Совершенствование механизма повышения эффективности и качества государственных услуг: на примере Хабаровского края тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Герба, Виктория Анатольевна

• Герба, Виктория Анатольевна
• кандидат экономических наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Герба, Виктория Анатольевна

Введение.

1 Теоретические аспекты формирования и функционирования системы предоставления государственных услуг.

1.1 Экономическая природа и сущность государственных услуг.

1.20рганизационно-экономический механизм предоставления государственных услуг в современных условиях.

1.3 Оценка эффективности и качества предоставления государственных услуг.

2 Система предоставления государственных услуг в Хабаровском крае: анализ и оценка деятельности.

2.1 Организация системы предоставления государственных услуг в Хабаровском крае.

2.2 Анализ деятельности системы предоставления государственных услуг в Хабаровском крае.

2.3 Оценка результатов функционирования системы предоставления государственных услуг в Хабаровском крае.

3 Мероприятия по совершенствованию организационно-экономического механизма системы предоставления государственных услуг в Хабаровском крае.

3.1 Моделирование системы предоставления государственных услуг.

3.2 Организация партнерства государства и бизнеса по оказанию государственных услуг в Хабаровском крае.

3.3 Совершенствование методов экономической оценки предоставления государственных услуг.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование механизма повышения эффективности и качества государственных услуг: на примере Хабаровского края»

Актуальность темы исследования. Важнейшим направлением процесса реформирования государственного управления является формирование и развитие целостной системы предоставления государственных услуг.

Поиск новых организационно-экономических форм управления системой предоставления государственных услуг и механизмов взаимодействия заинтересованных сторон, является основной проблемой для повышения эффективности использования государственных ресурсов, качества и доступности государственных услуг, профессионализма участников процесса, контроля за принятыми и исполненными денежными обязательствами бюджета в секторе государственного управления.

Особенно актуальным в системе предоставления государственных услуг является развитие информационных технологий, с помощью которых происходит информатизация и рационализация механизма предоставления услуг органами исполнительной власти, а также трансформация действующей системы предоставления государственных услуг с целью повышения доступности и эффективности.

Повышение роли государственных услуг на рынке услуг позволит ликвидировать появление негативных тенденций в секторе государственного управления и применить к нему механизмы рыночной экономики. При этом государственные услуги должны стать одной из основных форм социально-экономических отношений между услугополучателями и услугодателями, где юридические и физические лица будут иметь возможность пользоваться доступными качественными государственными услугами.

Следовательно, вопросы совершенствования механизмов повышения эффективности и качества государственных услуг являются особенно актуальными на современном этапе и определяют тему и научно-практическую значимость исследования.

Цель диссертационного исследования состоит в разработке научно-методических положений и практических рекомендаций, направленных на совершенствование механизма повышения эффективности и качества государственных услуг.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

- уточнение экономической природы и сущности государственных услуг;

- рассмотрение организационно-экономического механизма предоставления государственных услуг в современных условиях;

- обобщение методов оценки эффективности и качества предоставления государственных услуг;

- исследование организации системы предоставления государственных услуг в Хабаровском крае;

- проведение анализа деятельности системы предоставления государственных услуг и оценки ее результатов функционирования в Хабаровском крае;

- разработка мероприятий по совершенствованию организационно -экономического механизма системы предоставления государственных услуг в Хабаровском крае.

Объектом исследования является система предоставления государственных услуг, оказываемых органами исполнительной власти.

Предметом исследования являются организационные, экономические, социальные, управленческие отношения, возникающие в процессе предоставления государственных услуг в современных условиях.

Теоретической и методологической основой исследования послужили работы российских и зарубежных ученых и специалистов в области изучения сущности и особенностей предоставления государственных услуг. Среди них наиболее известны М. Адамсон, И. Н. Батина, Д. Ю. Беляева, М. В. Гусарова, В. Гриднев, А. В. Данилин, А. Ю. Демидов, О. А. Ефанова, С. Г. Капаров, Е. А. Кар-ловская, Ю. А. Кузнецова, В. В. Кузьмин, С. Е. Нарышкин, А. В. Нестеров, Н. В. Путило, В. Л. Тамбовцев, Э. В. Талапина, Л. К. Терещенко, В. А.Тупчиенко, А. В. Яцкин и др. Особое внимание оценке качества и эффективности системы предоставления государственных услуг уделено в методах анализа государственных услуг, а также в работах Д. В. Жигалова, Е. А. Козлова, О. В. Котлячкова, J1. Сали-ной, В. В. Семенихина, Б. П. Сибринина, В. А. Харченко и пр. Институциональные подходы к изучению партнерства государства и частного сектора представлены в трудах Д. М. Амунца, Ю. В. Хардиной, Kim Viborg Andersen и др.

