Логистическая система оценки качества обслуживания в авиакомпании: на примере ОАО "Аэрофлот-Дон" тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Крицкий, Андрей Михайлович

• Крицкий, Андрей Михайлович
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Крицкий, Андрей Михайлович

Введение.

Глава 1. Исследование теоретических аспектов логистической оценки конкурентоспособности и качества.

1.1. Особенности использования логистического подхода в сфере пассажирских транспортных услуг.

1.2. Логистические основы повышения конкурентоспособности организаций и оказываемых ими услуг в рыночных условиях.

1.3. Исследование качества как основного фактора повышения конкурентоспособности предприятия.

Глава 2. Анализ современного состояния пассажирских перевозок воздушным транспортом.

2.1. Анализ зарубежного и отечественного опыта организации и управления пассажирских авиаперевозок и их роли в логистической системе.

2.2. Анализ методов и показателей оценки качества обслуживания авиапассажиров.ч.

2.3. Анализ качества услуг, выполняемых авиакомпанией на примере ОАО «Аэрофлот-Дон».

Глава 3. Применение логистического подхода при оценке качества обслуживания авиапассажиров.

3.1. Разработка методики логистической оценки качества обслуживания авиапассажиров.

3.2. Обоснование выбора показателей логистической оценки качества обслуживания авиапассажиров.

3.3. Определение уровня качества обслуживания авиапассажиров на примере ОАО «Аэрофлот-Дон» с использованием логистического подхода.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Логистическая система оценки качества обслуживания в авиакомпании: на примере ОАО "Аэрофлот-Дон"»

Качественное и стабильное функционирование воздушного пассажирского транспорта обеспечивает полноценное развитие экономики регионов и страны в целом, является одним из показателей качества жизни населения. Задачей воздушного транспорта в современных условиях, характеризующихся жесткой конкуренцией, является оказание услуг по перевозке пассажиров, качество которых будет максимально удовлетворять требованиям потребителей.

Осуществление эффективного управления и разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания авиапассажиров, удовлетворяющего потребителей, требует применения новых научных подходов к решению проблемы повышения конкурентоспособности авиакомпании путем оценки уровня качества обслуживания авиапассажиров. Таким подходом, с нашей точки зрения и на основании проведенного анализа научных подходов, является логистический подход.

Анализ направлений исследования, проводимых в рамках диссертации, свидетельствует о том, что в отечественной практике недостаточно проработан метод оценки качества обслуживания потребителей транспортных услуг, который бы соответствовал современному уровню конкуренции. В настоящее время развитие теории логистики, методов и логистических подходов позволяют учесть большее количество параметров, влияющих на качество обслуживания и конкурентоспособность транспортных услуг и предложить современный, более полный метод их оценки качества обслуживания пассажиров. Поэтому исследование, проводимое в рамках данной диссертации, является актуальным, имеющим теоретическую и практическую значимость для экономики.

Целью настоящей работы является разработка методических рекомендаций по оценке качества логистического сервиса воздушного пассажирского транспорта в современных условиях для повышения конкурентоспособности авиакомпании.

В соответствии с намеченной целью в работе ставились и решались следующие задачи:

• изучить и проанализировать подходы к управлению предприятием и услугами, качеством услуг в конкурентоспособной экономике, выявить особенности использования логистического подхода при оценке конкурентоспособности транспортных услуг;

• исследовать факторы повышения'конкурентоспособности объектов и определить степень значимости качества в логистической оценке конкурентоспособности транспортного предприятия;

• провести анализ функционирования воздушного пассажирского транспорта в России и за рубежом;

• проанализировать комплекс показателей оценки качества транспортных услуг и рассмотреть системы оценки качества услуг;

• разработать и апробировать методику логистической оценки качества обслуживания в авиакомпании;

• определить уровень качества логистического сервиса в авиакомпании и разработать мероприятия по повышению уровня качества обслуживания авиапассажиров.

Объектом исследования служит авиакомпания ОАО «Аэрофлот-Дон», обеспечивающая потребности населения в пассажирских авиаперевозках.

Предметом исследования являются вопросы и проблемы оценки качества логистического сервиса в системе процессов стратегического управления авиакомпанией в конкурентных условиях осуществления воздушных пассажирских перевозок.

Методы исследования. В процессе диссертационного исследования использовались системный подход, сравнение, обобщение, синтез, анализ, математическое моделирование и другие научные методы исследования.

Теоретической и методологической базой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых: А. У. Альбекова, Б. А. Аникина, В. Н. Войтоловского, А. М. Гаджинского, В. А. Гудкова, Н. Д. Ильенковой, С. Д. Ильенкова, Д. Д. Костоглодова, В. С. Лукинского, В. М. Мишина, Л. Б. Миро-тина, А. Г. Некрасова, В. В. Окрепилова, В. И. Сергеева, Д. В. Стаханова, Ы. Э.

Ташбаева, Р. А. Фатхутдинова, М. А. Чернышёва, А. В. Шабанова, Р. В. Ше-ховцева, Д. Дж. Бауэрсокс, У. Э. Деминга, Дж. Джонсон, Д. Клосс, Ф. Б. Кросби, М. Кристофер, А. Файоля и др.

В работе широко использовались базовые учебные и научные издания: текущие публикации по исследуемому вопросу; аналитические, отчетные и статистические материалы, полученные в ОАО «Аэрофлот-Дон» г. Ростова-на-Дону.

