Автоматизация процессов аутсорсинга приложений подразделения информационных технологий тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.25.05, кандидат наук Грищенко, Павел Леонидович

• Грищенко, Павел Леонидович
• кандидат наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат наук Грищенко, Павел Леонидович

СОДЕРЖАНИЕ

ОСНОВНЫЕ ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ И ВНЕДРЕНИЯ

АУТСОРСИНГА И ОРГАНИЗАЦИИ ИТ-ПРОЦЕССОВ

1.1. Сущность аутсорсинга как перспективной модели хозяйственной деятельности. Аутсорсинг ИТ-приложений

1.2. Основные риски аутсорсинга ИТ-приложений и их классификация

1.3. Основные принципы работы ИТ-подразделения

Выводы по главе 1

Глава 2. МЕТОДИКА ОЦЕНКИ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ИТ-АУТСОРСИНГА И АЛГОРИТМ ВЫБОРА ПОСТАВЩИКА ИТ-УСЛУГ

2.1. Методика оценки уровня качества ИТ-услуг, переданных на аутсорсинг

2.2. Методика формирования исходного множества коммерческих программно-технических средств автоматизации ИТ-процессов

2.3. Методика выбора коммерческих программно-технических

средств автоматизации ИТ-процессов

Выводы по главе 2

Глава 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММНО-ТЕХНИЧЕСКИХ СРЕДСТВ

АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ ИТ-АУТСОРСИНГА

3.1. Постановка задачи, основные требования

3.2. Спецификация программно-технических средств: описание модулей, структура базы данных и обмена данными

3.3. Практическая реализация разработанных программно-технических средств автоматизации процессов ИТ-

аутсорсинга

Выводы по главе 3

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЯ

ОСНОВНЫЕ ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

АБС - автоматизированная банковская система БД - база данных

ВТО - Всемирная торговая организация

ИТ - информационные технологии

ИУУ - индекс уровня услуг

КПЭ - ключевые показатели эффективности

КПТС - комплекс программно-технических средств автоматизации процессов ИТ-аутсорсинга

МАИ - метод анализа иерархий

ОП - общие положения

СУБД — система управления базами данных

УУП - услуги по управлению приложениями

ЦБ - Центральный Банк Российской Федерации

ФСФР - Федеральная служба по финансовым рынкам

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Автоматизация процессов аутсорсинга приложений подразделения информационных технологий»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы диссертационного исследования. Уровень глобализации мировой экономики растет с каждым годом1. В этих условиях перманентно нарастает конкуренция в различных отраслях, как на мировой арене, так и на внутреннем рынке (особенно после вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО)). Поэтому современным российским компаниям просто необходимо быстро адаптироваться к изменениям, новым тенденциям и технологиям, и адаптировать эти технологии для своих потребителей.

В настоящее время в России одним из примеров использования положительного опыта развитых стран мира является тенденция передачи компаниями в ведение сторонних организаций отдельных бизнес-процессов или функций, не связанные с основной деятельностью, т.е. так называемый аутсорсинг. При этом стоит отметить, что в России наиболее активно развивается отрасль ИТ-аутсорсинга. В 2010 году российский сектор ИТ-аутсорсинга вырос на 21%, преодолел «знаковый рубеж» в 1 млрд. долларов. Среднегодовой же рост сектора ИТ-аутсорсинга в период 20062011 гг. составил 20% . Опыт западных стран показывает, что передача непрофильных функций и процессов на аутсорсинг в любой области позволяет добиваться конкурентных преимуществ за счет возможности каждой из сторон выполнять те функции, в которых она наиболее успешна. В то же время сама компания, воспользовавшись услугами аутсорсинг-партнёра по непрофильным направлениям деятельности, может сосредоточить основные ресурсы на развитии профильных направлений.

1 http://www.kof.ethz.ch/, http://globalization.kof.ethz.ch/

2 http://astra-partners.ru/images/stories/doc/outsourcing_report_astra_2011 .рс^

Однако, не смотря на очевидные преимущества аутсорсинга и активное его использование в компаниях всего мира и России1, на сегодняшний день в отечественной науке и практике в нашей стране отсутствуют практические рекомендации о том, как уменьшить риски аутсорсинга приложений в в сфере информационных технологий (ИТ) и не попасть в кабальную зависимость от деятельности сторонних структур. Основные риски ИТ-аутсорсинга, по мнению автора, связаны с процессом подготовки процесса или функции для передачи на аутсорсинг (выбор ненадежного поставщика услуг); процессом передачи выбранной бизнес-функции или подразделения аутсорсинг-партнеру (раскрытие конфиденциальной информации); процессом оказания услуг (завышенный объем и низкое качество услуг). Актуальность работы, помимо прочего, обусловлена исследованием в ней основных рисков, которые возникают после подписания договора об оказании услуг аутсорсинга приложений в ИТ-подразделении и до вступления положений договора в полную силу. Анализ проблем, возникших в результате передачи на аутсорсинг части процессов ИТ-подразделения, а также описание возможных решений, опробованных и показавших свою эффективность, позволит компаниям, еще не столкнувшимся с подобного рода сложностями, использовать готовое решение и, тем самым, минимизировать влияние негативных факторов на развитие бизнеса.

Необходимо отметить тот факт, что коммерческие решения автоматизации ИТ-процессов на сегодняшний день обладают широким набором технических, программных и технологических средств, в том числе позволяющих реализовать любые методики оценки уровня качества и объема услуг ИТ-услуг. Однако внедрение и использование данных решений требует значительных, как финансовых, так и временных ресурсов, и поэтому изначально целесообразно для больших компаний, при этом передача ИТ-услуг нацелена на долгосрочную перспективу. Средним и особенно не-

1 Ь«р:^10£.ас01ах.ш/рге85сПр/у-Г05511-0гЬ1ёауи1-уггууп0]-г051-гупка-аи150Г51п£а/

большим компаниям приходится довольствоваться собственными наработками или вовсе не рассматривать на текущий момент использование как аутсорсинга в целом, так и аутсорсинга ИТ-процессов в частности. Следовательно, разработка универсальных методик и программно-технических средств автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных услуг ИТ-аутсорсинга приложений, внедрение и использование которых не несет значительных финансовых и временных затрат, является актуальной задачей. Под универсальностью подразумевается возможность использования разработанных методик и программно-технических средств для оценки уровня качества и объема оказанных ИТ-услуг в целом, независимо от области применения информационных технологий.

