФЗ «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)», ФЗ от 02.12.1990 г. N 395-1 «О банках и банковской деятельности» и Инструкции Банка России от 30.05.2014 N 153-И «Об открытии и закрытии банковских счетов, счетов по вкладам (депозитам), депозитных счетов» прописано, что к клиентам банка относятся также индивидуальные предприниматели, физические лица, занимающиеся в установленном законодательством Российской Федерации порядке частной практикой, а также суды, подразделения службы судебных приставов, правоохранительных органов [1; 2; 4]. Следовательно, клиентами банка являются субъекты, пользующиеся его услугами в настоящее время, или намеревающиеся пользоваться в перспективе.

Потребности клиентов реализуются посредством рыночного предложения, представляющего собой определенное сочетание услуг, информации или впечатлений (опыта), предлагаемых с целью удовлетворения той или иной потребности или желания. Применительно к банковской деятельности в роли рыночного предложения выступают отдельные банковские операции.

Для раскрытия сущности клиентской политики необходимо определить цели и задачи ее проведения.

Основные цели клиентской политики, согласно ФЗ N 395-1 «О банках и банковской деятельности»:

- получение прибыли от проведения операций в интересах клиентов при допустимом уровне риска от их проведения;

- ориентация деятельности банка на клиента [2].

По мнению О.П. Федоткиной [86, с. 129] и О.В. Глущенко [30, с. 115], основными задачами клиентской политики коммерческого банка могут быть:

- создание оптимальных условий для потенциальных и реальных клиентов банка;

- управление лояльностью и прибыльностью клиентов;

- привлечение и удержание клиентов;

- развитие клиентской базы.

Клиентская политика в значительной степени обусловлена факторами, влияющими на ее проведение, которые остаются недостаточно структурированными.

Дж. Синки мл. напрямую не говорит о факторах, влияющих на клиентскую политику, но указывает, что на взаимоотношения с клиентами влияет удобство для потребителя, выраженное в:

1) географическом расположении (число отделений или возможность электронного перевода средств);

2) числе предлагаемых банковских операций;

3) стоимости банковский услуг (комиссионные за использование банкоматов и т.д.);

4) качестве банковских услуг (в категориях скорости и надежности) [74, с. 46-47].

Американская аудиторская компания Arthur Andersen & Co, одна из крупнейших в мире, опубликовала исследование «New dimensions in banking: managing the strategic position», посвященное факторам успеха в банковском стратегическом планировании, где выделила те из них, которые оказывают влияние и на клиентскую политику:

1) общий менеджмент:

- качество менеджмента;

- эволюция и мотивация менеджмента;

- риск-менеджмент;

- умение приспособиться к изменениям;

2) маркетинг:

- предложение продуктов;

- обслуживание, удобное для клиентов;

- сегментация;

3) технологии/операции:

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Метель, Юрий Андреевич, 2018 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Российская Федерация. Законы. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) [Электронный ресурс]: федер. закон: [принят Гос. Думой 21 октября 1994 года № 51-ФЗ: по состоянию на 3 августа 2018 г.]. Справочно-правовая система «Консультант Плюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru.

2. Центральный банк Российской Федерации. Законы. О банках и банковской деятельности [Электронный ресурс]: федер. закон: [принят Гос. Думой 2 декабря 1990 года № 395-1: по состоянию на 3 августа 2018 года]. Справочно-правовая система «Консультант Плюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru.

3. Центральный банк Российской Федерации (Банк России). Положения. Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах [Электронный ресурс]: положения: [утверждено Банком России 16 декабря 2003 года № 242-П: по состоянию на 04.10.2017 г.]. Справочно-правовая система «Консультант Плюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru.

4. Центральный банк Российской Федерации (Банк России). Инструкции. Об открытии и закрытии банковских счетов, счетов по вкладам (депозитам), депозитных счетов [Электронный ресурс]: инструкции: [утверждено Банком России 30 мая 2014 года № 153-И: по состоянию на 14 ноября 2016 г.]. Справочно-правовая система «Консультант Плюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru.

5. Центральный банк Российской Федерации (Банк России). Указания. О бизнес-планах кредитных организаций [Электронный ресурс]: указания: [утверждено Банком России 5 июля 2002 года № 1176-У: по состоянию на 5 ноября 2015 г.] Справочно-правовая система «Консультант Плюс». - Режим доступа: http: //www.consultant.ru.