Информационная база исследования. В работе использовались данные Федеральной службы государственной статистики, Правительства Хабаровского края, Министерства экономического развития и внешних связей Хабаровского края, а также нормативно-правовые и законодательные акты органов власти и управления федерального, регионального и муниципального уровней, ресурсы сети Интернет, материалы конференций, программы, методические рекомендации, сведения статистической отчетности и нормативно-справочная литература по вопросу предоставления государственных услуг в России и мире.

Для реализации поставленных целей были использованы: общенаучные методы экономического описания; системный подход; приемы и методы статистического, экономического и логического анализа; сравнение; группировки; социологический опрос; измерение; моделирование; СВА (анализ «затраты-выгоды»); PEST-анализ; синтез.

Основные результаты и защищаемые положения:

- обобщены существующие классификационные признаки государственных услуг, позволившие выделить основные характеристики услуги;

- структурирована и представлена в виде модели система предоставления государственных услуг, в которой сгруппированы основные составляющие элементы системы с их детализацией;

- определены методы оценки эффективности и качества государственных услуг;

- на основе анализа системы предоставления государственных услуг в Хабаровском крае выявлены основные тенденции и проблемы в организации и предоставлении услуг, установлены критерии и уровень удовлетворенности услугополу-чателей услугами;

- разработана модель системы предоставления государственных услуг «Эффективная государственная услуга» для совершенствования организационных, экономических, социальных, управленческих отношений, возникающих в процессе предоставления государственных услуг;

- обоснована возможность проведения оценки эффективности системы предоставления государственных услуг с помощью методики Cost and Benefits Analysis;

- разработана методика оценки качества деятельности органов государственного управления на основании индикаторов качества.

Научная новизна работы заключается в следующем:

В модели «Эффективная государственная услуга»:

- выделены в блоки элементы и участники предоставления государственных услуг, проведена функциональная декомпозиция процесса предоставления государственных услуг на составляющие элементы: ресурсы, функции, механизмы. Для повышения эффективности и качества включены новые услугода-тели - компании-операторы, действующие на основании механизма государственно-частного партнерства при помощи многоканальной системы точек доступа;

- предложен инструмент кодирования государственных услуг, который отражает оригинальные классификационные признаки услуги (группа, вид ус-лугодателя, код услугодателя, платность, услугополучатель, подвид услуги, точка доступа).

- проведена группировка услугодателей по функциональным обязанностям на регулирующих, исполнительных и вспомогательных;

- предложен расчет определения тарифа государственных услуг для компаний-операторов, состоящий из фиксированной и варьируемой частей.

Теоретическая значимость диссертационной работы заключается в том, что на базе теоретических положений и аналитических оценок, сформулированных в исследовании, разработаны и обоснованы пути совершенствования механизма повышения эффективности и качества государственных услуг (на примере Хабаровского края).

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что оно доведено до конкретных рекомендаций по развитию государственных услуг в современной экономической системе. Его основные положения и практические рекомендации могут быть использованы органами исполнительной власти в качестве организационно-экономической основы для реализации программы по совершенствованию механизма эффективности и качества предоставления государственных услуг.

Методологические положения диссертации могут быть использованы в учебном процессе в рамках дисциплин «Государственное управление», «Государственные финансы» и т. п.