Научная новизна диссертации заключается в следующем:

• введено понятие и предложены формулы расчета «логистической оценки качества обслуживания», учитывающие различные комплексные показатели качества на различных этапах обслуживания авиапассажиров;

• выявлены этапы обслуживания, влияющие на восприятие пассажирами качества логистического сервиса;

• обоснован перечень параметров, используемых при расчете комплексных показателей, включаемых в логистическую оценку интегрированного уровня качества обслуживания по различным этапам обслуживания пассажиров, определены коэффициенты, учитывающие значимость комплексных показателей качества, значимость для пассажиров этапов обслуживания;

• разработана методика логистической оценки качества обслуживания авиапассажиров, используемая для повышения конкурентоспособности авиакомпании;

• представлен расчет интегрированного уровня качества обслуживания различных категорий авиапассажиров в авиакомпании на основе логистического подхода;

• определены точные границы положительной оценки качества логистического сервиса и предложен метод анализа результатов влияния различных показателей на интегрированный уровень качества.

Теоретическая значимость диссертационной работы заключается в том, что на базе теоретических положений и аналитических оценок, сформулированных в работе, разработаны и обоснованы методические рекомендации по оценке качества логистического сервиса в авиакомпании в современных условиях на примере ОАО «Аэрофлот-Дон».

Практическая значимость работы состоит в возможности использования ее положений, выводов и рекомендаций в процессе управления авиакомпанией с использованием методики оценки качества логистического сервиса, позволяющей на основе логистического подхода разрабатывать научно-обоснованную стратегию развития авиакомпании для повышения ее конкурентоспособности.

На защиту выносятся:

• результаты исследования оценки качества пассажирских авиауслуг в России и за рубежом;

• определение «логистической оценки качества обслуживания в авиакомпании»;

• методика логистической оценки качества обслуживания в авиакомпании, используемая для повышения конкурентоспособности авиакомпании;

• метод анализа результатов влияния различных показателей на интегрированный уровень качества;

• результаты расчета интегрированного уровня качества обслуживания различных категорий авиапассажиров в авиакомпании на основе логистического подхода.

Апробация работы.

Результаты исследований докладывались на Международной научно-практической конференции «Строительство - 2008», РГСУ, г. Ростов-на-Дону; на форуме «Бизнес и логистика», г. Москва; на IX Российско-Германском симпозиуме «Транспортно-логистические центры в условиях экономического кризиса», КГ АСУ, г. Казань; на заседаниях кафедры «Организации перевозок и дорожного движения» Ростовского государственного строительного университета в 2005-2008 г.г.

Результаты диссертационного исследования приняты к внедрению в деятельности ОАО «Аэрофлот-Дон» для совершенствования системы управления качеством услуг авиакомпании, разработки проекта повышения конкурентоспособности оказываемых услуг и разработки стратегии развития ОАО «Аэрофлот-Дон». А также в учебном процессе кафедры «Организации перевозок и дорожного движения» Ростовского государственного строительного университета при чтении дисциплин: «Логистика пассажирского транспорта», «Транспортно-логистическое обслуживание потребителей», «Логистическое администрирование», «Управление качеством», «Маркетинг», а также в научно-исследовательской работе кафедры, посвященной исследованию проблем качества логистического сервиса для специальностей 080507 «Менеджмент организации», 190701 «Организация перевозок и управление на транспорте».

Публикации. Основные положения и результаты диссертационной работы изложены в восьми публикациях общим объемом 2,4 печатных листа.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных литературных источников и приложений. Работа содержит 152 страницы, 18 рисунков, 19 таблиц и список литературы, включающий 204 наименования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Крицкий, Андрей Михайлович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Выполненные исследования позволили разработать и обосновать методические рекомендации по логистической оценке качества обслуживания в авиакомпании с точки зрения потребителя и определить логистический уровень обслуживания в авиакомпании (на примере ОАО «Аэрофлот-Дон», г. Ростова-на-Дону). Разработанная методика позволяет улучшить качество логистического сервиса авиакомпании и повысить ее конкурентоспособность в современных условиях. Представленная работа содержит следующие выводы и результаты исследования:

1. В современных условиях с наличием жесткой конкуренции на рынках товаров и услуг широко используется логистика. Использование логистического подхода, способствует повышению конкурентоспособности предприятий и их продукции, в то время как его применение в отечественной практике недостаточно развито в управлении конкурентоспособностью и качеством продукции. Особенности применения логистического подхода при оценке конкурентоспособности и качества пассажирских транспортных услуг: объединение отдельных участков и участников перевозочного процесса в единую систему; рассмотрение всех этапов и операций управления потоками как единого целого; объективная ориентация на конкретного потребителя при выявлении и учете потребительских характеристик не только перевозки, но и всех сопровождающих процессов; оценка затрат, на всех этапах как взаимосвязанных; ритмичное, своевременное, качественное обеспечение потребителя продукцией с наименьшими затратами; возможность влияния на стратегию фирмы и создания новых конкурентных преимуществ для полного удовлетворения запросов потребителей.

2. Ученые выделяют различное количество, номенклатуру факторов конкурентоспособности и их значимость, но определяют качество основным из исследуемых факторов оценки и повышения конкурентоспособности. Используется большое количество научных подходов к управлению качеством, но исследования показали, что в научной литературе не уделено внимание применению логистического подхода к оценке качества пассажирских авиауслуг.