Степень разработанности темы диссертационного исследования. Анализ показывает, что в настоящее время вопросы внедрения, оценки эффективности использования, контроля аутсорсинга бизнес-процессов и ИТ-аутсорсинга в научно-технической литературе описаны достаточно широко. Современные западные ученые в силу исторических причин более подробно исследовали явление аутсорсинга и его влияние на развитие экономики отдельных стран и мировой экономики в целом. Стоит отметить большой вклад таких авторов, как Р. Аалдерс, Г. Бёме, Д. Блэкмор, Я. Бон, Ж. Бравар, Р. Браун, П. Брукс, Б. Гейтс, П. Готтшальк, М. Доннеллан, Э. Йордан, Н. Kapp, С. Клементе, Р. Морган, Д. Пондман, X. Перес, Ф. Риддер, X. Солли-Сетер, Э. Спарроу, Т. Уайт, Дж. Хейвуд, Р. Хён, Р. Чапман, А. Янг и др.

Исследования российских ученых в большей степени касаются проблематики внедрения и использования аутсорсинга в отдельных областях народного хозяйства. Стоит отметить таких молодых авторов, как А. Анохин, Д. Беликов, И. Брага, С. Волченков, Ю. Конева, Р. Лотфуллин, А. Северов, В. Синяев, А. Софриков, А. Фурщик, Д. Черемисин и др. Серьезный вклад в обобщение, систематизацию и развитие аутсорсинга в России вне-

ели такие авторы, как Е. Аксенов, А. Аникеев, Б. Аникин, В. Боев, Л. Василенко, С. Календжян, Е. Калинин, Н. Моисеева, И. Рудая, Е. Сафарова, Ф. Филина и др. Однако, к сожалению, отличительной особенностью работ российских ученых является их разрозненность и локальный характер. Сказывается нехватка теоритического и практического опыта работы с аутсорсингом. Не смотря на уже проделанную работу, ощущается острая нехватка универсальных знаний и решений, применение которых не зависело бы от конкретной области.

Все вышеизложенное определило цель диссертации, которая состоит в разработке программных и технических средств автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных услуг ИТ-аутсорсинга приложений, стоимость и затраты на внедрение которых должны быть ниже существующих коммерческих разработок.

Достижение поставленной цели определяется решением следующей совокупности логически взаимосвязанных задач диссертационного исследования:

- провести анализ современных методов и подходов к организации работы ИТ-подразделения и выявить основные ИТ-процессы, необходимые для функционирования ИТ-аутсорсинга приложений;

- разработать методику оценки уровня качества оказанных услуг ИТ-аутсорсинга приложений, в рамках которой разработать частный минимальный набор ключевых показателей эффективности (КПЭ) для ИТ-аутсорсинга приложений, позволяющий оценить уровень качества оказанных аутсорсинг-партнером ИТ-услуг и алгоритм подсчета значений КПЭ и уровня качества ИТ-услуг, обосновать его эффективность;

- разработать методику выбора коммерческих программно-технических средств автоматизации процессов ИТ-подразделения и оценить стоимостно-временную эффективность их реализации, а также методику оценки соотношения «цена - качество» услуг ИТ-аутсорсинга;

- разработать комплекс программно-технических средств (КПТС) автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных аутсорсинг-партнером ИТ-услуг, реализующий разработанный алгоритм оценки уровня качества оказанных услуг ИТ-аутсорсинга;

- определить рациональность разработанного КПТС, методики выбора коммерческих ПТС автоматизации ИТ-процессов и алгоритма оценки уровня качества ИТ-услуг на основе их практической реализации.

Объектом исследования является аутсорсинг приложений ИТ-подразделения.

Предметом исследования в данной работе выступает автоматизация процессов оценки уровня качества и объема оказанных услуг ИТ-аутсорсинга приложений.

Методологическая, информационная и теоретическая основа. Методологической базой исследования послужили приложения методологии научного познания и системного анализа в прикладных направлениях теории информационных систем, множеств, прикладные исследования базируются на теории объектно-ориентированных систем управления базами данных (СУБД). Использовались также такие приемы, как анализ, синтез, моделирование изучаемых процессов путем их описания, дедукция, индукция, сопоставление, сравнение.

Информационной базой послужили аналитические и информационные материалы по использованию программно-технических и телекоммуникационных средств в аутсорсинге, а также действующие законы, ГОСТы и стандарты международных организаций в области качества услуг, стандарты ИТ-процессов (ISO, ITIL v.3, Cobit), информационные и аналитические материалы научно-исследовательских учреждений, информационных агентств и служб. В работе использованы материалы периодической печати, экспертные оценки и расчеты научных и практических работников, ресурсы в сети Интернет.

Информационное обеспечение реализовано на платформе «.ASP», программное обеспечение реализовано в среде программирования Visual Basic.

В качестве теоретической основы диссертационной работы использовались фундаментальные концепции, представленные в классических и современных трудах отечественных и зарубежных ученых, указанные в перечне использованной литературы.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке механизма контроля качества услуг аутсорсинга и его практической реализации в виде КПТС автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных услуг ИТ-аутсорсинга приложений. Финансовые и временные затраты разработанного КПТС значительно ниже коммерческих предложений, что позволяет средним и малым компаниям использовать аутсорсинг ИТ-процессов без значительных расходов.

Научная новизна диссертационной работы определяется и подтверждается следующими результатами, выносимыми на защиту и содержащими элементы научной новизны.

1. Разработаны частный минимальный набор КПЭ для основных процессов ИТ-аутсорсинга приложений, а также алгоритм и методика подсчета значений КПЭ и уровня качества оказанных ИТ-услуг аутсорсинга приложений на основе значений КПЭ набора, которые обеспечивают высокую точность подсчета значения КПЭ и, следовательно, оценки уровня качества оказываемых аутсорсинг-партнером услуг по сравнению со стандартным способом подсчета.

2. Предложен алгоритм и двухстадийная методика выбора коммерческих программно-технических средств автоматизации ИТ-процессов (ITSM-системы или системы типа HelpDesk). Вторая стадия методики выбора позволяет оценить технические, технологические и функциональные возможности программно-технических средств и стоимостно-временную

эффективность реализации в них разработанного набора КПЭ и методики подсчета значений КПЭ, а также уровня качества оказанных аутсорсинг-партнером ИТ-услуг на основе набора КПЭ.

3. Разработан комплекс программно-технических средств автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных аутсорсинг-партнером ИТ-услуг, использующий разработанный автором набор КПЭ и алгоритм оценки уровня качества услуг ИТ-аутсорсинга. Использование разработанного КПТС значительно сокращает временные и людские ресурсы на обслуживание процесса аутсорсинга приложений ИТ-подразделения, при этом совокупно по параметрам «стоимость» и «время на внедрение и настройку» разработка опережает существующие коммерческие системы.

