Клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Дьяконова, Людмила Ивановна

• Дьяконова, Людмила Ивановна
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Дьяконова, Людмила Ивановна

Введение.

Глава 1. Теоретические аспекты содержания и структуры профессиональной туристской услуги.

1.1. Систематизация и классификация сравнительных характеристик товаров и профессиональных услуг.

1.2. Туристская услуга как разновидность профессиональных услуг.

1.3. Методические аспекты управления качеством туристской услуги.

1.4. Модели маркетинга профессиональных услуг.

Выводы по первой главе.

Глава 2. Содержание системы маркетинговых мероприятий по повышению конкурентоспособности туристической фирмы и ее услуг.

2.1. Содержание, структура и особенности функционирования рынка профессиональных туристских услуг.

2.2. Управление маркетингом в туризме.

2.3. Факторы, способствующие формированию конкурентного преимущества туристической фирмы и ее услуг.

2.4. Специфика сегментации туристского рынка и позиционирования туристической фирмы и ее услуг.

Выводы по второй главе.

Глава 3. Разработка модели конкурентоспособной профессиональной туристской услуги.

3.1. Модель маркетинга профессиональной туристской услуги.

3.2. Клиент-ориентированная методика продаж туристских услуг.

3.3. Анализ конкурентных преимуществ деятельности туристической фирмы «Морская звезда».

3.4. Реализация клиент-ориентированной модели маркетинга профессиональной туристской услуги и оценка результативности ее внедрения

Выводы по третьей главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги»

В истории развития международного туристского рынка очевиден тот факт, что во многих странах мира туризм оздоровил и поднял на высокий уровень как национальную экономику всей страны, так и экономику отдельных ее регионов. Международный туризм - давно определившаяся экономическая система, в которой роль туризма постоянно возрастает. Например, в течение последних двух десятилетий международный рынок туристских услуг стремительно развивается и характеризуется опережающими темпами роста по сравнению с мировым экспортом товаров и других услуг. Доля туристских услуг в мировом экспорте постоянно возрастает и в настоящее время составляет около 10% его общего объема и 35-40% торговли услугами в мире.

Туризм как вид деятельности играет значительную роль в создании дополнительных рабочих мест, в обеспечении занятости населения и, наконец, в активизации внешнеторгового баланса страны. Несомненно, что туризм оказывает огромное влияние на развитие таких ключевых отраслей экономики страны, как строительство, транспорт, связь, медицина, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие. Для многих стран Европы, Азии, Африки, Северной и Южной Америки, имеющих в наличии объекты туристского показа и другие туристские ресурсы, туризм стал мощным катализатором социально-экономического развития общества.

По данным Всемирной туристской организации (ВТО) роль туризма в мировой экономике постоянно возрастает и в течение многих лет индустрия туризма составляет фундаментальную основу национальной экономики многих развитых и развивающихся стран и обеспечивает более 10% оборота производственно-сервисного рынка планеты. В XX столетии туризм использовал примерно 7% мирового капитала, обеспечивал каждое 16-е рабочее место и 5% всех налоговых поступлений, на него приходилось 11 % мировых потребительских расходов [110]. На основании этих данных многие экономисты и специалисты различных сфер туристской индустрии пришли к выводу о том, что туризм - одна из самых динамично развивающихся отраслей народного хозяйства. За стремительные темпы своего развития туризм получил название «феномен XX века» и в 2005 году был признан одним из самых прибыльных видов бизнеса в мировой экономике.

Туризм имеет ряд особенностей, связанных с его видами, характером оказываемых услуг, формами продаж и методами продвижения туристической фирмы и ее услуг на рынок.

Теоретические и прикладные проблемы реализации комплекса маркетинговых мероприятий, обеспечивающих конкурентоспособность и конкурентное преимущество организаций туристской отрасли были и продолжают оставаться предметом исследований многих специалистов - ученых и практиков. Достижение высокого уровня качества туристских услуг и обслуживания клиентов фирмы - важнейшая практическая задача, решение которой обеспечивает успешную деятельность туристической фирмы. Однако сформированные к настоящему времени теоретические положения и понятия о качестве туристских услуг и обслуживании клиентов требуют дальнейшего развития, так как в условиях постоянно нарастающей конкуренции, динамичности внешней среды фирмы туристская отрасль испытывает потребности в современных методах управления производственным процессом, способствующих обеспечению ее конкурентоспособности.