3. Транспорт является системообразующей отраслью, связывающей все структуры экономики и жизнедеятельности населения. Развитие транспорта становится одним из условий повышения качества жизни и социально-экономического развития регионов. Интеграция российского транспорта в международную транспортную систему возможна только при обеспечении его конкурентоспособности. Анализ состояния воздушных перевозок выявил проблемы и перспективы развития воздушной отрасли, среди которых отмечаются проблемы повышения качества обслуживания пассажиров и необходимости развития новых логистических технологий и более широкое применение логистики в современных условиях.

4. Проблему качества необходимо решать с позиции комплексного подхода, т. е. охвата системой управления качеством продукции на всех стадиях ее жизненного цикла, всех элементов системы в комплексе. Следовательно, необходимо оценивать удовлетворенность пассажиров по всем элементам системы обслуживания. В настоящее время недостаточно уделено внимания вопросам интегрированной оценки качества обслуживания авиапассажиров. Логистический сервис в авиакомпании - сквозное обслуживание пассажиров воздушным транспортом на всех этапах предоставления основных, дополнительных, расширенных и сопутствующих услуг, предоставляемых пассажирам в процессе удовлетворения потребностей в перемещении.

5. Анализ методов определения качества обслуживания в авиакомпании показал, что нет общепринятого метода его оценки. Существующие методы не основаны на перспективном научном подходе - логистическом. Поэтому, необходимо создание метода оценки качества авиауслуг и определения структуры показателей оценки качества с использованием логистического подхода, отвечающего современным экономическим условиям.

6. Предложено понятие «логистическая оценка качества обслуживания» оценка интегрированного уровня качества обслуживания пассажиров на всех

134 этапах предоставления услуг по доставке пассажиров из пункта отправления в пункт назначения при помощи применения логистического подхода.

7. Предложена модель оценки качества логистического сервиса, которая в общем виде представляет собой интегрированную оценку качества, зависящую от оценки потребителями комплексных показателей, выявляемых авиапассажирами как наиболее существенных на различных этапах обслуживания: дополётное обслуживание пассажиров; предполётное обслуживание пассажиров; обслуживание пассажиров в полёте; послеполётное обслуживание пассажиров.

8. Разработана методика логистической оценки качества обслуживания в авиакомпании. В качестве показателей качества логистического сервиса предложены комплексные показатели качества обслуживания: время; взаимодействие с персоналом; комфортность; информационный сервис; расширенный сервис. Определены коэффициенты, учитывающие значимость комплексных показателей качества, значимость для пассажиров этапов обслуживания. Определены точные границы положительной оценки качества логистического сервиса.

9. На основе разработанной методики определен интегрированный уровень качества обслуживания авиапассажиров в авиакомпании «Аэрофлот-Дон», а также его отдельных этапов и определено качество отдельных групп показателей, оценена степень позитивного и негативного влияния каждого из оцениваемых показателей качества логистического сервиса на интегрированный уровень качества. Предложен метод анализа результатов влияния различных показателей на интегрированный уровень качества. Применение методики позволит разработать стратегию развития авиакомпании по повышению качества логистического сервиса с минимальными затратами. Разработаны рекомендации по составлению стратегического плана, позволяющего улучшить качество логистического сервиса и повысить конкурентоспособность авиакомпании. Определена экономическая эффективность разработанных мероприятий.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Крицкий, Андрей Михайлович, 2009 год

1. Авиакомпании России. Мнение пассажиров // по материалам отчета консалтинговой компании ООО «ЭФФКО». Москва, 2005. - 38 с.

2. Александров Г. И., Алисов А. И., Белевцев Ю. А. и др. Менеджмент в сфере услуг // Под ред. В. Ф. Уколова. М.: Луч, 1995. - 347с.

3. Александрова Л. А. Конкурентоспособные промышленные кластеры: Теория и практика формирования. Саратов: Издательский центр СГСЭУ, 2005.-219 с.

4. Альбеков А. У., Грибов Е. М. Закономерности развития транспортно-складской логистики на региональном уровне. Ростов-на-Дону: РГЭА, 1999.-313 с.

5. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - 289 с.

6. Ансофф А. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989. - 417 с.

7. Артамонов А. Г. Внедрение электронных билетов , требует корректировки законодательства // Транспорт Российской Федерации. -2006. — №.6 С.40-41.

8. Афанасьева Н.В. Логистические системы и российские реформы. -СПб.: Изд- во СПб УЭФ, 1995. 147 с.

9. Бадаева О. Н., Предводителева М.Д. Эра услуг требуются профессионалы / Бизнес-образование. - 2002. - № 2.

10. Барро Ж. Политика ЕС в сфере воздушного транспорта // По материалам официального сайта IATA. — 2007.

11. Баумгартен Л. В. Анализ туристической отрасли по модели конкуренции М. Портера // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. - №.5 - С.82-86.

12. Бауэрсокс Дональд Дж., Клосс Дейвид Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок. М.: Олимп-Бизнес, 2001. - 640 с.

13. Бобровников Г. Н. и др. Качество продукции и научно-технический прогресс. М.: Издательство стандартов, 1998. — 80с.

14. Бульдович С. В., Хмель В. Н., Калита О. В., Стасюк Н. В. От высокого качества продукции к высокому качеству жизни // Стандарты и качество. - 2008. - №.3 - С.72-74.

15. Бутко И. И., Ситников В. А. Транспортное обслуживание туризма: Учебное пособие. (Серия «Туризм и сервис») Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. - 336 с.

16. Вавилов А. П. Управление качеством продукции: вопросы теории и практики. М.: Мысль, 1984. - 188 с.

17. Васильев Г. А. Поведение потребителей: Учебное пособие. М.: Вузовский учебник, 2005.