6. Центральный банк Российской Федерации (Банк России). Указания. О требованиях к системе управления рисками и капиталом кредитной организации и

банковской группы [Электронный ресурс]: указания: [утверждено Банком России 15 апреля 2015 года № 3624-У: по состоянию на 27 июня 2018 г.]. Справочно-правовая система «Консультант Плюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru.

7. Центральный банк Российской Федерации (Банк России). Письма. О требованиях к системе управления рисками и капиталом кредитной организации и банковской группы [Электронный ресурс]: письма: [доведено письмом Банком России 23 марта 2007 года № 26-Т: по состоянию на 27 июня 2018 г.]. Справочно-правовая система «Консультант Плюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru.

8. Центральный банк Российской Федерации (Банк России). Письма. О типичных банковских рисках [Электронный ресурс]: письма: [доведено письмом Банком России 23 июня 2004 года № 70-Т: по состоянию на 1 июня 2016 г.]. Справочно-правовая система «Консультант Плюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru.

9. Центральный банк Российской Федерации (Банк России). Письма. Об организации управления правовым риском и риском потери деловой репутации в кредитных организациях и банковских группах [Электронный ресурс]: письма: [доведено письмом Банка России 30 июня 2005 года № 92-Т: по состоянию на 1 июня 2016 г.]. Справочно-правовая система «Консультант Плюс». - Режим доступа: http: //www.consultant.ru.

10. Федеральная антимонопольная служба. Приказы. Об утверждении Порядка проведения анализа состояния конкуренции на товарном рынке [Электронный ресурс]: приказы: [утверждено Федеральной антимонопольной службой 28 апреля 2010 года № 220: по состоянию на 20 июля 2016 г.]. Справочно-правовая система «Консультант Плюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru.

11. Аакер, Д. Создание сильных брендов / Д. Аакер - М.: Издательский дом Гребенникова, 2008. - 440 с.

12. Алонсо, В.А. Валютные операции как инструмент стратегии и тактики коммерческих банков [Электронный ресурс] / В.А. Алонсо // Финансовые исследования. - Режим доступа: www.finis.rsue.ru

13. Астрелина, В.В. Оценка деловой репутации банка / В.В. Астрелина, П.К. Бондарчук // Деньги и кредит: Проблемы и суждения. - 2012. - №12. - С. 1623.

14. Балаш, В.А. Модели линейной регрессии для панельных данных / В.А. Балаш, О.С. Балаш. - М. Изд-во МСЭИ, 2002. - 65 с.

15. Банковские риски: учебник / коллектив авторов под ред. О.И. Лаврушина, Н.И. Валенцевой. - М.: КНОРУС, 2016. - 292 с.

16. Банковское дело / коллектив авторов под ред. О.И. Лаврушина, Н.И. Валенцевой. - М.: КНОРУС, 2016. - 800 с.

17. Банковское кредитование: учебник / А. М. Тавасиев, Т. Ю. Мазурина,

B. П. Бычков. - 2-е изд. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 366 с.

18. Бартенев, С.А. История экономических учений / С.А. Бартенев. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 480 а

19. Басова, С.А. Эффективность клиентской политики банка / А.С. Басова, К.В. Рыбина // Актуальные вопросы современной науки. - 2011. - № 20. -

C. 219-226.

20. Бахметьева, Е.С. Повышение конкурентоспособности банков на основе клиентоориентированной стратегии: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.10 / Бахметьева Екатерина Сергеевна. - М., 2014. - 160 с.

21. Бахтеева, Е.А. Доходы и расходы населения: статистический анализ межрегиональной дифференциации: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.12 / Бахтеева Евгения Анатольевна. - Ростов-на-Дону, 2003. - 240 с.

22. Бибикова, Е.А. Финансовая политика коммерческого банка: значение, роль, принципы формирования / Е.А. Бибикова, С.В. Симонцева // Вестник ИГЭУ. - 2011. - №5. - С. 30-73.

23. Бойченко, А.К. Взаимоотношения банка с клиентами / А.К. Бойченко, С.В. Биленкевич [Электронный ресурс] // Студенческий научный форум 2016: материалы УШ Международной студенческой электронной научной конференции. - Режим доступа: www.scienceforum.ru

24. Бородин, А.И. Методика определения оптимальной величины процентной ставки по розничным депозитам / А.И. Бородин, В.М. Полетаева // Деньги и кредит. - 2016. - №9. - С. 41-46.