Апробация результатов исследования. Основные положения работы докладывались и получили положительную оценку на научно-практических конференциях, таких как «Федеральное казначейство и управление государственными финансами: состояние, проблемы и перспективы» (г. Хабаровск, 2009), «Современные проблемы устойчивого развития предприятий, отраслей, комплексов, территорий» (г. Хабаровск, 2012), «Современные казначейские технологии и механизм их реализации в России» (г. Хабаровск, 2012),

Публикации. Положения диссертации изложены в 8 научных статьях общим объемом 3,185 п. л.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Герба, Виктория Анатольевна

Результаты исследования показывают неудовлетворенность со стороны юридических лиц при получении услуг, и основными критериями недовольства являются процедуры получения государственных услуг и административные барьеры, которые отражены в таблице 14. Оценка административных барьеров происходила по пятибалльной шкале, наименование административного барьера юридические лица указывали самостоятельно.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Эмпирический подход к изучению государственных услуг в данном исследовании базируется на обобщении теоретических основ, международном и российском опыте, практике и анализе предоставления государственных услуг в мире, России и Хабаровском крае, что позволило определить рекомендации и мероприятия по совершенствованию механизма повышения эффективности и качества государственных услуг.

Развитие государственных услуг является частью административной реформы государственного управления. Государственные услуги - это важная составляющая сферы услуг в целом, результат процесса труда, прямо или косвенно воздействующего на услугополучателя, услугодателя и государство. Функции государства являются природой выполнения государственных услуг, что определяет участие государства в процессе финансирования, регулирования и исполнения процесса их оказания. В результате теоретического обоснования понятия государственные услуги, определено, что они имеют противоречивый характер. Отсутствие четких критериев, характеризующих государственные услуги, как отдельную категорию, указывает на целесообразность предложенной функциональной классификации.

На уровне принятия решений о месте государственных услуг в государственном управлении было введено понятие «система предоставления государственных услуг». Структурирование данной системы как отдельной целостной смо-дели дало возможность соединить функциональные элементы, отразить их взаимодействие и особенности. На основании изученного мирового опыта предоставления государственных услуг, рассмотрена гипотеза реинжиниринга действующей системы предоставления государственных услуг на примере Хабаровского края. Основным направлением исследования стал механизм государственно-частного партнерства.

Концептуальным подходом к исследованию теоретических аспектов предоставления государственных услуг стала экономическая оценка эффективности государственных услуг. Определено, что совокупная эффективность данных услуг включает бюджетную, экономическую и социальную эффективность. При этом оценка эффективности является инструментом контроля управленческого цикла. Поэтому эффективность системы предоставления государственных услуг должна определяться с помощью системного анализа каждого элемента системы.

На основании проведенного анализа системы предоставления государственных услуг в Хабаровском крае определены ее основные характеристики:

- Процесс взаимодействия трех уровней власти при оказании государственных услуг влияет на организационно-экономический механизм системы.

- Нормативно-правовая база данной системы на территории Хабаровского края требует внесения изменений и дополнений, систематического редактирования, в связи с реформированием и внедрением новых механизмов и элементов. Выявлено несоответствие разработанных административных регламентов реестру государственных услуг. В реестр включены не все государственные услуги; отсутствуют документы, содержащие стандарты качества и методики оценки качества государственных услуг и т.д.

- Расширение межведомственного взаимодействия органов исполнительной власти позволяет совершенствовать электронную инфраструктуру государственных услуг.

- Система предоставления государственных услуг влияет на социально-экономическое развитие края. Это установлено после определения размера доходов и расходов предоставления государственных услуг и их отношения с ВРП Хабаровского края. В связи с отсутствием четкой детализации в отчетности статей финансирования государственных услуг, затруднина оценка эффективности деятельности услугодателей и определение расходов по каждой государственной услуге.

- Инфраструктура государственных услуг Хабаровского края включает традиционных услугодателей, инфоматы, электронные порталы, многофункциональные центры. Механизмы развития электронной инфраструктуры создают барьеры для создания рыночных отношений в системе предоставления государственных услуг из-за отсутствия выбора поставщика информационных продуктов в системе предоставления государственных услуг. Развитие инфраструктуры происходит в основном в крупных городах, не решается проблема отдаленных территорий края в сфере получения качественных государственных услуг.

- Опрос, проведенный с помощью метода экспертных оценок, позволил сформулировать совокупность критериев оценки качества государственных услуг услугополучателями (физические и юридические лица), установить рейтинг обращений и оценку качества услугодателей, выявить популярность и осведомленность услугополучателей об электронных государственных услугах и степень их использования, определить уровень знаний о государственных услугах в Хабаровском крае.

Функциональная важность проведенного исследования системы предоставления государственных услуг в Хабаровском крае заключается в выявлении потребностей, слабых сторон, отношений, инструментов, которые требуют совершенствования.

