Эффективность банковских инвестиций в развитие электронных каналов обслуживания розничных клиентов тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат экономических наук Уроженко, Василий Викторович

• Уроженко, Василий Викторович
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Уроженко, Василий Викторович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. МЕСТО И РОЛЬ ЭЛЕКТРОННЫХ КАНАЛОВ В ПРОДВИЖЕНИИ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ.

1. роль электронных kai1алов продаж в банковской деятельности.

2. Зарубежный опыт развития электронных каналов в банках.

3. Современное состояние и тенденции развития электронных каналов в российских банках.

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ЭЛЕКТРОННЫХ КАНАЛОВ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РОССИЙСКИХ БАНКОВ.

1. Характеристики розничных банковских продуктов на основе различных каналов доступа к клиенту.

2. Сравнительный анализ методов и критериев оценки эффективности электронных каналов.

3. Оценка эффективности инвестиционного проекта внедрения электронных каналов в деятельность банка.

ГЛАВА 3. МЕТОДИКА ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ЭЛЕКТРОННЫХ КАНАЛОВ.

1. Подходы к определению потенциала обслуживания клиентов банка посредством сети Интернет.

2. Разработка методики оценки эффективности электронных каналов в деятельности розничного банка.

3. Рекомендации по применению методики оценки эффективности и результаты их апробаций.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Эффективность банковских инвестиций в развитие электронных каналов обслуживания розничных клиентов»

Актуальность темы. Сложившаяся в России экономическая ситуация привела к росту показателей банковской системы страны: банки наращивают активы, расширяют перечень предлагаемых банковских продуктов и географию своего присутствия, что приводит к ужесточению конкуренции среди банков.

Опыт зарубежных банков показывает, что наиболее быстрорастущим и вместе с тем стабильным и доходным сегментом является розничный банковский бизнес, ориентированный на частных клиентов и предприятия малого бизнеса. Следуя возрастающему спросу и международным тенденциям, большинство крупных российских банков за прошедшие четыре года приняло решение о развитии розничного направления, таким образом, уже сегодня в стране началась складываться конкурентная среда на розничном рынке.

Важнейшим фактором развития банковской системы является ожидаемая либерализация рынка, необходимая для вступления России во Всемирную торговую организацию, которая повлечет за собою внедрение на российский рынок финансовых услуг крупных международных банков. В результате ожидается рост конкурентного давления на рынок банковских услуг, что обусловит для всей банковской системы ряд серьезных рисков, в первую очередь - риск снижения доходов банков. На фоне роста конкуренции российским банкам необходимо искать новые пути повышения конкурентоспособности, в частности — снижение затрат на всех этапах реализации продуктов, начиная с продвижения и заканчивая оформлением выполненных операций.

Зарубежные эксперты сходятся во мнении, что наиболее эффективным инструментом снижения затрат является применение электронных каналов (далее ЭК) при обслуживании клиентов.

Несмотря на очевидные преимущества применения ЭК при обслуживании клиентов банка, тенденция масштабного внедрения ЭК в российских банках в настоящее время не принимает массового характера. В противоположность этому в зарубежных странах использование ЭК при банковском обслуживании носит массовый характер. Можно говорить о наличии объективных и субъективных факторов, сдерживающих внедрение ЭК в российские банки. Во многих исследованиях отмечается, что достаточно сложно оценить экономический эффект от внедрения ЭК в банке, а как следствие, руководством банка не выделяется достаточных средств на внедрение ЭК.

Одной из ключевых проблем в данной ситуации, является отсутствие методических подходов к оценке эффективности применения ЭК в банке.

Таким образом, важность решения достаточно новой и перспективной проблемы повышения эффективности банковских инвестиций в развитие ЭК обслуживания розничных клиентов при недостаточной изученности этого вопроса определяют актуальность настоящего исследования.

Степень научной разработки. В настоящее время в отечественных и зарубежных источниках, касающихся применения ЭК в деятельности банков при обслуживании клиентов, преобладает обзорно-статистический подход. Тем не менее, в ряде работ российских исследователей существенное внимание уделяется использованию электроники в банковском деле. В частности следует отметить работы таких известных российских авторов как: К. Болецкая, А. Бурдинский, О.И. Лаврушин, С. Лапенок, Д. Логинов, М. Рамзаев, А. Турецкая, А.А. Тютюнник, Д. Черкасов, А.С. Шевелев, В.Н. Шенаев, В. Юровицкий и др. Известный вклад в разработку теории и практики использования ЭК обслуживания банковских клиентов внесли зарубежные ученые: Ю. Адаме, С. Клаессенс, Ш. Дертнинг, Р. Деянг, Р. Каплан, Ю. Круйюсдийк, Б. Сулливан, Н. Темпрест,, П. Роуз, Т. Торрис, П. Фест, Э. Хислоп, Ю. Шааф, Б. Энсор.