18. Васильев Г.А. и др. Логистика. — М.: Экономическое образование, 1993. 52 с.

19. Васильев С. А. Вступление России в ВТО и конкурентоспособность российского транспорта // Транспорт Российской Федерации. 2006. — №.4 - С.14-15.

20. Возниак X. Логистика и транспорт: Пер. с польск. — М.: НИИМС,1988. -88 с.

21. Войтоловский В. Н., Окрепилов В. В. Управление качеством и сертификация в промышленном производстве: Учеб. пособие/ В. Н. Войтоловский, В. Н. Окрепилов. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1992. - 165с.

22. Вопросы системы и структуры Федеральных органов исполнительной власти. Указ Президента РФ от 12.05.2008 г. № 724 // официальный сайт Правительства Российской Федерации http://www.govenment.gov.ru.

23. Всеобщий менеджмент качества: учеб. пособие / под общ. ред. С. А.

24. Степанова. СПб.: ЛЭТИ, 2001.-365 с.

25. Гаджинский A.M. Логистика. 11-е изд., перераб. и доп.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2005. - 432 с.

26. Глауберман А. О. Как преуспеть в сфере услуг с помощью бережливых технологий // Методы менеджмента качества. 2006. - №8. - С.8-15.

27. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции // М.: АМИ, 1998.-422 с.

28. Глудкин О. П., Горбунов Н. М., Гуров А. И., Зорин Ю. В. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов. — М.: Радио и связь, 1999. -599 с.

29. Глушков Г. Иреков В., Ильдеменов С. Конкурентоспособность или банкротство // Экономика и жизнь. 1996. - № 26.

30. Голиков Е.А., Пурлик В.М. Основы логистики и бизнес-логистики: Монография. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 1993. - 161 с.

31. Гончаров В. В. В поисках совершенства управления: В 2т. 2-е издание, перераб. -М.: Издательство МНИИПУ, 1997. Т.1. - 768с.

32. Горбунов А. В. Об особенностях применения процессного подхода // Методы менеджмента качества. 2006. - №.11 - С. 16-18.

33. ГОСТ ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Госстандарт РФ, 2001.

34. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Госстандарт РФ, 2001.

35. ГОСТ 30596-97 «Услуги транспортные. Термины и определения». (Соответствуют нормам ISO 8402 и ISO 9004-2); ГОСТ 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества».

36. Грей К. Ф., Ларсон Э. У. Управление проектами. Стратегия организации и выбор проекта // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. - №.5 -С.137-143.

37. Грибов Е. А. Экономические проблемы развития иконкурентоспособность российской автомобильной промышленности. -М.: Новый век, 1999. 291 с.

38. Громов Н. Н., Персианов В. А. Управление на транспорте: Учебник для вузов. М.: Транспорт, 1990. - 336с.

39. Грузинцева Н. А., Сташева М. А., Гусев Б. Н. Проектирование производственной конкурентоспособности потребительской продукции // Методы менеджмента качества. 2006. - №.10 - С. 16-19.

40. Гудков В. А., Вельможин А. В., Миротин JI.B. Теория транспортных процессов и систем: Учебник для вузов — М.: Транспорт, 1998. 167с.

41. Дегтяренко В.Н. Основы логистики и маркетинга. Ростов-на-Дону.: Экспертное бюро, М.: Гардарика, 1996. - 120 с.

42. Джонсон М., Херрманн А. Ориентация на клиента — ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления. 1999. - №2. - С.98-100.

43. Джордж Майкл JL. «Бережливое производство + Шесть сигм»: Пер. с англ., 2-е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - с. 43-50.

44. Дубровская Е. С. Методы оценки удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. 2006. - №4. - С.26-30.

45. Елисеева И. И., Юзбашев М. М. Общая теория статистики. Учебник / Под ред. Чл. корр. РАН И. И. Елисеевой. - М.: Финансы и статистика, 1995.-368с.

46. Ефимов В. В. Средства и методы управления качеством: Учебное пособие / В. В. Ефимов. М.: КНОРУС, 2007. - 232 с.

47. Жуков С. В. Развивающиеся страны: сфера услуг и экономический рост. -М.: Наука, 1991.-200 с.

48. Залманова М. Е., Новиков О. А. Семененко А. И. Производственно-коммерческая логистика: Учебное пособие Саратов: СГТУ, 1995 - 76с.

49. Залманова М. Е. Сбытовая логистика: Учебное пособие. СГТУ. -Саратов, 1993. 64 с.

50. Зворыкина Ю. Эффективное использование транспортного потенциала

51. Российской Федерации и повышение конкурентоспособности российских перевозчиков // Транспорт Российской Федерации. 2007. -Ж8-С.40-41.

52. Иванов В. В., Хан О. К., Богаченко П. В., Коробова А. Н. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. - №.5 - С.20-30.

53. Иловайский Н. Д., Киселев А. Н. Сервис на транспорте (железнодорожном). М.: Маршрут, 2003. - 585 с.

54. Ильенков С. Д., Ильенкова Н. Д., Мхитарян В. С. и др. Управление качеством: Учебник для вузов // Под ред. Ильенковой С. Д. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. -199с.

55. Информационное обеспечение управления конкурентоспособностью / Под ред. проф. С.Г. Светунькова // по материалам сайта http://www.marketing.spb.ru.

56. Исикава Каору. Японские методы управления качеством. Сокр. пер. с яп./ Исикава Каору. М.: Экономика, 1988. - 215 с.

57. Казачкова Е., Синицкий А. Мировое мнение о себе // по материалам Компании Sabre Airline Solutions, 2007.

