Управление маркетинговой деятельностью организаций гостинично-туристского бизнеса, ориентированной на потребителя тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Торшин, Александр Викторович

• Торшин, Александр Викторович
• кандидат экономических наук
• 2001

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Торшин, Александр Викторович

Введение

Глава 1. Теоретические основы управления маркетингом в сфере гостинично-туристского бизнеса

1.1. Сущность и особенности «маркетинга услуг»

1.2. Специфика и комплексный характер туристского маркетинга

1.3. Особенности формирования имиджа туристских услуг

Выводы по первой главе

Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности организаций гостинично-туристского бизнеса

2.1. Анализ состояния развития московского туристского рынка

2.2 Анализ рыночной сегментации и позиционирования услуг ряда организаций гостинично-туристского бизнеса Москвы

2.3. Анализ маркетинговой деятельности организаций гостинично-туристского бизнеса по отношению к потребителю

Выводы по второй главе $

Глава 3. Методические подходы и рекомендации по формированию маркетинга отношений на уровне потребителя в организациях гостинично-туристского бизнеса

3.1. Методические рекомендации по обеспечению лояльности потребителя к туристскому продукту

3.2. Методические подходы к обоснованию маркетинга отношений организаций гостинично-туристского бизнеса, ориентированных на целевую группу потребителей

3.3. Методика разработки маркетинговой политики организации гостинично-туристского бизнеса для усиления ее позиций в конкурентной борьбе за потребителя

Выводы по третьей главе

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление маркетинговой деятельностью организаций гостинично-туристского бизнеса, ориентированной на потребителя»

Актуальность исследования управления маркетинговой деятельностью организаций гостинично-туристского бизнеса (ГТБ) объясняется обострением конкурентной борьбы за клиента между организациями данной отрасли. В настоящее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение, связанное с ценовой политикой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность.

Борьба за выживание и расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих объектов инфраструктуры туризма и основного ее компонента - гостиничного сектора. Чтобы выжить и расширяться, гостиницам необходимы денежные средства, получение которых возможно с помощью привлечения клиентов, развития их лояльности и стимулирования расходов на приобретение ими гостиничных услуг. В будущем гостиничный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулирование дополнительных расходов с их стороны.

Удовлетворение меняющихся потребностей клиентов и стимулирование повторных обращений за предоставление им гостиничных услуг - важнейшие направления в деятельности гостиничных организаций во всех странах мира. Развитие средств телекоммуникаций, массовой информации и связанных с ними технологий, способствуют росту ожиданий со стороны клиентов в отношении качества обслуживания, профессионализма работников, разнообразия предлагаемых гостиничных услуг. Поэтому, в современном ГТБ бизнесе жесткую конкурентную борьбу выдерживают только гостиницы, которые могут предложить своим клиентам высококачественное обслуживание, а это невозможно без использования новых подходов к менеджменту, маркетингу и внедрения передовых технологий.

Маркетинг в индустрии туризма часто отождествляют со сбытом и рекламой. Однако это неверный подход, так как сбыт и реклама - это лишь компоненты маркетинговой политики, и часто даже не самые главные. Существуют и другие элементы маркетинга - продукт, цена и распределение. Маркетинговая деятельность также предусматривает комплексные исследования, использование информационных систем, планирование и стратегическое управление.

В перспективе в ГТБ будет происходить переориентация управления маркетинга по пути изучения нужд и потребностей клиентов и предоставления такого обслуживания, чтобы оно соответствовало их ожиданиям. Поэтому наиболее передовые гостиничные организации в мире уже в настоящее время признают, что для того, чтобы стать клиенто-ориентированными, необходимо чтобы одной из составляющих маркетинговой деятельности было выявление потребностей и желаний клиентов (покупателей) и на этой основе совершенствование своего гостиничного продукта таким образом, чтобы более эффективно, чем конкуренты, удовлетворить эти ожидания.

В настоящее время туризм стал выгодной и высокодоходной отраслью, сравнимой (а по некоторым данным и превосходящей) по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей и перерабатывающей отраслями, а также с автомобилестроением. Констатируя данный феномен в жизни мирового сообщества, Генеральная Ассамблея Всемирной Туристской Организации дала прогноз на троекратное увеличение мирового туризма на ближайшие двадцать лет. В последнее десятилетие Россия также активно вышла на рынок мирового туризма. Однако различные сегменты туристской отрасли и виды туризма в период 1990-2000гг. получили резко неравномерное развитие.