Вместе с тем, эти важные исследования в области внедрения ЭК в банковской деятельности не носят комплексного характера, и принципы оценки эффективности их внедрения обозначены лишь частично. Наблюдается явный дефицит как зарубежных, так и отечественных практических методик оценки эффективности с учетом специфики современного состояния экономики России.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка методики оценки эффективности ЭК продаж и обслуживания розничных клиентов банка, на основе обобщения подходов к оценке эффективности ЭК.

Исходя из намеченной цели, поставлены следующие задачи: изучить зарубежный опыт развития ЭК в банках; проанализировать современное состояние и тенденции развития ЭК в сфере обслуживания клиентов российских банков; определить роль ЭК в продвижении банковских продуктов; рассмотреть преимущества и недостатки использования ЭК с позиций банков и клиентов; провести сравнительный анализ критериев и подходов к оценке эффективности ЭК с целью выбора и обоснования оптимальных показателей оценки их эффективности; разработать методику оценки эффективности ЭК в деятельности российского розничного банка с целью практического использования в банке на этапе принятия решения о выделении средств на их внедрение; сформулировать рекомендации по практическому применению разработанной методики оценки эффективности ЭК на примере деятельности крупных российских розничных банков.

Предметом исследования, в соответствии с поставленной целью, является оценка эффективности инвестиций в развитие ЭК, применяемых банком для обслуживания розничных клиентов.

Объектом исследования является крупные розничные банки, использующие ЭК продаж и обслуживания.

Методологическую и теоретическую основу исследования составляют системный, комплексный и исторический подходы к изучению проблем управления банковской деятельностью, фундаментальные положения экономической науки, теории организации и управления, теории маркетинга и стратегического управления, методы экономического и инвестиционного анализа, управления издержками предприятия, научные труды по теоретическим и практическим вопросам банковского дела. Теоретическую основу работы составили труды отечественных и зарубежных исследователей в области повышения эффективности банковской деятельности и использования ЭК при обслуживании клиентов банка.

Информационную основу диссертационной работы составляют:

- федеральные законы РФ и нормативные акты Банка России, регулирующие деятельность кредитных организаций в области использования телекоммуникационных систем;

- статистические сборники и справочники о развитии российской банковской системы, годовые отчеты зарубежных финансовых институтов; материалы научных конференций и семинаров, источники периодической печати, ресурсы глобальной информационной сети Интернет, а также практические данные о деятельности банков.

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующих результатах:

1. разработана классификация ЭК, применяемых банком для обслуживания клиентов, основанная на видах решаемых с их помощью задач в области продаж и обслуживания клиентов;

2. выявлены факторы, оказывающие непосредственное влияние на внедрение ЭК в деятельность банков, а также проведена оценка преимуществ и недостатков использования ЭК с точки зрения банков и клиентов, для банка - снижение операционных издержек на обслуживание клиентов, для клиента - более выгодная цена и удобство приобретения банковской услуги;

3. проведен сравнительный анализ критериев и подходов к оценке эффективности ЭК, в результате чего определены и обоснованы приоритетные показатели, такие как экономия затрат и изменение прибыли банка;

4. разработана методика оценки эффективности ЭК, представляющая собой алгоритм оценки электронных систем, исходя из экономии затрат банка и необходимых ресурсов для внедрения электронных систем.

Практическая значимость работы определяется тем, что основные ее положения ориентированы на широкое применение розничными банками ЭК в процессе развития системы обслуживания клиентов с целью повышения своей прибыльности. Полученные результаты исследования могут применяться любым универсальным банком, обладающим филиальной сетью и развивающим розничное направление бизнеса. Практическую значимость, в частности, имеют следующие результаты исследования:

- разработана классификация ЭК продаж и обслуживания клиентов банка с учетом решаемых с их помощью задач и их географической доступности;

- предоставлена возможность снижения затрат банка путем наиболее адекватного выбора подхода к оценке эффективности ЭК;

- разработан подход к расчету клиентского потенциала перевода клиентов банка на обслуживание посредством ЭК, основанный на использовании среднеевропейских показателей с поправкой на уровень широты использования Интернета в нашей стране;

- предложена методика оценки эффективности ЭК, представляющая собой алгоритм расчета и рекомендации розничному банку по использованию ЭК при обслуживании клиентов.

Апробация и внедрение результатов исследования. Результаты были доложены на международной межвузовской научно-практической конференции «Виттевские чтения-2006», Москва, МБИ.