Результатом синтеза теоретических основ, международного опыта и анализа системы предоставления государственных услуг в Хабаровском крае стало построение новой модели системы предоставления государственных услуг с учетом рыночных механизмов.

Формирование новой модели системы предоставления государственных услуг «Эффективная государственная услуга» позволило выделить все элементы, функциональные составляющие и участников, которые задействованы в процессе предоставления государственных услуг, выяснить их взаимодействие и состав. Включение новых участников в систему образует взаимодействие государства, частного сектора (компаний-операторов), услугополучателей. Для систематизации и унификации государственных услуг сформирован классификатор государственных услуг.

После установления партнерства в системе предоставления государственных услуг, проведено авторское разграничение полномочий и функциональных обязанностей услугодателей, которые сгруппированы по 5 категориям. В результате объединения услугодателей в группы регулирующих, исполнительных и вспомогательных услугодателей, по степени ответственности и участия при предоставлении услуг исключается дублирование услуг и повышается качество предоставления услуг. Оригинальным свойством построенной модели стало создание многоканальной системы точек доступа для получения государственных услуг.

Для эффективного функционирования новой модели предложена совокупность форм взаимодействия государства и бизнеса для решения общественно значимых задач на взаимовыгодных условиях. Специфика взаимоотношений между органами власти и частным сектором в Хабаровском крае определена государственно-частным партнерством. Целесообразность такого партнерства обусловлена экономической и социальной выгодой, которая влияет на механизм организации партнерства (от проведения конкурса для выбора компании-оператора (вендора) до формирования отчетности об оказанных услугах).

Введение рыночных механизмов и внедрение новых услугодателей в систему государственных услуг детерминировала изменение структуры стоимости государственных услуг. Стоимость государственных услуг, оказываемых исполнительными услугодателями (компаниями-операторами) будет содержать два компонента (фиксированная часть и варьируемая часть), которые включают такие элементы, как общий тариф, обязательная плата, плата за удобство, скидка, особый компонент платы, инфраструктурные расходы. Ввод новой структуры стоимости услуг для компаний-операторов позволит получать дополнительную выручку, в которой заинтересован частный сектор. Следовательно, предложенная комплексная модель денежных потоков для получения выручки становится целесообразной для компаний-операторов и удовлетворит их потребности.

В рамках новой системы предоставления государственных услуг «Эффективная государственная услуга» оценку эффективности предложено проводить с помощью методики оценки инвестиционного проекта с учетом различных альтернатив и механизмов.

Анализ «затраты - выгоды» позволил продемонстрировать оценку эффективности проекта по созданию инфраструктуры государственных услуг и возникающие в результате этого экономические и социальные выгоды. Методика оценки эффективности включает анализ количественных и качественных (измеримых и неизмеримых выгод), структурных и вариативных показателей. Таким образом, при дифференцированном подходе к оценке стало возможным определение качественных показателей (часы, единицы и т.д.), которые влияют на повышение качества и совершенствование системы государственных услуг

Авторским предложением по оценке эффективности системы предоставления государственных услуг является методика оценки органов исполнительной власти на основании разработанных индикаторов, которые дадут возможность проводить оценку качества, количества, доступности, сроков исполнения, объемов финансирования государственных услуг.

Таким образом, в результате исследования предложены рекомендации и мероприятия по совершенствованию механизма повышения эффективности и качества государственных услуг на примере Хабаровского края.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Герба, Виктория Анатольевна, 2013 год

1. Административный регламент. Свободная энциклопедия Википедия. -URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/ (дата обращения: 20.10.2012).

2. Акулич И. Л. Маркетинг : учеб. пособие. Мн. : Интерпрессервис, 2003.120 с.

3. Алексеев А. А. Маркетинговые исследования рынка услуг : учеб. пособие. СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 87 с.

4. Амунц Д. М. Государственно-частное партнёрство. Концессионная модель совместного участия государства и частного сектора в реализации финансовоём-ких проектов. // Справочник руководителя учреждения культуры. 2005. - № 12. -С. 16-24.

5. Барышев А. Ф. Маркетинг : учебник-М.: Академия, 2003. 156 с.

6. Батина И. Н., Тульская А. Ю. БОР как инструмент повышения эффективности бюджетных услуг // Финансы. 2008. - № 8 - С. 20-28.