25. Брюханенко, И.А. Кредитная политика коммерческого банка. Практикум / И.А. Брюханенко. - Омск: Омский государственный университет, 2010. - 88 с.

26. Бычков, В.П. Демографические, этнические и социо-культурные факторы клиентской политики банка / В.П. Бычков // Наука и образование в 21 веке: материалы Международной научно-практической конференции. Часть 23. -Тамбов: Изд-во ТРОО "Бизнес-Наука-Общество", 2013. - С. 165.

27. Вайвер, Ю.М. Проблемы стратегического управления системой взаимодействия с корпоративными клиентами в коммерческом банке / Ю.М. Вайвер // Вестник Академии. - 2014. - №3 (40). - С. 39-42.

28. Валиева, Е.Н. Конкуренция на рынке банковских услуг: теория и практика / Е.Н. Валиева // Финансы и кредит. - 2014. - № 40 (616). - С. 2-8.

29. Герпотт, Т.Й. Эмпирические исследования лояльности клиента / Т.Й. Герпотт // Проблемы теории и практики управления. - 2000. - № 6. - С. 7377.

30. Глущенко, О.В. Информационно-технологический фактор интернационализации хозяйственной деятельности: микроэкономический аспект: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.14 / Глущенко Оксана Владимировна. - СПб., 2006. - 147 с.

31. Гойденко, Ю.Н., Ценообразование в коммерческих банках: ориентация на выживание. Монография / Ю.Н. Гойденко, В.И. Самаруха. -Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2005. - 432 с.

32. Губин, М.В. Влияние морфологического анализа на качество информационного поиска / М.В. Губин, А.Б. Морозов. - Консорциум «Кодекс», 2006. - С. 95-100.

33. Державина, Т.Б. Управление маркетинговой деятельностью в коммерческих банках на рынке розничного кредитования: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Державина Татьяна Борисовна. - Орел, 2013. - 202 с.

34. Долгова, С.А. Теоретические основы формирования кредитной политики коммерческих банков [Электронный ресурс] / С.А. Долгова // Управление общественными и экономическими системами. - Режим доступа: http: //umc.gu-unpk.ru/umc/arhiv/2010/2/dolgova. pdf

35. Дуда, Р. Распознавание образов и анализ сцен / Р. Дуда, П. Харт. - М.: Мир, 1976. - 509 с.

36. Зюбан, Е.В. Политика банка в отношении корпоративных клиентов / Е.В. Зюбан, Л.В. Маркевич // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. - 2015. - № 47. - С. 6-10.

37. Иванченко, Е.Я. Стратегический маркетинг банковских услуг в регионах РФ: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Иванченко Елена Яковлевна. -Волгоград, 2014. - 121 с.

38. Иванченко, О.В. Развитие маркетинга долгосрочных партнерских отношений: на примере региональных коммерческих банков: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Иванченко Олеся Валерьевна. - Ростов-на-Дону, 2007. - 192 с.

39. Кетова, Н.П. Отраслевой маркетинг: стратегии, функции, приоритеты: учеб. пособие / Н.П. Кетова. - М.: Вузовская книга, 2012. - 320 с.

40. Конобеева, Е.Е. Оценка конкурентоспособности кредитной организации через призму маркетинга / Е.Е. Конобеева, О.Е. Конобеева // Вестник ОрелГИЭТ. - 2011. - №1 (15). - С. 121-126.

41. Коробова, Г.Г. Банковское дело: учебник / Г.Г. Коробова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Магистр, Инфра-М, 2015. - 592 с.

42. Коротков, А.В. Маркетинговые исследования: учебное пособие / А.В. Коротков. - Юнити-Дана, 2015. - 303 с.

43. Костерина, Т.М. Кредитный менеджмент в банке: учебно-методический комплекс / Т.М. Костерина. - М.: Евразийский открытый ин-т, 2012. - 270 с.

44. Котлер, Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Ф. Котлер; пер. с англ. - 8-е изд. - М.: Альпина Паблишер, 2016. - 211 с.

45. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, В. Вонг, Д. Сондерс. - 5-е европейское изд. - М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2013. - 752 с.