4. Показана рациональность разработанных автором КПТС, методики выбора коммерческих программно-технических средств автоматизации ИТ-процессов, алгоритма оценки уровня качества оказанных ИТ-услуг аутсорсинга приложений на основе значений набора КПЭ путем их практической апробации. Использование полученных автором результатов при внедрении аутсорсинга приложений в ИТ-подразделении одного из российских коммерческих банков принесло значительную экономическую выгоду, что подтверждается соответствующим актом.

Практическая и теоритическая значимость диссертации заключается в том, что основные методики, выводы и результаты исследования доведены до конкретного комплекса программно-технических средств, прошли практическую апробацию, где показали свою рациональность. Результаты работы могут быть применены для автоматизации процессов ИТ-аутсорсинга приложений в большинстве сфер коммерческой и научной деятельности, использующих достижения современных ИТ-технологий: в банковском деле и в страховании, в фармакологии и медицине, на производстве и в промышленности и т.д.

и

Достоверность и обоснованность научных результатов и выводов диссертации подтверждается применением в ходе исследования научных методов, использованием фактических исходных данных, экспериментальной проверкой разработанных теоретических положений и методических рекомендаций на примере конкретного ИТ-подразделения, личным опытом участия в выполнении более 10 проектах по передаче на аутсорсинг ИТ-процессов, публикациями и реализацией полученных результатов исследования в практике повышения эффективности систем менеджмента качества аутсорсинга приложений ИТ-подразделения.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Тема диссертации соответствует п. 1, п. 2, п. 7 Паспорта специальности 05.25.05 - Информационные системы и процессы.

Реализация и апробация результатов исследования. Основные теоретические и методические положения диссертационной работы отражены в восьми научных трудах (из них 2 - в соавторстве) авторским объемом 4,7 п.л., включая три статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, объединяющих девять параграфов, заключения, библиографического списка (163 источника), двух приложений. Содержание диссертации изложено на 145 страницах печатного текста, включает тридцать четыре рисунка и девять таблиц.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ И ВНЕДРЕНИЯ АУТСОРСИНГА И ОРГАНИЗАЦИИ ИТ-ПРОЦЕССОВ

1.1. Сущность аутсорсинга как перспективной модели хозяйственной деятельности. Аутсорсинг ИТ-приложений.

В современной научной литературе, освещающей практическую сторону управления предприятием, встречается большое число определений аутсорсинга. В западных странах существует нормативная база, посвященная аутсорсингу, однако в нашей стране определение понятия «аутсорсинг» в нормативных правовых актах в прямом виде отсутствует. Поэтому автор предлагает в рамках данной работы использовать наиболее часто встречающееся в литературе определение аутсорсинга, которое дал Дж.Б. Хейвуд: «Аутсорсинг - это перевод внутреннего подразделения (или подразделений) предприятия и всех связанных с ним активов в организацию поставщика услуг, предлагающего оказывать некую услугу в течение определенного времени по оговоренной цене1». Стоит отметить, что данное определение аутсорсинга напоминает такую широко встречающуюся форму взаимоотношений между заказчиком и исполнителем, как субконтракт. Однако Д.В. Черемисин в своей работе «Аутсорсинг как элемент современного хозяйственного механизма: теоретический аспект» провел исследование обоих понятий и пришел к выводу, что «аутсорсинг имеет все черты субконтрактации, а, следовательно, является ее новейшей формой. Разница состоит, прежде всего, в объектах и процессах, переходящих на субконтрактацию. Однако это не означает, что аутсорсинг надуманный термин. Аутсорсинг первоначально происходит из субподряда, а затем получает столь

1 Хейвуд Дж.Б. Аутсорсинг: В поисках конкурентных преимуществ. - М.: Вильяме, 2002.

всестороннее и широкое развитие, что субподряд в настоящее время можно рассматривать как часть аутсорсинга. Таким образом, аутсорсинг — более широкое понятие, чем субконтрактация1». Другими словами, аутсорсинг являет собой передачу сторонней компании различных элементов деятельности, которую ранее осуществляла сама компания.

Д.В. Черемисин всесторонне исследовал явление аутсорсинга и выделил его основные аспекты, с которыми автор в основном согласен. Во-первых, аутсорсинг подразумевает использование компанией внешних ресурсов вместо использования собственных внутренних ресурсов. Во-вторых, аутсорсинг - это эффективная модель хозяйствования, суть которой заключается в том, что на все виды деятельности, которые не являются доминирующими в данной компании, заключаются договоры субподряда с теми компаниями, которые на них специализируются. В-третьих, практика использования аутсорсинга сводится к выделению некоторых организационных элементов компании сторонним компаниям, которые за соответствующее вознаграждение осуществляют управление этими элементами и выполняют специально оговоренные задания. В-четвертых, аутсорсинг представляет собой новую стратегию управления компанией. Так, журнал Wired в своей «Энциклопедии новой экономики» определил аутсорсинг следующим образом: «Заниматься не тем, что можешь сделать лучше всего, а тем, что можешь купить выгоднее всего2».

В свете данного определения и раскрытых аспектов аутсорсинга стоит задуматься над вопросом - какие же причины служат основанием для использования компаниями аутсорсинга? Автор придерживается мнения о том, что в каждой конкретной ситуации руководство компании принимает решение о передаче на аутсорсинг какого-либо бизнес-процесса, основываясь на известных только ему причинах. Именно

1 Черемисин Д.В. Аутсорсинг как элемент современного хозяйственного механизма: теоретический аспект: Автореф. дисс. канд. эконом, наук. - М., 2005.

2 Шершульский В. Все на аутсорсинг! // Эксперт, 1999. -№ 26. - С. 10-14.

поэтому в литературе описано множество подходов к классификации причин аутсорсинга. Однако стоит выделить наиболее типичные мотивы перехода на использование аутсорсинга, которые представлены на рисунке 1.1.

Повышение , прибыльность бизнеса ,

Концентрация на основном бизнесе

Рис. 1.1. Наиболее типичные мотивы использования аутсорсинга

В литературе также встречаются так называемые «поведенческие причины» аутсорсинга, однако их автор не предлагает выделять в отдельный класс, поскольку для каждой компании «поведенческие причины» связанны с конкретными ситуациями, например, стадиями развития бизнеса (стратегическое решение развивать определенный вид деятельности, смена собственника и т.д.) или положением на рынке.

