Планирование и анализ инновационной деятельности информационной службы предприятия тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Смирнов, Антон Валентинович

• Смирнов, Антон Валентинович
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Смирнов, Антон Валентинович

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ.

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННОЕ МЕСТО И РОЛЬ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНФОРМАЦИОННОЙ СЛУЖБЫ ПРЕДПРИЯТИЯ ЛЗ

1.1. Современные тенденции развития информационных систем.

1.1.1. Интеграция информационной службы в бизнес-процессы.

1.1.2. Информационная служба как обособленное подразделение.

1.1.3. Состав и динамика рынка информационных технологий'.

1.2: Инновационные аспекты деятельности информационной службы.

1.3. Аналитическая характеристика организации инновационной деятельности в информационной системе.

1.4. Оценка нормативно-методического обеспечения инновационных работ информационной службы.

1.5. Развитие информационной системы на базе анализа потребностей пользователей.

1.5.1. Аналитическая характеристика инновационных потребностей пользователей.

1.5.2. Подходы к оценке инновационных потребностей.

1.6 Выводы по материалам главы 1.

ГЛАВА 2. МЕТОДЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТ ИННОВАЦИОННОГО ПРОЦЕССА.

2.1. Формулировка эволюционно-инкрементной модели инновационной деятельности информационной службы.

2.2: Система процессов инновационной деятельности ИТ службы

2.2.1. Совокупность процессов.

2.2.2. 2.2.2. Положения по организации взаимосвязи процессов.

2.3. Организационные решения по реализации процессов инновационной деятельности.

2.3.1. Организация выявления инновационных потребностей.

2.3.2. Организация ранжирования инноваций в соответствии с приоритетом.

2.3.3. Планирование разработки и внедрения инноваций.

2.3.4. Итерационное совершенствование инновационного процесса.

2.4. Метод выявления латентных инновационных потребностей.

2.4.1. Процедура выявления латентных инновационных потребностей

2.4.2. Принципы организации анализа информационной системы.

2.4.5. Применение принципов к анализу составляющих ИС.

2.5. Метод определения приоритетности возможных инноваций.

2.6. Определение направления совершенствования инновационной деятельности.

2.7 Выводы по материалам главы 2.

ГЛАВА 3. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНФОРМАЦИОННОЙ СЛУЖБЫ ПРЕДПРИЯТИЯ.

3.1. Требования к предприятию и объекту внедрения методики.

3.1.1. Требования к организации документооборота предприятия.

3.1.2. Требования к организации мониторинга характеристик системы

3.1.3. Организация ролей, обеспечивающих инновационную деятельность в информационной системе.

3.2. Методика организационной деятельности в рамках инновационного процесса в информационной системе.

3.2.1. Методика организации мониторинга.

3.2.2. Методика организации работ по удовлетворению инновационных потребностей.

3.3. Механизм реализации организации инновационного процесса

3.3.1. Механизм выявления инновационных потребностей.

3.3.2. Механизм ранжирования возможных инноваций по приоритетности.

3.3.3. Механизм планирования работ по разработке и внедрению.

3.3.4. Механизм оценки эффекта инновационных мероприятий с целью совершенствования методики.

3.4. Практическое применение методики.

3.5. Выводы по материалам главы 3.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Планирование и анализ инновационной деятельности информационной службы предприятия»

Актуальность темы исследования. Информатизация бизнеса давно переросла стадию разрозненных решений по автоматизации, и теперь представления в этой области строятся на основе понятия Информационная система. В широком смысле, информационная система есть совокупность технического, программного и организационного обеспечения, а также персонала, предназначенная для того, чтобы своевременно обеспечивать надлежащих людей надлежащей информацией. Этот термин имеет и более-узкое значение и означает подмножество компонентов ИС, включающее базы данных, СУБД и специализированные прикладные программы.