Методика оценки эффективности ЭК обслуживания розничных клиентов была использована при разработке стратегии развития крупных розничных банков ОАО АКБ «АВТОБАНК-НИКОЙЛ» и ОАО «УРАЛСИБ».

Результаты исследования могут быть использованы при подготовке специалистов в экономических вузах по специальностям «Банковское дело», в частности в преподавании учебных дисциплин по курсу «Организация деятельности коммерческого банка», а также в рамках курсов повышения квалификации сотрудников банков.

Публикации. Основные результаты исследования изложены в пяти публикациях общим объёмом 1,62 п.л.

Заключение диссертации по теме «Финансы, денежное обращение и кредит», Уроженко, Василий Викторович

Результаты исследования, целесообразно также обобщить в форме практических рекомендаций для российских розничных банков, а именно:

1. Внедрение электронных систем обслуживания клиентов необходимо рассматривать как изменение системы обслуживания клиентов банка. Это означает, что первоначально необходимо определить набор операций, которые будут выполняться в отделениях, посредством сети Интернет, по телефону, через мобильный телефон (технологий WAP).

2. В первую очередь целесообразно инвестировать средства в создание систем обслуживания клиентов посредством сети Интернет, которая с одной стороны, является самым дешевым для банка из возможных электронных каналов, с другой, обладает высокими потребительскими свойствами в глазах клиента: моментальный доступ к банковским операциям в любое время суток.

3. Для расчета потенциала перевода клиентов банков на обслуживание посредством сети Интернет, мы предлагаем использовать средние показатели по европейским странам, включая Восточную Европу. Расчеты для каждого банка могут быть выполнены с использованием изложенных в нашем исследовании подходов.

4. Необходимо сосредоточится на обучении и мотивации клиентов к использованию электронных систем для взаимодействия с банком. Мы предлагаем банкам, для решения этой задачи, перераспределить часть экономического эффекта от внедрения сравнительно низкозатратных каналов своим клиентам, путем снижения тарифов на продукты, которые в них приобретаются.

Внедрение электронных систем обслуживания клиентов приведет к снижению нагрузки на отделения, как следствие к высвобождению ресурсов банка. Высвобождающиеся ресурсы должны быть использованы на развитие продуктов банка и системы продаж и обслуживания клиентов.

3. Рекомендации по применению методики оценки эффективности и результаты их апробаций

3.1. Текущие показатели деятельности банка и стратегия его развития

Российский универсальный банк с филиальной сетью ОАО АКБ «АВТОБАНК-НИКойл» (далее Банк) был создан в числе первых российских коммерческих банков в 1989 году. В настоящее время Банк является универсальным финансово-кредитным учреждением общероссийского значения, предлагающим полный комплекс современных финансовых услуг различным категориям клиентов. В течение последних лет Банк демонстрирует постоянную положительную динамику основных показателей своей деятельности. По состоянию на 1 октября 2003 года Банк достиг следующих результатов:

- уставный капитал Банка составлял 5 377 млн. рублей;

- по итогам 9 месяцев Банком получена прибыль в размере 1217 млн. рублей;

- капитал достигал 7018 млн. руб., причем, он увеличился по сравнению с 1 января 2003 года в 3,7 раза; таким образом, Банк выполняет обязательный норматив достаточности капитала, установленный Центральным Банком Российской Федерации.

Банк входит в число лидирующих универсальных коммерческих банков с филиальной сетью России. На 1 октября 2003 года Банк обслуживал 575,4 тысячи счетов физических лиц и привлёк средства населения в объёме 7,4 млрд. руб., что на 20% превышает показатель начала 2003 года. В результате Банк занимает десятое место среди коммерческих банков РФ по объему привлечённых средств населения (без учёта Сбербанка России). В настоящее время Банк обслуживает 69 тысяч компаний. При этом 47% корпоративных клиентов представляют собой региональные компании, получающие полный комплекс финансовых услуг в филиалах Банка.

Банк также уделяет значительное внимание обслуживанию банков-клиентов. Корреспондентская сеть Банка насчитывает более 600 кредитных организаций РФ, а также банков стран СНГ и Балтии. Банк имеет корреспондентские счета в крупнейших банках мира и является принципиальным членом международной расчетной системы S.W.I.F.T. Все это позволяет качественно и быстро осуществлять клиентские платежи как в рублях, так и в твердой и ограниченно конвертируемой валютах. К 1 октября 2003 года привлечённые средства банков составили 1,1 млрд. рублей.