Стоит отметить и еще одну причину, которую особенно выделяет В. Шершульский. Она заключается в том, что в западной рыночной экономике большинство инвесторов ничего не смыслят в конкретном бизнесе, особенно связанном с реальным производством, и принимают решения, руководствуясь всего несколькими формальными критериями. Одним из основных критериев при этом является т.н. «удельный доход на

одного работника». Поэтому для привлечения западных инвестиций также становится выгодно использовать аутсорсинг.

В нашей стране, однако, существуют свои специфические мотивы для использования аутсорсинга:

• нежелание распространять существующую социальную программу на весь штат и возможность сократить персонал в любой момент;

• возможность привлечения сотрудников из регионов (без постоянной регистрации, риски берет аутсорсинг-партнер);

• дополнительные источники прибыли для аффилированных лиц.

Следует отметить, что обозначенный выше список причин не

является конечным и включает в себя лишь основные, по мнению автора, причины. Детальное же исследование причин использования аутсорсинга российскими компаниями является темой отдельной работы.

Необходимо также обратить внимание на тот факт, что, не смотря на большую теоретическую базу, зачастую с современной литературе, посвященной проблемам аутсорсинга (как в научных изданиях, так и средствах массовой информации) отсутствует единое систематизированное понимание видов аутсорсинга. Правильное понимание видов аутсорсинга необходимо для дальнейшего регулирования данного явления и построения внутренней системы управления процессами в компании. В данной работе автор придерживается классификации аутсорсинга в соответствии с механизмом реализации аутсорсинга в компании:

1) функциональный аутсорсинг - основан на передаче аутсорсинг-партнеру отдельных функций (например, охрана помещений или работа с просроченной задолженностью (характерно для банков)). Данный вид представляет собой не что иное, как договор субподряда: определенный договором объем работ выполняется в согласованные с заказчиком сроки. При использовании функционального аутсорсинга частично сокращаются

издержки на внутренний персонал, однако фактически остается отдел, отвечающий за данный процесс на предприятии. При функциональном аутсорсинге партнер действует по принципу консультанта, не беря на себя никаких обязательств и неся только риск потери репутации;

2) аутсорсинг бизнес-процессов — представляет собой передачу отдельных бизнес циклов или отдельных операций полностью на аутсорсинг сторонней организации (например, управление персоналом, управление маркетингом). При передаче бизнес-процессов на аутсорсинг клиент интегрирует аутсорсинг-партнера в свою организационную структуру и, тем самым, существенно сокращает издержки на внутренний персонал, оставляя за собой только функции контроля за процессом. Важной особенностью аутсорсинга бизнес-процессов является передача функции принятия решений аутсорсинг-партнеру.

Как уже говорилось выше, в настоящий момент в России наиболее активно развивается ИТ-аутсорсинг, поэтому автор считает целесообразным рассматривать в рамках данной работы именно ИТ-аутсорсинг. В приведенной выше классификации ИТ-аутсорсинг относится к аутсорсингу бизнес-процессов. И хотя сейчас ИТ-аутсорсинг в нашей стране представляет собой передачу сторонней организации незначительных процессов, как то, обслуживание принтеров или компьютеров, телефонные процессы (колл-центры, от англ. CallCentr -обслуживание клиентов по телефону), в ближайшем будущем стоит ожидать следующего витка развития ИТ-аутсорсинга в сторону аутсорсинга приложений. Автору уже известны несколько случаев успешного аутсорсинга приложений в России.

Аутсорсинг приложений (аутсорсинг программного обеспечения или Application Outsourcing) представляет собой передачу в ведение сторонней компании выбранных ИТ-приложений в совокупности со всеми сервисами этих приложений:

• управление приложениями - постоянная поддержка имеющегося набора приложений (Support);

• разработка и сопровождение приложений - сервис включает в себя полный набор услуг по разработке, внедрению и постоянному сопровождению новых и существующих приложений;

• тестирование приложений - услуги по тестированию приложений и управлению процессом тестирования, заключающиеся в предоставлении необходимого набора процессов, ресурсов и специалистов для тестирования;

• предоставление ресурсов - услуги по предоставлению специалистов в сфере ИТ, которые будут оказывать поддержку при разработке, тестировании и/или сопровождении.

Подробнее каждый из представленных выше сервисов будет охарактеризован ниже при исследовании рисков аутсорсинга ИТ-приложений, которые можно минимизировать качественно составленным договором, как это показано в следующем параграфе. Кроме того, с целью формирования более точного представления об аутсорсинге ИТ-приложений автор считает необходимым более детально рассмотреть основные принципы работы ИТ-подразделения, чему и посвящен заключительный параграф 1.3 первой главы.

1.2. Основные риски аутсорсинга ИТ-приложений и их классификация

В предыдущем параграфе описаны преимущества аутсорсинга. Вместе с тем следует отметить, что аутсорсинг обладает и определенными недостатками, которые у аутсорсинга, как у любого экономического явления, не всегда очевидны на первый взгляд. Однако именно своевременное внимание к рискам аутсорсинга и тщательный их анализ в конкретной ситуации помогает хозяйствующим субъектам использовать его очевидные преимущества.

Как уже было отмечено выше, передача на аутсорсинг функции, бизнес-процесса или какой-то его части влечет за собой серьезные риски. По мнению автора, в наиболее общем виде основные риски аутсорсинга можно классифицировать следующим образом:

• риски, связанные с выбором ненадежного партнера;

• риски раскрытия конфиденциальной информации;

• риски, связанные с низким качеством и завышенным объемом предоставленных услуг.

Кроме того, существуют разнообразные риски, которые невозможно отнести к какой-либо основной категории, поскольку они обусловлены конкретной ситуацией на конкретном предприятии. Так, например, А. Фурщик вполне обоснованно отмечает: «Однако нужно учитывать, что при передаче на аутсорсинг сразу нескольких важных функций возникает реальный риск утечки информации и появления нового конкурента, использующего опыт и знания компании, заказывавшей аутсорсинг. Снизить этот риск можно, заказав аутсорсинг различных аспектов бизнеса разным аутсорсинг-партнерам, хотя это и увеличивает издержки. Другой опасностью является потеря контроля над собственными ресурсами, отрыв руководства от части деятельности компании, вследствие чего оно может принимать

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Грищенко, Павел Леонидович, 2013 год

Научная литература

4. Аалдерс Р. ИТ аутсорсинг: практическое руководство / пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 299 с.