В Москве на сегодняшний день сложился гостиничный рынок, и просматривается действие рыночных механизмов: обострение конкуренции приводит к изменению структуры предложения, и в первую очередь, его ценовой составляющей (разница в цене на услуги размещения между гостиницами среднего класса и отелями верхнего сегмента сократилась до минимального значения). Обострение конкурентной борьбы между отелями приводит к тому, что объектом конкуренции становятся не только цены на размещение, но и новые виды предложений, их качество, различные программы по поощрению постоянных клиентов и т.д. Это приводит к тому, что многократно возрастает значимость маркетинговых исследований гостиничной индустрии, позволяющих выявить тенденции и направления дальнейшего развития.

Следовательно, перед каждой российской гостиницей встает проблема поиска таких методов управления маркетингом, которые позволили бы укрепить ее собственные позиции в конкурентной борьбе за клиента.

Решение данной проблемы возможно, в случае если гостиничные организации будут иметь методику деятельности для каждого выделенного сегмента целевого рынка, а также выбора различных маркетинговых программ по созданию, поддержанию и расширению прочных связей с потребителями, по повышению лояльности клиента, по созданию имиджа предлагаемого ими туристского продукта.

Вопросам управления маркетингом в организации, и, в том числе в индустрии туризма, посвящено немало исследований. Вместе с тем переход к рыночным отношениям потребовал решения новой еще не разработанной проблемы, связанной с расширением содержания понятия «маркетинг» и рассмотрения его с точки зрения комплексного подхода. Актуальность этой проблемы определила необходимость проведения теоретико-методических исследований, что явилось основанием для выбора темы диссертационного исследования.

Цель исследования заключается в разработке теоретико-методических положений и рекомендаций по вопросам совершенствования управления маркетингом в организациях ГТБ.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач: 1. проведения анализа и оценки состояния развития московского туристского рынка, а также выявление особенностей рыночной сегментации и позиционирования услуг ряда организаций ГТБ Москвы;

2. исследования тенденций в области маркетинговой деятельности организаций ГТБ по отношению к потребителю;

3. разработки методических рекомендаций по обеспечению лояльности клиента к туристскому продукту;

4. разработки методических подходов к обоснованию маркетинга отношений, ориентированных на целевую группу потребителей, в организациях ГТБ;

5. формирования методического подхода к разработке маркетинговой политики организаций ГТБ для усиления их позиций в конкурентной борьбе за клиента.

Предмет исследования - система управления маркетингом организаций

ГТБ.

Объект исследования - организации гостиничного комплекса Москвы.

Методологическую основу исследования составляют системный, комплексный и исторический подходы к изучению проблем управления, логический анализ. Теоретической основой диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области теории организации и управления, маркетинга, а, кроме того, также материалы и рекомендации научных конференций, симпозиумов и семинаров. Использована нормативно-правовая документация по управлению индустрией туризма. Базой аналитической работы являются статистические данные, публикации, личные наблюдения и выводы автора, полученные в ходе проведения научного исследования. При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам управления, в том числе М. Портера, Ф. Котлера, М. Мескона, Б.З. Мильнера, В. Азара, Г.Л. Азоева, М. Маринина, B.C. Сенина, А.Д. Чудновского, А.П.Челенкова и других.

Научная новизна исследования заключается в теоретико-методической разработке проблем привлечение повторных клиентов и обеспечение лояльности клиентов к туристскому продукту для организаций индустрии туризма.

Получены следующие наиболее существенные результаты соответствующие задачам исследования::

1. Выявлена и обоснована необходимость при разработке маркетинговой политике организациям ГТБ учитывать специфику стран-поставщиков туристов, их национальных особенностей, анализ доходов туристов из данных стран, расходов и цели путешествий. В качестве приоритетного вида туризма в Москве выделен - деловой, который по своей природе также является неоднородным и требует дополнительной специализации отелей. Специализация организаций ГТБ способствует повышению качества обслуживания и возможности наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в соответствии с целью пребывания в стране.

2. На основании изучения маркетинговой деятельности организаций ГТБ по отношению к потребителю разработаны методические рекомендации по обеспечению лояльности клиента к туристскому продукту, обеспечивающие повторное обращение клиента в организацию ГТБ и создание положительного имиджа реализуемого продукта.

3. Сформулированы методические рекомендации по формированию маркетинга отношений с учетом специфики стран-поставщиков туристов, их национальных особенностей и целей путешествий.

4. Предложена методика разработки маркетинговой политики организации ГТБ для усиления ее позиций в конкурентной борьбе за потребителя.