Информационная служба выполняет функции по обслуживанию ИС и поддержанию её в актуальном состоянии, которое определяется совокупностью потребностей пользователей. С расширением сфер деятельности предприятий автоматизированных средствами ИС росла роль информационной службы. Изначально выполняя в основном обслуживающие функции, информационная служба превратилась в подразделение, оказывающее решающее влияние на развитие и совершенствование ИС. Учитывая тотальное проникновение информационных технологий в бизнес, не трудно определить, что зависимость функционирования предприятий напрямую зависит от функционирования ИС, ошибки функционирования, информационной системы или её неграмотное устройство характерны серьезными экономическими потерями. Таким образом, имеем, что функционирование предприятия и эффективность этого функционирования во многом зависят от информационной системы, а следовательно от того, на сколько налажена работа информационной службы и её взаимодействие с остальными подразделениями, или на сколько соответствует информационная служба требованиям SLA.

Однако развитие информационных систем так же сказалось на характере их обслуживания. С ростом их размеров росла сложность их совершенствования. Качественное улучшение ИС такого масштаба связано с высокими единовременными затратами, и с высокими рисками возникновения ошибок. Вследствие этого, развитие получила модульная компоновка информационных систем, и модульное же их совершенствование. Постепенное, покомпонентное совершенствование информационных систем позволяло без высоких единовременных затрат поддерживать ИС предприятия в актуальном состоянии.

Еще одним подтверждением приведенного выше тезиса является-то, что современный рынок информационных технологий может быть характеризован как крупный и динамично развивающийся. Существенную долю рынка формируют договора сопровождения и товарно-денежные отношения связанные с модернизацией информационных систем. Таким образом, очевидно, что подавляющее большинство организаций тратит существенное количество времени и ресурсов на поддержание своих ИС в актуальном состоянии, то есть модернизацию.

Не смотря на всеобщее распространение эволюционного подхода к инновационной деятельности и высокую степень важности этой работы, область инновационной деятельности информационной службы остается слабо формализованной, не существует общего подхода к её осуществлению, а специалисты основывают свою работу на разрозненных материалах, касающихся частных случаев. Сложившийся вынужденный подход к инновационной деятельности характерен низкой эффективностью, провалами в . функциональности ИС, высокими рисками.

Актуальной является потребность в разработке методологических подходов к инновационной деятельности, и общих методик осуществления инновационной деятельности, формализация инновационного процесса.

Объектом исследования данной работы является информационная система предприятия.

Предметом исследования являются методы организации инновационного процесса в информационной системе предприятия.

Целью диссертационного исследования является разработка научно-практических положений и методического обеспечения организации инновационной деятельности информационной службы предприятия. Направление научной деятельности соответствует специальности 080005 "Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами(связь и информатизация)'-'. Содержание диссертации отвечает пункту паспорта специальности: 15.100 "Планирование и анализ производственно-хозяйственной и коммерческой деятельности предприятий связи и информатизации".

Для осуществления указанной цели в рамках этой работы были решены следующие взаимосвязанные задачи:

• Проанализирована ситуация на рынке информационных технологий, динамика и тенденции его развития;

• Проанализированы известные подходы к развитию информационных систем организаций;

• Выявлен наиболее распространенный путь развития информационных систем - эволюционный, и определены его недостатки;

• Произведён краткий обзор методологических и методических материалов в виде текущих стандартов и последних статей в профессиональных и научных изданиях, относящихся прямо или косвенно к инновационной деятельности информационной службы организации;

• Обоснована недостаточность существующего на данный момент методологического и методического материала;

• Уточнены принципы и формы организации инновационной деятельности информационной службы организации;

• Обоснованы методические подходы к этапам инновационной деятельности информационной службы;

Теоретической и методической основой исследования стали стандарты, регламентирующие этапы жизненного цикла и инжиниринг систем, жизненного цикла ПО, стандарт телекоммуникационной, стандарты системы менеджмента качества. Кроме того, была использованы труды таких ученых как Мишенин А.И., Братищенко В.В., Соколов Р.В. Архивы статей за 2008-2010 год профессиональных журналов: "Директор информационно службы", "Открытые системы", и прочие.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

• Предложена организационно-экономическая эволюционно-инкрементная модель реализации инновационного процесса в информационной системе предприятий на основе применения САЗЕ-технологии. Модель отличается от известных тем, что отражает в комплексе все работы, связанные с эволюционным подходом к определению инновационных потребностей, , анализу и ранжированию элементов, инновации по приоритетности. Это повышает возможности адаптации ИС к изменениям требований.