Банк имеет одну из самых разветвленных филиальных сетей среди российских коммерческих банков. Филиальная сеть Банка насчитывает более 60 успешно работающих подразделений в крупных городах России. Филиалы Банка предоставляют полный комплекс банковских услуг, следуя принципам надежности, точности и оперативности. Филиалы обеспечивают 39% привлечения средств корпоративных клиентов и 36% средств населения от общего объема привлеченных Банком средств. Кроме того, Банк располагает сетью из 36 отделений в Москве, которые объединены в универсальную систему обслуживания, позволяющую клиентам проводить операции по счету в любом из них.

Банк одним из первых российских банков разработал и внедрил системы удаленного доступа к банковским счетам для физических и юридических лиц. К настоящему моменту системы «Интернет Сервис Банк» (для физических лиц) и «Электронный клиент» (для корпоративных клиентов) занимают лидирующие позиции на рынке банковских услуг, оказываемых путем использования сети Интернет. В частности, «Интернет Сервис Банк» обслуживает более 3600 клиентов, предоставляя им практически полный спектр банковских услуг. Устройство «Электронного ключа», используемое в системе «Электронный клиент», имеет сертификат ФАПСИ и обеспечивает максимальную безопасность осуществления электронных платежей. «Электронный клиент» предоставляет возможность оперативного контроля и управления средствами в режиме удлиненного операционного дня, то есть, с девяти часов утра до пяти часов вечера.

Для дальнейшего формирования исходных данных и расчета эффективности электронных каналов в деятельности Банка необходимо определить стратегию его развития на период до 2008 года.

Стратегия развития Банка ориентирована на массовый сегмент физических лиц и на средние и мелкие предприятия. Работа с физическими лицами является для Банка одним из стратегических приоритетов. В отделениях Банка предлагается широкий перечень банковских продуктов для физических лиц: депозиты, кредиты, банковские карты, переводы, прием коммунальных платежей. Банк постоянно работает над расширением продуктового ряда, так в 2003-2004 годах были разработаны и начались продажи новых кредитных продуктов: кредитная карта, потребительский кредит, кредит на приобретение автомобиля.

Согласно стратегии развития Банк ориентируется на органический рост объемом бизнеса: предполагается увеличение числа клиентов, что в свою очередь приведет к росту числа банковских операций. Сегодня Банк обладает инфраструктурой, которая позволяет обслуживать число клиентов, в разы превосходящее существующее количество. Тем не менее, расширение продуктового предложения с ростом числа операций влечет за собою рост затрат Банка, что было подтверждено на практике за прошедшие несколько лет.

В разработанной стратегии развития на период до 2008 года руководство Банка уделяет большое внимание управлению собственными издержками Банка. Одной из инициатив по снижению операционных затрат Банка является инициатива по переводу операций в электронные каналы.

Особенностью информационно-технологического обеспечения Банка является тот факт, что в Головном офисе и московских отделениях установлена одна версия автоматизированной банковской системы, а в региональных отделениях - другая. Поэтому было принято решение организовать проекты внедрения электронных каналов по региональному принципу.

Одним из электронных каналов, внедряемых в Москве, является система «клиент-банк» для физических лиц. Первую версию подобной системы Банк предложил своим клиентам в 1998 году, но в силу различных причин до 2003 года система не получила развития: число клиентов, подключенных к системе, не превышало 10 тысяч пользователей. В рамках проекта предполагалось внедрить новую версию системы и начать массовое подключение к системе «клиент-банк» физических лиц.

Для оценки эффективности внедряемой системы была использована разработанная методика оценки эффективности электронных каналов.

3.2 Применение методики на примере оценке эффективности электронного канала предполагаемого к внедрению в банке

Выделено восемь шагов, ведущих к оценке эффективности электронных каналов в деятельности Банка:

1) выбор объекта оценки;

2) определение электронного канала и набора банковских операций;

3) анализ информации о Банке;

4) вычисление затрат Банка на выполнение операций;

5) определение доли операций в электронном канале;

6) вычисление затрат на создание и поддержание электронной системы;

7) определение нормы дисконта;

8) расчет NPV проекта.

Рассмотрим их подробнее.

Шаг 1. Выбор объекта оценки.

Объектом оценки эффективности электронных каналов в деятельности банка выбран универсальный банк с филиальной сетью АКБ «АВТОБАНК-НИКойл», входящий в двадцатку крупнейших российских универсальных банков с филиальной сетью.

В качестве региона рассматриваются московские отделения Банка.

Шаг 2. Определение электронного канала и набора банковских операций.

В качестве электронного канала мы определили систему «клиент-банк» для физических лиц.