Практическая значимость исследования заключается в том, что организации гостинично-туристского комплекса России получают методический инструментарий, позволяющий выбрать и эффективно использовать определенные мотивационные программы для клиентов в соответствии с новыми условиями хозяйствования.

Структура диссертации.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. В работе 130 страниц основного текста, 33 таблицы, 18 рисунков, 4 приложения. Список литературы включает 104 наименования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Торшин, Александр Викторович

Основные результаты диссертационного исследования и рекомендации по управлению маркетинговой деятельностью организации гостинично-туристского бизнеса, ориентированной на потребителя заключаются в следующем:

1. На основании изучения отечественных и зарубежных публикаций и научных отчетов по проблемам маркетинговой деятельности организаций непроизводственной сферы и выявления особенностей комплексного характера туристского маркетинга, аргументирована необходимость управленческой работы организации гостинично-туристского бизнеса в области выбора и воздействия на свою целевую группу потребителей, обеспечения лояльности клиента к туристскому продукту, организации маркетинга отношений, что в конечном итоге и определяет формирование положительного имиджа самой организации и ее продукции (услуги).

2. По результатам анализа потребительских предпочтений гостей и их структурного состава, проведенного по материалам ведущих московских гостиниц, выявлено, что спрос на гостиничном рынке г.Москвы определяют деловые туристы. Это позволило установить ориентацию организаций гостинично-туристского комплекса г.Москвы на данный, наиболее перспективный вид туризма, неоднородный по своему составу и требующий дополнительной специализации отелей.

3. Поскольку рост конкуренции на московском гостиничном рынке приводит к увеличению усилий и затрат на привлечение новых клиентов, то целесообразно разрабатывать каждой организацией ГТБ систему мероприятий по удержанию своих потребителей и превращения их в постоянных (лояльных), с учетом специфики стран-поставщиков туристов, что позволит гостиницам выделить целевой рынок своей деятельности для наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в соответствии с целью их пребывания в стране.

4. На обеспечение лояльности клиента к туристскому продукту должны быть направлены все маркетинговые программы, проводимые организациями гостинично-туристского бизнеса, цель которых - повышение вероятности повторных закупок предлагаемых услуг и учет целей и возможностей непосредственного потребителя, что создаст положительный имидж реализуемого продукта.

5. Политика формирования маркетинга отношений в организациях гостинично-туристского бизнеса, ориентированных на целевую группу потребителей, должна учитывать специфику основных характеристик выделенной группы, и формировать особые требования, предъявляемые к различным показателям предлагаемых услуг, ориентация на которые необходима для укрепления доверия и удовлетворенности потребителя организацией ГТБ.

6. Методика разработки маркетинговой политики организации гостинично-туристского бизнеса для усиления ее позиций в конкурентной борьбе за потребителя, является практическим выходом данного исследования. Она может быть использована любой организацией туриндустрии, независимо от ее организационно-правовой формы и размеров, в комплексе решающей проблемы управления маркетинговой деятельностью, ориентированной на потребителя.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Торшин, Александр Викторович, 2001 год

1. О сертификации продукции и услуг. Закон Российской Федерации от 10 июня 1993 г. № 5151-1 в редакции Федеральных законов № 211-ФЗ от 27 декабря 1995 г. и № 300-Ф3 от 2 марта 1998 г. в Сертификации продукции и услуг. М.: «Деловой альянс», 1998.

2. Азар В. Магнитные бури качества.// Отель. № 10, 2000.

3. Азар В. Почем нынче путешествие: на что турист тратит деньги и кому от этого польза.// Туризм: практика, проблемы, перспективы. № 5, 2000.

4. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. М: ОАО «Типография «Новости», 2000 - 256с.

5. Андрианов В.Д. Экономический и инвестиционный потенциал инфраструктурных отраслей экономики России // Маркетинг. 1999. № 6.

6. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб пособие. М.: Финансы и статистика, 2000.

7. Ю.Батра Раджив, Майерс Джон Дж., Аакер Дэвид А. Рекламный менеджмент: Пер. с англ.; 5-е изд. -М.: СПб.; К.: Издат. Дом «Вильяме», 1999.

8. П.Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. М.: Русская Деловая Литература, 1999.

9. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский Торговый дом «Герда», 2000.

10. Бландер Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика в эпоху трансформации. СПб.: Изд-во «Питер», 2000.

11. М.Блэк С. PR: Международная практика. М.: Издат. дом «Довгань», 1997.

12. Блэк С. Паблик Рилейшнз. Что это такое?: Пер. с англ. М.: Изд-во «Новости», 1990.

13. Борисов К.Г. Международный туризм и право. М.: Изд-во «НИМП», 1999.