58. Каплан Р., Нортон Н. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты: Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. 345 с.

59. Кацман Ф. М. Приоритетные направления транспортной научной деятельности // Транспорт Российской Федерации. 2006. — №.2 - С.25.

60. Качалина JI. Н. Конкурентоспособный менеджмент. М.: Изд-во Эксмо, 2006. - 464 с.

61. Качество. Словарь: Международный стандарт ISO 8402-86 // Управление качеством продукции. Международные стандарты ISO 9000 ISO 9004, ISO 8402. - М.: Изд-во стандартов, 1988.

62. Козлов Ю. П., Цыгичко В. Н., Черешкин Д. С. Принципы и методология реализации основных положений Закона о транспортной безопасности //

63. Транспорт Российской Федерации. 2007. - №.8 - С.62-67, - №.9 -С.50-55.

64. Колесов И. М., Сычева Н. А. Качество и экономичность продукции // Стандарты и качество. 2001. - №9. - С.34-37.

65. Колясников В. А. Проблемы реорганизации воздушного транспорта // Транспорт Российской Федерации. 2007. - №.8 - С.10-13.

66. Комаров А. Здоровые амбиции // Авиатранспортное обозрение. 2006. -№73. - С.72-73.

67. Комплексный метод оценки конкурентоспособности нового товара ФГУП "ИЭМЗ "КУПОЛ" // www.megapoliss.ru.

68. Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность: учеб. Пособие / Т. Г. Философова, В. А. Быков; под ред. Т. Г. Философовой. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 295 с.

69. Копнов В. А., Рогов А. А. Измеряем эффективность СМК // Стандарты и качество. 2008. - №.3 - С.60-64.

70. Корнилов В. Н. Концепция безопасности аэропорта. Новые подходы // Транспорт Российской Федерации. 2007. - №.9 - С.62-67.

71. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов / Под общ. и науч. редакцией проф. В. И. Сергеева. М.: ИНФРА-М, 2004. - 976 с.

72. Костоглодов Д. Д., Саввиди И. И., Стаханов В. Н. Маркетинг и логистика фирмы. М.: Экспертное бюро-М, Прибор, 2000. - 314 с.

73. Костоглодов Д. Д., Харисова JI. М. Распределительная логистика. — Ростов-на-Дону: Экспертное бюро, 1997. 242 с.

74. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. ред. Е. М. Пеньковой. -М.: Прогресс, 1990. 672 с.

75. Кравченко К. А. Менеджмент качества и корпоративное управление // Стандарты и качество. 2008. - №.3 - С.84-87.

76. Крицкий А. М., Зырянов В. В. Применение логистического подхода при оценке качества обслуживания авиапассажиров // (????Миротину).

77. Крицкий А. М. Информационные технологии в логистике авиакомпании // Интегрированная логистика, 2008. №6. - С. 10-18.

78. Крицкий А. М Необходимость оценки конкурентных преимуществ в построении логистической модели качества услуг авиакомпании // Интегрированная логистика, 2008. №6. - С. 21-29.

79. Крицкий А. М. Повышение конкурентоспособности предприятий транспорта // Известия Ростовского государственного строительного университета. 2008. - № 12. - С. 24-25.

80. Крицкий А. М. Система качества предприятия транспорта в сервис-ориентированной логистике // Строительство-2008: Материалы Международной научно-практической конференции. Ростов н/Д: Рост, гос. строит, ун-т. - 2008. - С. 55-56.

81. Куклев Е. А., Сурин С. А. Проблемы интегрирования гражданской авиации России в мировую транспортную систему // Транспорт Российской Федерации. 2006. - №.6 - С.58-59.

82. Кухарева Л. В. Применение концепции Lean при внедрении СМК // Методы менеджмента качества. 2006. - №7. — С.11-16.

83. Левитин И. Е. Маршрут в XXI век // Транспорт Российской Федерации. 2005. -№.1 - С.2-3.

84. Лившиц В. Н. Оптимизация планирования и управления транспортными системами. М.: Транспорт, 1987. - 214с.

85. Логистика: Учебник / Под ред. проф. Б.А. Аникина: 3-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2008. - 368 с.

86. Логистика: общественный пассажирский транспорт / Под общ. ред. Л. Б. Миротина. М.: Издательство «Экзамен», 2003. - 224 с.

87. Логистика: Учебное пособие / Под ред. проф. Б.А. Аникина. М.: ИНФРА-М, 1999. - 327 с.

88. Логистические цепи сложно технологических производств: Учебное пособие / Л. Б. Миротин, В. А. Корчагин, С. А. Ляпин, А. Г. Неакрасов. М.: Издательство «Экзамен», 2005. - 288 с.

89. Логистическое администрирование: Учебное пособие / Л. Б. Миротин, А. Б. Чубуков, Ы. Э. Ташбаев. М.: Издательство «Экзамен», 2003. -480 с.

90. Магомедов Ш. Ш. Конкурентоспособность товаров. — М.: Дашков и К0, 2003. 294 с.

91. Мартиросов А. Секреты роста // Авиатранспортное обозрение. 2005. -№63. - С. 14-17.

92. Мате Э., Тиксье Д. Материально-техническое обеспечение деятельности предприятий. -М.: Прогресс, 1993. — 195 с.

93. Медведков М. Присоединение России к ВТО и ее транспортная политика // Транспорт Российской Федерации. — 2006. №.2 - С. 17.

94. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: "Дело", 1993.-251с.