46. Кретова, Н.Н. К вопросу о формировании и оценке систем лояльности покупателей / Н.Н. Кретова // ЭКОНОМИНФО. - 2012. - № 17. - С. 23-25.

47. Кудашева, Ю.С. Оценка конкурентоспособности коммерческих банков / Ю.С. Кудашева, Н.Н. Куницына. - Ростов-на-Дону: Изд-во СКНЦ ВШ ЮФУ, 2008. - 200 с.

48. Куницына, Н.Н. Применение метода интеллектуального текстового анализа в оценке уровня удовлетворенности клиентов коммерческих банков / Н.Н. Куницына, Ю.А. Метель // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - 2018. - №2 (71). - С. 149-156.

49. Куницына, Н.Н. Повышение эффективности управления системой коммерческих банков в условиях макроэкономической нестабильности / Н.Н. Куницына, В.А. Бондаренко // Финансы и кредит. - 2014. - №22 (598). - С. 2-12.

50. Куницына, Н.Н. Бизнес-планирование в коммерческом банке / Н.Н. Куницына, А.В, Малеева, Л.И. Ушвицкий. - М.: Магистр, 2015. - 383 с.

51. Кузнецова, Л.В. Методы оценки лояльности / Л.В. Кузнецова, Л.С. Брусенцова // Российское предпринимательство. - 2012. - №12 . - С. 71-76.

52. Ленькова, И.Ю. Повышение эффективности деятельности коммерческих банков на основе клиентоориентированного подхода: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.10 / Ленькова Ирина Юрьевна. - М., 2013. - 206 с.

53. Магнус, Я.Р. Эконометрика. Начальный курс: учеб. / Я.Р. Магнус, П.К. Катышев, А.А. Пересецкий. - 6-е изд. - М.: Дело, 2004. - 576 с.

54. Малеева, А.В. Анализ деятельности коммерческого банка / А.В. Малеева. - Ставрополь: ГОУ ВПО «Северо-Кавказский государственный технический университет», 2008. - 496 с.

55. Малеева, А.В. Экономический анализ: учебное пособие (курс лекций) / А.В. Малеева, А.А. Соколова. - Ставрополь: ГОУ ВПО «Северо-Кавказский государственный технический университет», 2006. - 275 с.

56. Мамаева, Д. Цели и определяющие факторы банковской политики / Д. Мамаева // Аналитический банковский журнал. - 2010. - №6 (180). - С. 38-40.

57. Маннинг, К.Д. Введение в информационный поиск / К.Д. Маннинг, П. Рагхаван, Х. Шютце. - М.: Вильямс, 2011. - 528 с.

58. Масленченков, Ю.С. Работа банка с корпоративными клиентами / Ю.С. Масленченков, Ю.Н. Тронин. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 358 с.

59. Метель, Ю.А. Исследование методов формирования цен на банковские операции / Ю.А. Метель // Вестник Северо-Кавказского федерального университета. - 2017. - №5 (62) - С. 105-114.

60. Метель, Ю.А. Направления оценки эффективности клиентской политики коммерческого банка / Ю.А. Метель, Н.Н. Куницына // Вестник СевероКавказского федерального университета. - 2016. - №6 (57). - С. 110-116.

61. Микрюков, А.В. Качество услуг коммерческого банка а формировании клиентской базы / А.В. Мирюков // Экономика, общество, человек: теория, методология, реальность. Сборник научных публикаций: в 2-х частях. -Екатеринбург: Уральский государственный экономический университет, 2015. -С. 84-85.

62. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей [Электронный ресурс] / Тимоти Л. Кейнингем и др.; пер. с англ. - М.: Добрая книга, 2007. -Режим доступа: http://www.twirpx.com/file/1680207/

63. Никифоров, Б.Н. Кредитная политика коммерческого банка / Б.Н. Никифоров. - М.: Лаборатория книги, 2009. - 134 с.

64. Новаторов, Э.В. Модификация и эмпирическая проверка методики измерения качества услуг SERVQUAL применительно к банковским услугам / Э.В. Новаторов, В.Д. Новицкая // Маркетинг в сфере финансовых и страховых услуг. - 2012. - № 01 (01). - С. 22-32

65. Ольхова, Р.Г. Банковское дело: управление в современном банке: учебное пособие. 2-е издание / Р.Г. Ольхова. - М.: КНОРУС, 2016. - 304 с.