7. Белявский И. К., Кудлагина Г. д\ Данченок Л. А. Статистика рынка товаров и услуг : учебник. М. : Финансы и статистика, 2002. - 656 с.

8. Беляева Д. Ю. Бюджетирование, ориентированное на результат, и проблема идентификации «результата» // Финансовый вестник: финансы, налоги, страхование, бухгалтерский учет. 2010, - № 2. - С.34-39

9. Берестова Л. И. Предпринимательство в социальной сфере // Социология власти. 2006. № 2. - С. 73-83.

10. Беспалов П. В. Концепция электронного правительства и информационно-технологическая компетентность государственных служащих // Социология власти. 2006. - № 3. - С. 208 - 280.

11. Большой экономический словарь / под ред. А.Н.Азрилияна М. : Институт новой экономики, 1999. - 1248 с.

12. Бронникова Т. С., Чернявский А. Г. Маркетинг : учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999. - 578 с.

13. Бюджетное послание Президента Российской Федерации Федеральному Собранию Российской Федерации на 2009 2011 гг. - URL: http://www.kremlin.ru/ acts/508 (дата обращения: 03.03.2012)

14. Бюджетный кодекс Российской Федерации Электронный ресурс.: фе-дер. закон: от 31.07.1998 г. № 145-ФЗ (с изм.). Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

15. Васильев В. И. Организационно-правовые проблемы местного самоуправления // Журнал российского права. 2008. - № 11. - С. 29-40.

16. Васильева А. Ф. Зарубежный опыт правового регулирования публичных услуг // Журнал российского права. 2007. - № 12. - С.64-74

17. Введение в управление проектами государственно-частного партнерства: информационно- практический курс / Центр фискальной политики, 2010.

18. ВРП в Хабаровском крае в 2011г вырос на 4,2 % // Бюджет Ru Интерфакс. 28.02.2012. - URL: http://bujet.ru/article/175792.php (дата обращения: 13.11.2012).

19. Глоссарий понятий, относящихся к административной реформе. URL: http://minec.astrobl.ru/uploaded/glossary (дата обращения: 13.08.2011).

20. Государственное (муниципальное) задание и платные услуги: методическая информационная поддержка реализации федер. закона № 83-Ф3. URL: http://fz-83.ru (дата обращения: 06.10.2012).

21. Государственные и муниципальные услуги (функции): Официальный сайт Правительства Хабаровского края URL : http://gov.khabkrai.ru/ invest2.nsf / pages/ru/ Gosmunuslugl 11117.htm (дата обращения: 08.07.2012).

22. Гражданский кодекс Российской Федерации Электронный ресурс.: федер. закон: от 30.11 1994 г. № 51-ФЗ. Доступ из справ, правовой системы «Кон-сультантПлюс».

23. Гриднев В. «Электронная Россия»: что осталось в сухом остатке: eGov Russia концептуальное проектирование «Электронного правительства» -URL: http://www.gridnev.info/?p=310 (дата обращения: 07.06.2012).

24. Данилин А. В. Электронные государственные услуги и административные регламенты: от политической задачи к архитектуре «Электронного правительства». М. : ИНФРА -М., 2004. - 336 с.

25. Данилин А. В. Электронные государственные услуги и процессы // Руководитель информационной службы. 2004. - № 1. - С. 52-57.

26. Демидов А. Ю. Методологические аспекты определения общественно значимых результатов деятельности органов исполнительной власти // Финансы. -2009.-№ 9.-С. 18-22.

27. Демидов. А. Ю. Принципы БОР в деятельности администраторов бюджетных средств // Финансы. 2009. - № 2. - С. 30-33.

28. Е.женедельный мониторинг органов местного самоуправления Хабаровского края по подготовке к переходу на межведомственное взаимодействие припредоставлении муниципальных услуг. URL: http://gov.khabkrai.ru/invest2.ns (дата обращения: 13.08.2012).

29. Ермак В. Д. Системы. Системные принципы. Системный подход // Со-цион. 1998.- № 1.-С. 17-29.35 .Ефанова О. А. Государственные услуги в оценках населения // Социология власти. 2006. - № 2. - С.61-72.

30. Жигалов Д. В. Механизм финансового обеспечения государственных (муниципальных) заданий // Руководитель бюджетной организации. 2010. -№ 4,- С.4-11.