5. Аглицкий Д.С., Аглицкий И.С. Рынок информационных технологий: проблемы и решения. // http://www.rus-lib.ru/book/3 8/men/21 /index.html.

6. Аксенов Е., Альтшулер И. Аутсорсинг. 10 заповедей и 21 инструмент. - СПб.: Питер, 2009. - 464 с.

7. Алгазинов Э.К., Сирота A.A. Анализ и компьютерное моделирование информационных процессов и систем. - М.: Диалог-МИФИ, 2009.-416 с.

8. Аникеев А. Аутсорсинг IT - вопрос банковской культуры // Банковское обозрение, 2005. - № 6.

9. Аникин Б.А. Аутсорсинг: методология создания высокоэффективных и конкурентоспособных организаций / Сборник

материалов научно теоретической конференции - М.: Народный учитель, 2003. - 101 с.

10. Аникин Б.А., Рудая И.Л. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 320 с.

11. Анохин A.M. Аутсорсинг как фактор эффективного развития предприятия: Автореф. дисс. канд. эконом, наук. - М., 2010.

12. Аутсорсинг: создание высокоэффективных и конкурентоспособных организаций: Учебное пособие для вузов. - М.: ИНФРА-М, 2003.

13. Афонина М. Человеческий фактор в аутсорсинге // Управление компанией, 2005. - № 1.

14. Ашихин А., Смирнов Ю. Совершенствование обеспечения разработчиков патентно-информационными ресурсами // Интеллектуальная собственность. Промышленная собственность. - 2004. - № 1.

15. Балабанов И.Т. Риск менеджмент. - М.: Финансы и статистика, 1996.- 187 с.

16. Баландин B.C., Гольдштейн Д.В. Оценка эффективности инвестиционных проектов в современной экономике (теория и методология). - Саратов: Саратовский государственный технический университет, 2003. — 196 с.

17. Барабашев А.Г., Бромберг Г.В. Интеллектуальная собственность и государство: зарубежный опыт. - М.: ИНИЦ Роспатента, 2004.

18. Беликов Д.В. Организационно-методическое обеспечение развития аутсорсинга ИТ-услуг: Автореф. дисс. канд. эконом, наук. - Самара, 2012.

19. Беркун Ю.С. Библиотека программиста: Искусство управления ГГ-проектами. 1-е издание. - СПб.: Питер, 2007. - 400 с.

20. Бёме Г., Календжян С. Межличностные коммуникации при делегировании полномочий и ответственности. -М.: МЕЛАП, 2002.

21. Бёме Г., Календжян С. Теория и практика делегирования полномочий и ответственности в рамках компании. - М.: МЕЛАП, 2002.

22. Боев В.Д. Информационные системы и технологии в экономике и управлении. - СПб.: Изд-во Политех, ун-та, 2010. - 235 с.

23. Брага И.В. Повышение конкурентоспособности предпринимательских структур фармацевтической промышленности Российской Федерации на основе применения аутсорсинга: Автореф. дисс. канд. эконом, наук. - М., 2004. - 24 с.

24. Бравар Ж., Морган Р. Эффективный аутсорсинг. Понимание, планирование и использование успешных аутсорсинговых отношений. - М.: Баланс Бизнес Букс, 2007. - 252 с.

25. Брукс П. Метрики для управления ИТ-услугами. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 282 с.

26. Бутрин Д. и др. Цифровая эволюция. Российский ИТ-аутсорсинг между Россией и Западом // Коммерсантъ, Приложение «Аутсорсинг». -2004.-№88.

27. Буянов В.П., Кирсанов К.А., Михайлов JI.A. Управление рисками (рискология). - М.: Экзамен, 2002. - 384 с.

28. Василенко JI.A. Аутсорсинг - инновационная кадровая технология государственной службы. - М: Наука, 2007. - 212 с.

29. Володин В.В. Динамика и современные тенденции развития международного рынка аутсорсинга ИТ-услуг. // Вестник Российского университета дружбы народов. Серия «Экономика». - 2010. - № 1. - С. 7180.

30. Волчёнков С.А. Основные аспекты применения аутсорсинга в банковской сфере // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов, 2008. - № 2.

31. Воронцов Ю.А., Груничев Ю.А. Разработка методики количественной оценки экономической эффективности аутсорсинга ИТ-инфраструктуры предприятия. Тезисы доклада на Международном форуме информатизации (МФИ-2008). - М., 2008. - С. 297-298.

32. Воропай Н.И. ИТ-инфраструктура системных исследований в энергетике и предоставление ИТ-услуг // «Известия РАН. Энергетика». № 3. - М.: Наука, 2006. - С. 86-93.

33. Гапоненко А.Ю. Информационные технологии управления предприятиями как фактор повышения эффективности их деятельности // Государственная информационная политика: проблемы и технологии. - М.: РАГС, 2003.

34. Гвинепадзе А. Использование новейших информационных технологий в процессе проведения патентного поиска и поиска товарных знаков для целей оценки охраноспособности изобретений и товарных знаков // Интеллектуальная собственность. Промышленная собственность. - 2004. -№9-10.

35. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. - М., 2001.

36. Глухова И. Анатомия аутсорсинга // Стандарт, 2007. — № 06(53).

37. Гниденко И.Г. Соколовская С.А. Информационные технологии в бизнесе. - М., 2005. - 154 с.

38. Годин В.В., Корнеев И.К. Управление информационными ресурсами: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 17. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 352 с.

39. Гордиенко И. Аутсорсинг // Инфобизнес, 2001. - № 25(169).

40. Готтшальк П., Солли-Сетер X. ИТ-аутсорсинг: построение взаимовыгодного сотрудничества / Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 390 с.

41. Грабовый П.Г. Риски в современном бизнесе. - М.: Алане, 1994. -

237 с.

42. Груничев Ю.А. Оценка экономической эффективности аутсорсинга ИТ услуг. // Век качества, 2009. - № 5. - С. 54-56.

43. Груничев Ю.А. Разработка методики расчета эксплуатационных затрат предприятия на ИТ-сервисы // Управление персоналом, 2009. - № 6. — С. 50-52.

44. Гурова Т. Аутсорсинг не всесилен // Эксперт, 2003. - № 22.

45. Дежина И.Г. «Утечка умов» из постсоветской России: эволюция явления и его оценок // Науковедение, 2002. - № 3.

46. Добронравов А. Субконтракция и аутсорсинг // Финансовый менеджмент, 2003. - № 3.

47. Ермошкин Н. Что дает аутсорсинг // Ведомости, 2004. - № 82(1122).