95. Минин М. Г. Адаптация зарубежного опыта на российском рынке логистических услуг // Транспорт Российской Федерации. — 2007. -№.12 С.50-52.

96. Мишин В. М. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 303 с.

97. Модели и методы теории логистики: Учебное пособие. 2-е изд. / Подред. В. С. Лукинского. СПб.: Питер, 2007. - 448 с.

98. Мошнов В. А. Комплексная оценка конкурентоспособности предприятия // www.cfin.ru/management/strategy.

99. Назаренко В. Оценка конкурентоспособности как основа планирования // Стандарты и качество. -2006, № 8. -С.12- 77

100. Народно-хозяйственные последствия присоединения России к ВТО / Национальный инвестиционный совет РАН. — М., 2002.

101. Некрасов А. Г. Взаимодействие информационных ресурсов в логистических цепочках поставок (на примере транспортной отрасли): Монография / Под ред. Профессора Л. Б. Миротина. М.: Издательство «Техполиграфцентр», 2002. - 205 с.

102. Некрасов А. Г., Мельников Д. А. Безопасность цепей поставок в авиаиндустрии: Монография. М.: Издательство ГУП МТС ГА «Авиатехснаб», 2006. - 260 с.

103. Неруш Ю.М. Коммерческая логистика: Уч. Для вузов. М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 1997.- 271 с.

104. Николаев Д. С. Транспорт в международных экономических отношениях. М.: Международные отношения, 1984. - 216 с.

105. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научно дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. -2002. № 4.

106. Новиков О.А., Семененко А.И. Производственно-коммерческая логистика: Учебное пособие. СПб. Издательство СПбУЭФ, 1993. -208 с.

107. Новиков О.А., Уваров С.А. Коммерческая логистика: Учебное пособие.- СПбгСПбУЭФ, 1995.- 110 с.

108. Новости авиакомпаний // Авиатранспортное обозрение. 2006. - №73. -С.8-10.

109. Новости авиакомпаний // Авиатранспортное обозрение. 2007. - №83. -С 12.

110. Новости авиакомпаний // Авиатранспортное обозрение. 2005. - №63. -С.8.

111. Новости авиакомпаний // Авиатранспортное обозрение. — 2006. №73. -С.71-81.

112. Общее руководство качеством и элементы системы качества: Международный стандарт ISO 9004-87: Руководящие указания // Управление качеством продукции. Международные стандарты ISO 9000- ISO 9004, ISO 8402. М.: Изд-во стандартов,!988. - С. 42-74.

113. Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей. Федеральные авиационные правила. Утверждены приказом Министерства транспорта РФ № 82 от 28.06.2007 г. 2007.

114. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: учебное пособие. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: «Дело и Сервис», 2007. - 288 с.

115. Окрепилов В. В. Всеобщее управление качеством: Учебник. В ЗТ. -СПб.: Издательство СПб УЭФ, 1996. Т.1. 454с.

116. Основные направления развития транспортной системы РФ // по материалам информационно-аналитического портала по транспортной безопасности http:// www.transbez.com/info/logistic/levitin.html. i

117. Основы логистики: Учебник для вузов / В. А. Гудков, JI. Б. Миротин, С.

118. A. Ширяев, Д. В. Гудков; Под ред. В. А. Гудкова. М.: Горячая линия-Телеком, 2004. - 351 с.

119. Основы логистики. Учебное пособие под редакцией Л.Б. Миротина и

120. B.И. Сергеева. М.: ИНФРА-М, 1999. - 200 с.

121. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2000. - 155 с.

122. Плоткинбб Б.К. Введение в коммерцию и коммерческую логистику: учебное пособие. СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1996. - 171 с.

123. Портер М. Конкуренция / Пер. с англ. Учеб. Пособие. М.: Вильяме, 2001.-419 с.

124. Предводителева М. Д., Балаева О. Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. -2005. №.2 - С.90-100.

125. Приданов В., Шилов В., Утехин Г. Принципы управления качеством и надежностью авиационных услуг предприятий в новых экономических условиях. http://www.aviapanorama.ru/jomn.

126. Пурлик В.М. Логистика торгово-посреднической деятельности. М.: Высшая школа, 1995. - 202 с.

127. Резер С. М. Общие вопросы организации и развития транспорта // ВИНИТИ Обзорная информация. Транспорт, наука, техника, управление. 1996. - №12. - С.2-4.

128. Рейтинг российских авиакомпаний по объему пассажирских перевозок на внутренних и международных воздушных линиях // по материалам информационно-аналитического агентства «РусАэро-Инфо».

129. Репин В. В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.-328 с.

130. Руководство по производству досмотра пассажиров, членов экипажей гражданских судов, обслуживающего персонала, ручной клади, багажа, почты и бортовых запасов. Приказ Минтранса РФ № 102 от 21.11.1995 г. 1995.

131. Рынок и логистика. Под редакцией Гордона М.П. М.: Экономика, 1991.- 213 с.

132. Рэнсон JI. Такие разные. По материалам Aviation Week & Space Technology // Авиатранспортное обозрение. 2007. - №83. - С. 18-21.

133. Сделать безопасную отрасль еще безопаснее. Отчет IATA по безопасности полетов за 2006 год. — 2007. — официальный сайт www. IATA.

134. Семененко А.И. Предпринимательская логистика. СПб.: Политехника, 1997.- 349 с.

135. Сервис на транспорте: Учебн. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В. М. Николишин, Н. А. Зудилин, А. С. Синицина и др. М.: Издательский дом «Академия», 2004. - 272 с.