В первую очередь был определен перечень банковских операций, которые будут доступны клиенту с использованием внедряемого электронного канала. Изначально предполагалось, что Банк будет взимать дополнительную комиссию при совершении сделок (продаж) через электронный канал по сравнению с тарифами действующих отделений. После классификации операций на категории «продажа» и «обслуживание» было принято решение не взимать дополнительную комиссию, так как операции, предлагаемые клиенту через электронный канал, не имеют существенного отличия от операций, выполняемых в традиционном канале (таблица 18).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В соответствии с поставленной целью автором получены следующие результаты: изучена система банковской деятельности в России и прослежена история развития электронных каналов в деятельности зарубежных банков; выявлены факторы, оказывающие непосредственное влияние на развитие электронных каналов в деятельности банков, а также рассмотрены преимущества и недостатки использования электронных каналов с точки зрения банков и клиентов; проанализированы тенденции развития электронных каналов в деятельности российских банков, дан прогноз поведению российских банков в условиях обостряющейся конкуренции и определены основные технологии конкурентной борьбы; проведен сравнительный анализ критериев и подходов к оценке эффективности электронных каналов; проанализирована эффективность инвестиционного проекта внедрения электронных каналов в деятельность банка; разработана методика оценки эффективности электронных каналов обслуживания розничных клиентов российского банка с целью практического использования руководством банка на этапе принятия решения о выделении средств на внедрение электронных каналов; рассмотрено практическое применение разработанной автором методики оценки эффективности электронных каналов в деятельности российского розничного банка ОАО АКБ «АВТОБАНК-НИКойл», для чего проанализированы текущие показатели деятельности банка, определена стратегия развития банка на период до 2008 года, рассчитана эффективность электронных каналов в деятельности банка, вынесено суждение о проекте и сформированы управленческие решения.

В целом по результатам диссертационного исследования автор делает следующие выводы.

1. Проведенный анализ основных преимуществ применения электронных каналов в деятельности банка позволил выявить факторы привлекательности электронных каналов: для банка - снижение операционных издержек на обслуживание клиентов, для клиента - более выгодная цена приобретения банковской услуги.

2. Первоочередной задачей, стоящей сегодня перед российскими банками, является снижение затрат на обслуживание клиентов с целью сохранения имеющегося уровня прибыльности в условиях снижения доходов банка. Важнейшим инструментом снижения затрат банка могут стать электронные каналы обслуживания клиентов. Несмотря на преимущества электронных каналов, тенденция их применения в российских банках в настоящее время не имеет массового характера.

3. Главной причиной отсутствия в нашей стране масштабного использования электронных каналов при обслуживании клиентов банка является недостаточное выделение финансовых ресурсов на этот процесс.

4. По итогам проведенного сравнительного анализа критериев и подходов к оценке эффективности электронных каналов сделан вывод об отсутствии методов оценки электронных каналов на этапе принятия решений об их внедрении в банке.

5. На этапе внедрения электронных каналов в банке их эффективность определяется сопоставлением величины затрат на их создание и получаемого результата: снижение затрат на обслуживание клиентов.

6. На основании выводов, полученных в результате проведенного исследования, а также собственного практического опыта разработана методика оценки эффективности электронных каналов в деятельности розничного банка, которая представляет собой определенный алгоритм оценки эффективности электронных каналов. Главной целью методики является определение степени целесообразности внедрения электронных каналов в деятельность банка. Методика была успешно апробирована на примере российского розничного банка ОАО АКБ «АВТОБАНК-НИКОЙЛ».

7. В настоящее время актуальность разработки методики оценки эффективности электронных каналов обслуживания розничных клиентов не вызывает сомнений. В условиях обостряющейся конкуренции на российском банковском рынке и рисков, связанных со вступлением России в ВТО, внедрение электронных каналов является важнейшим инструментом повышения конкурентоспособности банка.

Таким образом, при соблюдении правил организации внедрения электронных каналов в деятельность банка, при наличии квалифицированных специалистов и при ясном и четком понимании руководством банка необходимости создания электронной системы обслуживания клиентов — ее становление должно превратиться в планомерный процесс, нацеленный на эффективное решение стратегических задач банка.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Уроженко, Василий Викторович, 2006 год

1. Законодательные и нормативные акты

2. Конституция Российской Федерации. М., 1996.

3. Гражданский кодекс Российской Федерации, Части первая, вторая и третья. Официальный текст по состоянию на 15 апреля 2003 года. М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2003. - 424 с.

4. Федеральный закон Российской Федерации. О банках и банковской деятельности. №395-1 от 02.12.1990 (ред. От 29.07.2004)

5. Федеральный закон Российской Федерации. Об информации, информатизации и защите информации. / №15-ФЗ от 10 января 2003 года

6. Федеральный закон Российской Федерации. Об электронной цифровой подписи. / №1-ФЗ от 10 января 2002 года

7. Федеральная целевая программа "Электронная Россия (2002-2010 годы) // Правительство РФ. Постановление "О федеральной целевой программе "Электронная Россия (2002-2010 годы)" от 28 января 2002 г. №65

8. Постановление Правительства Москвы "О городской федеральной программе "Электронная Москва" №609-ПП от 6 августа 2002 г.