Первостепенное значение имеют проблемы предпродажного и послепродажного обслуживания туристов, контроля и повышения качества туристских услуг. Несовершенной является государственная система стандартизации. Отсутствует институт сертификации туристской деятельности.

Степень разработанности проблемы

В основе исследования маркетинговой деятельности туристической фирмы и сферы туристских услуг лежат положения теории маркетинга и сервисной деятельности зарубежных и российских авторов. Значительный вклад в исследование данной проблемы внесли научные труды зарубежных авторов Битнер М, Боуэна Дж., Грёнроса К., Котлера Ф., Лангеарда Е., Лан-кара Р., Нормана Р., Ратмела Д., Хаксевера К., Эйглие П. и других.

Теоретические аспекты экономики, маркетинга и менеджмента туристского рынка, сервисной деятельности в туризме, удовлетворения мотиваций и качества обслуживания туристов раскрываются в трудах российских авторов, таких как: Азар В.И., Балабанов И.Т., Балабанов А.И., Борисова Ю.Н., Безруков Н.Л., Волкова Л.А., Гуляев В.Г., Демченко Е.В., Демьяненко С.Р., Дурович А.П., Жукова М.А., Здоров А.Б., Ильина E.H., Квартальный В.А., Кириллов А.Т., Маркова В.Д., Моисеева Н.К., Ополченов И.И., Пшеничных Ю.А., Саак А.Э., Яковлев Г.А., Янкевич B.C. и других, которые своими исследованиями внесли большой вклад в развитие новой науки «туристика» и российского туризма.

Несмотря на то, что в последние годы растет количество публикаций по данной проблеме, до сих пор не разработана модель маркетинга профессиональной туристской услуги, отсутствует полноценная методика обслуживания клиентов, применение которой способствовало бы достижению конкурентных преимуществ туристической фирмы.

Целью диссертационного исследования является разработка клиент-ориентированной модели маркетинга профессиональной туристской услуги как объекта маркетинга и менеджмента с точки зрения ее особенностей и характеристик, влияющих на маркетинговую деятельность туристической фирмы. В соответствии с данной целью поставлены основные задачи диссертационного исследования.

Задачи исследования

Достижение поставленной цели связано с решением следующих задач:

1) выявить принадлежность туристской услуги к профессиональному типу услуг и сформулировать авторское определение этого понятия;

2) разработать клиент-ориентированную модель маркетинга профессиональной туристской услуги с целью обеспечения конкурентоспособности туристической фирмы;

3) разработать методику личных продаж и обслуживания клиентов туристической фирмы, направленную на выявление индивидуальных особенностей потенциальных туристов и их мотиваций;

4) выявить специфику процесса позиционирования туристической фирмы и ее профессиональных услуг на рынке туризма;

5) внедрить клиент-ориентированную модель маркетинга профессиональной туристской услуги в деятельность туристической фирмы.

6) обосновать результаты внедрения модели профессиональной туристской услуги и методики личных продаж в деятельность туристической фирмы;

Объект исследования - профессиональные туристские услуги и маркетинговая деятельность туристических фирм.

Предметом исследования являются инструменты маркетинговой деятельности туристической фирмы, обеспечивающие ей конкурентоспособность на рынке профессиональных услуг.

Методологической, теоретической и информационной основой диссертационного исследования послужили основополагающие положения, фундаментальные работы зарубежных и российских специалистов в области сферы услуг, маркетинга и менеджмента туризма. При разработке и решении поставленных задач были использованы методические рекомендации маркетинговых исследований зарубежных и российских специалистов в области сервисной и туристской деятельности, практический опыт работы и собственные наблюдения автора.

В ходе исследования использовался метод системного анализа и его основные принципы: целенаправленность, комплексность и непрерывность.