• Введено понятие латентных инновационных потребностей пользователей информационной системы предприятия. Обоснована необходимость, в целях повышения эффективности инновационного процесса, ориентировать его на учет и удовлетворение латентных инновационных потребностей, и принятие решений по реализации связанных с ними инноваций. Это позволило разработать комплекс мер по раннему обнаружению латентных инновационных потребностей с целью их удовлетворения.

• Сформулирован инновационный процесс информационной системы как самостоятельный процесс её жизненного цикла. Проведена детальная декомпозиция данного процесса, обеспечивающая организацию его выполнения как в рамках предприятия, так на условиях аутсорсинга.

• Разработана формализованная процедура определения системы показателей и их оценки, характеризующих наличие латентных инновационных потребностей. Процедура позволяет определять систему показателей, мониторинг которых необходимо производить с целью раннего обнаружения латентных инновационных потребностей с целью выявления элементов ИС, совершенствование которых связано с удовлетворением данных потребностей.

• Предлагается метод определения, степени приоритетности, инноваций^ с целью их ранжирования в инновационном процессе. В.* основу метода положен анализ иерархий Саати, модифицированный применительно к инновационному процессу информационной системы.

Практическая ценность работы заключается в разработанных теоретических и методических подходах к организации инновационной деятельности информационной службы предприятия, которые могут быть использованы информационной службой любого предприятия, целью которого является повышение своей эффективности:

• Разработана методика деятельности информационной службы по организации инновационного процесса информационной системы, обеспечивающая практической применение эволюционно-инкрементной модели реализации процесса.

• Определена система требований к предприятиям - объектам внедрения данной методики.

• Разработан набор типовых документированных процедур, обеспечивающих организацию действий на каждом этапе инновационной деятельности. Реализация документированных процедур обеспечивается матрицами полномочий и ответственности их исполнителей.

• Составлена методика организации мониторингов характеристик ИС, обеспечивающих своевременное выявление латентных инновационных потребностей.

• Предложена система прототипов документов, регламентирующая представление информации в процессе осуществления работ по организации инновационной деятельности, в рамках разработанной методики.

Разработанные теоретические и методические подходы позволят существенно повысить эффективность инновационной деятельности, оперативность и качество удовлетворения потребностей организации * информационной службой предприятия. Применение их позволит информационной службе выйти на принципиально* новый уровень развития, уровень предупреждения потребностей организации. разработанные теоретические и методические подходы позволят совершенствовать инновационную деятельность.

Апробация работы. Проведена апробация представленной методики и обеспечивающих её материалов на предприятиях ООО «Снаряжение», ООО «Аркон», ООО «Фора». Опыт применения^ методики дал устойчивый исчислимый результат, выраженный в увеличении эффективности инновационной деятельности, выраженной в процентном отношении инновационной части ИТ-бюджета к эффекту от инноваций, внедренных в рамках этого бюджета полученному за год на перечисленных выше предприятиях.

Структура работы: диссертация состоит из введения, первой главы, второй, третей, заключения и библиографического списка.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Смирнов, Антон Валентинович

3.5. Выводы.по материалам главы 3

1. Разработана методика деятельности информационной службы по организации инновационного процесса информационной системы, обеспечивающая- практической применение эволюционно-инкрементной' модели реализации процесса.

2. Определена система требований к предприятиям - объектам внедрения данной методики.

3. Разработан набор типовых документированных процедур, обеспечивающих организацию действий на каждом этапе инновационной деятельности. Реализация документированных процедур обеспечивается матрицами полномочий и ответственности их исполнителей.

4. Составлена методика организации мониторингов характеристик ИС, обеспечивающих своевременное выявление латентных инновационных потребностей.

5. Предложена система прототипов документов, регламентирующая представление информации в процессе осуществления работ по организации инновационной деятельности, в рамках разработанной методики.