136. Сергеев В.И. Логистика: учебное пособие: СПб.: Издательство СПб УЭФ, 1995.- 131 с.

137. Синицкий А. Ускоренный рост перевозок // Авиатранспортное обозрение. 2006. - №73. - С.74-76.

138. Синицкий А. Рук не хватает // Авиатранспортное обозрение. 2007. -№83. — С.40-43.

139. Скареднов Ю.В. Финансово-экономические аспекты обновления авиапарка // Транспорт Российской Федерации. — 2007. — №.11 С. 32.

140. Смехов А.А. Логистика и транспорт. М.:Транспорт,1993. - 127 с.

141. Смирнов О.М., Россия не должна лишиться крыльев // Транспорт Российской Федерации. 2007. - №.12 - С.8-11.

142. Старовойтов М.К., Фомин П.А. Практический инструментарийорганизации управления промышленным предприятием. М.: Высшая школа, 2002. - 368 с.

143. Стаханов Д. В., Стаханов В. Н. Таможенная логистика. М.: Изд. «ПРИОР», 2000. - 308 с.

144. Стаханов В. Н., Шеховцев Р. В. Торговая логистика: Учеб. пос. М.: Изд. «ПРИОР», 2000. - 112 с.

145. Стратегия развития транспорта Российской Федерации на период до 2010 года (утв. приказом Минтранса РФ от 31 июля 2006 г. N 94) // официальный сайт Правительства Российской Федерации http://www.govenment.gov.ru.

146. Суворов А.И., Фомин Б.Ф. Понятие конкурентоспособности предприятия // по материалам сайта Бизнес инжиниринг групп http: www//bigc .ru/publications.

147. Тарануха Ю. В. Конкуренция и конкурентные стратегии: Учебн.-метод. пособие. М.: Издательство «Дело и сервис», 2008. - 272 с.

148. Ташбаев Ы. Э. Тенденции и перспективы российской логистики // Транспорт Российской Федерации. 2007. - №.8 - С.44-49.

149. Тейлор Ф. У. Принципы научного менеджмента. М.: Контроллинг, 1991.- 104с.

150. Терешкина Т. Р. Логистика // по материалам семинара «Постановка логистики в компании» http:www//bigc.ru/publications.

151. Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2020 года // официальный сайт Правительства Российской Федерации http://www.govenment.gov.ru.

152. Транспортная логистика: Учебник для транспортных вузов. / Под общей редакцией Л. Б. Миротина. М.: Издательство «Экзамен», 2003. - 512 с.

153. Трихунков М. Ф. Транспортное производство в условиях рынка: Качество и эффективность. -М.: Транспорт, 1993. -255 с.

154. Уваров С.А. Логистика: общая концепция, теория, практика. — СПб.: «Инвест НП», 1996. - 232 с.

155. Уолл Р., Нативи А. Всех поименно. По материалам Aviation Week & Space Technology // Авиатранспортное обозрение. 2005. - №63. - С. 18.

156. Управление качеством: Учеб. пособие / Под ред. С. Д. Ильенковой. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 352 с.

157. Управление качеством продукции: Вопросы теории и практики / Под общей ред. Булатова А. Е., Правдина Д. И. М.: Мысль, 1984. - 188с.

158. Файоль90 А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г. Управление это наука и искусство. - М.: Издательство «Республика», 1992. - 351с.

159. Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. М.: Маркетинг, 2002. -892 с.

160. Фатхутдинов Р. А. «Функции процессы» в управлении конкурентоспособностью // Стандарты и качество. — 2008. — №.2 — С.74.

161. Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации: учеб. / Р. А. Фатхутдинов. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Маркет ДС, 2008.-432 с.

162. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. Сокр. Пер. с английского. М.: Экономика, 1986. - 471 с.

163. Филипс Э. X. Мировой рынок ТО и Р вступает в период расцвета. По материалам Aviation Week & Space Technology // Авиатранспортное обозрение. 2007. - №83. - С.32-38.

164. Фляйшер К., Бенсуссан Б. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе. М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2005. - 412 с.

165. Харрингтон Дж., Эсселинг К., Нимвеген X. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация / Пер. с англ. СПб.: Азбука, 2002. - 315 с.

166. Харрингтон Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях. -М.: Экономика, 1990. 271с.

167. Холл Д. «Рамповые проверки SAFA: извлекаем уроки» // по материалампредставленным на форуме «Крылья России 2007».

168. Чайка И. И. Стандарты ИСО Серии 3000 версии 2000 // Методы менеджмента качества. — 2000. — №1. — С.4-8.

169. Чеботаев А. А. Логистика. Логистические технологии: Учебн. пособие.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2002. 172 с.

170. Чекун И. Логистика как способ повышения конкурентоспособности предприятия // по материалам сайта Бизнес инжиниринг групп http: www//bigc .ru/publications.

171. Чернышёв Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание / Проблемы теории и практики управления. 2004. - № 1.

172. Чернышёв М. А. Муниципальная экономика: Логистическая концепция.- Ростов-на-Дону: РГСУ, 1998. -230 с.

173. Черток202 В. Б. Нет задачи более важной, чем обеспечение авиационной безопасности // Транспорт Российской Федерации. — 2007.- №.9 С.56-61.

174. Чибирев Е. Премия «Крылья России — 2006» ждет победителей // Авиатранспортное обозрение. 2006. - №73. - С.6.

175. Шабанов А. В. Региональные логистические системы общественного транспорта: методология формирования и механизмы управления. -Ростов-на-Дону: Изд-во СКНЦ ВШ, 2001.- 160 с.