9. Центральный банк Российской Федерации. О порядке применения федеральных законов, регламентирующих процедуру регистрации кредитных организаций и лицензирования банковской деятельности. / №75-И, 23 июля 1998 г.

10. Центральный банк Российской Федерации. О порядке принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществления банковских операций. / № 109-И от 14 января 2004 г.

11. Центральный банк Российской федерации. О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет / Письмо от 3 февраля 2004 г. №16-Т

12. Центральный банк Российской Федерации. Официальное сообщение "О переходе банковского сектора Российской Федерации на международные стандарты финансовой отчетности // Официальное сообщение от 2 июня 2003

13. Центральный банк Российской Федерации. Положение о правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской федерации. / №205-П от 5 декабря 2002 года

14. Стратегия развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2008 года, декабрь 2001 г.1. Основная литература

15. Kaplan R., Anderson S. Time-Driven Activity-Based Costing, 2004

16. Kaplan R. Wells Fargo Online Financial Services (A). Harvard Business School.-2001.-August 21

17. Kaplan R. Wells Fargo Online Financial Services (B). Harvard Business School. - 1998. - December 21

18. Банки и банковская деятельность / Под ред. проф. Балабанова., М., 2001.

19. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики. Головин Ю.В. М:Финансы и статистика, 1999

20. Банковская конкуренция. / Г.О. Самойлов, А.Г. Бачалов. М.: Экзамен, 2002. - 256 с.

21. Банковское дело. Под ред. Колесникова В.И.,- М., Финансы и статистика, 1998.

22. Банковское дело: Учебник/Под ред. О.И. Лаврушина. М.: Финансы и статистика, 1999. - 576 с.

23. Бланк И.А. Основы финансового менеджмента. Т.2. К:Ника-Центр. 1999. - 512 с. - (Серия "Библиотека финансового менеджера": Вып.З).

24. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. Изд. 2-е , исправленное М.:Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2001. - 480 с.

25. Давыдова J1.A., Фальцман В.К. Экономика и управление предприятием. Основы немецкой теории Betriebshwirtschaftslehre, адаптированной для применения в России: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2003. - 224 с.

26. Деньги. Кредит. Банки / Под ред. Борискина А.В, Тарабцева А.А., -Санкт-Петербург.: СпецЛит, 2000.

27. Деньги. Кредит. Банки./ Под. ред. Лаврушина И.О. М.: Финансы и статистика 2001.

28. Деньги. Кредит. Банки: Учебник для ВУЗов / Е.Ф. Жуков, Л.М. Максимова, А.В. Печникова и др. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

29. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей / Пер. с англ. М.: ЗАО "Олим-бизнеса", 2004. - 416 с.

30. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. 2-е изд., испр. и доп. / Пер. с англ. -М.: ЗАО "Олимп-Бизнеса", 2005. - 320 с.

31. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты / Пер. с англ. М.: ЗАО "Олимп-Бизнеса", 2005. - 512 с.

32. Козлова Е.П., Галанина Е.Н. Бухгалтерский учет в коммерческих банках. М.: Финансы и статистика, 1999. - 640 с.

33. Комментарий к Трудовому кодексу Российской Федерации / Отв. Ред. Е.Н. Сидоренко. М.: Юрайт-Издат, 2003. - 752 с.

34. Максютов А.А. Основы банковского дела. М.: Бератор-Пресс, 2003. -384 с.

35. Менеджмент / Пер. с англ. М.: ЗАО "Олимп-Бизнеса", 1999. - 704 с.

36. Основы банковской деятельности: Учебник для вузов., под ред. проф. Тагирбекова К.Р., М., 2001.

37. Роуз П.С. Банковский менеджмент. Пер. с анг. Со 2-го изд. М.: Дело, 1997.-768 с.

38. Руководство к Своду знаний по управлению проектами (Руководство РМВОК), Третье издание. Американский национальный стандарт, ANSI/PMI 99-001-2004 // USA: Project Management Institute. 2004. - 388 с.

39. Самолюбова А.Б. Call Center на 100% : Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов / А.Б.Самолюбова. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004 - 309 с. - (Серия "Бизнес на 100%").

40. Сенаторов М.Ю., Стратегические направления ИТ в банковской сфере / Материалы доклада на круглом столе "ИТ в банках и страховых компаниях". 22.04.2005. г.Москва.

41. Управление это наука и искусство: А.Файоль, Г.Эмерсон, Ф.Тэйлор, Г.Форд. - М.: Республика, 1992. - 351 с.