66. Платонова, Ю.Ю. Современные аспекты удержания клиентов в банке [Электронный ресурс] / Ю.Ю. Платонова, С.Е. Зайченко // Научный журнал КубГАУ. - 2012. - №76 (02). - Режим доступа: https://cyberleninka.rU/article/v/sovremennye-aspekty-uderzhaniya-klientov-v-banke

67. Полонский, Д.Э. Стратегическое маркетинговое управление лояльностью потребителей / Д.Э. Полонский // Экономические науки. - 2011. -№ 78. - С. 126-129.

68. Ратникова, Т.А. Анализ панельных данных и данных о длительности состояний: учеб. пособие / Т.А. Ратникова, К.К. Фурманов. - М.: Изд. дом Высшей школы экономики, 2014. - 373 с.

69. Российская банковская энциклопедия / Под ред. О.И. Лаврушина. -М.: ЭТА, 1995. - 552 с.

70. Роуз, П.С. Банковский менеджмент. Пер. с англ. со 2-го изд. / П.С. Роуз. - М.: Дело, 1997. - 768 с.

71. Руднев, А.Ю. Социальное управление крупным банком: дис. ... канд. социол. наук: 22.00.08 / Руднев Андрей Юрьевич. - М., 2011. - 171 с.

72. Русак, А.Н. Формирование системы управления знаниями в коммерческих организациях: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Русак Анна Николаевна. - СПб., 2011. - 236 с.

73. Серебренникова, А.И. Формирование и развитие системы расчетно-кассового обслуживания корпоративных клиентов: дис. ... канд. экон. наук 08.00.10 / Серебренникова Анна Ивановна. - Екатеринбург, 2008. - 213 с.

74. Синки, Дж. Финансовый менеджмент в коммерческом банке и в индустрии финансовых услуг / Дж. Синки; пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 1018 с.

75. Смулов, А.М. Комплексная методика построения сбалансированной процентной политики коммерческого банка в сфере кредитных отношений / А. М. Смулов, Э.И. Абдюкова // Банковское дело. - 2014. - № 48 (624). - С. 2-13.

76. Стандарты обслуживания корпоративных клиентов ОАО «Сбербанк России»: №30 от 18.08.2011 г. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.sberbank.ru

77. Тавасиев, А.М. Банковское дело. Управление и технологии / А.М. Тавасиев. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 663 с.

78. Тагирбеков, К.Р. Основы банковской деятельности / К.Р. Тагирбеков. - Инфра-М, 2003. - 718 с.

79. Тагирбеков, К.Р. Организация деятельности коммерческого банка / К.Р. Тагирбеков. - М.: Весь Мир, 2004. - 848 с.

80. Татаркулова, Р.А. Методы и инструменты повышения качества банковских услуг кредитных организаций региона: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.10 / Татаркулова Радмила Алийевна. - Ставрополь, 2010. - 163 с.

81. Титов, С.В. Управление потребительской лояльностью посредством CRM-систем: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Титов Сергей Валерьевич. - М., 2013. - 166 с.

82. Титова, Л.Г. Управление мотивациями клиента в розничной торговле / Л.Г. Титова // Российское предпринимательство. - 2014. - №22. - С. 138-145.

83. Усоскин, В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции / В.М. Усоскин. - М.: ИПЦ «Вазар-Ферро», 1994. - 320 с.

84. Фасхиев, Х.А. Определение конкурентной цены жилых домов исходя из их потребительских свойств / Х.А. Фасхиев // Современное строительство и архитектура. - 2016. - № 4 (04). - С. 21 - 28.

85. Фатхутдинов, Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление / Р.А. Фатхутдинов. - М.:ИНФА-М, 2000. - 312 с.

86. Федоткина, О.П. Депозитная политика региональных коммерческих банков: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.10 / Федоткина Ольга Петровна. - Саранск, 2006. - 178 с.

87. Финансово-кредитный энциклопедический словарь / Под ред. А.Г. Грязновой. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 527 с.

88. Хайек, Ф. Конкуренция как процедура открытия / Ф. Хайек // Мировая экономика и международные отношения. - 1989. - №12. - С. 6-14.

89. Царахова, Д.Б. Определяющие факторы ценообразования в банковской деятельности / Д.Б. Царахова // TERRA ECONOMICUS. - 2012. - № 43. - Т.10. - С.137-140.