176. Швец В. Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента- М.: Стандарты и качество, 1997. 238 с.

177. Шестопал Ю. Т., Дорофеев В. Д., Шестопал Н. Ю., Ендреева Э. А. Управление качеством: Учеб. Пособие. М.: ИНФРА-М, 2008. - 331с.

178. Шонесси Дж. О. Конкурентный маркетинг. Стратегический подход. -СПб: Питер, 2001. 864 с.

179. Щербаков В. Прогноз экономики «на завтра». По материалам" доклада Института мировой экономики и международных отношений Российской академии наук «Россия и мир: 2008» // Стандарты и качество. 2008. - №.3 - С. 12.

180. Щербанин Ю. А. Взаимодействие государства и бизнеса в создании транспортной инфраструктуры // Транспорт Российской Федерации. -2007. №.9 - С.16-18.

181. Щурин К., Прима Я. Роль потребителя в управлении качеством продукции // Стандарты и качество. 2008. - №.1 - С.68-71.

182. Эффективность логистического управления: Учебник для вузов / Под общ. ред. Д.т.н., проф. JI. Б. Миротина. М.: Издательство «Экзамен», 2004.-448 с.

183. Юрчик А. Перспективы развития внутрироссийских пассажирских авиаперевозок // Транспорт Российской Федерации. 2006. - №.5 -С.70-73.

184. Ballou R.H. Business Logistics Management. Third Edition. Prentice-Hall International, Inc., 1993.

185. Berry L.L., Marketing services., The Free Press, 1991.

186. Bowersox D.J., Closs D.J. Logistical Management. The Integrated Supply Chain Progress. The McGRAW-HILL Companies, inc. New York, 1996.

187. Carlzon J. Moment of Truth // New York: Harper & Row, 1987.

188. Conroy P. Transportations technology future //TR Neos. 1994. - №148. -C.32-37.

189. Coyle John J., Bardi Edward J., Langlay John Jr. The Management of Business Logistics. A. Supply Chain Perspective, 7-e South-Western devise ofTomsjn Harming, 2003.

190. Dearing Jack. ISO 9001: Could It Be Better? // Quality Progress.-2007.-№.2.

191. Deutscher Logistik Kongress. Berichtsband, 1994, Band 1, S. 384-393.

192. Gronroos C. Service Quality: the Six Criteria of Good Perceived Service Quality Review of Business, Vol. 9, № 3, 1988.

193. Gummesson E. Truths and Myths in Service Quality. Journal for Quality anc Participation, Vol. 14, № 4, 1995.

194. Johnston R. The Zone of Tolerance: Exploring the Relationship Between Service Transactions and Satisfaction with the Overall Service. //International

195. Journal of Servic Industry Management, Vol. 6, № 2, 1995.

196. Justin Levesque, H. Fred Walker. The Innovation Process and Quality Tools // Quality Process. 2007. - №.7.

197. Logistic Resourses, 1998. Web http://www.loglink.com

198. Logistics World Innovations, 1999. Web: http://www.logistics-world.com

199. Niven P. Balanced Scorecard step-by-step: Maximizing Performance and Maintaining Result. New York: John Wiley & Sons, 2002.

200. Parasuraman A., Berry L. L., Zeithaml V. A. A. Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. // Journal of Marketing, Vol. 49, 1985.

201. Parasuraman A., Zeithaml, V.A., Berry L. L. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale fo Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing (Spring 1988)

202. The world competitiveness book 2002, JMD, Lousanne Switzerland, 2002.

203. Wolter O. TQM Scorecard. Die Balanced Scorecard in TQM gefiihrten Unternehmen umsetzen. Hanser,2000.

204. Zeithaml V. A., Berry L. L., Parasuraman A. Communication and Control Processe in the Delivery of Service Quality. // Journal of Marketing, Vol. 52 (April 1988).

205. Содержание конкурентоспособности и ее формыг*

206. Модель формирования конкурентоспособности продукта

207. Информационная среда Научно-технологическая среда Экономическая среда Социальная среда1 г 1 г 1 1 Г1. Потребитель

208. Маркетинг (исследование рынка)i1. Предприятие

209. Формирование концепции нового продуктакритерии конкурентоспособности)1. Производство1. Сбыт

210. Внутренняя логистика, технологии, персонал1. Закупочный маркетинг1. П А1. Сервислогистика1. Маркетинг (коммуникации)1. Потребительлг/

211. Источники конкурентных преимуществ

212. Процесс разработки нового вида услуг в авиакомпании

213. Модель современной системы управления качеством

214. Особенности продукции, потребителя и рыночных отношенийна воздушном транспорте

215. Характеристики Рынок пассажирских авиауслуг

216. Природа продукта Продукт транспортные услуги по перемещению пассажиров. Стимул — потребность и необходимость в быстром перемещении на достаточно большие расстояния.

217. Брендинг Главные элементы предпочтения для компании поставщика — компетентность, репутация.

218. Маркетинговые коммуникации Содержание коммуникаций личные контакты.

219. Схема функционирования СМК ОАО «Аэрофлот-Дон»1. Потребитель

220. Схема производственных процессов в ОАО «Аэрофлот-Дон» на начало2008 г.

221. OCpiGoiKj llfpf*U»4H0tt 11рпконой докччнгацни

222. ЯШГШк&ШЯИП, ЯП«МММ до* т л.диолчя.ЛЫСДсан>шсш-гыч ею-! craiMrt ситхи, соичм1. Импщрндо1. SV