48. Ефимова С. и др. Аутсорсинг. - М.: ООО «Журнал «Управление персоналом», 2006. - 160 с.

49. Зимин К., Галкин Г. Проблемы управления ИТ-услугами // Intelligent Enterprise, 2008. - № 2(178).

50. Зимин К., Легезо Д. ИТ-сервисы в котловине разочарований // Intelligent Enterprise, 2008. - № 2(178).

51. Иванов В.В. Исследование проблем использования аутсорсинга средств электронной коммерции в управлении бизнес-процессами предприятия // Финансы и кредит, 2002. - № 16.

52. Инновационные бизнес-технологии: ИТ-аутсорсинг, Россия 2010 (аналитический отчет) / in4media. - 2009.

о

53. Иордон Э. Аутсорсинг: Конкуренция в глобальной гонке за производительностью. - М.: Лори, 2008 - 367 с.

54. Исследование Market-Vision/EDC. Рынок программного обесечения: российский рынок оффшорного программирования. 2002.

55. ИТ сервис-менеджмент: Введение / Под ред. М. Потоцкого, М. Григорьева. - М.: IT Expert, 2003.

56. ИТ-аутсорсинг в России и мире // Энергорынок, 2006. - № 3.

57. ИТ-аутсорсинг в России. Каталог 2004. - М.: Силиконовая тайга, 2004.-256 с.

58. Кадыев Т. Аутсорсинг и развитие компании: особенности аутсорсинга на различных фазах развития компании // Корпоративный менеджмент, 2002. - № 7.

59. Календжян С. Аутсорсинг и делегирование полномочий в деятельности компаний. - М.: Дело, 2003. - 272 с.

60. Календжян С. Аутсорсинг для развития предпринимательства // Российское предпринимательство, 2003. - № 6.

61. Календжян С. Аутсорсинг и делегирование полномочий в деятельности компаний. - М.: Дело, 2003.

62. Калинин Е. RTFM. Книга про ИТ-аутсорсинг: Как создать сервисную ИТ-компанию. - М.: Поколение, 2009. - 112 с.

63. Калугин В.А. Многокритериальные методы принятия инвестиционных решений: Монография. - СПб.: Химиздат, 2004. - 211 с.

64. Kapp Н.Дж. Блеск и нищета информационных технологий. Почему ИТ не являются конкурентным преимуществом. - М.: Секрет фирмы, 2005. -176 с.

65. Качалов В., Прудковский Б. По поводу оценки качества // Высшее образование в России, 1999. - № 2.

66. Кирилова Г. Информационные технологии и компьютерные средства в образовании // Образовательные технологии и общество, 2000. -№4.

67. Клементе С., Доннеллан М., Рид С. Аутсорсинг бизнес-процессов. Советы финансового директора. - М.: Вершина, 2006. - 416 с.

68. Конева Ю.В. Повышение эффективности деятельности промышленных предприятий с использованием механизма аутсорсинга: Автореф. дисс. канд. эконом, наук. - М., 2005. - 24 с.

69. Круглов М.Г., Шишков Г.М. Менеджмент качества как он есть. -М.: Эксмо, 2006.

70. Кузеев А., Македонский С. ИТ-аутсорсинг: от мифов к реальности. // Управление компанией, 2005. - № 1(44).

71. Курсова Ю. Аутсорсинг в системе маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 2003. - № 1.

72. Леонтьев А. Может, рано доить? // Эксперт Северо-Запад. - 2010. -№5(451).

73. Лотфуллин P.M. Аутсорсинг в управлении инновациями организации: Автореф. дисс. канд. эконом, наук. - М., 2006. - 18 с.

74. Михайлов Д.В. Аутсорсинг: Новая система организации бизнеса: Учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2006. - 256 с.

75. Моисеева Н., Малютина О., Москвина И. Аутсорсинг в развитии делового партнерства. - М.: Финансы и статистика; ИНФРА-М, 2010.-238 с.

76. Обзор российского рынка ERP-систем // Лица Бизнеса, 2006. - № 5/1(120).

77. Павлов А.Ю. Аутсорсинг ИТ в России: тенденции развития, преимущества и недостатки // Стратегия и факторы инновационного управления социально-экономическими системами. Сборник статей. - М. Изд-во РАГС, 2005.

78. Первов П.А. Методика обоснования управленческих решений по целесообразности применения на предприятии механизма аутсорсинга // Экономический анализ: теория и практика. - 2009. - № 11.

79. Перес Х.К. Аутсорсинг ширится // Computer World Россия. - 2002. -

№39.

80. Петрыкина Н. Правовое регулирование договора аутсорсинга // Кадровый менеджмент, 2006. -№ 1.

81. Плюсы и минусы аутсорсинга. Риски сторон. // Управление персоналом, 2008. - № 8.

82. Расширение IT-инфраструктуры розничных компаний // Технологии и средства связи, 2008. - № 4.

83. Саати Т. Принятие решений при зависимостях и обратных связях. — М., 2008.

84. Саати Т., Керне К. Аналитическое планирование. - М., 1991.

85. Сафарова Е.Ю. Аутстаффинг, аутсорсинг, лизинг персонала: новые технологии бизнеса. Простыми словами о сложных материях. - М.: Эксмо, 2010. - 208 с.

86. Северов А.С. Совершенствование использования аутсорсинга в области информационных технологий в промышленности России: Автореф. дисс. канд. эконом, наук. - М., 2010. - 23 с.

87. Седов О. Погружение в аутсорсинг // Директор информационной службы. - 2011. - № 4. - С. 50-52.

88. Синяев В.В. Развитие системы аутсорсинга в сфере строительного бизнеса. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 2004.

89. Смирнов Н. Эффективная команда для управления аутсорсингом // Директор информационной службы. - 2011. - № 3. - С. 47-50.

90. Софриков А.В. Методика подготовки организационной диагностики систем управления в строительных организациях // Экономика строительства, 2003. - № 5. - С. 28-43.

91. Спарроу Э., Успешный IT-аутсорсинг. Пер. с англ. - М.: КУДИЦ-ОБРАЗ, 2004.-288 с.

92. Ткаченко В. Аутсорсинг как форма инвестирования // Инвестиции в России, 2004.-№ 12.

93. Троицкий М. Семь факторов успешного ИТ-аутсорсинга // Открытые: системы, 2007. - № 10. - С. 23-27.

94. Уайт Т. Чего хочет бизнес от ИТ: Стратегия эффективного сотрудничества руководителей бизнеса и ИТ-директоров / Пер. с англ. -Минск: Гревцов Паблишер, 2007. - 256 с.