31. Информация об исполнении бюджетов: Официальный сайт Федерального казначейства Российской Федерации. URL: http://roskazna.ru/ ( дата обращения: 16.09.2012).

32. Капаров С. Г. Стандарты предоставления государственных услуг новый этап административной реформы в Казахстане // ЧиновникЪ. - 2004. - № 5. - С. 62-71.

33. АХ.Карловская Е. А. Государственные услуги в свете концепции экономической социодинамики // Вестник ТОГУ. 2009.- №3 (14). - С. 135-142

34. Ковалев В. В. Финансовый менеджмент: теория и практика- М. : ТК Велби : Изд-во Проспект, 2008. 1024 с.

35. Козлов Е. А. Финансовое обеспечение оказания государственных услуг некоммерческим организациям // Финансы. 2009. - № 5. - С Л 3-17.

36. Комментарии к Бюджетному кодексу Российской Федерации Электронный ресурс. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

37. Котлячков О. В., Боталова И. В., Кудрявцева Н. В. Эффективность использования государственной помощи: подходы к оценке // Финансовый вестник: финансы, налоги, страхование, бухгалтерский учет. 2010.- № 7. - С 17-25.

38. Кузнецов С. Л. Электронное правительство что это такое? // Делопроизводство. - 2010 .- № 1 .- С. 25-28.

39. Кузнецова Ю. А. Повышение качества и эффективности бюджетных услуг: обобщение опыта зарубежных стран. 1ЖЬ: http://www.anrb.ru/isei/cf2006/ d897.htm. (дата обращения: 02.12.2011).

40. Леонтьева О. Г., Коновалова А. В. Стандарты государственных услуг Тверской области : методика подготовки нормативного правового акта // Делопроизводство 2009. - № 4. - С. 15 - 23.

41. Мадатова О. В. Влияние рынка финансовых услуг на развитие малого бизнеса Краснодар: НЭЦПО КК, 2004,-204с.5А.Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

42. Методические рекомендации по порядку формирования проектов перечней государственных услуг субъекта Российской Федерации, связанных с взаимодействиями с гражданами (организациями) Электронный ресурс. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

43. Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества государственного и муниципального управления: учеб. пособие / Неделько С.И. и др.. М.: -Экслибрис Пресс, 2008. 321 с.

44. Морозова Е. В. Государственные услуги в предпринимательской деятельности // Представительная власть XXI век. Законодательство, комментарии, проблемы - 2009. - № 2 - 3. - С. 61- 66.

45. На создание МФЦ предоставления услуг по принципу "одного окна" в Хабаровском крае выделят более 280 млн. руб.: ГИС ассоциация URL: http://www.gisa.ru/82076.html ( дата обращения: 01.07.2012).

46. Налоговый кодекс Российской Федерации Электронный ресурс., федер. закон от 31.07. 1998 г. № 146-ФЗ. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

47. Нарышкин С. Е., Хабриева Т. Я. Административная реформа в России :научно-практическое пособие. М.: ИНФРА -М, 2006. -86 с.

48. Нарышкин С. Е., Хабриева Т. Я. Административная реформа в субъектах Российской Федерации // Журнал российского права. 2008. - № 10. - С. 3- 14.

49. Нестеров А. В. Методология властных услуг // Государственная власть и местное самоуправление. Юрист 2009. - № 3 - С.7-9

50. Нестеров А. В. Понятие услуги государственной, общественной (социальной) и публичной // Государственная власть и местное самоуправление. Юрист 2005. - № 11. - С.22-25.

51. Нестеров A.B. Обсуждаем законопроект о госуслугах // Государственная власть и местное самоуправление. Юрист 2009. - № 10- С. 17

52. Об организации предоставления государственных и муниципальных ус-лугЭлектронный ресурс. : федер. закон от 27.07. 2010 г. № 210-ФЗ. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

53. Об утверждении Инструкции по бюджетному учету Электронный ресурс.: приказ Министерства финансов РФ от 30.12.2008 г. № 148н (в ред. от 30.12.2009г.).- Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

54. Об утверждении общероссийского классификатора услуг населению Электронный ресурс.: постановление Комитета РФ по стандартизации, метрологии и сертификации от 28.06.1993 г. № 163. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