Научная новизна

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

- конкретизировано определение «профессиональная туристская услуга»;

- разработана клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги;

- усовершенствована модель менеджмента услуги для использования ее в туристской деятельности;

- разработана классификация характеристик профессиональных туристских услуг;

- разработана матрица для изучения туристских ресурсов страны и видов туризма;

- сформирован комплекс элементов маркетинговой деятельности для позиционирования туристической фирмы на рынке;

- предложена методика личных (персональных) продаж и обслуживания клиентов.

Теоретическая значимость

Теоретическая значимость результатов исследования состоит в том, что в нем впервые на основе системного подхода к организации маркетинговой деятельности туристической фирмы обоснованы методические предпосылки формирования клиент-ориентированной модели маркетинга профессиональной туристской услуги, основой которой является концепция социально-этичного и интерактивного маркетинга. Предложенная методика личных продаж и обслуживания клиентов может стать основой для создания долгосрочных конкурентных преимуществ туристической фирмы.

Практическая значимость

Практическая значимость результатов проведенного исследования заключается в том, что разработанная клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги и методика личных продаж и обслуживания клиентов может быть использована любой туристической фирмой для изучения мотиваций своих потребителей, удовлетворения их потребностей и качественного обслуживания, а также при проведении маркетинговых мероприятий, обеспечивающих конкурентоспособность и конкурентные преимущеста.

Апробация результатов исследования

Основные положения диссертации обсуждены на научно-практических конференциях: П-ой Межвузовской научно-практической конференции «Актуальные проблемы современной экономики и менеджмента» (Санкт-Петербург, БГТУ ВОЕНМЕХ, 19 мая 2005), «Перспективы развития туризма в России и на Северо-Западе» (представительство Европейской Комиссии в России (Санкт-Петербург, февраль, 2006), 1-ой научно-практической конференции «Современный менеджмент: проблемы и перспективы» (Санкт-Петербург, 22 марта 2006, ИНЖЭКОН), Ш-ей ежегодной научно-практической конференции «Культурно-познавательный туризм: практика, проблемы, перспективы» (Псков, 25 апреля, 2006), Международной научно-практической конференции «Индустрия гостеприимства: от теории к практике» 11-12 апреля 2007 года / РМАТ, Псковский филиал, 2007.

Отдельные теоретические положения и результаты диссертации использованы автором в учебных дисциплинах «Организация и технология туристской деятельности», «Индустрия и инфраструктура туристской отрасли», «Организация транспортных путешествий», «Реклама в туризме», «Технология продаж и взаимодействия с клиентом», «Менеджмент и маркетинг туристической фирмы» (БГТУ «ВОЕНМЕХ»).

В деятельности туристической фирмы «Морская звезда» с сентября 2005 года и по настоящее время успешно используется клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги и методика личных продаж и обслуживания клиентов.

Структура работы Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, выводов и предложений, списка использованных источников и приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Дьяконова, Людмила Ивановна

Выводы и предложения В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы и предложения:

1. Выполненный анализ литературы показал, что остается неразработанным вопрос использования модели маркетинга туристской услуги.

2. Определены требования и система мероприятий по обеспечению качества профессиональной туристской услуги.

3. Анализ типичных ошибок позиционирования российских туристичес-ских фирм показал, что для их успешного позиционирования на рынке необходимо разработать комплекс элементов маркетинговой деятельности.

4. Обосновано, что клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги необходима, так как первостепенное значение в повышении роста продаж имеют вопросы предпродажного и послепродажного обслуживания клиентов туристической фирмы.

5. Установлено, что изучение и понимание мотиваций потенциальных туристов имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристской услуги. Это дает возможность производить и предлагать на рынок такую туристскую услугу, которая в наибольшей степени будет соответствовать потребительским ожиданиям, так как мотивации человека в определенной степени формируют его поведение в качестве покупателя и потребителя товаров и услуг, особенно в туристской индустрии.

6. Предложена система маркетинговых мероприятий, способствующая обеспечению конкурентоспособности туристической фирмы на рынке.

7. Предложен порядок расчета темпов роста продаж туристских путевок на текущий и последующий сезон с использованием коэффициента сезонности.