90. Чижов, Н.А. Управление клиентской базой банка: практическое пособие / Н.А. Чижов. - М.: Альфа-Пресс, 2007. - 284 с.

91. Шадрина, Л.Ю. Пятиуровневая модель лояльности как индикатор уровня конкурентоспособности и клиентоориентированности бизнеса / Л.Ю. Шадрина // Теория и практика общественного развития. - 2016. - №2. - С. 55-57 с.

92. Шапошников, И.Г. Интеграция банковских структур как фактор социально-экономического развития региона: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05, 08.00.10 / Шапошников Иван Григорьевич. - Пермь, 2010. - 273 с.

93. Шатковская, Е.Г. Финансовая политика кредитных организаций: теоретический аспект / Е.Г. Шатковская // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». - 2014. - № 3. - С. 158-163.

94. Эзрох, Ю.С. Современная теория банковской конкуренции и конкурентоспособности банковской среды / Ю.С. Эзрох // Банковское дело. -2015. - № 6(630). - С. 27-37.

95. Якушева, Е.С. Клиентская политика ОАО АКБ "Актив Банк" / Е.С. Якушева // Интеграция образования в условиях инновационной экономики: материалы Международной научно-практической конференции: в 2 частях. -Саранск: Саранский кооперативный институт (филиал) Российского университета кооперации, 2014. - С. 60-64.

96. Официальный сайт Ассоциации российских банков [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://arb.ru/

97. Банковский маркетинг. Портал. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.piler-press.ru/

98. Банковский маркетинг. Портал. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.uecs.ru/

99. Официальный сайт Министерства по делам Северного Кавказа [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.minkavkaz.gov.ru

100. Официальный сайт Министерства экономического развития [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.economy.gov.ru

101. Официальный сайт Агентства экономической информации «Прайм» и Аналитики информационного поля бренда «Brand Analytics» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://1prime.ru/projects/banks/

102. Официальный сайт аналитического центра «НАФИ» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://nacfin.ru/metody-issledovanij/

103. Официальный сайт АО АКБ «Тексбанк» [Электронный ресурс]. -Режим доступа: https: //texbank.ru/

104. Официальный Сайт «БУМ-Банк» ООО [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.boom-bank.ru/

105. Официальный сайт КАВПОЛИТ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://kavpolit.com/

106. Официальный сайт ПАО Сбербанк [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.sberbank.com

107. Официальный сайт ПАО Ставропольпромстройбанк [Электронный ресурс]. - URL: https://psbst.ru/

108. Официальный сайт портала «банки.ру» [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.banki.ru/

109. Официальный сайт провайдера финансовой информации «Bloomberg L.P.» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.bloomberg.com/businessweek

110. Официальный сайт портала банковского аналитика [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://analizbankov.ru/

111. Официальный сайт «РосБизнесКонсалтинг» (РБК) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.rbc.ru/

112. Официальный сайт российского и международного рейтингового агентства «Эксперт РА» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://raexpert.ru/

113. Официальный сайт Службы Государственной статистики [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gks.ru/

114. Официальный сайт финансово-аналитического бюро [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://finanaliz.by/?p=178

115. Официальный сайт Центрального Банка Российской Федерации (Банка России) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.cbr.ru

116. Официальный сайт электронной энциклопедии Википедия [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/

117. Официальный сайт «Intersoft Lab» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.iso.ru/publication/document8612.phtml

118. Портал органов государственной власти по Ставропольскому краю [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.stavregion.ru

119. Энциклопедия по экономике [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: //economy-ru.info

120. CRM-системы и мотивация менеджера. Антон Белецкий [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.advanter.ua/

121. ACSI (American Customer Satisfaction Index) Score & Its Calculation. -Режим доступа: http://blog.vovici.com/blog/bid/18135/ ACSI-American-Customer-Satisfaction-Index-Score-Its-Calculation

122. Allard, S. Client Segmentation: New Approaches for Private Bankers / S. Allard. - URL: http://www.privatebanker.lu/wpcontent/uploads/2012/07/sebastien-allard-IBM.pdf.

123. Andersen, A. New dimensions in banking: managing the strategic position / A. Andersen. - Chicago: Bank Administration Institute, 1983. - P. 5.