55. Об утверждении положения о министерстве экономического развития и внешних связей хабаровского края Электронный ресурс.: постановление Правительства Хабаровского края от 10.06.2005 г. № 72-пр. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

56. Об утверждении положения о министерстве экономического развития и внешних связей Хабаровского края Электронный ресурс.: постановление Правительства Хабаровского края от 19.10.2009г. № 319-пр. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

57. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности Электронный ресурс.: постановление Госстандарта Российской федерации от 06.11.2001 г. № 454-ст. -Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

58. Оптимизация предоставления (исполнения) государственных и муниципальных услуг (функций): Административная реформа в РФ. URL: http://ar.gov.ru/ business/arrangements/index.php?id13=80 (дата обращения 30. 09. 2011).

59. Осадчий Г. Н. Задачи государства по повышению эффективности реформирования бюджетного процесса // Налоги. 2007.- № . С.5-9.

60. Основы маркетинга./ Ф. Котлер и др. СПб.; Издательский дом «Вильяме», 1999.

61. Официальный сайт администрации города Хабаровска URL : http://services.khabarovskadm.ru

62. Официальный сайт ОАО Ростелеком. URL: http://www.khabarovsk. dv.rt.ru/

63. Официальный сайт Пенсионного фонда Российской Федерации URL : http://www.pfrf.ru/spec/snils/

64. Петров О. Электронное правительство в России: на пути к эффективному государству, ориентированному на граждан // Отчет по проекту ТАСИС «Институциональная реформа государственного сектора», Казахстан . 2007.

65. Покина А.Н. Государственные услуги населению: возможности и перспективы интернет -технологий // Социология власти. 2007. - № 3. -С.20 - 28

66. Портал государственных и муниципальных услуг Хабаровского края. URL : http://www.27.gosuslugi.ru

67. Прищепенко В. В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга»; Консалтинговая компания ANTEMA. URL: http://www.antema.ru/library ( дата обращения: 23.02.2011).

68. Путило Н. В. Публичные услуги: между доктринальным пониманием и практикой нормативного закрепления // Журнал российского права.- 2007. № 6.

69. Раскройте смысл понятий «синергичность» и «эмерджентность». // Морфология, теоретический обзор некоторых тем. URL : http://www.feip.ru/ ( дата обращения: 11.09.2011).

70. Реализация региональных инвестиционных проектов с использованием механизмов ГЧП; BDO URL: http://www.bdo.ru/media/event/20100924/ fors240910.pdf (дата обращения: 16.05.2012).

71. Регион в цифрах; Территориальный орган федеральной службы государственной статистики по Хабаровскому краю URL: http://habstat.gks.ru/digital/ default.aspx (дата обращения: 16.09.2012).

72. Реестр публичных государственных функций ( услуг) исполняемых и предоставляемых министерствами и иными органами исполнительной власти Хабаровского края Правительства Хабаровского края URL:http://gov.khabkrai.ru/ ( дата обращения: 31.08.2012).

73. Рейтинг российских регионов по уровню проникновения сотовой связи и по объему рынка сотовой связи: Тасс Телеком. - URL:: http://tasstelecom.rU/ratings/one/6#ixzz2BP3axLAN (дата обращения: 23.07.2012).

74. Саввина Ю. В. Проблемы выбора организационно-правовой формы многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг // Государственная власть и местное самоуправление. 2009. -№ 5. - С. 15-18.

75. Сайт Министерства экономического развития Российской Федерации. URL: http://www.economy.gov.ru

76. Салина J1. Расчетно-нормативные затраты на оказание государственных услуг, выполнение работ. // Силовые министерства и ведомства: бухгалтерский учет и налогообложение", 2010, -№ 7- 8

77. Семенихин В. В. Оценка государственной услуги // Бухгалтерский учёт в бюджетных и некоммерческих организациях. 2010. -№ 13. С. 41 - 49.

78. Сервер Правительства Хабаровского края -URL: http://gov.khabkrai.ru/

79. Сибринин Б. П. Оценивание качества продукции : Лекция. Пенза: Пензенский гос. ун-т, 2004. - 32 с. (В помощь студенту. Серия «Качество», Вып. 4)

80. Синягин А. К. , Дубинина И.В. Новации и традиции в развитии методологии аудита эффективности // Бухгалтерский учет в бюджетных и некоммерческих организациях. 2010. - № 14. - С. 20-26

81. Система межведомственного электронного взаимодействия : Технологический портал Электронное правительство. Государственные услуги . URL: http://smev.gosuslugi.ru/portal/

82. Сотовая связь в России: Internet world stats. URL: http://www. internetworldstats.com/ ( дата обращения: 15.07.2012).