6. Проведена апробация представленной методики и обеспечивающих её материалов на предприятиях ООО «Снаряжение», ООО «Аркон», ООО «Фора», результаты«, которой подтверждают адекватность и целесообразность материалов диссертационного исследования.

На основании диссертационного исследования сформулированы основные выводы и разработаны научные и методические предложения:

1. С ростом объема рынка информационных технологий, возрастает и доля работ и продуктов, связанных с модернизацией отдельных компонентов ИС. Возрастает степень интеграции информационной службы в бизнес-процессы предприятия.

2. Динамика развития ИТ отрасли и высокая степень зависимости бизнес-процессов от ресурсов, и сервисов, предоставляемых ИС, требует обеспечения высокой мобильности решений в области актуализации ИС. Не смотря на, это, возможности информационной службы в оценке и инициировании предложений по совершенствованию обеспечивающей части бизнес процессов < и увеличению эффективности деятельности организации в целом используются не в полной мере.

3. Существующая практика инновационной деятельности информационных служб, под воздействием объективных факторов приобрела преимущественно эволюционную направленность. Отсюда решение по обеспечению эволюционного подхода к развитию должны предусматривать возможности-совершенствования систем по отдельным элементам (инкрементам).

4. Реализация инновационной деятельности базируется в настоящее время на субъективных подходах к её организации. Для устранения этого недостатка сложилась необходимость в формулировании инновационного процесса как самостоятельного процесса и включения его в общую систему процессов жизненного цикла информационной системы.

5. Для устранения недостатков связанных с преобладанием инновационной работы информационной службы, в виде реакции на продекларированные потребности пользователей, необходимо выработать методы позволяющие переориентировать инновационную деятельность в направлении, связанном с преимущественным учетом и удовлетворением латентных инновационных потребностей. Ввод в практику инновационной деятельности раннего определения такого рода потребностей предложен в настоящей работе.

6. Сложившееся нормативно-методическое обеспечение, включая международные стандарты жизненного цикла систем, не обеспечивает в должной степени организацию инновационного процесса. Стандарты в большей степени ориентированы на обеспечение деятельности, связанной с разработкой и внедрением инновационных мероприятий, не затрагивая работ по выявлению, оценке и формирования их перечня с учетом приоритетности.

7. Предложена эволюционно-инкрементная модель реализации инновационного процесса информационной' системы. Существенным отличием данной*, модели от эволюционной является то, что она, обеспечивает возможность пересмотра требований к системе поинкрементно, до завершения эволюционной итерации. Модель позволяет реализовать в комплексе все работы, связанные с реализацией эволюционного подхода к определению инновационных потребностей, набору инноваций, их анализу и ранжированию по приоритетности, что обеспечивает возможность оперативного реагирования на изменяющиеся потребности пользователей. Кодифицированные в стандартах решения по моделям жизненного цикла систем, в отличии от моделей жизненного цикла программных средств нам неизвестны.

8. Сформулирован и определен по своей структуре инновационный процесс информационной> системы, как, самостоятельный процесс её жизненного цикла. Проведена детальная декомпозиция данного процесса, обеспечивающая его реальное выполнение в рамках предприятия.

9. Определен комплекс решений по реализации процесса инновационной деятельности и его подпроцессов, связанных с их согласованными входами и выходами, средствами реализации и управления.

Ю.Исходя из принципа связной эффективности, применяемого в анализе сложных систем, разработана формализованная процедура определения и оценки показателей, свидетельствующих о наличии латентных инновационных потребностей. Это позволяет определять совокупность характеристик элементов ИС, мониторинг которых необходимо производить, с целью их своевременного обнаружения. Таким образом, обеспечивается возможность выявлять элементы' ИС, совершенствование которых направленно на удовлетворение данных потребностей.

11.Путём адаптации метода анализа иерархических декомпозиций, разработана процедура позволяющая определять приоритетность возможных инноваций с целью- их ранжирования, позволяющая определять по совокупности всех1 имеющихся данных приоритет возможных инноваций, с целью их ранжирования пир формировании планов инновационных работ.

12.Предложен механизм составления последовательности инноваций к выполнению с помощью адаптированного метода графов.