Заключение

В заключении приводятся основные выводы выполненного исследования, содержание которых заключается в следующем:

1. Туристская услуга относится к профессиональному виду услуг и как объект маркетинга и менеджмента требует к себе профессионального подхода и управления.

2. Туристский рынок - сфера реализации туристского продукта и экономических отношений между покупателями и продавцами. Основные принципы системных исследований туристского рынка: целенаправленность, комплексность и непрерывность. Своевременное определение конъюнктуры туристского рынка и ее анализ является одной из основных задач маркетинговой политики туристической фирмы.

3. В условиях нарастающей конкуренции на рынке туристских услуг предприятиям сферы туризма необходимо создание новой организационной модели обслуживания клиентов. Управление персоналом туристической фирмы становится одной из важнейших функций менеджмента и маркетинга, так как на обслуживание клиентов и качество туристских услуг влияют личностные характеристики ее сотрудников.

4. Основу модели маркетинга профессиональной туристской услуги составляют характеристики, свойственные только туристской услуге. Концепция социально-этичного маркетинга является основополагающей в маркетинговой деятельности туристической фирмы. Стратегии внутреннего и интерактивного маркетинга предполагают создание системы обслуживания: технология обслуживания туристов - взаимосвязанная деятельность персонала, направленная на повышение качества услуг и обслуживания туристов; совокупность принципов, методов, средств и форм управления производственно-обслуживающим процессом для удовлетворения потребностей клиентов. Особенность туристской услуги - «индивидуальность потребления», является одной из важнейших в создании конкурентного преимущества фирмы, так как учитывает мотивации туристов, которые, в свою, очередь обуславливают разнообразие ассортимента туристских услуг и создание новых туристских маршрутов.

Применение модели «маркетинга профессиональной туристской услуги» в деятельности фирмы увеличивает темпы роста продаж и качество обслуживания туристов.

5. Изучение и анализ мотиваций потенциальных туристов играет одну из ведущих ролей в планировании, формировании и организации процесса реализации туристских услуг, а также дает возможность фирме производить и предлагать на рынок такую услугу, которая в наибольшей степени будет соответствовать потребительским ожиданиям.

6. Сегментация рынка является важным элементом при выборе маркетинговых стратегий фирмы, так как концентрирует ее действия на наиболее перспективных для нее сегментах.

7. Определяющими факторами эффективного позиционирования фирмы на рынке выступают: цена, ассортимент туристских услуг, уровень качества, авторитет и стабильность фирмы, опыт работы персонала по данному направлению и другие показатели конкурентоспособности. Позиционирование туристической фирмы, как инструмент ее маркетинговой деятельности, является важнейшим ориентиром в продвижении фирмы на рынок и укреплении ее позиций в условиях конкурентной борьбы.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Дьяконова, Людмила Ивановна, 2007 год

1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЭ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ).

2. Федеральный закон «О защите прав потребителей» СПб.: Питер, 2003. - 48 с. - (Серия «Закон и комментарии»).

3. Аванесов Ю.А., Клочко А.Н., Васькин Е.В. Основы коммерции на рынке товаров и услуг. ТОО «Люкс-арт», 1995. 176 с.

4. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка: Институт Международного туризма М.: ИПК госслужбы, 1998. - 239 е., с.34.

5. Азоев Г.Л., Михайлова Е.А. Маркетинговые исследования. М.: Фин-стат-информ, 1999.-236 с.

6. Алексеев A.A., Громова Л.А. Психометрия для менеджеров. Л., Знание, 1991.- 164 с.

7. Амбиль Б., Швальбе X. Телефонный маркетинг (Лучше вести телефонный разговор больше продавать) / Пер. с нем. М.М.Фадина. - Обниск: Титул, 1995.-64 с.

8. Ансофф И. Стратегическое управление-М.: Экономика, 1989.-519 с.

9. Аринцев Ю.Н. Как сделать туризм в России доходным? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 1998. № 8. с.2-4.

10. Аристова О.В. Стратегия управления организациями туризма в условиях нестабильности среды: Автореферат дис.к.э.н. -М., 2001 -21 с.

11. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб.пособие. М.: Финансы и статистика, 2002. - 176 с.:ил.

12. Беквит Г. Что любят клиенты. СПб.: Питер, 2004. 208 с.