124. Anderson, H. Creating Loyalty: Its Strategic Importance in Your Customer Strategy / H. Anderson , P.F. Jacobsen // In: S. A. Brown (ed.), Customer Relationship Management. - Ontario: John Wiley, 2000. - P. 55-67.

125. Choo, J. Utopian: User-driven topic modeling based on interactive nonnegative matrix factorization / J. Choo // IEEE transactions on visualization and computer graphics. - 2013. - № 12. - P. 1992-2001.

126. Crawford, F. The Myth of Excellence: Why Companies Never Try to Be the Best at Everything / F. Crawford, R. Mathews. - New York: Crown Business, 2001.

- URL: search.rsl .ru>ru/record/01000381698

127. Darrell, K.R. Management tools 2015: An executive's guide / K.R. Darrel.

- URL: http://www.bain.com/Images/BAIN_GUIDE_Management_Tools_2015_ executive s_guide.pdf

128. Edward W. Frees Longitudinal and Panel Data: Analysis and Applications for the Social Sciences / W. Edward // Journal of the American Statistical Association, American Statistical Association. - 2006. - vol. 101. - P.26-30.

129. Farris, P.W. Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance / P. W. Farris, T. B. Neil, P.E. Pfeifer, D. J. Reibstein. - Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc., 2010. - 432 p.

130. Fornell, C. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings / C. Fornell, M.D. Johnson, E.W. Anderson, J. Cha, B. Bryant // Journal of Marketing. - 1996. - Vol. 60 (Oct.). - P. 7-18. - URL: http://scholarship.sha.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1427&context=articles

131. Fornell, C. The American Customer Satisfaction Index at 10 Years. A summary of findings: Implications for the Economy, Stock Returns and Management / C. Fornell, D. V. Amburg, F. Morgeson, E.W. Anderson, B. E. Bryant, M.D. Johnson. -Ann Arbor, MI: The Stephen M. Ross School of Business, 2005. - 140 p.

132. Gong, Y. Generic text summarization using relevance measure and latent semantic analysis / Y. Gong, X. Liu // Proceedings of the 24th annual international ACM SIGIR conference on Research and development in information retrieval. - New Orleans, Loisiana, United States, 2001. - P. 19-25.

133. Gutu, L.M. Microeconomic factors affecting banks' financial performance: the case of Romania / L.M. Gutu // Practical Application of Science. - 2015. - №3(1). -P. 39-44. - URL: http://sea.bxb.ro/Article/SEA_7_6.pdf

134. Hansemark, O. C. Customer satisfaction and retention: the experiences if individual employees / O. Hansemark, M. Albinson // Management Service Quality. -2004. - № 1. - P. 40-57.

135. Harman, D. How effective is suffixing? / D. Harman // Journal of the American Society for Information Science. - 1991. - № 42(1). - P. 7-15.

136. Hokanson, S., The deeper you analyze, the more you satisfy customers / S. Hokanson // Marketing News. - 1995. - Vol. 29. - № 1. - p. 16.

137. Hsiao, C. Analysis of Panel Data / C. Hsiao. - Cambridge University Press, 2002. - 384 p.

138. Hull, D. Stemming algorithms - A case study for detailed evaluation / D. Hull // Journal of the American Society for Information Science. - 1996. - № 47(1). -P. 70-84.

139. Kaplan, R.S. Measuring and managing customer profitability / R.S. Kaplan, V.G. Narayanan // Journal of Cost Management. - 2001. - № 5. - P.5-9.

140. Kuang, D. Nonnegative Matrix Factorization for Interactive Topic Modeling and Document Clustering / D. Kuang, J. Choo, H. Park // Partition Clustering Algorithms. Springer International Publishing. - 2015. - № 34 - P. 215-243.

141. Lall, P. Factors affecting U.S. banking performance: evidence from the 2007-2013 financial crisis / P. Lall. - URL: http://www.ejournalofbusiness.org/archive/vol3no6/vol3no6_4.pdf

142. Landauer, T.K. A solution to Plato's problem: The latent semantic analysis theory of acquisition, induction, and representation of knowledge / T.K. Landauer, S.T. Dumais // Psychological review. - 1997. - № 2. - P. 211-240.

143. Lee, D.D. Learning the parts of objects by non-negative matrix factorization / D.D. Lee, H.S. Seung // Nature. - 1999. - № 6755. - P. 788-791.