42. Шарп У., Александер Г., Бэйли Дж. ИНВЕСТИЦИИ: Пер. с англ. М: ИНФРА-М, 1999. - XII, 1028 с.1. Периодические издания

43. Adams J. International: HSBC s On-Line Homecoming. // Bank Technology News. 2003. February

44. Annual Report and Accounts 2003 / The Royal Bank of Scotland Group Twenty-Five Largest Banking Companies / Federal Deposit Insurance Corporation, 05/07/2002

45. Bank of Ireland (BOI): Internet Strategy. Harvard Business School. - 2001. -April 10

46. Barclays Net News // Barclays. 1999. Issue 1. - November

47. Barclays PLC Annual Report 2000

48. Barclays PLC Annual Report 2003

49. Barclays PLC Value Creation Annual Report 2001

50. Barclays PLC, Annual report pursuant to section 13 or 15 (d) of the securities exchange act of 1934, for the fiscal year ended December 31, 2002

51. By the numbers // Bank Technology News. 2004. January

52. Claessens S., Glaessner Т., Klingebiel D. Electronic Finance: Reshaping the Financial Landscape around the World // The World Bank Financial Sector Discussion Paper. 2000. № 4. - September. - 36 p.

53. Clara Centeno, Adoption of e-Services: I-banking in the Candidate Countries / Institute for Prospective Technological Studies

54. DeYoung R. The financial performance of pure play Internet banks // Economic Perspective. Federal Reserve Bank of Chicago. 2001. Vol.25, p.60-75

55. Dunlap C. Multi-Channel Delivery: CIBC Reuses As It Renews // Bank Technology News. 2003. January

56. Economic Briefings: Credit Suisse. 2000. № 15.

57. Egg pic Results for the Six Months to 30 June 2004 // News releases Corporate internet site., - 22.07.2004

58. Egg pic Annual Report 2003, 96 p.

59. Egg pic Preliminary Results 2002. 2003.February 24, 29 p.

60. Festa P. Banks cash in as more bills are paid online. // CNET Networks Inc. News.com Electronic resource. - 2003. - April 21

61. Gemelli C. Electronic Commerce (R)evolution for economy and society. -Zurich: Credit Suisse, 2000. 36 p.

62. Hislop A. Whatever happened to joined-up banking? // The Banker. 2004. September 02, p. 182

63. Personal Financial Europe / Forrester Research May 2002

64. Perumal V., Shanmugam B. Internet Banking: Boon or Bane ? // The Journal of Internet Banking and Commerce Electronic resource. December 2004, vol. 9, no. 3

65. Reinventing Branch Banking / Forrester Research March 2002

66. Schaaf J. E-Banking Snapshot // Deutsche Bank Research. 2003. №8. -December.

67. Sullivan В. Survey: 2 million bank accounts robbed // Электронная публикация MSNBC Interactive, 2005. - June 14

68. The Balanced Scorecard Measures That Drive Performance // Harvard Business Review. - 1992. - January/February

69. Thomas Meyer. Online Banking. What we learn from the differences in Europe. / Deutsche Bank Research. February 2006.

70. Torris Т., Ensor В., Kruijsdijk J. Executive Overview: Europe's New Banking Channel Mix // Forester Research Electronic resource. 2004. - June 27

71. Wells Fargo Annual Report 1999

72. Wells Fargo Annual Report 2000

73. Wells Fargo Annual Report 2001

74. Wells Fargo Annual Report 2002

75. Wells Fargo Annual Report 2003

76. What is online banking? // Bankrate.com Electronic resource. 2003. March

77. Белоус Ю. Интернет ускоряется // Ведомости. 14 мая 2005 г.

78. Болецкая К. Интернет-банкинг как часть розничного бизнеса. // Банковское обозрение. 2004.№10. - Октябрь

79. Болецкая К. Кредит под залог вклада в режиме on-line. Банки предлагаю интернет-пользователям новые сервисы. // Банковское обозрение. - 2004. №12. - Декабрь

80. Бурдинский А. Перспективы развития российского рынка финансовых Интернет-услуг. // "eCommerce World". Издательство "Открытые системы", 2000. - №3

81. В.Завьялова, Клиентов уводят в on-line // Коммерсант. №162 (3246) от 31.08.2005

82. В.Н.Пономарев, Российский интернет-банкинг: счастье отстающих // PC Week. №5(467). - 15-21 февраля 2005 г.

83. Вахитов Я.Р. Банковские технологии: Что мешает развитию Интернет-банкинга // Финансовые известия. 2004. - 23 июня.