13. Биржаков М.Б. Введение в Туризм. СПб.: «Издательский дом Герда», 2001.-320 с.

14. Блэкуэлл Д., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 9-е изд. СПб.: Питер, 2002. 624 с.

15. Богданова B.C. Ориентиры смещаются. Коммуникационные технологии в туризме // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2005. - № 11. с.40-41.

16. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом: Пер. с англ. М.: Экономика, 1993 г.- 91с

17. Браймен P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. М.: Аспект-Пресс, 1995. - 436 с.

18. Браун JT. Имидж путь к успеху. СПб.: Питер, 2000. 192 с.

19. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг// Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 2 (5). С. 106-112.

20. Бурмистров А.И. Комплекс маркетинга как фактор обеспечения конкурентоспособности туристической фирмы. Материалы научно-практической конференции. М., 12-13 ноября 2003. Изд-во: ГУУ,- 2003.

21. Вирджиния Н.Квинн. Прикладная психология. СПб.: Питер, 2000.560 с.

22. Виханский О. С., Стратегическое управление. М.: Гардарики, 2002.- 292 с.: ил.

23. Власова М.В. Специфика туристской услуги как объекта менеджмента. Сборник докладов научной сессии февр.- март, 2003. СПб: Изд-во СПб ГУЭФ, 2003. 141-142 с.

24. Восколович H.A. Маркетинг туристских услуг. М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2001. - 165 с.

25. Гвозденко A.A. Логистика в туризме: Учеб.пособие. М.: Финансы и статистика, 2004. - 272 е.: ил.

26. Гольдин A.A. Конкурентоспособность туристической фирмы: содержание, методы оценки, стратегия обеспечения. Автореф. дис. к.э.н. -СПб., Гос. ун-т экон. и финансов, 2002 г. 21 с.

27. Гостиничный и туристический бизнес./ Под редакцией Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ, издательство ЭКС-МОС, 1998. - 352 е., С.224-238.

28. Государственная система стандартизации. М.: Госстандарт России, 1992.

29. Грахам Дж.Хулей. Маркетинг. ИД. Питер, 2002 - 1200 с.

30. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: НОЛИЖ, 1996.-336 с.

31. Деева Е. Маркетинг консультационных услуг: анализ и сегментирование рынка // Маркетинг. 1998. -№ 4. С.94-105

32. Деева Е. Некоторые свойства основных компонентов маркетинга консультационных услуг// Маркетинг. 1998. № 3. С. 104-112.

33. Де Джордж Ричард Т. Деловая этика. М.: Прогресс, 2003. 736 с.

34. Демченко Е.В. Маркетинг гостиничных услуг. Мн.: Новое издание, 1996.- 215 с.

35. Демьяненко С.Р. Основы бизнес-планирования туристической фирмы: Учебно-методическое пособие. М.: Советский спорт, 2002. - 304 с.

36. Джеймс Ф.Энджэл, Роджер Д.Блэкуэлл, Пол У.Миниард. Поведение потребителей. СПб: Питер Ком, 1999. с.209, 227.

37. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг. М.: Инфра-М; Высшая школа. 1996. 268 с.

38. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб.: Питер бук, 2002. -538 е.: ил.

39. Гольдин A.A. Конкурентоспособность туристической фирмы: содержание, методы, оценки, стратегии. Автореферат. СПб, 2002, СПбГУЭФ.

40. Друкер П.Ф. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы. М.: СП Бук Чембер Интернешенл, 1992.- 349 с.

41. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. 6-е изд., стер. - Мн.: Новое издание, 2006. - 496 с.

42. Егорова С.К. Информационное обеспечение управления в сфере услуг. М.: Юрист, 2000. -152 с.

43. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. М.: Издательство «Ось-89», 2001. - 192 с.

44. Жукова М.А.Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2003. - 200 е.: ил.

45. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие. М.: КНОРУС, 2005. - 192 с.

46. Запесоцкий, A.C. Стратегический маркетинг в сфере туризма. -СПб.: Изд. СПбГУП. 1999. 384 с.

47. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004. - 272 е.: ил.