14. Брайтнер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. -М.: Аспект-пресс, 1995.

15. Буторова Н.В. Менеджмент и маркетинг иностранного туризма: обслуживание иностранных туристов в России. Учебное пособие. М.: Советский спорт, 1999.

16. Ваганова Е., Грачева А. Приманки для клиентов.// Турбизнес. № 4, 2001.

17. Викентьев И.Л. Приемы рекламы и PUBLIC RELATIONS. Ч. 1. СПб.: ТОО «ТРИЗ-ШАНС»: Издат. Дом «Бизнес-пресса», 1998.

18. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Рекомендовано Министерством общего и профессионального образования РФ в качестве учебника для студ. вузов, обуч. по экон. спец. 3-е изд. - М.: Гардарики, 1999.

19. Восколович Н.А. Факторы формирования рынка услуг въездного туризма.// Туристские фирмы. Вып.23, 2001.

20. В Россию стали чаще ездить // Туринфо, № 12, 2001.

21. Гамаюнов П. Предварительные итоги эффективности работы некоторых гостиниц Москвы в 2000 г. // Туризм: практика, проблемы, перспективы. № 1,2001.

22. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Изд-во «Финпресс», 1998.

23. Григорьев Н, Савельев В. Туризм, который пока не прижился в России // Туристический бизнес, № 7, 1999, с. 34-36.

24. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. М.: Изд-во «ПРИОР», 1998.

25. Деловой туризм деньги любят счет // Инфо-сити, № 114, 2001.

26. Джи. Б. Имидж фирмы. Планирование, функционирование, продвижение. -СПб.: Изд-во «Питер», 2000.

27. Жукова М., Кнышова Е. Новые возможности эффективности деятельности туристских организаций./Вестник ГУУ, N 1, 2000.

28. Долбухов А. Предел туристического рынка; как выдержать конкуренцию? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2000, N 12.

29. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг (сто вопросов сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке); 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Междунар. отношения, 1991.

30. Зорин И.В., Квартальное В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2000. - 368с.

31. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. Мн.: ООО «Новое знание»,2000.

32. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М.: Финансы и статистика, 1999. -312 с.

33. Квартал ьнов В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000. -320с.

34. Квартальное В.А., Колесник Н.В. Введение в специализацию. 4.1. Менеджмент иностранного туризма: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 2000.

35. Кобяк М. Мировой рынок гостинично-туристских услуг. // Туризм: практика, проблемы, перспективы. № 2, 2000.

36. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. М.: Центр экономики и маркетинга. -Изд. 2-е, перераб и доп., 2000. - 256с.: ил.

37. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой.- М.: ЮНИТИ, 1998.

38. Котлер Филип, Армстронг Гари, Сондерс Джон, Вонг Вероника. Основы маркетинга: Пер. с англ.; 2-е европ. изд. К.; М.; СПб.: Издат. Дом «Вильяме», 1998.

39. Крылов И.В. Маркетинг. -М.: Центр, 1998.

40. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999.

41. Ланкар Р., Оллье Р. Туристический маркетинг: в сб. «Академия рынка: маркетинг. -М.: Экономика, 1993.

42. Лесник А., Смирнова М. Что век грядущий нам готовит: Москва и Санкт-Петербург где делать гостиничный бизнес? // Отель, № 1, 2001.

43. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. М.: ООО «Агентство рекламы «Товарищ», 2000.

44. Маркетинговые исследования в России: Аналитический справочник. Вып. 2. М.: КОНСЭКО, 1998.

45. Маркетинговые исследования международных туристов по данным за 90-е годы. // TTG. Март 2001.

46. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. «Финансы и статистика», 1996.

47. Между народное гостиничное хозяйство (по материалам зарубежных публикаций) / Сост. Д.К.Исмаев. М.: ТОО «Луч», 1998.

48. Мескон М.Х. и др. Основы менеджмента: Пер. с англ. / М.Х. Месхон, М.Альберт, Ф.Хедоури М.: Дело, 2000. - 704 с.

49. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник для студентов вузов, обучающихся по эконом. Спец. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2000.

50. Моисева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. М.: Финансы и статистика, 2000.

51. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. Т. !. М.: Внешторгиздат, 1993.

52. Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма / Под общей редакцией A.JI.Лесника, И.П.Мацицкого, А.В.Чернышева. М.: Изд. «Вестник», 1998.

53. Новые тенденции в организации банковского дела в Западной Европе // Маркетинг. 1996. Спец. вып. № 3.58,Окрепилов В.В. Управление качеством: Учеб. для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ОАО Изд-во «Экономика», 1998.