13.Разработан комплекс мероприятий по совершенствованию методики реализации инновационного процесса, что обеспечивает его непрерывное совершенствование.

14.Разработана методика организации инновационной деятельности информационной службы, обеспечивающая практическое применение эволюционно-инкрементной модели данной деятельности.

15.Сформулирована система требований к предприятиям - объектам внедрения данной методики.

16.Разработан набор типовых документированных процедур, обеспечивающих организацию действий на каждом этапе инновационной деятельности. Реализация документированных процедур обеспечивается матрицами полномочий и ответственности их исполнителей.

17.Составлена методика организации мониторингов характеристик ИС, обеспечивающих своевременное выявление латентных инновационных потребностей.

18.Предложена система прототипов документов, регламентирующая представление информации в процессе осуществления работ по организации инновационной деятельности, в рамках разработанной методики.

19.Проведена апробация представленной методики и обеспечивающих её материалов на предприятиях ООО «Снаряжение», ООО «Аркон», ООО «Фора», результаты которой подтверждают адекватность и целесообразность материалов диссертационного исследования.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Смирнов, Антон Валентинович, 2011 год

1. Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»

2. Стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99 "ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ПРОГРАММНЫХ СРЕДСТВ" Госстандарт России Москва

3. Стандарт ANSI/TIA/EIA-568-B "Основные требования к кабельной системе"

4. Стандарт ISO/IEC 11801 Телекоммуникационная инфраструктура коммерческих зданий

5. Стандарт КОЛЕС 15288 " Системная инженерия процессы жизненного цикла систем"

6. ГОСТ Р 6.30-2003. «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

7. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000:2005 "Системы менеджмента качества Основные положения и словарь."

8. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования."

9. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9004:2009 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности."

10. Стандарт ГОСТ Р ИСО ISO 19011:2002 "Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента."

11. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 "Информационные технологии Управление услугами"

12. Стандарт ISO/IEC 15288:2008 "Systems and software engenearing System life processes"

13. Стандарт EN 50173 "Information technology Generic cabling systems."

14. Когаловский M.P. "Энциклопедия технологий баз данных." — M: Финансы и статистика, 2002.

15. Шумпер Й.А. "Теория экономического развития." М., 1982

16. Гольдштейн Г.Я. "Инновационный менеджмент." Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1998

17. Квейд Э.М. "Анализ сложных систем" издательство "Советское радио" 1969 год

18. Черемных C.B. "Структурный анализ систем: IDEF-технологии" издательство ФиС 2001

19. Бухалков М.И. "Планирование на предприятии. 4-е изд., испр. и доп" ; 2011 ; Инфра-М ; 978-5-16-003931-2

20. Орлов А.И. "Нечисловая статистика" М.: МЗ-Пресс, 2004.

21. Гельвеций К.А. "Сочинения в двух томах." книжная серия Философское наследие) — М., 1973—1974 (ФН, тт.57 и 58)

22. Братищенко В.В. "Проектирование информационных систем." — Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2004.

23. Мишенин А.И. "Теория экономических информационных систем." — М.: Финансы и статистика, 2000.

24. Вендров A.M. "Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем." — М.: Финансы и статистика, 2000.

25. Ю.В. Богатин "Экономическое управление бизнесом" М.: ЮНИТИ-ДАНА 2001.

26. Глеб Г.Л. "Эффективный ИТ-отдел." Журнал Intelligent enterprice №20 (106), 2004

27. Андрей Погорелый "Базовые элементы эффективного отдела ИТ" Журнал "Корпоративные системы" (№3, 2006)

28. Мещеряков B.C. "Состав деятельности службы ИТ" Журнал "CNews" №9 11.09.08

29. Васильев К.Е. "Концепция ЕИП в управлении ИТ-службой" Журнал "CNews" №5 19.05.2008

30. Заборов М.У. "Управляемая ликвидация" Журнал "Директор Информационной службы" выпуск №12 декабрь 2008

31. Смирнов A.B. Дашевский А.И. "Инновация информационных систем: проблемы, методы, пути совершенствования" Сборник научных трудов "Современные проблемы прикладной информатики" Санкт-Петербург Издательство политехнического университета 2010 с. -136

32. Смирнов A.B. "Анализ инновационных подходов в жизненном цикле информационных систем" Сборник тезисов докладов научно-практической конференции факультета информационных систем в экономике и управлении. Санкт-Петербург 2010 с. -106

33. Теллин С.И. "Интранет и Адаптивные Инновации: переход от управления к координации в современных организациях". СУБД N 5-6, 1996 г.