48. Зорин И.В., Квартальное В.А. Толковый словарь туристских терминов. М. - Афины: INFOGROUP, 1994. - 407 с.

49. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. СПб.: Питер. 2003. 512 с.

50. Ильина E.H. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2001.-256 е.: ил., С.110-124.

51. Ильина E.H. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. - 192 с: ил.

52. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб.-практ.пособие. Мн.: МЭСИ, 2000.-142 е., С. 13-16, С. 17-20.

53. Кашапов P.P. Типология личности, или какие мы разные. М.: АСТ-ПРЕСС КНИГА, 2002. - 320 е.: ил. - (Практическая психология).

54. Квартальное В.А. Туризм. М.: Финансы и статистика. 2000. -314 е., С. 239-241.

55. Квартальное В.А. Туристика научная основа профессионально-квалификационной структуры кадров в сфере туристской деятельности// Актуальные проблемы туризма: Сборник научных трудов 1996-1997 гг. - М.: РМАТ, 1997.-Вып. 1.

56. Квартальное В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 1999.- 491 с.

57. Квартальное В.А. Туризм: теория и практика: Избранные труды. В 5-ти томах. М.:Финансы и статистика, 1998.

58. Кириллов А.Т., Волкова JI.A. Маркетинг в туризме. СПб.: Изд.СПб гос. ун-та, 1996. - 184 с.

59. Козырев А.А. Мотивация потребителей. СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2003. 384 с.

60. Колесник Н.В. Введение в специализацию: 4.2 Международный туризм в сфере услуг мирового товарооборота: Учебно-методическое пособие. М.: Советский спорт, 1999. - 85 с.

61. Конъюнктура туристского рынка. М.: ТУРИНФОРМ, 1993. - 78 с.

62. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ. 1998. - 763 е.: ил.

63. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок: Пер.с англ./Филипп Котлер. М.: ACT, 2000. - 271 с.

64. Кузин Б., Юрьев В., Шахдинаров Г. Методы и модели управления фирмой. СПб: Питер, 2001 - 432 е.: ил. - (Серия «Учебники для Вузов»)

65. Кулагина Г.Д., Попелева C.B., Сенин B.C. Статистика туризма: Учеб.пособие. М.: МЭСИ. 1996. - 65 с.

66. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: ПИТЕР, 2000.-231 е.: ил.

67. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с франц. СПб.: Наука, 1996. 589 е.: ил.

68. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие», Ростов н/Дону: Феникс, 2001. 416 с.

69. Мамиконян P.M., Курицина В.В. Разработка и внедрение комплексной системы управления качеством продукции и услуг в БОН. М.: Мин-быт, 1982.- 298 с.

70. Масуренков B.C. Маркетинговые технологии воздействия на поведение потребителей услуг в сфере туризма (на материалах Ростовской обл.): Автореферат дис.к.э.н. Ростов на Дону., 2004. - 27 с.

71. Маринин М. Как измерить выгоду от туризма? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 1998. № 9. с.6-7.

72. Маркетинг в туризме: Учеб. Пособие. М.: РМАТ, 1996. - 86 с.

73. Маркова В.Д. Маркетинг услуг.М.:Финансы и статистика, 1996.-258 с.

74. Маслоу А. Мотивация и личность. 3-е изд.СПб. Литер,2003. 352 с.

75. Маслоу о менеджменте. СПб.: Питер, 2003.-416 с.

76. Материалы семинара «Стандарты обслуживания и отношение к обслуживанию», Проект ЕС «Развитие туризма в Северо-Западном регионе России». СПб, 2-3 февраля, 2006 г.

77. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2002. 368 с.

78. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. - 376 с.

79. Менеджмент туризма: Основы менеджемнта: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2003. - 352 с.

80. Менеджмент и маркетинг в социально-культурной сфере: Учеб.по-собие. СПб.: Книжный дом, 2003. - 258 с.

81. Минго Дж. Секреты успеха великих компаний. Справочно-мето-дическое пособие. С.-П.: Питер Пресс, 1995. - 89 с.

82. Мишурова И.В., Лысенко H.A. Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика: Учебно-практическое пособие. (Серия «Новые технологии») Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004.-176 с.