54. Основные положения и порядок сертификации услуг. Утвержден постановлением Госстандарта России от 29 декабря 1993 г. № 24 в Сертификации продукции и услуг. М.: «Деловой альянс», 1998.

55. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга идр.; Сост. Е.Н.Ильина. М.:Советский спорт,2000.61.0тт Р. Создавая спрос: Пер. с англ. М.: Информ.-издат. дом «Филинъ», 1997.

56. Отчет о мировом развитии. Государство в меняющемся мире / Международный банк реконструкции и развития / Всемирный банк, 1997. -Переведено и издано на русском языке Агентством экономической информации «Прайм-ТАСС», 1997.

57. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2000.

58. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Издательство «Питер», 2000. -160с.:ил (Серия «Краткий курс»).

59. Портер М. Международная конкуренция: Пер. с англ. / Под ред. и с предисл. В.Д. Щетинина. -М.: Междунар. отношения, 1993.

60. Почепцов Г.Г. Имижделогия. М.: Рефл-бук; К.: Ваклер, 2000.

61. Проблемы культуры в условиях новой экономической реальности / Учеб. пособие под ред. А.Г. Поршнева, В.Д. Диденко. М.: ГАУ, 1997.

62. Раднаев С.Б. Участие России в международном туризме. // Проблеемы прогнозирование .- 1999, N5.

63. Разновидности туров (на примере Японии) // БТИ, № 6, 1990.

64. Рекламные расходы в турфирмах // Турбизнес. 2000, N7.

65. Россия в цифрах. Краткий сб. Госкомстата России. М., 1999.

66. Российский туризм в поисках радости. Портрет туриста в рамках его предпочтения // Туризм: практика, проблемы, перспективы, № 12, 2000.

67. Рынок инсентив-туров (на примере США) // БТИ, № 2, 1989.

68. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось-89», 1997.

69. Сенин B.C. Организация международного туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 1999.

70. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. -М.: Юристь, 2001.

71. Соловьев Б.А. Управление маркетингом: 17-ти модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. М.: «ИНФРА-М», 1999.- 336с.

72. Стадник А.А. Методическая разработка. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (обобщение зарубежного опыта). М., 1995.

73. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов. / В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Купряков и др.; Под ред. проф. В.А. Швандара. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999.

74. Техника выживания независимых гостиниц. // Туринфо. № 44, 2000.

75. Торстен Й. Герпотт Эмпирические исследования лояльности клиента. // Проблемы теории и практики управления. -№ 6. -2000. -С. 73-77.

76. Торстен Хенниг-Турау Влияние компетенции потребителя на успех маркетинга отношений. // Проблемы теории и практики управления. -№ 6. -1999. -С. 82-87.

77. Траут Дж. Новое позиционирование. СПб.: Изд-во «Питер», 2000.

78. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник/ Под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2000.

79. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник/ Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.

80. Управление качеством: Учеб. для вузов / С.Д. Ильеикова, Н.Д. Ильеикова, М.С. Мхитарян и др. / Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

81. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 1998.

82. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000. -640с.

83. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практ. Пособие. М.: Издательство «Приор», 2001 -208с.

84. Характеристика французского туриста // БТИ, № 5, 1989.

85. Харрис Годфри, Кеннет М.Кац Стимулирование международного туризма в 21 веке. М.: Финансы и статистика, 2000.

86. Челенков А.П. Особенности формирования имиджа услуг // Маркетинг. 2000. № 4.

87. Челенков А.П. Специфика управления сервисными продуктами // Маркетинг. 2000. № 1.

88. Экономика современного туризма / Под ред. д.э.н. Г.А. Карповой СПб.: Издательский Торговый дом «Герда», 1998.

89. Юданов А.Ю. Конкуренция: Теория и практика: Учеб.-практ. пособие; 2-е изд., испр. и доп. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», Изд-во «ГНОМ-ПРЕСС», 1998.

90. Berry L.L. and Parasuraman A. Building a New Academic Field The Case of Services Marketing. - Journal of Retailing, 1993, Vol. 69, Spring.

91. Berry L.L. Services Marketing in Different. Business, 1980, Vol. 30, May-June.

92. Booms B. and Bitner M. "Marketing Strategies and Organizational Structures for Service Firms", in Marketing of Services, Chicago: American Marketing Association, 1981.

93. Kotler P. Marketing Management. Englwood Cliffs. N.Y., Prentice Hall, 1991.

94. Parasuraman A., Zeitaml V.A. and Berry L.L. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research // Journal of Marketing. Fall 1995.139