83. Средняя заработная плата по Хабаровскому краю. URL: http://www.cezan.ru/novosti/srednyaya-zarabotnaya-plata-po-habarovskomu-krayu (дата обращения: 30.10.2012).

84. Стандартизация государственных услуг Электронный ресурс. : приказ комитета по техническому регулированию и метрологии Министерства индустрии и торговли республики Казахстан от 29.12.2005 г. № 501,- Доступ из справ.- правовой системы «КонсультантПлюс».

85. Стратегия социального и экономического развития Хабаровского края до 2025 года : постановление Правительства Хабаровского края от 13.01.2009 г. № 1-пр. URL: http://gov.khabkrai.ru (дата обращения: 02.02.2012).

86. Сфера услуг в рыночной экономике Услуга и ее роль в современной экономике: Market pages. Информационный бизнес портал.- URL: http://www.market-pages.rU/marusl/2.html (дата обращения: 30.10.2011).

87. Тавер Е. Метод обобщенной количественной оценки качества продукции. URL: http://do.gendocs.ru/docs/index-211897.html (дата обращения: 03.02.0212).

88. Талапина Э. В. Новые институты административного права // Государство и право. 2006. - № 5. - С. 14-21.

89. Тамбовцев В. Л. Государство как инициатор развития гражданского общества // Общественные науки и современность. 2007. - № 2. - С. 69-77.

90. Тамбовцев В. Л. Стандарты государственных услуг // Экономическая теория и российские реформы . ОНС. - 2006,- № 4. С. 5-20.

91. Терещенко Л. К. Услуги: государственные, публичные, социальные // Журнал российского права. -2004. -№ 10. С. 15-23.

92. Толковый словарь / под ред. С.И.Ожегов — URL: http://www. ozhegov.ru

93. Толковый словарь Ушакова / под ред. Д. Н. Ушакова URL: :http://ushakovdictionary.ru/

94. Тупчиенко В. А. Развитие социально-экономической стандартизации в сфере государственных услуг : на примере услуг населению :дис. . д-ра. экон. наук. М., 2004 — URL : http://diss.rsi.ru

95. Фонд общественное мнение : ФОМ Media URL : http://runet.fom.ru/

96. Харченко В. А. Мониторинг качества государственных услуг. Взгляд из супермаркета. М., НИСИПП, 2008

97. Шестакова С. В. Совершенствование процессов предоставления государственных услуг на основе информационно-коммуникационных технологий: дис.канд. экон. наук: М., 2006 —URL: http://diss.rsi.ru

98. Экономико-математический энциклопедический словарь/ под ред. В.И.Данилова-Данильяна. -М., «ИНФРА-М» , 2003. 688 с.

99. Электронное правительство: государственные услуги: официальный сайт. URL: http://www.gosuslugi.ru/ru/news

100. ЮТК проведет неделю популяризации портала "Государственные услуги" : Живая Кубань URL: http://www.livekuban.ru/node/198591 (дата обращения: 16.05.2012).

101. Яковлева Н. Многофункциональный центр: новая модель взаимодействия государства и граждан при предоставлении государственных и муниципальных услуг // Финансовая газета. Региональный выпуск- 2009, № 22

102. Behn D. Robert. The Challenge of Evaluating M-Government, E-Government, and I-Government: What Should Be Compared With What? URL: http://belfercenter.ksg.harvard.edu/files/behn-wp.pdf (дата обращения: 06.04.2012).

103. Kim Viborg Andersen E-government and Public Sector Process Rebuilding: Dilettantes, Wheel Barrows, and Diamonds . Kluwer academic publishers - 2004.

104. Mark.A Abramson, Morin L. E-Govemment : The IBM Endowment series on the business of Government, Rowman littlefield publishers, 2003.165 . Mayer V., Lazer D. Electronic government to information government -ENGLAND, THE MITT PRESS, 2007.

105. OPENGOV РОССИЯ URL: http://w3c.org.ru (дата обращения: 21.05.2012).