83. Монтанер X. Монтехано. Структура туристического рынка: Учеб. пособие: Пер. с испанского. Смоленск: Изд-во СГУ, 1997. - 230 с.

84. Моисеева Н.К. Международный маркетинг. М.: ЦЭМ, 1998.-313 с.

85. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2000.- 201 е.: ил.

86. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. М.: Внешторгиздат, 1993.-302 с.

87. Морозов М.А. Маркетинговые исследования российского рынка туризма // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 5. с. 50-64.

88. Мушкарина И.В. Организация стратегического управления развитием туристической фирмы. Автореферат. Москва, 2002. Гос. Университет управления.

89. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 1995. - 168 с.

90. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. -М.: Финансы и статистика, 1991.-304 е.: ил.

91. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг// Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 3. С. 104-112.

92. Одолинь А. Тонкости продаж. Арифметика наценки // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2004. - № 3. С.32-34.

93. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб.пособие. М.: Советский спорт, 2003. - 192 с.

94. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. М.:Финансы и статистика, 2001. - 160 е.: ил.

95. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб.: Знание, 1999.- 496 с.

96. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Учебное пособие. СПб.: Питер. 2000.- 131 с.

97. Пиз А. Язык телодвижений.-Нижний Новгород:Ай Кью. 1992.-262 с.

98. Пилдич Дж. Путь к покупателю. М.: Прогресс, 1991.- 255 е.: ил.

99. Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний) / Пер.с англ. М.: Прогресс, 1986. 296 с.

100. Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме.-М. 1997г.-159 е.: схем.

101. Портер М. Конкуренция. М.: Издательский дом «Вильяме», 2000. -495 е., с.319-320.

102. Профессиональные стандарты для туризма // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 1999. - № 9. с.80-83.

103. Райе Э., Траут Дж. Позиционирование. Битва за узнаваемость. СПб: Питер принт 2003. 249 е.: ил.

104. Рамзес В.Б. Социально-экономическая роль сферы услуг в современной Японии. М.: Наука, 1975.-283 с.

105. Рогулева J1.A. Искусство продаж и техника работы с клиентом: Программа психологического видеотренинга. -М: РМАТ, 1998. 15 с.

106. Роджерс Ф. Дж. Взгляд изнутри: Человек фирма - маркетинг. М.: Прогресс, 1990.-278 с.

107. Романов A.A. Зарубежное туристское страноведение: Учебное пособие. -М: Советский спорт, 1999. 158 с.

108. Розанова Г.П. Маркетинг в туризме: Стратегия достижения успеха: Учебное пособие.- М.: Российская экономическая академия, 1998. 136 с.

109. Рубанова И.Н. Экономика туристского бизнеса. М.: ИКФ «Каталог», 2004.-215 с.

110. Рубанова И.Н. Управление качеством туристских услуг. М.: ИКФ «Каталог», 2005.- 250 с.

111. Рыженкова B.C. Особенности управления маркетинговой деятельностью в сфере туризма «Материалы международной практической конференции», 12-13 ноября 2003 г.: Изд-во ГУУ, 2003. 157-161 с.

112. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. СПб.: Ритер, 2007. - 480 е.; ил. - (Серия «Учебное пособие»).

113. Сабат Э.М. Бизнес-этикет / Пер. с англ. Б.Н.Осетрова. М.^АИР-ПРЕСС, 2001.-240 е.: ил.

114. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось-89», 1997. 160 е., С. 25-26., С. 22-30.

115. Сенин B.C. Организация международного туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000. - 398 е.: схем.

116. Сенин B.C., Зворыкин И.Э., Баженова Т.А. и др. Методические рекомендации по проведению идентификации и сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. М.: МЭСИ, вып.2,1997.- 109 е.: ил.

117. Сенин B.C., Хорошилов A.B., Кленова О.В. Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гос-тинично-туристского комплекса (отечественный и зарубежный опыт). М., вып.1,-1997.- 109 е.: ил.

118. Сервисная деятельность: Учебное пособие/С.Н.Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов, И.П.Павлова. Под общ.ред. В.К.Романович. 3-е изд.- СПб.: Питер, 2005. - 156 е.: ил. (Серия «Учебное пособие»)

119. Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности туристской фирмы: Учебно-методическое пособие. М.: Финансы и статистика, 2002. - 128 е.: ил.