84. Глинский Ю.М. Теория Activity Based Costing // Электронная публикация. www.bkg.ru Электронный ресурс. - 12.09.2003

85. Д.Мирошников, Виртуальный дополнительный офис в 16 раз дешевле, или расчет экономической эффективности систем Дистанционного Банковского Обслуживания физических лиц // www.bankir.ru Электронный ресурс.-01.09.2005

86. Демин В. Как оценить возможные затраты на внедрение и поддержку информационной системы / "В2В". Июль. 2002 г.

87. Дертнинг Ш. Перед прыжком // "Эксперт". 2004. №1. - 12-18 января

88. Долгая дорога к рознице // Профиль. 6 июня 2005 г.

89. Желобанов Д. Валютный подарок заемщику. // Приложение к газете "Коммерсант". 2004. №231 (3070). - 9 декабря

90. Интернет-сайт банк First Internet Bank of Indiana / http://www.firstib.com/overview/advantages.html

91. Интернет-сайт банка First Direct / http://www.firstdirect.com

92. Как идет бизнес у интернет-брокеров // "Финанс" еженедельный. 2005 №4 (94). - 31 января - 6 февраля

93. Коневских В. Рунет до 2010 г. Прогноз // Бизнес-Форум IT. 2003. №9

94. Лапенок С. Банки становятся виртуальными. // Приложение Hi-tech&Telecom: №2(6). Компания. 2001. №14 (110). - Апрель.

95. Логинов Д. Банк дистанционного управления // Московские новости. -2004. 18 окт.

96. Лутков В.И. На пути к электронным торгам. / "В2В". Октябрь. 2002 г.

97. Любарская Е. Интернет-банкинг пришел в Россию // Lenta.ru Электронное издание. 30.08.2004

98. Лямин Л.В. Оптимизация принципов внутреннего контроля в условиях применения технологий электронного банкинга // "Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке" аналитический. -№3/2005.

99. Н.Белянина, Интернет-наследство от Гута-банка // Коммерсант. №162 (3246) от 31.08.2005

100. О.Дяченко, Гиганты розницы не оставляют места даже иностранцам // Банковское обозрение. №9. - Сентябрь, 2005 г.

101. Одна пятая Швеции // Коммерсантъ ВЛАСТЬ. -2005.-31 января

102. Официальный Интернет-сайт Финансовой Корпорации УРАЛСИБ www.uralsib.ru

103. Переверзев Н. Управление предприятием с помощью системы Balanced Scorecard // Финансовый директор. 2003. №3 (март)

104. Рамзаев М. Банковские интернет-услуги в России. // Обзор "ИТ-рынок России: Итоги 2002". Cnews. 2003. - 17 февраля Электронный ресурс.

105. Рамзаев М. Интернет-банкинг в России: обделенные "частники". // Обзор "ИТ в банках и страховых компаниях". Cnews Analytics. 2003. - 31 октября Электронный ресурс.

106. Россия на 52-м месте по е-готовности // CNews.ru: Главные новости Электронный ресурс. 26.04.2005

107. Россияне все чаще лезут в сеть // Коммерсант деньги. 2004 №9 (464). -08-14 марта

108. Соколовская М. "Интеррос" пошел в розницу // "Газета.ру" Электронное издание. 2003. - 28 июля

109. Текст доклада Ломова А.В. Себестоимость банковских услуг // опубликован в Аналитическом журнале "Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке". №4/2004

110. Турецкая А. Виртуальный банк: стратегия реального бизнеса // Эксперт-Алгоритм. 1999. №8

111. Услугами Интернет-банкинга в России пользуются всего 40-50 тыс. человек // Коммерсант. 2004. - 20 авг.

112. Ушаков О. Банковская система: перемены неизбежны. // Капитал и право. 2004. - Ноябрь.

113. Финанс еженедельный. 2005. №4 (94). 31 января - 6 февраля

114. Центральный банк Российской Федерации. Бюллетень банковской статистики // М.: Издатель и распространитель ЗАО "АЭИ "Прайм-ТАСС". -2006. №2 (152).- 162 с.

115. Черкасов Д. Конец банковской эры // "Компания" еженедельный. -1999. №75.-29 июля

116. Широкая полоса пошла вширь / "C*News". 1 декабря 2004 г.

117. Экономика внимания // Российская газета (Федеральный выпуск). -№3601. 12 октября 2004 г.1. Справочные издания

118. Twenty-Five Largest Banking Companies / Federal Deposit Insurance Corporation, 05/07/2002

119. Современный финансово-кредитный словарь/Под общ. Ред. М.Г.Лапусты, П.С.Никольского. 2-е изд., доп. - М.: ИНФРА-М, 2002. - VI, 567с. - (Библиотека словарей "ИНФРА-М").