34. Седов О.Н. "Архитектура неудач" Директор информационной службы №11, ноябрь 2010

35. Томпсон Д.З. "Информация должна заправлять ИТ" Директор информационной службы №01 январь 2011

36. Коростелев A.B. "Оценка эффективности инвестиций в ИТ: дерево решений" Директор информационной службы №02 февраль 2011

37. Зырянов М.Д. "Инновации для выживания" Директор информационной службы №02 февраль 2010

38. Ганьжа Д.С. "Тенденции ИТ 2011" Журнал сетевых решений/LAN №12 январь 2010

39. Смирнов Н.О. "Окно в «черный ящик»" Директор информационной службы №02 февраль 2011

40. Николай Н.О. "В поисках оптимизации" Директор информационной службы №07 июль 2010

41. Седов К.П. "Облачная практика" Директор информационной службы №04 апрель 2010

42. Олег К.П. "Совершенствование управления данными" Директор информационной службы №05 май 2010

43. Филатов В.Н. "DECT навсегда" Сети №09 сентябрь 2010'44: Саввис Э.Т. "Только у трети компаний есть своя мобильная стратегия" Сети №09 сентябрь 2010'

44. Яремчук Л.В. "Модуль вместо учебника" Сети №09 сентябрь 2010

45. Паулевиц Б.Ж. "От сервера к сервису" Журнал сетевых решений/LAN №10 октябрь 2009

46. Людер K.M. "Целесообразная комбинация методов" Журнал сетевых решений/LAN №11 ноябрь 2009

47. Лебедев С.Т. "Унификация транспорта ЦОД" Журнал сетевых решений/LAN №07 июль 2009

48. Николсон К.И. "Измерение мощности и эффективности в «зеленых» ЦОД" Журнал сетевых'решений/LAN №08 август 2009

49. Сильвер Г.О. "Коммуникация из одних рук" Журнал сетевых решений/LAN №09 сентябрь 2009

50. Вискайно А.Г. "Инструменты для распределенных групп" Открытые системы №07 июль 2010

51. Воас Д.Д. "Доверие к программной среде" Открытые системы №08 август 2009

52. Черняк Л.Р. "Неизбежность динамического резервирования" Открытые системы №08 август 2009

53. Волков Д.К. "Страх как двигатель" Открытые системы №09, 2009

54. Селезнев К.С. "Обработка знаний в информационных системах" Открытые системы №07 июль 2010

55. Колесников С.И. "Тонкости интеграции" Открытые системы №10 ноябрь 2009

56. Дубова Н.Б. "Интеграция приложений и бизнес-процессы" Открытые системы №10 ноябрь 2009

57. Зеленков Ю.П. "ИТ-стратегия на практике" Открытые системы №09 сентябрь 2010

58. Фридрих Р.И."Открытые инновации" Открытые системы №10 октябрь 2010

59. Регер Д.О. "ИТ-ландшафт под облаками" Открытые системы №09 сентябрь 2010

60. Фойгт А.П. "Как правильно составить SLA в ИТ?" Журнал "CNews" №7 09.07.04

61. William S.D. "The Information System Consultant's Handbook: Systems Analysis and Design" — CRC Press, 1998. — ISBN 0849370019

62. Blokdijk G.L. "The Service Level Agreement SLA Guide" Perfect-bound Paperback September 17, 2008

63. Philip A.B. "Middleware A model for Distributed System Services", Журнал Communications of the ACM (February 1996 - Volume 39, Number 2

64. Ryan K.L. "A computer scientist's introductory guide to business process management (ВРМ)" ACM New York, NY, USA June 2009