95. Филина Ф. Аутсорсинг бизнес-процессов. Проблемы и решения. — М.: ГроссМедиа, 2008. - 208 с.

96. Фурщик А. Организация аутсорсинга в корпоративном управлении // Инвестиции в России, 2002. - № 11.

97. Хейвуд Дж.Б. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ.: Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. - 176 с.

98. Хён Р., Бёме Г. Как руководить людьми - практика менеджмента на предприятии. - Евроменеджмент, Бад Гарцбург, 1995. - 236 с.

99. Хлебников Д. Аутсорсинг как инструмент снижения затрат и оптимизации бизнес-системы // Компас промышленной реструктуризации. —

2004.-№2.-С. 26-28.

100. Черемисин Д.В. Аутсорсинг как элемент современного рыночного механизма: теоретический аспект: Автореф. дисс. канд. эконом, наук. - М., 2005.-18 с.

101. Черкасова В. Идентификация рисков // Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. - 2004. - № 2. - С. 31-34.

102. Чечурин JI.C. Секреты ведущих ИТ-директоров: Управление IT-проектами. 1-е издание. - СПб.: Питер, 2004. - 256 с.

103. Шарапов В. Аутсорсинг ИТ-услуг // Intelligent Enterprise, 2004. -№14-15.-С. 22-27.

104. Шестоперов A.M. Аутсорсинг как способ оптимизации административно-управленческих процессов в органах государственной власти (на примере ФАС России). - М.: Национальный институт системных исследований проблем предпринимательства (НИСИПП), 2007. - 180 с.

105. Шершульский В. Все на аутсорсинг // Эксперт, 1999. - № 26.

106. Шириков А. Расстаньтесь с ненужным // Эксперт Северо-Запад,

2005.-№41(246).

107. Щеблов О.С. Концепция развития фармацевтической отрасли в промышленности Российской Федерации // Вестник университета (Государственный университет управления), 2008. - № 9(19). - С. 147-152.

108. Юфа В. Страсти по аутсорсингу. // Журнал сетевых решений LAN.-2007.-№6.

109. Ян Ван Бон, Георгес Кеммерлинг, Дик Пондман. Введение в ИТ сервис-менеджмент. - М.: Van Haren Rublishing, 2003. - 228 с.

110. Ястребова H.H. Исследование и разработка нечеткой модели и комплекса программ экологической экспертизы горнодобывающего производства: Автореф. дисс. канд. техн. наук. - Ульяновск, 2008. - 25 с.

Веб-сайты и информационные ресурсы сети Интернет

111. Алексей Кудрявцев: Федеральному заказчику федеральный ИТ-аутсорсер / Outsourcing.ru, IBS DataFort, Электронный ресурс. - Режим доступа: http://www.outsourcing.ru/content/rus/200/2009-article.asp (дата обращения 14.06.2013 г.).

112. Борзунова О. Перекладываем работу на чужие плечи: договор аутсорсинга. - Клерк.Ру. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.klerk.ru/boss/articles/165497 (дата обращения 21.09.13 г.).

113. Быстрый рост рынка ИТ-аутсорсинга продолжается / Компания Эргард, Электронный ресурс. Режим доступа: http://rgard.ru/news/news_4.php (дата обращения: 14.04.2013 г.).

114. Власова JI. Российский ИТ-аутсорсинг: предложение поспевает за спросом / Некоммерческое партнерство РУССОФТ, Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.russoft.ru/report/291 (дата обращения: 14.04.2013 г.).

115. Генина Н. ИТ-аутсорсинг подешевеет / Outsourcing.ru, IBS DataFort, Электронный ресурс. Режим доступа:

http://www.outsourcing.ru/content/rus/275/2758-article.asp (дата обращения: 14.04.2013 г.).

116. Генина И. Россия вошла в топ-30 стран для ИТ-аутсорсинга / CNews Analytics, Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.cnews.ru/news/top/index.shtml72008/12/24/333090 (дата обращения: 06.04.2013 г.).

117. Джеймс Каплан, Роджер Роберте, Джонсон Сайке. Экономные инвестиции в ИТ /iTeam.ru, Электронный ресурс. Режим доступа: http://www .iteam.ru/publications/it/section_9 l/article_4050/ (дата обращения: 19.04.2013 г.).

118. Долженко А.И. Курс лекций «Управление информационными системами» / Интернет-университет информационных технологий. Электронный ресурс, http://www.intuit.ru/studies/courses/1164/260/info (дата обращения: 14.04.2013 г.).

119. Ершова Э. ИТ-аутсорсинг в России: подъем на фоне удешевления? / CNews Analytics, Электронный ресурс. Режим доступа: http://biz.cnews.ru/reviews/index.shtml72009/07/10/353604 (дата обращения: 24.04.2013 г.).

120. Ефремова А. О внешнем аутсорсинге и аутстаффинге. - Клерк.Ру, источник: журнал «Главная книга Коференц-зал», 2010. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.klerk.ru/boss/articles/170993 (дата обращения 21.09.13 г.).

121. Зацепа С. История аутсорсинга в России / Информационное агентство Клерк.Ру, Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.klerk.ru/boss/articles/49429 (дата обращения: 14.04.2013 г.).

122. Игнатов С. Сравниваем ERP по ключевым характеристикам / CNews Analytics, Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.cnews.ru/reviews/72005/04/19/177389 (дата обращения: 14.04.2013 г.).

123. Индийские аутсорсеры осваивают европейский рынок / dev.by Все о работе в IT, Электронный ресурс. Режим доступа: http://dev.by/news/10735 (дата обращения: 24.04.2013 г.).

124. Индийский аутсорсинг приходит в Европу / Новости высоких технологий «Cybersecurity», Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.cybersecurity.ru/consulting/82482.html (дата обращения: 14.09.2013 г.).

125. Индийский рынок акций рухнул из-за информации о махинациях в Satyam / РИА «Новости». Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.rian.ru/crisisnews/20090107/158721241 .html (дата обращения: 14.09.2013 г.).

126. Кризис не сделает ИТ-аутсорсинг безопаснее / Aladdin-rd.ru, Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.aladdin-rd.ru/company/pressroom/articles/22967/ (дата обращения: 19.09.2013 г.).

127. Левашов А. Российский рынок ИТ-услуг вырастет в 2010 г. только на 10% / CNews Analytics, Электронный ресурс. Режим доступа: http://corp.cnews.ru/news/top/index.shtml72010/02/04/378500 (дата обращения: 14.04.2013 г.).