120. Соловьев Б.Л. и Толстова Л.А.: Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. -М., 1997.- 108 е.: ил.

121. Солохин С.С. Маркетинговые исследования рынка туристских услуг. Сборник докладов 3 Всерос.науч.-практ.конф. Изд.: МГУЛ, 2002.

122. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг в сфере услуг: Учеб.пособие. М.: Экспертное бюро, 2001.-160 е., с.9

123. Стивенсон В.Дж. Управление производством. М.:БИНОМ, 1998. с.20-21

124. Титов А.Б. Организация маркетинга в туризме. Учеб.пособие. СПБ.: Изд. СПбГУЭФ, 1999.-108 с.

125. Фатхуддинов P.A. Стратегический маркетинг: Учебник.-М:ЗАО «Бизнес-школа» "Интел-Синтез"», 1999.-416 с.

126. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. М.: Изд-во ПРИОР, 2001.-208 с.

127. Хаксевер К., Тендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг/Пер.с англ. Под ред. В.В.Кулибановой. СПб.: Питер, 2002.- 752 с.

128. Цветков Е. Утверждены стандарты по туризму// РТГ. 1999. - № 17.

129. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес: Практическое пособие для турфирм и клиентов. М.: Мир деловой книги. 1997. 68 с.

130. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт// Маркетинг. 1998. № 1. с.116-119.

131. Челенков А.П. Основы классификации услуг как маркетингового продукта//Маркетинг. 1998. № 3. С.117-125.

132. Честара Д. Деловой этикет: Паблик рилейшенз для всех и для каждого/Джон Честара. Пер.с англ. Л.Бесковой. - М.: Фаир-Пресс,2001. - 336 с.

133. Шанин В. Карьерные игры или психология делового общения. -Книжный дом «Университет», 2001. 152 е., ил.

134. Шандезон Ж., Лансестр А. Методы продажи. М.: Прогресс; Уни-верс, 1993.- 115 с.

135. Экономика современного туризма/Под ред. Г.А.Карповой. М.-СПб., 1998.-256 с.

136. Энджел Джеймс Ф., Блэкуэлл Роджер Д, Миниард Пол У. Поведение потребителей. СПб.: Питер, 1998. - 275 с.

137. Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма:Учебное пособие. 2-е изд., перераб. И доп. М.: Издательство РДЛ, 2004. - 376 с.

138. Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред.В.С. Янкевича. -М.: Финансы и статистика, 2005.-416 е.: ил.

139. Bateson, J. Е. and Hoffman, D. К. Managing Services Marketing: Text and Readings. New York: The Dryden Press, 1999.

140. Berry, L.L. Services Marketing is Different // Business.- 1980. 30 (May-June), P.24-29.

141. Berry, L.L. and Parasuraman, P. Marketing Services: Competing through Quality. New York: The Free Press, 1991.

142. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees. Journal of Marketing. 1992. - 56 (April).

143. Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enter-prises de services. L'Institute d'Administration des enterprises, Universite d'Aix-Marselle, 1976.

144. Gronroos C. Developing Service Quality some Managerial Implications, European Marketing Academi, 15th Annual Conference, 1996.

145. Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.

146. Kotier P. Atmosphere as a marketing tool. Journal of Retailing. 1973. Winter. P. 48.

147. Levit T. Marketing Success through diffenitiation of anything. Harvard Business Review January /Februaru, 1980.

148. Norman R. Service Management. 2.edition.-Copenhagen, Gads For-lag, 2004.

149. Parry W. How to buy/sell professional services// Harvard Business Review, March/April, 1996.

150. Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Winthrop Publishers, 1974.

151. Sasser W.Earl. Match Supply and Demand in Service Industries. Harvard Business Review, November-December, 1986. P. 133-140.

152. Schlesinger L. and Hesket J. Service-Driven Service Company. Harvard Business Review, September-October 1991.

153. Zeithami K. Fast Growth Firms and Selectivity, Econometrics, Vol.50,1982.