144. Lee, J.H. et al. Automatic generic document summarization based on nonnegative matrix factorization / J.H. Lee // Information Processing & Management. -2009. - № 1. - P. 20-34.

145. Leonard, J. RepTrak™ Pulse: Conceptualizing and Validating a Short-Form Measure of Corporate Reputation / J. Leonard, J.F. Charles, A.G. Naomi // Corporate Reputation. - 2011. - № 14. - P. 1-21

146. Manning, C.D. Introduction to information retrieval / C.D. Manning, P. Raghavan, H. Schutze. - Cambridge: Cambridge university press, 2008. - 496 p.

147. Mulhern, F.J. Customer profitability analysis: measurement, concentration and research directions / F.J. Mulhern // Journal of Interactive Marketing. - 1999. -Vol.13. - № 1. - P. 25-40.

148. Oliver, R.L. Satisfaction. A Behavioral Perspective on the Consumer / R.L. Oliver. - Routledge 2 Park Square, Milton Park, Abingdon, Oxon, 2015. - 542 p.

149. Park, S. Multi-document summarization using weighted similarity between topic and clustering based non-negative semantic feature / S. Park // Advances in Data and Web Management. - Springer Berlin Heidelberg, 2007. - P. 108-115.

150. Park, S. Personalized summarization agent using non-negative matrix factorization / S. Park // PRICAI: Trends in Artificial Intelligence. Springer Berlin Heidelberg. - 2008. - № 5351 - P. 1034-1038.

151. Pfeifer, P.E. Customer lifetime value, customer profitability, and the treatment of acquisition spending / P.E. Pfeifer, M.E. Haskins, R.M. Conroy // Journal of Managerial Issues. - 2004. - P. 1-25. - URL: http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.498.7553&rep=rep1&type=p df

152. Porter, M. The Five Competitive Forces that Shape Strategy / M. Porter. -Harvard Business Review, 2008. - P. 86.

153. Reichheld, F.F. One Number You Need to Grow / F.F. Reichheld. -Harvard Business Review, 2003. - URL: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow

154. Ries, A. Positioning: The Battle for Your Mind / A. Ries, J. Trout. - New York: Warner Books, 1982. - 213 p.

155. Salton, G. Term-weighting approaches in automatic text retrieval / G. Salton, C. Buckley // Information Processing and Management. - 1988. - № 24(5). - P. 513-523.

156. Sebastiani, F. Machine Learning in Automated Text Categorization / F. Sebastiani // ACM Computing Survey. - 2002. - №34 (1). - P. 1-47.

157. Steinberger, J. Text summarization and singular value decomposition / J. Steinberger, K. Jezek // Advances in Information Systems. Springer Berlin Heidelberg. - 2005. - № 6 - P. 245-254.

158. Treacy, M. The Discipline of Market Leaders / M. Treacy, F. Wiersema. -Cambridge (Mass.): Perseus Books, 1995. - 224 p.

159. Verbeek, M.A. Can Cohort Data Be Treated As Genuine Panel Data? / M.A. Verbeek, T.E. Nijman // Empirical Economics. - 1992. - Vol. 17. - P. 9-23.

160. Verbeek, M.A. Guide of Modern Econometrics / M.A. Verbeek. - New York: John Willey and Sons, 2000. - 286 p.

161. Westendorp, Van P.H. NSS Price Sensitivity Meter (PSM) - A New Approach to study Consumer-Perception of Prices / P.H. Van Westendorp // Proceedings of the 29th ESOMAR Congress, Venice. - 1976. - № 5-9. - P. 139-167.

162. Wooldridge, J.M. Econometric Analysis of Cross Section and Panel Data / J.M. Wooldridge. - Massachusetts: MIT Press Cambridge, 2002. - 741 p.

163. Wooldridge, J.M. Introductory Econometrics: A Modern Approach / J. M. Wooldridge. - Cengage Learning, 2013. - 912 p.

164. Xu, W. Document clustering based on non-negative matrix factorization / W. Xu, X. Liu, Y. Gong // Proceedings of the 26th annual international ACM SIGIR conference on Research and development in information retrieval. ACM. - 2003. - P. 267-273.

165. Zimmerman, G.C. Factors influencing community bank performance in California / G.C. Zimmerman // Federal Reserve Bank of San Francisco Economic Review. - 1996. - № 1. - P. 26-42.