128. От аутсорсинга не откажутся / Открытые системы, Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.osp.rU/news/2009/0220/7157242/?rssfeed=l 23456 (дата обращения: 14.04.2013 г.).

129. Попова М. ИТ-аутсорсинг: кризис меняет рынок / CNews Analytics, Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.cnews.ru/reviews/free/itservice2008/articles/catalyst.shtml (дата обращения: 24.04.2013 г.).

130. Прогноз «Астерос»: рост рынка ИТ-услуг в 2010 году не превысит 10% / Проект DocFlow, Электронный ресурс. Режим доступа:

http://w w w.docflo w.ru/news/detail.php?ID=19571 &T= 1 (дата обращения: 14.04.2013 г.).

131. Девятое ежегодное исследование «Российская индустрия экспортной разработки программного обеспечения» / НП «РУССОФТ», Электронный ресурс. Режим доступа: http.7/www.russoft.ru/files/RUSSOFT_Survey_9_ru.pdf (дата обращения: 24.10.2013 г.).

132. Российские IT выводят в свет / Ассоциация «СибАкадемИнновация», Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.sibai.ru/archive/index-751.htm (дата обращения: 14.10.2013 г.).

133. Рынок ИТ-услуг: за кем останутся ИТ-сервисы? / outsourcing.ru IBS DataFort, Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.outsourcing.ru/content/rus/247/2476-article.asp (дата обращения: 14.06.2013 г.).

134. Середа С., Шалманов С. Семь «за» и семь «против» ИТ-аутсорсинга / CNews Analytics, Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.cnews.ru/reviews/free/gov2006/articles/seven.shtml (дата обращения: 14.06.2013 г.).

135. Технологичный поход «налево». Российские компании осваивают ИТ-аутсорсинг / Техносерв, Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.technoserv.com/about/company/press/articles/537/ (дата обращения: 14.07.2013 г.).

136. Триллион долларов на ИТ / РБК daily, Электронный ресурс. Режим доступа: http://rbcdaily.ru/world/562949979036421 (дата обращения: 14.04.2013 г.).

137. Тутубалин А. Рунет в марте 2008 года: домены, хостинг, география сайтов / Черный квадрат Рунета, Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.rukv.ru/runet-2008.html (дата обращения: 14.09.2013 г.).

138. Фойгт А. Как правильно составить SLA в ИТ? / CNews Analytics, Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.cnews.ru/reviews/index.shtml72004/07/09/161072 (дата обращения: 14.09.2013 г.).

Зарубежные источники на английском языке

139. Auguste В., Нао Y., Weigand М. The Other Side of Outsourcing. The MacKinsey Quarterly, 2002. - Vol. 1.

140. Bahli В., Rivard S. The information technology outsourcing risk: A transaction cost and agency theory-based perspective. Journal of Information Technology, 2003. - Vol. 18.

141. Blackmore D., Young A. Outsourcing Contracts Annual Review, 2008, Shows Outsourcing Growth, but There Are Signs of Change. G, 2009. - 19

P-

142. Brown R., Hale K., Harris J., Forecast: Business Process Outsourcing, Worldwide. - G. Dataquest, 2000-2014.

143. Brown R., Hale K., Harris J., Forecast: Business Process Outsourcing, Worldwide, 2000-2014 - G. Dataquest, 2010. - 5 p.

144. Brown R. H. User Survey Analysis: Human Resources BPO, North America. - G. Dataquest, 2007. - 18 p.

145. Bruce D., Useem M. The impact of corporate outsourcing on company value // European Management Journal. 1998. - Vol. 16. - P. 635-643.

146. Carmel E. Offshoring Information Technology: Sourcing and Outsourcing to a Global Workforce. Cambridge University Press. - 2006 - 282

P-

147. Chapman R., Andrade K. Insourcing after the Outsourcing. MIS Survival Guide. N.Y., American Management Association, 1998.

148. Cohen L. MD, Bacdayan P. 1994. Organizational routines are stored as procedural memory: Evidence from a laboratory study. Organization Science 5(4).-P. 554-568.

149. Earl, M.J. The risks of outsourcing IT // 11 Sloan Management Review. 1996. -№ 37 (3). - P. 26-33.

150. Enabling High Performance through Outsourcing: Experts Share Lessons Learned. Accenture, 2005. - 24 p.

151. Feeny D., Fitzgerald G., Willcocks L. Outsourcing IT: the strategic implications // Long range planning. 1995. - Vol. 28. - P. 59-70.

152. Hancox M., Hackney R. IT outsourcing: Frameworks for conceptualizing practice and perception. Information Systems Journal. 2000. -Vol. 10(3).

153. Harney J. Application service providers (ASPs): A manager's guide. Pearson Education, New Jersey. 2002.

154. Harris J. Search Analytics Trends: Offshore Competition Goes Global. - G. analytics, 2009. - 12 p.

155. Jedd M. Inside outside // Project management network. - 2004. - № 3.-P. 46-50.

156. Ketler K. The outsourcing decision // International journal of information management. 1993. - Vol. 13 (6). - P. 449-459.

157. Ridder F. How to archive efficient and effective multisourcing, Gather research note, G00168520, june 23, 2009.

Веб-сайты и информационные ресурсы сети Интернет

158. Метод анализа иерархий / Электронная библиотека. Режим доступа: http://www.wikiznanie.ru/ru-wz/index.php/%D0%9C%D0%B5%Dl%82%D0%BE%D0%B4_%D0%B0%D0% BD%D0%B0%D0%BB%D0%B8%D0%B7%D0%B0_%D0%B8%D0%B5%D1%

80%D0%B0%D1%80%D1%85%D0%B8%D0%B9 (дата обращения: 14.09.2013 г.).

159. ITIL® and IT Service Management / ITIL, Электронная библиотека. Режим доступа: http://www.itil.org.uk/index.htm (дата обращения: 14.09.2013 г.).

160. Marriott I. Offshore services in Europe / Gartner Research Report, Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.outsourcing-russia.com/kb/docs/outsourcing/o20062-01.html (дата обращения: 14.04.2013 г.).

161. The official ITIL website / ITIL, Электронная библиотека. Режим доступа: http://www.itil.co.uk/(дата обращения: 14.09.2013 г.).

162. The official website Gartner, Inc. is the world's leading information technology research and advisory company. / Gather, Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.gartner.com (дата обращения: 14.09.2013 г.).

163. PinkVerify Sertification of PinkElephant / PinkElephant Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.pinkelephant.com/pinkverify/ (дата обращения: 14.09.2013 г.).